上門維修服務(wù)工作手冊

上門維修服務(wù)體系

前言

上門維修服務(wù)是管理處維修班基本職能之一，是贏得客戶對工程管理工作滿意之本。建立規(guī)范有序的上門維修服務(wù)體系，通過專業(yè)和快捷的服務(wù)，及時處理客戶的維修服務(wù)需求，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的物業(yè)管理品質(zhì)感受。體現(xiàn)精品服務(wù)、真情關(guān)愛、用心做事、誠信為人的特質(zhì)，讓客戶享受到整個維修服務(wù)的過程，構(gòu)建行業(yè)核心競爭優(yōu)勢的重要舉措。一、服務(wù)體系建設(shè)的意義

1、通過服務(wù)體系建設(shè)，傳播金地物業(yè)企業(yè)文化。2、通過服務(wù)體系建設(shè)，豐富服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)手段，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3、通過服務(wù)體系建設(shè)，提升、規(guī)范上門維修服務(wù)流程，完善內(nèi)部運作機制，進(jìn)一步提高員工隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明素養(yǎng)。二、服務(wù)體系建設(shè)的原則

1、規(guī)范有序。優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定服務(wù)時限，制定明確的服務(wù)指引，工作細(xì)化每個環(huán)節(jié)。2、公開透明。科學(xué)界定服務(wù)范疇，公開服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容及投訴方式、處理情況，實行服務(wù)承諾，接受業(yè)主監(jiān)督。3、特色鮮明。樹立品牌意識，培養(yǎng)一支形象佳、素質(zhì)好、技術(shù)強的專業(yè)化上門維修服務(wù)隊伍。三、上門維修服務(wù)流程

四、維修人員形象標(biāo)準(zhǔn)

工作期間你的形象，不僅屬于你個人，也屬于公司。一個合格的服務(wù)人員應(yīng)具有注重形象、反映敏捷、主動熱情、業(yè)務(wù)熟練、重視細(xì)節(jié)、善于溝通等方面的素養(yǎng)。維修人員的形象也是反映服務(wù)水準(zhǔn)的重要表現(xiàn)，必須要樹立個體代表集體這樣一個理念。為此，對維修服務(wù)人員從以下六個方面做出形象要求：

四、維修人員形象標(biāo)準(zhǔn)1.儀表即外觀。

1）不留長指甲，鼻毛不能過長，堅持每日刮胡子。

2）不留長發(fā)及奇異的發(fā)型頭發(fā)，鬢角不能過耳，后部不能蓋住衣領(lǐng)，不能有發(fā)屑，一般要先梳理后穿衣服。

3）身上不能有怪味。

4）工作期間不可佩戴戒指等裝飾品。2、表情

是人的第二語言，表情要配合語言。表情要自然微笑、落落大方、自信謙遜地與業(yè)主溝通。四、維修人員形象標(biāo)準(zhǔn)3、舉止舉止要文明，體現(xiàn)出你內(nèi)在的素養(yǎng)。

1）嚴(yán)禁在公共場所和業(yè)主面前掏耳朵、挖鼻孔，隨意整理服飾等不文明的舉止。

2）坐、立、行要端莊穩(wěn)重。坐：不可前俯后仰，搖手蹺腳，將腿腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上。立：要自然莊重，不可扭捏作態(tài)。行：要禮讓三分，不可爭先恐后。

4、衣著服飾代表公司形象和個人修養(yǎng)。

1）工作時間內(nèi)統(tǒng)一穿維修工制服，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。

2）保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺，不得解開上衣紐扣，或紐扣掉缺，不得穿拖鞋或涼鞋上下班。

3）工作牌佩戴在左胸前工裝口袋中間的上方。對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶，使用對講時用左手持對講機。工作包挎在左肩處，并保持整潔。四、維修人員形象標(biāo)準(zhǔn)5、談吐就是語言表達(dá)。

1）工作時間要講普通話，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰。

2）表達(dá)要言簡意賅，誠懇明確，不得夸夸其談。6、待人接物待人接物是一門藝術(shù)，沒有什么固定的模式可循。但有三個基本要求，事關(guān)你的個人品格，事關(guān)企業(yè)的文化形象。第一誠信為本；第二遵章守紀(jì)；第三遵時守約。五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、獲得信息

1）仔細(xì)聆聽客服中心的報修信息，根據(jù)客服中心描述的情況進(jìn)行下一步實施維修工作的分析，確定維修措施、所需工具及備件等。

2）根據(jù)“十五分鐘到達(dá)”的規(guī)定或業(yè)主約定的上門時間及自己當(dāng)前工作進(jìn)行的情況分析能否按時上門服務(wù)。如果不能保證按時到達(dá)，或同其他業(yè)主上門維修排序造成時間沖突，要向服務(wù)中心說明原因，服務(wù)中心與業(yè)主再約時間，或有工程主管（班長）另行安排他人。注意：如遇業(yè)主家跑水等緊急情況時，須作非常處理。

3）分析此次維修任務(wù)自己能否獨立完成？如果對此次維修沒有經(jīng)驗，具有較大難度沒有把握，則應(yīng)請教其他維修人員或請其他維修人員執(zhí)行維修任務(wù)，必要時可請求其他技術(shù)支持。五、上門維修修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、維修準(zhǔn)備1）材料準(zhǔn)備與客服中心事事先電話溝通通了解情況之之后，維修人人員應(yīng)判斷所所需攜帶的維維修配件材料料，并從庫房房領(lǐng)取，如果果庫房沒有合合適的備件，，可帶上類似似的備件。對對于較為特殊殊的情況，比比如已經(jīng)更換換過一次部件件但仍然出現(xiàn)現(xiàn)問題的，應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)備備份備備件，以便在在維修現(xiàn)場調(diào)調(diào)換；如果業(yè)業(yè)主自愿提供供或購買配件件，維修人員員應(yīng)尊重業(yè)主主的選擇，如如業(yè)主提供的的材料質(zhì)量和和規(guī)格型號不不符合要求，，一定要向業(yè)業(yè)主說明清楚楚。五、上門維修修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2）工具準(zhǔn)備（1）專用工具包包外表應(yīng)干凈凈，包內(nèi)物品品應(yīng)齊備、整整潔，工器具具擺放有序、、便于拿放。。物品整齊有有序地擺放是是非常重要的的，以小窺大大，從合理性性擺放可以看看出一個人的的素養(yǎng)和專業(yè)業(yè)水平，如果果讓業(yè)主感覺覺到您是一個個有條理的人人，相信業(yè)主主對您的信任任感會有非常常大的提高。。（2）工具包包含含基本維修工工具、清潔工工具、維修耗耗材、留言條條、維修單、、維修備件、、鞋套、墊布布等。五、上門維修修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、維修工器具具需在每次維維修后進(jìn)行清清潔，清潔毛毛巾不得污損損，展現(xiàn)在業(yè)業(yè)主面前的是是干凈完整的的印象。B、留言條：當(dāng)當(dāng)?shù)竭_(dá)業(yè)主家家恰巧業(yè)主不不在的時候，，電話也聯(lián)系系不上業(yè)主，，請在門口等等待3分鐘以上，如如仍未見業(yè)主主，填寫“留言條”。告訴業(yè)主您您來過這里，，同時告訴業(yè)業(yè)主再約維修修的聯(lián)系方法法，不僅解決決了業(yè)主誤認(rèn)認(rèn)維修失約的的誤會，同時時為業(yè)主回家家后再次聯(lián)系系維修提供了了便利。C、鞋套：進(jìn)入入業(yè)主家有利利于保持的室室內(nèi)整潔干凈凈，為防止鞋鞋套太臟、太太破舊，應(yīng)至至少攜帶備用用鞋套一付。。D、墊布：用于于擺放工具、、備件等，以以不因為維修修工作而使業(yè)業(yè)主家整潔受受到影響。E、維修單：同同樣要整潔，，擺放有序，，以加深業(yè)主主對我們的信信賴，也會對對我們的服務(wù)務(wù)提供方便。。五、上門維修修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3）狀態(tài)準(zhǔn)備（1）維修人員在在上門服務(wù)之之前，先整理理好自己的儀儀容儀表并調(diào)調(diào)整好自己的的精神狀態(tài)。?？纯醋约侯^頭發(fā)有沒有梳梳理整齊、襯襯衣領(lǐng)子有沒沒有翻好。然然后露出一個個自信、燦爛爛的笑容，無無論自己是否否心煩、不管管還有多少事事情沒做，告告訴自己先用用全部的精力力和最好的心心緒做好這件件事、服務(wù)好好這位業(yè)主。。（2）上門服務(wù)前前通過已知的的信息，判斷斷維修的難度度、業(yè)主心情情等。對于服服務(wù)中可能遇遇到的維修或或溝通問題，，要整理好自自己的服務(wù)思思路，做到心心中有數(shù)。對對于自己沒有有太大把握解解決的，事先先要在維修班班內(nèi)尋求各種種資源，以利利于事后現(xiàn)場場解決。注意：上門服服務(wù)途中，要要時刻注意保保持金地物業(yè)業(yè)員工的形象象。行走、進(jìn)進(jìn)出電梯要禮禮讓，不隨地地吐痰，亂扔扔雜物等。因因為身著公司司工裝的你此此時不僅代表表著你個人，，也代表著公公司的形象。。五、上上門維維修服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3、到達(dá)達(dá)現(xiàn)場場1）維修修人員員根據(jù)據(jù)約定定時間間及路路上所所需時時間倒倒推出出發(fā)時時間，，要確確保提提前到到達(dá)或或按時時到達(dá)達(dá)。2）如果果維修修人員員因故故不能能按約約定時時間到到達(dá)，，需在在與業(yè)業(yè)主約約定時時間的的前5～10分鐘同同客服服中心心聯(lián)系系，由由客服服中心心向業(yè)業(yè)主轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)歉歉意。。若業(yè)業(yè)主要要趕時時間可可主動動提出出改約約，再再按約約定時時間提提前上上門。。4、整理理儀表表1）維修修人員員在敲敲響業(yè)業(yè)主家家門前前，再再次檢檢查自自己的的儀容容儀表表，整整理好好自己己的頭頭發(fā)、、衣領(lǐng)領(lǐng)、皮皮鞋、、褲腳腳等，，保證證衣著著從上上到下下整齊齊、潔潔凈。。2）在敲敲門之之前，，做一一次深深呼吸吸，穩(wěn)穩(wěn)定自自己的的情緒緒，讓讓自己己面帶帶自然然、健健康的的微笑笑。以以便讓讓業(yè)主主看到到自己己的第第一眼眼，就就看到到一個個著裝裝正規(guī)規(guī)整潔潔、精精神飽飽滿、、目光光親切切、面面帶微微笑的的金地地物業(yè)業(yè)維修修人員員。五、上上門維維修服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)5、按門門鈴、、叩門門程序序1）到達(dá)達(dá)業(yè)主主家門門口先先輕按按門鈴鈴，如如無反反應(yīng)則則在間間隔10秒鐘后后再按按第二二次，，不能能連續(xù)續(xù)按。。2）如如無無門門鈴鈴則則應(yīng)應(yīng)輕輕輕輕地地叩叩門門，，先先叩叩二二下下如如無無反反應(yīng)應(yīng)間間隔隔10秒鐘以后后再叩。。3）按門鈴鈴或敲門門后，后后退一步步，等待待業(yè)主開開門。后后退一步步的目的的是為了了讓業(yè)主主在貓眼眼里更好好地看到到你和門門外的情情況，也也避免開開門見面面后由于于人與人人之間的的距離太太近造成成的不自自然感覺覺。4）按門鈴鈴或敲門門程序進(jìn)進(jìn)行3遍（3分鐘后））無回應(yīng)應(yīng)，可通通過對講講機、手手機等聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式通知客客戶服務(wù)務(wù)中心，，由客戶戶服務(wù)中中心聯(lián)系系業(yè)主開開門。在在聯(lián)系不不到的情情況下，，需在業(yè)業(yè)主門上上或顯眼眼位置處處貼“留言條”，便于業(yè)業(yè)主回來來后聯(lián)系系維修事事宜。五、上門門維修服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)6、自我介介紹1）在隔門門與業(yè)主主對話時時，必須說明明身份和和來意；；表情自然，態(tài)態(tài)度熱情情，面帶帶微笑，自信、、清晰地地說：“您好！我叫×××，請問是是您家×××需要維修修嗎？”。您好！我我叫×××，請問是是您家××××需要維修嗎嗎？五、上門門維修服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2）介紹自自己的時時候要說說出自己己的姓名名，增強強業(yè)主的的安全感感，不要要只說：：“我是金地地的?！绷脸龉づ婆茣r，要要用右手手指向佩佩戴在左左胸部的的工牌，，停頓2秒，讓業(yè)業(yè)主看清清楚工牌牌號等信信息（對對于特別別熟悉的的業(yè)主，，第一條條和本條條程序可可改為問問好形式式）。3）如果業(yè)業(yè)主本人人不在家家（在家家的是保保姆或親親屬朋友友等），，而不讓讓進(jìn)門，，維修人人員應(yīng)在在亮出自自己工牌牌的同時時向?qū)Ψ椒秸f明事事由，請請對方馬馬上聯(lián)系系業(yè)主本本人確認(rèn)認(rèn)，在特特殊情況況下可改改約維修修時間。。4）如果業(yè)業(yè)主家臨臨時有事事要出門門，在征征得業(yè)主主同意的的前提下下改約時時間；如如果業(yè)主主正在吃吃飯，維維修人員員應(yīng)等業(yè)業(yè)主吃完完飯再上上門，也也可按業(yè)業(yè)主的意意見處理理。五、上門門維修服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)7、進(jìn)門程程序1）取得業(yè)業(yè)主認(rèn)可可后，維維修人員員進(jìn)門要要主動穿穿上鞋套套，并說說：“請稍等，，我把鞋鞋套穿上上?！?，先穿好好一只腳腳，踏入入業(yè)主家家門后，，再穿好好另一只只腳，以以保證業(yè)業(yè)主家的的清潔。。請您等一一下，我我先把鞋鞋套穿上上。五、上門門維修服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2）如果業(yè)業(yè)主不讓讓穿，維維修人員員要向業(yè)業(yè)主解釋釋為工作作紀(jì)律，，原則上上必須穿穿，特殊殊情況下下可按業(yè)業(yè)主的意意見辦理理。3）穿好鞋鞋套后詢詢問業(yè)主主需維修修的位置置，在業(yè)業(yè)主帶領(lǐng)領(lǐng)下進(jìn)入入維修地地點，不不可隨意意走動。。4）如遇雨雨天，要要自帶塑塑料袋將將隨身攜攜帶的雨雨具收好好，以保保護(hù)業(yè)主主處環(huán)境境不因維維修人員員的到來來而受到到影響；；如業(yè)主主有特殊殊要求，，可按業(yè)業(yè)主的意意見處理理。五、上門門維修服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)8、現(xiàn)場維維修1）問題核核對（1）面對業(yè)業(yè)主，充充滿關(guān)注注的目光光，用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語關(guān)關(guān)切地問問：“我能看一一下是什什么問題題嗎？”。（2）業(yè)主同同意之后后，請業(yè)業(yè)主親自自操作、、示范或或描述，，重現(xiàn)問問題現(xiàn)象象，這樣樣維修人人員能更更快、更更準(zhǔn)確地地把握業(yè)業(yè)主所遇遇到的問問題。（3）通過業(yè)業(yè)主當(dāng)時時的操作作、示范范或描述述，掌握握問題所所在，并并與業(yè)主主確認(rèn)問問題。（4）如果業(yè)業(yè)主惱怒怒，情緒緒激動，，維修人人員要耐耐心、專專心聽取取業(yè)主發(fā)發(fā)泄，眼眼睛注視視業(yè)主并并不時應(yīng)應(yīng)答，讓讓業(yè)主知知道你在在認(rèn)真聽聽。五、上門門維修服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2）問題確確認(rèn)維修人員員弄清問問題原因因之后，，向業(yè)主主解釋問問題原因因是什么么。不能能一邊作作業(yè)，一一邊向業(yè)業(yè)主解釋釋。解釋釋時要專專業(yè)、耐耐心，對對業(yè)主提提出的問問題詳盡盡解答，，并用業(yè)業(yè)主易于于理解的的語言描描述。3）維修方方案（1）向業(yè)主主清楚說說明解決決方案，，如需收收費，向向業(yè)主說說明通過過物價局局審批了了的收費費標(biāo)準(zhǔn)（（收費價價目表復(fù)復(fù)印件放放工具包包內(nèi)），，征得業(yè)業(yè)主認(rèn)可可。如業(yè)業(yè)主有異異議，應(yīng)應(yīng)耐心解解釋，如如自己不不能較好好地解釋釋，可以以請業(yè)主主咨詢客客服中心心，不可可與之爭爭執(zhí)。（2）若業(yè)主主拒絕維維修，要要弄清業(yè)業(yè)主不讓讓維修的的原因，，維修人人員應(yīng)從從業(yè)主角角度進(jìn)行行咨詢，，打消業(yè)業(yè)主顧慮慮，讓業(yè)業(yè)主接受受維修。。五、上門門維修服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4）實施作作業(yè)（1）在維修修開始前前，仔細(xì)細(xì)查看維維修現(xiàn)場場及周邊邊狀況，，如有妨妨礙修理理的物品品應(yīng)征求求業(yè)主意意見，并并主動協(xié)協(xié)助業(yè)主主移開。。（2）如果所所需更換換備件與與維修人人員帶來來的備件件不符，，維修人人員應(yīng)向向業(yè)主表表示歉意意，可解解釋為僅僅憑電話話所敘述述的故障障現(xiàn)象進(jìn)進(jìn)行判斷斷，所帶帶備件有有誤，如如果業(yè)主主有時間間，可以以馬上回回去取備備件。（3）如果所所換備件件公司沒沒有庫存存品，可可與業(yè)主主商量，，讓業(yè)主主自行購購買，并并積極主主動地向向業(yè)主提提供所需需配件的的型號、、規(guī)格、、品質(zhì)、、品牌、、比較可可靠的購購買地點點以及價價格等信信息。業(yè)業(yè)主執(zhí)意意要維修修人員代代為購買買，則應(yīng)應(yīng)尊重業(yè)業(yè)主的要要求，為為業(yè)主購購買。（（注意：：開出正正式購物物發(fā)票。。）五、上門門維修服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（4）如果當(dāng)當(dāng)場無法法解決報報修問題題，需要要將部件件拿到維維修班或或廠家維維修，維維修人員員應(yīng)對業(yè)業(yè)主說明明情況并并表示歉歉意，并并開具“維修協(xié)議議單”，承諾維維修完成成時間和和維修費費用。（5）在業(yè)主主處言行行一定要要規(guī)范，，工具、、備件等等維修時時用的或或拆卸下下的一切切物品必必須放在在墊布上上；盡可可能不借借用業(yè)主主的東西西，特殊殊情況下下如需借借用，則則必須征征求業(yè)主主同意；；如需移移動業(yè)主主處擺放放的物品品時，必必須事先先向業(yè)主主說明，，并征求求業(yè)主同同意；要要借業(yè)主主處的凳凳子或其其它物品品時，必必須事先先征得業(yè)業(yè)主同意意五、上門門維修服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（6）絕對禁禁止使用用業(yè)主的的洗手間和和毛巾等等；進(jìn)行行物品或家具具搬運時時，不允允許在地板或地毯上上推來拖去，，如果在服務(wù)過程程中造成業(yè)主主處東西損壞，應(yīng)應(yīng)照價賠償，，并表示歉意。（7）如在服務(wù)過過程中需要接聽手機，須須先向業(yè)主說說明，征得同意后后，方可接聽聽。工器具整齊擺擺放到墊布上上五、上門維修修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（8）如果業(yè)主讓讓維修人員喝喝水、抽煙、、吃飯等違反反服務(wù)規(guī)范的的行為維修人人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)謝謝絕，并向業(yè)業(yè)主講明是公公司的紀(jì)律，，取得業(yè)主理理解。（9）如果維修人人員在業(yè)主處服務(wù)時時接到另一上門信息息，需要客服中心向向業(yè)主解釋，講明現(xiàn)現(xiàn)正在業(yè)主處服務(wù)及及大致還需多長時間間，或通知維修班長長根據(jù)業(yè)主的輕重緩緩急程度改派派其他維修人人員或同業(yè)主主改約時間。。五、上門維修修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（10）如果在維修修時遇業(yè)主吃吃飯時間，而而問題一時不不能修復(fù)，原原則上在征得得業(yè)主同意的的前提下繼續(xù)續(xù)維修，如確確有不便則清清理現(xiàn)場，與與業(yè)主約定等等業(yè)主吃完飯飯再回來，并并明確再回來來的時間。（11）在維修中，，應(yīng)專心致志志，保證質(zhì)量量，提高效率率，并盡可能能降低噪音，，工具輕拿輕輕放。（12）對未能及時時完成維修的的（如無法獨獨立完成、專專業(yè)性太強、、配件不齊等等），應(yīng)對業(yè)業(yè)主說明情況況，解釋原因因，取得業(yè)主主的諒解和支支持或說明維維修計劃（包包括完成時間間），并盡快快將其解決。。五、上門維修修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)9、維修檢驗1）維修完成自自檢后須請業(yè)業(yè)主檢驗維修修結(jié)果，并征征詢業(yè)主意見見。2）如果業(yè)主認(rèn)認(rèn)定維修過程程或結(jié)果有問問題，進(jìn)行細(xì)細(xì)致整改直至至業(yè)主滿意。。10、維修結(jié)束1）維修人員用用自帶的清潔潔工具進(jìn)行清清理和清潔，，這樣能夠讓讓業(yè)主有良好好的心理感受受，從而拉近近我們和業(yè)主主之間的距離離。五、上門維修修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2）清潔維修現(xiàn)現(xiàn)場后，并檢檢查維修物品品是否遺漏。。要做到服務(wù)務(wù)結(jié)束時，業(yè)業(yè)主處的擺設(shè)設(shè)、清潔沒有有受到影響；；維修人員所所攜帶的物品品也沒有因疏疏忽而遺漏。。切忌已經(jīng)走走出業(yè)主家后后，才發(fā)現(xiàn)將將維修工具或或備件忘在業(yè)業(yè)主家。用干凈的抹布布進(jìn)行維修后清理理和清潔五、上門維修修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3）隨身帶走維維修垃圾，屬屬于更換下來來的配件無業(yè)業(yè)主要求不得得擅自帶走。。4）根據(jù)業(yè)主的的實際情況，，維修人員應(yīng)應(yīng)主動向業(yè)主主講述小技巧巧、使用維護(hù)護(hù)常識及注意意事項，體現(xiàn)現(xiàn)出維修人員員以業(yè)主需求求為本，熱情情服務(wù)的特點點。五、上門維修修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11、收取費用1）按公司規(guī)定定及收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)向業(yè)主收取取維費,維修人員采用用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用用語：“您好，×××已修好，共需需收取您維修修費××元，請您確認(rèn)認(rèn)?！?，并雙手遞上上已填寫完整整的“維修單”，請業(yè)主在“維修單”上對維修服務(wù)務(wù)進(jìn)行評價、、簽字或提出出意見及建議議。五、上門維修修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2）業(yè)主簽署維維修單后，維維修人員應(yīng)有有禮貌地雙手手接過，并感感謝業(yè)主。3）如果業(yè)主對對收費有疑問問或不愿付費費，則應(yīng)向業(yè)業(yè)主耐心說明明。如果業(yè)主主態(tài)度蠻橫，，拒不付費，，維修人員不不要同業(yè)主發(fā)發(fā)生正面沖突突，應(yīng)將情況況向服務(wù)中心心說明，由管管理處相關(guān)人人員出面處理理或做出相應(yīng)應(yīng)決定。五、上門維修修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12、出門告別1）由于我們在在業(yè)主家里是是陌生人，而而我們在出門門時也已經(jīng)基基本熟悉了業(yè)業(yè)主家里房間間的布局，能能夠自己找到到房門出口，，因此出門時時要在業(yè)主引引導(dǎo)下，走在在業(yè)主前面，，給業(yè)主帶來來安全感。2）走到業(yè)主門門口時，用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語語再次感謝業(yè)業(yè)主：“謝謝您對我工工作的支持，，再見?！辈Ⅻc頭致意，，替業(yè)主輕輕輕地關(guān)好門后后，脫下鞋套套。五、上門維修修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)13、結(jié)束工作1）維修完畢后后，維修結(jié)果果必須在10分鐘內(nèi)反饋客客服中心，并并向維修班長長報告。將完完工的維修單單每日交服務(wù)務(wù)中心存檔，，并由服務(wù)中中心或財務(wù)開開出維修費收收據(jù)。2）將整理后的的工具包等放放在指定的地地點，等待下下次任務(wù)使用用。六、規(guī)范語言言1、業(yè)主開門后后，維修人員員主動自我介介紹：“您好！我叫×××，請問是您家家×××需要維修嗎？？”。2、若需要移動動業(yè)主家擺放放的東西時應(yīng)應(yīng)說：“對不起，這（（物品名稱））我可以移動動一下嗎？”。3、服務(wù)過程中中，如確需要要借用業(yè)主東東西應(yīng)說：“先生/小姐，需借用用您家的×××東西，可以嗎嗎？”。標(biāo)準(zhǔn)用語：：如對不起，，給你添麻煩煩了，請原諒諒，您看還有有什么需要我我為您做的嗎嗎？謝謝您的的支持，再見見，對不起，，我馬上處理理好。4、服務(wù)中給業(yè)業(yè)主帶來諸多多不便，對業(yè)業(yè)主表示歉意意要多說：“對不起”、“給您添麻煩了了”、“請原諒”“抱歉”。六、規(guī)范語言言5、應(yīng)答業(yè)主要要說：“是的”、“好的”、“我明白了”、“這是我應(yīng)該做做的”、“沒關(guān)系”。6、服務(wù)中對業(yè)業(yè)主的禮貌（（友好）行為為，如遞水、、遞煙等應(yīng)說說：“謝謝，我不吸吸煙（不喝水水），這是公公司的規(guī)定，，請原諒！”。如：“對不起！”、“給你添麻煩了了?！薄ⅰ罢堅?！”、“您看還有什么么需要我為您您做的嗎？”、“謝謝您的支持持，再見！”、“對不起，我馬馬上處理好。?！绷?、規(guī)范語言言7、安裝（維修修）結(jié)束后應(yīng)應(yīng)仔細(xì)向業(yè)主主講解使用及及常識，并征征求業(yè)主意見見：“我還能幫您做做點什么嗎？？”、“您還有不明白白的地方嗎？？”。8、服務(wù)完成后后，應(yīng)將工作作場地給業(yè)主主徹底清理干干凈，并協(xié)助助業(yè)主將移動動的物品歸位位，同時，給給業(yè)主致歉：：“給您添麻煩了了”。9、請業(yè)主在“維修單”簽字說：“請您在“維修單”上簽字確認(rèn)，，謝謝！”。10、若業(yè)主有異異議，維修人人員應(yīng)盡量滿滿足業(yè)主意見見，并主動道道歉：“對不起，我馬馬上處理好。。”11、告別語言：：“謝謝您的配合合，有問題請請隨時與服務(wù)務(wù)中心聯(lián)系，，再見！七、服務(wù)忌諱諱1、維修人員上上門不穿工作作服，不佩戴戴工牌。2、業(yè)主沒沒有及時時開門時時就用力力敲門。。3、維修人人員到業(yè)業(yè)主家不不穿鞋套套。4、鞋套、、工作服服太臟。。5、上門不不帶“維修單”、清潔用品等等。6、未經(jīng)業(yè)業(yè)主同意意擅自拆拆裝業(yè)主處處的物品品。7、當(dāng)業(yè)主主提出請請求時，，維修人員員說“不行”、“我不知道”、“這不是我我的事”、“不清楚”、“沒法干”、“你找嚴(yán)禁維修修人員到到業(yè)主家家不穿鞋鞋套（問）別別人吧”、“你自己去去問吧”。七、服務(wù)務(wù)忌諱8、維修人人員搬運運物品時時將業(yè)主主物品傾傾斜或倒倒置，在在地板上上拖運，，并強塞塞硬擠野野蠻裝卸卸，搬運運物品不不當(dāng)心造造成損壞壞。9、上樓梯梯時氣喘喘吁吁，，叫苦連連天或抱抱怨樓層層太高或或電梯壞壞了之類類。10、檢查報報修問題題時，維維修人員員不認(rèn)真真輕易下下結(jié)論。。11、對業(yè)主主提出的的問題不不能解答答時，讓讓業(yè)主自自己去找找×××聯(lián)系。12、上門不不帶工具具包或沒沒帶齊工工具及備備件。13、沒有按按預(yù)約好好的時間間上門，，又未能能提前向向業(yè)主解解釋清楚楚，取得得業(yè)主諒諒解。七、服務(wù)務(wù)忌諱14、上門前前，不提提前問清清楚業(yè)主主家地址址，而是是在樓道道內(nèi)大喊喊大叫。。15、業(yè)主開開門后不不先確認(rèn)認(rèn)是否有有維修需需求就冒冒失進(jìn)入入。16、進(jìn)門前前不首先先向業(yè)主主進(jìn)行自自我介紹紹。17、問題排排除后，，不向業(yè)業(yè)主講解解明白問問題原因因，就急急忙離開開；也不不向業(yè)主主講解明明白以后后應(yīng)注意意的問題題。18、服務(wù)過過程中注注意力不不集中，，不停地地看表。。19、服務(wù)過過程中向向業(yè)主流流露出“我太忙，，還有好好幾個業(yè)業(yè)主在等等著呢”。七、服務(wù)務(wù)忌諱20、維修（（安裝））結(jié)束后后，不主主動清理理好現(xiàn)場場。21、維修修過程中中，讓業(yè)業(yè)主自己己搬東西西。22、上門時時在業(yè)主主家里隨隨意走動動，不經(jīng)經(jīng)業(yè)主同同意，隨隨便使用用業(yè)主家家中的物物品，且且表現(xiàn)出出馬虎、、粗糙，，甚至有有破壞性性的舉動動。23、用業(yè)主主家的毛毛巾擦鞋鞋；用業(yè)業(yè)主家的的洗手間間。24、上門服服務(wù)時抽抽煙，喝喝業(yè)主家家的水和和飲料、、吃業(yè)主主家的飯飯。25、服務(wù)中中未征得得業(yè)主同同意，私私自移動動業(yè)主的的東西。。七、服務(wù)務(wù)忌諱26、向業(yè)主主借用維維修工具具。27、用業(yè)主主家的電電話。28、坐業(yè)主主家的床床或沙發(fā)發(fā)，在業(yè)主主家東東張西西望、、大聲聲講話或開開懷大大笑。。29、使用用工具具不規(guī)規(guī)范，，讓嚴(yán)禁坐坐業(yè)主主家沙沙發(fā)并并接受受饋贈贈業(yè)主感感覺是是新手手。30、上門門服務(wù)務(wù)時對對業(yè)主主的物物品沒沒有輕輕拿輕輕放。。31、維修修（安安裝））時不不按順順序一一步步步進(jìn)行行，備備品擺擺放雜雜亂。。七、服服務(wù)忌忌諱32、不詳詳細(xì)地地向業(yè)業(yè)主介介紹產(chǎn)產(chǎn)品的的有關(guān)關(guān)知識識，而而是只只管自自己操操作，，不作作解答答。33、報修修問題題屬于于正常常，但但業(yè)主主不能能接受受時，，維修修人員員不負(fù)負(fù)責(zé)，，一走走了之之，或或推卸卸責(zé)任任“這是××××的事”，“你打電電話××××吧”?；颉斑@××××不是我我們安安裝的的，我我們不不負(fù)這這個責(zé)責(zé)任”，“這是商商場的的事，，你找找商場場吧”，“我們太太忙，，你自自己先先處理理著......”，“我們現(xiàn)現(xiàn)在太太忙，，隔天天吧。?！辈灰?guī)范范要求求：維維修（（安裝裝）時時不按按順序序一步步步進(jìn)進(jìn)行，，備品品擺放放雜亂亂。七、服服務(wù)忌忌諱32、不詳詳細(xì)地地向業(yè)業(yè)主介介紹產(chǎn)產(chǎn)品的的有關(guān)關(guān)知識識，而而是只只管自自己操操作，，不作作解答答。33、報修修問題題屬于于正常常，但但業(yè)主主不能能接受受時，，維修修人員員不負(fù)負(fù)責(zé)，，一走走了之之，或或推卸卸責(zé)任任“這是××××的事”，“你打電電話××××吧”?；颉斑@××××不是我我們安安裝的的，我我們不不負(fù)這這個責(zé)責(zé)任”，“這是商商場的的事，，你找找商場場吧”，“我們太太忙，，你自自己先先處理理著......”，“我們現(xiàn)現(xiàn)在太太忙，，隔天天吧。?！?4、出門門時不不向業(yè)業(yè)主說說再見見，而而是一一走了了之。。35、對業(yè)業(yè)主提提出的的問題題不懂懂裝懂懂，對對于自自己不不懂的的問題題，而而武斷斷說××××有問題題。七、服服務(wù)忌忌諱36、當(dāng)業(yè)業(yè)主問問一些些××××方面知知識時時，大大吹大大擂。。37、維修修完畢畢，未未出業(yè)業(yè)主家家門便便將鞋鞋套脫脫下。。38、業(yè)主主對××××知識不不了解解時，，流露露出輕輕蔑話話語和和神情情。39、在與與業(yè)主主意見見有分分歧時時，與與業(yè)主主發(fā)生生爭執(zhí)執(zhí)。40、回答答業(yè)主主摸棱棱兩可可說：：“可能......”。41、不理理會業(yè)業(yè)主的的需求求，不不主動動與業(yè)業(yè)主進(jìn)進(jìn)行語語言的的溝通通或情情感的的交流流，讓讓業(yè)主主感覺覺很生生硬，，甚至至產(chǎn)生生不被被尊重重的感感覺。。42、向業(yè)業(yè)主翻翻白眼眼，或或表現(xiàn)現(xiàn)出很很輕視視的態(tài)態(tài)度，，以此此觸怒怒了業(yè)業(yè)主。。八、營營造好好感1、使用用業(yè)主主東西西時要要表現(xiàn)現(xiàn)出細(xì)細(xì)心和和愛護(hù)護(hù)，并并給予予保護(hù)護(hù)。拆拆裝時時，動動作不不要太太大，，如果果你能能夠做做到比比業(yè)主主還要要倍加加呵護(hù)護(hù)他的的物品品，輕輕拿輕輕放的的瞬間間，業(yè)業(yè)主會會感到到你很很愛護(hù)護(hù)他家家的物物品，，他一一定會會對你你倍加加好感感。2、搬運運物品品時，，嚴(yán)禁禁將物物品在在地板板或地地毯上上推來來推去去，以以免劃劃傷地地板或或地毯毯。如如果需需要換換件維維修時時，在在你鋪鋪好墊墊布的的瞬間間，業(yè)業(yè)主會會看出出來你你是怕怕刮花花他（（她））的桌桌面和和物品品外殼殼（表表面））而感感到欣欣慰和和舒心心。3、和業(yè)業(yè)主、、同伴伴之間間交流流時，，語言言文明明，有有教養(yǎng)養(yǎng)，多多使用用服務(wù)務(wù)用語語，以以征詢詢業(yè)主主意見見的語語氣為為主。。“您看這這樣行行嗎？？”，“對我的的這種種建議議，不不知你你是否否同意意”等等。。八、營營造好好感4、在業(yè)業(yè)主觀觀察你你的維維修過過程時時，在在問題題診斷斷出來來后，，請與與業(yè)主主說明明可能能導(dǎo)致致問題題出現(xiàn)現(xiàn)的原原因及及你準(zhǔn)準(zhǔn)備采采取的的動作作，維維修完完成后后，告告訴業(yè)業(yè)主避避免問問題再再出現(xiàn)現(xiàn)的防防范措措施。。這是是整個個維修修過程程與業(yè)業(yè)主最最好實實現(xiàn)、、也最最易打打破陌陌生的的溝通通技巧巧，這這也是是最能能拉近近與業(yè)業(yè)主之之間聯(lián)聯(lián)系的的紐帶帶。5、維修修完畢畢時抽抽出幾幾分鐘鐘時間間給業(yè)業(yè)主作作個小小小的的培訓(xùn)訓(xùn)，幫幫助業(yè)業(yè)主掌掌握日日常維維護(hù)的的一些些技巧巧和注注意事事項的的瞬間間。業(yè)業(yè)主會會很感感激我我們，，因為為這不不是我我們承承諾給給業(yè)主主要做做的，，而我我們義義無返返顧地地做了了，這這會讓讓業(yè)主主感覺覺你提提供的的服務(wù)務(wù)是超超值的的。九、回回訪及及評價價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、上門門維修修服務(wù)務(wù)派單單評價價客服中中心人人員根根據(jù)客客戶訴訴求向向維修修人員員派單單，維維修人人員應(yīng)應(yīng)根據(jù)據(jù)“上門維維修服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”中的相相關(guān)規(guī)規(guī)定執(zhí)執(zhí)行，，如不不服從從調(diào)配配，客客服人人員可可在“顧客服服務(wù)記記錄表表”上給予予該維維修人人員相相應(yīng)的的打分分評斷斷（也也按5、4、3、2、1的分值值從接接單時時的態(tài)態(tài)度、、禮儀儀規(guī)范范、時時間進(jìn)進(jìn)度、、相關(guān)關(guān)協(xié)調(diào)調(diào)事宜宜的解解釋溝溝通等等方面面進(jìn)行行。九、回回訪及及評價價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2、上門門維修修服務(wù)務(wù)回訪訪1）管理理處服服務(wù)中中心在在接到到維修修人員員維修修完成成信息息后2小時內(nèi)內(nèi)（工工作時時間內(nèi)內(nèi)），，或非非工作作時間間（當(dāng)當(dāng)日下下班后后直到到次日日上班班前））收到到的維維修單單，應(yīng)應(yīng)在上上班后后一小小時內(nèi)內(nèi)，依依據(jù)“上門維維修服服務(wù)評評價標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行維維修回回訪，，并準(zhǔn)準(zhǔn)確如如實的的將回回訪意意見填填寫在在“顧客服服務(wù)記記錄表表”上。2）管理理處服服務(wù)中中心回回訪比比例100%，回訪訪方式式以電電話回回訪為為主。。3）客服服中心心每月月2日前按按時將將上月月“顧客服服務(wù)記記錄表表”匯總統(tǒng)統(tǒng)計出出每個個維修修人員員的累累積總總得分分，提提交給給管理理處的的工程程主管管作為為月度度考核核的依依據(jù)。。客服服中心心的考考核數(shù)數(shù)據(jù)占占每個個維修修人員員月度度考核核比例例的60%。九、回回訪及及評價價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4）對回回訪中中評價價得分分小于于3分(含3分)的維修修服務(wù)務(wù)項，，管理理處客客戶服服務(wù)中中心應(yīng)應(yīng)在4小時內(nèi)內(nèi)通知知管理理處客客戶中中心主主管及及工程程部主主管，，由2位主管管共同同負(fù)責(zé)責(zé)進(jìn)行行調(diào)查查、跟跟蹤，，并以以客服服主管管的意意見為為主進(jìn)進(jìn)行處處理。。5）上門門維修修人員員的每每年度度的晉晉升晉晉級和和評先先等，，須經(jīng)經(jīng)過客客服中中心客客服人人員的的評議議。如如客服服中心心有一一半及及以上上人員員反對對，則則可一一票否否決對對該維維修人人員的的晉升升和評評先。。九、回回訪及及評價價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2、上門門維修修服務(wù)務(wù)評價價5分制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：1）及時時性（（1分）：：在15分鐘內(nèi)內(nèi)到達(dá)達(dá)維修修現(xiàn)場場，提提前于于約定定時間間到達(dá)達(dá)；2）服務(wù)務(wù)態(tài)度度（1分）：：維修修人員員服務(wù)務(wù)態(tài)度度滿意意，問問答用用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語語；3）維修修現(xiàn)場場（0.5分）：：進(jìn)入入室內(nèi)內(nèi)穿鞋鞋套，，維修修工具具放在在墊布布上，，維修修完畢畢后清清潔現(xiàn)現(xiàn)場；；4）服務(wù)行為為（0.5分）：禁止止使用業(yè)主主家的洗手手間和毛巾巾，不允許許在業(yè)主家家抽煙、喝喝業(yè)主家的的水或飲料料；5）維修質(zhì)量量（1分）：維修修質(zhì)量達(dá)到到使用功能能的要求，，維修結(jié)果果得到業(yè)主認(rèn)可。。6）反饋及時時（1分）：口頭頭回復(fù)：維維修完成后后10分鐘內(nèi)將信信息反饋到到服務(wù)中心心；書面回回單：維修修人員必須須把當(dāng)日上上門維修的的《維修單》在次日上班班時間1小時內(nèi)交回回到管理處處服務(wù)中心心；過程態(tài)態(tài)度：指在在接到維修修信息至反反饋維修任任務(wù)完成階階段的工作作協(xié)調(diào)性。。（注：此此項由服務(wù)務(wù)中心人員員評價）十、績效考考核標(biāo)準(zhǔn)管理處工程程主管每月月根據(jù)維修修人員的出出勤、培訓(xùn)訓(xùn)、技能表表現(xiàn)和工作作檢查情況況，按考績績規(guī)定給上上門維修人人員打分，，這部分評評分占維修修人員月度度考績分的的40%。加上客服服中心的評評分，即為為每個上門門維修人員員的月度考考績分。獎獎罰在當(dāng)月月工資中體體現(xiàn)。十、績效考考核標(biāo)準(zhǔn)績效考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：1、實得4分為及格，，5分為滿意；；2、5分，予以5-10分（考核分分）獎勵；；3、4分，不獎不不罰；4、有兩次以以內(nèi)為3分，將處以以5-15分（考核分分）罰款；；5、有兩次以以上為3分、一次為為2分，除經(jīng)濟(jì)濟(jì)處罰外，，還停職到到公司客戶戶服務(wù)部進(jìn)進(jìn)行專項培培訓(xùn)，經(jīng)培培訓(xùn)后仍達(dá)達(dá)不到公司司要求的員員工，班組組可將其勸勸退。6、當(dāng)月評價價得分為有有二次2分以下者，，視情節(jié)輕輕重予以降降薪或除名名。十一、附件件附件一：留留言條附件二：上上門維修服服務(wù)登記表表附件三：工工程人員上上門維修業(yè)業(yè)戶意見調(diào)調(diào)查表十一、附件件留言條十一、附件件上門維修服服務(wù)登記表表十一、附件件上門維修業(yè)業(yè)戶意見調(diào)調(diào)查表謝謝觀看敬敬請請指正Thankyou9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:24:3903:24:3903:241/5/20233:24:39AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2303:24:3903:24Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:24:3903:24:3903:24Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2303:24:3903:24:39January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20233:24:39上午午03:24:391月-2315、比不了得就就不比，得