員工職業(yè)素養(yǎng)-入職培訓(xùn)

1精選課件>>

員工職業(yè)素養(yǎng)

2精選課件>>服務(wù)意識(shí)服務(wù)氛圍服務(wù)觀念服務(wù)系統(tǒng)股東員工客戶3精選課件>>1.如果主人派轎車司機(jī)來接客人，哪個(gè)位置最尊貴？A.司機(jī)旁邊B.后排左C.后排中D.后排右2.西餐用餐途中去洗手間時(shí)，餐巾應(yīng)擺在?A.桌子上B.椅子上3.西餐吃魚喝哪種酒最合適?A.紅葡萄酒B.白葡萄酒4.香水一般灑在什么位置較適合：A.頭發(fā)上B.手腕上5.吃中餐時(shí)，哪個(gè)位置是主人位？A.離門口最近的位置B.離門口相對(duì)的位置考考4精選課件>>6.女士出席晚宴應(yīng)選用哪種手袋？A.小巧的B.形狀較大且鮮艷的7.總經(jīng)理與一位員工見面時(shí)，誰主動(dòng)伸手握手較好A.總經(jīng)理B.員工8.同時(shí)有長者與少者在場(chǎng)時(shí)，先介紹哪一位？A.長者B.少者9.遞名片給別人時(shí)，應(yīng)從哪里拿出名片？A.西裝外袋B.錢包C.西裝左內(nèi)袋D.西裝右內(nèi)袋10.領(lǐng)帶較適合的長度？A.皮帶扣以上剛露出皮帶扣B.皮帶扣以下剛遮住皮帶扣考考5精選課件>>掌握成功塑造個(gè)人形象的要素了解職場(chǎng)禮儀以及在交際場(chǎng)合中所依據(jù)的行為準(zhǔn)則掌握得體且因人而異的服務(wù)禮儀技巧職業(yè)素養(yǎng)課程目標(biāo)6精選課件>>課程內(nèi)容禮儀的概述形象篇溝通篇服務(wù)篇7精選課件>>什么是禮儀？禮儀是人與人之間的一些約定俗成的規(guī)則，它包括人的儀表、儀態(tài)、待人接物、與人相處的方法等。8精選課件>>中國——禮儀之邦孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：人有禮則安，無禮則危，固曰禮者不可不學(xué)也。9精選課件>>禮儀重要嗎？10精選課件>>禮儀重要嗎？11精選課件>>課程內(nèi)容禮儀的概述形象篇溝通篇服務(wù)篇12精選課件>>他人對(duì)你的認(rèn)識(shí)從你的外在形象開始?你的形象確定了你和你的公司在他人眼中的定位?瞬間印象足以影響你在商務(wù)場(chǎng)合中成功與否?你往往很難改變?nèi)藗儗?duì)自己的最初的印象?你同意嗎?13精選課件>>服飾服飾是最生動(dòng)的自我介紹14精選課件>>她們分別給你什么感覺?15精選課件>>服裝整潔大方適體適時(shí)色彩16精選課件>>男士職業(yè)穿著忌不拆袖口商標(biāo)忌襯衫放在西褲外忌不扣襯衫扣忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）忌西服的口袋鼓鼓囊囊忌西褲過短忌搭配淺色襪子，以深色為宜忌面料質(zhì)地差、做工粗糙（男穿牌子，女穿樣子）忌顏色過淺，圖案過花，以黑、灰、深藍(lán)色為宜17精選課件>>女士職業(yè)著裝西服套裙是最典型的職業(yè)裝色彩文靜、沉著、不夸張款式簡潔大方不穿緊、透、露的衣服注意鞋襪和配飾18精選課件>>絲襪穿套裝，一定要穿絲襪絲襪的長度：永遠(yuǎn)比裙子下擺高色彩：純色為主，肉色、灰色、黑色是必備顏色有彈性，不易松脫有光澤并應(yīng)透出朦朧的膚色脫線或抽絲的絲襪不應(yīng)再穿19精選課件>>飾物男性—主要是手表、筆、皮帶和眼鏡女性—耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手鐲(鏈)、胸針及絲巾等要少而精強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)與整體和諧20精選課件>>不宜用太過小巧皮包里面的東西要整齊手袋的款式（上班、休閑、宴會(huì)）手袋21精選課件>>儀容22精選課件>>（一）面容之美化妝要訣化妝要考慮場(chǎng)合口紅可彌補(bǔ)憔悴臉色漂亮表情完美容妝避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝23精選課件>>（一）面容之美勿讓鼻毛“紅杏出墻”牙齒清潔，口氣清新，謝絕“翡翠牙齒”24精選課件>>（二）發(fā)式之美清爽利落無頭屑配合臉形適時(shí)25精選課件>>（三）沁心之美香水是女人的第二層皮膚！法國的香水香水的味調(diào)（前調(diào)、中調(diào)、后調(diào)）26精選課件>>香水的類型27精選課件>>香水的使用技巧正確使用香水的位置：離脈搏較近的地方（手腕、耳根、頸側(cè)、膝部、踝部）可灑在衣服某些地方：內(nèi)衣、衣領(lǐng)、口袋、裙擺內(nèi)側(cè)上班一般用少量、較淡的香水赴宴會(huì)時(shí)可使用濃一點(diǎn)的香水香味范圍：1米之內(nèi)28精選課件>>課程內(nèi)容禮儀的概述形象篇溝通篇服務(wù)篇29精選課件>>溝通篇語言身體語言聲線7%55%38%---美國著名心理學(xué)家GeorgeMiller30精選課件>>身體的姿勢(shì)和動(dòng)作

身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。

比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧。31精選課件>>身體的姿勢(shì)和動(dòng)作n

如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。n

如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問題有些畏怯的時(shí)候。n

如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。單是雙臂交叉的姿態(tài)稍加變化就可以傳達(dá)出如此多的信息，可見體態(tài)是一種無聲的語言。32精選課件>>站姿忌東倒西歪忌重心不穩(wěn)忌倚墻靠壁忌彎腰駝背忌雙手叉腰 33精選課件>>站姿正面看：頭正、肩平、身直側(cè)面看：含頜、挺胸、收腹、直腿34精選課件>>如果你有“O”型腿請(qǐng)別擔(dān)心，一樣有使您變得優(yōu)雅的方法。35精選課件>>坐姿36精選課件>>上車下車上下車37精選課件>>

38精選課件>>握手禮儀死魚式握手釣魚式握手擊劍式握手虎鉗式握手39精選課件>>正確的握手禮儀按順序握手不要戴手套（女士除外）掌握好時(shí)間和力度使用右手握手40精選課件>>名片遞送禮儀起身接受、遞送名片；接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)，適當(dāng)稱贊接受名片后，不宜隨手置于桌上，也不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。41精選課件>>微笑的價(jià)值消除隔閡有益身心調(diào)節(jié)情緒42精選課件>>如何微笑“嬰兒般的微笑”沃爾瑪式的微笑43精選課件>>目光公務(wù)凝視：洽談、磋商、談判等正式場(chǎng)合注視位置在對(duì)方的面部，以雙眼為底線，上到前額的三角部分社交凝視：各種聚會(huì)對(duì)方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域親密凝視：親人之間、戀人之間雙眼至胸之間，切忌死盯44精選課件>>目光接觸視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。45精選課件>>言談準(zhǔn)確的語言使用者聰明的發(fā)問者

優(yōu)秀的聆聽者46精選課件>>小場(chǎng)景1“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！鳖櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”準(zhǔn)確的語言使用者47精選課件>>小場(chǎng)景2“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！鳖櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！睖?zhǔn)確的語言使用者48精選課件>>小場(chǎng)景3“我明白你的意思，工程部的同事經(jīng)常這樣，真對(duì)不起?！鳖櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管是誰，但我要解決問題。”“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后給你一個(gè)答復(fù)?！睖?zhǔn)確的語言使用者49精選課件>>用顧客喜歡的方式去說說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

準(zhǔn)確的語言使用者50精選課件>>服務(wù)忌語我盡可能……改為：我會(huì)……你必須要……改為：你能夠…..這樣嗎？你不能……改為：你可以……準(zhǔn)確的語言使用者51精選課件>>范例：“你犯了個(gè)錯(cuò)誤?！薄澳隳茉俳o我查查這個(gè)數(shù)嗎？”“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們?！薄澳惚緛響?yīng)該早點(diǎn)兒來電話?！薄澳隳芤话l(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭取時(shí)間是很重要的?！薄澳隳芤话l(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？準(zhǔn)確的語言使用者52精選課件>>演練：“你必須把表格填完?！薄澳惚仨氈芪逯敖o我們打電話?！薄鞍l(fā)生問題時(shí)我不在場(chǎng)，他們本來應(yīng)該通知我?！?/p>

“你能……嗎？”“你能……嗎？”“你能……嗎？”“那兩個(gè)人只知道站在一邊聊天，他們應(yīng)該看到我有多忙，過來幫幫我?！薄澳隳堋瓎?？”“你能……嗎？”“你從來都沒把我要的資料給過我?！睖?zhǔn)確的語言使用者53精選課件>>常用服務(wù)用語禮貌用語口到、心到、意到約定俗成，沿用已久，人人皆知親切、自然。準(zhǔn)確的語言使用者54精選課件>>禮貌用語您好，大家好，早上好，晚上好，午安等歡迎光臨，恭候光臨，蒞臨本店不勝榮幸再見，慢走，走好，謝謝您的光臨請(qǐng)稍候，請(qǐng)關(guān)照，勞駕，麻煩，打攪，能幫幫忙嗎？謝謝，萬分感謝，有勞您費(fèi)心，給您添麻煩了您需要幫忙嗎，您覺得怎么樣，你喜歡…嗎?準(zhǔn)確的語言使用者55精選課件>>禮貌用語是，好的，隨時(shí)為您效勞，很高興為您服務(wù)，這是我的榮幸，不必客氣，過獎(jiǎng)了，請(qǐng)多多指教，太好了，太棒了，這主意很不錯(cuò)恭喜您，祝賀，節(jié)日快樂，祝您成功抱歉，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛Ь戳?，失迎了，不好意思，?qǐng)多多包涵準(zhǔn)確的語言使用者56精選課件>>聰明的發(fā)問者提問的好處了解客戶的真正需求和想法。讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來理清自己的思路。57精選課件>>有效的提問技巧

抉擇/決定YesorNoWhy,What,When,Where,Who,How了解問題/了解需求58精選課件>>優(yōu)秀的聆聽者聽Hear聆聽Listen59精選課件>>用……聆聽?大腦耳朵眼睛嘴手手——嗯，哦？是嗎？——你可以告訴我更多嗎？——可以說的更具體些嗎？60精選課件>>聆聽的技巧不要隨便打斷對(duì)方的談話不要太快下結(jié)論重復(fù)對(duì)方的意思理解與體恤重點(diǎn)作記錄總結(jié)對(duì)方的談話內(nèi)容61精選課件>>電話禮儀62精選課件>>電話禮儀的原則簡潔明了——（5W1H）保持笑容63精選課件>>Q1：如何接電話？64精選課件>>接電話的技巧鈴聲響起3聲內(nèi)拿起聽筒報(bào)出名字及問候確認(rèn)對(duì)方的名字詢問來電事項(xiàng)再次匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話讓別人先掛電話65精選課件>>Q2：如何打電話？66精選課件>>打電話的技巧撥通電話后先作自我介紹確認(rèn)對(duì)方是你要找的人后問候?qū)Ψ秸f明自己來電的事宜匯總確認(rèn)對(duì)方是否已經(jīng)清楚你的意思禮貌地結(jié)束電話67精選課件>>Q3：如何轉(zhuǎn)接/代接電話？68精選課件>>標(biāo)準(zhǔn)化電話禮儀如部門同仁不在位置或忙于其他事務(wù)，應(yīng)主動(dòng)為部門同仁代接電話。電話被代接時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語：

-

“您好，XX部XXX”-“對(duì)不起，XXX暫時(shí)走開了，我是XXX，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”

69精選課件>>標(biāo)準(zhǔn)化電話禮儀轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接到位，須在確認(rèn)電話轉(zhuǎn)接成功，有人應(yīng)答時(shí)才可放下話筒。電話被轉(zhuǎn)接時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)語：

“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，現(xiàn)將您的電話轉(zhuǎn)接到XXX處，您剛才提出的問題將由XXX為您解答，謝謝?！彪娫拺?yīng)在允許范圍內(nèi)轉(zhuǎn)接，不應(yīng)隨意將電話轉(zhuǎn)至其他部門或同事處。代接:同組-按<#50>

轉(zhuǎn)接:按<叉簧>約兩秒,聽到嘀嘀嘀音后，鍵入轉(zhuǎn)接分機(jī)號(hào),代對(duì)方響應(yīng)后掛機(jī)。70精選課件>>標(biāo)準(zhǔn)化電話禮儀當(dāng)時(shí)無法處理話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語

“對(duì)不起，針對(duì)您所提出的問題，我需要作進(jìn)一步的確認(rèn)，如果方便的話請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們將盡快給您回復(fù)?！彪娫捠菃T工開展日常工作的重要通訊工具之一，為保證及時(shí)接聽客戶或同事傳遞的信息，應(yīng)盡量使用簡潔、準(zhǔn)確的語言，避免長時(shí)間撥打或接聽私人電話。不得在辦公時(shí)間用電話聊天。71精選課件>>辦公室禮儀與上司的相處之道不要濫請(qǐng)病假老板不在也不要偷懶比上司早到5分鐘讓上司知道你在做什么不要推脫工作72精選課件>>辦公室禮儀與同事的相處之道不必什么都用“我”做主語與同事一起打的時(shí)，搶先做在司機(jī)旁邊不要拒絕同事的小吃不要淹沒在電子郵件中不要將個(gè)人情緒帶到工作中73精選課件>>按時(shí)到會(huì)，遵守會(huì)議紀(jì)律自己發(fā)言不要超出規(guī)定時(shí)間不要打斷別人的講話討論時(shí)不要保持沉默不要私下與其他人閑聊盡量不要中途離開會(huì)場(chǎng)74精選課件>>課程內(nèi)容禮儀的概述形象篇溝通篇服務(wù)篇75精選課件>>溝通零距離服務(wù)無止境

任何人要是認(rèn)為顧客不重要應(yīng)該嘗試過過看九十天沒有顧客的日子76精選課件>>業(yè)績成長——老客戶流失77精選課件>>業(yè)績成長——老客戶帶動(dòng)78精選課件>>研究顯示對(duì)售后服務(wù)不滿意的客戶，大部分都會(huì)向十位以上的親友抱怨自己不愉快的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)售后服務(wù)感到滿意的客戶，只有少數(shù)幾位會(huì)向親友提到自己愉快的經(jīng)驗(yàn)。要獲得一位新客戶的青睞，比留住一位老客戶的心，還要多花近五倍的心力與成本。對(duì)售后服務(wù)不滿意的客戶，幾乎不會(huì)再向原來的交易對(duì)象購買產(chǎn)品，但是也不會(huì)對(duì)他們說明原由。有95%售后服務(wù)不滿意的客戶表示，如果他們所抱怨的缺點(diǎn)能夠迅速、完善地得到改善，他們?nèi)耘f會(huì)是原交易對(duì)象的忠實(shí)客戶。79精選課件>>客戶服務(wù)的一些觀念1.誰是客戶？2.為什么要做服務(wù)（服務(wù)的目的）3.客戶服務(wù)的重點(diǎn)80精選課件>>保戶代理人/渠道

同事81精選課件>>服務(wù)的目的增加銷售

提高繼續(xù)率

提高效率

自我提升82精選課件>>了解客戶的需要（傾聽與溝通）及時(shí)向客戶提供他們所迫切需要的服務(wù)（行動(dòng)力）提高服務(wù)質(zhì)量與管理水平（解決問題的能力與專業(yè)水平）超過客戶的期望（客戶的驚喜）服務(wù)的持續(xù)性（客戶可信賴的朋友）真誠的服務(wù)態(tài)度與言語得體（讓客戶每一次接觸都有美好的回