《專業(yè)導(dǎo)購培訓(xùn)課程》

■培訓(xùn)目標(biāo)

*了解導(dǎo)購角色要求及工作內(nèi)容，掌握禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范

*強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)意識(shí)，了解顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)

服務(wù)顧客的意愿

*了解顧客心理，掌握專業(yè)銷售技巧，提升銷售業(yè)績

*系統(tǒng)分析顧客類型，并掌握相應(yīng)服務(wù)策略

*認(rèn)知顧客投訴，并學(xué)會(huì)妥善處理一、導(dǎo)購的角色定位

導(dǎo)購代表是指在零售終端通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。他們是：

一、形象代言人導(dǎo)購代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。二、溝通的橋梁

導(dǎo)購代表是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。三、服務(wù)大使

導(dǎo)購代表是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對(duì)手。

顧客需求分析

我們的顧客需要什么？

一般導(dǎo)購時(shí)常犯一個(gè)錯(cuò)誤，他總認(rèn)為他在賣衣服他一直在推廣他的產(chǎn)品有多好，他的款式、他的面料他的服務(wù)有多棒……。其實(shí)，顧客買的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品可能帶給他的好處。而這個(gè)好處是非常直接的。這是一般導(dǎo)購員忽略的地方，也是非常重要的關(guān)鍵。案例分析有一個(gè)人從事電腦銷售，有家公司問他，你賣的產(chǎn)品是什么？他說：“我賣電腦。”結(jié)果那家公司又問他一次：“你到底賣什么？”他說：“我跟你講過，我賣的是電腦?！焙髞砟羌夜居謫査骸斑@個(gè)電腦有什么功能？”“這個(gè)電腦不得了，假如貴公司用這個(gè)電腦，效率會(huì)提升25%，成本可以降低25%，人員可以減少大概10%。”“這對(duì)公司有什么好處？”導(dǎo)購員表示假如這些都能做到，公司的營業(yè)額至少會(huì)增加25%以上，公司的成本至少降低20%以上，所以對(duì)一個(gè)公司來講，一年可以增加營業(yè)額40-45%以上。這家公司說：“這個(gè)就是你賣的產(chǎn)品，而不是電腦。”

成功的店面銷售技巧

A主動(dòng)相迎迎滿足顧客客心理需需要的四四種打招招呼方式式及應(yīng)用用要點(diǎn)·態(tài)度要好好點(diǎn)頭示意意，笑臉臉相迎。?！ひㄋ滓滓锥故褂闷胀ㄍㄔ?；避避免專業(yè)業(yè)術(shù)語。?！ふZ氣要委委婉把把涉及顧顧客生理理上的缺缺陷和忌忌諱的話話講得中中聽?！け磉_(dá)要恰恰當(dāng)說說話準(zhǔn)準(zhǔn)確、貼貼切。B了解顧客需需要1）對(duì)顧客心理理變化分類類管理（一）、顧顧客在購買買過程中的的心理變化化1、注視/留意意當(dāng)顧客想買買或隨意瀏瀏覽時(shí)，首首先要環(huán)視視貨架上陳陳列的商品品，如果此此時(shí)發(fā)現(xiàn)了了感興趣的的某種商品品時(shí)，他就就會(huì)駐足觀觀看。在瀏瀏覽的過程程中，顧客客往往會(huì)注注意到店內(nèi)內(nèi)的環(huán)境設(shè)設(shè)施、商品品陳列、電電視演示以以及各種宣宣傳資料、、POP的擺放等等等。從購買過程程來看，這這是第一階階段，也是是最重要的的階段。如果顧客在在瀏覽中沒沒有發(fā)現(xiàn)感感興趣的商商品，而導(dǎo)導(dǎo)購代表又又不能引起起顧客的注注意，那么么購買過程程即告中斷斷；倘若能能引起顧客客的注意，，就意味著著成功了一一大半。因此，當(dāng)有有顧客佇立立在我們的的貨架前看看商品時(shí)，，導(dǎo)購代表表應(yīng)立即主主動(dòng)地向顧顧客打招呼呼，同時(shí)可可以用適當(dāng)當(dāng)?shù)脑儐杹韥砹私夂陀^觀察顧客購購買意圖。。感到興趣當(dāng)顧客駐足足于我們的的商品前或或是觀看POP上的信息時(shí)時(shí)，可能會(huì)會(huì)對(duì)商品的的價(jià)格、外外觀、款式式、顏色、、使用方法法、功能等等等中的某某一點(diǎn)產(chǎn)生生了興趣和和好奇感，，進(jìn)而會(huì)觸觸摸或翻看看，同時(shí)可可能會(huì)向?qū)?dǎo)購代表問問一些他關(guān)關(guān)心的問題題。3、聯(lián)想顧客對(duì)我們們的商品產(chǎn)產(chǎn)生了興趣趣時(shí)，可能能會(huì)從觸摸摸和各個(gè)不不同的角度度端詳，或或相關(guān)的產(chǎn)產(chǎn)品宣傳資資料中聯(lián)想想到“此商品將會(huì)會(huì)給自己帶帶來哪些益益處？能解解決哪些困困難？自己己能從中得得到哪些享享受？顧顧客經(jīng)常會(huì)會(huì)把感興趣趣的商品和和自己的日日常生活聯(lián)聯(lián)系在一起起。“聯(lián)想”階段十分重重要，因?yàn)闉樗苯雨P(guān)關(guān)系到顧客客對(duì)商品表表示滿意或或不滿意、、喜歡或不不喜歡的最最初印象和和感情的階階段——“喜歡階段”。在這個(gè)階階段，顧客客的聯(lián)想力力肯定是非非常豐富而而又漂忽不不定的。因此，在顧顧客選購商商品時(shí)，導(dǎo)導(dǎo)購代表應(yīng)應(yīng)使用各種種方法和手手段適度地地幫助顧客客提高他的的聯(lián)想力——這也是成功銷銷售的秘訣之之一。4、產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后后的顧客，接接著會(huì)由喜歡歡而產(chǎn)生一種種將這種商品品占為己有的的欲望和沖動(dòng)動(dòng)。當(dāng)顧客詢問某某種商品、并并仔細(xì)地加以以端詳時(shí)，就就已經(jīng)表現(xiàn)出出他非常感興興趣、想買了了。因此，導(dǎo)購代代表要抓住時(shí)時(shí)機(jī)，通過細(xì)細(xì)心觀察，揣揣摩顧客的心心理，進(jìn)一步步介紹其關(guān)心心的問題，促促進(jìn)顧客的購購買欲望。5、比較權(quán)衡上述的欲望僅僅僅是顧客準(zhǔn)準(zhǔn)備購買，尚尚未達(dá)到一定定要買的強(qiáng)烈烈欲望。顧客客可能會(huì)做進(jìn)進(jìn)一步的選擇擇；也可能會(huì)會(huì)仔細(xì)端詳其其它同類產(chǎn)品品；還可能從從店中走出去去，過一會(huì)兒兒（也可能是是幾天）又到到本店，再次次注視此商品品。此時(shí)，顧顧客的腦海中中會(huì)浮現(xiàn)出很很多曾經(jīng)看過過或了解過的的同類商品，，彼此間做個(gè)個(gè)更詳細(xì)、更更綜合的比較較分析（比較較的內(nèi)容包括括商品的品牌牌、款式、顏顏色、性能、、用途、價(jià)格格、質(zhì)量等））比較權(quán)衡是購購買過程中買買賣雙方將要要達(dá)到頂點(diǎn)的的階段，即顧顧客通過比較較之后有了更更全面的認(rèn)識(shí)識(shí)，將要決定定購買與否的的關(guān)鍵階段。。也許有有些顧顧客在在比較較之后后就不不喜歡歡這種種商品品了，，也許許有些些顧客客會(huì)作作出購購買決決定，，還有有些顧顧客在在這時(shí)時(shí)會(huì)猶猶豫不不決，，拿不不定主主意，，此時(shí)時(shí)就是是導(dǎo)購購代表表表現(xiàn)現(xiàn)的最最佳時(shí)時(shí)機(jī)——適時(shí)的的提供供一些些有價(jià)價(jià)值的的建議議，供供其參參考，，幫助助顧客客下定定決心心。6、信任在腦海海中進(jìn)進(jìn)行了了各種種比較較和思思想斗斗爭之之后的的顧客客往往往要征征求（（詢問問）導(dǎo)導(dǎo)購代代表的的一些些意見見，一一旦得得到滿滿意的的回答答，大大部分分顧客客會(huì)對(duì)對(duì)此商商品產(chǎn)產(chǎn)生信信任感感。好的傾傾聽者者才能能建立立顧客客信任感永遠(yuǎn)記記住，，導(dǎo)購最最重要要的關(guān)關(guān)鍵是建立跟跟顧客客的信任感。銷售過過程當(dāng)當(dāng)中，，你必必須花花至少少一半半的時(shí)時(shí)間建建立信信賴感感。而而建立立信任任感的的第一一個(gè)步步驟就就是傾傾聽。。很多多導(dǎo)購購員認(rèn)認(rèn)為topsales(頂尖推推銷員員)就就是很很會(huì)說說話，，其實(shí)實(shí)真正正的topsales是很少少講話話的，，而是是坐在在那里里仔細(xì)細(xì)地聽聽。要做到到一個(gè)個(gè)很好好的傾傾聽者者，第第一，，你必必須發(fā)發(fā)問很很好的的問題題。最最頂尖尖的銷銷售人人員在在一開開始都都是不不斷地地發(fā)問問，““你有有哪些些興趣趣？””或是是“你你為什什么購購買你你現(xiàn)在在的車車子？？”““你為為什么么從事事你目目前的的工作作？””打開開話題題，讓讓顧客客開始始講話話。每每一個(gè)個(gè)人都都需要要被了了解，，需要要被認(rèn)認(rèn)同，，然而而被認(rèn)認(rèn)同最最好的的方式式就是是有人人很仔仔細(xì)地地聽他他講話話。因因?yàn)樵谠诂F(xiàn)代代的生生活中中很少少人愿愿意聽聽別人人講話話，大大家都都急于于發(fā)表表自己己的意意見。。所以以假設(shè)你一開開始就能把把聽的工作作做得很好好，你跟他他的信任感感已經(jīng)開始始建立了。贊美顧客認(rèn)認(rèn)同顧客客第二個(gè)增加加信任感的的步驟是贊贊美他，表表揚(yáng)他。比比如說，““你今天看看起來真是是美極了?。　倍沂鞘浅鲎哉嬲\誠的贊美，，不是敷衍衍。記住，，贊美會(huì)建立立信任感。第三是不斷斷地認(rèn)同顧顧客。顧客客講的不一一定是對(duì)的的，可是只要他是對(duì)對(duì)的，你就就要開始認(rèn)認(rèn)同他。第四是NLP，也就是“神神經(jīng)語言課課程”談到到的“模仿仿”。我們們都知道人人講話有快快有慢，所所以通常我我比較可以以溝通的顧顧客是講話話速度比較較快的，而而我對(duì)講話話比較慢的的顧客就會(huì)會(huì)失去很大大的信任感感和影響力力。所以當(dāng)當(dāng)我每次銷銷售的時(shí)候候，我會(huì)不不斷地調(diào)整整。我講話話的速度，，來符合對(duì)對(duì)方說話的的速度。7、決定行動(dòng)即顧客決定定購買商品品并付諸行行動(dòng)，比如如說：小姐姐，麻煩幫幫我拿一件件新的。8、滿足顧客作出購購買決定還還不是購買買過程的終終點(diǎn)。因?yàn)轭櫩驮谠诟犊畹倪^過程中還可可能發(fā)生一一些不愉快快的事情。。如交款時(shí)時(shí)、包裝時(shí)時(shí)、送客時(shí)時(shí)導(dǎo)購代表表如有不周周到之處，，即會(huì)引起起顧客的不不滿，甚至至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)退貨事情情。因此，，導(dǎo)購代表表要自始至至終保持誠誠懇、耐心心的待客原原則，直至至將顧客送送別為止。。滿足感，有有兩種：（1）顧客客買到了稱稱心的商品品后所產(chǎn)生生的滿足感感；（2）對(duì)導(dǎo)導(dǎo)購代表親親切服務(wù)的的認(rèn)可所產(chǎn)產(chǎn)生的滿足足感；另外，商品品使用過程程中的滿足足感也至關(guān)關(guān)重要。這這種滿足感感需要一定定的時(shí)間才才能體現(xiàn)出出來，通過過自己使用用或家人對(duì)對(duì)其購買商商品的看法法來重新評(píng)評(píng)價(jià)所作出出的購買決決定是否明明智。它影影響顧客的的重復(fù)購買買率。3、產(chǎn)品品介紹1）顧客對(duì)服務(wù)務(wù)不滿還是是對(duì)產(chǎn)品不不滿？列出不滿意意的顧客想想出解決決方案就是你必須須列出有哪哪些顧客對(duì)對(duì)你有負(fù)面面的意見或或印象。銷銷售工作非非常困難，，不可能每每個(gè)人對(duì)你你都很滿意意。在銷售售過程當(dāng)中中，成交或或是沒有成成交的顧客客中，多少少有一些對(duì)對(duì)你有不好好印象的。。請(qǐng)你把這這些人列出出來，同時(shí)時(shí)想出解決決方案。只要你做做這兩件件事情，，我想就就可以讓讓你的業(yè)業(yè)績提升升。2）產(chǎn)品介紹紹的方法法還有一個(gè)個(gè)銷售關(guān)關(guān)鍵是，，每一個(gè)個(gè)顧客都都有一個(gè)個(gè)“購買買的關(guān)鍵鍵”，也就是他他會(huì)購買買你產(chǎn)品品的主要要關(guān)鍵。。也許你你產(chǎn)品的的特色有有十一項(xiàng)項(xiàng)，可能能只有一一項(xiàng)對(duì)他他來講是是最重要要的，那那個(gè)最重重要的關(guān)關(guān)鍵假如如沒有掌掌握住，，其他的的都沒什什么用。。案例例我記得林林肯講過過，他說說假如我我要去法法庭幫一一個(gè)人辯辯護(hù)，要要辯護(hù)七七項(xiàng)，假假如前六六項(xiàng)都沒沒有第七七項(xiàng)來得得重要，，那前六六項(xiàng)我都都讓你贏贏，我只只要辯護(hù)護(hù)最后的的這一項(xiàng)項(xiàng)。4、協(xié)協(xié)助試穿穿與評(píng)價(jià)價(jià)對(duì)四類客客人的評(píng)評(píng)價(jià)要點(diǎn)點(diǎn)1、融合合型顧客客2、創(chuàng)新新型顧客客3、、分析型型顧客4、主主導(dǎo)型顧顧客5、解解答顧客客疑問1）顧顧客疑問問的類型型2）引引起顧客客不滿的的三種答答案3）關(guān)關(guān)于價(jià)價(jià)格的說說明6、附加推推銷銷1）附附加推銷銷是滿足足顧客潛潛在需求求的重要要手段2）附附加推推銷的語語言應(yīng)用用結(jié)束語我相信：銷銷售的目的的是為了服服務(wù)更多的的顧客，為為了提供更更多的產(chǎn)品品給這個(gè)社社會(huì)，幫助助每個(gè)人過過更好的生生活、更高高品質(zhì)的生生活。我相信：假假如對(duì)自己己的產(chǎn)品沒沒有熱忱，，沒有信念念，不是很很迫不及待待地想要分分享給別人人，事實(shí)上上是沒有辦辦法推銷我我們的產(chǎn)品品。我相信：每每一個(gè)產(chǎn)品品都有它的的顧客，永永遠(yuǎn)有一些些人迫切需需要得到我我們的產(chǎn)品品，我們一一定要誠懇懇地幫助顧顧客得到他他所要的。。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:38:5302:38:5302:381/5/20232:38:53AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2302:38:5302:38Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:38:5302:38:5302:38Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2302:38:5302:38:53January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20232:38:53上上午午02:38:531月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:38上上午1月-2302:38January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/52:38:5302:38:5305January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2:38:53上上午午2:38上上午午02:38:531月月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。02:38:5302:38:5302:381/5/20232:38:53AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月-2302:38:5302:38Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:38:5302:38:5302:38Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2302:38:5302:38:53January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20232:38:53上上午02:38:531月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月232:38上上午午1月月-2302:38January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/52:38:5302:38:5305January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。2:38:53上上午2:38上上午午02:38:531月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。02