S店業(yè)務管理流程和標準售后篇

4S店售后業(yè)務管理流程和標準1課程目標認清日常標準服務工作程序能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務提供與工作程序相關的支持確認在工作程序?qū)嵤┲兴璧幕局R和技能2提高維修利潤提高專營店維修保有量及客戶回廠愿望品牌形象可靠的維修質(zhì)量

提高CS優(yōu)異的服務接待擴展客戶基礎提高客戶再次購買的欲望產(chǎn)品質(zhì)量服務職責客戶滿意度與專營店效益的關系3如果客戶對服務不滿意，盡管他們對產(chǎn)品是滿意的，但只有31%的人有再次購買的欲望。對產(chǎn)品滿意對服務滿意對產(chǎn)品不滿意如果客戶對服務滿意，盡管他們對產(chǎn)品不滿意，也將有67%的人有再次購買的欲望。對服務不滿意客戶滿意度與客戶再次購買欲望的影響4客戶的服務滿意度與流程控制5“五個安心”的服務承諾6五個安心汽車4S店售后業(yè)務基本流程圖7服務運營管理標準流程8預約的好處客戶可以減少在維修接待處的等待時間客戶可以在輕松的氛圍提出維修要求維修車間可以將客戶量波動最小化維修接待有足夠的時間和客戶詳談并與客戶發(fā)展良好的關系9第一節(jié)預約服務工作標準10能夠讓客戶在在哪幾個方面面“安心”？？11預約服務的基基本要求專營店必須開開展預約服務務，并執(zhí)行標標準流程和要要求。禮貌熱情地問問候客戶，并并弄清、記錄錄并解答客戶戶關心的問題題。為客戶準確預預估維修費用用、交車時間間。與客戶確認預預約服務內(nèi)容容和預計回廠廠時間。費用安心時間安心12預約服務的要要點履約一天前應應該和客戶做做相應的確認認相應的準備工工作提前做好好（包括單據(jù)據(jù)和零件）讓讓客戶感覺到到預約服務的的差異通過各種宣傳傳手段向客戶戶宣傳預約的的好處若客戶失約則則需要與客戶戶聯(lián)系并重新新預約13預約服務工作作流程注意！141516預約服務的告告知:廣宣、媒體來電咨詢交車(新車車、修后）DC作作業(yè)（（定保保提醒醒、3DC、90DC、、180DC)17服務運運營管管理標標準流流程18第二節(jié)節(jié)接接待待工作作標準準19能夠讓讓客戶戶在哪哪幾個個方面面“安安心””？20接待的的基本本要求求儀表：：必須須著標標準的的專營營店制制服，，穿戴戴整齊齊、儀儀表端端正、、精神神飽滿滿、面面帶微微笑。。迎接客客戶：：主動動招呼呼客戶戶，并并自我我介紹紹?？涂蛻暨M進門后后，要要認出出客戶戶并能能迅速速給予予照顧顧；客客戶首首次進進廠，，要記記住客客戶的的姓名名和容容貌。。關注預預約客客戶：：主動動詢問問是否否是預預約客客戶。。能夠記記住常常用備備件的的價格格。能夠記記住常常規(guī)保保養(yǎng)項項目的的內(nèi)容容和價價格。。能夠記記住常常用維維修項項目的的內(nèi)容容和大大致價價格。。費用安安心21接待工工作要要點客戶代代表自自身儀儀表著著裝檢檢查相應的的工作作用到到的工工具裝裝備等等的檢檢查客戶一一進門門客戶戶代表表就要要表示示歡迎迎并和和客戶戶打招招呼接待高高峰時時應有有臨時時接待待人員員補充充以免免造成成客戶戶的等等待22接待工工作流流程23接待員員文件件準備備工作作檢查查標準準委托維維修估估價單單、委委托維維修派派工單單質(zhì)量保保修工工作指指南維修服服務管管理系系統(tǒng)（（DMS)(如沒沒有電電腦管管理系系統(tǒng)，，則應應準備備維修修價目目表/常見見的維維修估估價參參考表表)零件目目錄價格目目錄維修三三保（（座椅椅套、、方向向盤套套、腳腳墊））24接待員員儀表表檢查查標準準姿勢……………背要要挺直直頭發(fā)……………剃整整潔，，梳整整齊眼睛……………有精精神，，無眼眼屎耳朵……………干凈凈口腔……………牙要要刷干干凈，，無口口臭面部……………胡須須刮干干凈，，面帶帶笑容容襯衣……………干凈凈工作服服………干凈凈，無無破損損，扣扣子扣扣好，，戴工工作牌牌手………………修理理指甲甲，干干凈襪子……………干凈凈，無無滑落落鞋………………鞋帶帶要系系好25接待員員衛(wèi)生生準備備工作作檢查查標準準打掃維維修出出入口口打掃服服務接接待區(qū)區(qū)打掃客客戶休休息室室打掃洗洗手間間(車車間衛(wèi)衛(wèi)生間間)打掃車車間的的衛(wèi)生生整理客客戶休休息室室同時檢檢查飲飲水機機是否否有水水2627服務運運營管管理標標準流流程28第三節(jié)咨咨詢詢服務工工作標準準29能夠讓客客戶在哪哪幾個方方面“安安心”？？30咨詢服務務的基本本要求：：正常時時咨詢服服務⑴弄清客客戶關心心的問題題：了解客戶戶和車輛輛信息，，并反映映在《委委托維修修估價單單》上。。在《委托托維修估估價單》》上清晰晰描述客客戶反映映的問題題。檢查車輛輛，確認認客戶指指出的問問題。檢查車身身及內(nèi)飾飾是否損損傷，是是否有貴貴重物品品。根據(jù)車況況和維修修歷史對對車輛進進行檢查查，以判判斷車輛輛是否還還需要其其它維修修。判斷要進進行的工工作是否否在保修修范圍內(nèi)內(nèi)，并向向客戶解解釋發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題，同時時在《委委托維修修估價單單》上進進行記錄錄。質(zhì)量安心心31⑵估計：：估計維修修費用和和承諾交交車時間間。向客戶解解釋估計計費用和和承諾的的交車時時間，并并記錄在在提提供給客客戶的《《委托維維修估價價單》上上。咨詢服務務的基本本要求：：正常時時咨詢服服務時間安心心費用安心心32⑶征得客客戶同意意：解釋《委托維維修估價價單》的內(nèi)容。。請客戶確確認并簽簽名。⑷車輛保保護：安裝車輛輛檢查、、維修保保護用品品：座椅椅罩、方方向盤罩罩、腳墊墊。⑸安排客客戶休息息或送走走客戶：：客戶需要要等待時時，送客客戶到休休息室休休息。如果客戶戶不等待待，則熱熱情禮貌貌送走客客戶。咨詢服務務的基本本要求：：正常時時咨詢服服務33咨詢服務務的基本本要求：：緊急時時咨詢服服務⑴熱線電電話的服服務標準準專營店公公布24小時服服務熱線線電話。。服務熱線線電話的的接聽人人原則上是是服務接接待員；節(jié)假日日服務熱熱線電話話必須由由值班接接待員接接聽、或或者通過過電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接由接接待員接接聽。必必要時，，服務經(jīng)經(jīng)理、車車間主任任亦應接接聽。專營店應應通過以以下方式式公布服服務熱線線電話號號碼：營營業(yè)時間間牌、服服務人員員名片、、宣傳招招貼畫以以及媒體體宣傳廣廣告。緊急時安安心34⑵緊急對對應緊急對應應：是指指客戶車車輛突然然發(fā)生故故障或事事故，需需要立即即幫助客客戶進行行處理，，以確保?？蛻艟o急時安安心。緊急時，，確保有有接待員員接待客客戶，并并執(zhí)行《《接待工工作標準準》和《《咨詢服服務工作作標準》》。緊急時，，根據(jù)客客戶的要要求，有有維修技技師負責責處理車車輛故障障。緊急時，，確保有有救援車車輛和維維修技師師前往處處理。咨詢服務務的基本本要求：：緊急時時咨詢服服務35車輛保護護和檢查查當著客戶戶的面使使用維修修三保（（座椅墊墊，方向向盤套，，腳墊））維修接待待必須內(nèi)內(nèi)外檢查查車輛，，以確認認客戶是是否遺留留貴重物物品，車車輛是否否有凹坑坑和劃傷傷。并以以專用報報告形式式紀錄，，請客戶戶確認并并簽字，，避免以以后不必必要的爭爭端。。36估價和估估計交車車時間客戶代表表必須向向客戶說說明維修修工時，，公式單單價和配配件種類類，數(shù)量量和費用用并說明明這只是是估計的的費用，，最后結結算以結結算單為為準客戶代表表要向客客戶說明明估計交交車時間間估價單必必須得到到顧客的的簽名確確認并留留給客戶戶一份作作為取車車憑證37咨詢服務務的工作作流程：：正常時咨咨詢服務務38咨詢服務務的工作作流程：：緊急時咨咨詢服務務394041424344咨詢服務務管理工工具之委托維修修估價單單》使用和和管理方方法《委托維修修估價單單》的內(nèi)容容由服務務接待員員填寫，，必要時時咨詢維維修技師師意見。?！段芯S維修估估價單單》必須須由客戶簽簽名確認后后才可可執(zhí)行行派工工作業(yè)業(yè)。歷史《《委托維維修估估價單單》均應應由信信息管管理員員負責責保存存，應應按車車牌號號碼存存檔，，以便便查詢詢。45《委托維維修估估價單單》《委托托維修修派工工單》》咨詢服服務管管理工工具之之46咨詢服服務管管理工工具之之車輛外外觀檢檢查報報告》使用用和管管理方方法服務接接待員員與客客戶共共同對對車輛輛外觀觀進行行檢查查，并并將檢檢查結結果記記錄在在《車車輛外外觀檢檢查報報告》》中。?！盾囕v輛外觀觀檢查查報告告》必必須由由客戶簽簽名確認。?！盾囕v輛外觀觀檢查查報告告》應應與《《委托托維修修估價價單》》一起起存放放。47《車輛外外觀檢檢查報報告》咨詢服服務管管理工工具之之48服務運運營管管理標標準流流程49第四節(jié)節(jié)派派工工工作作標準準50能夠讓讓客戶戶在哪哪幾個個方面面“安安心””？51⑴服務務接待待過程程中所所確定定的服服務項項目，，由車車間主主任或或調(diào)度度員以以《委委托維維修派派工單單》形形式安安排車車輛維維修工工作。。⑵確保保維修修任務務分配配均衡衡。合合理利利用可可用維維修時時間，，不應應出現(xiàn)現(xiàn)同工工種不不同班班組工工作量量差異異過大大現(xiàn)象象。⑶以下下工作作應該該予以以優(yōu)先先安排排：與產(chǎn)品品活動動有關關的工工作(車輛輛召回回/維維修活活動)。返修工工作。。預約回回廠服服務工工作。。質(zhì)量保保修工工作。?？蛻粼谠诘群蚝虻墓すぷ髋晒さ牡幕颈疽笄髸r間安安心52派工的的基本本要求求掌握專專營店店維修修工廠廠總體體可利利用的的維修修工作作時間間；掌掌握各各維修修班組組可利利用的的維修修工作作時間間，保保證均均衡安安排工工作。。掌握相相關維維修班班組及及個人人的技技術水水平。。了解維維修工工作類類別、、工作作復雜雜程度度及標標準作作業(yè)時時間進進行妥妥善地地派工工。時間安安心質(zhì)量安安心53工作進進程控控制使用維維修時時間管管理表表(維維修進進度看看板））跟蹤維維修進進度54派工工工作流流程555657派工管管理工工具之之維修人人員工工作動動態(tài)表表每日工工作分分配記記錄表表58服務運運營管管理標標準流流程59第五節(jié)節(jié)故故障障診斷斷工作作標準準60能夠讓讓客戶戶在哪哪幾個個方面面“安安心””？61車間主主任應應根據(jù)據(jù)技術術能力力，確確定負負責故故障診診斷的的維修修技師師。根據(jù)服服務接接待員員接車車時填填寫的的《故故障問問診··診斷斷報告告》所所記錄錄故障障現(xiàn)象象,按按照維維修手手冊程程序進進行故故障診診斷(必要要時，，進行行路試試)。。難度大大的故故障問問診(屬于于C類類的問問題),開開始就就由維維修技技師直直接向向客戶戶問診診。必必要時時，與與客戶戶一起起進行行路試試來共共同確確認故故障現(xiàn)現(xiàn)象。。對故障進行行分析/診診斷的結果果記錄在《《故障問診診·診斷報報告》上。。故障診斷的的基本要求求質(zhì)量安心62故障診斷工作流程注意！6364故障診斷管管理工具之故障障問診·診診斷報告》》使用和管管理方法《故障問診診·診斷報報告》主要要用于故障不能立立即判斷、、需要進行行問診并由由維修技師師進一步診診斷的車輛輛。服務接待員員對于判斷斷、需要進進一步診斷斷的車輛均均必須填寫寫《故障問問診·診斷斷報告》。?！豆收蠁栐\診·診斷報報告》相應應部分由相相應的維修修技師填寫寫?！豆收蠁栐\診·診斷報報告》由專專營店按照照本《標準準》的格式式制作。與與對應的《《委托維修修派工單》》一起保存存。65故障診斷管管理工具之《故障問診診·診斷報報告》66服務運營管管理標準流流程67第六節(jié)客客戶同意意追加工作作標準68能夠讓客戶戶在哪幾個個方面“安安心”？69將檢查/診診斷的結果果，向客戶戶進行詳細細的說明。。根據(jù)檢查/診斷的結結果，向客客戶把需要要追加的維維修項目、、更換零件件、維修費費用、交車車時間進行行詳細的說說明。得到客戶的的同意后，，更新《委委托維修派派工單》的的內(nèi)容。請客戶確認認《委托維維修派工單單》的修改改內(nèi)容并簽簽字。如果客戶不不在現(xiàn)場，，則應電話話征求客戶戶同意，并并作好電話話記錄?？蛻艋貜S時時請客戶確確認《委托托維修派工工單》的修修改內(nèi)容并并補充簽字字。注意：絕對對不允許在在未得到客客戶的同意意之前，進進行追加的的維修工作作?？蛻敉庾纷芳庸ぷ鞯牡幕疽笄髸r間安心費用安心70客戶同意追追加工作流程7172服務運營管管理標準流流程73第七節(jié)車車輛維修修工作標準準74能夠讓客戶戶在哪幾個個方面“安安心”？75⑴車輛保護護：車輛進廠維維修前（服服務接待員員的責任））確認已安安裝方向盤盤套、前排排座椅已安安裝座椅罩罩、腳墊(左右共兩兩張)。車輛進廠后后如果需要要打開發(fā)動動機艙進行行檢查、維維修，必須須在發(fā)動機機罩前、左左、右三面面安裝汽車車保護墊，，以避免劃劃傷車身。。車輛維修工工作的基本本要求質(zhì)量安心76⑵車輛維修修保養(yǎng)按照《委托托維修派工工單》的指指示內(nèi)容,進行維修修保養(yǎng)作業(yè)業(yè)。對所有定期期保養(yǎng)車輛輛按《定期期保養(yǎng)檢查查項目表》》進行檢查查。對所有一般般維修車輛輛，按照《《維修手冊冊》的程序序進行維修修作業(yè)。⑶完成維修修作業(yè)后,記錄《《委托維修修派工單》》及《定期期保養(yǎng)檢查查項目表》》的每一項項維修工作作的結果。。車輛維修工工作的基本本要求質(zhì)量安心77車輛維修工工作流程7879車輛維修工工作管理工具之之定期保養(yǎng)作作業(yè)項目表表》使用和管管理方法《定期保養(yǎng)養(yǎng)檢查項目目表》由專專營店參考考本《標準準》的格格式要求統(tǒng)統(tǒng)一印制。?！抖ㄆ诒ｐB(yǎng)養(yǎng)檢查項目目表》由維修技師負責填寫。。80車輛維修工工作管理工具之《定期保養(yǎng)作作業(yè)項目表表》81服務運營管管理標準流流程82第八節(jié)維維修質(zhì)量量控制工作作標準83能夠夠讓讓客客戶戶在在哪哪幾幾個個方方面面““安安心心””？？84維修修質(zhì)質(zhì)量量控控制制的的基基本本要要求求所有有的的入入廠廠維維修修保保養(yǎng)養(yǎng)的的車車輛輛,都都要要實實施施終終檢檢。。終檢檢時時按按照照《《委委托托維維修修派派工工單單》》及及《《定定期期保保養(yǎng)養(yǎng)檢檢查查項項目目表表》》，，進進行行檢檢查查每每一一項項維維修修項項目目。。每一一個個完完工工的的維維修修項項目目都都要要完完成成客客戶戶的的要要求求及及符符合合維維修修技技術術要要求求。。將終終檢檢的的結結果果記記錄錄在在《《委委托托維維修修派派工工單單》》及及《《定定期期保保養(yǎng)養(yǎng)檢檢查查項項目目表表》》上上。。檢查查的的結結果果完完工工的的維維修修項項目目不不符符合合維維修修技技術術標標準準，，則則必必須須返返工工。。所有有最最終終質(zhì)質(zhì)量量檢檢查查的的返返修修紀紀錄錄，，必必須須向向服服務務經(jīng)經(jīng)理理匯匯報報。。質(zhì)量量安安心心85維修修質(zhì)質(zhì)量量控控制制工工作作流程程8687質(zhì)量量控控制制管管理理工工具具之之月度度品品管管報報表表88服務務運運營營管管理理標標準準流流程程89第九九節(jié)節(jié)修修后后交交車車工工作作標標準準90能夠夠讓讓客客戶戶在在哪哪幾幾個個方方面面““安安心心””？？91修后后交交車車工工作作的的基基本本要要求求1、、車車內(nèi)內(nèi)外外清清潔潔（（設設立立專專職職清清潔潔人人員員））洗車車清潔潔車車內(nèi)內(nèi)922、、交交車車準準備備確認認書書面面工工作作是是否否每每件件工工作作都都完完成成。。檢查查派派工工單單以以確確保?？涂蛻魬籼崽岢龀龅牡乃杏许楉椖磕慷级家岩训玫玫降搅肆司S維修修和和解解決決。。核對對維維修修費費用用。。檢查車車輛。。完成車車輛維維修結結算單單工作作。修后交交車工工作的的基本本要求求質(zhì)量安安心933、維維修后后的交交車通知客客戶交交車。。向客戶戶詳細細說明明維修修保養(yǎng)養(yǎng)的內(nèi)內(nèi)容和和費用用。向客戶戶證明明已經(jīng)經(jīng)解決決了問問題。。詢問客客戶被被更換換舊零零件的的處理理方法法。必須當當客戶戶面取取下維維修三三保引導客客戶去去結算算車輛輛維修修費用用。送客戶戶到車車上，，預約約3DC時時間，，提醒醒下次次保養(yǎng)養(yǎng)的大概概時間間、項項目和和里程程并且要要目送送客戶戶離開開。修后交交車工工作的的基本本要求求質(zhì)量安安心費用安安心94修后交交車的工作作流程9596服務運運營管管理標標準流流程97第十節(jié)節(jié)修修后跟跟蹤和和提醒醒服務務的工工作標標準98能夠讓讓客戶戶在哪哪幾個個方面面“安安心””？99修后跟跟蹤和和提醒醒服務務的基基本要要求專營店店必須須開展展“維修3DC”工作作，以以此此表達達對客客戶的的關懷懷，同同時了了解客客戶對對專營營店服服務質(zhì)質(zhì)量的的意見見；必必須開開展““定期期保養(yǎng)養(yǎng)提醒醒服務務”工工作，，幫助助客戶戶了解解車輛輛進行行定期期保養(yǎng)養(yǎng)的重重要性性。100修后跟跟蹤和和提醒醒服務務的基基本要要求定期提提醒服服務定期提提醒服服務活活動的的目的的:為為了保保證客客戶根根據(jù)保保養(yǎng)日日程在在新車車免費費保養(yǎng)養(yǎng)和定定期保保養(yǎng)時時回廠廠，要要求專專營店店利用用顧客客檔案案，通通過發(fā)發(fā)寄信信件（（DM）、、電話話（DC））對客客戶進進行定定期提提醒服服務。。根據(jù)客客戶維維修檔檔案，，到期期提醒醒客戶戶回廠廠作定定期保保養(yǎng)、、年檢檢。每5,000Km/每3個月月為定定期提提醒客客戶的的周期期。提醒服服務的的跟蹤蹤電話話結果果必須須記錄錄。必須要要跟蹤蹤記錄錄車輛輛的具具體回回廠時