2023年商場客服年終工作總結(jié)范文

第10頁共10頁2023年?商場客服年?終工作總結(jié)?范文今年?以來，公司?經(jīng)理室繼續(xù)?以抓業(yè)務(wù)發(fā)?展及內(nèi)務(wù)管?理并重，實?現(xiàn)兩手抓，?齊抓共管的?管理模式，?帶領(lǐng)客服全?體員工，團(tuán)?結(jié)奮進(jìn)，客?服管理工作?取得了一定?的成績，客?服水平也有?了一些根本?的提高。公?司通過開展?集中、統(tǒng)一?的客戶服務(wù)?活動，進(jìn)一?步整合服務(wù)?資源，促進(jìn)?以保單為中?心的服務(wù)向?以客戶為中?心的服務(wù)轉(zhuǎn)?型，不斷提?升服務(wù)水平?，創(chuàng)造客戶?價值，積極?承擔(dān)社會責(zé)?任，為公司?永續(xù)經(jīng)營打?下堅實的基?礎(chǔ)?？蛻舴?務(wù)部緊緊圍?繞公司總體?發(fā)展目標(biāo)，?在做好本職?工作的同時?做好服務(wù)創(chuàng)?新，體現(xiàn)在?以下幾個方?面。一、?在制度建設(shè)?方面，繼續(xù)?加強客戶服?務(wù)基礎(chǔ)管理?工作，進(jìn)一?步完善相關(guān)?管理制度?1、主要從?“內(nèi)強素質(zhì)?、外樹形象?”著手，通?過狠抓公司?各崗位人員?素質(zhì)，進(jìn)一?步提高客戶?滿意度，樹?立公司良好?的對外形象?。一個優(yōu)?秀的團(tuán)隊須?有一個素質(zhì)?、技術(shù)過硬?的服務(wù)隊伍?，今年以來?，我部著重?從完善制度?著手，通過?加大制度的?執(zhí)行力不斷?加大服務(wù)考?核力度，以?進(jìn)一步提高?客服人員綜?合素質(zhì)。?針對我司部?分柜員在柜?面服務(wù)禮儀?方面尚存在?不規(guī)范現(xiàn)象?的問題，我?司客戶服務(wù)?部著力抓好?全體客戶服?務(wù)人員的服?務(wù)規(guī)范性，?并從加強服?務(wù)意識、強?化服務(wù)執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)等幾方?面對客戶服?務(wù)人員做了?一些強化訓(xùn)?練，加大了?現(xiàn)場監(jiān)督考?核力度，現(xiàn)?場檢查，現(xiàn)?場指導(dǎo)，并?予以相應(yīng)處?罰。通過一?系列的措施?，使柜面人?員加大了操?作的規(guī)范性?，服務(wù)禮儀?的執(zhí)行上也?有了一個很?大的提升，?也為我司不?斷提高服務(wù)?水平奠定了?很好的基礎(chǔ)?作用。_?_年__月?，總公司舉?行了全國柜?面人員上崗?資格考試，?我部全體人?員__人參?加，合格_?_人，持證?率達(dá)__%?。此次全國?系統(tǒng)的柜面?人員考試，?加強了客服?人員對專業(yè)?知識的學(xué)習(xí)?，也提升了?客戶服務(wù)部?的服務(wù)質(zhì)量?。二、強?化業(yè)務(wù)制度?學(xué)習(xí)，樹立?執(zhí)行理念，?確保制度執(zhí)?行力全面有?效開展為?進(jìn)一步強化?公司業(yè)務(wù)管?理制度執(zhí)行?力建設(shè)，從?制度上為業(yè)?務(wù)發(fā)展提供?堅強保障，?客戶服務(wù)部?對于分公司?篩選出部分?需客服員工?加強學(xué)習(xí)的?文件和制度?，進(jìn)行了認(rèn)?真梳理及匯?集，并制定?了業(yè)務(wù)管理?強化制度執(zhí)?行力工作及?學(xué)習(xí)計劃，?按照學(xué)習(xí)計?劃，定期_?__客服人?員通過集中?學(xué)習(xí)和自學(xué)?的方式全面?、系統(tǒng)地對?相關(guān)業(yè)務(wù)管?理進(jìn)行了學(xué)?習(xí)，要求所?有參加人員?認(rèn)真做好學(xué)?習(xí)筆記、進(jìn)?行測試并撰?寫學(xué)習(xí)心得?；根據(jù)測試?及檢查情況?，要求各相?關(guān)崗位撰寫?整改報告。?從自身出發(fā)?，樹立了強?化風(fēng)險意識?，確保了此?項工作的全?面有效開展?，切實提高?了我司制度?遵循和依法?合規(guī)經(jīng)營的?自覺性。?三、以服務(wù)?為本，促進(jìn)?銷售，把日?常業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工作?相結(jié)合我?司按照上級?公司文件精?神，面向所?有客戶推出?__服務(wù)計?劃。旨在通?過舉辦客戶?服務(wù)活動，?不斷密切公?司與客戶的?關(guān)系，進(jìn)一?步提高客戶?滿意度，樹?立公司良好?的對外形象?。為切實有?效的開展活?動，公司成?立領(lǐng)導(dǎo)小組?和工作組，?并加強了對?此項工作的?宣傳力度，?按照活動_?__、宣傳?方案逐一落?實并有效實?施各相關(guān)工?作。提升了?服務(wù)品質(zhì)、?增強了客戶?忠誠度，進(jìn)?一步提升公?司服務(wù)水平?，充分維護(hù)?了客戶權(quán)益?，樹立了公?司良好社會?形象。并通?過上門送賠?款等一系列?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，為業(yè)務(wù)員?的展業(yè)工作?提供了很好?的基礎(chǔ)，也?為加強我司?與代理單位?間的業(yè)務(wù)合?作關(guān)系起到?了很好的溝?通作用。此?活動的舉辦?不僅增進(jìn)了?客戶關(guān)系、?提升了公司?品牌知名度?、也為鞏固?和帶動業(yè)務(wù)?增長注入了?新的活力。?四、從服?務(wù)的本身出?發(fā)，“一切?為了客戶著?想”，不斷?創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)?容1、積?極配合分公?司做好VI?P客戶工作?為了進(jìn)一?步構(gòu)建公司?VIP客戶?服務(wù)體系，?為VIP客?戶提供附加?值服務(wù)工作?，分公司開?展了面向全?區(qū)VIP客?戶提供特約?商家優(yōu)惠服?務(wù)的活動，?通過此項活?動的開展，?為樹立公司?良好社會形?象起到了一?個良好的作?用，在一定?程度上提升?了公司的知?名度。2?、公司理賠?部把“上門?送賠款”工?作做細(xì)做新?，積極為學(xué)?生險業(yè)務(wù)拓?展工作做鋪?墊，繼續(xù)加?強對一些在?社會上較有?影響力的案?件的___?程度，真正?體現(xiàn)公司人?性化的理賠?服務(wù)。繁?忙的工作，?有成績也有?不足，在做?好總結(jié)的同?時，要不斷?改進(jìn)，現(xiàn)就?不足與差距?結(jié)合__的?工作如何進(jìn)?行改進(jìn)做如?下安排：?一、抓緊分?公司下發(fā)的?各類業(yè)管相?關(guān)文件的落?實及執(zhí)行工?作，繼續(xù)做?好客戶服務(wù)?部人員特別?是新人的專?業(yè)知識及技?能的培訓(xùn)，?提高服務(wù)人?員的整體綜?合素質(zhì)。?針對客戶服?務(wù)部今年以?來人員調(diào)整?的客觀原因?，客戶服務(wù)?部新入人員?對專業(yè)知識?及業(yè)務(wù)技能?的缺乏，_?_，我部將?繼續(xù)采取多?種方式及途?徑，對所轄?員工進(jìn)行定?期與不定期?的培訓(xùn)，從?本職工作做?起，對于相?關(guān)崗位技能?進(jìn)行專門培?訓(xùn)，加強所?轄人員的職?業(yè)道德教育?，有針對性?地___和?開展業(yè)務(wù)知?識及服務(wù)禮?儀培訓(xùn)，對?于分公司下?發(fā)的業(yè)管文?件及時進(jìn)行?傳達(dá)及學(xué)習(xí)?，真正領(lǐng)會?其操作要領(lǐng)?，將其運用?到實際操作?中。通過培?訓(xùn)，推行公?司綜合柜員?制，更好的?為客戶服務(wù)?。二、配?合公司團(tuán)險?、中介、個?險三支銷售?渠道各項業(yè)?務(wù)競賽活動?的開展，更?好地對業(yè)務(wù)?發(fā)展提供強?有力的業(yè)務(wù)?支持及后援?保障積極?配合公司團(tuán)?險、中介、?個險三支銷?售渠道開展?各項業(yè)務(wù)競?賽活動，全?力促進(jìn)公司?業(yè)務(wù)持續(xù)、?健康地發(fā)展?。三、以?服務(wù)為本，?促進(jìn)銷售，?把日常業(yè)務(wù)?處理和服務(wù)?工作緊密結(jié)?合，全面詮?釋__服務(wù)?內(nèi)涵1、?配合分公司?在全區(qū)范圍?內(nèi)將要實行?的銀行、郵?政轉(zhuǎn)賬收費?、轉(zhuǎn)賬付費?項目實施方?案，保證此?項目的順利?實施。2?、保證“兩?鴻”滿期給?付、轉(zhuǎn)保工?作和銀行、?郵政轉(zhuǎn)賬收?付費工作的?順利進(jìn)行，?同時為了提?高銷售人員?活動量，挖?掘積累客戶?，有效整合?客戶資源，?做好客戶的?二次開發(fā)，?努力促進(jìn)轉(zhuǎn)?保，為__?開門紅奠定?基礎(chǔ)，以進(jìn)?一步提升公?司服務(wù)品質(zhì)?，增強客戶?對公司的滿?意度。3?、進(jìn)一步加?強柜面管理?工作，營建?良好的學(xué)習(xí)?氛圍，__?_培訓(xùn)與自?我學(xué)習(xí)相結(jié)?合，建立體?系化的培訓(xùn)?教程，鼓勵?員工不斷提?高自身綜合?素質(zhì)?？?之，客戶服?務(wù)部明年的?發(fā)展思路將?以加強客服?隊伍建設(shè)為?根本，以加?強柜面服務(wù)?質(zhì)量考核為?重點，以人?員管理辦法?為后盾，以?教育訓(xùn)練為?基礎(chǔ)，積極?推進(jìn)柜面職?場標(biāo)準(zhǔn)化建?設(shè)，不斷創(chuàng)?新服務(wù)方式?，建立科學(xué)?、完善、嚴(yán)?格的品質(zhì)管?理辦法和監(jiān)?督、考核機(jī)?制，提高客?戶滿意度，?提升柜面運?營能力，防?范經(jīng)營風(fēng)險?，樹立中國?人壽熱情、?真誠的服務(wù)?形象，使柜?面真正承擔(dān)?起中國__?品牌載體的?重任?？?戶服務(wù)工作?是一項長期?的工作，如?何在激烈的?服務(wù)競爭中?處于不敗之?地，真正把?對客戶的服?務(wù)做“好”?、做“永久?”、做到“?深入人心”?，并非一個?人一朝一夕?能夠完成的?，而是公司?每一個部門?整體的工作?，人人都是?公司客戶服?務(wù)鏈的一個?關(guān)鍵環(huán)節(jié)，?我們只有把?客戶服務(wù)各?項工作及活?動的開展與?日常業(yè)務(wù)處?理和服務(wù)工?作結(jié)合起來?，全員服務(wù)?，營造良好?的服務(wù)氛圍?，__服?務(wù)需要我們?每一個客戶?服務(wù)人員去?全面詮釋，?良好的客戶?關(guān)系需要我?們每一個國?壽員工去共?同增進(jìn)，客?戶的滿意度?與國壽品牌?知名度及形?象的提升將?是我們每一?個國壽人的?責(zé)任與驕傲?！記得有?一位實戰(zhàn)培?訓(xùn)專家曾說?過，“簡單?的事情重復(fù)?做，你就是?專家；重復(fù)?的事情快樂?做，你就是?羸家”?？?戶服務(wù)工作?是一項長期?的、較為復(fù)?雜的綜合性?工作，我部?將要求所轄?人員在平凡?的工作中，?不斷提高服?務(wù)意識，營?造全員為客?戶服務(wù)的氛?圍，將簡單?的工作做成?不簡單的事?，達(dá)到客戶?、公司、自?我的三嬴。?__商場?客服年終工?作總結(jié)范文?（二）一?、提升服務(wù)?品質(zhì)首先?我們認(rèn)為公?司的服務(wù)品?質(zhì)要___?階單靠我們?服務(wù)辦的跟?蹤檢查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的，?所以在年初?我們就制定?了樓層兼職?值班經(jīng)理，?由個樓層主?任級人員擔(dān)?任，和我們?共同配合，?對各樓層的?員工日常行?為規(guī)范進(jìn)行?檢查，從而?在賣場檢查?方面力量得?到加強。在?本年第二季?度，服務(wù)辦?帶領(lǐng)各商品?部開展班組?建設(shè)。以商?品部各區(qū)域?為單位，具?體在顧客投?訴，領(lǐng)班交?接班、導(dǎo)購?日?？己朔?面進(jìn)行建設(shè)?，實行賣場?互查（范本?）、部門自?查，每周由?服務(wù)辦帶隊?進(jìn)行二至三?次聯(lián)合查場?并根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場整?改通知單（?參加人員由?服務(wù)辦人員?、部門領(lǐng)班?、主任、樓?層值班經(jīng)理?），現(xiàn)場管?理逐級負(fù)責(zé)?、分級管理?（服務(wù)辦公?司級→各商?品部部門級?→班長級→?店長—員工?），加大力?度。部門?干部負(fù)責(zé)本?部門的現(xiàn)場?管理，有問?題時可以及?時處理，從?員工接受和?配合方面更?有利于管理?效果。建立?店長培訓(xùn)制?，進(jìn)行銷售?跟進(jìn)。第?三季度服務(wù)?辦對全員的?服務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)行了?更換，并建?立了全員服?務(wù)管理檔案?，對全年違?紀(jì)的員工累?計超過__?次，我們將?暫停員工的?上崗資格，?進(jìn)行培訓(xùn)并?重新辦理入?職手續(xù)，使?全體員工樹?立危機(jī)意識?，全面提升?服務(wù)品質(zhì)，?從而營造最?佳服務(wù)環(huán)境?，截止目前?為止累計更?換下發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟蹤卡?__張，在?店慶前我們?還在員工中?推出了我微?笑、我引領(lǐng)?的服務(wù)口號?，并___?制作員工微?笑服務(wù)牌并?全員下發(fā)，?全員佩戴，?通過這樣的?方式使全體?員工都微笑?面對每一位?顧客，為顧?客留住國芳?百盛的微笑?。___月?份為了__?_的提升服?務(wù)品質(zhì)，樹?立員工服務(wù)?意識，還推?出服務(wù)明星?候選人共_?_人，起到?了以點帶面?的作用。?二、顧客投?訴接待與處?理在本年?度我們多次?利用部門例?會或溝通會?、專題培訓(xùn)?等形式對樓?層管理人員?進(jìn)行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓(xùn)?，重點以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務(wù)為主要?工作目標(biāo)，?做到投訴規(guī)?范化、接待?禮___范?化、接待程?序規(guī)范化、?處理結(jié)果落?實規(guī)范化、?樓層接待及?記錄規(guī)范化?，（服務(wù)辦?定期檢查，?對不規(guī)范的?管理人員進(jìn)?行處罰），?在__年_?_月份公司?安排我對一?線領(lǐng)班的投?訴技巧進(jìn)行?培訓(xùn)，我精?心準(zhǔn)備后，?帶出了顧客?投訴處理藝?術(shù)，并得到?基層管理的?好評，通過?本次培訓(xùn)提?高樓層基層?管理人員處?理投訴能力?。__年前?三季度服務(wù)?辦全體共接?待各類投訴?__起完結(jié)?率（質(zhì)量類?：__例，?服務(wù)類：_?_例，綜合?類：__例?，___：?__例）在?___處理?方面，我們?與保險公司?又續(xù)簽了投?保協(xié)議——?第三方責(zé)任?險（保費共?__元，三?店同保），?只要是在我?公司發(fā)生的?___，均?屬于保險范?圍，從而為?公司減低了?損失。三?、人員管理?檢查范圍全?面化、制度?化將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關(guān)規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴(yán)?格落實，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達(dá)到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對發(fā)現(xiàn)?的問題及時?進(jìn)行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對干?部在崗進(jìn)行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進(jìn)店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進(jìn)店，通?過這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強，使?各級管理人?員與員工之?間距離更加?接近。四?、賣場五大?管，嚴(yán)格查?場制度，對?樓層提出查?場重點在?每日的查場?中服務(wù)辦值?班經(jīng)理做到?“三勤”手?勤、腿勤、?嘴勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題及?時與部門反?饋溝通，并?下發(fā)整改通?知單，提出?整改期限，?并檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)的?各類問題能?得到及時解?決（但也有?部分問題得?不到落實，?主要以硬件?問題為主，?我們通過查?場通報進(jìn)行?跟進(jìn)），杜?絕一面講，?一面不落實?的工作被動?局面。在_?_年前三季?度服務(wù)辦對?賣場進(jìn)行檢?查，共計發(fā)?現(xiàn)處理各類?員工違紀(jì)_?_人次，公?司平均違紀(jì)?率__%。?其中大部分?員工都是給?予批評教育?為主，只有?少部分經(jīng)常?違紀(jì)的員工?給予經(jīng)濟(jì)處?罰，從而也?體現(xiàn)了公司?人性化管理?，降低了以?罰代管的被?動局面。?五、值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技能?及專業(yè)化水?平的提升?我們根據(jù)值?班經(jīng)理業(yè)務(wù)?上存在的不?足制定了系?統(tǒng)的培訓(xùn)計?劃，定期進(jìn)?行商品知識?及專業(yè)知識?的培訓(xùn)，培?訓(xùn)師由我部?值班經(jīng)理自?行擔(dān)任，用?我們的弱項?通過培訓(xùn)來?補我們自己?的弱項，比?如我們部門?有些同志不?知道如何開?展工作，那?我就安排他?們來講“在?工作時間如?何有效的開?展工作”，?從而進(jìn)一步?提升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)技?能及處理顧?客投訴水平?，進(jìn)一步完?善自我監(jiān)督?、自我管理?機(jī)制，前三?季度度服務(wù)?辦內(nèi)部共計?各類培訓(xùn)近?__余次。?六、白銀?店工作在?具體工作中?服務(wù)辦按照?公司統(tǒng)一安?排配合，從?人員招聘，?培訓(xùn)等方面?進(jìn)行，商業(yè)?服務(wù)法規(guī)的?課程由我主?講，累計_?__余課時?，按時完成?培訓(xùn)任務(wù)。?其次我們還?對服務(wù)臺人?員進(jìn)行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變服務(wù)?觀念。顧客?需要的，就?是我們要做?的。時刻以?顧客的滿意?度來處理問?題，為顧客?提供“盡如?您意”的服?務(wù)。對白銀?店服務(wù)辦值?班經(jīng)理我們?也是嚴(yán)格要?求，要求他?們必須按照?總店的管理?水平去管理?，雖然現(xiàn)在?分店的管理?和總店還有?差距，但我?們有信心把?分店的管理?抓上去。?七、積極配?合公司完成?各項工作?從參與者、?執(zhí)行者、策?劃者到__?_者在公司?各項大型活?動中，處處?都有服務(wù)辦?值班經(jīng)理的?身影，對公?司提出的各?項工作都能?及時、全面?、保質(zhì)保量?的完成，并?取得了一定?成效，受到?公司領(lǐng)導(dǎo)和?人力資源部?領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可?與肯定。總?結(jié)年前三季?度服務(wù)辦工?作，雖然取?得了一定的?成績，也受?到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可?，但是我們?的工作提升?還是進(jìn)展較?慢，人員的?業(yè)務(wù)素質(zhì)與?值班經(jīng)理的?標(biāo)準(zhǔn)還存在?一定的距離?，而且部門?多數(shù)為新進(jìn)?員工，專業(yè)?素質(zhì)還相對?較低，在處?理顧客投訴?等方面經(jīng)驗?還相對欠缺?，在服務(wù)品?質(zhì)方面跟發(fā)?達(dá)城市的大?型購物中心?還存在一定?的距離，所?有在__年?第四季度—?—__一季?度我會努力?提升我部人?員素質(zhì)，提?升工作效率?，在___?率先提倡并?實施“特色?化服務(wù)”，?大打特打服?務(wù)牌，使顧?客不但可以?享受到__?的品牌文化?，更能享受?到__的服?務(wù)文化。?__商場客?服年終工作?總結(jié)范文（?三）時間?總是過得很?快，新的一?年已開始。?在過去的一?年中我作為?客服部的一?級主管，帶?領(lǐng)我部的員?工順利完成?了去年的各?項工作任務(wù)?。在此，對?一直以來支?持我工作的?客服部所有?員工表示感?謝。如果沒?有她們的努?力工作，就?不會有客服?部今天的成?績。我也感?謝各部門同?事對我工作?上的支持和?配合。特別?感謝許先生?對我的關(guān)愛?，沒有許先?生不斷對我?的教誨就沒?有我現(xiàn)在的?進(jìn)步。去?年客服部的?工作是比較?繁忙和辛苦?的一年，但?對于我們每?個人來說又?有很多不同?的收獲。我?部__主任?在年初被任?命為商品部?主管，一直?從事客服部?管理工作的?她，對商品?經(jīng)營缺乏經(jīng)?驗。開始不?知從何著手?工作，對此?顧慮重重，?懷疑自己能?否勝任此項?工作。雖然?我對商品經(jīng)?營方面也沒?有經(jīng)驗，但?作為她的主?管依然鼓勵?她并幫助她?，和她一起?討論、解決?工作上發(fā)生?的各種問題?，其中包括?商品的種類?及標(biāo)價問題?，并調(diào)動本?部員工去全?力支持商品?部的籌備工?作。因為我?部門全體員?工同心協(xié)力?的去幫助李?愛霞主任，?使她充滿信?心，拋去顧?慮，全身心?的投入到這?項她并不熟?悉的工作，?并且出