4S店服務(wù)顧問技能大賽試題

4s點(diǎn)服務(wù)顧問技能大賽試題4s點(diǎn)服務(wù)顧問技能大賽試題一．是非題（共45題）（ 錯 ）車輛故障診斷屬于技術(shù)性較高的工作，盡可能交由技師來判定，服務(wù)專員只要做好客戶接待工作就可以了。（ 對 ）車輛維修完畢后，應(yīng)盡可能由原接待的服務(wù)專員為客戶辦理結(jié)賬交車事宜。（ 對 ）預(yù)估交車時間應(yīng)充分考慮所有可能的因素，最好預(yù)留時間余地，以避免發(fā)生延期交車。（ 對 ）客戶預(yù)約是向客戶展現(xiàn)主動服務(wù)的態(tài)度，更是及早掌握客戶可能流失的預(yù)警措施之一。（ 對 ）跟蹤回訪中發(fā)現(xiàn)客戶表示故障未能完全處理正常，諸如系統(tǒng)功能不正?；蛱厥庠胍?振動等問題。應(yīng)立即通知服務(wù)專員回電客戶詢問狀況，并優(yōu)先安排客戶回廠診斷或返修。（錯）為了符合專業(yè)要求，服務(wù)專員應(yīng)盡可能運(yùn)用維修的專業(yè)術(shù)語向客戶解釋，如此客戶會對于服務(wù)專員有較高的專業(yè)評價。（錯）客戶打來電話預(yù)約車輛維修保養(yǎng)，服務(wù)專員僅需確認(rèn)客戶姓名和聯(lián)系方式即可。等待客戶車輛進(jìn)廠后，再檢查確認(rèn)車輛狀況與需要的維修內(nèi)容。（對）客戶回廠進(jìn)行返修，為求熟悉掌握狀況，最好應(yīng)由原服務(wù)專員繼續(xù)為客戶服務(wù)。（錯）車輛故障問診后，服務(wù)專員應(yīng)向客戶重述維修需求。但對于趕時間的客戶，可配合客戶狀況省略重述的動作，直接要求客戶在維修工單上簽名即可。（對）預(yù)約分為主動預(yù)約與被動預(yù)約，主動預(yù)約是指服務(wù)站主動打電話給客戶進(jìn)行的預(yù)約招攬。（對）在客戶簽訂維修委托書（合同）前，服務(wù)專員應(yīng)總結(jié)復(fù)述客戶同意的維修項(xiàng)目，并解釋說明維修預(yù)估費(fèi)用與預(yù)計交車時間。（對）需求分析的目的是盡可能收集客戶意見與車輛狀況信息，然后站在客戶的立場，向客戶提出合理的維修方案，并向客戶說明維修給客戶與車輛帶來的好處。（錯）在追加的維修項(xiàng)目中，有些單價較小的配件或材料可以由班組直接領(lǐng)用追加，并在委托維修工單中注明即可，交車時再向客戶報備追認(rèn)。（錯）在進(jìn)行維修后的跟蹤回訪時，質(zhì)量跟蹤員主要詢問的是客戶對于維修質(zhì)量、接待服務(wù)、收費(fèi)合理與交車過程的滿意情形。（對）善用預(yù)約系統(tǒng)，客戶能夠安排自己感到方便的服務(wù)時間進(jìn)廠維修保養(yǎng)，也可以有效地節(jié)省維修準(zhǔn)備與等待的時間。（對）如果客戶說“修車是你們的事，我對怎么修車不感興趣，給我把車修好就行”。即使如此，服務(wù)專員還是需要向客戶說明維修內(nèi)容和修理后的效果。（錯）接獲客戶預(yù)約維修電話后，服務(wù)專員應(yīng)立即查核配件庫存有無備料。如果發(fā)生缺件無法供貨維修的話，服務(wù)專員應(yīng)在自客戶預(yù)約后3小時內(nèi)告知客戶，并與客戶重新預(yù)約或取消預(yù)約。（錯）預(yù)約工位的預(yù)留時間跨度，一般可視情況而定，但原則上不可低于20分鐘。（對）服務(wù)專員應(yīng)于客戶預(yù)約進(jìn)站維修時間前一小時與客戶再次確認(rèn)是否準(zhǔn)時到達(dá)?（對）在客戶預(yù)約進(jìn)廠前，服務(wù)專員應(yīng)向客戶再次確認(rèn)維修需求、預(yù)約時間，并根據(jù)客戶需求，對維修費(fèi)用做一個大致的估價，并向客戶說明與解釋。（錯）客戶在描述故障過程中，服務(wù)專員應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的描述。對于不清楚的地方，要立即打斷客戶并詢問清楚，以免發(fā)生誤判。（對）接待預(yù)檢時，服務(wù)專員應(yīng)陪同客戶完成環(huán)車檢查，并參考過去的維修記錄，對車輛進(jìn)行初步檢查及診斷，以便正確掌握情況并填入預(yù)檢表。（對）對客戶進(jìn)行故障問診時，除快速保養(yǎng)外，服務(wù)專員與客戶溝通的時間應(yīng)至少不得低于5分鐘。（錯）客戶車輛進(jìn)站后，服務(wù)專員應(yīng)先傾聽客戶對車輛故障描述，以表示尊重客戶，然后利用空檔時間查閱車輛以往維修檔案，確認(rèn)此次故障是否與以往維修有關(guān)。（錯）在客戶結(jié)賬交車時，無論是否屬于保修范圍下的維修，都應(yīng)將拆換下來的舊/配件返還給客戶。（錯）客戶車輛已經(jīng)超過保修期，為了安全起見有必要增加修理項(xiàng)目。此時無法與客戶取得聯(lián)系，維修技師可以先修理后再向客戶解釋，并爭取客戶的同意。（對）交車時，服務(wù)專員應(yīng)確認(rèn)客戶方便接受回訪電話的時間與方式，并提醒下次定期保養(yǎng)的時間。（錯）客戶結(jié)賬時，收銀員應(yīng)根據(jù)結(jié)算單內(nèi)容向客戶逐項(xiàng)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用明細(xì)，并收款開票。（錯）客戶要求進(jìn)入車間查看車輛維修情形，服務(wù)專員應(yīng)通知車間主管陪同解說現(xiàn)場車輛維修狀況。（對）對于返修的車輛，除非人為因素，車間主管應(yīng)優(yōu)先將車輛派工給原維修人員負(fù)責(zé)處理較佳。（錯）環(huán)車檢查的目的是要確認(rèn)車輛的故障現(xiàn)象與車內(nèi)有無貴重物品。（對）服務(wù)專員接待客戶時，除了問候寒暄外，應(yīng)對于車輛進(jìn)行環(huán)車檢查，注意有無車身損傷并提醒客戶是否需要額外服務(wù)。（錯）車輛定期保養(yǎng)的內(nèi)容為制式的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，因此在保養(yǎng)完畢后由班組技師進(jìn)行工位自檢即可，不再需要質(zhì)檢員再次檢驗(yàn)。（錯）客戶在客戶休息室內(nèi)等待，在車輛未明確完修時間前，服務(wù)專員不必提前去打擾客戶。（錯）車輛維修過程中發(fā)生追加維修項(xiàng)目，由于屬于保修范圍內(nèi)，服務(wù)專員可以直接通知技師維修，事后再向客戶報備即可。（對）質(zhì)檢員對于檢驗(yàn)不合格需要返工的車輛，應(yīng)向車間主管報告，由車間主管決定是否仍由原維修人員繼續(xù)修理改正。（對）接待客戶車輛來廠維修時，預(yù)估的完工時間就是可交車給客戶的時間。（錯）在維修過程中發(fā)現(xiàn)客戶車輛有新增涉及安全的維修項(xiàng)目，服務(wù)專員可直接要求技工進(jìn)行維修，事后再請客戶追認(rèn)即可。（對）為追求服務(wù)升級，我們可以針對忠誠客戶提供較好的個性化服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。（錯）服務(wù)中心設(shè)有專職人員對客戶進(jìn)行電話回訪，所以服務(wù)專員沒有必要再親自對客戶進(jìn)行回訪。（錯）服務(wù)專員最好需具備診斷維修知識，所以技術(shù)好的修理工，必然會成為一個好的服務(wù)專員。（錯）服務(wù)專員每天接待的客戶越多，表示服務(wù)專員的能力越強(qiáng)。（對）客戶的車輛進(jìn)入車間進(jìn)行維修，主要交由車間技師負(fù)責(zé)維修作業(yè)，服務(wù)專員還是要保持關(guān)注維修進(jìn)度與狀況，并適時向客戶通報。（錯）對于一些維修費(fèi)用較低的簡單維修項(xiàng)目，為了節(jié)省時間，可以先修理再通知客戶。（對）維修工單上的故障描述欄內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)客戶的描述填寫。二．單選題（共50題）要在客戶心目中留下好的第一印象，問候和歡迎客戶是必須的。您是SGM經(jīng)銷商中一名優(yōu)秀的服務(wù)專員，某日下午，李先生帶著愛車來到經(jīng)銷商店（事先已預(yù)約過了）。以下哪項(xiàng)問候方式是最標(biāo)準(zhǔn)的？（B）A.李先生下午好。我叫…，我今天是您的服務(wù)專員。我知道你今天帶車來這里是做3,000公里的檢查，是嗎？B.李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時到這里來做售后服務(wù)。我叫…，我今天是您的服務(wù)專員。我知道你今天帶車來這里是做3,000公里的檢查，是嗎？C.李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時到這里來做售后服務(wù)。我叫…，我今天是您的服務(wù)專員。D.先生下午好。感謝您準(zhǔn)時到這里來做售后服務(wù)。我叫…，我知道你今天帶車來這里是做3,000公里的檢查并且在高速行駛時右前輪有異響,是這樣嗎？E.李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時到這里來做售后服務(wù)。我叫…，我知道你今天帶車來這里是做3,000公里的檢查，是嗎？以下哪一個是開放式提問?（D）你今天是來檢查加速發(fā)動機(jī)怠速時有噪音的問題嗎?噪音是低沉的聲音嗎?噪聲聽起來像是重重的關(guān)門聲音嗎?你聽到的噪音都是什么樣的噪音呢?噪聲是從右后方傳來的嗎?維修中心通常在售后服務(wù)時為客人提供一些免費(fèi)服務(wù)。以下哪項(xiàng)是不屬于這種“免費(fèi)服務(wù)” （C）提供車輛保養(yǎng)咨詢服務(wù)提供檢測胎壓服務(wù)提供額外追加的維修項(xiàng)目提醒客戶用車的注意事項(xiàng)客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項(xiàng)?（C）不用預(yù)約維修價格便宜一次修好3日內(nèi)給我打電話零件質(zhì)量非常好提問的目的是表明認(rèn)真的態(tài)度與收集信息，我們在溝通開始時經(jīng)常使用哪種提問方式？（D）社交型主宰型分析型開放式問題封閉式問題當(dāng)車間通知車輛已經(jīng)完成維修質(zhì)檢后，服務(wù)專員首先應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作？（A）確認(rèn)工單上所有項(xiàng)目都已修復(fù)立即叫客戶買單請客戶立即填寫客戶滿意度調(diào)查表讓服務(wù)專員進(jìn)行路試立即讓客戶來取車問診過程中，客戶不斷向你嘮叨個沒完，身為服務(wù)專員的你應(yīng)如何面對？（B）面帶微笑，斜眼看他正面積極地回應(yīng)客戶關(guān)注的問題叫他去旁邊坐叫經(jīng)理來處理讓他先嘮叨完以后再處理為了讓客戶更充分地說明問題點(diǎn)，我們經(jīng)常在溝通的初期會先采用什么樣的提問方式？（E）探詢式問題描述性問題轉(zhuǎn)向式問題封閉式問題開放式問題當(dāng)發(fā)生以下何種情況時，服務(wù)專員需要馬上聯(lián)系客戶？（E）維修技師檢查出額外的故障時根據(jù)工作情況安排維修技師時維修技師照常進(jìn)行維修時完成預(yù)約后，啟動維修工單時以上皆是預(yù)約是提供給客戶的便利服務(wù)之一，對于服務(wù)中心而言，又能帶來些什么最主要的好處？（D）準(zhǔn)備客戶歡迎廣告牌發(fā)掘潛在的客戶便于準(zhǔn)備維修工作與維護(hù)客戶檔案優(yōu)化服務(wù)流程，提高資源利用率確保技師的維修品質(zhì)車主丟了一把車輛鑰匙，將車開到維修中心，車主詢問：不換全車鎖只增配一把鑰匙可以嗎？針對該案例中客戶的詢問要求，下列哪一項(xiàng)回答較符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)？（B）必須要換全車鎖，否則您丟失的那把鑰匙依然可以開動你的車，以后您車要是丟了別怪我沒提醒您。為您換全車鎖會比較安全。因?yàn)榻?jīng)過我們技術(shù)調(diào)整處理后，丟失的那把鑰匙雖然不能啟動車輛，但是可以打開車門，車上物品依然存在被盜的安全隱患。不必?fù)Q全車鎖，因?yàn)橘M(fèi)用太高，而且完全沒必要。經(jīng)過我們處理后，丟失的那把鑰匙根本開不了您的車門，當(dāng)然更不可能開走您的車了~~D.不僅需要換全車鎖，還需要更換發(fā)動機(jī)電腦模塊，因?yàn)槟K是管發(fā)動機(jī)防盜的，只有全換了才保險。E.換不換車鎖取決于您自己，如果您認(rèn)為沒有必要，我們也不勉強(qiáng)你換鎖在維修后的費(fèi)用結(jié)算時，客戶針對車輛鑰匙丟失再配制的費(fèi)用提出能否索賠，身為服務(wù)專員的你應(yīng)如何回應(yīng)客戶？（B）你先結(jié)帳，等我向總公司申請一下，要是能賠的話，我們再把錢退給您這不屬于索賠范圍，您需要自己支付費(fèi)用您把材料錢付了吧，工時費(fèi)我們自己承擔(dān)算了我不知道，您問我們經(jīng)理吧應(yīng)該是可以索賠的吧下列關(guān)于“積極傾聽的表現(xiàn)”描述正確的是哪一項(xiàng)？（B）從不提出問題，認(rèn)真專心去聽關(guān)注客戶的問題描述，并適當(dāng)回應(yīng)在傾聽同時記錄很多筆記保持讓客戶把所有話說完請客戶在說話時坐下下列關(guān)于“開放式的問題“的說法中，哪一項(xiàng)描述是正確的？（A）讓客戶盡可能說出希望表達(dá)的意見看法目的是用于我們能夠立即得到想要的結(jié)果能用“是“，“否“來作出回答“您下周可以來保養(yǎng)車輛嗎?”屬于符合要求的講法“您是希望下午3點(diǎn)種以前或是以后過來取車”屬于符合要求的詢問對于“車輛維修過程”的要求，下列哪一項(xiàng)是正確的？（A）車輛在維修的時候，確保已經(jīng)正確使用三件套與葉子板護(hù)具所有完工車輛都需由車間主管進(jìn)行終檢以確保品質(zhì)車輛維修后的洗車，為求效率，僅洗車輛外部車身即可在車間維修狀態(tài)的車輛由技師負(fù)責(zé)，服務(wù)專員沒有必要過度關(guān)心或干預(yù)對于維修中發(fā)現(xiàn)的需要增加的保修項(xiàng)目，服務(wù)專員可以自行決定增加關(guān)于“服務(wù)后回訪”的要求標(biāo)準(zhǔn)，下列哪一項(xiàng)是正確的？ （D）在7天內(nèi)安排專人向客戶進(jìn)行電話接觸電話接觸沒成功，記錄曾經(jīng)聯(lián)系過即可電話回訪遭遇客戶拒答時，不要輕言氣餒，應(yīng)繼續(xù)追問維修后，跟蹤回訪需要在維修后三天內(nèi)進(jìn)行對于客戶抱怨，需要耐心傾聽，不必立即回應(yīng)關(guān)于“交車結(jié)帳”的要求標(biāo)準(zhǔn)，下列哪一項(xiàng)是正確的？（C）所有維修工單與結(jié)帳的單據(jù)資料最終是由車間主管保管歸檔維修工單均有記載登錄，除非客戶要求，僅需重點(diǎn)解說維修內(nèi)容即可合適的時候，向客戶指出此次修理過程中發(fā)現(xiàn)的其它問題向客戶說明維修中必要追加的小額項(xiàng)目，爭取客戶認(rèn)可及付費(fèi)向所有客戶推薦附件精品對于經(jīng)銷商負(fù)責(zé)接待和處理客戶抱怨的員工來說，下列說法正確的是哪一項(xiàng)？（C）對于這些提出無理要求的客戶來說，應(yīng)該根本不予理睬B.應(yīng)該馬上答應(yīng)客戶要求，然后協(xié)調(diào)經(jīng)銷商和SGM來共同解決在充分了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，對于無理要求應(yīng)該委婉而堅(jiān)決的予以拒絕對于這種提出無理要求的客戶應(yīng)該首先讓他們先休息，等冷靜下來再處理對于客戶的一些無理要求雖然不能全部答應(yīng)，但需要給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償接待預(yù)檢流程中，服務(wù)專員應(yīng)熱忱迎接并親切問候客戶，主要目的為何？（D）提升客戶的消費(fèi)意愿讓客戶感動C.排除客戶猶豫不決的心情讓客戶感覺受歡迎，引導(dǎo)進(jìn)入舒適區(qū)讓客戶認(rèn)同服務(wù)專員的技術(shù)專業(yè)為客戶進(jìn)行預(yù)約服務(wù)時，我們通常應(yīng)該提供至少幾個時段讓客戶選擇較合宜？（B）一個時段兩個時段三個時段三個時段以上隨便客戶選擇均可跟蹤回訪服務(wù)，依照SGM標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)于交車后多少工作日進(jìn)行？（C）四個工作日后五個后工作日三個工作日內(nèi)一周后一個工作日后當(dāng)使用提問技巧”是”或”不是”的引用句法，我們稱它為什么？（B）“開放式”問題“封閉式”問題描述性問題總結(jié)說明主觀式提問如果你通過零件查詢得知零件沒有存貨，那么你應(yīng)該怎么做？（B）去市場上購買相同型號的零部件以供使用告知客戶重新安排維修時間繼續(xù)維修，到時候要使用的時候再去買D.從SGM廠里調(diào)配原廠零部件繼續(xù)維修，等客戶來取車的時候告訴他完工時間將延期當(dāng)客戶與維修中心簽定了維修委托書（合同）時，這個委托書（合同）確立了雙方的（A）法律關(guān)系朋友關(guān)系緊密關(guān)系協(xié)作關(guān)系以上皆是對于免費(fèi)維修項(xiàng)目或重要提醒要記錄在上（AA.《維修工單》和《結(jié)算單》《接車單》《預(yù)約登記表》白紙.維修過程中如出現(xiàn)維修項(xiàng)目變化，以下何者為正確處理方式？（B）通過服務(wù)專員與客戶溝通，并填寫到任務(wù)委托書上通過服務(wù)專員與客戶溝通，填寫到《維修工單》上，最終由客戶簽字確認(rèn)自行處理服務(wù)專員通知客戶.客戶拒絕某項(xiàng)必要維修，服務(wù)專員仍然應(yīng)在上注明，并請客戶簽字確認(rèn)。（A）A.維修任務(wù)委托單（合同）接車單結(jié)算單保養(yǎng)單28.遠(yuǎn)離維修現(xiàn)場而設(shè)置的“預(yù)檢工位”一般是由操作使用的（D）A.技術(shù)主管維修工質(zhì)檢員服務(wù)專員車輛維修完工后，服務(wù)專員應(yīng)在什么時間取下三件套護(hù)具較佳？（C）完工審核時車輛清洗完后交車給客戶時客戶結(jié)算費(fèi)用時當(dāng)發(fā)生維修追加項(xiàng)目時，服務(wù)專員不需要做那一項(xiàng)工作？（D）在系統(tǒng)中增加維修項(xiàng)目在維修工單上填寫維修項(xiàng)目通知配件庫房做預(yù)撿料與維修技師確認(rèn)修理時間和調(diào)整價格征得客戶同意，并且在維修工單上簽字如果服務(wù)專員在開出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價格已經(jīng)更改，報價低了20元，以下哪項(xiàng)是最好的解決辦法？（B）向服務(wù)經(jīng)理承認(rèn)錯誤，請示服務(wù)經(jīng)理給予相應(yīng)的折扣委婉的向客戶表明，是自己的錯誤。并且恢復(fù)正確價格待維修后，請求配件專員作證，委婉的向客戶說明，并且恢復(fù)正確價格委婉的向客戶說明，由于做相關(guān)的檢查，需多收取20元工時費(fèi)自己掏20元給客戶墊上針對質(zhì)檢作業(yè)，以下何者為正確的描述？（D）質(zhì)檢是評定技師的技術(shù)專業(yè)水平的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢是由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)，與維修技師沒有關(guān)系一般的定期保養(yǎng)作業(yè)，可不必質(zhì)檢質(zhì)檢工作是售后維修的重要防線，可確保維修品質(zhì)與完整性維修忙碌時，質(zhì)檢可視情況省略，由服務(wù)專員確認(rèn)把關(guān)即可關(guān)于維修服務(wù)的“報價準(zhǔn)確率“，下列何者是不正確的說法？（A）報價準(zhǔn)確的定義標(biāo)準(zhǔn)是指維修服務(wù)前的報價低于實(shí)際結(jié)算的價格報價準(zhǔn)確率是指報價準(zhǔn)確的維修臺數(shù)與進(jìn)廠臺數(shù)的比例交車結(jié)帳前，服務(wù)專員需檢查結(jié)算價格是否和原先報價一致，并查看差異原因交車時，需向詳細(xì)客戶解釋維修費(fèi)用客戶對報價有疑問時，應(yīng)向客戶耐心仔細(xì)解釋客戶預(yù)約成功后，如出現(xiàn)配件缺件，應(yīng)在預(yù)約成功后幾小時內(nèi)告知客戶？（B）0.5小時1小時2小時3小時4小時維修后交車給客戶時，對于工單的內(nèi)容，務(wù)必向客戶提供詳細(xì)的解釋與說明，如果客戶表示有事匆忙的話，服務(wù)專員應(yīng)該：（C）堅(jiān)持詳細(xì)解說維修內(nèi)容不必多說，配合客戶快速結(jié)算交車針對重點(diǎn)簡化說明，并確認(rèn)客戶認(rèn)可D.先交車，事后再補(bǔ)充解釋說明即可E.配合快速交車，由客戶自負(fù)責(zé)任服務(wù)專員制作維修工單時，以下哪項(xiàng)是不正確的處理方式？（D）向客戶介紹說明維修內(nèi)容與費(fèi)用核查客戶車輛以往維修的歷史客戶拒絕有關(guān)安全方面的維修建議，應(yīng)將問題與客戶意見記錄在工單上為考慮到行駛安全，可強(qiáng)使客戶接受必要的維修項(xiàng)目請客戶確認(rèn)維修項(xiàng)目后在工單上簽名針對服務(wù)流程中準(zhǔn)備這一環(huán)節(jié)的敘述，下列何者錯誤？（D）整理個人服裝，準(zhǔn)備迎接客戶進(jìn)廠確認(rèn)前一天留廠車輛施工進(jìn)度確認(rèn)預(yù)約資料統(tǒng)計表及備料的狀況訂料到料后，等待客戶主動聯(lián)絡(luò)，以確認(rèn)進(jìn)廠時間服務(wù)的影響力與產(chǎn)品的影響力，下列何者正確？（C）服務(wù)的影響力小于產(chǎn)品的影響力服務(wù)的影響力等于產(chǎn)品的影響力服務(wù)的影響力大于產(chǎn)品的影響力兩者不能比較在質(zhì)檢流程中，對于維修班組長負(fù)責(zé)的工作，下列何者敘述是最不適當(dāng)?shù)?？（D）委修項(xiàng)目確認(rèn)處理完成，維修班組長須于《修理委托書維修聯(lián)》上簽名針對《修理委托書》逐項(xiàng)確認(rèn)交修項(xiàng)目是否皆已完成發(fā)現(xiàn)有問題時,采取相關(guān)措施進(jìn)行修正。向車主說明免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及更換零件在質(zhì)檢流程中,質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)的工作，以下說法何者是最不適當(dāng)?shù)模浚–）在維修人員檢查后,質(zhì)檢員再對車輛維修質(zhì)量進(jìn)行終檢確認(rèn)車輛清潔工作告知車主車輛已經(jīng)維修完成,可以立刻取車做好終檢紀(jì)錄并簽字在客戶交車結(jié)帳流程執(zhí)行時,，下列敘述何者是錯誤？（C）填寫本次保養(yǎng)維修內(nèi)容及今后客戶車輛使用方面建議向客戶解釋維修項(xiàng)目內(nèi)容,并請客戶于工單上簽字對于客戶拒絕維修建議中涉及安全的維修項(xiàng)目，口頭告知即可提醒下次保養(yǎng)時間并記錄關(guān)于后續(xù)跟蹤服務(wù)流程執(zhí)行中的說明，下列哪項(xiàng)是錯誤的？（B）需先禮貌性向客戶問候與自我介紹詢問客戶對車輛產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意詢問客戶對維修質(zhì)量是否滿意詢問客戶對服務(wù)質(zhì)量是否感到滿意在進(jìn)行維修項(xiàng)目追加與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，下列何者正確？（B）維修項(xiàng)目追加時，僅需注意配件供應(yīng)之問題告知客戶追加項(xiàng)目、時間、預(yù)計費(fèi)用與交車時間對于容易引起爭議而又無法及時聯(lián)系到車主的項(xiàng)目，可直接進(jìn)行維修為減少客戶麻煩，追加項(xiàng)目所更換之舊品，直接以廢品處理當(dāng)客戶同意維修時，為明確責(zé)任與避免造成交車時之困擾，下列敘述何者正確?（D）告知客戶維修項(xiàng)目、預(yù)計總費(fèi)用、估計交車時間及付費(fèi)方式應(yīng)請客戶于維修工單簽名并確認(rèn)相關(guān)項(xiàng)目保險維修類型客戶，應(yīng)與客戶簽訂修理委托書以上皆是有關(guān)接車與預(yù)檢流程之注意事項(xiàng)，下列敘述何者正確？（D親切詢問客戶有無貴重物品需取下車請客戶于維修工單簽名的目的是與客戶確認(rèn)交修項(xiàng)目，以避免產(chǎn)生不必要的維修糾紛發(fā)現(xiàn)外觀傷痕應(yīng)以關(guān)懷角度向客戶建議修理以上皆是有關(guān)接車與預(yù)檢流程的內(nèi)容，下列何者正確？（A）進(jìn)行車輛故障診斷時，向客戶耐心細(xì)致地詢問真實(shí)情況客戶交代之事項(xiàng)默記下來就可以了如果客人沒問，就不需要說明預(yù)計總費(fèi)用及估計交車時間為提升營業(yè)額，必須積極進(jìn)行附件推銷在給客戶打電話進(jìn)行跟蹤服務(wù)時，我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)首先應(yīng)該說什么？（A）自我介紹，表明來電目的問:"車沒問題吧？"表示關(guān)心拉家常在修理過程中，發(fā)現(xiàn)有需要增加的修理項(xiàng)目，客戶不愿意修理，也不愿在委托書上簽名確認(rèn)，請問你該如何處理？（A）服務(wù)專員在委托書上書面說明情況任由客戶離去，不必采取任何行動不讓客戶離開，一定讓客戶簽名自行修理并收費(fèi)對于在修理過程中有變更的修理項(xiàng)目，服務(wù)專員需要（C）口頭告知客戶等到結(jié)算后在結(jié)算單中增加相關(guān)內(nèi)容請客戶簽字確認(rèn)修理過程中在委托書中增加相關(guān)內(nèi)容并請客戶確認(rèn)以上都不對預(yù)檢時無法判斷故障的原因，服務(wù)專員開展下一步工作的正確順序是（C）問診—記錄客戶陳述—制作估價單/作業(yè)工單—請技師協(xié)助診斷問診—制作估價單/作業(yè)工單—請技師協(xié)助診斷—填寫診斷結(jié)果問診—記錄客戶陳述—請技師協(xié)助診斷—填寫診斷結(jié)果問診—記錄診斷結(jié)果—制作估價單/作業(yè)工單—請技師協(xié)助診斷三．多項(xiàng)選擇題（共40題）在交車流程中，服務(wù)專員可以采取什么方式來凸顯增值服務(wù):（BC）檢查洗車的清潔程度向客戶展示并說明免費(fèi)清潔過的發(fā)動機(jī)艙向客戶說明免費(fèi)檢測項(xiàng)目親切地送離客戶對客戶信息進(jìn)行登記2．當(dāng)維修承諾無法兌現(xiàn)時，服務(wù)專員應(yīng)該采取什么樣的處理措施？（BCE）A．為考慮客戶擔(dān)憂，不必過早通知客戶，于適當(dāng)時間向客戶說明即可及時向客戶解釋說明原因，爭取客戶諒解C．重新與客戶協(xié)商交車時間D．如果客戶未主動提起，不必特意向客戶解釋說明E．向客戶贈送小禮物表示歉意3．對于新車首次保養(yǎng)的預(yù)約提醒，其目的在于:（ABE）A．建立售后服務(wù)中心與客戶的聯(lián)系B.提醒客戶首保時攜帶保修保養(yǎng)手冊C．探查客戶車輛的日常用途D．了解客戶的日常生活愛好E．提醒客戶車輛保養(yǎng)的重要性在客戶車輛保養(yǎng)項(xiàng)目中，下列哪些保養(yǎng)件及易損件不屬整車保修范圍？（ACE）火花塞座椅剎車盤輪胎鹵素?zé)襞莘?wù)專員交車前應(yīng)該作好準(zhǔn)備工作,否則容易出現(xiàn)意外情況影響交車的質(zhì)量.在準(zhǔn)備中,以下哪些工作需要落實(shí)？（ACDE）A．車輛的清潔情況是否徹底車間技師是否準(zhǔn)備好配合交車C．委托維修的項(xiàng)目是否全部完成并檢驗(yàn)合格D．所有的單據(jù)和物品是否準(zhǔn)備妥當(dāng)E．通知收銀員做好結(jié)算前的相關(guān)準(zhǔn)備對于接待次日的預(yù)約客戶，服務(wù)專員需要做好哪些準(zhǔn)備工作?（ABD）A．確認(rèn)預(yù)約維修工位是否安排妥當(dāng)確認(rèn)維修班組（技師）是否準(zhǔn)備好C．查詢客戶以往的預(yù)約記錄D．確認(rèn)配件是否備妥E．當(dāng)晚向客戶再次打電話確認(rèn)預(yù)約事宜服務(wù)流程中在交車前的準(zhǔn)備工作，服務(wù)專員要做些什么事情?（BCDE）A．查看車輛以往的維修記錄確認(rèn)車輛完修品質(zhì)與清潔情況C．填寫保養(yǎng)提醒卡D．確認(rèn)舊件是否準(zhǔn)備妥當(dāng)E．打印結(jié)算清單別克關(guān)懷的六大售后承諾，包括以下哪些項(xiàng)目內(nèi)容？（BCE）A．預(yù)約優(yōu)惠服務(wù)一對一顧問式服務(wù)C．專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)D．提供代用車服務(wù)E．快速保養(yǎng)通道服務(wù)服務(wù)專員接到客戶的救援電話，應(yīng)該在電話中向客戶確認(rèn)哪些事項(xiàng)？（ACDE）A．客戶姓名、聯(lián)系方式、救援地點(diǎn)確認(rèn)預(yù)計交車時間C．向客戶說明預(yù)計到達(dá)現(xiàn)場的時間D．確認(rèn)車輛情況（是否可以行駛）、故障內(nèi)容（故障現(xiàn)象與癥狀描述）E．確認(rèn)現(xiàn)場情況（是否涉及到第三者或其它公共設(shè)施）SGM別克售后服務(wù)中有哪些特色服務(wù)？（BCE）A．互助式服務(wù)星月服務(wù)C．自助式菜單保養(yǎng)D．主動關(guān)懷E．一對一客戶經(jīng)理制當(dāng)售后服務(wù)中心處于客戶進(jìn)廠高峰時段，應(yīng)該如何及時安排接待客戶的？（ABE）A.服務(wù)經(jīng)理或其他間接人員協(xié)助接待客戶客服人員可以擔(dān)任接待引導(dǎo)客戶，安撫客戶情緒C．診斷工作全部交由車間技師負(fù)責(zé)處理D．請客戶先行離去，另外預(yù)約安排回廠時間E.可以先開具手寫維修工單，但事后必須錄入口乂$系統(tǒng)12．為確保車輛“一次修復(fù)”，服務(wù)專員應(yīng)該做好哪些工作？（BCE）加強(qiáng)預(yù)約活動，爭取客戶及早回廠接待預(yù)檢時要問診周全，診斷正確確認(rèn)維修后的車輛故障已完全排除向客戶說明維修方式陪同客戶驗(yàn)車客戶車輛在車間維修過程中，服務(wù)專員應(yīng)該做些什么事情？（ABCD）關(guān)注車輛維修狀況及時更新“車輛維修管理看板”的信息協(xié)助車間追蹤配件供應(yīng)情形適時向客戶匯報維修進(jìn)度查詢客戶維修歷史記錄服務(wù)專員在預(yù)檢時所使用的接車單，包括下列什么項(xiàng)目？（BCE）客戶車輛歷史維修記錄客戶對車輛故障的描述實(shí)車診斷檢測的結(jié)果車輛的維修費(fèi)用車輛外觀、車輛功能狀況和隨車物品接到客戶預(yù)約維修電話，服務(wù)專員要向客戶確認(rèn)哪些事項(xiàng)？（ABC）客戶與車輛信息故障原因或維修保養(yǎng)內(nèi)容客戶預(yù)約進(jìn)廠時間維修后的交車時間車輛故障責(zé)任的歸屬在預(yù)約服務(wù)時，服務(wù)專員應(yīng)該注意以下哪些要點(diǎn)?（ABC）預(yù)約電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)有人接聽當(dāng)客人有多項(xiàng)服務(wù)需求時，不要確定優(yōu)先權(quán)，客戶所要求的事情都是重要的預(yù)約電話結(jié)束時,應(yīng)提醒客戶必須準(zhǔn)時來廠出現(xiàn)預(yù)約缺件時，應(yīng)積極訂料調(diào)貨,千萬不要貿(mào)然通知客戶，以使客戶不滿而流失客戶預(yù)約進(jìn)廠前一小時要電話提醒確認(rèn)，客戶不能任意變更進(jìn)廠時間或遲到，否則應(yīng)取消預(yù)約車輛預(yù)檢時，服務(wù)專員與客戶溝通的正確對話技巧應(yīng)包括下列哪些要點(diǎn)？（BDE）滔滔不絕地表述意見，表現(xiàn)自信使用客戶的語言對客戶的不同意見，應(yīng)保持沉默，不同意也不否定關(guān)注客戶有興趣的話題，養(yǎng)成提問的好習(xí)慣使用清晰簡短的句子下列何種情況發(fā)生時，服務(wù)專員必需立即與客戶取得聯(lián)系，并婉轉(zhuǎn)說明解釋?（BC）質(zhì)檢員要求進(jìn)行試車需要追加維修項(xiàng)目交車推遲或超出預(yù)計費(fèi)用更換維修班組人員向客戶短暫借用車輛使用對于交車前的準(zhǔn)備作業(yè)，服務(wù)專員應(yīng)做些哪些具體工作？（BCE）

A．為客戶安排好下次定期保養(yǎng)的預(yù)約時間B.確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔，并恢復(fù)原有的車輛設(shè)定（如電臺、時鐘……）C．確認(rèn)工單上所列的維修工作都已完成D.為客戶拆下三套件護(hù)具E.檢查所有的文件（工單、結(jié)算清單、保養(yǎng)提醒卡）、簽字與鑰匙已完備維修后的跟蹤回訪主要的目的是什么？（BDE）A.創(chuàng)造客戶車輛返修的機(jī)會B.提高客戶滿意度B.提高客戶滿意度C.增加配件與精品的銷售D.掌握客戶可能出現(xiàn)的不滿事項(xiàng)E.改善可能存在的問題服務(wù)專員在與客戶結(jié)帳時應(yīng)注意哪些要點(diǎn)，下列敘述何者正確?（ACD）陪同客戶到結(jié)帳臺結(jié)帳查詢客戶已往的維修檔案,以便提出維修建議向客戶解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用將電話號碼給客戶，以便客戶發(fā)現(xiàn)問題時打電話回來在服務(wù)流程執(zhí)行過程中，關(guān)于后續(xù)跟蹤的說明，下列何者正確？（AC）詢問客戶對維修質(zhì)量是否滿意向客戶說明免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及更換零件詢問客戶對服務(wù)質(zhì)量是否感到滿意詢問客戶對車輛產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意在維修過程中如遇追加維修作業(yè)內(nèi)容時，服務(wù)專員應(yīng)注意的細(xì)節(jié)有哪些？（AB）聯(lián)絡(luò)配件人員確認(rèn)配件庫存狀況告知客戶追加項(xiàng)目、時間、預(yù)計費(fèi)用與交車時間無法及時聯(lián)系到客戶時，可直接進(jìn)行維修追加項(xiàng)目所更換之舊品，直接以廢品處理如遇保修配件更換，可直接進(jìn)行維修更換服務(wù)專員與客戶進(jìn)行電話預(yù)約時，在結(jié)束與客戶談話前，應(yīng)該注意那些事項(xiàng)？（ABD）感謝客戶的預(yù)約預(yù)估費(fèi)用并向客戶解釋立即準(zhǔn)備派工及領(lǐng)取配件再次確認(rèn)客戶需求與預(yù)約維修時間有關(guān)接車與預(yù)檢流程應(yīng)注意之事項(xiàng)，下列敘述何者正確?（ABC）預(yù)約客戶引導(dǎo)至快速保養(yǎng)接待臺并在車頂放置預(yù)約牌查詢客戶已往的維修檔案,以便提出維修建議仔細(xì)傾聽客戶對故障的描述預(yù)約下次保養(yǎng)時間并記錄在接車與預(yù)檢流程中，服務(wù)專員與客戶進(jìn)行環(huán)車檢查時，下列敘述何者正確?（BC）向車主說明免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及更換零件當(dāng)著客戶面套上三件套提醒客戶有無遺留貴重物品立即準(zhǔn)備派工及領(lǐng)取配件在接車與預(yù)檢流程中，服務(wù)專員傾聽客戶對故障描述時，下列敘述何者正確?（ABD）仔細(xì)傾聽客戶對故障描述并記錄于工單客戶描述故障過程中，不能隨意打斷客戶說話除快速保養(yǎng)外,傾聽客戶需求應(yīng)大于6分鐘中斷客戶講話時,應(yīng)向客戶說明理由服務(wù)專員在進(jìn)行電話聯(lián)系跟蹤服務(wù)時，下列敘述何者正確?（ACD）A.事先