專業(yè)電話銷售培訓(xùn)課程

專業(yè)電話銷售人員培訓(xùn)課程

主講：葉曉松1完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣

·建立電話銷售人員應(yīng)有的電話銷售態(tài)度和素質(zhì)；·掌握專業(yè)的電話銷售流程，達(dá)到有效進行電話銷售目的；·運用話前計劃，探尋客戶需求，處理反對意見，介紹產(chǎn)品的技巧有效地進行電話銷售；

2課程內(nèi)容

專題一、明晰電話行銷必備素質(zhì)

1、

對電話行銷給予充分重視

2、學(xué)習(xí)豐富的知識

3、掌握熟練的技巧

4、培養(yǎng)良好的習(xí)慣5、永葆熱情的態(tài)度

6、樹立堅定的自信心

7、掌握客戶的消費行為習(xí)慣

8、培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力

3對電話行銷給予充分重視

我們必須明確，電話是現(xiàn)代化銷售的利器；通過電話的溝通，可以極大地提高工作效率，降低成本；電話還可以排除不可能成交的非意向客戶，幫助營銷人員找到真正的有需求的目標(biāo)客戶。目前從事電話行銷的行業(yè)或者公司包括電信、IT、廣告、咨詢和報社等等，雖然可能是電話采編、客戶服務(wù)、電話咨詢等眾多稱謂，但是其效果是和電話行銷一致的，很多內(nèi)容都有共通的東西。4永葆熱情的態(tài)度

有四句話，可以送給各位以共勉——性格決定命運，氣度決定格局。每天進步1%。成功從簡單的重復(fù)開始。熱情可以融化一顆冰冷的心。5樹立堅定的自信心

在講授電話行銷課程的時候，反饋比較多的是電話行銷人員自信心不足，缺乏和客戶公司高層打交道的勇氣，以致電話里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知識結(jié)構(gòu)還不完善，推廣產(chǎn)品無法如魚得水，另一方面是對于自己所從事的營銷工作感到羞澀，不好意思，過不了心態(tài)關(guān)，后者一般是問題的根源。

6客戶需要的待遇

1、只需要告訴我事情的重點就可以了，你能夠給我解決什么問題，不要浪費我寶貴的時間。2、告訴我實情，不要欺騙我。3、我需要一位有道德的推銷人員，不是為了達(dá)到目的不擇手段。4、給我一個理由，告訴我為什么這項商品（這個項目）對我來說再適合不過了，這樣的理由對我來說是充分的，而不是單薄無力。5、你說你的產(chǎn)品和服務(wù)是最優(yōu)秀的，證明給我看，讓我眼見為實，畢竟耳聽為虛。6、讓我知道我并不是你產(chǎn)品的唯一客戶，如果不是定制化的個性服務(wù)，告訴我一個與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。7、給我看一封滿意的客戶的來信，讓我了解你們的客戶對你們的真實評價。8、我關(guān)心的是當(dāng)我購買你們產(chǎn)品后，會得到什么樣的售后服務(wù)，請說給我聽，做給我看，讓我相信。9、向我證明價格是合理的或利潤是可觀的，性價比最優(yōu)（我撿了便宜）。10、你長篇論調(diào)別把我搞糊涂了，我只想了解關(guān)鍵的對我有利的地方。11、當(dāng)我面臨做出最后的決定時，提供幾個選擇方案，讓我有比較。

12、我希望受到尊重，在我提出反對意見時，不要和我爭辯，讓我感到很難堪。

713、創(chuàng)造客戶價值永遠(yuǎn)是你的工作職責(zé)，強化我的決定，讓我感到受重視。14、不要認(rèn)為你的學(xué)識超群，不要用瞧不起我的語氣和我談話。15、我永遠(yuǎn)希望聽到贊美的話語，不要告訴我負(fù)面的事。16、創(chuàng)造我的價值，為我提供最大的方便，告訴我最好的購買方式。17、客戶永遠(yuǎn)是對的，別說我購買的東西或我做的事情錯了。18、傾聽是一種美德，我在說話的時候，注意聽，不要隨時打斷我的談話。19、讓我覺得自己很特別，受到重視和尊重。20、你的幽默讓我感到愉快，讓我笑出來。21、讓我感到你是一個真誠的人，你的真誠體現(xiàn)在說話要真誠。22、讓我感到我所從事的職業(yè)雖然酸甜苦辣，但是你的贊美表明你對我職業(yè)的興趣，我們之間有共同的話題。23、你承諾什么，一定要做到，別讓我失望，無法做到就不要草率承諾。24、幫助我決定，你有義務(wù)保持我的秘密，你成為我的朋友就不要出賣我。25、當(dāng)我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強迫我購買，那樣只會讓我更加厭煩，喪失以后的合作機會。

8培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力

反對和拒絕是常有的事情，你要分析產(chǎn)生的理由，以實施相應(yīng)的對策。客戶拒絕可能是以下三個原因造成的。1、在準(zhǔn)客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復(fù)的問題，你的解釋并沒有打消這些疑慮，他們不可能冒著風(fēng)險做出決定。2、準(zhǔn)客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價格購買，又或是他需要第三者的許可。3、準(zhǔn)客戶現(xiàn)在沒有需求，并不想合作。9專題二、掌握電話行銷基本流程

1、練就“開門紅”的技能2、DM作業(yè)3、學(xué)會巧妙地提問對方4、讀懂客戶的心理5、介紹產(chǎn)品的策略6、探尋客戶的需求7、制定個性化服務(wù)方案8、善于回答客戶的疑問9、始終保持耐心地說服

10練就““開門門紅””的技技能“一開開口就就談生生意的的人，，是二二流推推銷員員”。。一位位日本本推銷銷專家家認(rèn)為為，推推銷是是從融融洽雙雙方感感情、、密切切雙方方關(guān)系系、創(chuàng)創(chuàng)造一一個有有助于于說服服顧客客的良良好氣氣氛開開始的的，不不要通通過庸庸俗的的價值值交換換破壞壞你們們之間間的溝溝通氛氛圍。。11ＤＭ作業(yè)DM是企業(yè)業(yè)將欲欲傳達(dá)達(dá)給客客戶的的企業(yè)業(yè)信息息(BusinessMessage)，借助平平面大大眾傳傳播媒媒體(Wini-Media)，以個人人、家家庭、、公司司或社社團法法人為為收信信人，，通過過郵遞遞、快快遞或或傳真真方式式，傳傳達(dá)給給收信信人，，讓人人閱讀讀的產(chǎn)產(chǎn)品資資訊，，具有有較強強的說說服力力。12讀懂客客戶的的心理理電話行行銷人人員要要與客客戶建建立感感情，，使對對方考考慮你你的產(chǎn)產(chǎn)品，，消除除不必必要的的拒絕絕和失失敗，，這就就要求求你：：1、讀讀懂客客戶的的心，，抓住住客戶戶的好好奇心心；2、與與客戶戶進行行充分分交流流，了了解對對方的的喜好好，然然后再再適時時地推推出自自己的的產(chǎn)品品；3、站站在客客戶的的立場場上換換位思思考對對方的的心理理情感感。13介紹產(chǎn)產(chǎn)品的的策略略AIDA銷售理理論Attention（引起注注意））Interest（（提起興興趣））Desire（（誘發(fā)欲欲望））Action（（采取行行動））14制定個個性化化服務(wù)務(wù)方案案無論什什么時時候，，都是是把客客戶放放在第第一位位，無無論成成交與與否，，我們們都強強調(diào)為為客戶戶提供供一套套服務(wù)務(wù)方案案，也也許最最終不不能成成交，，但是是能為為他相相關(guān)的的決策策提供供一定定的建建議和和支持持作用用，讓讓他感感受到到你重重視他他，同同時你你要強強調(diào)這這一點點，生生意不不在人人情在在嘛。。15始終保保持耐耐心地地說服服永遠(yuǎn)不不要直直接告告訴對對方““他錯錯了””，這這樣他他不會會同意意你的的觀點點，因因為你你直接接打擊擊了他他智慧慧、判判斷力力和自自尊心心。永永遠(yuǎn)不不要這這樣開開場：：“好好，我我證明明給你你看。?！边@這句話話大錯錯特錯錯，等等于是是說：：“我我比你你更聰聰明。。我要要告訴訴你一一件事事，使使你改改變看看法。?！?6專題三三、掌握電電話行行銷溝溝通技技巧1、緊緊記客客戶的的姓名名2、善于傾傾聽的的技巧巧3、應(yīng)應(yīng)對拒拒絕的的技巧巧4、適適度贊美的的技巧巧5、有效效提問問的技技巧6、產(chǎn)產(chǎn)品說說明的的技巧巧7、激發(fā)發(fā)購買買欲望望技巧巧8、電電話聯(lián)聯(lián)絡(luò)時時機技技巧17緊記客客戶的的姓名名記住對對方的的姓名名，并并把它它叫出出來，，等于于給對對方一一個很很巧妙妙的贊贊美，，因為為他感感受到到了你你對他他的重重視。。有一一位推推銷員員指出出，客客戶的的姓名名是推推銷員員的潛潛在資資產(chǎn)，，這句句話說說出了了姓名名資源源的重重要性性。你你應(yīng)該該懂得得，姓姓名雖雖是人人稱的的符號號，但但更是是人生生命的的延續(xù)續(xù)，許許多人人一生生奮斗斗都是是為了了成功功出名名，所所以人人對姓姓名的的愛就就如愛愛自己己的生生命。。這樣樣你要要想能能運用用別人人的力力量來來幫助助自己己，首首先要要尊重重別人人的姓姓名。。18善于傾傾聽的的技巧巧就人性性的本本質(zhì)來來看，，我們們每個個人當(dāng)當(dāng)然最最為關(guān)關(guān)心的的是自自己。。他們們喜歡歡講述述自己己的事事情，，喜歡歡聽到到與自自己有有關(guān)的的東西西。你你要使使人喜喜歡你你，那那就做做一個個善于于和積積極的的傾聽聽者，，鼓勵勵對方方多談?wù)勊麄儌冏约杭骸?9應(yīng)對拒拒絕的的技巧巧客戶拒拒絕十十大借借口（（善意意謊言言）什么才才是真真正的的反對對理由由？在面對對拒絕絕反應(yīng)應(yīng)時，，你可可以采采用一一些技技巧。。20適度贊贊美的的技巧巧好話一一句三三冬暖暖，惡惡語傷傷人六六月寒寒。21有效提提問的的技巧巧最有效效的行行銷電電話是是25%的發(fā)問問與談?wù)勗?，?5%的聆聽聽，十十三條條發(fā)問問技巧巧：1、問題題是不不是簡簡明扼扼要？？2、在準(zhǔn)準(zhǔn)客戶戶能明明確回回答你你之前前，需需不需需要思思考到到商品品？3、問題題能不不能迫迫使客客戶評評估新新資訊訊、新新觀念念？4、刺探探新的的問題題，是是不是是讓你你看起起來比比競爭爭對手手高明明？5、問題題能不不能引引導(dǎo)準(zhǔn)準(zhǔn)客戶戶（和和你））引用用以往往的經(jīng)經(jīng)驗？？6、問題題的答答復(fù)是是不是是準(zhǔn)客客戶從從前從從未想想過的的？7、問題題是不不是能能讓商商品說說明朝朝成交交階段段更進進一步步？8、問題題是否否直接接切入入準(zhǔn)客客戶（（商業(yè)業(yè)上））的處處境？？9、問題題是否否直接接切入入準(zhǔn)客客戶的的障礙礙？10、問題題是否否直接接切入入準(zhǔn)客客戶的的障礙礙？會會讓客客戶不不得不不說實實話嗎嗎？11、問題題能不不能創(chuàng)創(chuàng)造出出正面面的、、有引引導(dǎo)作作用的的氣氛氛，以以利完完成推推銷？？12、準(zhǔn)客客戶問問你問問題時時，你你會不不會反反問他他？13、最后后一個個問題題：“你問的的是成成交問問題嗎嗎？22產(chǎn)品說說明的的技巧巧產(chǎn)品說說明是是促成成客戶戶購買買的重重要信信息，，形式式包括括自我我介紹紹、回回答客客戶提提問和和雙方方交流流，它它的談?wù)勗捯c包包括：：1、要針針對顧顧客的的問題題及好好處，，并幫幫助顧顧客解解決問問題；；2、要塑塑造顧顧客的的渴望望度，，并滿滿足顧顧客的的需要要和愿愿望；；3、永遠(yuǎn)遠(yuǎn)要選選對的的句子子，問問對的的問題題；4、要預(yù)預(yù)先解解除顧顧客的的反對對意見見；5、要向向顧客客證明明你的的服務(wù)務(wù)絕對對物超超所值值；6、要展展示自自己產(chǎn)產(chǎn)品的的獨特特賣點點，并并顯示示自己己的產(chǎn)產(chǎn)品的的最大大好處處；7、講一個相相關(guān)的故事事證明你的的產(chǎn)品；8、要讓顧客客了解自己己跟競爭對對手的核心心差別，自自己產(chǎn)品和和競爭對手手的核心差差別。23預(yù)約見面的的技巧在預(yù)約推銷銷或是在其其他推銷中中，經(jīng)常使使用的方法法是“二者者選一式的的提問”，，不是讓客客戶決定，，而是由推推銷員指定定恰當(dāng)?shù)臅r時間。但是是，為了減減少單方面面指定印象象，可以提提出擴大時時間范圍的的詢問，例例如：“想必您一一定很忙，，那么下周周一或周三三，您哪天天有空呢？？“下周一，，你看是上上午還是下下午好呢？？24交談措辭運運用的技巧巧1、尊重對方方，信任對對方策略。。2、合理使用用營銷術(shù)語語。3、最好少使使用一些空空洞的語句句。4、認(rèn)真傾聽聽對方的講講話。25電話聯(lián)絡(luò)時時機技巧周一經(jīng)理一一般會去開開周會，安安排一周工工作情況，，所以空閑閑時間不多多，特別是是上午；周周五下午，，因為是周周末，經(jīng)理理一般都可可能歸心似似箭，回家家的心情比比較迫切，，所以溝通通時間也不不宜過久。。其余的時時間來說，，我們分為為11:00～12:00，這段時間間是快要午午餐和午休休時間，16:00～17:00，這段時間間是快下班班時間，經(jīng)經(jīng)理的工作作安排都不不會很緊湊湊，他們有有時間和你你溝通本職職工作之外外的事情。。26利用非高峰峰時間打電電話，往往往會取得意意想不到的的效果。使用錄音電電話約見客客戶。27專題四、成功接觸拍拍板人1、十分鐘鐘法則2、想方設(shè)法獲獲得拍板人人的姓名3、靈活應(yīng)對““客戶不在在”借口4、掌握接聽電電話的準(zhǔn)則則5、如何處理客客戶的抱怨怨6、掌握有效成成交技巧7、成交后后的反饋8、和不同性格格的客戶成成交技巧28十分鐘法則則關(guān)鍵只有十十分鐘，你你要做到：：1、見面三三分情；2、初次見見面只能談?wù)勈昼?；?、再見面面時談?wù)撝刂攸c十分鐘鐘；4、完成交交易后務(wù)必必在十分鐘鐘內(nèi)離開；；5、售后服服務(wù)十分鐘鐘；6、每日檢檢討自己十十分鐘29想方設(shè)法獲獲得拍板人人的姓名1、怎樣和和前臺溝通通2、怎樣和和企劃部經(jīng)經(jīng)理等中層層干部溝通通3、怎樣和和辦公室秘秘書等第二二障礙人溝溝通30靈活應(yīng)對““客戶不在在”借口1、不要硬碰碰硬，不和和接線人爭爭辯，沒有有必要，因因為你是一一個高尚的的人。2、接線人態(tài)態(tài)度惡劣，，一般是上上級不在現(xiàn)現(xiàn)場，所以以詢問接線線人的姓名名，會使他他緊張。如如果他不回回答，就要要求直接問問他上級，，或者提出出其它能夠夠確認(rèn)接線線人身份的的問題。3、問接線人人的名字，，這是接線線人通常已已經(jīng)知道你你的意圖。。在沒有問問出對方的的名字叫什什么、上級級是誰以及及其它資料料之前，不不要回答對對方任何問問題。4、記下對方方的名字，，以表示你你對這件事事的認(rèn)真態(tài)態(tài)度。如果果你沒有帶帶紙和筆，，可以暗示示他少等片片刻，你要要取紙筆。。記名字的的時候，要要鄭重其事事地重復(fù)他他所說的。。5、只允許對對方掛斷電電話，而你你不能掛斷斷。6、靈活制造造聲勢，可可以假借一一些權(quán)威機機構(gòu)的名義義，表明自自己的權(quán)威威性。一般般情況下，，接線人不不會把這種種情況報告告給拍板人人，因為他他不愿意涉涉及上級的的私事，所所以專門去去驗證的概概率不大。。31掌握接聽電電話的準(zhǔn)則則1、只要是撥撥進來的電電話，無論論是咨詢、、找人、敘敘事，還是是抱怨，都都要認(rèn)真去去對待。2、電話鈴鈴響兩遍的的時候接最最好。3、確認(rèn)對對方。4、如果對對方要找的的不是你，，你應(yīng)該說說：“請稍稍等，我為為您去找?。　?、耐心聽聽完對方的的抱怨。32如何處理客客戶的抱怨怨技巧1：接受、認(rèn)認(rèn)同甚至贊贊美準(zhǔn)客戶戶的意見，，永遠(yuǎn)都是是“我”的的錯，客戶戶永遠(yuǎn)都是是對的，不不要和客戶戶爭辯。技巧2：認(rèn)同之后后請盡量避避免用“但但是”、““可是”，，轉(zhuǎn)折性的的言論容易易讓客戶感感到你實際際上是在否否定他，對對他不尊重重。技巧3：回飛棒，，將問題巧巧妙地還給給客戶。技巧4：回避問題題，無法回回答的問題題就巧妙地地回避它。。技巧5：化反對問問題為賣點點。技巧6：以退為進進，退一步步海闊天空空。33掌握有效成成交技巧1、間接選選擇法。2、光環(huán)輝輝映法。3、情感壓壓力法。4、沉默法法。5、緊逼法法。6、“最后后一個”法法。7、間接假假定法。8、折扣法法。9、正負(fù)法法。10、公平平法。34成交后的反反饋在電話溝通通下單后，，后續(xù)的跟跟進是很重重要的，也也是講究技技巧的，否否則急于求求成，功虧虧一簣。當(dāng)當(dāng)客戶下了了訂單之后后，你一定定要感謝他他對你工作作的支持，，稱贊他做做出了明智智的選擇，，并感謝他他在百忙之之中抽出時時間與你交交談。另外外，在事后后可以寄一一張感謝卡卡給客戶，，使大家保保持一種和和諧的關(guān)系系，增進友友誼。最后后，等對方方掛上電話話后，你再再掛上電話話，這是尊尊重對方，，禮貌的表表現(xiàn)。35和不同性性格的客客戶成交交技巧1、頑固固的客戶戶2、優(yōu)柔柔寡斷的的客戶3、冷淡的客客戶4、耀武武張揚的的客戶369、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:30:1503:30:1503:301/5/20233:30:15AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2303:30:1503:30Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:30:1503:30:1503:30Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2303:30:1503:30:15January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20233:30:15上午03:30:151月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:30上上午午1月月-2303:30January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/53:30:1503:30:1505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:30:15上午3:30上上午03:30:151月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:30:1503:30:1503:301/5/20233:30:15AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2303:30:1503:30Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。03:30:1503:30:1503:30Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月-2303:30:1503:30:15January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20233:30:15上上午03:30:151月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月233:30上午午1月-2