物業(yè)客服主管年終工作總結范文

物業(yè)客服主管年終工作總結范文總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回憶和分析的書面材料，它可使零星的、淺薄的、外表的感性認知回升到全面的、系統(tǒng)的、本質的理性認識上來，不妨坐下來好好寫寫總結吧。則我們該怎么去寫總結呢？下列是小編為大家整理的物業(yè)客服主管年終工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫忙。

物業(yè)客服主管年終工作總結120xx年，客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理根本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、效勞周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務效勞盡心盡力，物業(yè)費收取率提高，順利完成了年初既定的各工程標及方案。

截止到20xx年xx月xx日，共辦理交房手續(xù)312戶，辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

下列是20xx年重要工作任務完成情況及分析：

1、日常接待工作。每日填寫?客戶效勞部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項，并協(xié)調處理結果，及時反應、回訪業(yè)主。累計已達上千項。

2、信息發(fā)布工作。本年度，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20屢次。運用、短信發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容，做好相關解釋工作。

3、業(yè)主遺漏項目投訴處理工作。20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏項目維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司項目部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司項目部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%?？头炕卦L78份，回訪率89%，項目維修稱心率70%。

4、地下室透水事故處理工作。20xx年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，,客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

5、入戶效勞意見調查工作。客服部工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)效勞過程中的意見及倡議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的效勞質量及效勞水平。截止20xx年月日，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)效勞意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的稱心率達90%，接待報修的稱心率達75%，回訪工作的稱心率達80%。

6、建立健全業(yè)主檔案工作。已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

7、協(xié)助政府部門完成的工作。協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。

8、培訓學習工作。在物業(yè)公司經(jīng)理的屢次親自現(xiàn)場指導下，客服部從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)管理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想認識缺乏、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充斥憧憬，對行業(yè)開展和自身成長充斥希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍，培訓成具有一定物業(yè)管理知識的團隊。

工作中存在的缺乏、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

1、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，效勞標準及溝通技巧也要進一步加強。

2、業(yè)主各項遺漏項目的工作跟進、反應不夠及時;

3、物業(yè)各項費用收取機會、方式、辦法不夠完善;

4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高;

5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來標準，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，標準工作流程。

6、對小區(qū)的精神文明建設，像發(fā)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動，尚未組織發(fā)展起來。

20xx年工作的努力方向及工作構想：

客服部在做好收費及日常工作的根底上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任，強化部門工作紀律和效勞標準，并按照目標、預算和工作方案及時做好各項工作:

1、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

2、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高效勞質量;

3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

4、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確;

5、通過部門的日常工作安頓和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長〞的氣氛，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大〞的充實感和被重視的成就感。

6、積極學習科學正規(guī)的工作流程標準，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

7、做好小區(qū)的精神文明建設，發(fā)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極發(fā)展并做好各項有償效勞工作。

綜上所述，20xx年，客服部雖然取得了一定的成績，但還沒有完全到達公司的要求，離先進物業(yè)管理水平規(guī)范還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)有關物業(yè)管理的法律法規(guī)及?物業(yè)效勞合同》為業(yè)主提供標準、快捷、有效的效勞，認真做好接待工作，為業(yè)主發(fā)明優(yōu)美、舒適的生活氣氛，提升物業(yè)的效勞品質。

物業(yè)客服主管年終工作總結2時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作，感嘆頗深。自入職豐澤園工程以來，在效勞中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，根本完成了預期工作目標及各項工作方案。工程交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)效勞工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)效勞水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，焚燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不論客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

20xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否那么工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的效勞技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把干燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫忙，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，避免因效勞態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一、標準內管管理，增強員工責任心和工作效率

自參加豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比擬單薄，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作規(guī)范；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的鼓勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的發(fā)展。

〔二〕嚴抓客服人員效勞素質和水平，塑造了良好的效勞形象。

客服部是效勞中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的效勞水平和效勞素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工效勞管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的效勞形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的效勞素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致〞的效勞思想，并將該思想貫通到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

〔三〕圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的根底20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理〔這個內容自己加〕

〔四〕密切配合各部門，做好效勞中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作

客服部的重要職能是聯(lián)系效勞中心與業(yè)主等外部工作，通過反應信息及時為業(yè)主提供效勞，本年度累計處理〔這個內容自己加〕

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

〔一〕員工業(yè)務水平和效勞素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，效勞素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和辦法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

〔二〕部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、效勞標準方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

〔三〕協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見、倡議、業(yè)主求助方面的信息反應不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、辦法欠妥。

三、明年工作方案要點

〔一〕繼續(xù)加強客戶效勞水平和效勞質量，業(yè)主稱心率到達96%以上；

〔二〕加強物業(yè)效勞費收費水平，確保年底收費率到達95%以上；

〔三〕加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。

〔四〕完善客服制度和流程，部門根本實現(xiàn)制度化管理。

〔五〕密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、倡議。

〔六〕加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高效勞質量。

回憶20xx年，工作中充斥了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司開展奉獻一份力量

物業(yè)客服主管年終工作總結3時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作，感嘆頗深。自入職xx工程以來，在效勞中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，根本完成了預期工作目標及各項工作方案。工程交付以來，客服部圍繞xx前期物業(yè)效勞工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)效勞水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，焚燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不論客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

20xx年x月，我正式升任xx客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否那么工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的效勞技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把干燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫忙，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，避免因效勞態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一、標準內管管理，增強員工責任心和工作效率

自參加xx客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比擬單薄，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作規(guī)范；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的鼓勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的發(fā)展。

〔一〕嚴抓客服人員效勞素質和水平，塑造了良好的效勞形象。

客服部是效勞中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的效勞水平和效勞素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工效勞管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的效勞形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的效勞素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致〞的效勞思想，并將該思想貫通到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

〔二〕圓滿完成xx期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的根底xx年x月中旬，xx期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

〔三〕密切配合各部門，做好效勞中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系效勞中心與業(yè)主等外部工作，通過反應信息及時為業(yè)主提供效勞。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

〔一〕員工業(yè)務水平和效勞素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，效勞素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和辦法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

〔二〕部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了xx交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、效勞標準方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

〔三〕協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。

在投訴處理、業(yè)主意見、倡議、業(yè)主求助方面的信息反應不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、辦法欠妥。

三、xx年工作方案要點

〔一〕繼續(xù)加強客戶效勞水平和效勞質量，業(yè)主稱心率到達96%以上；

〔二〕加強物業(yè)效勞費收費水平，確保年底收費率到達95%以上；

〔三〕加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高；

〔四〕完善客服制度和流程，部門根本實現(xiàn)制度化管理；

〔五〕密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、倡議；

〔六〕加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高效勞質量。

回憶xx年，工作中充斥了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司開展奉獻一份力量。

物業(yè)客服主管年終工作總結420xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，開展的一年，我們在不斷改良和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領導的關懷與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實?！谥辽希眯淖鍪隆睦砟钽懣淘诿恳晃豢头ぷ魅藛T的腦海，新年已至，回憶一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結如下：

本年度客服部x名員工中有x位工齡在半年以內，也是企業(yè)的新鮮血液，在參加本部后，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主xxx余戶，投放各類通知x余份。截止20xx年x月底，辦理接房xxxx戶，辦理裝修xxxx戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)xxxx余戶。

本年度物業(yè)費收繳情況；現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入x月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)歹意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切效勞工程的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以效勞至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主xxx戶，占總體的xx%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源，客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了標準管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在20xx年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下：員工的業(yè)務素質和效勞水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和辦法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見倡議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調，跟進和報告。

20xx年工作方案和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年的根底上，提高1至5個百分點，部門管理根本實行制度化，員工責任心和效勞水平有顯著提高，各項效勞工作有序發(fā)展，業(yè)主稱心率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業(yè)務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見倡議。

同時希望能有時機到比擬成熟的社區(qū)學習，掌握更好的效勞意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氛圍，發(fā)明更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨，效勞無遺憾，管理無盲點，項目無隱患〞為工作目標，客服部全體以更豐滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

物業(yè)客服主管年終工作總結5一、日常工作目標的完成情況

(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。

1.熟悉小區(qū)各項設施、設備的施工情況，配合項目部做好各項施工的驗收;

2.根據(jù)小區(qū)實際情況，完成工作預案，做好成品愛護工作。完成了小區(qū)各項管理工作預案，如：物業(yè)收樓流程，車輛管理計劃，治安管理計劃，裝修管理計劃，報修工作流程等。

3.配合銷售部的售樓工作;

為了配合銷售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關于物業(yè)管理方面的疑問，同時安頓保潔做好現(xiàn)場的保潔效勞，保安進行24小時站軍姿效勞，保持了良好的精神風貌。

4.搞好業(yè)主入住前期準備工作，整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作;針對小區(qū)的實際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設置了業(yè)主入住須知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順利進行，目前第一時創(chuàng)底商辦理入住8戶，寫字樓已全部投入使用。

(二)房屋管理

第一時創(chuàng)寫字樓和逸園上院的各施工單位陸續(xù)交工，物業(yè)管理處配合項目部做了竣工驗收工作，共進行了20屢次驗收，對不合格項進行書面匯總，跟進施工方的整改，并對存在的問題進行備案。

為了完善此項工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了的管理方案，并責任到人定期檢查。第一時創(chuàng)寫字樓現(xiàn)已使用，裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結構的行為。

(三)公共設施、設備的管理

對已開始使用的第一時創(chuàng)寫字樓，在公共設施、設備的管理方面，制定了完備的維護、保養(yǎng)方案和應急計劃，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。完成小型檢修工作和應急維修工作，到達養(yǎng)護設施、設備到位，維修及時，正常運行的管理要求。

逸園·上院各類公共設施設備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集中做好成品愛護工作，定期檢查公共照明、管井、車庫等設施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

(四)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理

環(huán)境衛(wèi)生方面，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除，制定了相應的保潔程序與考核方法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。

小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進行維護，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進行施工及養(yǎng)護工作，針對綠化公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題，及時提出合理化的倡議。

(五)小區(qū)平安工作

小區(qū)治安防備及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對外聘用專業(yè)保安公司的方式進行管理，負責物業(yè)的公共秩序的維護、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防平安管理。要求保安人員認真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的平安防備工作情況良好。

(六)其他

1.搞好維修效勞工作

為了搞好房屋及相關設施的維修工作，我們緊密地與開發(fā)商、施工方、生產廠家聯(lián)手，確定了維修程序和方法，保證了維修工作的及時率和完成率。共計接到維修投訴42起，完成42起，完成率為100%。配合項目部做的項目維修及檢查約為170余次，在公共設施、設備方面，我們及時定期對各種設施進行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，及時處理，保證業(yè)主的正常使用不受影響。

2.加強小區(qū)裝修管理工作

小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，它波及到物業(yè)的使用壽命與平安及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，我們并根據(jù)小區(qū)實際情況與管理要求，制定了詳細的管理制度，如裝修須知、裝修垃圾清運方式等，并堅持每天對裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時解決，及時處理，堅持原那么。保證房屋主體結構完好，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀。

3.認真聽以業(yè)主意見，及時為住戶排憂解難。

業(yè)主的倡議是我們的工作指針。因此我們做到對住戶反映的問題認真記錄，及時處理，增進與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作，并及時為住戶排憂解難。

二、存在的問題和教訓

雖然，我們在半年的工作中取得了一定成績，但還有很多需要完善與加強的地方。第一、管理和效勞人員整體素質不高，效勞意識不強，各方面考慮不全面，實際處理事務的能力還有待提高;第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解缺乏。第三，設備、設施管理力度還需加強。針對以上幾個問題，在20xx年的工作中，將吸取經(jīng)驗與教訓，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平，把工作做得更好。

三、20xx年工作方案

(一)部門管理方面：整合管理處的資源，培訓員工的工作技能，推行考核機制，強化全員的競爭意識。

對部門內各崗位職責進行細化，明確責任和權利，防止工作中出現(xiàn)死角，把效勞工作做精做細。在確保各班組管理質量穩(wěn)步提升的根底上，努力部門整體的管理和效勞水平，保證無重大平安責任事故的發(fā)生，使逸園上院、納日歌朗兩個工程的物業(yè)效勞更加細致、高效。

建立并完善對客服人員、維修、保安、保潔的績效考核體系，推行月度工作考核機制，倡導員工優(yōu)勝劣汰的競爭意識、加強學習專業(yè)知識、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度。

(二)配合項目部做好接管驗收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準備工作。

(三)加強制度建設，強化監(jiān)督檢查。

(四)建立家政效勞、有償維修，做好會所和車場的'經(jīng)營管理，完善物業(yè)效勞。

(五)搞好對外協(xié)調工作，進一步理順各類關系，緊密與開發(fā)商配合，積極主動與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門聯(lián)系，以便順利發(fā)展物業(yè)效勞。

物業(yè)客服主管年終工作總結6根據(jù)公司?20xx年工作總結與方案》中提出的客服部20xx年工作方案和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出下列方案和措施：

一、20xx年工作方案

1、20xx年x月份之前統(tǒng)計x年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。

2、x月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)效勞費，貼催費通知、通知、短信通知，營造繳費氣氛。

3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不論大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。

4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作。

5、定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作方案。

6、定期召開各部門效勞質量評定會，標準客服人員效勞，豐盛、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的效勞?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高效勞技能。

7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。

8、領導交辦的其他工作。

二、xx年工作中存在問題和改良措施

(一)xx年物業(yè)費收繳率僅為x%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費辦法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費辦法簡單

xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大局部收費員采取的辦法是催繳，上門催繳時大局部家里也沒有人。針對這種情況我們要催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的時機攀談催費。

2、獎懲制度不完善、不合理

我部門現(xiàn)在采取周x戶收費任務獎懲罰法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員根本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳方案和每天走訪的戶數(shù)任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發(fā)放。具體任務情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。

3、收費員的管理問題

去年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有很多缺乏，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作方案和收費制度存在很大抵觸，局部收費員的動力明顯缺乏。20xx年的物業(yè)費催繳工作我要改過以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。

(二)客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服接待的效勞水平和效勞素質直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律松散、效勞意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的效勞形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的效勞素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致〞的效勞思想，并將該思想貫通到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。

(三)客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種平安隱患和違反?臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視規(guī)范，認真執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不論大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。

xx年我部工作存在諸多缺乏，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領導的'指導和關心下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作。

物業(yè)客服主管年終工作總結7回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步開展的一年，精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關懷和支持，同時也得到了其他各局部的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的效勞理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

回憶一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的根底上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的開展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，積極發(fā)展客服職員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間，加強對本局部職員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服職員對效勞理念的熟悉更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將題目解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

四、某區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極發(fā)展XX、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各局部的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成XX區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——XX區(qū)首次進戶抄水表收費工作。

六、某區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租計劃，并在下半年景功的引進了超市、藥店工程。

七、局部樓宇的收樓工作