-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)講義某地產(chǎn)集團(tuán)jionns

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理啟迪管理培訓(xùn)-萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)我們的目標(biāo)業(yè)績提供解決問題之道確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理解你的顧客客戶服務(wù)的基本理念產(chǎn)品與服務(wù)課程綱要一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個絕對不會再上門的顧客。

統(tǒng)計結(jié)果

當(dāng)顧客心中有抱怨時：4%

會告訴你96%

默默離去其中，90%

不再光顧顧客為何不上門3%

搬家5%

和其他同業(yè)有交情9%

價錢過高14%

產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%

服務(wù)不周惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當(dāng)場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。

統(tǒng)計結(jié)果

營銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合顧客產(chǎn)品價格通路促銷信息系統(tǒng)計劃系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應(yīng)商中間商競爭者公眾媒體人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境營銷元素圖市場導(dǎo)向的公司使命我們制造廚房用具我們制造與銷售世上最好的手機我們制造與銷售好吃的泡泡糖與棒棒糖我們生產(chǎn)與銷售包裝餅干我們讓廚房成為舒適又方便的烹飪環(huán)境我們幫助人們隨時隨地溝通我們幫助孩子們找到歡樂我們滿足消費者於充饑/休閑的食用需求

產(chǎn)品（服務(wù)）清單

市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個組成部分

尋找產(chǎn)品的創(chuàng)意競爭壁壘=

產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品概概念的的延伸伸產(chǎn)品的的延伸伸承諾基本功能標(biāo)志品牌附加價值安全售后服務(wù)顏色包裝設(shè)計產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式其中延延伸部部分是是預(yù)期期利益益、假假定利利益綜綜合而而成，，是賺賺取利利潤部部分。。品牌牌是產(chǎn)產(chǎn)品的的人格格化，，被賦賦予了了個性性和特特色。。名牌牌是具具有神神話色色彩的的品牌牌。要要讓業(yè)業(yè)務(wù)人人員知知道自自己的的產(chǎn)品品價值值與競競爭者者的不不同，，才可可以避避免價價格戰(zhàn)戰(zhàn)，要要知道道怎樣樣做得得與別別人不不一樣樣，這這是MARKETING的關(guān)鍵鍵所在在。導(dǎo)向性性技術(shù)性性交際性性時間性性方位性性產(chǎn)品（（服務(wù)務(wù)）特特征與與服務(wù)務(wù)利基基復(fù)雜性性適應(yīng)性性數(shù)量性性培訓(xùn)監(jiān)管特色服服務(wù)目標(biāo)顧顧客隨意性/理性無形性可擴(kuò)張性無一致性可彌補性不可分割性消費彈性不可儲藏性產(chǎn)品服務(wù)對客戶戶太冷冷淡Disinterest犯了一一些小小錯誤誤Makingamistake急于求求成Appearingtooanxious貶低其其他品品牌Talkingdownotherbrands與客戶戶爭論論Arguingwithcustomers過于饒饒舌Beingtoolong-winded不懂商商務(wù)禮禮儀Lackofcourtesyandstyle顯示出出偏愛愛Showingfavoritism過于慌慌亂Beingtoohurried讓客戶戶尷尬尬Embarrassingthecustomer錯誤解解釋了了產(chǎn)品品Misrepresentingmerchandise缺乏產(chǎn)產(chǎn)品知知識Lackofproductinformation浪費客客戶的的時間間Wastingcustomers’time太個性性化Gettingtoopersonal善始不不能善善終Nogoodends我們?yōu)闉槭裁疵磿タ涂蛻鬢hysalesarelost...顧客滿滿意與與忠誠誠的關(guān)關(guān)系滿意度度忠誠度度ABC無奈的的選擇擇一分滿滿意，，一分分忠誠誠激烈競競爭的的買方方市場場圖利者者破壞者者囚禁者者傳道者者非競爭爭性領(lǐng)領(lǐng)域?qū)＠１Ｗo(hù)或或替代代品很很少強大的的品牌牌資產(chǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)換換成本本高強大的的顧客客忠誠誠計劃劃高度競競爭性性領(lǐng)域域大眾化化或差差異化化轉(zhuǎn)低低替代品品很多多轉(zhuǎn)換換成成本本低低營銷銷學(xué)學(xué)中中的的市市場場與與顧顧客客細(xì)細(xì)分分-貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)-銷銷量量與與忠忠誠誠度度-價價格格與與價價值值導(dǎo)導(dǎo)向向-生生活活、、工工作作權(quán)權(quán)重重-購購買買意意愿愿與與素素質(zhì)質(zhì)-需需求求層層次次市場場細(xì)細(xì)分分對對企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營的的指指導(dǎo)導(dǎo)CRM在工工作作中中的的輔輔助助作作用用-交交接接-壁壁壘壘市場場細(xì)細(xì)分分與與顧顧客客類類別別需求求與與決決策策分分析析營銷銷管管理理競爭分析資源整合優(yōu)勢分析需求求選擇擇競爭爭客戶戶服服務(wù)務(wù)的的基基本本理理念念顧客客對對服服務(wù)務(wù)員員工工的的要要求求熱情與活力豐富的知識執(zhí)著進(jìn)取與眾不同優(yōu)良習(xí)慣心胸開闊熱愛職業(yè)高尚人格擅用技巧勇敢堅強邏輯性強善于表達(dá)分析能力應(yīng)變能力有創(chuàng)造力真誠待人健康的體魄富有信念頭腦敏捷換位思考頭腦冷靜忠誠操之在我適應(yīng)性強服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)具具備備的的素素質(zhì)質(zhì)熟悉悉產(chǎn)產(chǎn)品品、、特特性性廣結(jié)結(jié)人人緣緣-客客戶戶關(guān)關(guān)系系、、生生意意關(guān)關(guān)系系、、朋朋友友關(guān)關(guān)系系適時時銷銷售售，，不不斷斷給給適適合合的的對對象象提提供供支支持持與與幫幫助助運用用常常識識充分分自自信信，，對對產(chǎn)產(chǎn)品品對對自自己己時間間觀觀念念適度度的的幽幽默默與與風(fēng)風(fēng)趣趣良好好的的工工作作態(tài)態(tài)度度文化化知知識識社會會經(jīng)經(jīng)驗驗克服服壞壞習(xí)習(xí)慣慣不修修邊邊幅幅慣性性遲遲到到過分分保保護(hù)護(hù)自自己己過分分倚倚賴賴別別人人注意意力力不不夠夠集集中中失憶憶癥癥服務(wù)務(wù)人人員員需需具具備備的的基基本本素素質(zhì)質(zhì)積極極的的人人生生態(tài)態(tài)度度、、持持久久力力、、智智力力、、可可信信性性、、可可塑塑性性、、勇勇氣氣、、善善于于溝溝通通、、OPEN的好好聽聽眾眾及及學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)者者、、豐豐富富的的想想象象力力、、創(chuàng)創(chuàng)造造力力服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)具具備備的的素素質(zhì)質(zhì)目標(biāo)標(biāo)管管理理服務(wù)務(wù)過過程程管管理理目標(biāo)標(biāo)分分解解過程程追追蹤蹤與與控控制制時間間管管理理服務(wù)務(wù)人人員員過過程程管管理理計劃劃總總結(jié)結(jié)進(jìn)度度控控制制銷售售會會議議優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的障障礙礙公司司的的方方針針只只是是為為了了公司司的的便便利利和管理理需需要要而存存在在。。工作作專業(yè)業(yè)化化。服務(wù)務(wù)過過程程缺少少協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)。決策策者者遠(yuǎn)離離顧客客。。專斷斷的服服務(wù)務(wù)方方針針。。首要要考考慮慮成本本限制制。。員工工漠不不關(guān)關(guān)心心，，缺缺少少積積極極性性，，無無能能為為力力。。不聽聽取取顧客客意意見見。。顧客客服服務(wù)務(wù)只只不不過過是是““投訴訴部部門門”的的新新名名詞詞。。第一一線線人人員員無能能為為力力解決決大大多多數(shù)數(shù)顧顧客客的的問問題題。。你希希望望員員工工怎怎樣樣對對待待顧顧客客，，你你就就怎怎樣樣對對待待員員工工。。如果果你你不不直直接接為為顧顧客客服服務(wù)務(wù)，，那那么么，，你你最最好好為為那那些些直直接接給給顧顧客客提提供供服服務(wù)務(wù)的的人人提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)。。員工工們們應(yīng)應(yīng)該該向向?qū)Υ馔獠坎款欘櫩涂湍悄菢訕?，，用用微笑笑、尊敬敬和有益益的態(tài)態(tài)度度來來對對待待同同事事。。外部部顧顧客客內(nèi)部部顧顧客客：：在企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部，，依依靠靠你你所所提提供供的的服服務(wù)務(wù)、、產(chǎn)產(chǎn)品品、、信息息來來完完成成工工作作的的人人。。顧客客的的第第一一層層含含義義是是：：““購買買商商品品的的人人”顧客客的的第第二二層層含含義義是是：：““與之之打打交交道道的的人人”請根根據(jù)據(jù)這這個個定定義義，，告告訴訴我我：：“誰是是你你的的顧顧客客？””理解解你你的的顧顧客客顧客期望望的層次次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每當(dāng)我我們有進(jìn)進(jìn)步時，，競爭者者同樣也也會進(jìn)步步，而每每當(dāng)我們們表現(xiàn)好好時，顧顧客的期期望也會會跟著提提高；所所以不管管我們有有多好，，我們都都必須要要更好。?！薄驴露魉顾诡櫩同F(xiàn)狀狀

公司核準(zhǔn)：審審核：：填填表人：：客戶需求分析析人類需求求下面是一一份一般般人類需需求的清清單。找找出哪些些反映了了你的顧顧客的需需求？1.受歡迎的需求。。2.及時服務(wù)的需需求。3.感感覺舒服的需求。。4.有序服務(wù)的需需求。5.被理解的需求。。6.幫助或協(xié)協(xié)助的需求。。7.受重視的需求。。8.被稱贊的需求。。9.被被識別或或記住的需求。。10.受受尊重的需求。。支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度人際風(fēng)格格與服務(wù)務(wù)支配型-特征發(fā)表講話話、發(fā)號號施令不能容忍忍錯誤不在乎別別人的情情緒、別別人的建建議是決策者者、冒險險家，是是個有目目的的聽聽眾喜歡控制制局面，，一切為為了贏冷靜獨立立、自我我為中心心支配型-需求和和恐懼恐懼

犯錯誤沒有結(jié)果需求

直接的回答大量的新想法事實表達(dá)型-特征充滿激情情，有創(chuàng)創(chuàng)造力，，理想化化，重感感情，樂樂觀凡事喜歡歡參與，，不喜歡歡孤獨追求樂趣趣，樂于于讓別人人開心通常沒有有條理，，一會兒兒東一會會兒西嗓門大，，話多表達(dá)型-需求和和恐懼恐懼

失去大家的贊同需求

公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達(dá)自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意和藹型-特征善于保持持人際關(guān)關(guān)系忠誠，關(guān)關(guān)心別人人，喜歡歡與人打打交道，，待人熱熱心耐心，能能夠幫激激動的人人冷靜下下來不喜歡采采取主動動，愿意意停留在在一個地地方非常出色色的聽眾眾，遲緩緩的決策策人不喜歡人人際間矛矛盾和藹型-需求和和恐懼恐懼

失去安全感需求

安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序分析型-特征天生喜歡歡分析會問許多多具體細(xì)細(xì)節(jié)方面面的問題題敏感，喜喜歡較大大的個人人空間事事喜歡歡準(zhǔn)確完完美喜歡條理理，框框框?qū)τ跊Q策策非常謹(jǐn)謹(jǐn)慎，過過分地依依賴材料料，數(shù)據(jù)據(jù)，工作作起來很很慢分析型-需求和和恐懼恐懼

批評混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視售中________真心誠意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任客觀評價產(chǎn)品主要優(yōu)點有始有終樹立個人信譽售前________產(chǎn)品溝通理念、文化傳播售點宣傳售后________電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感客戶投訴處理遵循6個步驟尋找服務(wù)差距投訴建議制度客戶滿意調(diào)查假裝是購物者分析流失客戶完善客戶檔案客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話整合營銷銷：確定優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)找存車的的地方存包拿貨框請售貨員員幫忙逛休閑食食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模模型真實一刻刻：當(dāng)顧客光光顧你公公司的任任何一個個部門時時發(fā)生的的那一瞬瞬間員工每一一次與顧顧客接觸觸都是一一個真實實一刻。進(jìn)入貨區(qū)區(qū)預(yù)定時間間等候時間間回應(yīng)時間間服務(wù)時間間事后服務(wù)務(wù)時間交貨時間間延遲時間間保證時間間修正之速速度識別顧客客需求需需要了解解優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的時時間要求求及時性：：顧客進(jìn)入入服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域，很很快聽到到招呼預(yù)測：服務(wù)員工工等待顧顧客提問問態(tài)度：員工對顧顧客態(tài)度度友好顧客反饋饋：顧客得到到聆聽儀表：員工看起起來整潔潔及時性：：顧客進(jìn)入入服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域，在在3秒內(nèi)聽到到招呼預(yù)測：顧客不必必開口，，服務(wù)人人員已對對顧客來來意做出出初步判判斷態(tài)度：微笑、熱熱情與顧顧客交談?wù)勵櫩头答侌仯寒?dāng)班經(jīng)理理親自與與顧客接接觸，處處理顧客客不滿儀表：員工著裝裝完全執(zhí)執(zhí)行員工工手冊中中的著裝裝規(guī)定一般顧客客服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)情景預(yù)計的需求某顧客已已花了很很長時間間等候服服務(wù)。顧客不停停地看手手表。一位女顧顧客帶著著兩個孩孩子向你你走來。。某天一早早，顧客客就排隊隊等候服服務(wù)了。。在工作中中，某些些時候特特別繁忙忙。其他的情情景和需需求：多一分微微笑。說說明已意意識到讓讓其等候候了較長長的時間間。感謝謝顧客的的等候。。加快服服務(wù)速度度。該顧客在在趕時間間，識別別這種需需求，并并提供及及時服務(wù)務(wù)。當(dāng)該女顧顧客和兩兩個孩子子等候時時，提供供小孩玩玩的東西西。手頭要有有合適的的供應(yīng)和和設(shè)備。。要有足足夠的員員工以滿滿足需要要。要注意有有心理準(zhǔn)準(zhǔn)備和體體力準(zhǔn)備備。預(yù)測顧客客需求，，需要領(lǐng)先顧顧客一步步！享受服務(wù)務(wù)的是人人，服服務(wù)需要要良好界界面分清層次次長期效益益適應(yīng)變化化發(fā)展服務(wù)的價價值與效效率-擴(kuò)擴(kuò)大再生生產(chǎn)、提提高服務(wù)務(wù)效率服務(wù)要有有服務(wù)規(guī)規(guī)范-基基于效率率提升或或顧客滿滿意或安安全創(chuàng)造特色色，不斷斷改進(jìn)-不應(yīng)有有的估價價與懲罰罰滿意服務(wù)務(wù)的特性性優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)的的兩個方方面程序面服務(wù)的程程序面具具有系統(tǒng)性。它涉及及到服務(wù)務(wù)的傳送系統(tǒng)統(tǒng)，涵蓋了了工作如如何做的的所有程程序，提提供了滿滿足顧客客需要的的各種機機制和途途徑。這這方面的的服務(wù)就就稱為顧顧客服務(wù)務(wù)的程序序面。個人面面服務(wù)中中人性性的一一面，，涉及及到人與人人的接接觸，涵蓋蓋了在在服務(wù)務(wù)時每每一次次人員員接觸觸中所所表現(xiàn)現(xiàn)的態(tài)度、、行為為和語語言技技巧。服務(wù)的的程序序面與與個人人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務(wù)的的程序序面與與個人人面?zhèn)€人程序A冷淡型型程序慢不一致致死板混亂不便個人不敏感感冷淡缺乏感感情疏遠(yuǎn)不感興興趣“冷淡淡型””服務(wù)務(wù)特點點給顧客客的信信息：：“我我們不不關(guān)心心你””服務(wù)的的程序序面與與個人人面生產(chǎn)型型程序及時有效率率統(tǒng)一死板個人不敏感感缺乏感感情疏遠(yuǎn)不感興興趣“生產(chǎn)產(chǎn)型””服務(wù)務(wù)特點點給顧客客的信信息：：“你你是一一個數(shù)數(shù)字，，我們們在此此對你你排列列?！薄眰€人程序B服務(wù)的的程序序面與與個人人面友好型型程序慢不一致致無組織織混亂個人儀表得得體友好有興趣趣關(guān)注“友好好型””服務(wù)務(wù)特點點給顧客客的信信息：：“我我們在在努力力，但實在在不知知道要要做什什么。?！眰€人程序C服務(wù)的的程序序面與與個人人面優(yōu)質(zhì)型型程序及時有效率率統(tǒng)一適應(yīng)性性強搶先一一步個人友好有興趣趣關(guān)注得體有禮貌貌地解解決問問題“優(yōu)質(zhì)質(zhì)型””服務(wù)務(wù)特點點給顧客客的信信息：：“我我們關(guān)關(guān)心你你，我我們提提供專專業(yè)而而標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的服服務(wù)來來滿足足你。?！背绦騻€人D程序面面?zhèn)€人面面時限流程適應(yīng)性性預(yù)見性性信息溝溝通顧客反反饋組織和和監(jiān)管管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技技巧禮貌解解決問問題服務(wù)管管理要要素優(yōu)質(zhì)服服務(wù)程程序面面的七七個標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)領(lǐng)域時限整個過過程應(yīng)應(yīng)該花花費多多長時時間？？及時就就意味味著迅迅速高高效嗎嗎？是否有有時服服務(wù)提提供得得太匆匆忙、、太迅迅速，，以至至于顧顧客覺覺得太太草率率？流程如何協(xié)協(xié)調(diào)服服務(wù)提提供系系統(tǒng)的的不同同部分分，它它們之之間如如何相相互配配合？？如何控控制商商品或或服務(wù)務(wù)提供供到顧顧客的的流程程？如何避避免流流程中中的堵堵塞和和停滯滯現(xiàn)象象發(fā)生生？適應(yīng)性性系統(tǒng)的的適應(yīng)應(yīng)系統(tǒng)統(tǒng)或靈靈活程程度如如何？？能否按按照不不同的的需求求做及及時調(diào)調(diào)整？？顧客認(rèn)認(rèn)為其其便利利程度度如何何？優(yōu)質(zhì)服服務(wù)程程序面面的七七個標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)領(lǐng)域預(yù)見性性你對顧顧客需需求預(yù)預(yù)測得得如何何？你如何何在顧顧客尚尚未提提醒之之時，，搶先先一步步，向向其提提供所所需服服務(wù)？？信息溝溝通顧客反饋組織和監(jiān)督督優(yōu)質(zhì)服務(wù)個個人面的七七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)領(lǐng)域儀表當(dāng)顧客接觸觸服務(wù)人員員時，你希希望顧客看看到什么？？服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)營造什么么情緒、氣氣氛或形象象？符合儀表要要求的外在在指標(biāo)是什什么？態(tài)度：我們的身體語言和語調(diào)傳遞了溝通通中的“真實”信息關(guān)注：滿足顧客獨獨特的需要要和需求。。得體在不同的環(huán)環(huán)境中，說說哪些話比比較合適？？注意避免使使用哪些語語言？應(yīng)該如何稱稱呼顧客？？優(yōu)質(zhì)服務(wù)個個人面的七七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)領(lǐng)域指導(dǎo)服務(wù)人員如如何幫助顧顧客？他們?nèi)绾沃钢笇?dǎo)顧客作作出購買決決定，為顧顧客提出勸勸告和提供供建議？銷售技巧我們組織中中的每位成成員都是銷銷售人員和和服務(wù)人員員。有禮貌地解解決問題應(yīng)該由誰負(fù)負(fù)責(zé)處理顧顧客的不滿滿和問題？？他們的權(quán)權(quán)力范圍有有多大？如何對待難難以應(yīng)付的的顧客？顧客總是對對的嗎？如如果是的，，你在保持持這個標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)上能做到到什么程度度？你如何知道道顧客的問問題得到妥妥善地處理理？優(yōu)質(zhì)顧客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特特征清晰——意旨精確簡潔——言簡意賅可觀測——一目了然或或能被衡量量現(xiàn)實可行——可以實施并并且可以達(dá)達(dá)到準(zhǔn)時言而有信承諾要留有有余地做些分外的的服務(wù)給予顧客選選擇的機會會學(xué)會向顧客客那樣思考考把顧客看做做工作中最最重要的部部分把同同事事看看做做顧顧客客工作作多多一一點點主主動動性性打電電話話時時要要微微笑笑，，音音調(diào)調(diào)要要有有變變化化十種種服服務(wù)務(wù)顧顧客客的的好好習(xí)習(xí)慣慣顧客客衡衡量量服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)的的屬屬性性（一一））在時間間方面面預(yù)定定時時間間、、等等候候時時間間、、回回應(yīng)應(yīng)時時間間、、服服務(wù)務(wù)時時間間、、事事后后服服務(wù)務(wù)時時間間、、交交貨貨時時間間、、延延遲遲時時間間、、保保證證時時間間、、修修正正速速度度在服務(wù)務(wù)人人員員方面面服務(wù)務(wù)的的態(tài)態(tài)度度、、耐耐心心的的聆聆聽聽、、理理解解的的能能力力、、溝溝通通的的能能力力、、詳詳盡盡的的說說明明、、禮禮貌貌與與儀儀容容、、技技術(shù)術(shù)與與能能力力、、服服務(wù)務(wù)的的正正確確性性、、對對顧顧客客的的尊尊重重在場所所方面面地點點之之便便利利性性、、停停車車之之方方便便性性、、環(huán)環(huán)境境的的好好壞壞、、服服務(wù)務(wù)場場所之之整整潔潔顧客客衡衡量量服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)的的屬屬性性（（二二））在所提提供供服服務(wù)務(wù)或或商商品品方面面商品品品品質(zhì)質(zhì)、、商商品品種種類類、、商商品品是是否否齊齊全全、、合合乎乎顧顧客客品品位位、、服服務(wù)務(wù)項項目目、、服服務(wù)務(wù)之之適適合合性性、、服服務(wù)務(wù)項項目目之之完完整整性性在服務(wù)務(wù)方方式式方面面回應(yīng)應(yīng)與與接接待待、、符符合合顧顧客客需需求求、、修修正正的的品品質(zhì)質(zhì)、、負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的態(tài)態(tài)度度、、后后續(xù)續(xù)服服務(wù)務(wù)、、服服務(wù)務(wù)價價格格、、服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)的的一一致致性性、、主主動動征征詢詢顧顧客客意意見見“關(guān)關(guān)心心””顧顧客客Credible：：注重重信信譽譽Attractive：：留意意形形象象Responsive：：反應(yīng)應(yīng)迅迅速速Empathic：：善解解人人意意，，具具有有同同理理心心值得得信信賴賴說到到做做到到不不變變卦卦，，立立即即執(zhí)執(zhí)行行不不推推拖拖。。執(zhí)行行順順利利不不出出錯錯，，準(zhǔn)準(zhǔn)時時完完成成不不延延誤誤。。顧客客感感到到不不滿滿可可能能是是因因為為……...他的的期期望望沒沒有有得得到到滿滿足足。。他此此前前已已經(jīng)經(jīng)對對其其他他某某個個人人或或某某件件事事心心存存不不滿滿。。他覺覺得得，，除除非非大大聲聲嚷嚷嚷嚷，，否否則則就就每每人人理理睬睬或或重重視視他他。。你或或者者你你的的同同事事對對他他作作了了某某種種承承諾諾而而沒沒有有兌兌現(xiàn)現(xiàn)。。你或或者者你你的的同同事事對對他他冷冷漠漠、、粗粗魯魯或或不不禮禮貌貌。。公司的兩個員員工對他一個個指東一個指指西。他覺得如果他他嚷嚷就能迫迫使你滿足他他的要求。你沒有受過足足夠的專業(yè)、、標(biāo)準(zhǔn)的工作作培訓(xùn)來迅速速準(zhǔn)確地處理理他們的問題題。不滿的顧客想想要什么？得到認(rèn)真的對對待“絕對不可能能的”懂行、自信、、認(rèn)真地答復(fù)復(fù)他關(guān)心的問問題得到尊重恩賜或傲慢的的態(tài)度尊重顧客以及及顧客關(guān)心的的問題立即采取行動動賠償或補償讓某人得到懲懲罰消除問題不讓讓它再次發(fā)生生讓別人聽取自自己的意見平息顧客不滿滿的技能保持平靜、不不去打岔。專心于顧客所所關(guān)心的事情情。面對口頭的人人身攻擊時不不采取對抗姿姿態(tài)。減少文書工作作和電話的干干擾。體態(tài)專注、面面部表情合適適。與對方對視時時眼神很自信信。耐心地聽完對對方的全部敘敘述后再作出出回答。適當(dāng)做些記錄錄。表現(xiàn)出對對方方情感的理解解。讓顧客知道所所允諾的幫助助是真誠的。。知道在什么時時候請求別人人的幫助。語調(diào)自信而殷殷勤。不使用會給對對方火上澆油油的措辭。避免指責(zé)自己己的同事或公公司引起了麻麻煩。不滿的顧客走走了以后，能能控制自己的的情緒。洽談地點洽談時間溝通中的問題題內(nèi)部障礙訊息競爭知覺障礙語言障礙地位障礙年齡障礙抗拒改革空間障礙外部障礙服務(wù)的禁言你好像不明白白……你肯定弄混了了……你應(yīng)該……我們不會………我們從沒沒……我們不不可能……你弄錯了………這是我們公司司的規(guī)定。我不知道。這不關(guān)我的事事。我們可不負(fù)責(zé)責(zé)。我們一直都是是這樣做的。。這是你的事，，你自己做決決定。絕對不會，絕絕對不可能。。事關(guān)緊要的措措辭對事不對人你沒有填對。。這張表格中還還有一些東西西需要我們填填一下。不要直接指出出顧客的錯誤誤用“我”來代代替“你”你弄錯了/你你誤會了。對不起，我沒沒有講清楚………不要責(zé)備顧客客。如果有什什么地方弄錯錯了，盡可能能地用“我””字開頭避免下命令你應(yīng)該/你必必須……請你……/您看是不不是可以這樣樣…….有禮貌地把命令令重新表述為為請求注意你的措辭辭顧客：我想成成為你們優(yōu)先先送貨顧客名名單上的一員員。員工：那你必必須已經(jīng)購買買了超過5000元的商品。顧客：我想咨咨詢一下出國國英語強化班班的情況。員工：已經(jīng)開開學(xué)了。/是是下午上課課的。顧客：為什么么我還沒有收收到退款？員工：因為你你的表格填錯錯了。顧客：請你查查一下我們的的帳戶上還有有多少錢好嗎嗎？員工：計算機機壞了，你明明天再打電話話來吧。顧客：我要求求的退款是46.3元，，可我收到的的退款是36.4元。員工：你的退退款要求一定定是36.4元，否則我我們不會寄給給你這個數(shù)的?？蛻舯г固幚砝砹鞒蹋▋?nèi)部部）解決顧客問題題的七大步驟驟向?qū)Ψ奖硎咀鹬貎A聽對方談話，理理解對方弄清楚對方的期望反復(fù)確認(rèn)對方的特殊需需求列出解決問題的辦辦法或者各種種可行方案采取行動，解決問題再檢查一遍，確保顧顧客滿意當(dāng)顧客生氣或或指責(zé)時保持冷靜———千萬別因因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找找出顧客不滿滿的真象。當(dāng)你在聽的時時候，要找出出雙方的共同同點并適時的的表示理解顧客的觀點。。竭盡全力解決決顧客的問題題。盡力告訴對方方所能配合的的，不要告訴訴不能配合的的。要有禮貌地結(jié)結(jié)束這件不愉愉快的事。“還有沒有什什么其他需要要我服務(wù)的地地方？”不要指望能贏贏得所有的顧顧客。“顧客并不永永遠(yuǎn)都是對的的，但他永遠(yuǎn)都是是第一位的。?！睜巿?zhí)還是協(xié)助助客戶投訴處理理流程杭州地區(qū)內(nèi)12小時，以以外地區(qū)24小時投訴處理技巧巧給投訴者VIP的感覺“認(rèn)同您的感感受”情緒問問題外型與技巧忌語心態(tài)專專心致志志五“一點”耐心多一點態(tài)度好一點時間快一點補償多一點規(guī)格高一點客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷，人人人有責(zé)客戶投訴管理理Q&A什么是客戶關(guān)關(guān)懷？真正的客戶關(guān)關(guān)懷是根據(jù)客戶本人人的愛好使他滿意–最終，客客戶感到受到重視視，他將把與你你公司的交往往銘記在心，并且不斷地與你們們交往。創(chuàng)建一個新客客戶的費用是是維持一個老老客戶所需費費用的5-10倍！客戶關(guān)懷與客戶的聯(lián)絡(luò)絡(luò)機會客戶接受程度內(nèi)容聯(lián)絡(luò)機會相對較低例行的,沒有特殊理由的聯(lián)絡(luò)在銷售人員的背景中發(fā)現(xiàn)機會提醒客戶經(jīng)常的更新內(nèi)容邀請參加特別活動中等優(yōu)惠銷售和活動在客戶的背景和經(jīng)銷商的背景中發(fā)現(xiàn)機會契約到期了行業(yè)大會高客戶的生日在客戶個人或他的行業(yè)中發(fā)現(xiàn)機會客戶關(guān)懷視每一個客戶戶或感興趣的的人都是生意意上的合伙人人;不要空口承諾諾,不要預(yù)定定你不能參加加的約會；檢查一下,確確定你至少每每半年和你的的每個客戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)一次;展現(xiàn)你的友善善行為,如如打招呼、專專心、肯花時時間；公開地并且直直接地進(jìn)行溝溝通；做一個個好聽眾。和客戶捆綁在在一起的原則則客戶投訴管理理你的老板是怎怎么看待投訴訴的？最危險的錯誤誤來自于我們們視投訴為不不愉快的事情情、無聊和麻麻煩；投訴和異議中中積極的一面面給我們機會，，改變了客戶戶不愉快的感感覺；繼續(xù)保留了客客戶，穩(wěn)固了了關(guān)系；看到客戶的興興趣對待投訴和異異議的態(tài)度客戶投訴管理理網(wǎng)站出現(xiàn)問題題產(chǎn)品效能出現(xiàn)現(xiàn)問題，沒有有尋盤，而且且都是垃圾盤盤對服務(wù)感到失失望內(nèi)容安排遲緩緩對輔導(dǎo)不滿意意客戶自己的錯錯誤哪些投訴更經(jīng)經(jīng)常發(fā)生？客戶投訴管理理對客戶照顧不不周，客戶沒沒有得到足夠夠的注意；客戶就想要和和人說說；朋友對客戶買買的東西做了了否定的評價價錯誤的信息和和誤會對購買的東西西整體感到失失望投訴的起因：：客戶投訴管理理讓客戶說完他他想說的，無無論是什么總是考慮到，，客戶主觀上上相信自己是是正確的感謝客戶和我我們聯(lián)絡(luò)，也也謝謝他的批批評確定客戶理解解了解決方案案，而且負(fù)應(yīng)應(yīng)負(fù)的責(zé)任使客戶回想起起來有愉快的的感覺處理投訴的原原則？了解情況：問問題是什么？？分析問題：問問題的起因和和條件是什么么？接受和承認(rèn)：：對不起發(fā)生生了這樣的事事情。表達(dá)興興趣和同情尋找解決方法法：我們解決決問題有那些些可能性呢？？共同尋找我們找到了解解決方法：再再一次表示同同情還有什么別的的要求嗎？-加深聯(lián)絡(luò)絡(luò)，穩(wěn)固客戶戶關(guān)系/推薦薦新產(chǎn)品客戶投訴處理理步驟客戶投訴管理理對投訴的處理理一線人員和負(fù)負(fù)責(zé)人立即回回復(fù)充分授權(quán)、限限權(quán)、全面限限權(quán)服務(wù)保證讓更多的顧客客投訴使5%的客戶戶完全滿意45%50%不滿意，沒有有投訴投訴，但沒有有堅持堅持投訴投訴金字塔服務(wù)價值鏈銷售階段供貨階段安裝階段售后服務(wù)階段段開發(fā)階段定期召開客戶戶會議目標(biāo)——每一一個會議都有有一個目標(biāo)，，每個人都應(yīng)應(yīng)知道議程——與你你的客戶一起起建立時間——每一一個內(nèi)容分配配足夠的時間間參加者——是是否所有人都都參加不相關(guān)的問題題——不允許許存在總結(jié)討論的觀觀點——為了了清楚的理解解長會令人討厭厭——讓會議議保持簡短和和充實細(xì)目——總結(jié)結(jié)重點和行動動安排，在48小時內(nèi)分分發(fā)下去如果關(guān)鍵客戶戶團(tuán)隊中的一一個成員離開開了，并認(rèn)為為“我并不知知道發(fā)生了什什么事？”，，那么這次會會議就是失敗敗的?？紤]...我們的工作的的價值是什么么?為他人人增加了什么么價值?應(yīng)時時刻刻的的意識到,在在公司內(nèi)使直直接用戶滿意意，是達(dá)到使使間接用戶滿滿意至關(guān)重要要的一環(huán).人們通常沒有有意識到努力力工作并不意意味著使用戶戶滿意.在組織內(nèi)合作作，有益于組組織之外的用用戶現(xiàn)代企業(yè)的特特點系統(tǒng)式思維VS直線式思維考察與關(guān)鍵客客戶的關(guān)系是是否牢固會指出你公司司產(chǎn)品的缺點點喜歡與你共同同討論業(yè)務(wù)問問題積極回復(fù)你的的電話認(rèn)為你是最好好的與你的競爭者者簽定協(xié)議推遲與你競爭爭者的談話不時地責(zé)備你你認(rèn)為你可以幫幫助他成功不時選擇你競競爭者的產(chǎn)品品需要你就像你你需要他一樣樣關(guān)鍵看客戶是是否：關(guān)鍵客戶日常常管理爭取新的關(guān)鍵鍵客戶關(guān)鍵客戶概述述對關(guān)鍵客戶進(jìn)進(jìn)行組織客戶日志更新檢查客戶發(fā)展展計劃（ADP）內(nèi)部交流客戶會議客戶追蹤客戶的移交（（或當(dāng)項目完完成后應(yīng)該做做的事情）關(guān)鍵客戶管理理具體操作是是指對關(guān)鍵客客戶的日常管管理。必須以以一種職業(yè)的的和積極的方方式來關(guān)注以以下領(lǐng)域：優(yōu)秀客戶經(jīng)理理的自我組織織管理澄清目標(biāo)：和老板一起做做這項工作，，就不會在次次要任務(wù)上浪浪費時間。給工作排序：：如A為必做工作，，B為

應(yīng)當(dāng)做的的工作，C為可以做的工工作寫下日常應(yīng)做做的工作：電話，傳真真，電子郵件件，開始或結(jié)結(jié)束的任務(wù)。。計劃項目：提前計劃并進(jìn)進(jìn)行有規(guī)律的的回顧。細(xì)化項目：讓工作充滿可可利用的時間間，為每一件件工作設(shè)置底底線。對檔案管理毫毫不留情：扔掉不再需需要的東西。。重視后續(xù)工作作：采訪完客戶戶以后，流出出足夠的時間間進(jìn)行善后工工作。讓打電話成為為早晨第一件件事情：如果需要，，安排好回電電話的時間。。整理好辦公桌桌：雜亂的桌子子=雜雜亂的工作作。對閱讀進(jìn)行排排序：如果看起來來沒有興趣或或關(guān)系不大，，將它放在另另冊中為每一個關(guān)鍵鍵客戶準(zhǔn)備單單獨的文件夾夾，文件中包包含所有重要要的內(nèi)容：要包括具體項項目的目標(biāo)完完成日期。用電話來建立立和保持客戶戶關(guān)系檢查銷售數(shù)字字：要經(jīng)常地進(jìn)進(jìn)行這項工作作，每天，每每周或每月。。不要留下沒有有完成的任務(wù)務(wù)：他們總會纏纏著你。什么是頂級服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?標(biāo)準(zhǔn)化人情化常見的四種服服務(wù)類型可由兩個參數(shù)數(shù)來描述：優(yōu)秀的產(chǎn)品+優(yōu)秀的的系統(tǒng)+優(yōu)優(yōu)秀的服務(wù)務(wù)意識影響用戶購買買產(chǎn)品的主要要因素設(shè)置頂級服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-A影響用戶購買買服務(wù)的主要要因素設(shè)置頂級服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-B與客戶需求相相關(guān)的關(guān)鍵績績效指標(biāo)指標(biāo)項目關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)果與產(chǎn)品本身有關(guān)的績效指標(biāo)質(zhì)量、特色和設(shè)計組成了對客戶最終的價值感受安全性、可靠性和耐用性價格與價值產(chǎn)品適用范圍與服務(wù)有關(guān)的績效指標(biāo)保修期的長短及時送貨及速度維護(hù)、安裝、培訓(xùn)及升級出現(xiàn)問題的解決速度與質(zhì)量與人有關(guān)的績效指標(biāo)公司的信譽及競爭力溝通時的愉悅程度傳遞積極的態(tài)態(tài)度態(tài)度是一種受受情緒、思想想和行為傾向向影響的心境境，你所表現(xiàn)現(xiàn)的態(tài)度往往往是你得到回回報的態(tài)度。。為什么？如何建立信任任展示*創(chuàng)立開明明及可能的氣氣氛*愿意開誠誠布公*有組織織上的保證約定*清晰全面面*雙贏*詳細(xì)的的應(yīng)急方案保證*順暢的反反饋渠道*極強的改改進(jìn)意識供給*可靠的的執(zhí)行*技巧熟熟練*有效監(jiān)監(jiān)控及靈活反反應(yīng)每一個成功的的循環(huán)都會增進(jìn)信任任對企業(yè)有意義義的客戶分類類轉(zhuǎn)移產(chǎn)品還是是增加服務(wù)采購量利潤采購量利潤通過片段看到到什么是服務(wù)務(wù)什么是服務(wù)？？高高低相互接觸的頻率和時間相互影響的深度四種服務(wù)類型型個性化服務(wù)服務(wù)工廠深度服務(wù)服務(wù)鏈呼叫中心酒吧熱線旅店餐廳專業(yè)性技術(shù)性服務(wù)汽車租賃快餐接待處超市零售店高高低需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要理解，需要顧問行動迅速的考慮周到的有幫助的高興的高高低需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要理解，需要顧問服務(wù)工廠聯(lián)邦速遞個性化服務(wù)微軟公司深度服務(wù)麥肯錫服務(wù)鏈迪斯尼樂園個性化服務(wù)要要求：微軟新員工要求在加入企業(yè)前前已經(jīng)經(jīng)過專專業(yè)訓(xùn)練培訓(xùn)要求具體的輔導(dǎo)，，頻繁的教練練員工發(fā)展方式式通過崗位不斷斷的更新來發(fā)發(fā)展員工激勵措施通過贊揚以及及肯定來管理理員工，通過過教育培養(yǎng)創(chuàng)創(chuàng)造力組織的支持像神父一樣聆聆聽員工的心心聲，思想，，弱點恢復(fù)不滿意客客戶的信心具備高度進(jìn)取取精神的態(tài)度度，高標(biāo)準(zhǔn)，，嚴(yán)格要求自自己的形象微軟公司的做做法客戶支持的觀觀點加強服務(wù)相互互溝通是重要要的，但是服服務(wù)期間是短短暫的復(fù)雜問題的處處理由計算機以及及快速相應(yīng)的的軟件來處理理聘用客戶支持持服務(wù)工程師師的標(biāo)準(zhǔn)對客戶的問題題心領(lǐng)神會講授以及解決決問題的態(tài)度度溝通技能有分析問題的的能力深度服務(wù)要求求：麥肯錫新員工工要求求具有堅堅強個個性的的專職職教練練培訓(xùn)要要求輔導(dǎo)。。深度度交流流顧問問公司司的文文化價價值，，提高高職業(yè)業(yè)水準(zhǔn)準(zhǔn)員工發(fā)發(fā)展要要求內(nèi)部的的提升升以及及合伙伙人制制度激勵措措施顧客的的“喝喝彩””，家家庭式式關(guān)懷懷，頻頻繁的的掉換換，保保持挑挑戰(zhàn)，，追求求高效效率組織的的支持持關(guān)注任任何客客戶的的任何何反饋饋恢復(fù)不不滿意意客戶戶的信信心全力承承擔(dān)，，甚至至是別別人的的責(zé)任任麥肯錫錫的做做法高品質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)長時間間的持持續(xù)的的客戶戶交往往最好的的研究究生院院招聘聘喜歡有有技術(shù)術(shù)背景景的人人全方位位的訓(xùn)訓(xùn)練溝通語語言、、行為為心理理、總總裁習(xí)習(xí)慣成功特特質(zhì)、、顧問問形象象、教教練能能力服務(wù)鏈鏈：迪迪斯尼尼新員工工要求求快樂、、誠實實、年年輕，，有經(jīng)經(jīng)驗，，基本本技術(shù)術(shù)培訓(xùn)要要求第一線線現(xiàn)場場加強強公司司文化化以及及專門門的行行業(yè)培培訓(xùn)員工發(fā)發(fā)展方方式服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的提高高以及及管理理服務(wù)務(wù)流程程的水水平導(dǎo)導(dǎo)致提提升激勵措措施象員工工對待待客戶戶一樣樣對待待員工工組織的的支持持迅速解解決具具體的的困難難以及及問題題，良良好的的人員員工作作計劃劃恢復(fù)不不滿意意客戶戶的信信心按照行行動計計劃表表來嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行迪斯尼尼的做做法培訓(xùn)的的方式式從酒店店開始始，圍圍繞著著如何何使顧顧客快快樂的的中心心開始始兩天的的入門門訓(xùn)練練，四四周的的專業(yè)業(yè)訓(xùn)練練培訓(xùn)結(jié)結(jié)果導(dǎo)導(dǎo)致工工資級級別對經(jīng)理理的培培訓(xùn)集集中在在組織織管理理，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能能力，，責(zé)任任感諸多慶慶祝的的方式式服務(wù)工工廠：：聯(lián)邦邦速遞遞服務(wù)務(wù)新員工工要求求快樂、、誠實實、年年輕，，第一一次工工作：：低薪薪培訓(xùn)要要求直接是是工作作流水水線上上培訓(xùn)訓(xùn)員工發(fā)發(fā)展方方式靈活地地，符符合個個性發(fā)發(fā)展的的工作作分配配制度度激勵措措施校園一一樣的的工作作環(huán)境境，鼓鼓勵逆逆境中中奮斗斗的精精神組織的的支持持工作流流程手手冊，，密集集管理理，24小小時聘聘人機機制恢復(fù)不不滿意意客戶戶的信信心在抱怨怨的開開始階階段就就要干干預(yù)聯(lián)邦速速遞的的做法法快速雇雇傭投投遞貨貨物的的人員員強調(diào)具具體的的工作作流程程以及及服務(wù)務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3000多多人設(shè)設(shè)計投投遞任任務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程程和動動作工作內(nèi)內(nèi)容單單調(diào)，，但監(jiān)監(jiān)督管管理嚴(yán)嚴(yán)格價值＝＝利益益－成成本客戶的的成本本包括括所支付付的貨貨幣量量為得到到產(chǎn)品品或服服務(wù)所所付出出的費費用以以及精精力（（包括括了解解產(chǎn)品品以及及協(xié)商商合同同，路路程以以及時時間））為正確確有效效地使使用產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)所付付出的的費用用以及及精力力（包包括學(xué)學(xué)習(xí)操操作方方法，，投訴訴，圖圖片的的安排排，內(nèi)內(nèi)容的的安排排等））客戶購購買一一部汽汽車設(shè)設(shè)計到到的成成本25%汽車車的價價格，，10%保保險，，35%購購買汽汽油，，其它它費用用占30%挑戰(zhàn)如何降降低客客戶的的成本本？客戶與與公司司的沖沖突你的客客戶看看到報報紙報報道，，阿里里巴巴巴的網(wǎng)網(wǎng)站可可以給給他們們帶來來國外外的尋尋盤，，買家家的進(jìn)進(jìn)貨需需要等等（客客戶感感覺？？）。。此時時決定定上網(wǎng)網(wǎng)查看看阿里里巴巴巴網(wǎng)站站，或或者詢詢問朋朋友相相關(guān)的的信息息，發(fā)發(fā)現(xiàn)無無法找找到明明確的的說明明（客客戶感感覺？？）于于是，，決定定給阿阿里巴巴巴網(wǎng)網(wǎng)站打打電話話，發(fā)發(fā)現(xiàn)手手邊沒沒有電電話（（客戶戶感覺覺？））通過過114，，找到到了電電話，，打過過去說說沒有有這個個號碼碼（客客戶感感覺？？），，再打打，發(fā)發(fā)現(xiàn)電電話是是杭州州的號號碼，，于是是打過過去，，但卻卻沒有有得到到滿意意的答答案，，因為為，銷銷售人人員說說的太太多，，沒有有機會會發(fā)問問（客客戶感感覺？？），，再一一次決決定打打電話話時，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)總是是占線線，客客戶感感覺如如何？？各種沖沖突產(chǎn)品品品質(zhì)的的沖突突關(guān)于產(chǎn)產(chǎn)品的的疑問問產(chǎn)品效效益的的疑問問交易沖沖突交易過過程出出現(xiàn)的的沖突突，沒沒有機機會提提問明確的的產(chǎn)品品信息息溝通沖沖突沒有全全國統(tǒng)統(tǒng)一的的號碼碼電話占占線沖突的的含義義產(chǎn)品品品質(zhì)公司有有形的的物質(zhì)質(zhì)方面面的因因素。。文件件資料料，標(biāo)標(biāo)志，，貨物物交易過過程公司的的體系系，運運輸，，速度度，客客戶得得到的的信息息、服服務(wù)服服務(wù)的的執(zhí)行行情況況等溝通沖沖突對客戶戶的態(tài)態(tài)度，，指導(dǎo)導(dǎo)客戶戶，關(guān)關(guān)心客客戶，，密切切的聯(lián)聯(lián)系等等服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要要考慮慮的內(nèi)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)涵蓋蓋顧客客和公公司之之間各各種類類型的的沖突突和可可能遇遇到的的問題題航班晚晚點導(dǎo)導(dǎo)致的的沖突突分析析產(chǎn)品品品質(zhì)？？交易過過程？？溝通沖沖突？？需要做做的工工作：：目標(biāo)群群的管管理方方法：：忠實的的客戶戶：定期檢檢瀏忠忠實的的客戶戶比率率，加加強客客戶關(guān)關(guān)系管管理，，優(yōu)化化銷售售團(tuán)體體。不忠實實的客客戶：：對有意購購買者者跟蹤蹤到底底！檢檢瀏不不忠實實的客客戶比比率，，努力力重新新贏得得之。。征服：定期檢檢瀏既既成客客戶比比率，，提高高制勝勝本領(lǐng)領(lǐng)！客戶潛在客戶不確定定的客客戶需要做做的工工作：：目標(biāo)群群的管管理方方法：：主動出出擊有有望贏贏得的的客戶戶：拿出銷銷售人人員渾渾身的的解數(shù)數(shù)；定定期走走訪并并進(jìn)行行“奧奧迪主主動出出擊””的培培訓(xùn)。。輕而易易舉贏贏得的的客戶戶：隨時間間失去去重重要性性=>無須坐坐等客客戶流失的的客戶戶：為了檢檢查銷銷售人人員是是否定定期跟跟蹤，，運用用銷售售支持持系統(tǒng)統(tǒng)?？蛻魸撛诳蛻舨淮_定定的客客戶系統(tǒng)地地建立立起人人們對對阿里里巴巴巴品牌牌的長長期信信心銷售人人員要要積極極、主主動信函,邀請函函電話銷銷售業(yè)余時間接接觸陌生拜拜訪主動出出擊的的服務(wù)務(wù)電話處處理真實一一刻：：顧客給給授權(quán)權(quán)銷售售服務(wù)務(wù)中心心打電電話時時，對對授權(quán)權(quán)銷售售服務(wù)務(wù)中心心產(chǎn)生生的印印象.衡量方方法：：總機接接線員員是否否向您您有禮禮貌地地問好好？總機接接線員員是否否馬上上接聽聽電話話？（（約在在三次次鈴響響之內(nèi)內(nèi)）總機接接線員員是否否滿足足您的的來電電需求求？如轉(zhuǎn)接接不成成功，，總機機接線線員是是否向向您道道歉？？總機接線線員轉(zhuǎn)接接前是否否告訴您您轉(zhuǎn)接的的人或分分機號碼碼？轉(zhuǎn)接時間間是否太太久？您的留言言是否在在第二個個工作日日結(jié)束之之前有回回音？授權(quán)銷售售服務(wù)中中心在回回復(fù)您電電話時，，是否滿滿足您的的需求？？是否按照照預(yù)定的的時間與與您聯(lián)系系？酒店登記記的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)三位以以上的顧顧客排隊隊等待時時，讓坐坐在辦公公桌處的的管理人人員出來來幫忙。?！从晨旖莓?dāng)顧客來來到前臺臺時，要要笑迎他他們，目目光直接接與顧客客接觸，，向顧客客說“你你好！””———傳達(dá)友好好對你認(rèn)識識的顧客客要稱呼呼他的姓姓名。——傳達(dá)了認(rèn)認(rèn)識和關(guān)關(guān)注詢問顧客客是否需需要電話話叫醒服服務(wù)?！故玖酥髦鲃釉诘怯浐蠛?5分鐘內(nèi)打打電話給給顧客，，確信房房間內(nèi)的的一切都都讓顧客客滿意。。——確保顧客客房間設(shè)設(shè)施齊全全置換中心心服務(wù)清清單置換免信息登登記費免物業(yè)勘勘察費免陪客看看房費免驗收交交割費免按揭擔(dān)擔(dān)保費租賃免信息登登記費免陪客看看房費免費咨詢詢房屋包銷銷現(xiàn)金收購購轉(zhuǎn)按服務(wù)務(wù)投資顧問問免費搬家家新房拓荒荒全城聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，信息息共享規(guī)范禮貌貌的全程程服務(wù)投訴和售售后服務(wù)務(wù)部門按國家規(guī)規(guī)定合理理收費專業(yè)的房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)人有貸款購購房擔(dān)保保能力有特服窗窗口并可可上門擁有資深深的評估估人員內(nèi)部監(jiān)督督機制完完善ABC海爾創(chuàng)名名牌售前服務(wù)務(wù)要做到到顧客對對產(chǎn)品心心中有數(shù)數(shù)售中服務(wù)務(wù)要做到到服務(wù)上上門：無無搬動服服務(wù)售后服務(wù)務(wù)的一、、二、三三、四模模式：1.一個結(jié)果果：服務(wù)圓圓滿2.二個理念念：帶走用用戶的煩煩惱，留留下海爾爾的真誠誠3.三個控制制：服務(wù)投投訴率、、服務(wù)遺遺漏率、、服務(wù)不不滿意率率4.四個不漏漏：一個不漏漏地記錄錄用戶反反映的問問題；一個不漏漏地處理理用戶反反映的問問題；一個不漏漏地復(fù)查查處理結(jié)結(jié)果；一個不漏漏地將處處理結(jié)果果反映到到設(shè)計、、生產(chǎn)、、經(jīng)營部部門個性化零零距離服服務(wù)無錫小天天鵝的維維修服務(wù)務(wù)規(guī)則一雙鞋：：上門自帶帶一雙拖拖鞋。兩句話：：進(jìn)門“感感謝購用用我們的的產(chǎn)品””。出門：““我叫XXX，不滿意我我的服務(wù)務(wù)請與公公司聯(lián)系系”。三塊布：：放工具一一塊；放零件一一塊；搬動洗衣衣機墊布布一快。。四個不：：不喝用戶戶的水；；不抽用用戶的煙煙；不收收用戶的的禮；不亂收費費。五年保修修與支配型型人相處處的竅門門充分準(zhǔn)備備，實話話實說準(zhǔn)備一張張概要，，并輔以以背景資資料要強有力力，但不不要挑戰(zhàn)戰(zhàn)他的權(quán)權(quán)威地位位。喜歡有鋒鋒芒的人人,但但同時也也討厭別別人告訴訴他該怎怎么做從結(jié)果的的角度談?wù)?，給他他提供兩兩到三個個方案供供其選擇擇指出你的的建議是是如何幫幫助他達(dá)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)的與表達(dá)型型人相處處的竅門門表現(xiàn)出充充滿活力力，精力力充沛提出新的的，獨特特的觀點點給出例子子和佐證證給他們時時間說話話注意自己己要明確確目的，，講話直