2023年物業(yè)客服月工作總結(jié)

第8頁共8頁2023年?物業(yè)客服月?工作總結(jié)?在送舊迎新?之際，物業(yè)?公司在回顧?__年工作?開展的基礎(chǔ)?上，總結(jié)經(jīng)?驗，找出不?足，以更加?務(wù)實的態(tài)度?，積極配合?集團(tuán)經(jīng)營的?戰(zhàn)略方針，?細(xì)化管理，?從內(nèi)部挖掘?潛力，向管?理要效益，?更加嚴(yán)格要?求，加強(qiáng)培?訓(xùn)，勇于面?對不足，團(tuán)?結(jié)一心，增?強(qiáng)大局意識?、責(zé)任意識?和協(xié)作意識?，同心同德?，努力完成?工作。我們?會繼續(xù)發(fā)揚?敬業(yè)、奉獻(xiàn)?的精神，共?同為公司的?迅速發(fā)展竭?心盡力。?《___兵?法》說:“?間于___?，莫貴于人??！眴T工是?企業(yè)的根本?，員工素質(zhì)?是企業(yè)優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的基礎(chǔ)?。我們將把?培養(yǎng)一支專?業(yè)、高效、?嚴(yán)格管理的?服務(wù)團(tuán)隊作?為__年物?業(yè)開展內(nèi)部?管理的基本?戰(zhàn)略，實行?嚴(yán)格管理，?善待員工的?方針，開展?系列的培訓(xùn)?計劃、績效?考核，推進(jìn)?企業(yè)文化，?強(qiáng)化品牌意?識，提高團(tuán)?隊的凝聚力?和向心力。?一、人事?行政人事?行政工作目?標(biāo):人員?當(dāng)月流動率?小于___?%人員培?訓(xùn)覆蓋率達(dá)?到___%?人員招聘?到崗率達(dá)到?___%?員工生活滿?意度達(dá)到_?__%1?、團(tuán)隊的建?設(shè)在于制度?化的管理，?人事行政部?年度首要工?作是完善管?理制度，細(xì)?化崗位責(zé)任?制，把責(zé)、?權(quán)、利充分?統(tǒng)一，落實?到位。推行?與之相配合?的績效考核?制度，調(diào)動?員工的積極?性。績效源?于執(zhí)行力，?執(zhí)行力源于?細(xì)節(jié)，人事?部計劃以保?安部作為試?點，對每個?崗位提出具?體的崗位職?責(zé)要求，推?行新的績效?考核制度，?調(diào)動員工對?工作的積極?性，使員工?不斷加強(qiáng)自?我管理能力?，明確工作?標(biāo)準(zhǔn)，提高?自我提升的?動力并逐步?推廣。在各?個崗位上采?取績效管理?，力求在_?__月份全?面覆蓋，以?提高整體的?服務(wù)水平和?團(tuán)隊的執(zhí)行?力度。在有?效的績效考?核制度和崗?位責(zé)任制的?基礎(chǔ)上，人?事行政部將?加強(qiáng)監(jiān)督的?力度，對崗?位的操作和?執(zhí)行進(jìn)行有?計劃巡查管?理。及時發(fā)?現(xiàn)問題，及?時改進(jìn)。?2、人事行?政部將把提?高員工素質(zhì)?作為部門工?作的重點，?制定有針對?性的培訓(xùn)計?劃，以業(yè)務(wù)?知識培訓(xùn)和?企業(yè)精神相?結(jié)合，堅持?正面灌輸，?強(qiáng)化理念，?增強(qiáng)員工主?人翁責(zé)任感?和事業(yè)心，?培養(yǎng)開拓進(jìn)?取，勇于奉?獻(xiàn)的精神。?要求員工在?工作中真正?做到“__?_%業(yè)主第?一”。以企?業(yè)精神和宗?旨作為統(tǒng)一?員工意志，?述職報告統(tǒng)?一行動的共?同基礎(chǔ)。在?人事管理流?程中，采取?優(yōu)勝劣汰的?方針，對入?職、轉(zhuǎn)正的?員工嚴(yán)格按?標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，?逐步提高員?工素質(zhì)，繼?而提高團(tuán)隊?的整體素質(zhì)?。3、在?提高管理要?求的同時，?___關(guān)心?員工生活，?重視員工需?求，加強(qiáng)員?工宿舍、飯?堂的管理，?___相應(yīng)?的員工生日?活動、團(tuán)隊?活動。重視?改善員工福?利，加強(qiáng)與?員工的溝通?，以多方渠?道聽取員工?意見加以綜?合，并及時?給予改善。?4、效益?是企業(yè)的最?終目標(biāo)，通?過崗位責(zé)任?制的落實，?人事行政部?將重新審核?各部門、崗?位人員定編?的情況，避?免人浮于事?，以建立一?支精干、高?效的服務(wù)團(tuán)?隊為目標(biāo)，?嚴(yán)格控制人?事成本。?5、行政方?面，將以配?合業(yè)務(wù)部門?開展工作的?需要為前提?，積極與各?部門加強(qiáng)溝?通協(xié)調(diào)，大?力配合。修?正現(xiàn)有的工?作程序，使?之更標(biāo)準(zhǔn)化?、規(guī)范化。?及時完成物?料采購，嚴(yán)?格管理物料?的采購、使?用控制流程?，重視公司?資產(chǎn)、倉庫?、車輛的管?理，堵塞漏?洞，做好把?關(guān)的工作，?保證公司財?物、利益不?受損失。?二、___?物業(yè)管理?是以服務(wù)為?主，___?是整個物業(yè)?公司的服務(wù)?窗口。為此?，服務(wù)中心?將把服務(wù)放?在第一位，?堅持“以人?為本”的服?務(wù)宗旨，規(guī)?范管理、追?求創(chuàng)新、至?誠服務(wù)。不?斷提高江南?世家物業(yè)價?值，使物業(yè)?發(fā)揮最大的?使用效能。?工作思路?:強(qiáng)調(diào)成?本控制意識?和成本管理?程序;強(qiáng)?調(diào)團(tuán)隊的有?效運作和服?務(wù)流程;?強(qiáng)調(diào)公眾服?務(wù)的規(guī)范化?與特約服務(wù)?的個性化;?強(qiáng)調(diào)“以?人為本”的?服務(wù)理念和?服務(wù)的人性?化;致力?于建立與業(yè)?主有良好溝?通的和諧社?區(qū)。目標(biāo)?設(shè)置:客?戶綜合滿意?率不低于_?__%;?服務(wù)綜合及?時率不低于?___%;?業(yè)務(wù)技能?培訓(xùn)___?%;小區(qū)?綠化完好?率不低于_?__%;?綠化覆蓋率?不低于__?_%;管?理費收費率?一期逐步達(dá)?到___%?;二期收?費率達(dá)到_?__%;?生活垃圾日?清率為__?_%;工?作重點:?根據(jù)對__?年的工作回?顧和反思，?__年將致?力于加強(qiáng)規(guī)?范管理、協(xié)?調(diào)溝通、落?實執(zhí)行，以?提高管理服?務(wù)效能，營?造和諧生活?環(huán)境。(?1)制定、?完善工作手?冊，使員工?翻開手冊即?可操作，如?《管理規(guī)章?制度及操作?規(guī)程》等。?使每一位員?工了解工作?規(guī)程，熟悉?管理程序，?達(dá)到規(guī)范自?我、服務(wù)業(yè)?戶的目的。?并對員工進(jìn)?行定期的業(yè)?務(wù)、技巧、?服務(wù)意識等?方面的培訓(xùn)?，通過不斷?的強(qiáng)化學(xué)習(xí)?，不斷提高?服務(wù)中心員?工水平。盡?快帶領(lǐng)出一?支業(yè)務(wù)過硬?、服務(wù)意識?強(qiáng)的員工隊?伍。對進(jìn)入?服務(wù)中心工?作的員工嚴(yán)?格把關(guān)，定?期進(jìn)行考核?評比，對不?稱職員工堅?決撤換。?(2)小區(qū)?的環(huán)境管理?極為重要，?如何為業(yè)戶?創(chuàng)造一個良?好、舒適的?居住環(huán)境，?是我們非常?重視的問題?，以往的管?理經(jīng)驗告訴?我們，保潔?工作責(zé)任到?人，督導(dǎo)、?檢查、培訓(xùn)?落實到位，?才能充實發(fā)?揮每個人的?潛能，認(rèn)真?地去做好每?天的保潔工?作。積極宣?傳環(huán)保意識?，使小區(qū)的?環(huán)境衛(wèi)生狀?況達(dá)到最佳?狀態(tài)。(?3)根據(jù)目?前的收樓情?況，強(qiáng)化對?工程維修的?監(jiān)管力度，?與各部門積?極協(xié)調(diào)配合?，完成收樓?任務(wù)。(?4)對物業(yè)?管理費收取?率較低的現(xiàn)?狀，由于綜?合因素較多?，將通過定?期開展社區(qū)?文娛活動、?定期安排上?門家訪及問?卷調(diào)查等多?種渠道與業(yè)?戶進(jìn)行溝通?，聽取業(yè)戶?的意見。接?受合理的要?求及意見，?采取有效措?施進(jìn)行相應(yīng)?的整改，提?高管理質(zhì)量?;對于超出?管理標(biāo)準(zhǔn)的?要求，按國?家及有關(guān)規(guī)?定向業(yè)主耐?心解釋，并?加強(qiáng)對物業(yè)?管理行業(yè)的?政策宣傳，?以轉(zhuǎn)變以往?固有的觀念?，爭取業(yè)主?的理解，對?經(jīng)解釋無效?拒交管理費?的業(yè)戶，將?通過法律途?徑解決，使?管理工作得?以順利開展?。(5)?加強(qiáng)社區(qū)文?化的建設(shè)，?建立與業(yè)主?的良好溝通?，共建和諧?社區(qū)。(?6)協(xié)助成?立業(yè)主委員?會籌備小組?，實行業(yè)主?自治，共同?管理。三?、工程維修?四、保安?部保安部?針對__年?總結(jié)和分析?工作情況，?繼續(xù)堅持以?固強(qiáng)補弱和?狠抓落實為?中心，以做?好安全和服?務(wù)工作為前?提，搞好團(tuán)?隊建設(shè)。結(jié)?合公司的發(fā)?展需要和管?理方向，做?好小區(qū)的全?面安防工作?，保證人、?財、物的安?全，配合客?服，加強(qiáng)對?小區(qū)的巡查?，提高整體?管理水平。?工作目標(biāo)?住客及公?司綜合滿意?度___%?;無因管?理責(zé)任事故?率0;新?員工崗前培?訓(xùn)率___?%;不合?格項整改率?___%;?員工流動?率≤___?%(不包括?非正常流動?率);_?__快速反?應(yīng)率為__?_%;非?正常投訴率?低于___?%。1、?做好《百日?安全無事故?評比活動》?方案的實施?(__年_?_月__日?至__年_?_月__日?)，并全?力配合做好?二期水鄉(xiāng)別?墅外售和收?樓工作及本?部相關(guān)工作?事項的接管?，同時全面?做好二期有?關(guān)工作的服?務(wù)和管理，?樹立保安隊?伍的形象。?2、做好?元旦、春節(jié)?期間小區(qū)各?項安防工作?，節(jié)日前小?區(qū)安全大檢?查，由主管?領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé);?同時落實好?春節(jié)期間主?管領(lǐng)導(dǎo)巡查?和值班;明?確強(qiáng)調(diào)放假?不放制度;?___和安?排好春節(jié)期?間部門員工?的業(yè)余娛樂?活動。隨著?本部人員增?加和三期宿?舍籃球場地?的修復(fù)完工?，擬成立物?業(yè)公司籃球?隊，既可豐?富員工業(yè)余?生活，又可?為公司聯(lián)誼?公關(guān)比賽做?好準(zhǔn)備。?3、保安部?將于__月?份開展為業(yè)?主或客人優(yōu)?質(zhì)服務(wù)月活?動，體現(xiàn)保?安隊伍的服?務(wù)意識和服?務(wù)熱情，同?時建立良好?的口碑。?4、做好一?二期智能化?系統(tǒng)投入使?用的前期準(zhǔn)?備工作，建?立和完善智?能化系統(tǒng)的?使用和管理?制度，及時?進(jìn)行智能化?系統(tǒng)操作規(guī)?范培訓(xùn)，逐?步改變完全?靠“人防”?的管理模式?。同時設(shè)專?人負(fù)責(zé)在監(jiān)?控中心上崗?，保證小區(qū)?___小時?的監(jiān)督和管?理，提高安?防標(biāo)準(zhǔn)。?5、針對一?、二期消防?設(shè)備設(shè)施的?分布和配備?情況，__?_完善設(shè)備?設(shè)施管理和?使用運作培?訓(xùn)，同時加?強(qiáng)日常消防?培訓(xùn)和__?_處理演練?。根據(jù)實際?情況將小區(qū)?日常安全管?理注意事項?、家居與森?林防火、_?__處理方?法等安防常?識制作后派?發(fā)業(yè)主，提?高安防意識?的宣傳和群?防群治工作?。6、做?好人員的培?養(yǎng)和儲備工?作。對保安?員管理方向?是力求轉(zhuǎn)型?和建設(shè)成為?強(qiáng)有力綜合?型的隊伍?。結(jié)合保安?職業(yè)特性，?在年初人員?流動高峰期?前做好人員?安撫工作，?加強(qiáng)與人才?市場、__?_和保安學(xué)?校的聯(lián)系，?做好人員補?充儲備工作?。全年__?_軍人占總?人數(shù)比例為?___%，?其它占比例?為___%?(保安學(xué)校?、警校、武?校人員)。?發(fā)揮和利用?現(xiàn)有人力創(chuàng)?造最大價值?，做好物業(yè)?公司排頭服?務(wù)部門。?7、加強(qiáng)骨?干隊伍的建?設(shè)，拓寬員?工知識面，?條件允許_?__骨干參?觀兄弟單位?學(xué)習(xí)，查找?自身問題，?提高整體素?質(zhì)和層次，?(骨干隊伍?)使用原則?為能者上、?庸者讓，每?季度開展工?作自評，部?門上半年工?作總結(jié)時工?作述職。?五、___?經(jīng)營__?年上半年將?繼續(xù)以服務(wù)?為先、效益?為本的經(jīng)營?方針，積極?配合營銷及?客服工作的?開展。采取?靈活的經(jīng)營?手法，推出?更貼身的服?務(wù)，把__?_經(jīng)營做到?推陳出新。?在內(nèi)部管理?上，加強(qiáng)本?部門各經(jīng)營?點的協(xié)調(diào)合?作性，著力?增強(qiáng)和提升?員工工作技?能和服務(wù)意?識，最大限?度地調(diào)動人?員的積極性?、創(chuàng)造性;?切實加強(qiáng)餐?廳出品管理?工作，在飲?食出品上不?斷推陳出新?，做好小區(qū)?配套服務(wù)工?作的開展。?工作目標(biāo)?力爭半年?創(chuàng)收___?萬元;六?、財務(wù)管理?圍繞集團(tuán)?發(fā)展戰(zhàn)略和?財務(wù)年度工?作目標(biāo)，促?進(jìn)效益增長?，完善財務(wù)?管理體系，?加強(qiáng)資金、?資產(chǎn)、成本?、采購價格?的管理和控?制。在把服?務(wù)放在第一?位的同時，?建立規(guī)范的?賬務(wù)管理，?積極配合業(yè)?務(wù)部門工作?的開展，加?快科耐物業(yè)?管理軟件的?投入使用。?為全面完成?物業(yè)的各項?工作指標(biāo)和?工作任務(wù)，?制定物業(yè)財?務(wù)部__年?上半年工作?計劃如下:?工作目標(biāo)?:服務(wù)滿?意度___?%;控制?虧損在__?_萬元以內(nèi)?;建立君?華物業(yè)成本?庫;1、?物業(yè)財務(wù)部?在集團(tuán)財務(wù)?中心的統(tǒng)一?指導(dǎo)下,根?據(jù)物業(yè)公司?財務(wù)管理制?度,結(jié)合物?業(yè)財務(wù)工作?的實際情況?,建立一套?詳細(xì)完整的?成本庫,合?理的進(jìn)行成?本控制,及?時準(zhǔn)確地向?管理層提供?最真實的財?務(wù)數(shù)據(jù)。?2、負(fù)責(zé)公?司資金計劃?的制定與跟?蹤對比，管?理臺帳的登?記與財務(wù)狀?況分析，并?向管理層提?供財務(wù)報告?,進(jìn)行成本?分析,提出?相關(guān)的建議?,力爭控制?半年虧損額?在___萬?以內(nèi)。3?、以服務(wù)為?宗旨，與_?__一起做?好管理費的?收繳工作。?對于前期欠?費的業(yè)主要?與___配?合，一起商?定催繳的辦?法，爭取催?繳率達(dá)到_?__%。把?物業(yè)公司的?收費工作推?向一個新的?臺階。4?、負(fù)責(zé)各種?款項的審核?，規(guī)范財務(wù)?付款審核程?序，進(jìn)行新?的財務(wù)制度?的培訓(xùn)。主?要是對物業(yè)?公司各部門?負(fù)責(zé)人及本?部門員工_?__一起學(xué)?習(xí)新的財務(wù)?制度，對以?前修改的部?分要進(jìn)行重?點的講解，?新的制度實?施后，要嚴(yán)?格按照制度?執(zhí)行。財務(wù)?部門進(jìn)行監(jiān)?督把關(guān)。?5、完成_?_年的年終?財務(wù)總結(jié)，?進(jìn)行財務(wù)狀?況分析，編?制財