酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)7

酒店宗旨賓客至服務(wù)第“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對(duì)服務(wù)靈魂“業(yè)績(jī)的強(qiáng)化”1、行為2、知識(shí)3、技能4、態(tài)度5、價(jià)值觀6、信念基礎(chǔ)能力硬提升空軟我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯?wèn)題？？？？？員工工作中遇到的問(wèn)題？◎每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過(guò)程中有時(shí)候掌握不好分寸和火候，有沒(méi)有可能總結(jié)出一套員工工作中遇到的問(wèn)題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時(shí)也會(huì)受影響，再加上時(shí)常感覺(jué)自己在吃“青春飯”，有什么簡(jiǎn)單實(shí)用的辦法可以讓我做到員工工作中遇到的問(wèn)題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷(xiāo)售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最員工工作中遇到的問(wèn)題？◎顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說(shuō)貴，如何能夠說(shuō)服顧客自我我了解員工心態(tài)¤青春飯1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛(ài)3、安全感4、家庭/社會(huì)5、同事/朋友/客人/上司消極極心心態(tài)態(tài)——隨隨時(shí)散散布疑疑云——有有傳染染性——使使人悲悲觀我們最大的敵人—積極極心心態(tài)態(tài)帶帶給給你你——為為你帶帶來(lái)成成功環(huán)環(huán)境的的成功功意識(shí)識(shí)——讓讓你保保持生生理/心理理的健健康——讓讓你擁?yè)碛袗?ài)愛(ài)心，，............——讓讓你內(nèi)內(nèi)心平平靜，，............——讓讓你長(zhǎng)長(zhǎng)壽并并讓生生活平平衡......——驅(qū)驅(qū)除恐恐懼，，................——把把失敗敗視為為自省省的機(jī)機(jī)會(huì)，，....——在在逆境境中看看到/找到到成功功的契契機(jī)心態(tài)是你真正的老板自制的的七個(gè)個(gè)C———讓讓你更更成功功——控控制自自己的的思想想:——控控制自自己的的時(shí)間間：——控控制接接觸的的對(duì)象象：——控控制溝溝通的的方式式：——控控制自自己的的承諾諾：——控控制自自己的的目標(biāo)標(biāo)：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門(mén)之外讓自自信信心心永永伴伴你你——挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）——練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點(diǎn)——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，....主動(dòng)發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............“畢竟”、“總之”、“沒(méi)辦法”等對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！擁有信心才擁有進(jìn)角色認(rèn)認(rèn)知----定定位我在那那里？？？？？？溝通———人人際關(guān)關(guān)系的的建立立¤以最最低方方能理理解的的方式式表達(dá)達(dá)¤溝通通的KISS原原則¤有層層次地地?cái)⑹鍪觥鑿?fù)述述¤溝通通途徑徑的選選擇¤溝通通渠道道的選選擇◎溝通通注重重事項(xiàng)項(xiàng)終于讓我找到...有效效溝溝通通的的步步驟驟。了解解你要要說(shuō)些些什么么。了解解你的的對(duì)象象。引起起對(duì)方方的注注意。確定定對(duì)方方了解解你的的意思思。讓對(duì)對(duì)方記記憶永永存。不時(shí)時(shí)要求求反饋饋下對(duì)上上溝通通技巧巧。除非非上司司想聽(tīng)聽(tīng)，否否則不不要講講。若是是意見(jiàn)見(jiàn)相同同，要要熱烈烈反應(yīng)應(yīng)。意見(jiàn)見(jiàn)略有有差異異，要要先表表贊同同。持有有相反反意見(jiàn)見(jiàn)，勿勿當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)頂撞撞。想要要有些些補(bǔ)充充，要要用引引伸式式。如有有他人人在場(chǎng)場(chǎng)，宜宜仔細(xì)細(xì)顧慮慮平行溝溝通技技巧。彼此此尊重重，從從自己己先做做起。換位位思考考，站站在他他的立立場(chǎng)。平等等互惠惠，不不讓對(duì)對(duì)方吃吃虧。了解解情況況，選選用合合適方方式。依據(jù)據(jù)情報(bào)報(bào)，把把握適適當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī)。如有有誤會(huì)會(huì)，誠(chéng)誠(chéng)心化化解障障礙上對(duì)下下溝通通技巧巧。多說(shuō)說(shuō)小話(huà)話(huà)，少少說(shuō)大大話(huà)。不急急著說(shuō)說(shuō)，先先聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)看。不說(shuō)說(shuō)長(zhǎng)短短，免免傷和和氣。廣開(kāi)開(kāi)言路路，接接納意意見(jiàn)。部屬屬有錯(cuò)錯(cuò)，私私下規(guī)規(guī)勸。態(tài)度度和藹藹，語(yǔ)語(yǔ)氣親親切溝通通要要領(lǐng)領(lǐng)¤了解解對(duì)方方的言言默之之道¤明白對(duì)方方的表達(dá)方方式¤衡量對(duì)方方的身份背背景¤對(duì)事憑資資料，勿憑憑記憶¤對(duì)人憑記記憶，點(diǎn)到到為止¤交淺不言言深，妥為為節(jié)制溝通六六道。你好。好的。好嗎。請(qǐng)。謝謝。對(duì)不起談吐是一種生活精神；言語(yǔ)不在流溝通——人人際關(guān)系的的建立好好你我我輸你輸你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家的感顧客從旺業(yè)業(yè)大酒店買(mǎi)買(mǎi)走的是什什么？我想要的是......1、品質(zhì)2、安心3、價(jià)值4、感覺(jué)5、產(chǎn)品＋＋服務(wù)＋文文化顧客的理解解......上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧顧客在我們們的領(lǐng)域是是傻瓜，來(lái)來(lái)到酒店讓我們學(xué)習(xí)習(xí)其消費(fèi)習(xí)習(xí)慣和偏好好，我們需需要與顧如何認(rèn)識(shí)并并了解顧客客的不同需需求◎因?yàn)橛行栊枨?，所以以有企業(yè)、、產(chǎn)品與服服務(wù)◎不同的客客戶(hù)有不同同的需求◎同一客戶(hù)戶(hù)在不同時(shí)時(shí)間的需求求可能不一一樣◎客戶(hù)需求求可以被激激發(fā)而產(chǎn)生生（外界影影響）◎需求有隱隱性進(jìn)店顧客類(lèi)類(lèi)型劃分◎目標(biāo)明確確型/模糊糊型/待訂訂型/閑逛逛參觀型◎普通顧客客、專(zhuān)家型型◎客戶(hù)性情情與是否講講理◎從眾心理理VS獨(dú)立立分析能力力◎大客戶(hù)VS一般客客戶(hù)◎大奔VS拖拉機(jī)什么是顧客客滿(mǎn)意？◎期望VS獲得◎營(yíng)銷(xiāo)的目目的：不斷斷地使客戶(hù)戶(hù)保持長(zhǎng)期期滿(mǎn)意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)性化（反饋）在每一次互互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并滿(mǎn)足客客戶(hù)的一系系列要求什么使顧客客滿(mǎn)意？服務(wù)體驗(yàn)。飛行員、、空姐。乘客。機(jī)艙環(huán)境境、座椅——服務(wù)人人員——服務(wù)顧顧客——服務(wù)設(shè)設(shè)施——服役過(guò)過(guò)程時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見(jiàn)性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷(xiāo)售技巧禮貌解決問(wèn)題程序面?zhèn)€人面服務(wù)要要素評(píng)價(jià)客戶(hù)關(guān)關(guān)系的各個(gè)個(gè)指標(biāo)◎我認(rèn)為你你們很在意意我◎員工用親親人的方式式接待我，，我覺(jué)得他他們對(duì)我很很尊重◎在和你們們交往時(shí)，，我感到和和你們很親親密◎和你們發(fā)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系，我覺(jué)覺(jué)得有保證證◎和你們交交往，不是是因?yàn)楸黄绕?，而是我我想這么做做◎在需要幫幫助時(shí)，我我可以向你你們求助◎我不可能能和你們的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手接觸◎和你們的的員工交往往時(shí)，我覺(jué)覺(jué)得很舒適適◎你們對(duì)我我的生活來(lái)來(lái)說(shuō)是一個(gè)個(gè)重要組成成部分◎假如可以以避開(kāi)的話(huà)話(huà)，我不會(huì)會(huì)和你們打打交道◎你們的員員工很了解解自己的業(yè)業(yè)務(wù)能力態(tài)度強(qiáng)消極積積極人才人裁人材人財(cái)工作象限分分類(lèi)投訴處理技技巧六個(gè)個(gè)層層次次耐心傾聽(tīng)表示同情并移情真誠(chéng)致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)七個(gè)個(gè)觀觀點(diǎn)點(diǎn)：：。給給投投訴訴者者VIP感感覺(jué)覺(jué)?！啊罢J(rèn)認(rèn)同同你你的的感感受受””。情情緒緒問(wèn)題題。外外型型與與技技巧巧。忌忌語(yǔ)語(yǔ)。心心態(tài)態(tài)專(zhuān)心心致致志志。五五““一一點(diǎn)點(diǎn)””原則則五““一一點(diǎn)點(diǎn)””¤公公平平、、雙雙贏贏¤平平和和¤維維護(hù)護(hù)酒酒店店利利益益¤有有理理、、有有利利、、有有節(jié)節(jié)¤耐耐心心多多一一點(diǎn)點(diǎn)¤態(tài)態(tài)度度好好一一點(diǎn)點(diǎn)¤時(shí)時(shí)間間快快一一點(diǎn)點(diǎn)¤補(bǔ)補(bǔ)償償多多一一點(diǎn)點(diǎn)¤規(guī)規(guī)格格高高一一點(diǎn)點(diǎn)用戶(hù)戶(hù)意意見(jiàn)見(jiàn)回回答答技技巧巧1、、理理解解和和認(rèn)認(rèn)同同2、、我我們們也也在在努努力力，，但但也也是是““受受害害者者””客人意1、、改改正正工工作作中中的的不不足足2、、提提高高溝溝通通能能力力9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。15:46:5715:46:5715:4612/31/20223:46:57PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2215:46:5715:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:46:5715:46:5715:46Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2215:46:5715:46:57December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20223:46:57下下午15:46:5712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:46:5715:46:5731December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線(xiàn)線(xiàn)向向前前。。。。3:46:57下下午午3:46下下午午15:46:5712月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。15:46:5715:46:5715:4612/31/20223:46:57PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:46:5715:46Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。15:46:5715:46:5715:46Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:46:5715:46:57December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:46:57下下午15:46:5712月-2215、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3115:46:5715:46:5731December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。3:46:57下下午午3:46下下午午15:46:5712月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話(huà)話(huà)。15:46:5715:46:5715:4612/31/20223:46:57PM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2215:46:5715:46Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)無(wú)能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。15:46:5715:46:5715:46Sat