與顧客溝通的技巧講座

19.01.20231與顧客溝通的技巧2講授大綱對(duì)溝通的基本認(rèn)知與他人溝通的技巧與顧客溝通的技巧透過(guò)成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重3對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通是一個(gè)過(guò)程:溝通是由訊息的傳達(dá),接收與解讀所構(gòu)成的連續(xù)性過(guò)程溝通就是透過(guò)訊息的傳達(dá),接收與解讀的過(guò)程,來(lái)收集,處理及傳播訊息.(換句話說(shuō),溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)4對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通的過(guò)程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:()：先有意念產(chǎn)生，才會(huì)想要溝通、傳達(dá)出去。：將要傳達(dá)的訊息『信號(hào)化（數(shù)位化）』。：選擇途徑將信號(hào)傳達(dá)出去。5對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通的過(guò)程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:()：接收被『信號(hào)化（數(shù)位化）』而傳達(dá)的訊息。：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號(hào)化』。：判斷所解讀的訊息並思索應(yīng)如何回應(yīng)。6對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通的過(guò)程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:()：正式採(cǎi)取行動(dòng)（回應(yīng)）?！ǎ┲峋陀衷倩氐?換句話說(shuō),你(或是對(duì)方)可能產(chǎn)生下一個(gè)溝通的需求,於是又進(jìn)入下一階段的溝通。7對(duì)溝通的基本認(rèn)知不一定每一次溝通的過(guò)程都能如此明確細(xì)分為前述七個(gè)步驟，所以不要拘泥於此七個(gè)步驟，否則有時(shí)反而會(huì)妨礙溝通的進(jìn)行。這七個(gè)步驟最主要是讓我們知道若盼望對(duì)方有,要如何去溝通。8對(duì)溝通的基本認(rèn)知如果溝通失敗、無(wú)效或甚至引發(fā)反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類(lèi)場(chǎng)面出現(xiàn)），想要檢討溝通的過(guò)程以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題何在時(shí)，原則上就必須將溝通過(guò)程細(xì)分為此七步驟，才有可能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之所在。9對(duì)溝通的基本認(rèn)知有時(shí)溝通進(jìn)行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發(fā)球的人或接球的人故意使之中斷的，這時(shí)溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因?yàn)殡p方意思已經(jīng)都表達(dá)了）。10對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通的進(jìn)行其實(shí)是千變?nèi)f化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個(gè)步驟，但其運(yùn)作實(shí)際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進(jìn)行步驟，必要時(shí)並應(yīng)該先沙盤(pán)推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當(dāng)下再去考慮，否則很容易導(dǎo)致溝通失敗。11與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通管管道道的的選選擇擇:正式式的的溝溝通通管管道道:指官官式式的的、、被被認(rèn)認(rèn)可可（（被被許許可可、、被被承承認(rèn)認(rèn)））的的溝溝通通管管道道。。通常常都都是是按按法法律律（（或或契契約約、、組組織織規(guī)規(guī)程程等等））規(guī)規(guī)定定為為之之。。12與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通管管道道的的選選擇擇:正式式的的溝溝通通管管道道:通常常都都是是在在正正式式的的組組織織（（或或團(tuán)團(tuán)體體））內(nèi)內(nèi)為為之之。。通常常都都是是循循行行政政程程序序?yàn)闉橹?。。（（不不論論縱縱向向或或橫橫向向））13與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通管管道道的的選選擇擇:非正正式式的的溝溝通通管管道道:指非非官官方方的的、、不不在在規(guī)規(guī)劃劃與與體體制制中中的的溝溝通通管管道道。。是與與行行政政組組織織體體系系或或工工作作流流程程無(wú)無(wú)關(guān)關(guān)的的溝溝通通管管道道。。14與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通管管道道的的選選擇擇:非正正式式的的溝溝通通管管道道:是比比較較不不受受僵僵化化的的層層級(jí)級(jí)或或職職銜銜所所束束縛縛的的溝溝通通管管道道。。通常?？煽裳a(bǔ)補(bǔ)正正式式管管道道的的不不足足或或解解其其所所不不能能解解之之問(wèn)問(wèn)題題。。15與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通管管道道的的選選擇擇:非正正式式的的溝溝通通管管道道:大部部份份的的非非正正式式的的溝溝通通管管道道是是因因?yàn)闉橛杏行栊枰a(chǎn)產(chǎn)生生。。所傳傳播播的的訊訊息息往往往往比比正正式式的的溝溝通通管管道道多多而而且且快快。。16與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通管管道道的的選選擇擇:非正正式式的的溝溝通通管管道道:透過(guò)過(guò)此此管管道道所所傳傳播播的的訊訊息息往往往往正正誤誤難難分分。。目前前網(wǎng)網(wǎng)際際網(wǎng)網(wǎng)路路已已成成為為全全球球最最大大的的非非正正式式的的溝溝通通管管道道。。17與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通信信號(hào)號(hào)的的選選擇擇:人與與人人（（面面對(duì)對(duì)面面））溝溝通通時(shí)時(shí)，，傳傳達(dá)達(dá)的的三三種種信信號(hào)號(hào)分分別別為為：：面部部表表情情（（））語(yǔ)音音聲聲調(diào)調(diào)（（））遣詞詞用用字字（（））18與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通信信號(hào)號(hào)的的選選擇擇:這三三種種信信號(hào)號(hào)所所佔(zhàn)佔(zhàn)的的比比重重如如下下（（））：：面部部表表情情：：。。聲調(diào)調(diào)口口氣氣：：。。遣詞詞用用字字：：。。19與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通時(shí)時(shí)間間的的選選擇擇:激勵(lì)勵(lì)性性的的溝溝通通以以在在剛剛上上班班或或快快下下班班時(shí)時(shí)段段為為佳佳。。檢討討(指指責(zé)責(zé))性性的的溝溝通通以以在在中中段段時(shí)時(shí)間間為為佳佳(上上午午十十點(diǎn)點(diǎn)半半或或下下午午三三點(diǎn)點(diǎn)半半)與年年長(zhǎng)長(zhǎng)者者溝溝通通上上午午為為佳佳,反反之之對(duì)對(duì)年年輕輕人人則則可可以以下下午午茶茶溝溝通通20與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通場(chǎng)場(chǎng)景景的的選選擇擇:在會(huì)會(huì)議議室室較較正正式式,在在會(huì)會(huì)客客或或接接待待室室較較自自在在在西西餐餐廳廳較較正正式式,在在中中餐餐廳廳較較自自在在,下下午午茶茶更更輕輕鬆鬆在辦辦公公桌桌前前較較權(quán)權(quán)威威,在在會(huì)會(huì)議議或或會(huì)會(huì)客客桌桌前前較較親親切切21與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通位位比比的的選選擇擇:一坐坐一一站站較較強(qiáng)強(qiáng)烈烈,都都站站著著則則次次之之,都都坐坐著著最最溫溫和和距離離太太近近較較強(qiáng)強(qiáng)勢(shì)勢(shì),距距離離太太遠(yuǎn)遠(yuǎn)較較冷冷漠漠,(不不過(guò)過(guò)這這也也會(huì)會(huì)因因國(guó)國(guó)情情不不同同而而有有差差異異)通通常常以以一一個(gè)個(gè)肩肩寬寬為為合合理理距距離離,距距此此合合理理距距離離越越近近表表示示態(tài)態(tài)度度越越正正面面22與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通姿姿勢(shì)勢(shì)的的選選擇擇:通常常身身體體筆筆直直表表示示你你姿姿態(tài)態(tài)很很高高(或或情情緒緒很很)若雙雙手手環(huán)環(huán)抱抱胸胸前前,兩兩腳腳併併合合,表表示示你你正正採(cǎi)採(cǎi)取取封封閉閉的的態(tài)態(tài)度度若四四肢肢自自然然(或或下下垂垂),身身體體向向前前微微傾傾,表表示示對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)方方的的接接納納23與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通手手勢(shì)勢(shì)的的選選擇擇:如果果手手勢(shì)勢(shì)很很多多，，表表示示能能接接納納對(duì)對(duì)方方的的意意見(jiàn)見(jiàn)，，手手勢(shì)勢(shì)很很少少則則表表示示不不接接受受對(duì)對(duì)方方的的意意見(jiàn)見(jiàn)，，或或者者是是對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)方方所所談?wù)劦牡脑捲掝}題不不感感興興趣趣；；手勢(shì)勢(shì)也也可可看看出出你你支支配配或或服服從從的的程程度度，，支支配配欲欲強(qiáng)強(qiáng)的的人人手手勢(shì)勢(shì)多多直直接接向向外外、、指指著著對(duì)對(duì)方方，，反反之之，，服服從從性性強(qiáng)強(qiáng)的的人人手手勢(shì)勢(shì)多多半半是是輕輕輕輕碰碰觸觸自自己己，，也也常常聳聳聳聳肩肩。。24與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通表表情情的的選選擇擇:如果頭頭歪都都不歪歪的看看著天天花板板，表表情凝凝重，，表示示你懷懷疑對(duì)對(duì)方所所說(shuō)的的（不不是事事實(shí)））；如果你你的頭頭部、、臉部部與眼眼睛都都不與與對(duì)方方正面面接觸觸，表表示你你有防防衛(wèi)心心理，，而且且通常常也是是缺乏乏自信信；如果輕輕微縐縐縐眉眉頭，，甚至至略打打呵欠欠，表表示對(duì)對(duì)所談?wù)勗掝}題沒(méi)興興趣。。25與他人人溝通通的技技巧關(guān)於溝溝通的的一些些文化化上的的差異異日本人人微笑笑和點(diǎn)點(diǎn)頭表表示知知道了了（聽(tīng)聽(tīng)到了了），，但並並不表表示他他贊成成中國(guó)人人認(rèn)為為與上上司溝溝通時(shí)時(shí)不能能太常常常盯盯著對(duì)對(duì)方看看，這這是很很不禮禮貌的的，所所以若若是下下對(duì)上上的溝溝通，，往往往比較較會(huì)低低著頭頭，並並不表表示他他缺乏乏自信信26與他人人溝通通的技技巧關(guān)於溝溝通的的一些些文化化上的的差異異中國(guó)人人常用用微笑笑避免免發(fā)生生衝突突，並並不表表示他他贊成成你的的意見(jiàn)見(jiàn)英國(guó)人人和北北歐人人比較較不喜喜歡和和別人人有肢肢體的的接觸觸，所所以溝溝通時(shí)時(shí)會(huì)與與對(duì)方方保持持距離離，並並不一一定表表示不不喜歡歡或不不贊成成你27與他人人溝通通的技技巧關(guān)於溝溝通的的一些些文化化上的的差異異法國(guó)人人、義義大利利人、、東歐歐人和和拉丁丁美洲洲人比比較喜喜歡和和別人人有肢肢體的的碰觸觸，所所以溝溝通時(shí)時(shí)會(huì)站站得比比較近近，他他若贊贊成你你的意意見(jiàn)通通常會(huì)會(huì)與你你有肢肢體的的碰觸觸德國(guó)人人開(kāi)會(huì)會(huì)一定定會(huì)穿穿著很很正式式，若若是穿穿著隨隨便，，就表表示他他不重重視這這個(gè)會(huì)會(huì)議，，而美美國(guó)人人和加加拿大大人開(kāi)開(kāi)會(huì)通通常都都穿著著不太太正式式的服服裝28與他人人溝通通的技技巧關(guān)於溝溝通的的一些些文化化上的的差異異將你的的大姆姆指與與食指指合成成一個(gè)個(gè)圓，，張開(kāi)開(kāi)另外外三指指，對(duì)對(duì)美國(guó)國(guó)人來(lái)來(lái)說(shuō)，，這個(gè)個(gè)手勢(shì)勢(shì)表示示『』』，對(duì)對(duì)日本本人來(lái)來(lái)說(shuō)表表示『『錢(qián)』』，對(duì)對(duì)法國(guó)國(guó)人來(lái)來(lái)說(shuō)表表示『『零』』，在在一些些阿拉拉伯國(guó)國(guó)家則則表示示咒詛詛的意意思，，在德德國(guó)、、巴西西以及及大部部份的的大英英國(guó)協(xié)協(xié)的國(guó)國(guó)家，，這個(gè)個(gè)手勢(shì)勢(shì)表示示猥褻褻的意意思29與顧客客溝通通的技技巧顧客心心理基基本分分析:顧客總總是希希望獲獲得最最多顧客總總是希希望一一兼二二顧顧客總總是希希望付付出最最少顧客總總是希希望避避免損損失30與顧客客溝通通的技技巧顧客的的心態(tài)態(tài)與心心情：：顧客總總是帶帶著期期待出出現(xiàn)在在你的的面前前(否則則他到到銀行行來(lái)做做什麼麼)顧客最最大的的期待待就是是被尊尊重與與接納納(沒(méi)有有人喜喜歡被被否定定被排排斥)顧客當(dāng)當(dāng)然更更期待待獲得得最專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的的服務(wù)務(wù)31與顧客客溝通通的技技巧你必須須能察察覺(jué)到到顧客客此際際是否否處在在無(wú)助助的狀狀態(tài)你必須須能判判斷出出顧客客此時(shí)時(shí)所需需要的的協(xié)助助是什什麼你必須須以不不會(huì)使使顧客客感到到困窘窘的方方式去去協(xié)助助他你必須須使顧顧客感感到你你非常常樂(lè)於於協(xié)助助他32與顧客客溝通通的技技巧多傾聽(tīng)聽(tīng)顧客客的心心聲而而不需需要說(shuō)說(shuō)太多多的話話多接受受顧客客的抱抱怨而而不需需要做做太多多解釋釋多關(guān)心心顧客客這個(gè)個(gè)人而而不要要只關(guān)關(guān)注於於業(yè)務(wù)務(wù)33與顧客客溝通通的技技巧案例一一:下下午三三點(diǎn)半半銀行行快打打烊時(shí)時(shí),顧顧客匆匆忙趕趕到要要辦理理業(yè)務(wù)務(wù),此此時(shí)你你可以以先告告訴他他:““慢慢慢來(lái)沒(méi)沒(méi)關(guān)係係,我我們雖雖然快快打烊烊了,但是是沒(méi)那那麼早早下班班”.這樣樣一句句話可可讓顧顧客感感到窩窩心,他匆匆忙趕趕到本本來(lái)很很有罪罪惡感感,若若你又又拉長(zhǎng)長(zhǎng)了臉臉?biāo)y過(guò)過(guò),可可是他他也不不是故故意的的.34與顧客客溝通通的技技巧案例二二:顧顧客對(duì)對(duì)銀行行的一一些規(guī)規(guī)定與與要求求有意意見(jiàn),以往往我們們很容容易推推托說(shuō)說(shuō)是財(cái)財(cái)政部部或央央行的的規(guī)定定,現(xiàn)現(xiàn)在則則應(yīng)避避免用用此策策略,最好好的方方法是是以顧顧客的的立場(chǎng)場(chǎng)來(lái)談?wù)?表表明這這一切切的要要求都都是為為保護(hù)護(hù)顧客客而設(shè)設(shè),不不是為為行員員或銀銀行而而設(shè).35與顧客客溝通通的技技巧案例三三:已已是下下午六六點(diǎn)多多鐘顧顧客來(lái)來(lái)電表表示存存摺(提款款卡)遺失失,要要掛失失止付付,行行員表表示電電腦已已關(guān)機(jī)機(jī),要要求顧顧客改改撥電電話到到資訊訊室,顧客客感到到不愉愉快.此時(shí)時(shí)行員員應(yīng)給給顧客客選擇擇權(quán),才不不致於於溝通通不愉愉快.36贏得顧顧客的的信任任與尊尊重如何透透過(guò)成成功有有效的的溝通通,贏贏得顧顧客的的信任任與尊尊重::你要要能成成為顧顧客信信賴(lài)的的對(duì)象象:你要要盡所所能保保障顧顧客的的權(quán)益益37贏得顧顧客的的信任任與尊尊重Tangibles:你要能能體會(huì)會(huì)顧客客的感感官知知覺(jué)Empathy:你要要能能考考慮慮顧顧客客的的患患得得患患失失Responsiveness:你要要能能敏敏銳銳察察覺(jué)覺(jué)一一些些細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)問(wèn)問(wèn)題題,並且且藉藉此此顯顯出出你你負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任的的態(tài)態(tài)度度9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:27:5703:27:5703:271/5/20233:27:57AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2303:27:5703:27Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:27:5703:27:5703:27Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2303:27:5703:27:57January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20233:27:57上上午03:27:571月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:27上上午午1月月-2303:27January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/53:27:5703:27:5705January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:27:57上午3:27上上午03:27:571月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。03:27:5703:27:5703:271/5/20233:27:57AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2303:27:5703:27Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。03:27:5803:27:5803:27Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2303:27:5803:27:58January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月20233:27:58上午午03:27:581月-2315、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。一月233:27上上午1月-2303:27Jan