-新員工入職培訓(xùn)禮儀與溝通技巧

溝通技巧何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。所以：對話、交談都不是溝通。溝通能力：對人的理解，只是結(jié)構(gòu)。溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達(dá)。溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力√√√√√√√溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對不同的說話對象用不同的語氣口吻4、傾聽5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折（是、是、但是）6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說：“再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。怎樣溝通有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)破壞人際關(guān)系的殺手老天第一，我第二——處世中的自我膨脹癥；我不下地獄誰下地獄——處世中的情感自虐癥；顧了面子，丟了原則——處世中的交往畏懼癥；瞎驢當(dāng)作寶馬騎——處世中的性格偏和癥；餓死事極小，失節(jié)事極大——處世中的自我標(biāo)榜癥；愛恨多無常，隨心又反復(fù)——處世中的情感動(dòng)搖癥；破壞人際關(guān)系的殺手

司空又見慣，久之難變通——處世中的自我封閉癥；習(xí)慣成自然，其實(shí)大不然——處世中的思考懶惰癥；唯唯諾諾，遵命且順從——處世中的主觀喪失癥；天機(jī)不可泄露，模糊恰到好處——處世中的難得糊涂癥；善良呀，你的名字是兇手——處世中的“老好人”癥；服務(wù)人員的五項(xiàng)修練如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運(yùn)用身體的語言——?jiǎng)拥募记傻谝豁?xiàng)修練：看領(lǐng)先顧客一步的技巧看的要要求1、觀察顧顧客要要求目目光敏敏銳、、行動(dòng)動(dòng)迅速速可以從從以下下這些些角度度進(jìn)行行：年齡服飾語言身體語語言行為態(tài)度等等看的要要求2、觀察察顧客客要求求感情情投入入例：煩煩躁的的顧客客——有依賴賴性的的顧客客—對產(chǎn)品品不滿滿意的的顧客客——想試一一試心心理的的顧客客——常識(shí)性性顧客客——看的要要求3、目光光接觸觸的技技巧口訣：：“生客看看大三三角、、熟客客看倒倒三角、、不生生不熟熟看小小三角角”揣摩顧顧客心心理看的要要求第二項(xiàng)項(xiàng)修練練：聽拉近與與客戶戶的關(guān)關(guān)系進(jìn)階練練習(xí)——聽的五五個(gè)層層次忽視地地聽假裝在在聽有選擇擇地聽聽全神貫貫注地地聽同情心心地聽聽怎么聽聽？聽力訓(xùn)訓(xùn)練——聽的三三步曲曲第一步步：準(zhǔn)準(zhǔn)備第二步步：記記錄第三步步：理理解聽的三三大原原則和和十大大技巧巧人生下下來有有“兩個(gè)耳耳朵，，一張張嘴”，所以用用于聽聽和說說的比比例是是2：1聽的三三大原原則一、耐耐心*不要要打斷斷客戶戶的話話頭*學(xué)會(huì)會(huì)克制制自己己，特特別是是當(dāng)你你想發(fā)發(fā)表高高見的的時(shí)候候，多多讓客客戶說說話。。聽的三三大原原則二、關(guān)關(guān)心*帶著著真正正的興興趣聽聽客戶戶在說說什么么，客客戶的的話是是一張張藏寶寶圖，，順著著它可可以找找到寶寶藏。。*保持持目光光接觸觸，注注意他他的面面部表表情，，學(xué)會(huì)會(huì)用眼眼睛去去聽聽的三三大原原則三、別別一開開始就就假設(shè)設(shè)明白白他的的問題題*永遠(yuǎn)不要要假設(shè)你知知道客戶要要說什么，，因?yàn)檫@樣樣的話，你你會(huì)以為你你知道客戶戶的需求，，而不會(huì)認(rèn)認(rèn)真地去聽聽。*在聽完之之后，問一一句：“你你的意思是是……”以印證你所所聽到的。。你會(huì)聽嗎—聽力再測試試客戶故意發(fā)發(fā)出一些響響聲，如咳咳嗽、清嗓嗓子、把單單據(jù)弄得沙沙沙作響。。潛臺(tái)詞是：：實(shí)戰(zhàn)修練——聽力再測試試“我們買不起起這種產(chǎn)品品”潛臺(tái)詞：_______________________小結(jié)結(jié)有一種方法法可以讓煩煩躁的顧客客慢慢平靜靜下來,那就是傾聽聽。很多服服務(wù)人員在在聽顧客訴訴說或投訴訴的時(shí)候，，是一邊聽聽，一邊緊緊張地在想想對策：我我要證明他他是錯(cuò)的、、我要為我我或我的公公司進(jìn)行辯辯解、我要要澄清問題題的癥結(jié)所所在。不等等顧客說完完就忽忽忙忙忙打斷顧顧客的話。。第三項(xiàng)修練練：笑微笑服務(wù)的的魅力誰偷走了你你的微笑情景一：令我頭痛的的是，不該該我負(fù)的責(zé)責(zé)任卻算到到我的帳上上，好像是是我的過錯(cuò)錯(cuò)似的?！ぷ髦械臒劳底吡肆四愕奈⑿π?。誰偷走了你你的微笑情景二：工作的時(shí)侯侯，那些對對我的工作作不懂的人人對我瞎指指揮，這些些人中既有有我的同事事也有我的的上司，真真煩人，我我又不能爭爭辯?！穗H關(guān)系偷偷走了你的的微笑。誰偷走了你你的微笑情景三：今天真倒霉霉，早上上上班等公車車等了10多分鐘，上上班的路上上又塞車，，緊趕慢趕趕還是遲到到了，偏偏偏又被上司司撞上，結(jié)結(jié)果挨罵了了一頓，偏偏偏第一個(gè)個(gè)接待的顧顧客是投訴訴的，你說說倒霉不倒倒霉。——生活的瑣事事偷走了你你的微笑。。怎樣防止別別人偷走你你的微笑？？*安裝過濾器器：安裝一一個(gè)情緒過過濾器。*運(yùn)用幽默默：遇到煩煩惱的事情情從反面設(shè)設(shè)想，幽它它一默。*直接面對對：遇到任任何事情保保持一顆感感恩的心。。實(shí)戰(zhàn)修練——像空姐一樣樣微笑對鏡子擺好好姿勢，說說“E”輕輕淺笑，，減弱“E”的程度。相同的動(dòng)作作反復(fù)幾次次，直到感感覺自然為為止。無論自己坐坐車，走路路，說話，，工作都隨隨時(shí)練習(xí)，，直到有人人認(rèn)為你神神經(jīng)不正常常為止。微笑的三結(jié)結(jié)合與眼睛的結(jié)結(jié)合眼形笑——眼神笑？微笑的三結(jié)結(jié)合與語言的結(jié)結(jié)合微笑著說“早上好”“您好”“歡迎光臨”等不要光笑不不說或光說說不笑微笑的三結(jié)結(jié)合與身體的結(jié)結(jié)合第四項(xiàng)修練練：說客戶更在乎乎你怎么說說，而不是你說說什么案例：一艘船遇到到風(fēng)浪，即即將沉沒，，船長命令令大副去取取組織乘客客穿上救生生衣跳船逃逃生，幾分分鐘后，大大副回來報(bào)報(bào)告：“他們都不跳跳?！庇谑谴L親親自出馬，，幾分鐘之之后，所有有乘客都跳跳船逃生了了，大副很很是驚訝，，就問船長長是如何辦辦到的，船船長回答道道：“我對英國人人說，這是是一項(xiàng)很紳紳士的體育育運(yùn)動(dòng)，于于是他跳了了下去；我我對法國人人說，跳船船的動(dòng)作很很瀟灑很優(yōu)優(yōu)美，于是是他跳了下下去；我對對德國人說說，這是命命令；對蘇蘇聯(lián)人說，，這是革命命活動(dòng)。結(jié)結(jié)果他們都都跳下去了了。”“那個(gè)美國人人呢？”“我對他說，，我們給你你買了保險(xiǎn)險(xiǎn)。”從中你悟出出了什么嗎嗎？客戶更在乎乎你怎么說說——說“您能……嗎？”以緩解緊張張程度修練：1、“你本來應(yīng)該該早點(diǎn)兒來來電話”應(yīng)該使用：：客戶更在乎乎你怎么說說——說“您可以……嗎？”來代替說“不”修練：1、“那不是我們們的業(yè)務(wù)，，請你撥打打移動(dòng)XXXX咨詢。”應(yīng)該使用：：教你一招——說明原因以以節(jié)省時(shí)間間“為了……”如果你先先講明你你的辦法法會(huì)給客客戶帶來來多大好好處,你就會(huì)贏贏得更深深入的合合作。第五項(xiàng)修修練：動(dòng)運(yùn)用身體體語言的的技巧身體語言言——從頭到腳腳頭部動(dòng)作作——面部表情情——眼神傳遞遞出的含含義——眼睛有個(gè)個(gè)顯著的的特點(diǎn)：：看到喜喜歡的人人或事物物，瞳孔孔會(huì)放大大；看到到不喜歡歡的人或或事物時(shí)時(shí)，瞳孔孔會(huì)縮小小；看到到特別不不喜歡的的東西時(shí)時(shí)，甚至至?xí)s小小到針眼眼那么細(xì)細(xì)小。身體語言言——從頭到腳腳嘴不出聲聲也會(huì)““說話””——嘴唇閉攏攏，表示示和諧寧寧靜、端端莊自然然。嘴唇半開開，表示示疑問、、奇怪、、有點(diǎn)驚驚訝、如如果全開開就有示示驚駭。。嘴角向上上，表示示善意、、禮貌、、喜悅。。身體語言言——從頭到腳腳手勢——手到哪里里，胳膊膊就跟到到哪里心態(tài)變態(tài)態(tài)度度變，態(tài)態(tài)度變變行行為變，，

行為為變習(xí)習(xí)慣變變，習(xí)習(xí)慣變?nèi)巳烁窀褡?，人人格變變?nèi)巳松儭??！毡菊軐W(xué)學(xué)大師安安岡正篤篤的行為為演變過過程9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:17:2320:17:2320:171/1/20238:17:23PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:17:2320:17Jan-2301-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:17:2420:17:2420:17Sunday,January1,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:17:2420:17:24January1,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。01一月20238:17:24下午20:17:241月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:17下下午1月-2320:17January1,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/120:17:2420:17:2401January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。8:17:24下下午午8:17下下午午20:17:241月月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:17:2420:17:2420:171/1/20238:17:24PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2320:17:2420:17Jan-2301-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:17:2420:17:2420:17Sunday,January1,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:17:2420:17:24January1,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。01一一月20238:17:24下午午20:17:241月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:17下午午1月-2320:17January1,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/120:17:2420:17:2401January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。8:17:24下午午8:17下午午20:17:241月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?0:17:2420:17:2420:171/1/20238:17:24PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2320:17:2420:17Jan-2301-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人