酒店行業(yè)信息化管理系統(tǒng)講解

第一章酒店業(yè)的自動化一、數(shù)據(jù)處理：是將原始數(shù)據(jù)和孤立的數(shù)字轉(zhuǎn)換成有序、準確和有用的信息的過程。由輸入、處理和輸出活動構(gòu)成一個處理周期數(shù)據(jù)：是指一些文字、數(shù)字和圖片等，用于被處理成有用的信息。信息：是對客觀事物狀態(tài)的一種反映，通常人們把描述事物運動變化的情報、賬冊、報表等都稱為信息。是數(shù)據(jù)處理的結(jié)果，是酒店最有價值的商業(yè)資源之一。信息能提高管理者對酒店顧客、員工、服務(wù)、財務(wù)以及其它領(lǐng)域的認識；可以減少管理者面臨決策時的不確定性；并且在決策制定后，還能給管理者回饋重要的決策效果，以便采取修正措施。

數(shù)據(jù)處理周期

輸入處理輸出第一章酒店業(yè)的自動化二、電子數(shù)據(jù)處理:采用計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理過程。在基本數(shù)據(jù)處理周期中引入自動化以及存儲器.電子數(shù)據(jù)處理周期

輸入處理輸出存儲器優(yōu)勢:計算機系統(tǒng)的大容量、高速、及時、準確第一章酒店業(yè)的自動化數(shù)據(jù)處理的目標

將數(shù)據(jù)處理周期縮至最短（throughput)（縮短數(shù)據(jù)處理周期）將重復(fù)處理數(shù)據(jù)的次數(shù)減至最少（efficiency)（最小化數(shù)據(jù)處理）將無關(guān)緊要的輸出量減至最?。╯treamlining)（簡化輸出）

第一章酒店業(yè)的自動化數(shù)據(jù)類型

字符型數(shù)字型字符數(shù)字型二進制編碼

是基于兩個數(shù)字，0和1的編碼一個位（bit）是電子數(shù)據(jù)的最小單位。所用的符號都可以用一個特定的二進制序列來表示，表示單個字符的特定序列的位叫做一個字節(jié)（byte）。Kb(kilobyte千字節(jié))表示大約1000個字節(jié)(210=1024個字節(jié))Mb(megabyte兆字節(jié))表示大約100萬個字節(jié)(220=1048,576個字節(jié))Gb(gigabyte千兆字節(jié)）表示大約10億個字節(jié)（230=1073,741,834個字節(jié)）第一章酒店業(yè)的自動化三、計算機類型以往計算機的分類依據(jù)：運行速度大型機部件大小小型機支持外圍設(shè)備的數(shù)量微型機并行用戶的數(shù)目便攜機軟件庫的范圍運算復(fù)雜性價格第一章酒店業(yè)的自動化四、飯店管理系統(tǒng)

（PropertyManagementSystemPMS）

計算機改變了酒店計劃、協(xié)調(diào)、評價和控制運營的方式、改變了前臺和后臺的工作程序。從潛在顧客接觸開始預(yù)訂，到顧客結(jié)清賬目為止，計算機可以監(jiān)控和記錄所有發(fā)生在顧客和酒店之間的事務(wù)。前臺應(yīng)用程序

預(yù)訂模塊客房管理模塊顧客帳務(wù)系統(tǒng)可用房/預(yù)測房態(tài)帳單管理預(yù)訂記錄登記信用監(jiān)控預(yù)訂確認客房分配事務(wù)跟蹤第一章酒店業(yè)的自動化

預(yù)訂模塊—使酒店能夠快速地處理訂房需求，并及時準確地生成關(guān)于客房、收入和預(yù)測的報告

客房管理模塊—是一個前臺應(yīng)用軟件維護著最新的房態(tài)信息、輔助顧客登記時的客房分配，并協(xié)調(diào)幫助完成許多顧客服務(wù)工作。

顧客賬務(wù)模塊—以電子化方式維護顧客賬務(wù)的前臺應(yīng)用軟件。它可以將顧客的各種費用自動記入相應(yīng)的賬單上，加強了酒店對顧客賬務(wù)的控制，并極大地改變了傳統(tǒng)的夜審方式。第一章酒店業(yè)的自動化飯店管理系統(tǒng)的接口程序POS系統(tǒng)電話計費系統(tǒng)電子門鎖系統(tǒng)飯店管理系統(tǒng)能源管理系統(tǒng)輔助顧客服務(wù)設(shè)備顧客操作設(shè)備第一章酒店業(yè)的自動化五、計算機化的餐飲管理系統(tǒng)

電子現(xiàn)金出納機（ECRElectronicCashRegister)電子收款機（POSPointOfSells)六、銷售和宴會應(yīng)用軟件

收益管理（yieldmanagement)七、飯店財務(wù)應(yīng)用軟件記帳收費模塊、記帳支付模塊、薪資管理模塊、庫存管理模塊、采購管理模塊、財務(wù)報表模塊第一章酒店業(yè)的自動化第二章計計算機機系統(tǒng)基基礎(chǔ)一、計算算機系統(tǒng)統(tǒng)硬件基基本結(jié)構(gòu)構(gòu)輸入/輸輸出(I/o)設(shè)備外外部部存儲設(shè)設(shè)備鍵盤磁磁帶觸摸屏終終端硬硬盤顯示器軟軟盤打印機中央處理理器算術(shù)/邏邏輯單元元控制單元元操作系統(tǒng)統(tǒng)*微微機機系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)部存存儲器（（ROM、RAM)信息流控制流第二章計計算機機系統(tǒng)基基礎(chǔ)二、計算算機系統(tǒng)統(tǒng)軟件操作系統(tǒng)統(tǒng)：DOS、UNIX、LINIX、WINDOWS、、OS/2應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)：表示特定定的計算算機程序序，它指指示計算算機硬件件做什么么、什么么時候做做以及如如何去做做。第二章計計算機機系統(tǒng)基基礎(chǔ)OFFICE軟軟件數(shù)據(jù)庫管管理軟件件數(shù)據(jù)庫——為特定定目的服服務(wù)而設(shè)設(shè)計的相相關(guān)事物物和數(shù)據(jù)據(jù)的集合合。數(shù)據(jù)庫字字段—包包含在數(shù)數(shù)據(jù)庫記記錄中的的詳細事事物或數(shù)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫文文件—數(shù)數(shù)據(jù)庫記記錄和字字段的集集合。數(shù)據(jù)庫記記錄—數(shù)數(shù)據(jù)庫字字段的集集合。層次型數(shù)數(shù)據(jù)庫結(jié)結(jié)構(gòu)—在在數(shù)據(jù)庫庫管理軟軟件中，，將數(shù)據(jù)據(jù)文件、、記錄和和字段排排列成類類似樹根根結(jié)構(gòu)的的形狀。。關(guān)系型數(shù)數(shù)據(jù)庫結(jié)結(jié)構(gòu)—在在此數(shù)據(jù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)構(gòu)中，數(shù)數(shù)據(jù)文件件的格式式是行列列交錯的的矩形表表，看上上去像電電子表格格。第二章計計算機機系統(tǒng)基基礎(chǔ)三、計算算機網(wǎng)絡(luò)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)是多多個工作作站的一一種設(shè)置置，可以以使用戶戶共享數(shù)數(shù)據(jù)、程程序和輸輸出設(shè)備備。4個個必須的的構(gòu)成要要素是：：計算機機、傳輸輸介質(zhì)、、連接設(shè)設(shè)備、通通信協(xié)議議。網(wǎng)絡(luò)模式式1、客戶戶機—服服務(wù)器模模式，如如windowsNT、NovellNetware、2000server等2、點對對點模式式，如WindowsforWorkgroups、Windows95/98/me/2000Professional等等網(wǎng)絡(luò)拓樸樸結(jié)構(gòu)總線型、、星型、、環(huán)型網(wǎng)絡(luò)通信信協(xié)議NetBEUIIPX/SPXTCP/IP第二章計計算機機系統(tǒng)基基礎(chǔ)部分網(wǎng)絡(luò)絡(luò)硬件名名詞集線器（（HUB）、交交換機（（Switch)—在在通信系系統(tǒng)中，，完成信信息交換換功能的的設(shè)備。。主機--連接到一一個或多多個網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的設(shè)備備，它可可以向任任何一個個網(wǎng)絡(luò)發(fā)送和和從其接接收數(shù)據(jù)據(jù)。網(wǎng)關(guān)(gateway)—為為兩個不不兼容的的網(wǎng)絡(luò)提提供通訊訊手段的的Internet硬硬件。網(wǎng)網(wǎng)關(guān)負責(zé)責(zé)把發(fā)送送端計算算機的請請求轉(zhuǎn)化化成接收收端計算算機可以以理解的的格式。。路由器(router)—在在Internet上上不同區(qū)區(qū)域間傳傳遞信息息的硬件件設(shè)備。。一種專專用的網(wǎng)網(wǎng)關(guān)。網(wǎng)橋（bridge)—用于于連接兩兩個或更更多的使使用相同同數(shù)據(jù)傳傳輸協(xié)議議的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的Internet硬件。。內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)–Internet技術(shù)術(shù)在公司司里的應(yīng)應(yīng)用，即即創(chuàng)建一一個內(nèi)部部網(wǎng)絡(luò)以以形成公公司范圍圍的信息息系統(tǒng)。。第三章計計算算機預(yù)訂訂系統(tǒng)一、酒店店級預(yù)訂訂系統(tǒng)預(yù)訂模塊塊使預(yù)訂訂員能對對顧客未未來的入入住要求求做出快快速準確確的反應(yīng)應(yīng)；能在在客人到到達飯店店前識別別顧客和和他們的的需求，，從而為為每個顧顧客提供供個人化化服務(wù)及及合適的的日程安安排；可可以生成成一系列列的重要要報告用用于管理理決策。。它是整整個飯店店管理系系統(tǒng)中的的重要一一部分。。第三章計計算機預(yù)預(yù)訂系統(tǒng)預(yù)訂系統(tǒng)的的典型活動動包括：預(yù)訂查詢——抵達日期期、所需房房類型與房房間數(shù)、間間夜數(shù)、房費、團隊隊人數(shù)等。?？捎梅看_認認—接受或或拒絕、后后備房類型型或房費建建議、后備酒店建建議。預(yù)訂記錄建建立—顧客客數(shù)據(jù)、抵抵達時間、、預(yù)訂分極極、確認編號、預(yù)預(yù)訂者數(shù)據(jù)據(jù)、特殊要要求。預(yù)訂確認——生成確認認信函。預(yù)訂記錄維維護—更新新、取消預(yù)預(yù)訂記錄等等。報表生成——預(yù)訂事務(wù)務(wù)記錄、預(yù)預(yù)訂抵達和和離開名單單、代理傭金報告告、預(yù)訂拒拒絕統(tǒng)計。。第三章計計算機預(yù)預(yù)訂系統(tǒng)預(yù)訂確認——一般情況況下在系統(tǒng)統(tǒng)更新期間間生成確認認信。包括括：客人姓名和和地址抵達時間和和日期房間類型、、房間數(shù)和和房費間房數(shù)人數(shù)預(yù)訂級別客人的特殊殊服務(wù)要求求確認編號保證金或預(yù)預(yù)付費用要要求初始預(yù)訂更更新（再確確認、修正正或取消））取消預(yù)訂條條款第三章計計算機預(yù)預(yù)訂系統(tǒng)計算機預(yù)訂訂系統(tǒng)與手手工管理模模式的對比比：1．提高酒酒店前臺經(jīng)經(jīng)營管理的的工作效率率和工作質(zhì)質(zhì)量2．直接促促銷增收，，減少酒店店的經(jīng)濟損損失4．提高決決策水平5．提高信信息利用率率的同時，，又減少信信息處理的的工作量6．減少酒酒店的勞務(wù)務(wù)成本7．確保管管理體系的的可靠性，，減少員工工流動的不不良影響第三章計計算機預(yù)預(yù)訂系統(tǒng)預(yù)訂與市場場銷售客人需求客客房基基本信息客房遠期動動態(tài)信息預(yù)訂預(yù)訂信息（經(jīng)濟分析析）入住客客人預(yù)預(yù)訂報表前臺預(yù)訂環(huán)環(huán)節(jié)的信息息處理第三章計計算機預(yù)預(yù)訂系統(tǒng)二、全球銷銷售系統(tǒng)通常由多行行業(yè)的相互互聯(lián)系以合合資的方式式創(chuàng)建。三、混合銷銷售代理特指提供不不止一個產(chǎn)產(chǎn)品線的一一種預(yù)訂網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。四、中央預(yù)預(yù)訂系統(tǒng)會員制和非非會員制的的系統(tǒng)。會會員制預(yù)訂訂系統(tǒng)特指指一種酒店店連鎖中央央預(yù)訂系統(tǒng)統(tǒng)，所有參參與的飯店店都有合同同聯(lián)系。五、最新進進展自助預(yù)訂語音輸出系系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)實現(xiàn)預(yù)訂訂返回第三章計計算機預(yù)預(yù)訂系統(tǒng)全球銷售系系統(tǒng)混合銷售代代理業(yè)務(wù)部預(yù)訂中心店內(nèi)PMS預(yù)訂模塊塊第三章計計算機預(yù)預(yù)訂系統(tǒng)中國酒店預(yù)預(yù)訂假日酒店白天鵝賓館館世界一流酒酒店全國酒店國國內(nèi)預(yù)訂中中心第四章總總臺接待待模塊一、總臺接接待模塊主要負責(zé)為為散客或有有預(yù)定的個個人、團體體開房，創(chuàng)創(chuàng)建賓客帳帳戶、檔案案。并可提提供各類信信息查詢。。是客人信息息、客房信信息及客帳帳信息的主主要來源。。第四章總總臺接待待模塊執(zhí)行功能：：散客入住預(yù)定入住團體接待賓客換房、、續(xù)住創(chuàng)建檔案帳戶創(chuàng)建、、修改、查查詢客房狀態(tài)管管理綜合查詢第四章總總臺接待待模塊客人信息：：客人預(yù)訂信信息—姓名名、預(yù)訂號號、預(yù)訂房房間類型、、間數(shù)等?？腿藱n案信信息—客人人基本信息息+專項記記錄?？腿碎_帳信信息—客人人基本檔案案信息、入入住日期、預(yù)離日日期、房價價、房租、、付款方式、、結(jié)算貸幣幣、帳號等等。第四章總總臺接待待模塊客房信息：：基本信息——房間號、、房間類別別、房價。?？头拷趧觿討B(tài)—已用用客房信息息、未用客客房信息。?？头窟h期動動態(tài)—接受受預(yù)訂期內(nèi)內(nèi)（數(shù)月或或數(shù)年），，被客人預(yù)訂訂使用的客客房的信息息（包括基本本信息、客客人預(yù)訂入入住日期、預(yù)訂訂離店日期期）。第四章總總臺接待待模塊客帳信息：：客人在店內(nèi)內(nèi)所有消費費的帳務(wù)信信息.客人信息客房信息客客帳帳信息第四章總總臺接待待模塊二、入住與與客房狀況況控制非預(yù)訂客人人需求預(yù)預(yù)訂信息息客房基本信信息客房遠期動動態(tài)信息入住登記客客房近期期動態(tài)信息息入住客人開帳信信息（經(jīng)濟分析析）客人人信息報表表（入帳）客客房收入入報表客人開帳信信息第五章客客房管理模模塊一、客房管管理模塊主要是維護護最新的房房態(tài)信息，，在客人登登記時輔助助客房分配配，并協(xié)助助完成許多多客戶服務(wù)務(wù)。是管理系統(tǒng)統(tǒng)前臺內(nèi)部部的一個重重要的信息息和通訊分分支，主要要用于加強強前臺和客客房部的通通訊連接能能力。第五章客客房管理模模塊二、執(zhí)行功功能：房態(tài)管理在客人登記記時輔助分分房住店賓客信信息查詢組織安排客客房工作為管理生成成各種有用用的報告洗衣管理、、MINI吧管理房態(tài)/可用用房客客房房/房費分分配客房部輔助服務(wù)住住店賓客信信息第五章客客房管理模模塊第六章顧顧客帳務(wù)管管理模塊一、顧客帳帳務(wù)管理模模塊處理并監(jiān)控控顧客與飯飯店之間的的財務(wù)事件件。電子帳帳單的建立立使得遠程程的POS終端可以以將費用直直接轉(zhuǎn)帳至至住店客和和非住店客客帳上。是前臺系統(tǒng)統(tǒng)中最關(guān)鍵鍵的部分。。它使管理理層能在很很大程度上上對顧客服服務(wù)周期的的財務(wù)方面面實現(xiàn)控制制。第六章顧顧客帳務(wù)管管理模塊顧客帳務(wù)活活動登記入住帳帳戶建立立帳帳戶錄錄入帳戶轉(zhuǎn)帳帳戶更新帳戶結(jié)算結(jié)帳離開第六章顧顧客帳務(wù)管管理模塊二、執(zhí)行功功能：交易管理散客、團體體離店結(jié)帳帳在店費用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳帳單管理自動掛帳顯示/打印印帳單收銀員對帳帳財務(wù)審計和和應(yīng)收帳款款管理生成各種報報告夜審例行程程序第六章顧顧客帳務(wù)管管理模塊三、入帳與與審核餐飲費用（（客人開帳帳信息）審審核電話費用入帳房房租洗衣費用其它費用客帳信息入帳和審校校的信息處處理（結(jié)帳）第六章顧顧客帳務(wù)管管理模塊帳單類型個人帳單主帳單非顧客帳單單員工帳單控制帳單半永久帳單單永久帳單第六章顧顧客帳務(wù)管管理模塊四、結(jié)帳離離店和日營營業(yè)處理（客帳信息息）客客房近近期動態(tài)信信息現(xiàn)金余余額不不為零入帳結(jié)結(jié)帳客客人帳單單改改房態(tài)余額為零離店退房退退房信信息客人歷史檔檔案客人結(jié)帳信信息日營業(yè)（（經(jīng)濟濟分析）處理日日營營業(yè)報表客人應(yīng)收帳帳信息前臺財務(wù)信信息客人結(jié)帳退退房離店信信息（后臺）第七章前前臺系統(tǒng)分分析前臺pms的分析1．信息的的有效存貯貯和查詢電腦海量的的存貯能力力和快速、、共享能力力。2．信息的的高效處理理入住登記、退退房離店時時的快速、、準備。3．信息的的預(yù)報控制制前饋控制，，有利于提提高后續(xù)服服務(wù)的工作作效率、提提高了后續(xù)續(xù)服務(wù)的決決策水平。。第七章前前臺系統(tǒng)分分析4．信息的的反饋控制制反饋信息作作為今后信信息的處理理、經(jīng)營決決策調(diào)整的的依據(jù)。5．信息的的自動處理理審核、電話話計費、叫叫醒服務(wù)等等6．信息的的高速傳遞遞和共享有利于前臺臺準確、快快速結(jié)帳，，有利于實實現(xiàn)客房的的高效共管管。第七章前前臺系統(tǒng)分分析7．信息的的大量報告告由客人、客客帳、客房房等基本信信息生成營營業(yè)數(shù)據(jù)、、統(tǒng)計報表表和預(yù)測分分析報告等等8．信息的的深加工對大量數(shù)據(jù)據(jù)進行統(tǒng)計計、分析和和預(yù)測，以以更有概括括性和規(guī)律律性的形式式和內(nèi)容反反映經(jīng)濟活活動的本質(zhì)質(zhì)。第八章飯飯店管理系系統(tǒng)接口程程序一、POS系統(tǒng)一個POS系統(tǒng)由一一批連接著著遠程中央央處理器的的POS終終端組成。。POS終終端具有自自己的輸入入/輸出部部件，甚至至可能擁有有很小的存存儲能力，，但通常不不具有自己己的中央處處理器。放置區(qū)域：：餐廳、禮品品商店、客客房服務(wù)中中心、超市市、美容店店等。選擇依據(jù)：：業(yè)務(wù)規(guī)模和和類型、通通訊需求、、安全因素素、實際情情況限制。?？赡苣芤鹌鸬牡膯枂栴}題：：第八八章章飯飯店店管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)接接口口程程序序二、、電電話話自自動動計計費費系系統(tǒng)統(tǒng)一個個CAS（（callaccountingsystem)系系統(tǒng)統(tǒng)能能給給所所有有的的外外線線電電話話定定價價，，并并能能夠夠處處理理長長途途直直撥撥電電話話，，將將電電話話通通過過費費用用最最低低的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)線線路路轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接。。第八八章章飯飯店店管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)接接口口程程序序辦公公電電話話顧顧客客電電話話PBXSMDRHOBICCAS接線線員員輔輔助助長長途途直直撥撥PMS過載載電電話話自自動動線線路路選選擇擇備用用系系統(tǒng)統(tǒng)最最小小費費用用路路由由各類類報報表表HOBIC接接口口第八八章章飯飯店店管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)接接口口程程序序電話話定定級級電話話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接電話話路路由由選選擇擇電話話計計費費電話話記記錄錄（（歸歸檔檔））第八八章章飯飯店店管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)接接口口程程序序CAS/PMS接接口口給給飯飯店店企企業(yè)業(yè)提提供供了了許許多多顯顯著著的的優(yōu)優(yōu)點點：：增強強了了顧顧客客服服務(wù)務(wù)以以及及顧顧客客滿滿意意度度提升升了了網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)溝溝通通能能力力改進進了了電電話話定定價價方方法法降低低了了電電話話費費用用支支出出自動動將將費費用用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至至顧顧客客賬賬單單上上自動動的的通通話話詳詳細細記記錄錄電話話事事務(wù)務(wù)的的每每日日詳詳細細報報告告第八八章章飯飯店店管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)接接口口程程序序三、、電電子子門門鎖鎖系系統(tǒng)統(tǒng)硬連連線線系系統(tǒng)統(tǒng)微型型適適配配系系統(tǒng)統(tǒng)電子子門門鎖鎖系系統(tǒng)統(tǒng)的的特特點點第八八章章飯飯店店管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)接接口口程程序序能源源管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)顧客客輔輔助助服服務(wù)務(wù)顧客客操操作作設(shè)設(shè)備備第九九章章餐餐飲飲管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)一、、餐餐飲飲系系統(tǒng)統(tǒng)前前臺臺硬硬件件設(shè)設(shè)備備收款款機機終終端端分帳帳單單終終端端鍵盤盤預(yù)置置鍵鍵價格格檢檢查查鍵鍵功能能鍵鍵結(jié)算算鍵鍵修正正鍵鍵數(shù)字字小小鍵鍵盤盤第九九章章餐餐飲飲管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)顯示示器器顧客客顯顯示示器器操作作員員顯顯示示器器觸摸摸屏屏終終端端OCR終終端端無線線終終端端POS打打印印機機會計計結(jié)結(jié)算算設(shè)設(shè)備備智能能平平臺臺智能能卡卡第九九章章餐餐飲飲管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)二、、計計算算機機化化的的顧顧客客帳帳單單包括括數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)：：打開開顧顧客客帳帳單單的的終終端端號號對應(yīng)應(yīng)的的顧顧客客帳帳單單序序列列號號服務(wù)務(wù)員員身身份份識識別別號號顧客客帳帳單單建建立立時時間間訂購購的的菜菜單單項項訂購購項項目目的的售售價價應(yīng)付付款款總總額額第九九章章餐餐飲飲管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)三、、餐餐飲飲系系統(tǒng)統(tǒng)前前臺臺點菜菜系系統(tǒng)統(tǒng)的的基基本本功功能能咨客客查查詢詢、、訂訂位位、、開開臺臺、、關(guān)關(guān)臺臺、、人人數(shù)數(shù)、、查查看看、、瀏覽覽功功能能。。分分類類點點菜菜輸輸入入功功能能。。取消消、、更更改改、、招招待待、、折折扣扣功功能能。。外外賣賣、、分分單單、、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺臺、、酒酒席席（（即即宴宴會會））功功能能。。即時時查查單單、、結(jié)結(jié)帳帳、、報報表表、、食食品品等等功功能能第九九章章餐餐飲飲管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)前臺臺工工作作流流程程簡簡介介顧客客點點餐餐>服服務(wù)務(wù)員員將將點點餐餐單單遞遞交交前前臺臺>收收銀銀>錄錄入入電電腦腦打打印印賓賓客客帳帳單單交交顧顧客客，，同同時時帳帳單單自自動動分分解解到到指指定定廚廚房房打打印印出出流流水水單單>廚廚房房根根據(jù)據(jù)流流水水單單做做菜菜并并發(fā)發(fā)菜菜>營營業(yè)業(yè)完完畢畢。。前臺臺收收銀銀員員/電電腦腦統(tǒng)統(tǒng)計計日日報報表表/廚廚房房流流水水單單核核對對，，完完成成財財務(wù)務(wù)核核算算第九九章章餐餐飲飲管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)前臺臺系系統(tǒng)統(tǒng)存存儲儲和和維維護護的的文文件件菜單單項項文文件件勞動動管管理理文文件件庫存文文件第九章章餐餐飲管管理系系統(tǒng)飯店管管理者者一直直致力力于發(fā)發(fā)現(xiàn)在在控制制和減減少費費用的的同時時能增增加銷銷售的的新方方法。。對于于許多多管理理者來來說，，主要要的絆絆腳石石在于于缺少少關(guān)于于酒店店業(yè)務(wù)務(wù)的詳詳細、、及時時的信信息。。管理理者需需要及及時的的信息息去衡衡量現(xiàn)現(xiàn)有的的效率率并指指定業(yè)業(yè)務(wù)策策略。。餐飲飲管理理應(yīng)用用程序序可處處理和和分析析與后后臺餐餐飲服服務(wù)活活動相相關(guān)的的數(shù)據(jù)據(jù)。主主要討討論：：配方管管理銷售分分析菜單管管理第九章章餐餐飲管管理系系統(tǒng)四、后后臺系系統(tǒng)的的基本本功能能系統(tǒng)管管理功功能配方管管理功功能菜菜單單管理理功能能銷銷售分分析功功能報報表表管理理功能能會會員管管理功功能員員工工管理理功能能第九章章餐餐飲管管理系系統(tǒng)1）配配方管管理原料文文件原料編編號原料描描述采購單單位采購單單位成成本派發(fā)單單位派發(fā)單單位成成本配方單單位配方單單位成成本第九章章餐餐飲管管理系系統(tǒng)標準配配方文文件配方編編號配方名名份數(shù)每份大大小配方單單位配方單單位成成本菜單上上的銷銷售價價格食物成成本比比例第九章章餐餐飲管管理系系統(tǒng)菜單項項文件件識別號號描述符符配方編編號銷售價價格用于庫庫存報報告的的原料料數(shù)量量銷售總總額第九章章餐餐飲管管理系系統(tǒng)2）菜菜單管管理菜單設(shè)設(shè)計——是一一種菜菜單管管理應(yīng)應(yīng)用軟軟件，，用于于對現(xiàn)現(xiàn)有和和未來來菜單單的定定價、、設(shè)計計和內(nèi)內(nèi)容相相關(guān)的的決策策進行行評價價。它它要求求管理理者不不僅要要監(jiān)控控菜單單成本本，更更應(yīng)該該關(guān)注注菜單單貢獻獻的利利潤額額度。。第九章章餐餐飲管管理系系統(tǒng)菜單管管理菜單管管理應(yīng)應(yīng)用軟軟件可可以幫幫助管管理者者回答答諸如如下列列的各各種問問題：：如何給給某個個菜單單項制制定最最有利利可圖圖的價價格？？在哪種種價格格水平平和銷銷售組組合下下可以以使飲飲食服服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)的的利潤潤最大化化？哪個現(xiàn)現(xiàn)有菜菜單項項需要要重新新定價價、保保留、、替代代或是是在菜菜單上上重新定定位？？如何給給每日日推薦薦項目目和新新項目目定價價？如何評評價菜菜單變變更是是否成成功？？第九章章餐餐飲管管理系系統(tǒng)菜單項項分類類菜單設(shè)設(shè)計圖圖菜單項項評估估菜單項項分類類第九章章餐餐飲管管理系系統(tǒng)菜單設(shè)設(shè)計——是一一種菜菜單管管理應(yīng)應(yīng)用軟軟件，，用于于評價價對現(xiàn)現(xiàn)有和和未來來菜單單的定定價、、設(shè)計計和內(nèi)內(nèi)容相相關(guān)的的決策策。它它要求求管理理者關(guān)關(guān)注菜菜單做做出的的利潤潤貢獻獻的額額度，，而不不僅僅僅是簡簡單地地監(jiān)控控成本本率。。菜單設(shè)設(shè)計開開始于于對菜菜肴組組合（（MM)和和邊際際利潤潤（CM)數(shù)據(jù)據(jù)的互互動分分析。。MM和和CM均為為高的的菜單單項是是明星星（贏贏家））MM為為高，，但CM為低低的菜菜單項項是跟跟隨者者（勉勉強維維持））MM為為低，，但CM為為高的的菜單單項是是問題題者（（潛在在的））MM和和CM均為為低的的菜單單項是是瘦狗狗（輸輸家））第九章章餐餐飲管管理系系統(tǒng)＊四格矩矩陣分分析日期：菜單內(nèi)容跟隨者炸蝦、炸雞、牛排、嫩牛排＊明星＊去皮魚排頂級牛排《瘦狗》碎牛排？問題者？大號牛排、龍蝦第九章章餐餐飲管管理系系統(tǒng)3）銷銷售分分析模模塊凈銷售售額菜菜單單計劃劃顧客帳帳單數(shù)數(shù)菜菜單項項定價價每份帳帳單金金額銷銷售售預(yù)測測每個餐餐位金金額指指導(dǎo)原原料料采購購銷售類類別庫庫存存控制制每周銷銷售報報表人人員員排班班每日分分段總總額薪薪資資計算算第九章章餐餐飲管管理系系統(tǒng)事前成成本——一種種特殊殊類型型的預(yù)預(yù)測,用于于在實實際用用餐時時間段段前,根據(jù)據(jù)預(yù)測測的菜菜單項項銷售售份數(shù)數(shù)和標標準菜菜單項項的配配方成成本獲獲取一一個費費用值值。原料文文件標標準準配方方文件件菜單項項文件件事事前前成本本分析析預(yù)測銷銷售份份數(shù)第九章章餐餐飲管管理系系統(tǒng)事后成成本——將售售出菜菜單項項的份份數(shù)與與標準準配方方成本本相乘乘，得得出一一個潛潛在的的的食食品成成本總總額。。原料文文件實際售售出份份數(shù)標準配配方文文件事后成成本分分析實際菜菜單項項成本本數(shù)據(jù)據(jù)第九章章餐餐飲管管理系系統(tǒng)4）報報表管管理功功能營業(yè)收收入統(tǒng)統(tǒng)計匯匯總客人消消費水水平統(tǒng)統(tǒng)計餐桌預(yù)預(yù)定情情況統(tǒng)統(tǒng)計服務(wù)員員工作作量統(tǒng)統(tǒng)計成本統(tǒng)統(tǒng)計利潤統(tǒng)統(tǒng)計優(yōu)惠卡卡消費費額統(tǒng)統(tǒng)計第十章章飯飯店店銷售售管理理應(yīng)用用軟件件自動化化帶來來的益益處快速、、高效效地完完成各各種繁繁瑣的的任務(wù)務(wù)即時獲獲取各各種銷銷售信信息根據(jù)電電子文文件中中的數(shù)數(shù)據(jù)推推行個個性化化的郵郵件減少人人工錯錯誤的的風(fēng)險險降低員員工的的培訓(xùn)訓(xùn)費用用存儲的的信息息可以以用于于指導(dǎo)導(dǎo)特定定的促促銷活活動增強飯飯店之之間的的溝通通，極極大地地便利利了連連鎖飯飯店的的銷售售活動動第十章章飯飯店店銷售售管理理應(yīng)用用軟件件一、銷銷售管管理信信息來來源前臺客客房銷銷售信信息客人消消費收收入信信息后臺財財務(wù)管管理信信息預(yù)訂系系統(tǒng)是前、、后臺臺信息息處理理過程程的三三個基基本過過程，，無論論哪一一個過過程都都會產(chǎn)產(chǎn)生大大量的的經(jīng)濟濟信息息,對對其進進行統(tǒng)統(tǒng)計、、分析析、預(yù)預(yù)測后后的結(jié)結(jié)果,可用用于指指導(dǎo)銷銷售決決策.第十章章飯飯店店銷售售管理理應(yīng)用用軟件件二、銷銷售分分析內(nèi)內(nèi)容與與結(jié)果果完成客流分分析—客流流變化趨勢勢完成市場分分析—判斷斷需求、分分析對手、、確定最適適當(dāng)價格完成銷售房房分析—調(diào)調(diào)整可售房房數(shù)量，作作銷售預(yù)測測分析不同地地區(qū)、不同同類型客人人消費額的的分布，分析各旅行行社的貢獻獻。預(yù)算與成本本控制第十章飯飯店銷售售管理應(yīng)用用軟件調(diào)整可售房房數(shù)量團體客房銷銷售調(diào)整：：客房控制信信息—給銷銷售部門提提供在給定定的一天里里能銷售給給團隊的最最大客房數(shù)數(shù)，引導(dǎo)客客房預(yù)訂活活動。會議房和宴宴會房銷售售調(diào)整：會議房信息息—記錄了了特定會議議房和宴會會房的占用用和空閑情情況。一旦旦系統(tǒng)接受受預(yù)訂，自自動銷售系系統(tǒng)將制作作廚房報表表、裝備報報表、以及及收入預(yù)測測報表第十章飯飯店銷售售管理應(yīng)用用軟件第十章飯飯店銷售售管理應(yīng)用用軟件定量銷售預(yù)預(yù)測方法時間系列法法比率法明明年的營營業(yè)收入=移動平均法法指數(shù)平滑法法趨勢預(yù)測法法Y=a+bX回歸分析法法第十章飯飯店銷售售管理應(yīng)用用軟件三、收入管管理是一種需求求預(yù)測技術(shù)術(shù)，用于決決定價格是是否應(yīng)該提提升以及一一個預(yù)訂請請求應(yīng)該被被接受還是是拒絕，以以使收入最最大化。功能：接續(xù)監(jiān)控、、連貫性、、信息可用用性、績效效跟蹤、生生成報表等等。考慮團體銷銷售對整體體客房收入入的影響：：團隊預(yù)訂幅幅度預(yù)訂房間的的提前時間間已以登記簿簿上的業(yè)務(wù)務(wù)還沒有在登登記薄上，，但有望得得到的業(yè)務(wù)務(wù)可能置換的的業(yè)務(wù)第十一章財財務(wù)信信息系統(tǒng)一、財務(wù)管管理目的財務(wù)管理的的對象是企企業(yè)資金流流，目的是是衡量和表表現(xiàn)企業(yè)的的運營效益益和效率，，因而財務(wù)務(wù)信息系統(tǒng)統(tǒng)一直是各各種行業(yè)的的企業(yè)實施施ERP時關(guān)注的的重點。核算管理調(diào)控管理第十一章財財務(wù)信信息系統(tǒng)核算管理——財務(wù)會計計主要完成酒酒店日常的的財務(wù)核算算和監(jiān)控，，并對外提提供會計信信息。調(diào)控管理——管理會計計為酒店提供供計劃預(yù)算算控制、責(zé)責(zé)任中心的的考核、成成本管理、、資金管理理等內(nèi)容，，為內(nèi)部經(jīng)經(jīng)營決策提提供會計信信息。第十一章財財務(wù)信信息系統(tǒng)二、財務(wù)信信息系統(tǒng)模模塊應(yīng)收帳款模模塊應(yīng)付帳款模模塊薪資福利模模塊庫存管理模模塊各種財務(wù)報報表第十一章財財務(wù)信信息系統(tǒng)應(yīng)收帳款（（accountsreceivable)指的是因為為通過信用用完成銷售售而導(dǎo)致的的對飯店的的食宿費用用負債。功功能：維護財務(wù)平平衡處理記帳監(jiān)控收款活活動生成應(yīng)收帳帳款的時效效報告制作關(guān)于所所有收款事事務(wù)的審計計報告維護文件——顧客管理理文件第十一章財財務(wù)信信息系統(tǒng)應(yīng)付帳款（（accountspayable)指的是酒店店業(yè)務(wù)過程程中賒購物物資、設(shè)備備以及其他他商品和服服務(wù)所產(chǎn)生生的負債。。功能：轉(zhuǎn)帳供應(yīng)商商發(fā)票維維護護文件：控制供應(yīng)商商的付款折折扣期限供供應(yīng)商商管理文件件決定付款總總額發(fā)發(fā)票登記文文件制作付款支支票支支票登記文文件簡化已付清清支票的對對帳工作生成管理報報告第十一章財財務(wù)信信息系統(tǒng)薪資福利計算每個員員工的工作作報酬，建建立會計記記錄和報表表，是酒店店財務(wù)部門門承擔(dān)的一一項周期性性任務(wù)。功能維維護文件維護員工檔檔案員員工檔案文文件管理員工工工資薪薪資登記文文件人事報表系系統(tǒng)提供各種勞勞動生產(chǎn)率率報告第十一章財財務(wù)信信息系統(tǒng)庫存對現(xiàn)有庫存存進行內(nèi)部部控制，以以利于酒店店的有效運運營。維護文件：：庫庫存狀態(tài)庫存管理文文件庫庫存價價值第十一章財財務(wù)信信息系統(tǒng)應(yīng)注意的問問題：1、財會工工作的控制制作用2、財會的的監(jiān)督作用用3、數(shù)據(jù)的的可靠性問問題第十一章財財務(wù)信信息系統(tǒng)

第十一章財財務(wù)信信息系統(tǒng)

第十二章客客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)一、客戶關(guān)關(guān)系管理的的含義客戶關(guān)系管管理（CRM）,顧顧名思義，，是指管理企業(yè)與其客客戶的關(guān)系?！瓣P(guān)系”是指顧客整整個生命周周期的買賣賣關(guān)系?！肮芾怼笔侵讣訌姾秃脱娱L企業(yè)業(yè)與顧客的的長期買賣賣關(guān)系第十二章章客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)市場營銷銷理論中中有以下下公式:總的顧客客價值（（產(chǎn)品、、服務(wù)、、公司和和品牌形形象）減總總的顧客客成本（（價格、、時間、、精力和和心理成成本）等于顧客客交付價價值（對對顧客的的“利潤潤”）因此，為為了吸引引顧客，，總是降降低顧客客成本，，提高顧顧客價值值。第十二章章客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)顧客滿意意實際產(chǎn)品品性能和和顧客期期望的對對比，就就形成了了不同程程度的顧顧客滿意意：顧客不滿滿意,顧顧客客滿意,顧顧客非常常滿意。因此，在在一定價價格條件件下,影影響顧顧客滿意意的最主主要因素素是企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品性能、、產(chǎn)品所所提供的的功能、、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量以及及相應(yīng)的的服務(wù)第十二章章客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)高度顧客客滿意是是保留顧顧客最好好的方法法根據(jù)美國國電話電電報公司司的一項項研究表表明，滿滿意的顧顧客中70%可可能會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到競爭爭者的商商品。相相反，高高度滿意意的顧客客則很少少準備轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換。高度顧客客滿意往往往會產(chǎn)產(chǎn)生一種種對產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的感情情上的密密切關(guān)系系，創(chuàng)造造高度的的顧客信信任。第十二章章客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)二、重新新定義CRM通過提高高產(chǎn)品性性能，增增強顧客客服務(wù)，，提高顧顧客交付付價值和和顧客滿滿意度，，和客戶戶建立起起長期、、穩(wěn)定、、相互信信任的密密切關(guān)系系。為企企業(yè)吸引引新客戶戶，鎖定定老客戶戶，提供供效益和和競爭優(yōu)優(yōu)勢。第十二章章客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)從顧客來來說，CRM關(guān)關(guān)心一個個顧客的的“購買買生命周周期”。。從企業(yè)來來說，CRM主主要涉及及到顧客客服務(wù)等等“企業(yè)業(yè)前臺””，同時也涉涉及到產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計、生產(chǎn)產(chǎn)制造、、質(zhì)量控控制等““企業(yè)后后臺”，，需要整整個企業(yè)業(yè)信息集集成和功功能配合合。從具體操操作來說說，CRM體現(xiàn)現(xiàn)在企業(yè)業(yè)與客戶戶的每次次交互上上，這些些交互都都可能加加強或削削弱客戶戶與你做做生意的的愿望。。第十二章章客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)三、CRM的重重要性：：客戶是企企業(yè)生存存、發(fā)展展的基礎(chǔ)礎(chǔ)，是企企業(yè)盈利利的源泉泉。企業(yè)競爭爭加劇，，客戶容容易流失失，CRM提供供競爭優(yōu)優(yōu)勢?，F(xiàn)代企業(yè)業(yè)不再以以產(chǎn)品為為中心，，而以““顧客為為中心””，CRM是其其中最重重要的內(nèi)內(nèi)容。第十二章章客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)四、CRM的成成本：吸引顧客客的投資資，如廣廣告、促促銷活動動等。顧客服務(wù)務(wù)的投入入。顧客信息息獲取和和利用，，這是進進行CRM的重重要前提提，但它它是代價價相當(dāng)高高的。第十二章章客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)傳統(tǒng)CRM方式式的缺點點由于銷售售很難全全面掌握握公司信信息，經(jīng)經(jīng)常不能能及時回回答客戶戶的問題題和要求求.由于客戶戶信息主主要保持持在銷售售人員的的頭腦中中，或局局部的信信息系統(tǒng)統(tǒng)中，如如果顧客客接觸到到另外的的銷售人人員，可可能又被被當(dāng)作新新客戶看看。如果銷售售人員跳跳槽，很很可能造造成大量量顧客流流失，為為企業(yè)帶帶來巨大大損失。。第十二章章客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)CRM是是一種基基于計算算機技術(shù)術(shù)的管理理機制。。因為離離開計算算機技術(shù)術(shù)，CRM很難難真正做做到。CRM=管理思思想+IT客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)一般般四大模模塊組成成銷售管理理市場管理理客戶服務(wù)務(wù)客客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫技術(shù)支持持第十二章章客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫的的作用：1、可以幫助助企業(yè)準確地地找到目標消消費群體；2、幫助企業(yè)業(yè)判定消費者者和潛在消費費者的消費標標準；3、幫助企業(yè)業(yè)在最合適的的時機以最合合適的產(chǎn)品滿滿足客戶的需要，從而而降低成本、、提高銷售效效率；4、幫助企業(yè)業(yè)結(jié)合最新信信息和結(jié)果制制定出新策略略，以增強企業(yè)的環(huán)境境適應(yīng)性；5、發(fā)展新的的服務(wù)項目促促進企業(yè)發(fā)展展，并促成購購買過程簡單化，提高高客戶重復(fù)購購買的概率；；6、運用數(shù)據(jù)據(jù)庫建立企業(yè)業(yè)與消費者的的緊密聯(lián)系，，從而建立穩(wěn)定、忠實實的客戶群體體。第十二章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)五、CRM與與信息技術(shù)Web市場營營銷帳戶自服務(wù)個性化服務(wù)第十二章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)Web市場營營銷世界范圍內(nèi)的的顧客都能隨隨時訪問到企企業(yè)的信息、、品牌介紹、、產(chǎn)品目錄、、產(chǎn)品的詳細細資料。和紙頭介紹相相比，Web內(nèi)容易于隨隨時更新，因因而保證每個客戶看看到的都是準準確及進的信信息。通過搜索引擎擎和智能代理理，幫助用戶戶方便地過濾濾不相關(guān)的信信息，找到有有用信息。從從而改善客戶戶關(guān)系。關(guān)鍵技術(shù)：WebServer、、DB、搜索索引擎、智能能代理。第十二章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)帳戶自服務(wù)立即網(wǎng)上訂購購。系統(tǒng)能自自動檢索庫存存、生產(chǎn)調(diào)度度，快速反饋饋訂購信息。?？蛻裟茈S時跟跟蹤定單狀態(tài)態(tài)。客戶能修改訂訂購，并立即即獲得系統(tǒng)反反饋?？蛻裟茈S時檢檢查帳戶信息息：包括訂購購情況，付帳帳情況。技術(shù)：用WebApplicationServer和DB為每個客戶戶建立帳戶。。WebApplicationServer和企業(yè)內(nèi)內(nèi)部交易系統(tǒng)統(tǒng)相連。第十二章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)個性化服務(wù)Web在與客客戶交互的每每一過程中，，都自動收集集客戶信息，，整理客戶所所購商品的信信息，分析客客戶偏好，找找出客戶行為為模式，更好好地為客戶服服務(wù)。售前、售中、、售后個性化化服務(wù)，全面面提高用戶滿滿意，加強客客戶關(guān)系。一對一市場營營銷。針對客客戶的特殊情情況和偏好來來推薦商品。。第十二章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)交易中，根據(jù)據(jù)客戶情況進進行服務(wù)。例例如：長期顧客提供供優(yōu)惠：折扣扣、附送禮品品。坐飛機訂票：：有人喜歡靠靠走廊的位子子。住旅館：特殊殊的枕頭。第十二章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)六、集成顧客客聯(lián)系渠道由于顧客交付付價值=總的的顧客價值——總的顧客成成本除了價格成本本之外，尋找找和獲取產(chǎn)品品和服務(wù)所花花時間、精力力是重要的顧顧客成本。因此降低顧客客得到服務(wù)的的困難，是提提高顧客交付付價值的重要要手段第十二章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)Web是最好好的聯(lián)系渠道道。但還需要要：Email聯(lián)聯(lián)系電話聯(lián)系零售商店的信信息亭和POS：用戶可能臨時時關(guān)心訂單狀狀態(tài)查詢、優(yōu)優(yōu)惠政策。企業(yè)把聯(lián)系渠渠道從企業(yè)服服務(wù)器延伸到到商店第十二章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)通過任何一個個渠道都能方方便地獲得服服務(wù)第十二章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)七、銷售自動動化從客戶在Web上查看產(chǎn)產(chǎn)品信息、打打電話或Email問詢詢產(chǎn)品信息開開始系統(tǒng)把顧客行行為加入有關(guān)關(guān)帳戶管理數(shù)數(shù)據(jù)庫，根據(jù)據(jù)顧客過去行行為自動回復(fù)復(fù)Email，生成個個人主頁立即為客戶指指定一個銷售售代表第十二章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)通過Email為銷售員員安排任務(wù)如果是老客戶戶，還把該顧顧客的基本信信息、偏好、、行為特征等等信息通過Email發(fā)發(fā)送給銷售員員。幫助銷售人員員制定客戶聯(lián)聯(lián)系管理、日日期安排。幫助銷售人員員實時查詢企企業(yè)內(nèi)部信息息。幫助銷售人員員收集顧客信信息。幫助銷售人員員生成銷售報報告。第十二章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)通過以上種種種手段提高銷銷售人員的效效率，加快銷銷售過程，使使客戶獲得及及時服務(wù)，減減少顧客等待待時間，改善善客戶關(guān)系。。內(nèi)部人員也是是客戶。第十二章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)技術(shù)：許多銷銷售自動化工工具，銷售人人員方便地訪訪問系統(tǒng)。第十二章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)八、售后服務(wù)務(wù)支持客戶在使用產(chǎn)產(chǎn)品時遇到困困難，可以通通過Web自自服務(wù)，比如如：FAQ，，BBS。如果客戶不能能自己解決，，可以通過任任何渠道聯(lián)系系到售后服務(wù)務(wù)部門。系統(tǒng)立即把客客戶所買產(chǎn)品品的交易信息息、產(chǎn)品的技技術(shù)資料等Email給給維修人員。。第十二章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)幫助維修人員員進行故障診診斷、技術(shù)支支持。幫助進行維修修記錄、收集集用戶反饋。。售后服務(wù)支持持能提高顧客客滿意度通過以上手段段，提高售后后服務(wù)的質(zhì)量量和速度。還可定時提醒醒用戶進行預(yù)預(yù)防性維修和和保養(yǎng)。第十二章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)技術(shù)支持（和和銷售自動化化類似）故障診斷系統(tǒng)統(tǒng)售后服務(wù)人員員能方便地訪訪問系統(tǒng)第十二章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)新產(chǎn)品開發(fā)廣泛收集、保保存了客戶信信息通過對客戶需需求分析、市市場細分和銷銷售預(yù)測，輔輔助新產(chǎn)品開開發(fā)準確定位客戶戶群，進行有有針對性的促促銷活動，保保證銷售。提供完全滿足足客戶需要的的產(chǎn)品，最能能獲得顧客滿滿意，提高顧顧客忠誠度，，加強客戶關(guān)關(guān)系。第十二章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)最后說明：1．企業(yè)應(yīng)用用CRM，一一定要立足于于企業(yè)管理的的改進、提高高和創(chuàng)新，進進而帶動企業(yè)業(yè)管理現(xiàn)代化化，實現(xiàn)管理理水平的跨越越式發(fā)展。2．企業(yè)應(yīng)用用CRM的最最大難度在于于如何收集、、分析客戶資資源，并與客客戶建立和保保持一種長期期、良好的合合作關(guān)系。3．企業(yè)應(yīng)用用CRM，一一定要與應(yīng)用用ERP和電電子商務(wù)有機機的結(jié)合起來來，相輔相成成，互為作用用，才能發(fā)揮揮更大的應(yīng)用用效果，達到到加強企業(yè)供供應(yīng)鏈管理的的目的。4．企業(yè)應(yīng)用用CRM，首首先要對相關(guān)關(guān)員工進行培培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀觀念，提高素素質(zhì)。第十三章管管理信息系系統(tǒng)（MIS）一、MIS定定義：引進現(xiàn)代化的的管理方法和和手段，借助助計算機和通通訊設(shè)備，實實現(xiàn)管理工作作的科學(xué)化、、規(guī)范化和高高效化。MIS是一一個不斷發(fā)展展的新型學(xué)科科，MIS的的定義隨著計計算機技術(shù)和和通訊技術(shù)的的進步也在不不斷更新，在在現(xiàn)階段普遍遍認為MIS是由人和和計算機設(shè)備備或其他信息息處理手段組組成并用于管管理信息的系系統(tǒng)。第十三章管管理信息系系統(tǒng)（MIS）系統(tǒng)定義系統(tǒng)是由相互互聯(lián)系、相互互作用的若干干要素按一定定的法則組成成并具有一定定功能的整體體。系統(tǒng)有兩個以以上要素，各各要素和整體體之間，整體體和環(huán)境之間間存在一定的的有機聯(lián)系。。系統(tǒng)由輸入入、處理、輸輸出、反饋、、控制五個基基本要素組成成。信息系統(tǒng)統(tǒng)是輸入的數(shù)數(shù)據(jù)，經(jīng)過處處理，輸出的的是信息的系系統(tǒng)。第十三章管管理信息系系統(tǒng)（MIS）二、MIS的的特性1、完善的MIS具有以以下四個標準準：確定的信信息需求、信信息的可采集集與可加工、、可以通過程程序為管理人人員提供信息息、可以對信信息進行管理理。2、具有統(tǒng)一一規(guī)劃的數(shù)據(jù)據(jù)庫是MIS成熟的重要要標志，它象象征著MIS是軟件工程程的產(chǎn)物。3、通過MIS實現(xiàn)信息息增值，用數(shù)數(shù)學(xué)模型統(tǒng)計計分析數(shù)據(jù)，，實現(xiàn)輔助決決策。4、MIS是是發(fā)展變化的的，MIS有有生命周期。。5、MIS的的開發(fā)必須具具有一定的科科學(xué)管理工作作基礎(chǔ)。只有有在合理的管管理體制、完完善的規(guī)章制制度、穩(wěn)定的的生產(chǎn)秩序、、科學(xué)的管理理方法和準確確的原始數(shù)據(jù)據(jù)的基礎(chǔ)上，，才能進行MIS的開發(fā)發(fā)。第十三章管管理信息系系統(tǒng)（MIS）三、信息技術(shù)術(shù)與MIS發(fā)發(fā)展階段A、初級MIS企業(yè)的信息管管理系統(tǒng)主要要是記錄大量量原始數(shù)據(jù)、、支持查詢、、匯總等方面面的工作。B、MRP（MaterialRequirePlanning）企業(yè)的信息管管理系統(tǒng)對產(chǎn)產(chǎn)品構(gòu)成進行行管理，借助助計算機的運運算能力及系系統(tǒng)對客戶訂訂單，在庫物物料，產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)成的管理能能力，實現(xiàn)依依據(jù)客戶訂單單，按照產(chǎn)品品結(jié)構(gòu)清單展展開并計算物物料需求計劃劃。實現(xiàn)減少少庫存，優(yōu)化化庫存的管理理目標。第十三章管管理信息系系統(tǒng)（MIS）C、MRPⅡⅡ（ManufacturingResourcesPlanning））制造資源規(guī)劃劃系統(tǒng)—一種種在對一個企企業(yè)所有資源源進行有效的的計劃安排的的基礎(chǔ)上，以以達到最大的的客戶服務(wù)、、最小的庫存存投資和高效效率的工廠作作業(yè)為目的的的先進的管理理、思想和方方法D、ERP（（EnterpriseResourcePlanning）企業(yè)資源規(guī)劃劃系統(tǒng)—是指指建立在信息息技術(shù)基礎(chǔ)上上，以系統(tǒng)化化的管理思想想為指導(dǎo)，為為企業(yè)決策層層及員工提供供決策運行手手段的管理平平臺，是一一種面向供應(yīng)應(yīng)鏈的管理思思想。第十三章管管理信息系系統(tǒng)（MIS）E、電子商務(wù)務(wù)時代的ERPInternet技術(shù)的的成熟使企業(yè)業(yè)信息管理系系統(tǒng)增加了與與客戶或供應(yīng)應(yīng)商實現(xiàn)信息息共享和直接接的數(shù)據(jù)交換換的能力，從從而強化了企企業(yè)間的聯(lián)系系，形成共同同發(fā)展的生存存鏈，體現(xiàn)企企業(yè)為達到生生存竟爭的供供應(yīng)鏈管理想想。第十三章管管理信息系系統(tǒng)（MIS）四、MIS應(yīng)應(yīng)用對管理的的要求1、管理工作作的程序化，，各部門都有有相應(yīng)的作業(yè)業(yè)流程。2、管理業(yè)務(wù)務(wù)的標準化，，各部門都有有相應(yīng)的作業(yè)業(yè)規(guī)范。3、報表文件件的統(tǒng)一化，，固定的內(nèi)容容、周期、格格式。4、數(shù)據(jù)資料料的完善化和和代碼化。第十三章管管理信息系系統(tǒng)（MIS）MIS開發(fā)原原則1、創(chuàng)新原則則，體現(xiàn)先進進性。2、整體原則則，體現(xiàn)完整整性。3、不斷發(fā)展展原則，體現(xiàn)現(xiàn)超前性。4、經(jīng)濟原則則，體現(xiàn)實用用性。投資決策原則則兼顧四點，適適度投資。(1)所購買買產(chǎn)品的性能能價格比；(2)工程投投資的投入產(chǎn)產(chǎn)出比；(3)高技術(shù)術(shù)產(chǎn)品的價格格曲線；(4)電腦系系統(tǒng)的快速更更新。第十三章管管理信息系系統(tǒng)（MIS）MIS的開發(fā)發(fā)策略MIS的開發(fā)發(fā)方式有自行行開發(fā)、委托托開發(fā)、聯(lián)合合開發(fā)、購買買現(xiàn)成軟件包包進行二次開開發(fā)幾種形式式。一般來說說根據(jù)企業(yè)的的技術(shù)力量、、資源及外部部環(huán)境而定。?？尚械拈_發(fā)發(fā)方法自上而下、、自下而上上相結(jié)合的的設(shè)計方法法，由系統(tǒng)分析析邏邏輯輯模型物物理模型型第十三章管管理信信息系統(tǒng)（（MIS））五、酒店計計算機系統(tǒng)統(tǒng)軟、硬件件設(shè)備硬件：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、、通訊系統(tǒng)統(tǒng)（電話、、內(nèi)部尋呼呼、電話/影視會議議）、POS機及其其專用鍵盤盤、廚房智智能設(shè)備、、客房智能能設(shè)備、門門鎖保安系系統(tǒng)、智能能卡系統(tǒng)、、自助交易易系統(tǒng)、戶戶外導(dǎo)向屏屏、觸摸屏屏、手提電電話、無線線設(shè)備、計計時考勤設(shè)設(shè)備等。第十三章管管理信信息系統(tǒng)（（MIS））軟件：中央預(yù)訂系系統(tǒng)、前臺臺預(yù)訂系統(tǒng)統(tǒng)、前臺客客房系統(tǒng)、、前臺收銀銀系統(tǒng)、電電話計費系系統(tǒng)、POS系統(tǒng)統(tǒng)、經(jīng)理查查詢系統(tǒng)、、會所管理理系統(tǒng)、宴宴會銷售系系統(tǒng)、客戶戶關(guān)系管理理系統(tǒng)、餐餐廳管理系系統(tǒng)、能源源管理系統(tǒng)統(tǒng)、財務(wù)系系統(tǒng)、物資資管理系統(tǒng)統(tǒng)、收益管管理系統(tǒng)、、成本控制制系統(tǒng)、供供應(yīng)鏈管理理系統(tǒng)、人人力資源管管理系統(tǒng)、、互聯(lián)網(wǎng)站站、呼叫中中心、數(shù)據(jù)據(jù)庫、電子子商務(wù)、商商業(yè)智能系系統(tǒng)、決策策支持系統(tǒng)統(tǒng)、連鎖服服務(wù)傳遞系系統(tǒng)等。第十三章管管理信信息系統(tǒng)（（MIS））六、酒店MIS開發(fā)發(fā)階段系統(tǒng)分析、、系統(tǒng)設(shè)計計、系統(tǒng)實實施、評價價維護各階段明確確任務(wù)和達達標要求。。1、系統(tǒng)分分析主要任務(wù)：：對現(xiàn)行系系統(tǒng)進行調(diào)調(diào)查研究，，了解用戶戶的各種要要求，分析析存在問題題，從而明明確目標系系統(tǒng)的任務(wù)務(wù)及功能要要求，提出出新系統(tǒng)的的邏輯方案案。第十三章管管理信信息系統(tǒng)（（MIS））步驟：總?cè)蝿?wù)初初步步調(diào)查可可行行性分析詳詳細細調(diào)查（報告）修正任務(wù)審審批系系統(tǒng)說明明書（1）初步步調(diào)查對周圍環(huán)境境進行一個個概況性的的調(diào)查。（2）可行行性分析分析現(xiàn)行系系統(tǒng)，結(jié)合合目標系統(tǒng)統(tǒng)的總?cè)蝿?wù)務(wù)，對目標標系統(tǒng)作出出可行性分分析。包括括：必要性性確定、技技術(shù)可行性性、經(jīng)濟可可行性、組組織可行性性。第十三章管管理信信息系統(tǒng)（（MIS））（3）詳細細調(diào)查詳細了解現(xiàn)現(xiàn)有系統(tǒng)的的業(yè)務(wù)流程程、基本功功能，搞清清各個具體體業(yè)務(wù)中的的數(shù)據(jù)處理理對象，數(shù)數(shù)據(jù)的類型型、特征、、組織方式式及流向。。a)了解酒酒店的組織織結(jié)構(gòu)情況況b)了解酒酒店的主要要業(yè)務(wù)流程程，畫出流流程圖c)按照業(yè)業(yè)務(wù)流程圖圖，詳細了了解各個環(huán)環(huán)節(jié)中的用用戶要求，，數(shù)據(jù)的具具體組織形形式，分析析存在問題題提出改進進措施。第十三章管管理信信息系統(tǒng)（（MIS））（4）建立立系統(tǒng)說明明書圖表與文字字的文檔資資料來描述述舊系統(tǒng)的的一種邏輯輯模型，充充分表達用用戶的需求求，數(shù)據(jù)來來源，經(jīng)受受的加工及及去向。a)數(shù)據(jù)流流圖b)數(shù)據(jù)詞詞典c)加工說說明第十三章管管理信信息系統(tǒng)（（MIS））例：開發(fā)票票訂貨單開發(fā)票發(fā)發(fā)票價目數(shù)據(jù)流名：：訂貨單組成：單位位名+貨名名+貨號+數(shù)量數(shù)據(jù)流名：：發(fā)票組成：單位位名+貨名名+數(shù)量+單價+總總價第十三章管管理信信息系統(tǒng)（（MIS））房源總數(shù)文文件的數(shù)據(jù)據(jù)項條目數(shù)據(jù)項名代代碼類類型長長度小小數(shù)示示例房間類別rmtypeC3sui分類合計rmtotN3030房間名稱nameC20單單人房房加工說明：：加工說明是是對數(shù)據(jù)流流圖中每個個基本加工工進行說明明，指出其其加工名稱稱、編號、、開始加工工時的引發(fā)發(fā)條件及必必要的注釋釋，列出表表格形式來來描述加工工是“做什什么”。第十三章管管理信信息系統(tǒng)（（MIS））加工說明：：加工名：房房源查詢加工編號：：N1、2激發(fā)條件：：預(yù)訂要求求輸入加工工完成后由由菜單方式式選擇（鍵入入“2”））加工邏輯：：根據(jù)輸入入的“要求求”信息去去讀房源總總數(shù)RMSUM及房房類占用文文件RMTYPE，，求出可用用房源信息息顯示在屏屏幕上。第十三章管管理信信息系統(tǒng)（（MIS））預(yù)訂數(shù)據(jù)預(yù)預(yù)訂數(shù)數(shù)規(guī)規(guī)范預(yù)訂訂數(shù)據(jù)據(jù)建立預(yù)預(yù)訂數(shù)據(jù)庫庫預(yù)訂協(xié)議書書房房類占用數(shù)數(shù)據(jù)規(guī)范要求預(yù)訂要求預(yù)預(yù)訂要預(yù)訂員求求輸入房房類占用用庫規(guī)范要求可用房類數(shù)數(shù)房房源總總房房源庫查詢第十三章管管理信信息系統(tǒng)（（MIS））2、系統(tǒng)設(shè)設(shè)計主要任務(wù)：把目標系系統(tǒng)的邏輯輯模型與計計算機技術(shù)術(shù)結(jié)合起來來，提出一一個具體的的實施方案案和措施，，歸結(jié)出系系統(tǒng)的物理理模型。內(nèi)容：建立模塊塊結(jié)構(gòu)圖、、確定硬、、軟件配置置及輸入輸輸出設(shè)計、、代碼設(shè)計計、人機界界面、糾錯錯等一系列列的設(shè)計工工作，并為為各模塊配配備功能說說明資料。。第十三章管管理信信息系統(tǒng)（（MIS））（1）初步步設(shè)計建立系統(tǒng)的的總體結(jié)構(gòu)構(gòu)模塊圖前臺總控預(yù)接接管管收收查查退退訂待待家家銀銀詢詢房房預(yù)訂房房源取取消消接接受預(yù)預(yù)訂更更新新要求查查詢