S店銷售流程之四需求

4S店銷售技能深度培訓(xùn)系列課程之需求分析流程【思考一下】:回顧以往銷售失敗的例子，顧客為什么不購買？你能肯定顧客信任你，信任公司，信任你所代理的產(chǎn)品嗎？你能肯定你非常了解顧客的需求及需求背后的購買動(dòng)機(jī)嗎？你能肯定地說，你是非常誠實(shí)地的回答了以上兩個(gè)問題？1、你覺得客戶會(huì)主動(dòng)將他的需求告訴你嗎？他知道自己的需求嗎？2、如果客戶不主動(dòng)說出他的需求，你又該如何得知？通過哪些方法來達(dá)到我們的目的？3、如果完全不知道客戶需求，那么我們?nèi)绾文芨玫嘏c客戶溝通？4、為了使介紹更有針對(duì)性，在車輛介紹前至少需要知道客戶的哪些信息？【思考一下】:一、進(jìn)行需求分析的必要性在經(jīng)營的過程當(dāng)中客戶往往對(duì)自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達(dá)出來，所以銷售人員必須通過各種引導(dǎo)和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達(dá)出來，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作好準(zhǔn)備。現(xiàn)今的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，是在市場競爭非常激烈的情況下進(jìn)行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購買動(dòng)機(jī)，對(duì)他的需求進(jìn)行分析。二、什么是需求分析

需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當(dāng)?shù)靥釂?，鼓?lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。銷售顧問應(yīng)通過下列問題，不斷的提醒自己注意：一般的客戶是否樂意告訴你他/她的需求？一般的客戶是否樂意告訴你他/她的“真正”需求？一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？（一）

需求的冰山理論思考：在整個(gè)購買的的過程中，顧客真的很清楚自己的需求嗎？顯性需求理性需求隱性需求感性需求三、需求分析流程的解析需求分析的冰山理論顯性需求客戶知道而且愿意說出來的需求隱性需求客戶知道但不愿意說出來，或并不自知但內(nèi)在需要的需求創(chuàng)造需求——需求是需要銷售人員去激發(fā)和創(chuàng)造的，比如說：連帶銷售的方式。

【案例】有一天，一位客戶到某專營店來買車，他在展廳里仔細(xì)地看了一款多功能的SUV車，該公司的銷售人員熱情地接待了他，并且對(duì)這位客戶所感興趣的問題也做了詳細(xì)的介紹，之后，這位客戶很爽快地說馬上就買。他接著還說，之所以想買這款SUV車是因?yàn)樗貏e喜歡郊游，喜歡出去釣魚。這是他的一個(gè)愛好，他很早以前就一直想這么做，但是因?yàn)楣ぷ髅Γ瑳]時(shí)間，現(xiàn)在他自己開了一家公司，已經(jīng)經(jīng)營一段時(shí)間了，但總的來說還處于發(fā)展階段，現(xiàn)在積累了一點(diǎn)錢，想改善一下。當(dāng)時(shí)客戶和銷售人員談的氣氛比較融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會(huì)多說，直接簽合同、交定金，這個(gè)銷售活動(dòng)就結(jié)束了。但是這名銷售人員沒這么簡單地下定論，他繼續(xù)與這個(gè)客戶聊，通過了解客戶的行業(yè)他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題。這位客戶是做工程的，他業(yè)務(wù)的來源是他的一位客戶。他的客戶一到這個(gè)地方來他就去接他，而跟他一起去接他的客戶的還有他的一個(gè)競爭對(duì)手。這位客戶過去沒車，而他的競爭對(duì)手有一輛北京吉普——切諾基，人家開著車去接，而他只能找個(gè)干凈一點(diǎn)的出租汽車去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的誠意。結(jié)果每次來接的時(shí)候，他的客戶都上了他這輛出租車，而沒去坐那輛切諾基。這位客戶并不知道其中的原因。但這名銷售人員感覺到這里面肯定有問題，銷售人員就幫助這位客戶分析為什么他的客戶總是上他的出租汽車，而不上競爭對(duì)手的切諾基呢？銷售人員問：“是因?yàn)槟目蛻魧?duì)你們兩個(gè)人厚此薄彼嗎？”他說：“不是的，有的時(shí)候我的客戶給競爭對(duì)手的工程比給我的還多，有的時(shí)候給他的是肉，給我的是骨頭。”請(qǐng)大家思考一下,這說明了什么問題？銷售員說：“我認(rèn)為，您現(xiàn)在買這輛SUV車不合適，您的客戶來了以后，一輛切諾基，一輛SUV，上哪個(gè)車都臉上掛不住。以前一個(gè)是吉普，一個(gè)是出租，他會(huì)有這種感覺，畢竟出租是轎車。到那個(gè)時(shí)候萬一您的客戶自己打的走了，怎么辦？”這位客戶想想有道理。然后這名銷售人員又給他分析，說：“我認(rèn)為根據(jù)您的這個(gè)情況，您現(xiàn)在還不能夠買SUV。您買SUV是在消費(fèi)，因?yàn)槟I這輛車只滿足了您的個(gè)人愛好，對(duì)您的工作沒有什么幫助。我建議您現(xiàn)在還是進(jìn)行投資比較好，SUV的價(jià)格在18萬到20萬之間，在這種情況下我建議您還是花同樣多的錢去買一輛自用車，也就是我們常說的轎車，您用新買的轎車去接您的朋友和您的客戶，那不是更好嗎？”這位客戶越聽越有道理，他說：“好吧，我聽你的?！彼月爮匿N售人員的建議，是因?yàn)閺目蛻舻慕嵌葋碇v，銷售人員不是眼睛只看著客戶口袋里的錢，而是在為客戶著想。他說：“我做了這么多年的業(yè)務(wù)了，都是人家騙我的錢，我還沒遇到過一個(gè)我買車他不賣給我，而給我介紹另外一款車的情況，還跟我說買這款車是投資，買那款車是消費(fèi)，把利害關(guān)系分析給我聽，這個(gè)買賣的決定權(quán)在我，我覺得你分析得有道理。確實(shí)是這種情況，按照我現(xiàn)在公司的水平還不具備消費(fèi)的那種水平。”于是他聽從這名銷售人員的建議，買了一款同等價(jià)位左右的轎車，很開心地把這個(gè)車開走了。在開走之前，那位客戶對(duì)銷售人員說：“非常感謝你，我差點(diǎn)就買了一輛我不需要的車，差點(diǎn)白花了這20萬還不起作用?！彼B聲道謝。這名銷售人員很會(huì)說話：“先生，您不用對(duì)我客氣，您要是謝我的話，就多介紹幾個(gè)朋友來我這買車，這就是對(duì)我最大的感謝?！边@位客戶說：“你放心，我一定會(huì)幫你介紹的。”以客戶為中心的顧問式銷售使這位銷售人員在半年之內(nèi)賣了三輛車。（二）需求分析清單討論：在需求分析過程中，有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的？為什么我們要去掌握這些信息呢？用車經(jīng)歷有沒有了解過參考車型購車原因、用途預(yù)算對(duì)車的要求購車時(shí)間、使用地點(diǎn)購車人、用車人、決策人付款方式表卡中需要了解的信息第幾次來店信息渠道職業(yè)（三）提問問的技巧五同：同鄉(xiāng)鄉(xiāng)、同姓、、同行、同同好、同學(xué)學(xué)開放式提問封閉式提問開放式提問的目的是用來收集信息用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答【話術(shù)舉例】用車經(jīng)歷錯(cuò)誤話術(shù)：：您以前開開過車嗎？？建議話術(shù)：您以前都都用過哪些些車呢？您對(duì)XX車感覺怎么么樣？哪些些方面是您您覺得比較較好的？哪哪些是您覺覺得不太滿滿意的？話術(shù)分析：：直接問客客戶是不是是開過車，，讓客戶有有被鄙視的的感覺。而客戶在聽聽到你問他他開過什么么哪些車時(shí)時(shí)，因?yàn)闆]沒有那么生生硬，他愿愿意如實(shí)回回答你。再再怎么樣，，客戶也開開過駕駛學(xué)學(xué)校的教練練車。客戶如果用用過其他車車，問客戶戶對(duì)車的感感覺可探尋尋客戶的需需求，因?yàn)闉樗X得好好的東西他他希望能保保持，那就就是客戶的的需求。2、有沒有了了解過XX車型錯(cuò)誤話術(shù)：：您看過我我們的車嗎嗎？建議話術(shù)：：大哥，您您應(yīng)該了解解過XX車吧，您您喜歡XX車的哪個(gè)顏顏色？話術(shù)分析：：直接問客客戶有沒有有看過，會(huì)會(huì)讓客戶產(chǎn)產(chǎn)生防備心心理，“是是不是我沒沒看過你就就要宰我””。一定要假設(shè)設(shè)客戶是精精明的，所所以問客戶戶喜歡哪個(gè)個(gè)顏色，客客戶會(huì)說：：“我還沒沒看過車呢呢，還不確確定?！被蚧蛘咧苯痈娓嬖V你他喜喜歡什么顏顏色。這樣樣，你就達(dá)達(dá)到了你的的目的。4、購車原因因、用途錯(cuò)誤話術(shù)：：您為什么么要買車？？你購車的的主要用途途是什么？？建議話術(shù)：：您真厲害，，年紀(jì)輕輕輕就有能力力買車了。。您買車是是家用還是是商用呢？？話術(shù)分析：：生硬的問問，客戶可可能會(huì)不舒舒服，可能能會(huì)拒絕回回答。在獲取這些些信息前，，記得用贊贊美來鋪墊墊。3、參考車型型錯(cuò)誤話術(shù)：：除了看XX車，您現(xiàn)在在還在看哪哪些車??？？建議話術(shù)：：買車是大事事，您現(xiàn)在在都在參考考哪些車型型呢。畢竟竟我是搞這這行的，我我給您參考考參考。話術(shù)分析：：之所以要要了解這些些信息，是是要了解背背后的需求求，所以在在了解了客客戶的參考考車型后，，要挖掘客客戶為什么么那些車他他在參考比比較?！按蟠蟾?，您說說的這個(gè)車車確實(shí)也不不錯(cuò)，您覺覺得這個(gè)車車哪些方面面吸引你？？”之后還還需要重新新給客戶設(shè)設(shè)定購車標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)導(dǎo)客戶。5、預(yù)算錯(cuò)誤話術(shù)：：您能拿出出多少錢來來買車？建議話術(shù)：：能請(qǐng)教一下下您要選擇擇什么價(jià)位位的車嗎？？話術(shù)分析：：第一種形形式會(huì)傷害害客戶的尊尊嚴(yán)。第二種方式式讓客戶自自己選擇，，一定要讓讓客戶有自自己做決定定的感覺。。6、對(duì)新車的的要求錯(cuò)誤話術(shù)：：您需要個(gè)個(gè)什么樣的的車？建議話術(shù)：：您也有這么么長的駕齡齡了，對(duì)于于新車您有有些什么要要求嗎？車是耐用消消費(fèi)品，將將來要長時(shí)時(shí)間的使用用，不知道道您對(duì)您的的座駕會(huì)有有哪些要求求。話術(shù)術(shù)分分析析：：客客戶戶一一般般都都是是帶帶著著基基本本的的期期望望來來看看車車的的，，了了解解客客戶戶對(duì)對(duì)新新車車最最基基本本的的要要求求能能做做到到心心中中有有數(shù)數(shù)，，在在產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)更更有有針針對(duì)對(duì)性性。。7、購購車車時(shí)時(shí)間間、、使使用用地地點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)誤誤話話術(shù)術(shù)：：您您決決定定什什么么時(shí)時(shí)候候買買車車？？建議議話話術(shù)術(shù)：大大哥哥，，您您什什么么時(shí)時(shí)候候要要用用到到車車呢呢？？話術(shù)術(shù)分分析析：：第第一一種種方方式式重重點(diǎn)點(diǎn)在在““買買””上上，，會(huì)會(huì)讓讓客客戶戶緊緊張張，，產(chǎn)產(chǎn)生生對(duì)對(duì)抗抗情情緒緒，，““是是不不是是要要強(qiáng)強(qiáng)迫迫我我購購買買””。。后一一種種方方式式讓讓客客戶戶覺覺得得你你在在關(guān)關(guān)心心他他，，而而且且可可以以有有效效的的刺刺探探客客戶戶的的誠誠意意。。8、客客戶戶是是不不是是決決策策者者錯(cuò)誤誤話話術(shù)術(shù)：：您您自自己己可可以以定定下下來來嗎嗎？？您您自自己己可可以以做做主主嗎嗎？？您您看看中中后后還還需需要要其其他他人人來來看看嗎嗎？？建議議話話術(shù)術(shù)：您您還還需需要要參參考考家家人人的的意意見見嗎嗎？？（（家家用用））選購購這這臺(tái)臺(tái)車車是是由由您您全全權(quán)權(quán)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的吧吧。。（（公公用用））話術(shù)術(shù)分分析析：：上上述述錯(cuò)錯(cuò)誤誤話話術(shù)術(shù)前前兩兩種種語語氣氣生生硬硬，，沒沒有有禮禮貌貌，，容容易易激激怒怒客客戶戶。。第第三三種種貌貌似似比比較較禮禮貌貌，，實(shí)實(shí)際際上上是是對(duì)對(duì)客客戶戶權(quán)權(quán)威威的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)。。9、第幾幾次次來來店店錯(cuò)誤誤話話術(shù)術(shù)：：大大哥哥您您好好，，您您是是第第一一次次來來我我們們店店嗎嗎？？建議議話話術(shù)術(shù)：：大哥哥您您好好，，歡歡迎迎光光臨臨。。天天氣氣真真熱熱（（冷冷）），，快快進(jìn)進(jìn)來來吹吹吹吹空空調(diào)調(diào)。?？纯茨煤妹婷媸焓彀“。?，咱咱們們應(yīng)應(yīng)該該見見過過，，您您是是不不是是來來過過我我們們店店啊??？？（（不不管管是是不不是是面面熟熟））話術(shù)術(shù)分分析析：：生生硬硬的的問問客客戶戶是是不不是是初初次次來來店店也也會(huì)會(huì)讓讓客客戶戶產(chǎn)產(chǎn)生生防防備備心心理理““沒沒來來過過是是不不是是你你們們就就能能放放開開手手腳腳忽忽悠悠我我””。。第二二種種方方式式采采用用套套近近乎乎的的方方式式，，更更容容易易拉拉近近與與客客戶戶的的關(guān)關(guān)系系。。10、信息息渠渠道道建議議話話術(shù)術(shù)：：您從從什什么么渠渠道道了了解解到到我我們們店店和和車車型型的的信信息息的的呢呢？？報(bào)報(bào)紙紙還還是是………？話術(shù)術(shù)分分析析：：了了解解這這個(gè)個(gè)信信息息，，是是為為了了完完善善表表卡卡中中的的信信息息，，對(duì)對(duì)銷銷售售服服務(wù)務(wù)店店的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)提提供供參參考考，，更更深深層層次次是是為為了了銷銷售售服服務(wù)務(wù)店店的的運(yùn)運(yùn)營營管管理理。。11、職業(yè)業(yè)錯(cuò)誤誤話話術(shù)術(shù)：：大大哥哥，，你你做做哪哪一一行行的的啊?。?？建議議話話術(shù)術(shù)：：這么么熱熱的的天天，，您您是是怎怎么么過過來來的的啊?。?？您您好好成成功功啊啊，，這這么么年年輕輕就就開開車車了了，，我我得得向向您您學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)。。（（寒寒暄暄或或者者贊贊美美來來鋪鋪墊墊））大哥哥做做哪哪行行的的啊?。?？（（有有贊贊美美的的空空間間別別忘忘記記贊贊美美））話術(shù)術(shù)分分析析：：了了解解客客戶戶的的職職業(yè)業(yè)也也可可以以發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)某某些些隱隱性性需需求求，，而而且且贊贊美美客客戶戶的的職職業(yè)業(yè)可可以以讓讓客客戶戶有有一一種種尊尊貴貴感感。。了解解客客戶戶的的需需求求是是一一種種嶄嶄新新的的觀觀念念，，是是以以客客戶戶為為中中心心的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，以以這這種種觀觀點(diǎn)點(diǎn)和和理理念念進(jìn)進(jìn)行行銷銷售售，，你你會(huì)會(huì)取取得得更更長長遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的、、更更好好的的效效果果。。在在與與客客戶戶接接觸觸的的時(shí)時(shí)候候，，一一方方面面是是問問，，還還有有一一方方面面就就是是聽聽。。要要知知道道聽聽也也有有講講究究。。你你會(huì)會(huì)不不會(huì)會(huì)聽聽，，你你自自己己沒沒感感覺覺，，客客戶戶知知道道。。如如果果你你在在很很好好地地聽聽他他講講，，客客戶戶認(rèn)認(rèn)為為你你很很尊尊重重他他；；如如果果客客戶戶在在講講，，你你三三心心二二意意，，客客戶戶會(huì)會(huì)認(rèn)認(rèn)為為你你不不尊尊重重他他。。我我們們的的目目的的是是讓讓客客戶戶盡盡快快地地購購買買，，所所以以每每一一個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)你你都都要要處處理理好好，，其其中中之之一一就就是是要要會(huì)會(huì)聆聆聽聽。。（四）聆聽的的技巧1、聽的五個(gè)層次次聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽專注地聽積極傾聽12345通過積極傾聽聽，避免誤解解，讓客戶有有受尊重的感感覺2、聽的兩種類類型（1）主動(dòng)地聽客戶要買車，，他需要買什什么樣的車，，有什么樣的的顧慮，有什什么樣的要求求，他都想告告訴銷售人員員，讓銷售人人員給他參謀謀?？墒撬l(fā)發(fā)現(xiàn)你沒有仔仔細(xì)聽他講，，那個(gè)時(shí)候他他就會(huì)心生不不滿，后果可可想而知。（2）被動(dòng)地聽人們會(huì)主動(dòng)去去聽與自己切切身利益有關(guān)關(guān)的信息，還還有一種是被被動(dòng)地聽，被被動(dòng)地聽實(shí)際際上是一種假假象，例如很很多單位領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)在臺(tái)上講話話，員工就在在下面裝聽，，這種聽法就就是被動(dòng)的聽聽?！景咐?】大家在一起談?wù)剺I(yè)務(wù)，你在在說時(shí)，對(duì)方方跟著你說話話的內(nèi)容點(diǎn)頭頭或說“是””，這個(gè)時(shí)候候你會(huì)感覺他他在聽?？墒鞘钱?dāng)你講完的的時(shí)候，他睜睜大眼睛問你你：你剛才說說什么，那就就說明他心不不在焉，他表表面上裝作在在聽，但是一一旦讓他表態(tài)態(tài)的時(shí)候，他他不知道你剛剛才說了什么么。【案例2】某汽車公司的的銷售小李正正在接待一個(gè)個(gè)女客戶，這這位女客戶與與他談得非常常愉快，談著著談著就到了了定金先付多多少這個(gè)話題題上了。這位位客戶說：““我看看我包包里帶了多少少錢，如果帶帶得多我就多多付點(diǎn)，少我我就少付點(diǎn)，，我湊湊看，，能湊兩萬我我就把兩萬塊塊全付了?！薄边@位客戶一一邊打開包，，整理錢，然然后一邊說話話。因?yàn)檫@件件事情基本上上已經(jīng)定下來來了，她很開開心，就把她她家里的事情情說出來了，，主要是說她她兒子考大學(xué)學(xué)的事情。而而這名銷售人人員在旁邊一一句沒聽進(jìn)去去。這時(shí)又過來一一名銷售人員員，就問他，，：“小李，，昨天晚上的的那場足球賽賽你看了沒有有？”小李也是個(gè)球球迷，這兩個(gè)個(gè)人就開始在在那里聊起昨昨天晚上的那那場足球賽了了，把客戶晾晾在了一邊。。這位女客戶戶愣了一會(huì)兒兒，把拉鏈一一拉，掉頭走走了。小李感覺不對(duì)對(duì)勁，他說：：“這位女士士，剛才不是是說要簽合同同的嗎？”這位女客戶一一邊走一邊說說：“我還要要再考慮考慮慮?！彼f：“那大大概您什么時(shí)時(shí)候過來??？？”“大概下午吧吧。”他也沒沒辦法，只能能看著她走了了。到了下午三點(diǎn)點(diǎn)鐘，這位客客戶一直沒來來。請(qǐng)大家思考一一下，為什么么？2、聽的方法1．注意與客戶戶的距離有的客戶很敏敏感，人與人人之間的距離離也是很微妙妙的，那么什什么距離客戶戶才會(huì)有安全全感呢？當(dāng)一一個(gè)人的視線線能夠看到一一個(gè)完完整整整的人，上面面能看到頭部部，下面能看看到腳，這個(gè)個(gè)時(shí)候這個(gè)人人感覺到是安安全的。心理學(xué)里面基基本的安全感感是出自這個(gè)個(gè)角度。如果果說你與客戶戶談話時(shí)，雙雙方還沒有取取得信任，馬馬上走得很近近，對(duì)方會(huì)有有一種自然的的抗拒、抵觸觸心理。在心心理學(xué)里邊曾曾經(jīng)有過這樣樣的案例，當(dāng)當(dāng)一個(gè)人對(duì)另另一個(gè)人反感感的時(shí)候，他他連對(duì)方身體體散發(fā)出來的的味道都討厭厭，當(dāng)這個(gè)人人對(duì)對(duì)方有好好感的時(shí)候，，他覺得對(duì)方方身體散發(fā)出出來的味道是是香味。所以以，當(dāng)客戶覺覺得不討厭你你的時(shí)候，他他會(huì)很樂于與與你溝通。2．注意與客戶戶交流的技巧巧A、認(rèn)同對(duì)方的觀觀點(diǎn)銷售人員要認(rèn)認(rèn)同對(duì)方的觀觀點(diǎn)，不管對(duì)對(duì)方是否正確確，只要與買買車沒有什么么原則上的沖沖突，你就沒沒有必要去否否定他。你可可以說：“對(duì)對(duì)，您說的有有道理?！蓖瑫r(shí)還要點(diǎn)頭頭、微笑，還還要說是。這這樣客戶才會(huì)會(huì)感覺到你和和藹可親，特特別是有三個(gè)個(gè)字要經(jīng)常掛掛在嘴邊，““那是啊。””這三個(gè)字說說出來，能讓讓對(duì)方在心理理上感覺非常常輕松，感覺覺到你很認(rèn)同同他。B、善意應(yīng)用心理理學(xué)作為銷售人員員，掌握一定定的心理學(xué)知知識(shí)是非常重重要的。從心心理學(xué)的角度度上講，兩個(gè)個(gè)人要想成為為朋友，一個(gè)個(gè)人會(huì)把自己己心里的秘密密告訴另一個(gè)個(gè)人，達(dá)到這這種熟悉程度度需要多少時(shí)時(shí)間呢？權(quán)威威機(jī)構(gòu)在世界界范圍內(nèi)調(diào)查查的結(jié)果是：：最少需要一個(gè)個(gè)月。我們都有第一一次進(jìn)入新公公司的經(jīng)歷。。作為新員工工和老員工交交流、熟悉，，即使天天在在一起上班，，能夠達(dá)到互互相之間把自自己內(nèi)心的一一些秘密告訴訴對(duì)方所需要要的時(shí)間可能能還不止一個(gè)個(gè)月。我們與與客戶之間的的關(guān)系要想在在客戶到店里里來的短短幾幾十分鐘里確確立鞏固，顯顯然是很不容容易的。在這這種情況下銷銷售人員要贏贏得客戶，不不僅是技巧的的問題，還應(yīng)應(yīng)適當(dāng)掌握心心理學(xué)的知識(shí)識(shí)。運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)進(jìn)行銷售時(shí)，，我們要本著著以客戶為中中心的顧問式式銷售的原則則，本著對(duì)客客戶的需求進(jìn)進(jìn)行分析、對(duì)對(duì)客戶的購買買負(fù)責(zé)任的態(tài)態(tài)度，本著給給客戶提供一一款適合客戶戶需求的汽車車的目的。絕絕不能運(yùn)用心心理學(xué)欺騙客客戶?！景咐恳惶?，某客戶戶來店后一直直在查看一輛輛車，看完以以后，這位客客戶說：“哎哎，這一款車車的輪轂好像像比其他的車車要大一些。?！边@個(gè)時(shí)候你你就要抓住住這個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)美言他了了。因?yàn)楝F(xiàn)現(xiàn)在轎車的的發(fā)展方向向都是大輪輪轂。大家家從車展上上可以看出出，從近幾幾年的各種種車展上都都能看到，，一些新推推出來的車車型都是大大輪轂，輪輪胎與地面面的接觸距距離很短，，所以這是是一種潮流流、一種趨趨勢。銷售人員可可以說：““哎呀，您您真是觀察察得很仔細(xì)細(xì)啊?！边@這樣一說客客戶會(huì)很高高興。這個(gè)個(gè)時(shí)候客戶戶還會(huì)說：：“我聽說說大輪轂一一般都是高高檔轎車，，甚至是運(yùn)運(yùn)動(dòng)型的跑跑車才會(huì)配配備?！倍@個(gè)時(shí)候候銷售人員員又可以美美言幾句了了：“哎呀呀，你真不不愧是一個(gè)個(gè)專家啊，，我們有很很多銷售人人員真的還還不如你啊啊?！蓖ㄟ^這兩次次贊美，客客戶徹底消消除了疑慮慮，這個(gè)時(shí)時(shí)候就很容容易拉近彼彼此間的距距離，與客客戶越談越越融洽，就就能順利地地進(jìn)入銷售售的下一環(huán)環(huán)節(jié)。四、流程操操作技巧（一）客戶表達(dá)達(dá)需求時(shí)時(shí)1、銷售顧顧問在和和客戶面面談時(shí)，，保持一一定的身身體距離離。隨時(shí)時(shí)與客戶戶保持眼眼神接觸觸。2、銷售顧顧問需保保持熱情情態(tài)度，