A打造我的魅力品牌

打造我的魅力品牌

創(chuàng)造非常價(jià)值

Austin1.服務(wù)策略三度思考2.叫我第一名？How?3.非常服務(wù)的價(jià)值4.將客戶當(dāng)成情人5.成功的三角關(guān)系6.打造你的魅力品牌7.打造你的舞臺(tái)魅力AgendaA、服務(wù)策略的三度思考1.高度：Howfarwouldyougo?2.深度：網(wǎng)絡(luò)、資訊3.細(xì)致度：

方法、對(duì)應(yīng)、態(tài)度、話術(shù)

叫我第一名？How?制定一流的服務(wù)策略深入了解顧客讓顧客驚寵壞顧客成為忠誠(chéng)顧客非常服務(wù)的價(jià)值A(chǔ)genda非常服務(wù)的內(nèi)容TheContentsofService如果非常服務(wù)像塊奶油蛋糕：PerformanceMerchandiseManagement非常服務(wù)的六個(gè)指標(biāo)PerformanceMerchandiseManagementAttitude

心態(tài)Manner

態(tài)度MerchandiseValue

產(chǎn)品價(jià)值Solution

解決能力InternalManagement內(nèi)部管理CrisesManagement

危機(jī)處理把顧客當(dāng)成夢(mèng)中情人深入了解你的顧客意見(jiàn)調(diào)查&IPA分析穿上顧客的鞋子建立你的服務(wù)架構(gòu)建立你的服務(wù)風(fēng)格重視危機(jī)為顧客創(chuàng)造價(jià)值將客戶當(dāng)成情人培養(yǎng)同仁面對(duì)客訴的處理能力1.情緒管理2.與壓力共舞3.機(jī)智的處理深入傾聽(tīng)客客戶的意見(jiàn)見(jiàn)應(yīng)該先深入入思考，客客戶重視的的是『什么』及『為什么』探索更深深層的價(jià)價(jià)值會(huì)讓讓人視野野大開(kāi)，，并發(fā)現(xiàn)現(xiàn)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的新新機(jī)會(huì)客戶意見(jiàn)的分析客戶重視的客戶滿意的ServiceKPINeedExtraEffortLOWAttention努力要做到的Overeffort建立另人人驚艷的的服務(wù)風(fēng)風(fēng)格不同的客戶prefer不同的服服務(wù)風(fēng)格格福華VS.凱悅找出一至至兩種特特質(zhì)讓人人impressedWordorfVS.Hhotel形成Slogan-確實(shí)執(zhí)行行HOW?依你目前前的SWOT分析條件依利基市市場(chǎng)之發(fā)發(fā)展性SWOTYourselfSWOT自我特性可能發(fā)展性SWOT客戶分眾服務(wù)分眾A、顧客要要分級(jí)，，why?1.客戶有分級(jí)才才能分級(jí)級(jí)服務(wù)2.有分級(jí)服務(wù)才有有更大的的效應(yīng)3.客戶不同需求求不同服服務(wù)更需需不同B、如何分分級(jí)，How?依他目前前之貢獻(xiàn)獻(xiàn)度依他將來(lái)來(lái)的發(fā)展展性依你目前前的SWOT顧客分類類20/805%15%80%CBAC、深入了了解你的的特定顧顧客群為他創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值出生背景poorRich生長(zhǎng)背景OldMoneyNewMoney教育背景High/Low本土/國(guó)外職業(yè)/職階傳產(chǎn)電子年紀(jì)10年為一單位家庭狀況已婚？單身？有小孩？幾歲？需要介紹？D、建立自自己的CRMSystemPersonaldate來(lái)往狀況況歷史資資料個(gè)人喜好好顧客管理理系統(tǒng)以非常服服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值值努力地為客戶創(chuàng)造價(jià)值值客戶的忠誠(chéng)度度同仁的共共識(shí)與創(chuàng)創(chuàng)意：文化、、風(fēng)氣客戶的驚喜：物超所所值、同同理心客戶的流失不必要的的成本：時(shí)間、金錢(qián)，不必要的的成本：客訴、賠償創(chuàng)造客戶的非常價(jià)價(jià)值非常服務(wù)務(wù)客戶價(jià)值值的基本本元素產(chǎn)品品質(zhì)價(jià)格服務(wù)品質(zhì)客戶價(jià)值值產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)+服務(wù)品質(zhì)質(zhì)價(jià)格=顧客感受受到的價(jià)價(jià)值顧客期望望值客戶快樂(lè)樂(lè)指數(shù)=口碑行銷廣告?zhèn)€人需求過(guò)往經(jīng)驗(yàn)+分團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)應(yīng)人員員服務(wù)流程顧客對(duì)服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的衡量量成功的三角關(guān)系系非常品牌非常產(chǎn)品非常服務(wù)Agenda打造你的的魅力品品牌品牌的價(jià)價(jià)值？以非常服服務(wù)打造自己己的品牌牌——我就是品品牌WhatisBrand?TOBRANDISTOBURN(烙印)BrandisyourImagine品牌便是是你給別別人的既既有印象象Brandsbelongtocustomers品牌價(jià)值值是顧客客說(shuō)了算算AgendaMarketingYourself行銷自己己四大必修修武功一、會(huì)溝溝通、會(huì)會(huì)表達(dá)二、創(chuàng)造造個(gè)人魅魅力Don’’tbeDRY展現(xiàn)你的的機(jī)智魅魅力Bewitty豐富自己己richyourselfA、展現(xiàn)你的的機(jī)智魅力力1.激發(fā)自己的的創(chuàng)造2.不要單線思思考3.跳出你的筐筐筐4.多練習(xí)：臉臉筯急轉(zhuǎn)彎彎B、培養(yǎng)你的的幽默感1.多看相關(guān)書(shū)書(shū)2.多看有趣的的節(jié)目與主主持人3.Relaxyourself4.JokingyourselfnotothersC、看對(duì)的書(shū)書(shū)與TV商周時(shí)裝雜志財(cái)訊休旅雜志工商時(shí)報(bào)汔車雜志經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)時(shí)事新聞?wù)勗捫怨?jié)目旅游頻道D、培養(yǎng)對(duì)的的休閑音樂(lè)Golf時(shí)事藝術(shù)旅游Fashion了解A級(jí)客戶的生活習(xí)慣慣吃、喝、玩玩、樂(lè)、住住、行、養(yǎng)生、運(yùn)動(dòng)動(dòng)、娛樂(lè)吃喝玩樂(lè)DOlikethem,Talklikethema.去客戶常去的地方方b.多看客戶常用的東西西c.深入了解客客戶的嗜好學(xué)習(xí)禮儀，，舉止合宜四、創(chuàng)造形形象與特色色a.打造自己一一流的形象象b.打造自己的的CIc.打造自己不不可取代的的品牌創(chuàng)造自己的的CI與品牌建立形象之之六大法則則穿出合宜之之身份建立你希望望之品味思考你想表表達(dá)的形象象時(shí)時(shí)保持整整齊清潔展現(xiàn)有系統(tǒng)統(tǒng)的品系統(tǒng)統(tǒng)小配件，大大形象PART3打造你的舞舞臺(tái)魅力必修武功外修武功8W秘訣8WkongfuWellKnowyourcustomerWellKnowyourmaterialcontentsWellprepareyourmaterial:PPTWellsetupyourstoryforexampleWelldesignyourdressWelladjustyourbodylanguageWellpracticeyourvoicecharacterWelleyecontactwithyourcustomer1、WellKnowyourcustomer——4W2HWhoarethey:職位、年紀(jì)紀(jì)、性別、、特質(zhì)What’’sthepoint：他們真正正想聽(tīng)的？？Whatcanbetheproblem沖突點(diǎn)、問(wèn)問(wèn)題When主角的時(shí)間間有多少?When簡(jiǎn)報(bào)時(shí)間為為何時(shí)段How簡(jiǎn)報(bào)前后次次序的進(jìn)行行？高潮點(diǎn)點(diǎn)?2、對(duì)自己演演講的內(nèi)容容要well-preapardAskyourselfbeforeyougotostage:1分到10分你可以得得幾分？你對(duì)你要提提的產(chǎn)品知知道有多深深？你自己說(shuō)過(guò)過(guò)多少次？？可以說(shuō)服自自己?jiǎn)?？你的?tīng)眾有有何反應(yīng)？？不是你要說(shuō)說(shuō)什么，是是聽(tīng)眾要聽(tīng)聽(tīng)什么？?jī)?nèi)容要有鋪鋪成：要循序漸進(jìn)進(jìn)、引人入入勝內(nèi)容要有吸吸引力先有AGENDA有趣的opening扎實(shí)的內(nèi)容容SurpriseEnding你的檔案賞賞心悅目嗎嗎？圖文并茂嗎嗎？注意PPTfile的美觀與吸吸引力文字編排與與動(dòng)畫(huà)3、教材要準(zhǔn)準(zhǔn)備精采舉例說(shuō)明會(huì)會(huì)使得聽(tīng)眾眾印象深刻刻用精采的故故事去描述述有數(shù)字佐證證有圖片輔助助說(shuō)精采的故故事4、Wellsetupyourstoryforexample學(xué)習(xí)說(shuō)故事事一件珠寶若若沒(méi)有故事事，她只是一件件可論斤論論兩的石頭找出你自己己最強(qiáng)的專業(yè)&展現(xiàn)出來(lái)找出你第二二個(gè)專業(yè)去加強(qiáng)你的專業(yè)必須是獨(dú)特特的or令人印象深深刻的是【展現(xiàn)】不是推銷（（hotsale）A、先學(xué)習(xí)表表達(dá)你自己己Askyourself:whyshouldpeoplelistentoyourstory?找出surprise驚爆點(diǎn)tostartwith讓故事簡(jiǎn)短短而有力在一開(kāi)始的的三十秒內(nèi)內(nèi)便要有第第一個(gè)高潮潮高潮迭起，，驚喜不斷斷B、說(shuō)故事的的技巧SurpriseEndingorStrongEnding將你的觀眾眾當(dāng)成夢(mèng)中中情人，注注意它的反反應(yīng)對(duì)你的觀眾眾努力的放放電以肢體語(yǔ)言言強(qiáng)化故事事的張力讓你的觀眾眾一起來(lái)說(shuō)說(shuō)故事說(shuō)故事的力力量Pointoutyour4W1H請(qǐng)說(shuō)一個(gè)故事事What?Who?When?Where?How事情很大條：：911人很有名：林林志玲墜馬主角很有名：：Iphone4收訊不良有血：死亡人人數(shù)達(dá)60