9001內(nèi)審員測(cè)試題及答案

9001內(nèi)審員測(cè)試題及答案.txt14熱情是一種巨大的力量，從心靈內(nèi)部迸發(fā)而出，激勵(lì)我們發(fā)揮出無(wú)窮的智慧和活力；熱情是一根強(qiáng)大的支柱，無(wú)論面臨怎樣的困境，總能催生我們樂(lè)觀的斗志和頑強(qiáng)的毅力……沒(méi)有熱情，生命的天空就沒(méi)的色彩?？荚囶}型說(shuō)明：選擇題（共10題，每題2分，共20分）判斷題（共10題，每題1分共10分）簡(jiǎn)答題（共4題，每題10分滿分40分）案例分析題：（共5題，每題6分共30分）請(qǐng)各學(xué)員認(rèn)真復(fù)習(xí)下列練習(xí)題：練習(xí)一選擇題從以下每題的幾個(gè)答案中選擇一個(gè)你認(rèn)為最合適的，并將代號(hào)填入（）中：（B）1.ISO9000族質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是：A）產(chǎn)品要求的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) B）由ISO/TC176制定的質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)C）是質(zhì)量管理體系審核的依據(jù) D）用于檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的國(guó)際（B）2.針對(duì)特定產(chǎn)品、合同或項(xiàng)目的質(zhì)量管理體系的過(guò)程和資源作出規(guī)定的文件是A）質(zhì)量目標(biāo)B）質(zhì)量計(jì)劃C）質(zhì)量手冊(cè)D）程序文件（D）3.GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求A）是為了統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和文件B）是為了統(tǒng)一組織的質(zhì)量管理體系過(guò)程C）是為了規(guī)定與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求D）以上都不是（D）4. 為采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰ）設(shè)計(jì)評(píng)審B）設(shè)計(jì)驗(yàn)證C）設(shè)計(jì)確認(rèn)D）設(shè)計(jì)輸出（A）5.對(duì)顧客指定的供方提供的原材料，組織應(yīng) 。A）按”7.4采購(gòu)”進(jìn)行控制 B）按”7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制C）顧客對(duì)原材料的質(zhì)量負(fù)責(zé) D）B+C（D）6.質(zhì)量方針應(yīng)包括A）產(chǎn)品的目標(biāo)B）滿足規(guī)定的要求的承諾C）持續(xù)改進(jìn)的承諾D）B+C（D）7.文件的詳略程度取決于A）組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型 B）人員的能力C）過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度 D）A+B+C（D）8.根據(jù)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的要求，以下哪個(gè)過(guò)程必須制定文件化程序A）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 B）內(nèi)部審核C）不合格品控制D）B+CTOC\o"1-5"\h\z（C）9.通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)性特性的產(chǎn)品是 。A）軟件B）硬件C）流程性材料 D）服務(wù)（D）10.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng) 。A）可測(cè)量的 B）都是量化的 C）應(yīng)進(jìn)行分解 D）A+C（D）11.質(zhì)量手冊(cè)必須包括 。A）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) B）質(zhì)量管理體系的范圍C）各過(guò)程的順序和相互作用的描述 D）B+C（B）12.系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織內(nèi)所使用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為A）管理的系統(tǒng)方法 B）過(guò)程方法 C）基于事實(shí)的決策方法D）系統(tǒng)論（C）13.每次內(nèi)審的審核結(jié)果應(yīng)作為 過(guò)程的輸入。A）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) B）管理體系策劃 C）管理評(píng)審D）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（A）14.對(duì)一次審核活動(dòng)和安排的描述 。A）審核計(jì)劃 B）審核方案 C）審核范圍 D）B+C

（B）15.由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核是指 。A）第一方審核B）第二方審核C）第三方審核D）結(jié)合審核（D）16.內(nèi)部審核是為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的A）適宜性 B）有效性 C）符合性 D）B+C（C）17.當(dāng)對(duì)某份合同中與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審時(shí)A）必須召開(kāi)會(huì)議對(duì)合同的要求進(jìn)行評(píng)審 B）必須向總經(jīng)理報(bào)告C）采用任何有效的方式 D）以上都不是（D）18.一個(gè)組織的最高管理者主持對(duì)本組織的質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性進(jìn)行的評(píng)審是A）第一方審核 B）第二方審核 C）第三方審核 D）管理評(píng)審（D）19.實(shí)施GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)可以幫助組織A）提高組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)作能力B）有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高經(jīng)濟(jì)效益C）有利于組織持續(xù)滿足顧客的需求和期望，增強(qiáng)顧客滿意程度D)A+B+C（A）20.檢查表A）是審核員對(duì)審核活動(dòng)進(jìn)行具體策劃的結(jié)果A）是審核員對(duì)審核活動(dòng)進(jìn)行具體策劃的結(jié)果C）必須經(jīng)過(guò)管理著代表的批準(zhǔn)（D）21.組織應(yīng)確定并提供的資源是A）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系所需的資源C）滿足顧客要求并增強(qiáng)顧客滿意所需的資源B）應(yīng)提前交給受審核部門(mén)的人員認(rèn)可D）B+CB）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性所需的資源D）A+B+C（B）22.針對(duì)特定時(shí)間所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核是A）審核計(jì)劃B）審核方案C）審核范圍 D）A+C（C）23.首次會(huì)議由 主持A）最高管理者B）審核組長(zhǎng)C）受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人 D）管理者代表（C）24.質(zhì)量手冊(cè)中可以不包括A）形成文件的程序或?qū)ζ湟?B）質(zhì)量管理體系過(guò)程的相互作用C） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) D）質(zhì)量管理體系范圍，包括刪減的細(xì)節(jié)與合理性（D）25.以下哪項(xiàng)活動(dòng)必須由無(wú)直接責(zé)任的人員來(lái)執(zhí)行A）管理評(píng)審 B）與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審 C）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) D）內(nèi)部審核（D）26.收集信息的方法可以是A）面談B）觀察C）查閱文件和記錄 D）A+B+C（B）27.隨著現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)的進(jìn)展，可以 。A）更改審核范圍B）修改審核計(jì)劃C）改變審核目的D）A+B+C（B）28.針對(duì)內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由 實(shí)施糾正措施A）審核組B）出現(xiàn)不符合項(xiàng)的責(zé)任部門(mén) C）管理者代表D）審核組長(zhǎng)（B）29.末次會(huì)議主持A）最高管理者B）審核組長(zhǎng)C）受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人 D）管理者代表（B）30.對(duì)供方的質(zhì)量管理體系要求可以體現(xiàn)在A）與顧客簽定的銷售合同中 B）組織的采購(gòu)信息中C）質(zhì)量計(jì)劃中 D）以上各項(xiàng)都不允許（B）31.審核是一個(gè)的過(guò)程A）發(fā)現(xiàn)不合格B）抽樣調(diào)查 C）對(duì)不合格品處置 D）檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量

（D）32. 是需要確認(rèn)的過(guò)程A）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程 B）生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程C）所有質(zhì)量管理體系過(guò)程 D）在產(chǎn)品使用或交付后問(wèn)題才暴露的過(guò)程（C）33.能夠達(dá)到可追溯目的的標(biāo)識(shí)是。A）產(chǎn)品標(biāo)識(shí) B）產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)C）唯一性標(biāo)識(shí) D）產(chǎn)品的防護(hù)標(biāo)識(shí)（D）34.內(nèi)審員的作用 。A）對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行起監(jiān)督作用 B）對(duì)質(zhì)量管理體系的保持和改進(jìn)起參謀作用C）在第二，三方審核中起內(nèi)外接口的作用 D）A+B+C（C）35.為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施是A）糾正A）糾正B）糾正措施（C）36.質(zhì)量目標(biāo)是A）組織總的質(zhì)量宗旨和方向C）與質(zhì)量方針保持一致（D）37.內(nèi)審由C）預(yù)防措施 D）改進(jìn)。B）應(yīng)定量可測(cè)量D）A+C實(shí)施的。A）最高管理者 B）部門(mén)負(fù)責(zé)人C）相關(guān)方D）內(nèi)審員（C）38.質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系一起審核時(shí)稱為C）結(jié)合審核A）聯(lián)合審核 B）C）結(jié)合審核（C）39.審核準(zhǔn)則是。A）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) B）合同C）用作依據(jù)的一組方針、程序或要求 D）法律法規(guī)（D）40.審核工作文件包括 。A）檢查表和抽樣計(jì)劃 B）A）檢查表和抽樣計(jì)劃 B）記錄信息的表格C）審核后形成的記錄D)A+B+C（B）41.現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)由 控制A）最高管理者B）審核組長(zhǎng) C）受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人 D）管理者代表（C）42. 不是內(nèi)審員的責(zé)任A）編制檢查表 B）實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核C）制定糾正措施 0）踉蹤驗(yàn)證糾正措施（C）43.內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系活動(dòng)沒(méi)有按文件或標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定或要求執(zhí)行，此類不合格稱為A）體系性不符合 B）效果性不符合 C）實(shí)施性不符合 D）觀察項(xiàng)（A）44.審核報(bào)告中可以不包括 。A）審核計(jì)劃 B）審核準(zhǔn)則C）審核發(fā)現(xiàn)D）審核結(jié)論（C）45.對(duì)顧客提供的原材料，組織應(yīng)：A）與采購(gòu)的產(chǎn)品同等對(duì)待 B）進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)C）進(jìn)行驗(yàn)證，如檢查合格證、外觀、數(shù)量等練習(xí)二判斷題下列各題中，你認(rèn)為正確的在（）中劃“J”，錯(cuò)誤的劃“X”（V）1.持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象可以是質(zhì)量管理體系、過(guò)程、產(chǎn)品等。（J）2.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一個(gè)組成部分，應(yīng)與其他管理體系相容。（V）3.不合格品在經(jīng)過(guò)糾正后應(yīng)進(jìn)行再次驗(yàn)證。（V）4.設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出應(yīng)包含或引用產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則。（X）5.只有按策劃的安排圓滿完成所有產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程之后，才能放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。（X）6.組織應(yīng)分別編制“糾正措施控制程序”和“預(yù)防措施控制程序”。(V)7.過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量包括對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。(X)8.對(duì)供方的評(píng)價(jià)選擇就是對(duì)供方提供的產(chǎn)品質(zhì)量的好壞進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)。(X)9.組織應(yīng)對(duì)與供方簽定的采購(gòu)合同進(jìn)行評(píng)審。(V)10.管理的系統(tǒng)方法和過(guò)程方法研究的對(duì)象都與過(guò)程有關(guān)。(V)11.組織應(yīng)對(duì)顧客以口頭的方式提出的與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審。(X)12.闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)文件是質(zhì)量計(jì)劃。(V)13.對(duì)顧客提供的原材料，組織應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，如檢查合格證、外觀、數(shù)量。(X)14.產(chǎn)品標(biāo)識(shí)能夠達(dá)到防止誤用不合格品的目的。(V)15.組織對(duì)外包過(guò)程負(fù)有責(zé)任。(X)16.組織對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的控制不包括對(duì)交付產(chǎn)品后實(shí)施的活動(dòng)的控制。(V)17.組織最高管理者的管理承諾是建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。(V)18.當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用時(shí)應(yīng)向顧客報(bào)告。(X)19.組織應(yīng)分別編制“文件控制程序”和“記錄控制程序”。(V)20.在組織中使用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)能夠幫助組織實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。(V)21.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃包括對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的策劃。(V)22.最高管理者必須定期進(jìn)行管理評(píng)審。(X)23.IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定對(duì)所有的供方都應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇。(V)24.對(duì)信息和數(shù)據(jù)的邏輯分析或直覺(jué)判斷是進(jìn)行有效決策的基礎(chǔ)。(X)25.程序文件指IS09001標(biāo)準(zhǔn)要求編寫(xiě)的程序文件。(V)26.對(duì)員工的能力判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。(X)27.為確保質(zhì)量管理體系，所要求的文件的控制，現(xiàn)行有效文件必須有受控標(biāo)識(shí)。(X)28.測(cè)量和監(jiān)控只需對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行策劃。(X)29.只有得到了顧客的批準(zhǔn)后，在策劃安排的某項(xiàng)活動(dòng)/過(guò)程未圓滿完成之前均可放行或交付產(chǎn)品。(V)30.工作環(huán)境的對(duì)象是指工作時(shí)所處一組條件,可以是物理的,社會(huì)的,心理的和環(huán)境因素。(V)31.管理評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)及變更的需要。(V)32.最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。(V)33.公司所建立的質(zhì)量管理體系必須滿足客戶的要求及法律、法規(guī)的要求。(X)34.組織的質(zhì)量體系文件只能由質(zhì)量手冊(cè)，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、記錄組成。(X)35.沒(méi)有抱怨和投訴就表明顧客滿意了(X)36.與產(chǎn)品有關(guān)的評(píng)審只需要考慮顧客的合同要求的內(nèi)容就可以。(X)37.與顧客溝通就是指顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品后能找到組織及時(shí)解決問(wèn)題的途徑。(X)38.所有的生產(chǎn)都需要作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。(V)39.組織實(shí)施IS09000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益。(X)40.用于監(jiān)視和測(cè)量的計(jì)算機(jī)軟件只需在初次使用前對(duì)其是否具備滿足預(yù)期的測(cè)量能力進(jìn)行確認(rèn)。(V)41.對(duì)于內(nèi)審中確定的不合格項(xiàng)，組織均應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施。(V)42.并非所有的生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程都需要進(jìn)行確認(rèn)。(X)43.現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)不能對(duì)審核計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和修改，以確保審核任務(wù)的完成。(X)44.檢查表可以規(guī)范審核程序并保持明確的審核目標(biāo)，因此在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，必須嚴(yán)格按檢查表審核。(V)45.供方提供的有關(guān)信息可以作為組織對(duì)供方進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)的依據(jù)。(V)46.審核員的能力體現(xiàn)在個(gè)人素質(zhì)和對(duì)知識(shí)和技能的應(yīng)用兩個(gè)方面。(X)47.內(nèi)部審核的結(jié)論是審核組在對(duì)不符合項(xiàng)分析后得出的審核結(jié)果。(X)48.內(nèi)審員可以代替不符合項(xiàng)的責(zé)任部門(mén)制定糾正措施計(jì)劃。(J)49.內(nèi)部審核和管理評(píng)審都是組織對(duì)自己的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)活動(dòng)，兩項(xiàng)活動(dòng)可以合二為一。(V)50.IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)的名稱中不再有“質(zhì)量保證”一詞，反映了止09001：2000標(biāo)準(zhǔn)不要求質(zhì)量保證只要求增強(qiáng)顧客滿意。(X)51.為了找到更多的不符合項(xiàng)，審核時(shí)可以增加抽樣量。X)52.審核過(guò)程中，審核員與所有人員進(jìn)行的面談而收集到的信息均可作為審核證據(jù)。(V)53.審核準(zhǔn)則可以包括合同和適用的法律法規(guī)。(V)54.內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)的糾正措施的實(shí)施及其有效性應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證。(X)55.每一次內(nèi)部審核必須覆蓋組織所有的質(zhì)量管理體系過(guò)程。(X)56.對(duì)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的方法就是內(nèi)部審核。(X)57.第一方審核的審核準(zhǔn)則就是組織的質(zhì)量管理體系文件。(V)58.每一個(gè)內(nèi)審員都應(yīng)在質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施方面起到帶頭的作用。(V)59.在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)可以根據(jù)特殊情況適當(dāng)調(diào)整檢查表，以便于審核任務(wù)的完成。量管理體系過(guò)程。(X)60.每次內(nèi)審的審核結(jié)果應(yīng)作為質(zhì)量管理體系策劃過(guò)程的輸入。(X)61.組織應(yīng)針對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的每一個(gè)不符合項(xiàng)采取糾正措施。(X)62.對(duì)質(zhì)量管理體系符合性和有效性的綜合評(píng)價(jià)是審核計(jì)劃中的重要內(nèi)容。(V)63.組織的內(nèi)審員應(yīng)具備基本的素質(zhì)和能力，獲得相應(yīng)的培訓(xùn)，具備審核的能力和專業(yè)能力。(V)64.審核員在審核中收集到的與審核準(zhǔn)則有關(guān)的信息都可以作為審核證據(jù)。(X)65.內(nèi)審的目的是找出不符合項(xiàng)以便改正，即發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題越多，審核員的工作越出色。練習(xí)三填空題指出GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中適用于下述情景的某項(xiàng)條款，請(qǐng)將條款號(hào)填在橫線上。.“某產(chǎn)品的設(shè)計(jì)圖紙中標(biāo)明了該產(chǎn)品所用材料的名稱、性能、規(guī)格、型號(hào)等信息。”適合于這一情景的條款是7.3.3.“銷售部對(duì)收回的顧客調(diào)查表進(jìn)行整理分析，其中有14%的顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意?！边m合于這一情景的條款是8.4.“某化工廠編制的工藝指導(dǎo)書(shū)的內(nèi)容與實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程控制不一致，工人對(duì)此意見(jiàn)很大。”適合于這一情景的條款是7.1.“生產(chǎn)部針對(duì)管理評(píng)審時(shí)提出的改進(jìn)要求采取糾正措施。”適合于這一情景的條款是5.6.3.“質(zhì)檢科正在對(duì)檢驗(yàn)記錄進(jìn)行清理，將超過(guò)保存期的記錄進(jìn)行銷毀?！边m合于這一情景的條款是4.2.4.“辦公室每季度對(duì)各部門(mén)文件和記錄的控制情況進(jìn)行一次檢查?！边m合于這一情景的條款是8.2.3.“某學(xué)校的教研室正在討論開(kāi)發(fā)新課程的方案。”適合于這一情景的條款是7.3.1.“總工召集各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)工程部起擬的投標(biāo)書(shū)進(jìn)行討論?！边m合于這一情景的條款是7.2.2“學(xué)校后勤集團(tuán)的餐飲部對(duì)每季度收集的'飯菜質(zhì)量和餐飲服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表'進(jìn)行分類整理分析?！边m合于這一情景的條款是8.4.“一臺(tái)已經(jīng)校準(zhǔn)的計(jì)量裝置沒(méi)有檢定標(biāo)識(shí)?！边m合于這一情景的條款是7.6.“某小學(xué)按GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系時(shí)刪減了7.3'設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)‘?！边m合于這一情景的條款是1.2.“裝配車間的檢驗(yàn)員在最終產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告單上簽名”適合于這一情景的條款是8.2.4.“質(zhì)檢科編制了丫-10型產(chǎn)品的檢驗(yàn)規(guī)程?！边m合于這一情景的條款是7.1.“棉紡廠的機(jī)織車間的溫度和濕度達(dá)不到規(guī)定要求?！边m合于這一情景的條款是6.4.“由于沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定，某工序每個(gè)工人的做法都不同，而且產(chǎn)品的合格率差別很大?！边m合于這一情景的條款是7.5.1.“銷售科將客戶電話訂貨產(chǎn)品的信息傳真給客戶進(jìn)行確認(rèn)”。適合于這一情景的條款是7.2.2.“顧客經(jīng)常投訴服務(wù)員的態(tài)度不好，餐廳經(jīng)理總是對(duì)被投訴的服務(wù)員進(jìn)行罰款處理，嚴(yán)重的開(kāi)除處理。”適合于這一情景的條款是8.5.2.“辦公室正在組織新員工的技能考核。”適合于這一情景的條款是6.2.2.“某公司將已出售的電磁輻射超標(biāo)的手機(jī)全部招回了?！边m合于這一情景的條款是8.3.“某建筑施工單位的工程部正在商量如何編制華南商貿(mào)大廈項(xiàng)目的'施工組織設(shè)計(jì)‘?！边m合于這一情景的條款是7.1.“物業(yè)小區(qū)正在檢修供暖設(shè)施?！边m合于這一情景的條款是6.3.“制藥廠的試驗(yàn)室正在對(duì)新開(kāi)發(fā)的流感疫苗的療效進(jìn)行動(dòng)物試驗(yàn)?！边m合于這一情景的條款是7.3.5.“商場(chǎng)降價(jià)處理外殼上有劃痕的冰箱?！边m合于這一情景的條款是8.3.“組織不能確認(rèn)他們能把培訓(xùn)記錄保持多久?！边m合于這一情景的條款是4.2.4.“我們的管理評(píng)審會(huì)議解決了許多問(wèn)題大家都知道但是在開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議那天,記錄員出差去了，所以沒(méi)有記錄.”。適合于這一情景的條款是5.6.“酒店的餐飲服務(wù)人員沒(méi)有有健康證?！边m合于這一情景的條款是7.2.1.“在電路版印刷車間，審核員發(fā)現(xiàn)已印刷好的電路板被雜亂無(wú)章地?cái)[放在地上”適合于這一情景的條款是7.5.5.“某企業(yè)的電工沒(méi)有操作證。”適合于這一情景的條款是6.2.2.“采購(gòu)控制程序規(guī)定：所有原材料到廠后，由供應(yīng)科填寫(xiě)送檢單報(bào)質(zhì)檢科，由質(zhì)檢科檢驗(yàn)合格后入庫(kù)。”適合于這一情景的條款是7.4.3.”試驗(yàn)員每次使用天平前均要進(jìn)行調(diào)整?！边m合于這一情景的條款是7.6.“庫(kù)房針對(duì)內(nèi)審時(shí)提出的不符合項(xiàng)采取糾正措施。”適合于這一情景的條款是 8.2.2.“某機(jī)械加工廠的質(zhì)量手冊(cè)中寫(xiě)明刪減GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)中’7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)'，但沒(méi)寫(xiě)明刪減的理由。”適合于這一情景的條款是4.2.2.“某療養(yǎng)院新植了150平米的草坪和120株花木，使療養(yǎng)院的空氣更加清新?！边m合于這一情景的條款是6.4.“客戶發(fā)來(lái)傳真詢問(wèn)是否同意合同補(bǔ)充條款，但銷售科未及時(shí)回復(fù)?！边m合于這一情景的條款是7.2.3.“檢驗(yàn)員正在對(duì)加工后的零件進(jìn)行抽檢”。適合于這一情景的條款是8.2.4.“施工現(xiàn)場(chǎng)的檢驗(yàn)員詳細(xì)記錄了每批水泥和鋼筋的供貨單位、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量及使用單位等信息?！边m合于這一情景的條款是7.4.3.“顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不是現(xiàn)行版本?！边m合于這一情景的條款是7.5.4.”技術(shù)科的資料員在已作廢的圖紙上加蓋‘作廢‘章?！边m合于這一情景的條款是4.2.3.“計(jì)量員用推車將三臺(tái)精密儀器送到生產(chǎn)線去校準(zhǔn)生產(chǎn)檢測(cè)用的儀表，因修路儀器在小車上顛簸不停?！边m合于這一情景的條款是7.6.“某汽車制造公司規(guī)定：只有通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證的汽車配件廠才有資格入選合格供應(yīng)商。”適合于這一情景的條款是7.4.1.“家用電器服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按服務(wù)規(guī)范的規(guī)定對(duì)顧客反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)派人進(jìn)行了解決。”適合于這一情景的條款是7.5.1.“某企業(yè)規(guī)定對(duì)顧客提供的配件不須檢驗(yàn)，配件質(zhì)量由顧客負(fù)責(zé)。”適合于這一情景的條款是7.5.4.“某電腦操作人員不會(huì)利用某程序?qū)?shù)字進(jìn)行累加，而每次都要由同事代打?！边m合于這一情景的條款是6.2.1.在審核中問(wèn)及誰(shuí)是管理者代表，常務(wù)副廠長(zhǎng)說(shuō)：“是我，當(dāng)廠長(zhǎng)外出時(shí)就由我全權(quán)代表?！眴?wèn)是否有專門(mén)的任務(wù)？答：“不用，作為常務(wù)副廠長(zhǎng)是當(dāng)然的代表”。適合于這一情景的條款是5.5.2.“顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題反復(fù)投訴多次，但生產(chǎn)部的技術(shù)人員卻不知道?！边m合于這一情景的條款是5.5.3.“雖然合同要求當(dāng)流程更改時(shí)應(yīng)通知客戶，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)合同XY-001流程被修改時(shí)，客戶并沒(méi)有得到通知?！边m合于這一情景的條款是7.2.3.“電廠供應(yīng)科沒(méi)有對(duì)提供原煤的大同煤礦公司進(jìn)行審核?！边m合于這一情景的條款是7.4.1四、簡(jiǎn)答題2.與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括那些方面？答：（1）顧客明確規(guī)定的要求（2）預(yù)期用途的要求（3）法律法規(guī)要求（4）組織的附加要求3、審核員的職責(zé)是什么內(nèi)審員的職責(zé)是按照審核組的分工，依據(jù)9001標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)的體系文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件）編制檢查表，按照所編制的檢查表的條款進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，發(fā)現(xiàn)受審核部門(mén)存在的不符合項(xiàng)，將不符合項(xiàng)提交給審核組長(zhǎng)，判定哪些可以做為不合格項(xiàng)提出，要求受審核部門(mén)在規(guī)定的期限內(nèi)整改，并在整改后進(jìn)行驗(yàn)證。4.與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括那些方面？答：（1）顧客明確規(guī)定的要求（2）預(yù)期用途的要求（3）法律法規(guī)要求（4）組織的附加要求什么是質(zhì)量管理體系審核？其特點(diǎn)是什么？答：為獲得質(zhì)量管理體系的審核證據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足質(zhì)量管理體系準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的、形成文件的過(guò)程。內(nèi)審的目的和審核準(zhǔn)則是什么？答：內(nèi)審的目的是確定質(zhì)量管理體系的符合性和有效性；審核準(zhǔn)則是：用作為依據(jù)的一組方針、程序或要求。？a、標(biāo)準(zhǔn)要求b、顧客要求c、適用法律法規(guī)要求d、組織確定的質(zhì)量管理體系文件要求過(guò)程方法和管理系統(tǒng)方法的區(qū)別和聯(lián)系？答：過(guò)程方法與管理系統(tǒng)方法的區(qū)別過(guò)程方法 管理系統(tǒng)方法目的：高效地達(dá)到過(guò)程目標(biāo) 有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)研究對(duì)象：?jiǎn)蝹€(gè)過(guò)程/與相關(guān)過(guò)程關(guān)系 若干過(guò)程/過(guò)程形成的體系管理對(duì)象：一組活動(dòng) 一組過(guò)程含義：活動(dòng)和資源作為過(guò)程進(jìn)行管理 將過(guò)程形成體系聯(lián)系：過(guò)程方法是管理系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)如果你是某公司的內(nèi)審員，讓你審公司人力資源部，請(qǐng)寫(xiě)出“6.2.2”審核思路。答：（1）是否確定了各崗位人員的能力和基本要求？（2）在崗的員工是否達(dá)到了相關(guān)的要求？（3）是否制訂了培訓(xùn)計(jì)劃和采取其他措施滿足要求？（4）是否對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)?（5）員工的質(zhì)量意識(shí)如何？質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是什么？答：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（2）領(lǐng)導(dǎo)作用（3）全員參與（4）過(guò)程方法（5）管理的系統(tǒng)方法（6）持續(xù)改進(jìn)（7）基于事實(shí)的決策方法（8）與供方互利的關(guān)系12、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成是什么？答：（1）核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011；（2）其他標(biāo)準(zhǔn)ISO10012；（3）技術(shù)報(bào)告和小冊(cè)子。五、案例題?！及咐?01〗在建筑公司第一項(xiàng)目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請(qǐng)某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝的施工隊(duì)人員資質(zhì)的證明文件。項(xiàng)目部經(jīng)理說(shuō)：“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負(fù)責(zé)?！卑咐治?安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時(shí)應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對(duì)安裝公司資質(zhì)有要求，而且對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)”4.1總要求”中“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別?！钡囊?guī)定。”〖案例002〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂(lè)宮游泳池水不清潔的問(wèn)題。物業(yè)公司經(jīng)理說(shuō)：“這事不歸我們管?！苯?jīng)詢問(wèn)，康樂(lè)宮是包給另外一家公司經(jīng)營(yíng)的，但它對(duì)外經(jīng)營(yíng)沒(méi)有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。案例分析:這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司對(duì)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4.1的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制?！钡囊?guī)定?！及咐?03〗在建筑公司第一項(xiàng)目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請(qǐng)某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝的施工隊(duì)人員資質(zhì)的證明文件。項(xiàng)目部經(jīng)理說(shuō)：“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負(fù)責(zé)?！卑咐治?安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時(shí)應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對(duì)安裝公司資質(zhì)有要求，而且對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)”4.1總要求”中“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。”的規(guī)定?！薄及咐?04〗商場(chǎng)搬進(jìn)新樓已經(jīng)一年多，但是開(kāi)發(fā)商仍然沒(méi)有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給商場(chǎng)。商場(chǎng)內(nèi)有煙感器350多個(gè)，感溫器100多個(gè)，噴淋頭1200多個(gè)，防火卷簾門(mén)30多個(gè)，均由開(kāi)發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場(chǎng)保衛(wèi)部時(shí)要求出示對(duì)消防設(shè)施按規(guī)定的周期進(jìn)行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長(zhǎng)說(shuō)：“因?yàn)檫@些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒(méi)有介入。關(guān)于交接設(shè)備的問(wèn)題，我們與開(kāi)發(fā)商爭(zhēng)論了很長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在正準(zhǔn)備打官司，否則我們也沒(méi)有辦法。”審核員請(qǐng)保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來(lái)，看到記錄中只有對(duì)誤報(bào)警的煙感器進(jìn)行調(diào)整和修理卷簾門(mén)的記錄，沒(méi)有對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查的記錄。案例分析:即使商場(chǎng)的消防設(shè)施因種種原因還沒(méi)有轉(zhuǎn)交商場(chǎng)管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場(chǎng)的服務(wù)提供的供方。因?yàn)橄婪?wù)是影響商場(chǎng)服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場(chǎng)必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場(chǎng)的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽(tīng)之任之。對(duì)于各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行百分之百的檢查。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。”的規(guī)定。此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測(cè)量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，對(duì)這類裝置當(dāng)然應(yīng)該進(jìn)行周期校準(zhǔn)和檢查。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“組織應(yīng)建立過(guò)程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施?！钡囊?guī)定及“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。〖案例005〗業(yè)公司負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說(shuō)在大部分維修或裝修項(xiàng)目中，客戶要求使用哪一個(gè)承包商就一定要使用這一家，我們只是起個(gè)監(jiān)督輔助的作用。查物業(yè)公司《工程部工作手冊(cè)》中，有房屋維修管理規(guī)定“駐樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過(guò)物業(yè)公司工程部對(duì)承攬裝修的公司評(píng)審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對(duì)維修全過(guò)程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作?！卑咐治?既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)對(duì)裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。……”及“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定。〖案例006〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過(guò)15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過(guò)30分鐘扣2分，依此類推。審核時(shí)了解到自去年秋天以來(lái)職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒(méi)有扣分。辦公室主任說(shuō)，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒(méi)有辦法。案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來(lái)的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說(shuō)明。否則原來(lái)的文件形同虛沒(méi)，失去了意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的"b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn);”的規(guī)定。〖案例007〗在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時(shí)，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開(kāi)工的有關(guān)文件。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目的中標(biāo)日期是5月3日，而工地開(kāi)工時(shí)期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。審核員問(wèn)業(yè)務(wù)部經(jīng)理：“這是怎幺回事？”經(jīng)理笑著回答：“這種事兒誰(shuí)都明白，招標(biāo)只是個(gè)虛的。踉當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒(méi)發(fā)下來(lái)就進(jìn)駐工地了，其它手續(xù)都是后補(bǔ)的。”按照國(guó)家規(guī)定:建筑業(yè)必須實(shí)行招投標(biāo)制度，實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)。案例分析:這種現(xiàn)象在實(shí)際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)看，公司這樣做明顯地違反了國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說(shuō)明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)要求的意識(shí)太差。本案造反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“d）向紐織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”的規(guī)定。〖案例008〗在質(zhì)管部8月15號(hào)出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實(shí)陳述”欄內(nèi)寫(xiě)道：“8月10日庫(kù)房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象。”在“原因分析欄”內(nèi)質(zhì)檢室填寫(xiě)為：“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加人防腐劑?！痹凇凹m正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫(xiě)：“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗(yàn)已完全解決問(wèn)題?！辟|(zhì)管部在措施驗(yàn)證欄內(nèi)填寫(xiě)：“糾正措施實(shí)施有效?！睂徍藛T說(shuō)：“增加防腐劑說(shuō)明對(duì)工藝進(jìn)行了更改，請(qǐng)?zhí)峁┕に嚫牡奈募?。”質(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō)：“這是生產(chǎn)部長(zhǎng)口頭通知車間改的，沒(méi)形成文件?！辈殚啞段募刂瞥绦颉芬?guī)定：”文件更改需經(jīng)原審批部門(mén)審批?！睂徍藛T接著詢問(wèn)：“倉(cāng)庫(kù)那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的？”質(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō)：“當(dāng)然報(bào)廢了。”審核員請(qǐng)求出示產(chǎn)品報(bào)廢的批準(zhǔn)手續(xù)，質(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō)：“是我們口頭通知倉(cāng)庫(kù)報(bào)廢的?！辈椤恫缓细窬Э刂瞥绦颉芬?guī)定：“產(chǎn)品報(bào)廢應(yīng)報(bào)生產(chǎn)部長(zhǎng)批準(zhǔn)?！卑咐治?工藝文件的更改是必要的，但是沒(méi)有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的"b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn);”對(duì)不合格品的處理，應(yīng)該經(jīng)過(guò)授權(quán)人批準(zhǔn)，并保留處理記錄。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合格品控制”的“b）經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品”及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，……”的規(guī)定。〖案例009〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒(méi)有救生員，請(qǐng)聽(tīng)從他們的勸導(dǎo)及安排”。審核員問(wèn)：“這‘沒(méi)有’是怎幺回事?”負(fù)責(zé)人看了管理規(guī)定說(shuō)：“大概是打印錯(cuò)誤，把‘設(shè)有‘寫(xiě)成‘沒(méi)有’了"，并隨手把“沒(méi)”字改成“設(shè)”字。案例分析:把“設(shè)”打印成“沒(méi)”，這是打印員的錯(cuò)誤。但是作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的文件，是經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審批的，如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已，則違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的;”的規(guī)定。負(fù)責(zé)人隨手把“沒(méi)有”改成“設(shè)有”，又違反了標(biāo)準(zhǔn)4.2.3的"b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn);”的規(guī)定。〖案例010〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開(kāi)業(yè)時(shí)發(fā)布實(shí)施的，而酒店今年又發(fā)布實(shí)施了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件。兩個(gè)文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。審核員問(wèn)：“哪個(gè)文件算數(shù)?”質(zhì)保部長(zhǎng)回答：“管理制度未作廢，都有效?！卑咐治?本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的"b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn);”的規(guī)定。應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審、更新，而不能把舊文件照搬過(guò)來(lái)了事?！及咐?11〗在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長(zhǎng)提供的。審核員對(duì)照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長(zhǎng)說(shuō)，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。案例分析：兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的"g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。（〖案例012〗審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》已是作廢的。主任說(shuō)，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門(mén)核實(shí)。案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的"g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，….”的規(guī)定。酒店的文件主管部門(mén)應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文件更新?！及咐?13〗某二星級(jí)飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級(jí)飯店。在升級(jí)過(guò)程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時(shí)卻發(fā)現(xiàn)許多原來(lái)的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。這給升星級(jí)工作帶來(lái)了很大的困難。案例分析:很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的有關(guān)規(guī)定。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（2）飯店設(shè)備技術(shù)資抖；（3）國(guó)家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書(shū)籍；（5）飯店內(nèi)部各部門(mén)之間、工程部?jī)?nèi)的規(guī)章制度等。主管部門(mén)應(yīng)對(duì)上述資料予以保管，便于檢索和使用?！及咐?14〗某日下午兩位日本客人抵達(dá)飯店，分別人住405和726房間。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時(shí)填寫(xiě)了一份承諾付款書(shū)，承付405房間川崎先生住店期間的全部費(fèi)用。總臺(tái)接待員在輸入726房客人資料時(shí)將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了小@丫代「405”信息。承諾書(shū)傳遞到總臺(tái)收款記賬時(shí)，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫(xiě)的承諾書(shū)一起放人了405房賬袋內(nèi)。第三天下午，鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了726房的賬袋，向客房中心報(bào)結(jié)賬，并迅速為其辦理了結(jié)賬手續(xù)。次日上午，客房中心報(bào)405房客人已走。經(jīng)查，認(rèn)定該房費(fèi)已漏結(jié)。案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)”4.2.4記錄控制”的有關(guān)規(guī)定。承諾付款書(shū)是客人登記入住時(shí)常采用的一種付款信用方式。但作為結(jié)算方式，有其特殊性，操作時(shí)準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確傳遞信息非常重要。對(duì)于這種特殊的服務(wù)，實(shí)際上也是一種特殊過(guò)程。因?yàn)槿绻坏┦Э?，事后彌補(bǔ)已無(wú)濟(jì)于亨。因此對(duì)這種過(guò)程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，按照標(biāo)準(zhǔn)”7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”的規(guī)定執(zhí)行。例如可以作如下規(guī)定:承諾付款書(shū)必須一式填寫(xiě)三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。這樣，不管誰(shuí)來(lái)結(jié)賬，都確保不會(huì)漏賬。〖案例015〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫(xiě)明1只煎蛋。當(dāng)班收款員沒(méi)有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其它客人沒(méi)有立即更改賬單。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫?huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問(wèn)服務(wù)員為什幺賬單還是錯(cuò)的，原來(lái)多收的錢(qián)沒(méi)有被減掉。案例分析:對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)”4.2.4記錄控制”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫(xiě)為“1/2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)”7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中"a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息;"的規(guī)定。收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒(méi)有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)后再交還顧客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)”6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的64d）確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn);”的規(guī)定?！及咐?16〗根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理部門(mén)的經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、管理人員等實(shí)行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。但審核時(shí)發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒(méi)有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒(méi)有參加培訓(xùn)。案例分析:物業(yè)公司沒(méi)有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)”5.1管理承諾"的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”?！及咐?17〗根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當(dāng)小區(qū)人住率達(dá)到50%以上時(shí)，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會(huì)的代表組成物業(yè)管理委員會(huì)。管理某政府機(jī)關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達(dá)70%以上時(shí)，仍然沒(méi)有成立物業(yè)管理委員會(huì)。該物業(yè)公司是由原來(lái)該政府機(jī)關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說(shuō)：“我們機(jī)關(guān)賣(mài)的房都是成本價(jià)，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會(huì)?！卑咐治?即使按成本價(jià)賣(mài)房，購(gòu)房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會(huì)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)”5.1管理承諾"的”a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。〖案例018〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會(huì)議上說(shuō)”今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對(duì)外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩?！卑咐治?在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。對(duì)于外地民工的施工隊(duì)伍，當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。同時(shí)對(duì)于民工隊(duì)伍的要求，應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊(duì)伍資質(zhì)的要求等。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對(duì)外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦;”的規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。”的規(guī)定。〖案例019〗審核時(shí)發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒(méi)有國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說(shuō)由于急需人手，尚未來(lái)得及送出培訓(xùn)。又問(wèn)工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來(lái)。案例分析:對(duì)于特殊工種需持有國(guó)家管理部門(mén)的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”的規(guī)定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.1總則”的規(guī)定。〖案例020〗某日客人王先生在賓館住宿時(shí)，停放在樓下停車場(chǎng)的轎車被盜。王先生要求賓館給予賠償。該賓館于三個(gè)月前剛開(kāi)始對(duì)外試營(yíng)業(yè)，停車場(chǎng)還沒(méi)有正式起用，沒(méi)有人看管，并且客人也沒(méi)有付停車費(fèi)，所以賓館不同意進(jìn)行賠償。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場(chǎng)可以停施0輛小車，因沒(méi)有圍墻，所以沒(méi)有辦理正式的停車場(chǎng)審批手續(xù)，也沒(méi)有放置注意停車安全的警示牌。案例分析:無(wú)論是試營(yíng)業(yè)還是正式開(kāi)業(yè)，賓館對(duì)于客人的人身安全和財(cái)物安全是負(fù)有責(zé)任的。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”賓館在設(shè)施沒(méi)有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害；如一時(shí)無(wú)法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示。只有這樣，賓館才能免除或減輕責(zé)任。該賓館雖然沒(méi)有收取停車場(chǎng)費(fèi)，但由于沒(méi)有對(duì)客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對(duì)客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”及“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定?！及咐?21〗馬來(lái)西亞人林先生工作之余常到康樂(lè)中心來(lái)健身。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺(tái)球技藝也在不斷長(zhǎng)進(jìn)。每回與對(duì)手打球都不相上下，這使得他沒(méi)有約束感，能體會(huì)到不相上下的競(jìng)技魅力。某日接待他的是一個(gè)剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺(jué)得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買(mǎi)了單，并索然無(wú)味地離去。過(guò)了一陣子，林先生沒(méi)有再來(lái)打球，聽(tīng)說(shuō)他經(jīng)常出入另一家健身房了。案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說(shuō)的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定。“陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個(gè)性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時(shí)刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會(huì)傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益?！及咐?22〗在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評(píng)審報(bào)告。報(bào)告僅對(duì)最近的一次內(nèi)審的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)。審核員問(wèn)：“管理評(píng)審就這幺簡(jiǎn)單嗎？”質(zhì)管部經(jīng)理說(shuō)：“我們最近太忙，因?yàn)橐鈱徚耍缓孟群?jiǎn)單開(kāi)一次會(huì)總結(jié)一下，等以后有時(shí)間再安排。”審核員要求出示今年的管理評(píng)審計(jì)劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出計(jì)劃給審核員看，計(jì)劃中規(guī)定今年只召開(kāi)一次管理評(píng)審，也沒(méi)有說(shuō)明以后還要安排再進(jìn)行評(píng)審。案例分析：按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面，走走過(guò)場(chǎng)、形式。這里說(shuō)明了對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)'5.6管理評(píng)審”的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。管理評(píng)審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計(jì)劃規(guī)定今年只進(jìn)行一次管理評(píng)審。因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對(duì)組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)”5.6.2評(píng)審輸入”規(guī)定的七個(gè)方面，都應(yīng)該討論到。而評(píng)審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)”5.6.3評(píng)審輸出”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)”5.6管理評(píng)審”的規(guī)定?！及咐?23〗賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對(duì)保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn)行了評(píng)審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對(duì)賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說(shuō)很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來(lái)的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。案例分析:保安工作是服務(wù)的外包過(guò)程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對(duì)保安員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或采取其它措施以滿足保安工作的需要。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)”6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)"的“b）提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些需求;”的規(guī)定?！及咐?24〗物業(yè)小區(qū)為了開(kāi)展體育運(yùn)動(dòng)，在居民樓之間的空?qǐng)龅厣习惭b了許多健身設(shè)施，其中有秋千、滑梯、轉(zhuǎn)椅等。審核員要求工程部出示對(duì)于這些設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)記錄，工程部經(jīng)理說(shuō)：”這些設(shè)施都是電焊的，很結(jié)實(shí)，所以我們沒(méi)有例行的保養(yǎng)計(jì)劃，只是經(jīng)常檢查一下，沒(méi)有保存記錄。”案例分析:現(xiàn)在居民小區(qū)為了開(kāi)展全民健身運(yùn)動(dòng)，增添了許多健身設(shè)施。但是由于加工質(zhì)量不同，經(jīng)常由于產(chǎn)品質(zhì)量引起居民受傷事故。物業(yè)公司主管部門(mén)應(yīng)制定措施按規(guī)定的時(shí)間間隔對(duì)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，以防事故的發(fā)生。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)'6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”〖案例025〗物業(yè)公司管理的幾棟樓的二次供水的水箱安裝在一棟平房?jī)?nèi)，平時(shí)用泵把水打上去。審核員來(lái)到泵房查看，發(fā)現(xiàn)水箱沒(méi)有蓋子，而且水箱開(kāi)口緊靠著窗戶，而窗戶的玻璃早就碎了。審核員看到在泵房的地上有從外面扔進(jìn)來(lái)的空易拉罐。案例分析:對(duì)水箱供水，衛(wèi)生部門(mén)有嚴(yán)格的規(guī)定。上例的二次供水水箱的環(huán)境顯然不滿足要求。物業(yè)公司應(yīng)該把水箱蓋上，玻璃密封，以確保居民用水健康。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)”6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定?！及咐?26〗物業(yè)投標(biāo)，投標(biāo)前管理部對(duì)本公司要報(bào)出的標(biāo)書(shū)組織了一次評(píng)審，評(píng)審有記錄可查。審核員問(wèn)：”對(duì)業(yè)主發(fā)布的招標(biāo)書(shū)是否作了評(píng)審?”管理部主任回答："沒(méi)有，我認(rèn)為對(duì)投標(biāo)書(shū)的評(píng)審才是重要的?！卑咐治?對(duì)標(biāo)書(shū)的評(píng)審，重點(diǎn)在評(píng)審甲方提出招標(biāo)書(shū)的要求是否能夠滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)”7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如:提交標(biāo)書(shū)、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），”….”的規(guī)定。〖案例027〗在某會(huì)員制俱樂(lè)部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識(shí)有英文說(shuō)明。審核員問(wèn)健身房主管：”這些英文說(shuō)明是什幺內(nèi)容?”主管回答：”都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全注意事項(xiàng)等?！睂徍藛T問(wèn)：”到這里健身的都是外國(guó)人嗎?”主管說(shuō)：”也不都是，尤其近年來(lái)國(guó)內(nèi)有錢(qián)的人多了，來(lái)得很多都是中國(guó)人。"審核員：”他們懂英文嗎?”主管：“不知道?！卑咐治?對(duì)于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說(shuō)明都是英文的，必然存在大的漏洞，對(duì)于不懂英文的人來(lái)說(shuō)等于沒(méi)有說(shuō)明。既然是會(huì)員制的俱樂(lè)部，來(lái)的都是有錢(qián)人，有錢(qián)的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識(shí)對(duì)于不懂英文的人來(lái)說(shuō)形同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識(shí)寫(xiě)成中、英文兩份。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)”7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供”的"b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”的規(guī)定?！及咐?28〗根據(jù)《物業(yè)管理委托書(shū)》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個(gè)月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用的收支賬目。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來(lái)沒(méi)有公布過(guò)一次賬目收支情況。案例分析:這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)”7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”的規(guī)定。〖案例029〗根據(jù)《業(yè)主公約》規(guī)定：“業(yè)主有權(quán)對(duì)自用物業(yè)部位，如管道、電線、水箱及其它設(shè)施進(jìn)行合法修繕，但法規(guī)政策規(guī)定必須由專業(yè)部門(mén)或機(jī)構(gòu)施工的除外；而物業(yè)公司應(yīng)對(duì)業(yè)主的裝修進(jìn)行審批并對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行管理。”但審核時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的裝修沒(méi)有進(jìn)行審批，完工后也沒(méi)有進(jìn)行驗(yàn)收。案例分析:這種情況在物業(yè)公司時(shí)有發(fā)生，屬于物業(yè)服務(wù)的有章不循。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供”的規(guī)定?！及咐?30〗在商場(chǎng)保安部中央監(jiān)控室內(nèi)設(shè)有安全監(jiān)控系統(tǒng)，保衛(wèi)部工作文件規(guī)定對(duì)管轄區(qū)域進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控。審核員到控制室時(shí)發(fā)現(xiàn)室內(nèi)沒(méi)有人。五分鐘后操作人員回來(lái)了，他說(shuō)去上廁所了。案例分析:這屬于保安服務(wù)的有章不循，應(yīng)該采取辦法保證中央監(jiān)控室24小時(shí)不斷人監(jiān)視。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)”7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。〖案例031〗張小姐走進(jìn)大廳，徑直向電梯走去，卻總感到有人踉在后面。回頭一看，是一位保潔員推著塵推，踉在自己后面。張小姐進(jìn)入電梯，保潔員也轉(zhuǎn)過(guò)身子向門(mén)口推去。張小姐再次下樓時(shí)，看到一位客人走進(jìn)大廳，保潔員又踉在后面推著塵推，待客人在沙發(fā)上坐下后，保潔員又推著塵推回到大廳門(mén)口。這次張小姐好奇地問(wèn)保潔員：”請(qǐng)問(wèn)，你為什幺要踉在客人后面推塵呢?”保潔員說(shuō)：”當(dāng)然應(yīng)該這樣做，每個(gè)客人走進(jìn)來(lái)他的鞋上都有塵土，踩在地面上會(huì)留下腳印。所以我踉在后面可以及時(shí)把腳印推掉。”張小姐笑著說(shuō)："那幺，你把塵土推到哪去了呢?準(zhǔn)確地講，你不是保潔員，你是搬運(yùn)塵土的搬運(yùn)工。”說(shuō)完，張小姐轉(zhuǎn)頭離去。案例分析:表面上看，保潔員把鞋印擦去了。但塵土不過(guò)是在地面上推來(lái)推去。這種推塵的方式，既不禮貌，也沒(méi)有效果。正確的推塵方式應(yīng)該是按照清潔區(qū)域的具體情況，設(shè)計(jì)出二定的線塵，要求服務(wù)員按照這一線路推塵，最終把塵土推到一個(gè)規(guī)定的不顯眼的位置，然后用吸塵器吸走。保潔員的行為表明對(duì)于推塵的方法和注意事項(xiàng)，并沒(méi)有一定之規(guī)。為此，應(yīng)該編制相應(yīng)的推塵作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，以便保潔員照章辦事。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)”7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制"的“b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū):"的規(guī)定?！及咐?32〗某物業(yè)公司管轄區(qū)內(nèi)住在一樓的某住戶到外地出差一個(gè)月，回來(lái)后發(fā)現(xiàn)房屋被盜。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)窗外護(hù)欄早在十天前就被鋸斷，但直至住戶回來(lái)之前保安都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。為此住戶向法院提起訴訟，要求物業(yè)公司賠償住戶被盜物資的損失。公司稱，保安的工作是維護(hù)社區(qū)環(huán)境的公共秩序，對(duì)住戶室內(nèi)安全不負(fù)責(zé)。案例分析:本案是實(shí)際發(fā)生的一起住戶與物業(yè)公司的官司。從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)看，社區(qū)保安有責(zé)任負(fù)責(zé)公共區(qū)域的安全工作。小偷是從外面公共區(qū)域進(jìn)入住戶家中的，因此保安應(yīng)該負(fù)有一定的責(zé)任。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)”7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定?！及咐?33〗某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費(fèi)100元/月。客戶租賃房屋按200平方米使用面積收費(fèi)?？蛻羰褂萌齻€(gè)月后請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)使用面積進(jìn)行了實(shí)際測(cè)量，結(jié)果使用面積實(shí)際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個(gè)月多收用戶6000元。對(duì)于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說(shuō)，我們接管房屋時(shí)，是按200平方米接收的，但沒(méi)有進(jìn)行實(shí)際測(cè)量，這個(gè)問(wèn)題責(zé)任不在我們，請(qǐng)找業(yè)主投訴去。案例分析:物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費(fèi)，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的顧客。業(yè)主的房屋就是顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時(shí)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證，包括丈量面積。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)”7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“……組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。”的規(guī)定?！及咐?34〗物業(yè)公司的《采購(gòu)控制程序》規(guī)定，對(duì)工程部申請(qǐng)采購(gòu)的物資，在其進(jìn)貨物料檢驗(yàn)單上，應(yīng)該有檢驗(yàn)人員和工程班長(zhǎng)的簽名。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，3月份有4張檢驗(yàn)單只有檢驗(yàn)員簽字，工程班長(zhǎng)簽名欄空白著。班長(zhǎng)說(shuō)：“當(dāng)時(shí)可能我有事，后來(lái)忘了補(bǔ)簽名了?！卑咐治?本案違反了標(biāo)準(zhǔn)”8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)，記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員。〖案例035〗在某物業(yè)公司管理部的值班日志中，審核員看到一個(gè)月前住戶孫某家的熱水管破裂，造成大面積水淹，并波及樓下住戶引起鄰里糾紛。經(jīng)維修班檢查是由于塑料水管質(zhì)量低劣所致。當(dāng)日維修班緊急搶修才避免了問(wèn)題進(jìn)一步惡化。公司《不合格品控制程序》中規(guī)定：”對(duì)于住戶設(shè)施出現(xiàn)的重大不合格項(xiàng)，應(yīng)在修理后一周至兩周的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪，確保設(shè)施沒(méi)有再發(fā)生問(wèn)題?！睂徍藛T要求查閱回訪記錄，維修班長(zhǎng)說(shuō)：“最近工作太忙，沒(méi)顧上回訪。好在住戶沒(méi)有再打來(lái)電話，這說(shuō)明沒(méi)有問(wèn)題發(fā)生。”案例分析:當(dāng)住戶設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，這屬于對(duì)不合格品的控制。對(duì)設(shè)施修理相當(dāng)于對(duì)不合格品的處置。對(duì)已經(jīng)修好的設(shè)施使用情況的回訪，相當(dāng)于對(duì)不合格品處置后的再次驗(yàn)證。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)”8.3不合格品控制”的“在不合格品得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求?！钡囊?guī)定?！及咐?36〗查《游泳池水質(zhì)化驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:水質(zhì)含氯量應(yīng)為0.3?0.5mg幾;pH值應(yīng)為6.5?8.5。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)水質(zhì)pH值最近幾天均為9。審核員問(wèn)原因，負(fù)責(zé)人說(shuō)最近天氣很熱，游泳人多，導(dǎo)致水質(zhì)超標(biāo)，等天氣涼就好了。案例分析:泳池水質(zhì)沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，又沒(méi)有采取什幺糾正措施。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合格品控制"的“a）采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格;”的規(guī)定。審核1、審核的定義：為了獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的，獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。審核的類型1、內(nèi)部審核。第一方審核：由組織內(nèi)部審核人員進(jìn)行的審核。外部審核。第二方審核：通常由客戶或客戶指定的一方對(duì)供方進(jìn)行審核。第三方審核：由經(jīng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)、授權(quán)機(jī)構(gòu)或其它認(rèn)可的第三方進(jìn)行的審核。內(nèi)部審核目的及作用內(nèi)審是ISO系列以及所有其他的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理體系要定期地接受審核即內(nèi)審。內(nèi)審是質(zhì)量管理體系自我完善的一個(gè)非常有力的工具。通過(guò)內(nèi)審來(lái)保證文件夾化的質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，通過(guò)糾正措施的執(zhí)行來(lái)消除不合格和防止類似事件的發(fā)生。內(nèi)審是在外部發(fā)現(xiàn)體系不合格之前自已婚先發(fā)現(xiàn)并加以改正的最好辦法。質(zhì)量體系審核的特點(diǎn)被審核的質(zhì)量管理體系必須是正規(guī)的。一一必須有一套完整的形式正規(guī)的質(zhì)量體系文件。一一文件控制、文件更改符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。一一實(shí)際行動(dòng)與書(shū)面文件或非書(shū)面承諾一致。一一必要的動(dòng)作情況應(yīng)有可追溯的記錄。質(zhì)量體系審核必須是一種正式的活動(dòng)。一一審核必須依照書(shū)面、正式的程序和檢查表進(jìn)行?！獙徍酥荒芰顡?jù)客觀證據(jù)一一審核只能由有資格的審核員進(jìn)行一一審核結(jié)果要有正式的報(bào)告和記錄/質(zhì)量體系審核的步驟審核的兩個(gè)階段——質(zhì)量體系文件審查一一實(shí)際與特定的要求相符的程度的審查審核的步驟一一提出審核（確定范圍、頻次和文審）——審核準(zhǔn)備（計(jì)劃、確定任務(wù)、準(zhǔn)備工作文件）——審核實(shí)施（首次會(huì)議、檢查、未次會(huì)議）——審核文件（審核記錄，不符全報(bào)告、審核報(bào)告）——糾正措施的是艮蹤（驗(yàn)證）——（外審）監(jiān)督二、內(nèi)審員1、內(nèi)審員應(yīng)具備的條件——教育程度（中專以上）一一所受培訓(xùn)（內(nèi)審培訓(xùn)）一一個(gè)人素質(zhì)（思路、分析能力、原則性）一一基本能力（應(yīng)知）一一專業(yè)能力（質(zhì)量體系、產(chǎn)品工藝、過(guò)程特點(diǎn)）2、內(nèi)審員應(yīng)知應(yīng)會(huì)應(yīng)知一一企業(yè)產(chǎn)品形成的全過(guò)程一一企業(yè)質(zhì)量體系文件、組織結(jié)構(gòu)、職能及相互關(guān)系一一ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)一一必要的法律法規(guī)應(yīng)會(huì)一一會(huì)編制審核方案和計(jì)劃一一會(huì)編制檢查表一一會(huì)審核的方法的技巧一一會(huì)確定不合格項(xiàng)和編寫(xiě)不合格報(bào)告一一會(huì)匯總審核結(jié)果并編制內(nèi)審報(bào)告一一會(huì)進(jìn)行糾正措施驗(yàn)證一一會(huì)主持首次會(huì)議和未次會(huì)議。內(nèi)審員的工作方法和技巧——正確使用檢查表一一少講、多看、多問(wèn)、多聽(tīng)一一選擇正確的提問(wèn)對(duì)象一一正確提出問(wèn)題，集中精力處理主要問(wèn)題。一一封閉式和開(kāi)啟式問(wèn)題相結(jié)全一一封閉式：用“是、否、有、無(wú)”來(lái)回答一一開(kāi)啟式：主題式、擴(kuò)展式、設(shè)想式、征求意見(jiàn)式。開(kāi)啟式5W1H問(wèn)題怎么樣？HOW；什么？WHAT；何時(shí)？WHEN；誰(shuí)？WHO；哪里？WHERE；為什么？WHY給我看（證據(jù)）SHOWME；——提問(wèn)和索看相結(jié)全一一注意觀察易被遺忘的角落一一創(chuàng)造良好的審核后氣氛。內(nèi)審員應(yīng)克服的不良習(xí)慣一一吹毛求疵；“終于逮住你了”“傲慢”“呆在辦公室里審核，躲避生產(chǎn)車間”一一沖突，什么事都要爭(zhēng)個(gè)輸贏一一過(guò)多發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)一一工作計(jì)劃過(guò)多改動(dòng)。三、內(nèi)審的策劃1、內(nèi)審有效進(jìn)行的保證一一領(lǐng)導(dǎo)重視一一指定管理者代表親自抓一一建立一支合格的內(nèi)審員隊(duì)伍一一編制一份“內(nèi)審程序”一一建立質(zhì)量體系時(shí)，考慮內(nèi)審工作。2、內(nèi)審方案的策劃——審核方案的內(nèi)容——審核準(zhǔn)則：ISO9001標(biāo)準(zhǔn)；組織質(zhì)量管理體系文件；相關(guān)的法律法規(guī)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)——審核范圍；質(zhì)量管理體系涉及的所有部門(mén)；質(zhì)量管理體系涉及的ISO9001的所有過(guò)程?！獙徍祟l次與時(shí)機(jī)：組織每個(gè)部門(mén)、ISO9001所有過(guò)程至少每年一次；下列特殊情況可億加寂核A發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題B組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量方針目標(biāo)、產(chǎn)品、技術(shù)發(fā)生較大變化；C將時(shí)行第二、第三方審核。——審核方法：自下而上或自上而下的審核；正向和逆向的審核；按ISO9001要求的過(guò)程審核；按部門(mén)進(jìn)行審核；注：內(nèi)審一般采用按部門(mén)進(jìn)行審核的方法?！獙徍藭r(shí)間；集中式審核；滾動(dòng)式審核。——資源需求；人員的配置；審核場(chǎng)所的提供；必要的審核工具。五、 審核準(zhǔn)備、組成審核組：管理者代表任命審核組長(zhǎng)和審核組成員：審核組長(zhǎng)的能力要求與職責(zé)；審核員的能力要求與職責(zé)2、文件收集與審查——重點(diǎn)是受審部門(mén)的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等。3、編制審核實(shí)施計(jì)劃：審核目的；審核范圍；審核準(zhǔn)則；審核組成員名單及分工情況；審核時(shí)間和地點(diǎn)；首次會(huì)議、未次會(huì)議及內(nèi)部審核會(huì)議的時(shí)間安排；審核報(bào)告的分發(fā)范圍和發(fā)布日期。4、、編制檢查表檢查表的作用：明確與審核有關(guān)的樣本