NSSW九大銷售流程

東風(fēng)日產(chǎn)

NEWNSSW

(銷售篇)

培訓(xùn)課程

NEWNSSW1客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(CHS)的重要性?統(tǒng)一東風(fēng)日產(chǎn)能夠提供給客戶的基礎(chǔ)銷售技術(shù)水準(zhǔn)。?為了讓所有的客戶以及銷售部門享受NISSAN品牌所帶來的附加價(jià)值。29大銷售行為準(zhǔn)則

交車咨詢跟蹤接待客戶開發(fā)成交協(xié)商產(chǎn)品介紹試駕＊在實(shí)際的洽談中，即使順序出現(xiàn)前后顛倒，透過和9大銷售步驟進(jìn)行對(duì)照，專營(yíng)店與個(gè)人也能夠自主地掌握應(yīng)該改善的部份。白色-銷售作業(yè)中的關(guān)鍵步驟:接待/咨詢/交車/跟蹤3各種教材的結(jié)構(gòu)和靈活運(yùn)用的方法客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)→本課程的主教材演練指南→用于演練、補(bǔ)充客戶服務(wù)過程檢查手冊(cè)

→在培訓(xùn)前后，訪視專營(yíng)店的實(shí)施情況教材結(jié)構(gòu)4

九大行為準(zhǔn)則

STEP1．客戶開發(fā)

STEP2.

接待STEP3.

咨詢STEP4.

產(chǎn)品說明STEP5.

試車

STEP6.

協(xié)商

STEP7.成交

STEP8.

交車STEP9.

跟蹤

5STEP1．客戶開發(fā)首先著手建立客戶關(guān)系（協(xié)調(diào)關(guān)系）關(guān)鍵點(diǎn)

關(guān)鍵行動(dòng)效益在做出承諾之前，通常應(yīng)該優(yōu)先建立和客戶之間的關(guān)系。如果客戶在初次見面時(shí)能夠感到愉快，以后成為本公司客戶的概率就會(huì)提高。6STEP1．客戶開發(fā)制定潛在客戶開發(fā)方案

→行為準(zhǔn)則1-2與潛在客戶聯(lián)系

→行為準(zhǔn)則3-10利用電話和客戶建立關(guān)系〔演練1〕7在建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行分類業(yè)務(wù)代表的4大表卡:?來店（電）客戶登記表

?月份意向客戶級(jí)別狀況表

?意向客戶管理卡

?営業(yè)活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表利用電話和客戶建立關(guān)系STEP1．客戶開發(fā)8演練1敬請(qǐng)參照演練指南運(yùn)作方式:個(gè)人思考和在小組內(nèi)發(fā)表意見

目

的：

開發(fā)潛在客戶的好處與效益

步驟

STEP1．客戶開發(fā)9STEP2．接待消除客戶的疑慮

關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵行動(dòng)效益?首先要笑臉相迎。無視客戶的光顧是最惡劣的。?在客戶光顧本店后，迅速采取應(yīng)對(duì)舉措。?打消客戶的擔(dān)憂，能夠延長(zhǎng)客戶在展示廳的停

留時(shí)間，業(yè)務(wù)代表就能夠通過更多的對(duì)話，收集必要的信息。10電話話接待待的的準(zhǔn)準(zhǔn)則則→行行為準(zhǔn)準(zhǔn)則則1-12＊接聽聽速速度度／／最最初初的的問問候候／／恭恭聽聽客客戶戶來來電電的目的的展示廳廳內(nèi)內(nèi)的的迎迎接接準(zhǔn)準(zhǔn)則則→行行為準(zhǔn)準(zhǔn)則則13-34＊?dú)g歡迎迎的的問問候候語和和鞠鞠躬躬的的角角度度／／確確認(rèn)認(rèn)來來店店的的目目的的或或預(yù)約約／／讓客客戶戶放放松松的的對(duì)對(duì)話話／／招招待待服服務(wù)務(wù)STEP2．．接待待11電話話接待待演練練2運(yùn)作作方方式式:角角色色扮扮演演(接接聽聽電話話)場(chǎng)景設(shè)設(shè)定定:展示廳廳－－客客戶戶自自家家客客廳廳步驟、評(píng)估估重重點(diǎn)點(diǎn)觀察察者者做做出出4點(diǎn)點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)和和反反饋饋STEP2．．接待待12展示廳廳內(nèi)的的接接待待演練練3運(yùn)作作方方式式:角色色扮扮演演（歡歡迎迎客戶戶的的光光顧顧，，首首先先讓讓客客戶戶感感到到放放松松））場(chǎng)景景設(shè)設(shè)定定:展示廳廳步驟、評(píng)估估重重點(diǎn)點(diǎn)觀察察者者做出出5點(diǎn)點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)和和反反饋饋STEP2．．接待待13STEP3．．咨咨詢?cè)兘⒘⒖涂蛻魬舻牡男判湃稳胃懈嘘P(guān)鍵鍵點(diǎn)關(guān)鍵鍵行行動(dòng)動(dòng)效益益?傾聽聽客客戶戶的的陳陳述述，，不不要要一味味的的強(qiáng)強(qiáng)迫迫推推銷銷。?復(fù)述述客戶戶已經(jīng)經(jīng)陳陳述述的的要要求求事事項(xiàng)項(xiàng)，，表表明明已已經(jīng)經(jīng)理理解解客客戶戶的的需需求求?如果果客客戶戶對(duì)對(duì)你你產(chǎn)產(chǎn)生生信信任任，，就就會(huì)會(huì)陳陳述述更更加加詳詳細(xì)細(xì)的的選選擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和購(gòu)購(gòu)車車動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)。。?然后后，，傾傾聽聽你你的的意意見見。。14詢問問客客戶戶來來店店的的目目的的４大案案例例和和接接待待方方法法A為索索取取產(chǎn)產(chǎn)品品型型錄錄而而來店店B來看看不不特特定定的的車車種種C來看看特特定定的的展展示示車車D來洽洽談?wù)勌靥囟ǘㄜ囓囆托皖A(yù)預(yù)算算→行行動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)準(zhǔn)則1-8詢?cè)儐枂柛蛹雨P(guān)關(guān)心心的的事事情情→行行動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)準(zhǔn)則則9-17利利用用提提問問，，了了解解客客戶戶的潛潛在在需需求求→行行動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)準(zhǔn)則則18-25演演練練４４→行行動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)準(zhǔn)則則26-30演演練練５５STEP3．．咨咨詢?cè)?5演練練4運(yùn)作作方方式式:角色色扮扮演演（坐著著聆聆聽聽需需求求““案案例例C””））場(chǎng)景景設(shè)設(shè)定定:展示廳廳步驟、評(píng)估估重重點(diǎn)點(diǎn)觀察察者者做出出５５點(diǎn)點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)和和反反饋饋STEP3．．咨咨詢?cè)?6演練練5運(yùn)作作方方式式:角色色扮扮演演（坐著著聆聆聽聽需需求求““案案例例D”）場(chǎng)景設(shè)定:展示廳步驟、評(píng)估重點(diǎn)觀察者做出５點(diǎn)評(píng)價(jià)價(jià)和反饋STEP3．．咨詢17演練6運(yùn)作方式:小組討論?目的:“收集信息的的3種詢問方方式”1．開放式訊問法法“開始階段的的問題”2．封閉式訊問法“深入階段的的問題”3．If型訊問法“If－question假設(shè)?問問題”步驟、評(píng)估重點(diǎn)STEP3．．咨詢18STEP4．．產(chǎn)品說明提高客戶對(duì)產(chǎn)品的信任和購(gòu)買買的欲望關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵行動(dòng)效益對(duì)于推薦的車車型，配合其特性能給潛在在客戶帶來的的利益上，進(jìn)行介紹。能夠讓客戶產(chǎn)產(chǎn)生想要進(jìn)入入到下一步驟驟(試車或協(xié)協(xié)商)的意愿與興趣趣。19３大準(zhǔn)則３大準(zhǔn)則和技巧介紹確定客戶的信信息需求→行動(dòng)準(zhǔn)則1-8介紹產(chǎn)品→行動(dòng)準(zhǔn)則9-18FAB法〔〔演練７〕〕對(duì)于已經(jīng)介紹紹的內(nèi)容，向向客戶進(jìn)行確確認(rèn)→行動(dòng)準(zhǔn)則19-20確認(rèn)客戶需求求的技巧→6W法SPACED法傾傾聽法STEP4．．產(chǎn)品說明20演練7?運(yùn)作方式:小組討論論?目的:理解“Feature,Advantage&BenefitTalk”(特性、優(yōu)點(diǎn)、效益）”的好處與運(yùn)用用?步驟、評(píng)估重點(diǎn)STEP4．．產(chǎn)品說明21演練8運(yùn)作方式:角色扮演（采用針對(duì)車車輛各部位進(jìn)進(jìn)行說明的方方式全員共同實(shí)施施）場(chǎng)景設(shè)定:展示廳步驟、評(píng)估重點(diǎn)觀察者做出3點(diǎn)評(píng)價(jià)價(jià)和反饋STEP4．．產(chǎn)品說明22STEP5．．試車提高客戶對(duì)商商品的信任和和購(gòu)買的欲望望關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵行動(dòng)效益?在客戶決定了了符合需求的的車型之后，，業(yè)務(wù)代表應(yīng)應(yīng)該提供供體體驗(yàn)驗(yàn)的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。?在進(jìn)進(jìn)行行試試車車時(shí)時(shí)，，避避免免向向客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行細(xì)細(xì)部部的的介介紹紹，，讓讓客客戶親自自體體驗(yàn)驗(yàn)車車輛輛的的優(yōu)優(yōu)越越性性能能。。如果果客客戶戶的的滿滿意意度度和和信信任任度度能能夠夠提提高高，，之之后后的的協(xié)協(xié)商商過程程也也會(huì)會(huì)變變得得順順暢暢，并并對(duì)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)代代表表有有利利。。23４大大準(zhǔn)則則試車準(zhǔn)準(zhǔn)備備→行行動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)準(zhǔn)則1-9業(yè)務(wù)務(wù)代代表表駕駕車車→行行動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)準(zhǔn)則10-13客戶戶駕駕車車→行行動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)準(zhǔn)則14-17試車車總總結(jié)結(jié)與與詢?cè)儐枂枴行袆?dòng)動(dòng)準(zhǔn)準(zhǔn)則18-24使用用表表格格?試乘乘試試駕駕評(píng)評(píng)估估表表???試乘乘試試駕駕登登記記表表?等等STEP5．．試試車24演練練9運(yùn)作作方方式式:個(gè)人人作業(yè)業(yè)、講講師師點(diǎn)點(diǎn)名名的回回答答?目的:關(guān)于于試試車車的的意意義義和和有有效效實(shí)實(shí)施施試試車車的的方方法法?步步驟STEP5．．試試車25STEP6．．協(xié)商商避免免讓讓客客戶戶產(chǎn)產(chǎn)生生擔(dān)擔(dān)憂憂關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵鍵行行動(dòng)動(dòng)效益?在傾傾聽聽了了客客戶戶關(guān)關(guān)于于每每月月支支付付金金額額等等要要求求事事項(xiàng)項(xiàng)之之后后，，制制作作符符合合客客戶需需求求的的預(yù)預(yù)算算書書。。?由由于于催催促促客客戶戶做做出出決決定定的的行行為為將將會(huì)會(huì)讓讓客客戶戶產(chǎn)產(chǎn)生生擔(dān)擔(dān)憂憂，，因因此此，，一一定要要謹(jǐn)謹(jǐn)慎慎行行事事。。?如果果讓讓客客戶戶在在做做出出決決定定時(shí)時(shí)，，能能夠夠通通過過‘把支支付付總總額額和和支支付付計(jì)計(jì)劃劃，，與客客戶戶預(yù)預(yù)算算、商品品的價(jià)價(jià)值值‘進(jìn)行行比比較較，，而不不會(huì)會(huì)感感到到負(fù)負(fù)擔(dān)擔(dān)過過重重，產(chǎn)生生擔(dān)擔(dān)憂憂，，就就能能夠夠順順利利地地進(jìn)行行下一一個(gè)個(gè)達(dá)達(dá)成成交交易易的的步步驟驟。。26４大大程程序序評(píng)估估客客戶戶的的需需求求→行行動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)準(zhǔn)則1-5客客戶戶的發(fā)發(fā)言言和和業(yè)務(wù)務(wù)代代表表的的應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)方方法法〈〈情情況況１１－－７７〉〉制訂訂商商談?wù)剛鋫渫行袆?dòng)動(dòng)準(zhǔn)準(zhǔn)則6-8提出出方方案案→行行動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)準(zhǔn)則9-13〔〔演演練練10〕〕〔〔演演練練11〕〕請(qǐng)求求同同意意約約定定→行行動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)準(zhǔn)則14-18STEP6．．協(xié)商商27演練練10運(yùn)作作方方式式:以小小組組為為單單位位進(jìn)進(jìn)行行角色色扮扮演演（坐坐在在展展示示廳廳商商談?wù)劦牡男托蛻B(tài)態(tài)））?目的:旨在在引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶道道出出真真實(shí)實(shí)需需求求的的““沉沉默默””演演練練場(chǎng)景設(shè)定定:展示廳廳步驟、評(píng)估估重重點(diǎn)點(diǎn)觀察察者者做出出2點(diǎn)點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)和和反反饋饋STEP6．．協(xié)商商28演練練11?運(yùn)作作方方式式:以以小小組組為為單單位位進(jìn)進(jìn)行行角角色色扮扮演演（坐坐在在展展示示廳廳商商談?wù)劦牡男托蛻B(tài)態(tài)））?目的:針對(duì)對(duì)客客戶戶在在““最后后的的猶猶豫豫”階階段段的的應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)演演練練場(chǎng)景景設(shè)設(shè)定定:展示廳廳步驟、評(píng)估估重重點(diǎn)點(diǎn)觀察察者者做出出4點(diǎn)點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)和和反反饋饋STEP6．．協(xié)商商29人際際關(guān)關(guān)系系型型態(tài)態(tài)研研究究?思考家型?感情幾乎不表現(xiàn)出來，尊重事實(shí)，分析性地思考問題。?主導(dǎo)型?冷靜，自主地面對(duì)他人，解決問題。?贊同型?穩(wěn)健，注意周圍的環(huán)境。?社交家型?喜歡交流感情，積極地和對(duì)方交談?？v軸軸????（上上））不不易易情情緒緒化化（下下））容容易易情情緒緒化化橫軸軸????（左左））非非常常坦率率（右右））不不坦坦率率在人人際際關(guān)關(guān)系系中中，，一一定定會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)生生特特定定的的““情情緒緒””與與““態(tài)態(tài)度度””，，針針對(duì)對(duì)(1)是是否否容容易易情情緒緒化化以以及及(2)態(tài)態(tài)度度是是否否坦坦率率等等兩兩種種特特色色，，將將人人際際關(guān)關(guān)系系的的類類型型分分為為4大大類類。。STEP6．．協(xié)商商30人際際關(guān)關(guān)系系型型態(tài)態(tài)研研究究?思考家型?一邊提到數(shù)字、規(guī)格，一邊根據(jù)事實(shí)，進(jìn)行理論性的介紹。切勿催促客戶做出決定。?主導(dǎo)型?業(yè)務(wù)代表不要先入為主。最好進(jìn)行以客戶為主的交談。對(duì)于客戶的夸夸其談和牢騷等，也應(yīng)該慎重地對(duì)待。?贊同型?經(jīng)常以充滿自信的態(tài)度，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行介紹。即使發(fā)現(xiàn)客戶表面上表示贊同，也必須對(duì)其擔(dān)心的問題進(jìn)行確認(rèn)。?社交家型?首先從營(yíng)造氣氛開始。重要的是不要始終介紹汽車，而是多談一些其他的話題。根據(jù)據(jù)客客戶戶類類型型制制定定的的，，能能夠夠有有效效地地推推進(jìn)進(jìn)洽洽談?wù)劦牡囊c(diǎn)點(diǎn)如如下下。。STEP6．．協(xié)商商31STEP7．成交增強(qiáng)客客戶購(gòu)購(gòu)車的的信心心關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵行行動(dòng)效益?在洽談?wù)勚幸尶涂蛻粲谐浞址值臅r(shí)時(shí)間思思考，并抓抓住客客戶購(gòu)購(gòu)車的信信號(hào)。。?備齊齊文件件，在在確認(rèn)認(rèn)客戶戶表示示滿意意之后后，請(qǐng)請(qǐng)客戶戶簽訂訂單。。重視客客戶愉愉悅的的感受受，有有助于于客戶戶向其其他的的朋友友介紹紹自己己的展展示廳廳。32達(dá)成交交易的程序和技巧巧觀察客客戶““購(gòu)購(gòu)車的的信號(hào)號(hào)”→行行動(dòng)準(zhǔn)準(zhǔn)則1-3成交（洽談?wù)労灱s））→行行動(dòng)準(zhǔn)準(zhǔn)則4-9成交技技巧→洽洽談成成交時(shí)機(jī)機(jī)的辨辨別方方法、、嘗試試成交交的技技巧（假設(shè)法法／二二選一一法／／誘導(dǎo)導(dǎo)法等等））成交的的重要要事項(xiàng)項(xiàng)→各各種條條件確確認(rèn)、、文件件確認(rèn)認(rèn)＊調(diào)動(dòng)銷銷售點(diǎn)點(diǎn)的團(tuán)團(tuán)隊(duì)力力量，，達(dá)成成交易易〔演演練12〕〕STEP7．成交33演練練12運(yùn)作方方式:以小組組為單單位進(jìn)進(jìn)行角色扮扮演目的的:在達(dá)成成交易易的場(chǎng)場(chǎng)面，，邀請(qǐng)請(qǐng)經(jīng)理理到場(chǎng)場(chǎng)場(chǎng)景設(shè)定:展示廳步驟、評(píng)估重重點(diǎn)觀察者者做出4點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)和和反饋饋STEP7．成交34STEP8．交交車增強(qiáng)和和客戶戶之間間的長(zhǎng)長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系與與客戶戶購(gòu)車車的信信心關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵行行動(dòng)效益?嚴(yán)守交交車期期限，，在出出現(xiàn)意意外時(shí)時(shí)，盡盡早慎慎重地地進(jìn)行行事先先聯(lián)系系。?安排排業(yè)務(wù)經(jīng)理、、及服服務(wù)部部門問問候客客戶，，給客客戶留留下印印象。。發(fā)揮團(tuán)團(tuán)隊(duì)力力量以開展與客的長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系。。?更容易易地傾傾聽客客戶的的介紹紹。?讓客客戶和和服務(wù)務(wù)部門門的溝溝通更更加順順暢。。35交車程程序和注意意事項(xiàng)項(xiàng)２大程序序交車前前的準(zhǔn)備備→行行動(dòng)準(zhǔn)準(zhǔn)則1-16〔〔演練練13〕交車→行行動(dòng)準(zhǔn)準(zhǔn)則17-44（1））確認(rèn)認(rèn)文件件（（2））售后后服務(wù)務(wù)／保保修相相關(guān)事事宜（3））車輛輛操作作（4））交車車前車車輛檢驗(yàn)、、認(rèn)可可（5））建立長(zhǎng)長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系〔演練練14〕STEP8．交交車36演練練13運(yùn)作方方式:角色扮扮演（打電話、、請(qǐng)求變變更交交車期期限））＊以和客客戶間間培養(yǎng)養(yǎng)至今今的信信賴關(guān)關(guān)系為為基礎(chǔ)礎(chǔ)，針對(duì)不不得已已的事事項(xiàng)（（此處處為交交車日日的變變更）），請(qǐng)求客客戶諒諒解。。場(chǎng)景設(shè)定:向向客客戶打打電話話步驟、評(píng)估重重點(diǎn)觀察者者做出5點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)和和反饋饋STEP8．交交車37演練練14?運(yùn)作方方式:以以小組組為單單位進(jìn)進(jìn)行角角色扮扮演（依據(jù)據(jù)規(guī)定定格式式的交交車確確認(rèn)作作業(yè)））?目的:表格根根據(jù)““東風(fēng)風(fēng)Nissan專營(yíng)店店交車車確認(rèn)認(rèn)表””，確認(rèn)認(rèn)交車車工作作?場(chǎng)景設(shè)定:展展示示廳或或停車車場(chǎng)?步驟、評(píng)估重重點(diǎn)?觀察察者做做出3點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)和和反饋饋STEP8．交交車38STEP9．跟蹤落實(shí)和和客戶戶之間間的持持續(xù)性性?發(fā)發(fā)展關(guān)關(guān)系。。關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵行行動(dòng)效益?在交車車后不不久，，和客客戶進(jìn)進(jìn)行電電話聯(lián)聯(lián)系。。請(qǐng)求求客戶戶介紹紹潛在在客戶戶。?利用用電話話、電電子郵郵件、、明信信片、、拜訪訪，交交差進(jìn)進(jìn)行定定期