飯店服務(wù)心理-我在客房部接待住店客人

任務(wù)4-2 我在客房部接待住店客人任務(wù)重點：1、會洞察一般住店客人的心理需求2、會分析引起住店客人投訴的原因3、能對住店客人投訴的做出恰當(dāng)?shù)奶幚砣蝿?wù)4-2-1 會洞察客人的心理案例1酒店從中職學(xué)校招聘了一批剛畢業(yè)的學(xué)生，一天開晨會時，酒店的客房部領(lǐng)班和主管都異口同聲地肯定了小麗的工作，表揚(yáng)她的工作完成得特別出色。下面我們來跟小麗學(xué)習(xí)一下吧！原來呀，小麗成功的訣竅在于她的細(xì)心。一天，小麗在給8808號房間的客人做夜床時，發(fā)現(xiàn)客人正在用電腦工作，但不時皺著眉頭，小麗細(xì)心地發(fā)現(xiàn)客人的鼠標(biāo)下面沒有放鼠標(biāo)墊，小麗心想，客人應(yīng)該是忘帶了，等下我去幫客人從客房中心借一個送過來吧。小麗做完夜床準(zhǔn)備離開的時候，客人叫住了小麗，詢問她能不能將房間的綠茶換成紅茶，小麗爽快地答應(yīng)了客人的請求，很快便從客房中心把客人需要的紅茶領(lǐng)過來了，當(dāng)然也順便領(lǐng)了鼠標(biāo)墊，當(dāng)客人接過小麗手中的鼠標(biāo)墊時，臉上掠過了一道欣喜的表情，并夸獎到：“小姑娘，你真細(xì)心，你的服務(wù)很周到，謝謝你！”。說一說：案例中小麗細(xì)心地幫客人領(lǐng)了一個鼠標(biāo)墊，讓客人充分認(rèn)可了她的服務(wù)，我們在客房服務(wù)的過程中，可以從哪些視角來洞察客人心理，從而更好地做好我們的客房服務(wù)工作呢？想一想：客人住進(jìn)酒店后會對酒店有哪些方面的心理需求？應(yīng)知應(yīng)會：住店客人的一般心理需求一、安全需求安全感是愉悅感、溫馨舒適感的基石，人們常說，出門在外，安全最重要，因此旅行中的客人往往是把安全放在最重要的位置。所以客人在住店期間，都會希望自己的人生和財產(chǎn)安全有保障，能放心地休息和工作。不希望自己的隨身財產(chǎn)丟失或被盜而給自己的旅行帶來不必要的麻煩，更不希望旅行中發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、地震等意外事故而危及生命。二、衛(wèi)生清潔的需求希望住宿環(huán)境清潔衛(wèi)生，是住店客人極為普遍的心理需求，清潔衛(wèi)生的住宿環(huán)境不僅是一個人對飯店最起碼的生理需求，而且它也是讓客人產(chǎn)生安全感和舒適感的前提基礎(chǔ)。住店客人都會希望客房的所有用品特別是直接與身體接觸的用品，如枕頭、被子、床單、毛巾、口杯、洗臉盆、馬桶、浴缸等都是清潔衛(wèi)生的，都是已經(jīng)做好嚴(yán)格消毒工作的，所以，住店客人普遍都會期待飯店服務(wù)人員有較高的衛(wèi)生素養(yǎng)，希望自己在外旅行期間能身心愉悅，身體健康，不會因為住在飯店而染上任何身體疾病。三、溫馨舒適的需求客房是客人旅行中休息、工作、娛樂的場所，是客人旅行中的“家外之家”。溫馨、舒適、愉悅是所有住店客人對飯店最基本的要求?？腿讼Ｍ∷薜沫h(huán)境是優(yōu)雅美觀的，裝飾布置是典雅舒適的，有良好的燈光氣氛，各種生活用品齊備完好。希望從進(jìn)房到離開不會發(fā)生任何物品短缺或服務(wù)不周的情況，希望服務(wù)人員始終如一地保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們更希望客房的隔音效果好，環(huán)境是寧靜的，沒有噪音，以保證自己能好好休息或從事其他活動。四、被尊重的需求當(dāng)人的基本生存需求得到滿足之后，就會產(chǎn)生更高層次的需求。服務(wù)業(yè)也是如此，當(dāng)住店客人對飯店溫馨舒適感、安全、清潔衛(wèi)生這些要求都滿足后就會希望自己是個被社會認(rèn)可、受社會歡迎的人，因此他會希望在飯店里遇到的每一個服務(wù)員都能對自己露出真誠的微笑，每一個服務(wù)員都能對自己發(fā)出親切的問候。希望服務(wù)人員尊重自己的人格，尊重自己對飯店房間的使用全，尊重自己的生活習(xí)俗，尊重自己的一切。五、超預(yù)期驚喜的期待隨著客人對飯店的要求越來越高，飯店普遍都開始追求能為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而來自不同國家、地區(qū)，年齡、性別、性格差異，興趣、愛好及宗教信仰、生活習(xí)慣不同等都會讓客人對客房的需求產(chǎn)生差異性，因此，把握好客人心理，將規(guī)范化和靈活性貫穿到我們的服務(wù)當(dāng)中，為客人提供更多的個性化服務(wù)，這樣才能為酒店贏得更多的客人。這就要求我們學(xué)會從細(xì)微之處出發(fā)，讓客人不時體驗到驚喜。如案例 1中小麗細(xì)心的給客人提供的鼠標(biāo)墊，又如客人走進(jìn)飯店的房間時，能聞到自己喜歡的百合花香，或者能看到一顆小小的但是特別精致的植物，又或者是房間里面早已準(zhǔn)備好自己特別喜歡吃的一種水果，這都會讓客人產(chǎn)生滿足感，從而肯定飯店的服務(wù)工作。練一練住店客人的一般心理與待客技巧情景模擬 （采用角色扮演的方式，完成省略號后的內(nèi)容）評價（客人需求心理一般心理 服務(wù)情境描述 情境模擬+待客技巧）旅途勞累了一天的王小姐，入住飯店后，想好好洗涮一番，然后美美地睡上一覺，當(dāng)她洗完澡，洗完頭發(fā)后，發(fā)現(xiàn)風(fēng)筒用了 10秒鐘就斷電了，沒法用了，無奈她只溫馨舒適好找到服務(wù)員，誰知服務(wù)員竟告知她，房間的風(fēng)筒為了客人的安全都已經(jīng)設(shè)置成了10秒鐘自動斷電，要想繼續(xù)使用，得等待一分鐘時間，王小姐瞬間無語??李小姐是一位柔弱的女孩，安全 天生有點膽小，因此，這次出差時，她特意挑選了一家五星級的酒店來住，心想，大酒店的安保工作做得應(yīng)該是比較好的，這樣自己的人生財產(chǎn)安全應(yīng)該更有保障，可是這天晚上，她剛住睡下，就聽到走廊有很大的吵鬧聲，她只好向服務(wù)員求助??張先生是個球迷， 剛好這次出差碰上了世界杯，于是，他邀請了他的好朋友一起去氛圍好點的酒吧看球賽，衛(wèi)生清潔 等到看完球賽回到房間準(zhǔn)備睡覺時，卻發(fā)現(xiàn)靠近床頭板的墻壁上，很長一串螞蟻正在爬行，于是他撥通了客房服務(wù)員的電話????被尊重??超預(yù)期驚喜4-2-2 把握待客技巧，妥善處理投訴案例2：小麗的工作得到了客人和同事的一致認(rèn)可，而她的同學(xué)小琳卻沒那么幸運(yùn)，她差點被客人投訴了呢，下面我們一起幫小琳出出主意吧！小琳其實也是一個工作非常認(rèn)真的人，她時刻謹(jǐn)記酒店的服務(wù)要求，不敢有一絲一毫的松懈，一天傍晚，小琳巡視樓層時，老遠(yuǎn)就聽到有人在談笑風(fēng)聲，路過6606號房間時，發(fā)現(xiàn)房間門開著，有好幾個客人都聚在這個房間，圍著一個大榴蓮，正準(zhǔn)備吃。小琳心想，榴蓮氣味那么重，幾天都散不去，會影響客房環(huán)境的，于是毫不猶豫地敲了敲門，走進(jìn)去就跟客人說：“對不起，打擾了，小姐，你們是不能在房間吃榴蓮的，榴蓮氣味太重了，會影響我們酒店的整體環(huán)境，還是請你們?nèi)ゲ蛷d吃吧！”客人一聽，馬上就不高興了，對小琳說：“房間現(xiàn)在是我們的，我就高興在房間吃榴蓮，你再啰嗦，我就去酒店投訴你！”小琳見客人真生氣了，只好委屈的退出了房間。說一說：案例中小琳明明是謹(jǐn)遵酒店的服務(wù)要求，認(rèn)真完成自己的工作，怎么就差點被客人投訴了呢？你有更好的辦法處理這起“榴蓮事件”嗎？想一想：引起住店客人投訴的原因都有哪些呢？應(yīng)知應(yīng)會：一、住店客人投訴的一般心理特征、被尊重心理人都希望自己是被別人所認(rèn)可的，受人尊重的。服務(wù)業(yè)有一句話， “顧客就是上帝”，其實是要求從業(yè)人員要像尊重上帝一樣的尊重客人。案例 2中的客人警告小琳，說要投訴她，其實就是覺得小琳的語氣不對，沒有充分的尊重客人，可想而知，當(dāng)住店客人在飯店受到不公平待遇或者別服務(wù)人員怠慢時，他們選擇投訴的心理是想找回尊嚴(yán)，所以住店客人在采取了投訴行為后，更希望有人能理解、支持他們，認(rèn)為他們的行為是正確的，投訴是有道理的，并希望有關(guān)部門和有關(guān)人員能高度重視他們的意見，得到應(yīng)有的公平待遇，更希望飯店能采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，處理好投訴事件。、發(fā)泄心理當(dāng)住店客人收到不滿意的服務(wù)，心中就會積有怨氣，如果無處排解，這是他們就有可能選擇向有關(guān)部門或管理人員投訴，其實他們只是想發(fā)泄一下自己心中的怒氣，這時只要有關(guān)人員對他們所投訴的事件有一個及時、合理的處理，他們心中的憤怒和郁悶就會有所緩和，并很快能重新?lián)碛休p松、愉快的好心情。所以當(dāng)我們洞察到客人投訴的目的是尋求發(fā)泄時，我們可以采取以道歉為主的方式，來平和客人心中的怨氣，從而達(dá)到解決問題的目的。、補(bǔ)償心理住店客人因?qū)で笱a(bǔ)償而投訴是一種正常的，普遍的心理現(xiàn)象，當(dāng)住店客人覺得自己受到了不公平待遇的時候，就會產(chǎn)生不平衡感。俗話說：“水不平則流，人不平則語”，就是對人尋求心理平衡的一種真實寫照?？腿擞X得自己花錢住店就應(yīng)該獲得好的住宿環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，如果住宿經(jīng)歷讓他們感到不平、煩惱，這種強(qiáng)烈的心理反差就會導(dǎo)致他們選擇通過投訴的途徑而獲得補(bǔ)償，從而找回心理的平衡感。二、住店客人投訴的處理原則、真心誠意的解決問題很多時候矛盾升級都是因為矛盾雙方都只看到了自己的委屈，沒有站在對方的角度去思考問題，所以當(dāng)客人投訴時，作為飯店服務(wù)人員，我們應(yīng)該用心的去理解住店客人的心理，以“換位思考”的方式去理解投訴者的處境和心情，滿懷誠意的幫助他們解決問題，只有這樣，才能贏得客人的信任，才有助于問題的解決。、不可與客人爭辯住店客人來投訴時一般心情都比較激動，在客人處于激動的情緒狀態(tài)下，飯店服務(wù)人員更應(yīng)該注意到禮貌禮儀，要心平氣和，不可急于辯解或反駁，即使不合理的投訴也要冷靜對待，做到有理、有禮、有節(jié)，認(rèn)真傾聽客人說話，給他們申訴、解釋的機(jī)會，然后根據(jù)情況做出合理的處理。如果客人的投訴確實屬于服務(wù)質(zhì)量問題，要真誠的給客人道歉，盡量向他們說明情況，提出補(bǔ)救措施，控制好事態(tài)的發(fā)展。在解決投訴時，不能因客人存在情緒激動、言語粗魯、舉止無禮行為而與投訴者起正面沖突，針鋒相對，強(qiáng)詞奪理，或者無動于衷，冷眼旁觀。、維護(hù)飯店利益不受損害當(dāng)飯店服務(wù)人員接到客人的投訴后，要弄清并尊重事實，既不能推卸責(zé)任，也不能為討好投訴者而去貶低服務(wù)人員，避免出現(xiàn)自相矛盾，讓客人更加反感。同時處理問題時要考慮住店客人和飯店的利益雙方利益，力爭做到雙贏，不可一味的從一方利益出發(fā)，更不能為了使投訴者滿意而不顧飯店的利益。、正確認(rèn)識投訴的作用客人是飯店工作人員的一面鏡子，所以并非所有的投訴都是壞事，正是因為有了客人的投訴，飯店工作人員才能發(fā)現(xiàn)飯店自身難以發(fā)現(xiàn)的不完善的地方和不足之處，了解客人真正想要的是什么。所以從這個角度出發(fā)，飯店從業(yè)人員應(yīng)感謝客人的投訴，感謝他們幫助飯店發(fā)現(xiàn)問題，從而進(jìn)行調(diào)整與改善，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。三、客人投訴處理程序和方法、認(rèn)真傾聽，保持冷靜我們要牢記“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)用語。所以當(dāng)接到客人的投訴時，無論是面對面投訴還是電話投訴，我們都要認(rèn)真傾聽客人的意見，弄清楚事情原委，任其發(fā)泄心中不滿。聽取意見時，態(tài)度要誠懇，不能隨意的打斷對方的談話。切記不能沖撞客人，如果和客人爭吵，不僅解決不了問題，還會加劇矛盾使問題升級。同時客人投訴時，往往情緒比較激動，所以我們一定要保持冷靜，切勿爭辯，即使對方出言不遜，我們也要持容忍態(tài)度，盡量滿足客人的自尊心。、弄清事實真相收到客人投訴后，我們要對客人的投訴迅速做出相應(yīng)的處理，弄清楚是服務(wù)人員禮貌、態(tài)度問題，還是業(yè)務(wù)水平問題；是飯店服務(wù)設(shè)施問題，還是房價付費(fèi)問題。只有對問題有了客觀全面的了解，我們才能做出相應(yīng)的合理的解決。、給予投訴者理解與關(guān)心接待投訴者要懂得換位思考，要設(shè)身處地地為客人著想，用合適的語言安慰投訴者，對客人表示應(yīng)有的理解和同情，如“您的心情我能理解，如果我碰上這件事，也會很生氣”或“實在對不起，對這件事給您帶來的不愉快，我代表飯店深表歉意，我會跟進(jìn)和處理好這件事，及時給您答復(fù)，您看行嗎？”這樣就會讓客人覺得他不是被孤立的對象，他是受飯店歡迎的，他是受飯店尊重的，飯店是真心關(guān)心他，是很認(rèn)真的在處理他提出的問題，這樣客人才會信任飯店，這樣也才能提升飯店在客人心中的滿意度。、告知處理對策和時間并征求投訴者意見接到客人的投訴之后，對一些看起來明顯是我們服務(wù)工作的過錯，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后立刻進(jìn)行補(bǔ)償性的處理，而對待一些不能立刻處理的事情，我們在弄清楚事情的原委之后，也及時告訴客人解決問題的方法和時間，不要輕率地做出不合實際的承諾，也不要隨便的表示無能為力。我們一般可以征求投訴者的意見，讓他們提出解決問題的建議、方案，再綜合酒店的情況，及時做出合理的問題處理。、投訴處理結(jié)果的跟進(jìn)投訴處理之后，我們要跟進(jìn)處理結(jié)果。確?？腿怂P(guān)注的問題已經(jīng)得到解決，同時，了解客人對投訴處理的滿意度，然后，將處理過程整理成書面材料存檔，作為今后工作的參考，提升飯店服務(wù)質(zhì)量。練一練分小組采取情境模擬的方法分別從尊重、發(fā)泄、補(bǔ)償?shù)慕嵌忍幚戆咐?/p>

2中的“榴蓮事件”。歲月匆匆像一陣風(fēng)，有多少故事留下感動。愿曾經(jīng)的相遇，無論是錦上添花，還是追悔莫及；無論是青澀年華的懵懂賞識，還是成長歲月無法躲避的經(jīng)歷相遇。

??愿曾經(jīng)的過往，依然如花芬芳四溢，永遠(yuǎn)無悔歲月賜予的美好其實，人生之路的每一段相遇，都是一筆財富，尤其親情、友情和愛情。在漫長的旅途上，他們都會豐富你的生命，使你的生命更充實，更真實；豐盈你的內(nèi)心，使你的內(nèi)心更慈悲，更善良。所以生活的美好，緣于一顆善良的心，愿我們都能善待自己和他人。一路走來，愿相親相愛的人，相濡以沫，同甘共苦，百年好合。愿有情有意的人，不離不棄，相惜相守，共度人生的每一個朝夕 ??直到老得哪也去不了，依然是彼此手心里的寶，感恩一路有你！斗轉(zhuǎn)星移，物是人非。盡管有的背影，已經(jīng)是最熟悉的陌生，被匆忙