《金融客戶經(jīng)理》金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教

金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧——培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材1訓(xùn)練理念：1、空杯心態(tài)、重新認(rèn)知2、合理的是訓(xùn)練不合理的是磨練3、參與有多深，收獲就有多深4、點(diǎn)點(diǎn)滴滴、化入行動(dòng)2團(tuán)隊(duì)規(guī)則

準(zhǔn)時(shí)全程參與微笑贊美敞開(kāi)心胸充分交流

3步步高

沒(méi)有人問(wèn)我過(guò)得好不好，現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)哪個(gè)更重要，一分一秒一路奔跑，煩惱一點(diǎn)都沒(méi)有少；總有人像我辛苦走這遭，孤獨(dú)與喝采其實(shí)都需要，成敗得失誰(shuí)能預(yù)料，熱血注定要燃燒；世間自有公道，付出總有回報(bào)，說(shuō)到不如做到，要做就做最好，步步高。4

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)舞銷(xiāo)售拜訪銷(xiāo)售服務(wù)需求信任度需求信任度誰(shuí)最棒我最棒誰(shuí)第一我第一5

快樂(lè)團(tuán)隊(duì)舞當(dāng)我們同在一起，在一起，當(dāng)我們同在一起，其快樂(lè)無(wú)比。你對(duì)著我笑嘻嘻，我對(duì)著你笑哈哈，當(dāng)我們同在一起，其快樂(lè)無(wú)比。6讓我認(rèn)識(shí)您(BINGO圖)喜歡打籃球談過(guò)5次戀愛(ài)搭公交上班會(huì)使用電腦會(huì)駕汽車(chē)工作超過(guò)十年有近視喜歡看電影喜歡聽(tīng)音樂(lè)喜歡趕時(shí)髦喜歡喝綠茶會(huì)彈鋼琴童年尿過(guò)床會(huì)彈吉他經(jīng)常上網(wǎng)會(huì)講外語(yǔ)喜歡踢足球喜歡卡拉ok虛榮心很強(qiáng)是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過(guò)外國(guó)旅游不喝咖啡喜歡吃辣7分組游戲：分成5個(gè)自然組，互相認(rèn)識(shí)推舉組長(zhǎng)取動(dòng)物名為組名,須包含服務(wù)意義各小組研討組呼、組歌,代表服務(wù)理念組長(zhǎng)介紹組員或自我介紹,再帶領(lǐng)組員進(jìn)行組呼、組歌表演在海報(bào)紙上寫(xiě)組長(zhǎng)、組名、組呼、組歌和組員姓名8課程大綱一、金融服務(wù)新時(shí)代二、準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)三、客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析四、計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng)五、拜訪準(zhǔn)備工作六、接觸面談技巧七、說(shuō)明成交技巧八、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念九、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧9引言：積善梳1、靠坑蒙拐騙只能維持一時(shí)。2、找到產(chǎn)品的功用利益可以取得一定的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。3、挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決危機(jī)問(wèn)題則能暢銷(xiāo)天下。啟示：10勤勉、多做一一點(diǎn)、多走一一步的態(tài)度細(xì)心觀察，注注重收集客戶戶信息資料，，并記錄提供完善周到到的附加值服服務(wù)贏得信賴賴主動(dòng)出擊，而而非守株待兔兔，等生意上上門(mén)當(dāng)客戶有潛在在需求連自己己都不清楚時(shí)時(shí)，及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)，提供產(chǎn)品或服服務(wù)。11怎樣做銷(xiāo)售———把把冰賣(mài)給愛(ài)斯斯基摩人永遠(yuǎn)的認(rèn)同不不對(duì)抗通過(guò)連環(huán)發(fā)問(wèn)問(wèn)引導(dǎo)思維找出現(xiàn)狀中的的問(wèn)題點(diǎn)提供一套問(wèn)題題的解決方案案客戶延伸形成成客戶鏈12專業(yè)銷(xiāo)售新模模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說(shuō)明促成40%30%20%10%13其實(shí)，我們是是在行銷(xiāo)：省錢(qián)、省時(shí)、、賺錢(qián)改善生活現(xiàn)狀狀改變外表健康康方便舒適快樂(lè)樂(lè)提高生活質(zhì)量量喜歡信任我們們……….14客戶經(jīng)理金字字塔產(chǎn)品知知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)技技巧態(tài)度、熱情和和目標(biāo)、計(jì)劃劃15一、金融服務(wù)新時(shí)時(shí)代1、為什么花花旗搶走大客客戶2、國(guó)外理財(cái)顧問(wèn)問(wèn)趨勢(shì)3、機(jī)遇與挑挑戰(zhàn)4、生涯規(guī)劃劃與發(fā)展162002年，，南京熊貓愛(ài)愛(ài)立信50億億的信貸業(yè)務(wù)務(wù)從交通銀行行等國(guó)有銀行行轉(zhuǎn)向花旗銀銀行，驚動(dòng)國(guó)國(guó)內(nèi)金融界。。1、為什么花花旗搶走大客客戶17評(píng)估我們的現(xiàn)現(xiàn)狀18國(guó)內(nèi)銀行SWOT分析19透視個(gè)人理財(cái)財(cái)中心201969年，，IAFP（國(guó)際財(cái)務(wù)規(guī)劃劃協(xié)會(huì)）成立立：提出關(guān)注客戶戶理財(cái)目標(biāo)和和需求，比關(guān)關(guān)注單一產(chǎn)品品推銷(xiāo)更重要要的服務(wù)理念念；先行推出了個(gè)個(gè)人理財(cái)規(guī)劃劃師（Financialplaner)，并不斷展示他他們與傳統(tǒng)推推銷(xiāo)產(chǎn)品為主主的經(jīng)紀(jì)人的的區(qū)別。2、國(guó)外理財(cái)財(cái)顧問(wèn)趨勢(shì)國(guó)外趨勢(shì)之歷歷史追溯21FinancialPlanerPFS（個(gè)人理財(cái)專家家）CFP(注冊(cè)理財(cái)規(guī)劃劃師）CFS（注冊(cè)財(cái)務(wù)顧問(wèn)問(wèn)）CFA（注冊(cè)財(cái)務(wù)分析析師)國(guó)外趨勢(shì)之時(shí)時(shí)代現(xiàn)狀由于市場(chǎng)需求求潛力巨增，，越來(lái)越多的的專業(yè)人士士申請(qǐng)成為為理財(cái)規(guī)劃師師22國(guó)外趨勢(shì)之時(shí)時(shí)代現(xiàn)狀什么人演變成成CFP？注冊(cè)會(huì)計(jì)師，，股票經(jīng)濟(jì)，，保險(xiǎn)代理人人、律師、稅稅務(wù)師等CFP在做什么？56%做綜合合理財(cái)規(guī)劃，，其余做證券券、保險(xiǎn)、稅稅務(wù)等單一理理財(cái)規(guī)劃CFP的收入：1997年中中等的收入為為11萬(wàn)美元元，很多人遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這一一數(shù)字CFP的人數(shù)（美國(guó)國(guó)）：從1972年年的42人到到2000年年的34656人，其中中90%以上上是從90年年代開(kāi)始獲得得資格。資料來(lái)源：美美國(guó)1998年財(cái)務(wù)規(guī)劃劃趨勢(shì)調(diào)查報(bào)報(bào)告23從個(gè)人人職業(yè)業(yè)生涯涯來(lái)看看：優(yōu)秀金金融服服務(wù)人人員已已經(jīng)向向理財(cái)財(cái)顧問(wèn)問(wèn)轉(zhuǎn)型型，70%的CFP同時(shí)持有證證券、保險(xiǎn)險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)執(zhí)業(yè)業(yè)資格，證證明證券與與保險(xiǎn)與理理財(cái)規(guī)劃高高度相關(guān)。。國(guó)外趨勢(shì)之之結(jié)論:24從消費(fèi)者來(lái)來(lái)看：對(duì)組合產(chǎn)品品價(jià)格敏感感性明顯低低于單一產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)格格敏感性，，更傾向于于購(gòu)買(mǎi)一個(gè)個(gè)“財(cái)務(wù)規(guī)規(guī)劃過(guò)程””而不是一一個(gè)具體產(chǎn)產(chǎn)品推介。。國(guó)外趨勢(shì)之之結(jié)論:25國(guó)外趨勢(shì)之之結(jié)論:從企業(yè)來(lái)看看：個(gè)人理財(cái)顧顧問(wèn)銷(xiāo)售模模式已廣泛泛用于銀行行、保險(xiǎn)公公司與券商商。金融企業(yè)將將個(gè)人理財(cái)財(cái)作為WTO后中國(guó)的市市場(chǎng)戰(zhàn)略。。（中證報(bào)報(bào)報(bào)道）。。利用遠(yuǎn)程渠渠道；依賴賴傳統(tǒng)面對(duì)對(duì)面模式；；交叉銷(xiāo)售售與資源整整合，贏家家通吃；金金融企業(yè)在在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)與顧問(wèn)服服務(wù)渠道建建設(shè)方面做做出選擇是是個(gè)人理財(cái)財(cái)?shù)奈宕蟀l(fā)發(fā)展趨勢(shì)。。26個(gè)人理財(cái)顧顧問(wèn)式銷(xiāo)售售模式銷(xiāo)售模式的的變化：等客上門(mén)、、守株待兔兔主動(dòng)出擊、、上門(mén)推銷(xiāo)銷(xiāo)理財(cái)顧問(wèn)服服務(wù)273、機(jī)遇與與挑戰(zhàn)機(jī)遇：中國(guó)已經(jīng)經(jīng)加入WTO，金融業(yè)將越越來(lái)來(lái)越開(kāi)開(kāi)放，中國(guó)國(guó)企業(yè)的融融資、證券券化和資本本市場(chǎng)都將將快速發(fā)展展，老百姓姓的投資理理財(cái)意識(shí)和和投資需求求也將大大大增長(zhǎng)，大大眾的投資資理財(cái)市場(chǎng)場(chǎng)將是一塊塊巨大的誘誘人的蛋糕糕。挑戰(zhàn)：對(duì)人才的的要求也越越來(lái)越高金融業(yè)將趨趨向于混業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)外資財(cái)團(tuán)的的加入，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激激烈284、生涯規(guī)規(guī)劃與發(fā)展展個(gè)人和家庭庭發(fā)展計(jì)劃劃企業(yè)的發(fā)展展規(guī)劃找出個(gè)人與與企業(yè)、行行業(yè)的發(fā)展展結(jié)合點(diǎn)制定短期、、中期和長(zhǎng)長(zhǎng)期的生涯涯規(guī)劃知識(shí)結(jié)構(gòu)的的學(xué)習(xí)和和調(diào)整客戶服務(wù)和和溝通技巧巧的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)訓(xùn)練服務(wù)社會(huì)和和品德修養(yǎng)養(yǎng)的自我修修煉29我們的使命命腳踏著中國(guó)國(guó)的大地肩負(fù)著建行行的使命做企業(yè)、個(gè)個(gè)人的理財(cái)財(cái)顧問(wèn)師成為未來(lái)的的金領(lǐng)！30二．準(zhǔn)客戶戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)發(fā)1．準(zhǔn)客客戶的條件件。2．準(zhǔn)客客戶開(kāi)拓的的方法。3．獵犬犬計(jì)劃。4．編織織客戶關(guān)系系網(wǎng)絡(luò)。5．準(zhǔn)客客戶資料建建立。311、準(zhǔn)客戶戶應(yīng)具備的的條件1、有經(jīng)濟(jì)濟(jì)能力、閑閑散資金2、有投資資需求3、比較容容易接近4、有投資資決定權(quán)。。。。。。。需求≠要求32準(zhǔn)客戶市場(chǎng)場(chǎng)開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶是客客戶經(jīng)理的的寶貴資產(chǎn)產(chǎn)準(zhǔn)客戶開(kāi)拓拓決定客戶戶經(jīng)理事業(yè)業(yè)的成敗客戶經(jīng)理90%的收收入來(lái)源于于準(zhǔn)客戶開(kāi)開(kāi)拓和客戶戶維護(hù)尋找符合條條件的準(zhǔn)客客戶是客戶戶經(jīng)理最重重要的工作作巧婦難為無(wú)無(wú)米之炊332、準(zhǔn)客戶開(kāi)開(kāi)拓的方法1、緣故關(guān)系系法——緣出出第一步2、轉(zhuǎn)介紹法法——培養(yǎng)影影響力中心3、電話行銷(xiāo)銷(xiāo)法——收集集名單和資料料4、問(wèn)卷調(diào)查查法——借機(jī)機(jī)接觸交流5、交叉銷(xiāo)售售法——互利利合作嫁接6、目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)法——適合合自己的細(xì)分分市場(chǎng)7、職團(tuán)開(kāi)拓拓法——培養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)客戶群群34兩個(gè)疑問(wèn)：守株待兔還是是主動(dòng)出擊？？做追殺的獵手手還是訓(xùn)獸的的飼養(yǎng)員？35重點(diǎn)社區(qū)市場(chǎng)場(chǎng)開(kāi)拓調(diào)查、評(píng)估，，選定目標(biāo)社社區(qū)設(shè)咨詢展位，，DM、資料料發(fā)放金融產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)展示，答疑疑準(zhǔn)客戶資料登登記，小禮品品贈(zèng)送兒童、全家福福攝影，游藝藝活動(dòng)選出重點(diǎn)準(zhǔn)客客戶電話預(yù)約約見(jiàn)面36讓每個(gè)人知道道你在干什么么喬·吉拉德二二五零定律游樂(lè)園的旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)椅，不斷補(bǔ)補(bǔ)座位與你有買(mǎi)賣(mài)關(guān)關(guān)系的人都是是結(jié)合點(diǎn)多發(fā)名片，讓讓更多的人知知道，向每一個(gè)人推推銷(xiāo)。老主顧是將來(lái)來(lái)最好的顧客客沒(méi)有最好的方方法，只有最最合適的方法法373、獵犬計(jì)劃劃獵犬來(lái)源：組組織協(xié)會(huì)會(huì)、工商聯(lián)其他金融機(jī)構(gòu)構(gòu)工商、稅務(wù)企業(yè)家協(xié)會(huì)房地產(chǎn)公司酒吧、娛樂(lè)、、沙龍老客戶、親朋朋好友38問(wèn)題：1、我的準(zhǔn)客戶的的區(qū)域分布在在哪里？行業(yè)分布在………2、我的準(zhǔn)客客戶的年齡、、文化、收入入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效效益狀況，經(jīng)經(jīng)營(yíng)模式是什什么？3、他們通常常如何接受信信息？信任什么資訊訊來(lái)源？4、他們經(jīng)常常去哪里？與與什么人參加加什么樣的活動(dòng)?關(guān)心心什么？5、他們的價(jià)價(jià)值觀是什么么？39目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)發(fā)：根據(jù)自身和市市場(chǎng)特點(diǎn)，立立足于適合自自己個(gè)性、教教育背景、工工作經(jīng)歷等專專門(mén)市場(chǎng)。如如某個(gè)區(qū)域、、某個(gè)行業(yè)或或某個(gè)年齡層層次等，擁有有屬于自己的的客戶源和營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)層面。（從老客戶行行業(yè)、職業(yè)分分析目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)）問(wèn)題：1、列列出30名老老客戶，分析析出比例最高高的三種行業(yè)或或職業(yè)。2、您的目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)是什么么？40尋找準(zhǔn)客戶的的策略1、從認(rèn)識(shí)的的人中發(fā)掘2、生意往來(lái)來(lái)、行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)等3、從產(chǎn)品周周期中尋找4、利用顧客客的名單或同同質(zhì)市場(chǎng)5、從報(bào)紙、、資訊、潮流流中尋找6、了解產(chǎn)品品服務(wù)和技術(shù)術(shù)支持人員7、與1米距距離的人交流流8、借助專業(yè)業(yè)人士的幫助助9、電話、信信封、郵件等等10、交叉銷(xiāo)銷(xiāo)售聯(lián)盟414、編織客戶戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)絡(luò)：把一群人聯(lián)聯(lián)合起來(lái)、互互相幫助，以以使每個(gè)人都都盡可能迅速速、容易而有有效地達(dá)到資資訊共享、商商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合合等互利的目目的。如俱樂(lè)部、、聯(lián)誼會(huì)、會(huì)會(huì)員制等松散散組織。特征：有聯(lián)接點(diǎn)橫橫向向、縱向或豎豎向彼此縮短距離離更更易交交流溝通地位平等為為別別人服務(wù)、互互補(bǔ)等蜘蛛和青蛙的的區(qū)別42功能健全的客客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)絡(luò)會(huì)給成員帶帶來(lái)許多益處處：更多機(jī)會(huì)接近近產(chǎn)品服務(wù)引見(jiàn)給新人為別人服務(wù)的的機(jī)會(huì)最新資訊和知知識(shí)信心和力量道義上的支持持和協(xié)作友誼、彼此欣欣賞協(xié)助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)更多多樂(lè)樂(lè)趣趣研討討、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)、、長(zhǎng)長(zhǎng)進(jìn)進(jìn)43我們們可可能能提提供供給給別別人人的的東東西西：：資訊訊、、培培訓(xùn)訓(xùn)工作作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)技術(shù)術(shù)和和才才智智小件件禮禮物物共同同興興趣趣將要要認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)的的人人圖書(shū)書(shū)音音像像資資料料因特特網(wǎng)網(wǎng)資資料料俱樂(lè)樂(lè)部部和和組組織織聯(lián)聯(lián)系系診斷斷、、咨咨詢?cè)兘饨鉀Q決問(wèn)問(wèn)題題44如何何組組建建你你的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)：：做一一個(gè)個(gè)研研究究成成功功者者的的模模仿仿者者，，結(jié)交交良良師師益益友友。。要參參與與一一些些社社會(huì)會(huì)組組織織，，如工工商商聯(lián)聯(lián)、、行行業(yè)業(yè)協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)。。擔(dān)當(dāng)當(dāng)起起重重要要的的協(xié)協(xié)助助他他人人的的自自信信角角色色，，成為為對(duì)對(duì)別別人人感感興興趣趣的的內(nèi)內(nèi)向向性性格格者者，，而而不不要要成成為為讓讓別別人人感感興興趣趣的的外外向向性性格格者者。。455、、發(fā)發(fā)揮揮關(guān)關(guān)系系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的的效效用用：：（要要打打魚(yú)魚(yú)不不只只是是曬曬網(wǎng)網(wǎng)））（1））保保持持聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)，，適適當(dāng)當(dāng)傳傳遞遞有有價(jià)價(jià)值值的的信信息息記住住重重要要的的日日子子，，如如生生日日、、周周年年紀(jì)紀(jì)念念日日、、屆時(shí)時(shí)寄寄出出一一張張賀賀卡卡、、電電子子賀賀卡卡。。密切切注注意意報(bào)報(bào)紙紙雜雜志志上上的的重重要要內(nèi)內(nèi)容容，，剪剪下下或或復(fù)印印并并附附上上賀賀詞詞和和善善意意的的意意見(jiàn)見(jiàn)一一同同寄寄出出。。路過(guò)過(guò)順順便便見(jiàn)見(jiàn)面面、、午午餐餐或或電電話話問(wèn)問(wèn)候候。。用電電子子郵郵件件或或電電話話保保持持聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)，，““嗨嗨，，你你好好??！””無(wú)需需太太多多的的時(shí)時(shí)間間或或責(zé)責(zé)任任的的聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)給給人人輕輕松松愉愉快快。。46（2））請(qǐng)請(qǐng)求求幫幫助助，，人人們們樂(lè)樂(lè)于于助助人人：說(shuō)明明你你真真正正的的意意圖圖：×給給我我找找一一些些有有需需求求的的準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶好好嗎嗎？？√我我們們剛剛剛剛增增加加了了…………產(chǎn)產(chǎn)品品、、服服務(wù)務(wù)，，你知知不不知知道道有有誰(shuí)誰(shuí)會(huì)會(huì)需需要要要有有禮禮貌貌：：×我我需需要要你你幫幫我我找找到到一一些些潛潛在在客客戶戶。?！涛椅倚栊枰灰粋€(gè)個(gè)小小小小的的幫幫助助，，不知知你你能能否否抽抽出出一一點(diǎn)點(diǎn)兒兒時(shí)時(shí)間間。。47（3））主主動(dòng)動(dòng)幫幫助助別別人人：要助人而而聞名，，而且你你提供的的是一流流的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。。（4）跟跟進(jìn)工作作：謝謝別人人的幫助助，行動(dòng)動(dòng)起來(lái)，，打電話話與被推推薦者見(jiàn)見(jiàn)面，及及時(shí)匯報(bào)報(bào)進(jìn)展，，并信守守承諾。。（5）網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)估估：評(píng)估你的的投入與與產(chǎn)出狀狀況篩選選名單單確保最最新有效效的信息息。（6）把把網(wǎng)絡(luò)變變成生活活中的一一部分：隨時(shí)隨刻刻與身邊邊1米的的人交談?wù)?，看你你能幫他他什么?！?8我的車(chē)輪輪輻：[網(wǎng)絡(luò)中中心)我寫(xiě)出能支支持和幫幫助你的的人49評(píng)估測(cè)試試：我們們有協(xié)作作精神嗎嗎？我在什么么事情上上都必須須是專家家嗎？我經(jīng)常依依靠別人人的技術(shù)術(shù)和能力力嗎？我應(yīng)該能能夠更多多地依靠靠別人的的幫助嗎嗎？我是個(gè)孤孤獨(dú)者嗎嗎？我是否擅擅于讓別別人完全全負(fù)責(zé)的的辦事？？我是否能能承認(rèn)我我無(wú)法回回答某個(gè)個(gè)問(wèn)題？？我是團(tuán)隊(duì)隊(duì)中的一一名隊(duì)員員嗎？我是樂(lè)于于接受還還是討厭厭別人的的幫助？？伙伴們樂(lè)樂(lè)意求我我?guī)兔?，，還是與與我保持持距離？？50個(gè)人作業(yè)業(yè)：1、我的的主要客客戶來(lái)源源有哪些些？2、我的的目標(biāo)市市場(chǎng)是什什么？3、我將將如何更更好的開(kāi)開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)質(zhì)黃金大客客戶？4、我的的10個(gè)個(gè)獵犬。。51三．客戶戶購(gòu)買(mǎi)心心理分析析1．人人類行為為心理動(dòng)動(dòng)機(jī)。2．客客戶性格格分析。。3．目目標(biāo)顧客客分析。。4．客客戶滿意意度調(diào)查查。52客戶購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)心理分分析知已知彼彼，百戰(zhàn)不殆殆。--《孫孫子兵法法》53購(gòu)買(mǎi)心理理分析：：?jiǎn)栴}：病人為什什么要去去看醫(yī)生生？顧客為什什么要買(mǎi)買(mǎi)藥品？？是因?yàn)橄蚕矚g或者者感興趣趣嗎？54人們做某某件事，，并不僅僅僅因?yàn)闉槭歉信d興趣，而而是有需需要，需需要解決決所面臨臨的某些些問(wèn)題或或危機(jī)。。客戶購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的不是是產(chǎn)品本本身，而而是問(wèn)題解決的的方案551、人類類行為心心理動(dòng)機(jī)機(jī)：解決問(wèn)題題實(shí)現(xiàn)快樂(lè)樂(lè)顧客希望望解決什什么問(wèn)題題？56顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決策過(guò)過(guò)程：引起注意意→→產(chǎn)產(chǎn)生興趣趣→→產(chǎn)產(chǎn)生聯(lián)想想↓下決心購(gòu)購(gòu)買(mǎi)←←比比較較產(chǎn)品←←激激發(fā)發(fā)需求服務(wù)人員員提供決決策幫助助572、顧客客性格分分析外向重事物外向內(nèi)向活潑型和平型力量型分析型表現(xiàn)生動(dòng)動(dòng)有趣，，順從贊贊美之，，使之有有成就感感令其有主主宰感，，使自己放放輕松，，自我決定定達(dá)成目目的不可催促促，熱情自信信地推薦薦，了解其真真實(shí)想法法提供有力力證據(jù)，，詳細(xì)信息息資料內(nèi)行人的的專業(yè)表表達(dá)58性格分析析：多血質(zhì)：：健談、、敏感、、注意力力易移、、見(jiàn)面熟熟。要主動(dòng)交交談、介介紹。膽汁質(zhì)：：傲慢、、沖動(dòng)、、反應(yīng)快快但不靈靈活、不不安靜。。要耐心、、和善、、不刺激激。粘液質(zhì)；；內(nèi)向、、僅應(yīng)慢慢，嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)認(rèn)真。。要耐心、、虛心、、不要太太多參謀謀。抑郁質(zhì)：：反應(yīng)慢慢、不靈靈活、多多疑謹(jǐn)慎慎。要耐心，，多詳細(xì)細(xì)介紹和和舉例證證據(jù)59作業(yè)業(yè)：列舉生活活中四個(gè)個(gè)性格的的朋友說(shuō)出他們們的性格格特征。。603、目標(biāo)標(biāo)顧客分分析：勾勒顧客客的輪廓廓WHO誰(shuí)、哪些些人WHERE哪里WHAT做什么WHEN何時(shí)WHY為什么HOW怎么樣61心理統(tǒng)計(jì)計(jì)資料：：價(jià)值觀與與信仰價(jià)值觀測(cè)測(cè)試：““先救哪哪一個(gè)？？”持有的態(tài)態(tài)度社會(huì)習(xí)慣慣和準(zhǔn)則則偏好愛(ài)好好預(yù)期期望望62人口統(tǒng)計(jì)計(jì)資料：：年齡性別教育水平平收入家庭背景景家庭病史居所63顧客如何看看你？1、他們?nèi)缛绾慰创?wù)的目的的？娛樂(lè)、任務(wù)2、你的服服務(wù)的必要要性如何？？必要、有選擇3、你的服服務(wù)的重要要性如何？？重要、不重要4、顧客對(duì)對(duì)服務(wù)結(jié)果果的看法如如何？積極的、消極的增加利益、減少利益5、顧客認(rèn)認(rèn)為你的成成本如何？？高中低6、顧客認(rèn)認(rèn)為你服務(wù)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)如如何？高中低644、顧客為為什么不購(gòu)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)效率高高_(dá)________環(huán)境整潔舒舒暢________有幫助____________表現(xiàn)專業(yè)__________禮貌、熱情情友好_______關(guān)心、尊重重別人______熱心于解決決問(wèn)題______服務(wù)措施____________建議懂行行___________滿意程度___________顧客滿意度度調(diào)查（1-10））評(píng)分65準(zhǔn)顧客評(píng)估估：銷(xiāo)售新模式式關(guān)關(guān)鍵按按鈕二二十八八十定律將碰到的三三種潛在顧顧客：a、滿意型顧客客b、不滿意型顧顧客c、完全滿意型型顧客沒(méi)有需求，，就沒(méi)有銷(xiāo)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。c、效果a、愿望b、效果66評(píng)估估顧顧客客的的四四個(gè)個(gè)主主要要問(wèn)問(wèn)題題：：這是是決決定定銷(xiāo)銷(xiāo)售售成成敗敗的的主主要要情情報(bào)報(bào)資資料料。。⑴主觀觀欲欲望望潛在在顧顧客客是是否否想想要要你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品、、服服務(wù)務(wù)？？⑵客觀觀需需求求潛在在顧顧客客是是否否需需要要你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品、、服服務(wù)務(wù)？？⑶條件件允允許許潛在在顧顧客客是是否否能能夠夠使使用用你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品、、服服務(wù)務(wù)？？⑷經(jīng)濟(jì)濟(jì)承承受受潛在在顧顧客客是是否否買(mǎi)買(mǎi)的的起起你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品、、服服務(wù)務(wù)？？67顧客客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)前前的的需需求求：：⑴信任任顧客客需需要要一一種種能能被被自自己己相相信信的的處處事事方方法法。。先有有信信任任、、尊尊敬敬，，才才會(huì)會(huì)決決定定。。⑵價(jià)值值顧客客必必須須相相信信你你所所提提供供的的各各種種建建議議是是有有價(jià)價(jià)值值的的。。產(chǎn)品品價(jià)價(jià)值值達(dá)達(dá)到到水水準(zhǔn)準(zhǔn)，，物物有有所所值值。。⑶功效效必須須說(shuō)說(shuō)服服客客戶戶，，你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品是是合合格格的的，，合合乎乎所所用用。。能派派上上用用場(chǎng)場(chǎng)，，解解決決問(wèn)問(wèn)題題。。⑷信心心客戶戶對(duì)對(duì)你你有有信信心心，，相相信信自自己己沒(méi)沒(méi)有有做做錯(cuò)錯(cuò)決決定定。。猶豫豫、、拖拖延延都都是是缺缺乏乏信信心心。。68銷(xiāo)售售其其實(shí)實(shí)是是四四件件事事：：⑴銷(xiāo)售售是是滿滿足足需需求求：客戶戶導(dǎo)導(dǎo)向向、、無(wú)無(wú)壓壓力力銷(xiāo)銷(xiāo)售售。。⑵銷(xiāo)售是找尋問(wèn)問(wèn)題的解答：讀他的困難、、危機(jī)問(wèn)題及解解決疑難的各各種方法。⑶銷(xiāo)售是教育客客戶：如何達(dá)成功效效、滿足需求求。⑷銷(xiāo)售是幫助客客戶：解決不滿、滿滿足需求，給給他帶來(lái)真正的的利益、快樂(lè)樂(lè)、感覺(jué)。69其實(shí)，顧客在在購(gòu)買(mǎi)什么？？是：解答、利益、價(jià)值、情緒、快樂(lè)、安全感、喜悅感、滿足感。專業(yè)的銷(xiāo)售技技巧是聆聽(tīng)客客戶，花大量量的時(shí)間在客戶的專專門(mén)問(wèn)題分析析上，了解其其主需求和次需求。。攻心為上、、擊中靶心的的行銷(xiāo)策略。70四．計(jì)劃目標(biāo)標(biāo)和活動(dòng)1．工作與與計(jì)劃。2．成功的的第一步。3．銷(xiāo)售活活動(dòng)記錄。4．自我管管理、時(shí)間管管理。5．客戶資資料管理。711、工作與計(jì)計(jì)劃計(jì)劃劃你你的的工工作作，，工工作作你你的的計(jì)計(jì)劃劃定義義：：制定定詳詳細(xì)細(xì)的的工工作作計(jì)計(jì)劃劃及及各各項(xiàng)項(xiàng)銷(xiāo)售售活活動(dòng)動(dòng)目目標(biāo)標(biāo)72我是是誰(shuí)誰(shuí)？？——自自我我定定位位從哪哪里里來(lái)來(lái)？？——背背景景、、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、、知知識(shí)識(shí)結(jié)構(gòu)構(gòu)到哪哪里里去去？？——目目標(biāo)標(biāo)、、清清晰晰量量化化、、挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性如何何去去？？——計(jì)計(jì)劃劃、、具具體體有有效效、、操操作作性性73警句句：：無(wú)目目標(biāo)標(biāo)、、無(wú)無(wú)計(jì)計(jì)劃劃、、無(wú)無(wú)追追蹤蹤的的銷(xiāo)售售活活動(dòng)動(dòng)是是失失控控的的、、無(wú)無(wú)效效的的。。74人生生規(guī)規(guī)劃劃：個(gè)人人發(fā)發(fā)展展事業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)興趣趣愛(ài)愛(ài)好好服務(wù)務(wù)社社會(huì)會(huì)2、、成成功功的的第第一一步步75年收收入入目目標(biāo)標(biāo)：：月財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)支支出出年年支支出出月收收入入目目標(biāo)標(biāo)年年收收入入月業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)目目標(biāo)標(biāo)年年業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)?cè)驴涂蛻魬魯?shù)數(shù)量量成成交交量量每天天銷(xiāo)銷(xiāo)售售活活動(dòng)動(dòng)量量成成交交率率76人生生規(guī)規(guī)劃劃：：1年5年10年個(gè)人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟(jì)興趣愛(ài)好服務(wù)社會(huì)77付出出與與回回報(bào)報(bào)：：月財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)支支出出年支支出出_______月收收入入目目標(biāo)標(biāo)_______年年收收入入_______月業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)目目標(biāo)標(biāo)_______年年業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)_______月客客戶戶數(shù)數(shù)量量_______成成交交量量_______每天天銷(xiāo)銷(xiāo)售售活活動(dòng)動(dòng)量量_____成成交交率率_______783、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售活活動(dòng)動(dòng)記記錄錄：：猴子子與與苞苞米米、、六六個(gè)個(gè)燒燒餅餅每天天拜拜訪訪活活動(dòng)動(dòng)量量是是關(guān)關(guān)鍵鍵每日日銷(xiāo)銷(xiāo)售售活活動(dòng)動(dòng)記記錄錄、、計(jì)計(jì)劃劃每周周（（月月））銷(xiāo)銷(xiāo)售售活活動(dòng)動(dòng)評(píng)評(píng)估估表表79每日日銷(xiāo)銷(xiāo)售售活活動(dòng)動(dòng)記記錄錄、、計(jì)計(jì)劃劃:序號(hào)時(shí)間段客戶名聯(lián)系人電話會(huì)談內(nèi)容再訪明天拜訪計(jì)劃80每周周（（月月））銷(xiāo)銷(xiāo)售售活活動(dòng)動(dòng)評(píng)評(píng)估估表表日期期姓名名指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成差距原因分析改進(jìn)措施時(shí)間拜訪量銷(xiāo)售量（額）81五、、拜拜訪訪前前準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作定義義：：為正正式式與與準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行推推銷(xiāo)銷(xiāo)面面談?wù)劧龅牡氖率虑扒皽?zhǔn)準(zhǔn)備備。。目的的：：減少少接接觸觸時(shí)時(shí)犯犯錯(cuò)錯(cuò)誤誤的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，好好的的開(kāi)始始是是成成功功的的一一半半。。平時(shí)時(shí)的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備接觸觸前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備821、、平平時(shí)時(shí)的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備豐富富的的知知識(shí)識(shí)Knowledge正確確的的態(tài)態(tài)度度Attitude熟練練的的技技巧巧Skill良好好的的習(xí)習(xí)慣慣Habits832、、物物質(zhì)質(zhì)資資料料準(zhǔn)準(zhǔn)備備1、、客客戶戶資資料料收收集集個(gè)人人：：經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)、、健健康康、、家家庭庭、、工工作作、、社社交交愛(ài)好好、、文文化化、、追追求求、、理理想想、、個(gè)個(gè)性性企業(yè)業(yè)：：決決策策人人、、經(jīng)經(jīng)辦辦人人、、行行業(yè)業(yè)、、產(chǎn)產(chǎn)品品、、架構(gòu)構(gòu)、、效效益益、、員員工工、、規(guī)規(guī)劃劃、、問(wèn)問(wèn)題題842、、客客戶戶資資料料分分析析：：歸類類、、分分析析、、判判斷斷3、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售資資料料準(zhǔn)準(zhǔn)備備：：公司司、、產(chǎn)產(chǎn)品品、、個(gè)個(gè)人人、、資資訊訊、、證明明、、圖圖片片、、試試樣樣…………85問(wèn)題題討討論論：：我們們與與客客戶戶面面談?wù)勄扒?，，公文文包包里里?yīng)應(yīng)該該有有哪哪些些東東西西呢呢？？863、、心心態(tài)態(tài)準(zhǔn)準(zhǔn)備備：：拜訪訪的的恐恐懼懼：：恐懼懼來(lái)來(lái)源源于于對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)方方的的無(wú)無(wú)知知，，和和不不可控控制制，，恐恐懼懼最最后后導(dǎo)導(dǎo)致致了了銷(xiāo)銷(xiāo)售售失失敗敗。。拜拜訪訪恐恐懼懼是是行行銷(xiāo)銷(xiāo)新新手手與與老老手手的的永永恒恒問(wèn)題題。。87請(qǐng)記記住?。海毫己煤玫牡拈_(kāi)開(kāi)端端是是成成功功的一一半半，，減減壓壓恐恐懼懼。。884、、電電話話約約訪訪技技巧巧：：（1））必必要要性性：：客戶戶不不在在，，結(jié)結(jié)果果浪浪費(fèi)費(fèi)時(shí)時(shí)間間與客客戶戶工工作作發(fā)發(fā)生生沖沖突突，，結(jié)結(jié)果果引引起起反反感感冒味味前前往往，，讓讓客客戶戶感感到到不不禮禮貌貌給客客戶戶一一個(gè)個(gè)提提前前量量，，興興趣趣點(diǎn)點(diǎn)或或心心理理準(zhǔn)準(zhǔn)備備信函函資資料料可可做做一一個(gè)個(gè)預(yù)預(yù)先先溝溝通通89（2））電電話話約約訪訪前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備放松松、、微微笑笑熱誠(chéng)誠(chéng)的的信信心心名單單、、號(hào)號(hào)碼碼、、筆筆、、紙紙臺(tái)詞詞練練習(xí)習(xí)熟熟練練臺(tái)詞詞、、拒拒絕絕話話術(shù)術(shù)大大綱綱90電話話約約訪訪原原始始記記錄錄表表：：日期期時(shí)時(shí)間間？？單位位名名稱稱電話話號(hào)號(hào)碼碼聯(lián)系系人人、、電電話話？？傳真真號(hào)號(hào)碼碼？？地址址、、郵郵編編？？備注注91（3））、、突突破破秘秘書(shū)書(shū)過(guò)過(guò)濾濾公事事公公辦辦，，迅迅速速突突破破“您您好好，，我我是是建建設(shè)設(shè)銀銀行行的的……，，有有一一些些貴貴公公司司的的財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)事事宜宜要要找找一一下下王王經(jīng)經(jīng)理理，，麻麻煩煩您您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一一下下好好嗎嗎？？””請(qǐng)求求幫幫助助，，禮禮貌貌周周全全“您您好好，，我我是是……，，我我們們有有一一些些重重要要的的財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)資資料料要要送送(寄寄或或傳傳)給給貴貴公公司司老老總總，，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)他他貴貴姓姓？？他他在在辦辦公公室室嗎嗎？？他他的的電電話話呢呢？？””92（4））、、電電話話約約訪訪流程程目的的：爭(zhēng)爭(zhēng)取取面面談?wù)劻鞒坛蹋鹤宰晕椅医榻榻B紹（（簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單明明了了））↓見(jiàn)面面理理由由（好奇奇開(kāi)開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)白白）↓二擇擇一一法法（（委委婉婉堅(jiān)堅(jiān)決決））↓拒絕絕處處理理（進(jìn)退退自自如如）↓二擇擇一一見(jiàn)見(jiàn)面面（（多多次次要要求求））93電話話約約訪訪要要點(diǎn)點(diǎn)見(jiàn)面面理理由由--好奇奇開(kāi)開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)白白熱詞詞：：增加加效效益益、、提提高高績(jī)績(jī)效效、、很很重重要要、、有幫幫助助、、感感興興趣趣。。主要要訴訴求求點(diǎn)點(diǎn)--見(jiàn)面、只需十十分鐘。。表達(dá)方式式--委委婉堅(jiān)決決、進(jìn)退退自如、、簡(jiǎn)單明了了，不超超過(guò)3分鐘。二擇一見(jiàn)見(jiàn)面--多次要求求、勝券在在握。94（5）電電話約訪訪常見(jiàn)的的拒絕很忙，沒(méi)沒(méi)時(shí)間暫時(shí)不需需要對(duì)你們不不了解把資料傳傳真過(guò)來(lái)來(lái)有需要會(huì)會(huì)打電話話的我們已經(jīng)經(jīng)在別的的銀行開(kāi)開(kāi)戶。。。。。。。。。95時(shí)刻準(zhǔn)備備著客戶經(jīng)理理必須隨隨時(shí)處在在一種備備戰(zhàn)狀態(tài)態(tài)中，象象一臺(tái)靈靈敏度極極高的雷雷達(dá)，不不論走路路、搭車(chē)車(chē)、購(gòu)物物、讀書(shū)書(shū)、交談?wù)?、隨時(shí)時(shí)隨地要要注意別別人的一一舉一動(dòng)動(dòng)，必須須仔細(xì)地地聆聽(tīng)別別人的談?wù)勗挕?yōu)秀的客客戶經(jīng)理理首先是是一名優(yōu)優(yōu)秀的調(diào)調(diào)查員。。營(yíng)銷(xiāo)工作作其實(shí)是是一種偵偵探、間間諜的游游戲。96準(zhǔn)備、準(zhǔn)準(zhǔn)備、再再準(zhǔn)備工欲善其其事必先利其其器為了明天天，全方方位準(zhǔn)備備著，時(shí)刻準(zhǔn)備備著97六．接觸觸面談技技巧1．建立與客客戶的信信任度。。2．寒寒暄和贊贊美的技技巧。3．尋尋找投資資需求點(diǎn)點(diǎn)。4．人人性行銷(xiāo)銷(xiāo)溝通技技巧。5．連連環(huán)發(fā)問(wèn)問(wèn)的技巧巧981、建立立與客戶戶的信任任度（1）二二八定律律和第一一印象：購(gòu)買(mǎi)行為為80%受人情情緒影響響80%的的購(gòu)買(mǎi)是是因?yàn)樾判湃武N(xiāo)售售員，而而不是公公司產(chǎn)品品和價(jià)格格。老客客戶會(huì)反反復(fù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)甚至不惜麻麻煩。99信任度，，忠誠(chéng)度度：沒(méi)有對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員的信任任就沒(méi)有有行銷(xiāo)同樣的產(chǎn)產(chǎn)品、質(zhì)質(zhì)量、價(jià)價(jià)格，差差不多的的公司品品牌（無(wú)無(wú)差異化化），為為什么買(mǎi)買(mǎi)你的，，不買(mǎi)他他的呢？？信任度忠忠誠(chéng)度100第一印象象的五分分鐘：首暈效應(yīng)應(yīng)暈暈輪輪效應(yīng)一見(jiàn)鐘情情愛(ài)愛(ài)屋及烏烏刻板印象象疑疑人偷斧斧問(wèn)題:主觀看法法雖然有有偏見(jiàn)、、不公正正，可是是人人都是是這樣，，怎么辦辦？101創(chuàng)造良好好的第一一印象：：服飾舉止交談資料其他1022、重要要技能———寒暄暄寒暄的作作用：讓彼此第第一次接接觸的緊緊張情緒緒放松下來(lái)來(lái)解除客戶戶的戒備備心———拆墻建立信任任關(guān)系———搭橋橋——熱身身活動(dòng)103寒暄切忌忌：話太多，，背離主主題心太急，，急功近近利人太直，，爭(zhēng)執(zhí)辯辯解104寒暄的要要領(lǐng)：?jiǎn)枺洪_(kāi)放式式發(fā)問(wèn)/封閉式式發(fā)問(wèn)聽(tīng)：聆聽(tīng)，，傾聽(tīng)，，點(diǎn)頭微微笑，目目光交流流說(shuō)：盡量量多讓客客戶說(shuō)，，獲得更更多的資資訊生活化，，聊天式式接家常常105寒暄的內(nèi)內(nèi)容：個(gè)人：工作效效益，家家庭子女女，興趣趣愛(ài)好，，朋友社交交，創(chuàng)業(yè)業(yè)經(jīng)歷，，事業(yè)追追求企業(yè)：行業(yè)前前景，創(chuàng)創(chuàng)業(yè)歷程程，產(chǎn)品品特色，，成績(jī)榮譽(yù)譽(yù)，企業(yè)業(yè)文化，，發(fā)展規(guī)規(guī)劃106重要技能能——贊贊美：內(nèi)容肯定定，認(rèn)同同，肯定定，欣賞賞具體，細(xì)細(xì)節(jié)，引引以為自自豪隨時(shí)隨地地，見(jiàn)縫縫插針交淺不熟熟深，只只贊美不不建議避免爭(zhēng)議議性話題題先處理心心情，再再處理事事情107贊美句式式：1、像您您這樣的的……2、看得得出來(lái)，，……3、聽(tīng)………說(shuō)，，您在這這方面………4、真不不簡(jiǎn)單，，……三重境界界：PMPMPMPPMPMP108贊美的方方法：1、微笑笑2、請(qǐng)教教3、找贊贊美點(diǎn)4、用心心去說(shuō)，，不要太太修飾5、贊美美缺點(diǎn)中中的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)109贊美練習(xí)習(xí)：1、我剛剛剛離婚婚，心情情不好2、倒霉霉透了，，走路都都會(huì)撞電電線桿3、最近近的效益益不好，，銷(xiāo)售滑滑坡4、沒(méi)有有錢(qián)，沒(méi)沒(méi)有預(yù)算算110溝通———信任度度、親和和力情緒同步步：急人人所急，，想人所所想生理狀態(tài)態(tài)同步：：呼吸，，表情，，姿態(tài)，，動(dòng)作等語(yǔ)言同步步：語(yǔ)調(diào)調(diào)，語(yǔ)速速，語(yǔ)氣氣等111以誠(chéng)心待待人：命由相改改，相由由心生鏡面映現(xiàn)現(xiàn)，反射射定律你對(duì)朋友友朋朋友友對(duì)你你對(duì)客戶戶客客戶對(duì)對(duì)你112頂尖推銷(xiāo)銷(xiāo)員推銷(xiāo)銷(xiāo)自己：：一流推銷(xiāo)銷(xiāo)員推銷(xiāo)銷(xiāo)危機(jī)解解決方案案二流推銷(xiāo)銷(xiāo)員推銷(xiāo)銷(xiāo)產(chǎn)品的的利益三流推銷(xiāo)銷(xiāo)員推銷(xiāo)銷(xiāo)產(chǎn)品本本身我們會(huì)推推銷(xiāo)自己己?jiǎn)幔?133、尋找找投資需需求點(diǎn)天下第一一難———尋找需需求調(diào)查顯示示90%的人認(rèn)認(rèn)為銷(xiāo)售售中最困困難的是是尋找、、發(fā)現(xiàn)客客戶的需需求現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)觀念以以顧客為為中心，，以需求求為導(dǎo)向向什么叫購(gòu)購(gòu)買(mǎi)需求求？（大大力水手手）114需求分析析：內(nèi)在需求求外在刺刺激自我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)尊重與愛(ài)愛(ài)社會(huì)交往往安全需求求生理需求求高級(jí)需求求低級(jí)需求求行為心理理：刺激欲欲望望購(gòu)購(gòu)買(mǎi)平平衡115解決問(wèn)題題實(shí)現(xiàn)快樂(lè)樂(lè)行為心理理學(xué)表明明人的行行為動(dòng)機(jī)機(jī)：1、解決決問(wèn)題（（遠(yuǎn)離痛痛苦）危危機(jī)行銷(xiāo)銷(xiāo)法2、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)快樂(lè)（（榮譽(yù)尊尊嚴(yán)）催催眠眠行銷(xiāo)法法需求點(diǎn)———關(guān)鍵鍵按鈕116頭腦風(fēng)暴暴會(huì)：1、我們們的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)能給客客戶解決決什么樣樣的問(wèn)題題？2、我們們的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)能給客客戶實(shí)現(xiàn)現(xiàn)什么樣樣的快樂(lè)樂(lè)？3、客戶戶頭腦中中24小小時(shí)都在在思考的的問(wèn)題有有哪些最最希望達(dá)達(dá)成的目目標(biāo)是什什么？4、我們們能夠幫幫助客戶戶什么？？1174、人性性行銷(xiāo)溝溝通技巧巧：認(rèn)同+贊贊美+轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移+反反問(wèn)大師的絕絕招———一招招勝萬(wàn)招招118認(rèn)同語(yǔ)型：那很好??！那沒(méi)關(guān)系！你說(shuō)得很有道道理！這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得得很好！我能理解你的的意思！119贊美語(yǔ)型：像您這樣，……看得出來(lái)，……真不簡(jiǎn)單，……向您請(qǐng)教，……聽(tīng)說(shuō)您……120轉(zhuǎn)移語(yǔ)型：你的意思是———還是———（分分解主題）這說(shuō)明——只只是——（（偷換概念））其實(shí)實(shí)際上，，例如——（（說(shuō)明舉舉例）所以說(shuō)——（（順勢(shì)推推理）如果——當(dāng)然然——（（歸謬謬引導(dǎo)）121反問(wèn)語(yǔ)型：您覺(jué)得怎么樣樣（認(rèn)為呢））？如果……是不是呢？不知道（不曉曉得）……您知道為什么么嗎？不是嗎（可不不是嗎）？122示范練習(xí)：1、我對(duì)你們們公司又不了了解2、你們能保保證有更好的的投資收益嗎嗎3、有老關(guān)系系戶4、你們的返返傭太少5、暫時(shí)不需需要6、考慮考慮慮再說(shuō)1235、連環(huán)發(fā)問(wèn)問(wèn)技巧：醫(yī)生是怎么工工作的：詢問(wèn)檢檢查診診斷處處方醫(yī)生與推銷(xiāo)員員的行為方式式有何不同？？服飾、舉止、、言談、重點(diǎn)點(diǎn)、信賴124銷(xiāo)售醫(yī)師學(xué)說(shuō)說(shuō)：客戶經(jīng)理其實(shí)實(shí)是上門(mén)門(mén)診診的醫(yī)師，通過(guò)寒暄、詢?cè)儐?wèn)了解對(duì)方方背景資料，，通過(guò)認(rèn)同贊贊美建立對(duì)對(duì)方的信賴度度，通過(guò)連環(huán)發(fā)問(wèn)問(wèn)檢查、探測(cè)測(cè)病因，然后，診斷病病情，找出危危機(jī)問(wèn)題的需需求點(diǎn)，開(kāi)出出處方———問(wèn)題的解解決方案，其其中包含產(chǎn)品品。125接觸兩階段：：1、篩選：他他會(huì)買(mǎi)嗎？有有需要的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)力嗎？寒暄贊美，收收集資料，建建立信任2、探測(cè)：他他會(huì)因?yàn)槭裁疵炊I(mǎi)？他會(huì)會(huì)買(mǎi)什么？連環(huán)發(fā)問(wèn)，檢檢查探測(cè)，尋尋找需求126連環(huán)發(fā)問(wèn)：象記者一樣準(zhǔn)準(zhǔn)備問(wèn)題象律師一樣引引導(dǎo)問(wèn)題象偵探一樣發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題蘇格拉底談話話法：先談相同一致致的，慢慢過(guò)過(guò)渡到不一致的問(wèn)題題。127七．說(shuō)明成交交技巧1．展示說(shuō)說(shuō)明框架。2．展示說(shuō)說(shuō)明的技巧方方法。3．說(shuō)明公公式。4．克服成成交恐懼。5．成交的的方法和技巧巧。6．客戶鏈鏈和轉(zhuǎn)介紹128展示說(shuō)明演示示把握說(shuō)明時(shí)機(jī)機(jī)產(chǎn)品說(shuō)明導(dǎo)入入了解客戶的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)模式導(dǎo)入促成話術(shù)術(shù)129把產(chǎn)品了解得得無(wú)微不至，，說(shuō)明你是專家把產(chǎn)品介紹得得無(wú)微不至說(shuō)明你是傻瓜1301、展示說(shuō)明明框架準(zhǔn)備部分核心核心部分———客戶的利益益，好處，用用于展示準(zhǔn)備部分———銷(xiāo)售員該掌掌握，用于答答疑1312、展示說(shuō)明明的技巧和方方法：設(shè)法讓客戶一一起參與展示示說(shuō)明，讓其其感官、身體體一起動(dòng)起來(lái)來(lái)銷(xiāo)售員只是客客戶參與展示示的教練、指指導(dǎo)員感性空間，最最佳位置，目目光交流，多多用筆少用手手掌握主動(dòng)權(quán)，，又符合人性性原則，多肯肯定對(duì)方多用展示資料料，圖片，語(yǔ)語(yǔ)言、舉例、、比喻生活化化談費(fèi)用時(shí)，化化大為小，讓讓數(shù)字有意義義，多聯(lián)想132展示說(shuō)明的方方式：根據(jù)購(gòu)買(mǎi)需求求的不同分為為兩種：解決問(wèn)題———危機(jī)行銷(xiāo)法法（反面，威脅脅）實(shí)現(xiàn)快樂(lè)———心理催眠法法（正面，利誘誘）在展示說(shuō)明中中不斷強(qiáng)化購(gòu)購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)133展示說(shuō)明的方方法口談、筆算看圖說(shuō)話項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)現(xiàn)場(chǎng)演示實(shí)物展示多媒體展示老客戶證言相冊(cè)、圖片報(bào)刊、影視試驗(yàn)試用1343、說(shuō)明公式式：利益+特色+費(fèi)用+證明明介紹利益強(qiáng)強(qiáng)調(diào)特色化小費(fèi)用物物超所值輔以證明鐵鐵證如山135說(shuō)明中的拒絕絕處理：“我知道您很很感興趣，希希望了解得更更多清楚，我我一定會(huì)介紹紹得很清楚的的。您今天就就---嗎嗎？那沒(méi)關(guān)關(guān)系，您一定定要很清楚，，沒(méi)有問(wèn)題了了再?zèng)Q定也不不遲；您覺(jué)得得怎么樣？””提示：一般等等展示說(shuō)明后后再回答問(wèn)題題，小細(xì)節(jié)問(wèn)題可可在過(guò)程中解解答。136導(dǎo)入促成：“客戶先生，還還有什么要要求嗎？”“您還有什么么不清楚的地地方嗎？………假如沒(méi)有問(wèn)題題的話，有關(guān)關(guān)資料現(xiàn)在就就填一下，可可以嗎？”137練習(xí)：請(qǐng)分析我們們產(chǎn)品的核核心價(jià)值是是什么？能能給客戶帶帶來(lái)哪些利利益和好處處？請(qǐng)以說(shuō)明公公式為模式式，編寫(xiě)某某一主導(dǎo)產(chǎn)產(chǎn)品的說(shuō)明明臺(tái)詞，并并與伙伴一一起演反饋饋評(píng)估。1384、快速促促成交易定義：幫助及鼓勵(lì)勵(lì)客戶作出出投資決定定，并協(xié)助助其完成手手續(xù)。促成交易是是行銷(xiāo)終極極目的即：臨門(mén)一腳該出手時(shí)就就出手139（1）、促促成的恐懼懼促成的壓力力是巨大的的，巧借壓壓力和沉默默的力量；；快速，流暢暢的促成讓讓客戶購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)減壓，不不知不覺(jué)。。心理戰(zhàn)，東東風(fēng)與西風(fēng)風(fēng)。140（2）、促促成的信號(hào)號(hào)：客戶表情變變化客戶動(dòng)作變變化客戶提出的的問(wèn)題問(wèn)題：還有有哪些客戶戶成交信號(hào)號(hào)呢？141（3）、促促成的方法法：假設(shè)成交法法次要成交法法二擇一法正反對(duì)比法法威脅法利誘法利益說(shuō)明法法訂單法小狗成交法法水落石出法法最后異議法法門(mén)把法142（4）、促促成注意點(diǎn)點(diǎn)：1、時(shí)刻準(zhǔn)準(zhǔn)備，一躍躍而起，動(dòng)動(dòng)作熟練2、嘗試多多次促成，，才能最后后成交3、感性空空間，讓客客戶參與，，決定購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)4、不急不不緩，儀表表談吐，輔輔助工具5、不要再再主動(dòng)制造造問(wèn)題143促成公式：：強(qiáng)烈的感覺(jué)覺(jué)熟練的技術(shù)術(shù)良好的心態(tài)態(tài)成交++=1445、異議拒拒絕處理拒絕：與生俱來(lái)的的對(duì)推銷(xiāo)的的抗拒，正常而自然然的自我保保護(hù)心理防防衛(wèi)對(duì)陌生人和和不了解事事物的習(xí)慣慣反應(yīng)行銷(xiāo)是從拒拒絕開(kāi)始的的，拒絕就象太太陽(yáng)東升西西落一樣自自然。拒絕不可怕怕，可怕是是你對(duì)拒絕絕的態(tài)度。。145（1）、拒拒絕的心態(tài)態(tài)：——“問(wèn)題題來(lái)了，很很好，老師師來(lái)了”行銷(xiāo)人員是是從拒絕中中成長(zhǎng)起來(lái)來(lái)的拒絕我們的的準(zhǔn)客戶是是老師、教教練——“嫌貨貨才是買(mǎi)貨貨客”拒絕說(shuō)明希希望了解更更多，更清清楚真正難纏客客戶是不拒拒絕，無(wú)反反應(yīng)的人。。146（2）、拒拒絕分類和和原因：假問(wèn)題：借借口、搪塞塞、煙幕彈彈通常是自然然反應(yīng)，口口頭禪，帶帶過(guò)不處理理真問(wèn)題：疑疑惑、問(wèn)題題不清楚之之處是內(nèi)心心的真實(shí)疑問(wèn)問(wèn)，要認(rèn)真真對(duì)待客戶第一次次提出問(wèn)題題時(shí)視同假假問(wèn)題，當(dāng)當(dāng)?shù)诙卧僭俅翁岢鰰r(shí)時(shí)，視真問(wèn)問(wèn)題處理。。147拒絕原因：：不需要20%不適合10%不著急10%其它5%不信任55%說(shuō)明：大部部分的拒絕絕原因是因因?yàn)椴恍湃稳?然后是未找找到需求點(diǎn)點(diǎn)。148（3）、拒拒絕處理的的方法：間接否定法法詢問(wèn)分解法法舉例法轉(zhuǎn)移移法法解釋釋法法149拒絕絕處處理理公公式式：認(rèn)同同+贊贊美美+轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移+反反問(wèn)問(wèn)（解解釋釋、、分分解解））符合合人人性性，，尊尊重重客客戶戶巧妙妙引引導(dǎo)導(dǎo)，，自自我我說(shuō)說(shuō)服服NOO-YESGOOK150問(wèn)題題：：通常常我我們們要要應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)的的拒拒絕有有哪哪些些呢呢？？收益益太太低低建行行的的服服務(wù)務(wù)不不好好不想想換換銀銀行行留下下資資料料再再說(shuō)說(shuō)很忙忙沒(méi)沒(méi)時(shí)時(shí)間間151（4））、、價(jià)價(jià)格格異異議議處處理理“太太貴貴了了??！””只只是是口口頭頭禪禪，，不不要要太太當(dāng)當(dāng)真真。。其意意思思是是““為為什什么么值值這這么么多多的的錢(qián)錢(qián)””。。價(jià)格格不不是是購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的的決決定定因因素素，，而而是是價(jià)價(jià)值值。。很很便便宜宜但但你你不不需需要要的的東東西西你你會(huì)會(huì)買(mǎi)買(mǎi)嗎嗎？？延緩緩價(jià)價(jià)格格討討論論，，這這是是最最精精彩彩部部分分稍稍后后討討論論：：等等會(huì)會(huì)兒兒再再談?wù)剝r(jià)價(jià)格格好好嗎嗎？？強(qiáng)調(diào)調(diào)支支付付價(jià)價(jià)格格后后的的利利益益所所在在：：可可以以……152常見(jiàn)見(jiàn)的的價(jià)價(jià)格格異異議議：：太貴貴了了--一一般般是是口口頭頭語(yǔ)語(yǔ)負(fù)擔(dān)擔(dān)不不起起--告告之之購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)理理由由和和利利益益好好處處預(yù)算算限限制制--申申請(qǐng)請(qǐng)、、追追加加預(yù)預(yù)算算、、到到期期拜拜訪訪比預(yù)預(yù)期期價(jià)價(jià)格格高高--做做價(jià)價(jià)格格分分析析和和合合理理理理由由因?yàn)闉椤蛞驗(yàn)闉椤瓋r(jià)格格三三明明治治：：把把價(jià)價(jià)格格夾夾在在功功能能之之中中包括括……包包括括……加加在在一一起起一一共共是是……1536、、客客戶戶鏈鏈，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介紹紹：：心態(tài)態(tài)：：不要要怕怕麻麻煩煩客客戶戶給他他一一個(gè)個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)可可以以幫幫助助我我隨時(shí)時(shí)贊贊美美，，感感謝謝客客戶戶不要要做做過(guò)過(guò)急急的的動(dòng)動(dòng)作作任何何時(shí)時(shí)候候皆皆可可要要求求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介紹紹154轉(zhuǎn)介介紹紹示示范范：：“客客戶戶先先生生，，感感謝謝您您…………。。像像您您這這樣樣的的…………一一定定有有不不少少朋朋友友，，不不知知道道有有沒(méi)沒(méi)有有可可能能也也需需要要…………，，這這樣樣您您可可以以…………又又可可以以…………您您放放心心，，我我一一定定…………，，您您看看比比如如…………””155轉(zhuǎn)介介紹紹流流程程：感謝謝要求求承諾諾引導(dǎo)導(dǎo)記錄錄156練習(xí)習(xí)：：請(qǐng)編編寫(xiě)寫(xiě)一一套套促促成成臺(tái)臺(tái)詞詞并并演演練練。。請(qǐng)按轉(zhuǎn)介介紹流程程編寫(xiě)老老客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹的的臺(tái)詞并并演練。。157拒絕處理理練習(xí)：：針對(duì)三種種最常犯犯的拒絕絕問(wèn)題按按公式要要求，要要求（編編寫(xiě)拒絕絕處理臺(tái)臺(tái)詞）。。158八．服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的的理念1．為為什么要要優(yōu)質(zhì)服服務(wù)？2．正正確的服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)理念。。3．服服務(wù)的三三層次。。4．審審視我們們的服務(wù)務(wù)品質(zhì)。。5．我我們應(yīng)該該做什么么？159服務(wù)的角角色和心心態(tài)服務(wù)---達(dá)到或超越客戶的期期待160麥當(dāng)勞的的服務(wù)觀觀：VIP=Q·S··C質(zhì)量服務(wù)清潔161沃爾瑪?shù)牡姆?wù)觀觀：顧客客是最重重要的。。

航空空公司的的服務(wù)：：“這這絕不可可能、如如果忘在在飛飛機(jī)機(jī)上，清清潔員肯肯定會(huì)把把它它交給我我們?！薄迸e實(shí)例說(shuō)說(shuō)明：1、好的的服務(wù)的的實(shí)例2、差的的服務(wù)的的實(shí)例3、為什什么呢？？依據(jù)什什么標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)呢？好的服務(wù)務(wù)有哪些些特征？？162角色的變變化收銀員：：一手交交錢(qián)、一一手交貨貨推銷(xiāo)員：：極力推推銷(xiāo)產(chǎn)品品服務(wù)員：：為顧客客提供幫幫助三者之間間有哪些些不同呢呢？1631、為什什么要優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)好顧客戶戶的自白白書(shū)我是一個(gè)個(gè)有修養(yǎng)養(yǎng)的顧客客，當(dāng)我到加加油站時(shí)時(shí)……當(dāng)我到餐餐廳時(shí)時(shí)時(shí)……當(dāng)我到商商店時(shí)………我從不打打12315投投訴電話話……當(dāng)然，我我也是一一個(gè)再也也不會(huì)登登門(mén)的顧顧客。164喬·吉拉拉德：““二五零零定律””好的服務(wù)務(wù)會(huì)傳播播8個(gè)人人差的服務(wù)務(wù)會(huì)傳播播40個(gè)個(gè)人顧客是真真正的衣衣食父母母165優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)是生存存之道優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)：豐富富服務(wù)知知識(shí)鍛煉服務(wù)務(wù)技能提高個(gè)人人修養(yǎng)獲取豐厚厚報(bào)酬劣質(zhì)服務(wù)務(wù)：失去去顧客信信任損害自己己利益就是對(duì)公公司犯罪罪166顧客滿意意：顧客滿意意經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)傳播產(chǎn)品品優(yōu)點(diǎn)成為忠實(shí)實(shí)顧客產(chǎn)生新客客源銷(xiāo)售提升升認(rèn)可度提提高效益增加加成為名牌牌企業(yè)進(jìn)入入良性發(fā)發(fā)展循環(huán)環(huán)167顧客不滿滿意：顧客不滿滿意不再購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)教播流言言銷(xiāo)量減少少信譽(yù)下降降品牌受挫挫效益降低低潛在的客客源流失失企業(yè)陷入入惡性循循環(huán)1682、正確確的服務(wù)務(wù)顧客觀觀念：顧客客是是客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理的的薪薪水水源源泉泉。。顧客客是是公公司司的的重重要要組組合合部部分分，，不不是是局局外外人人。。顧客客不不是是有有求求于于我我們們，，而而是是我我們們有有求求于于顧顧客客。。顧客客不不是是冷冷血血?jiǎng)觿?dòng)物物，，而而是是七七情情六六欲欲的的人人。。顧客客不不是是我我們們與與之之爭(zhēng)爭(zhēng)斗斗的的人人。。顧客客是是我我們們應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)給給予予最最高高禮禮遇遇的的人人。。169全新新的的服服務(wù)務(wù)理理念念：：顧客客付付出出了了價(jià)價(jià)錢(qián)錢(qián)，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)?shù)玫玫降綕M滿意意的的產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)。。顧客客的的需需求求就就是是公公司司的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。顧客客永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是正正確確的的，，或或永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是最最重重要要的的。。要認(rèn)認(rèn)同同顧顧客客而而不不誤誤導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客，，創(chuàng)創(chuàng)造造顧顧客客而而不不教教育育顧顧客客，，更更不不要要企企圖圖改改造造顧顧客客。。公司司要要認(rèn)認(rèn)同同接接受受顧顧客客價(jià)價(jià)值值觀觀，，而而非非相相反反。。顧客客的的滿滿意意標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不不同同，，服服務(wù)務(wù)應(yīng)應(yīng)多多樣樣化化。170顧客客滿滿意意是是衡衡量量公公司司一一切切行行為為的的唯唯一一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。顧客客的的概概念念包包括括內(nèi)內(nèi)部部和和外外部部顧顧客客。。內(nèi)、、外外部部顧顧客客沖沖突突時(shí)時(shí)，，以以外外部部顧顧客客滿滿意意為為主主導(dǎo)導(dǎo)。。顧客客滿滿意意不不僅僅是是個(gè)個(gè)人人需需求求滿滿意意，，還還包包括括社社會(huì)會(huì)需需求求的的層層面面。。顧客客滿滿意意是是銀銀行行的的無(wú)無(wú)形形資資產(chǎn)產(chǎn)。。171企業(yè)業(yè)存存在在的的目目的的是是創(chuàng)創(chuàng)造造并并留留住住每每一一個(gè)個(gè)顧顧客客。。--PeterDrucker彼得得··杜杜拉拉克克1723、、服服務(wù)務(wù)的的三三層層次次：：基本本服服務(wù)務(wù)附加加值值服服務(wù)務(wù)超過(guò)過(guò)期期望望值值服服務(wù)務(wù)無(wú)怨怨言言滿意意度度忠誠(chéng)誠(chéng)度度顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度——核核心心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)173達(dá)到到或或超超越越客客戶戶的的期期待待：：P→→D→→C→→AAPCDAAPCCPDDP：：PLAN計(jì)劃劃D：：DEED執(zhí)行行C：：CHECK檢查查A：：ACTION改善善1744、、審審視視我我們們的的服服務(wù)務(wù)：：我們們的的服服務(wù)務(wù)特特征征測(cè)測(cè)試試：：導(dǎo)向向性性：：傾傾向向于于人人或或產(chǎn)產(chǎn)品品？？實(shí)際際性性：：生生理理的的、、精精神神的的、、感感情情的的？？時(shí)間間性性：：持持續(xù)續(xù)時(shí)時(shí)間間、、頻頻率率？？方位位性性：：在在企企業(yè)業(yè)處處還還是是顧顧客客處處？？適應(yīng)應(yīng)性性：：彈彈性性和和適適應(yīng)應(yīng)性性符符合合不不同同需需求求？？數(shù)量性：服務(wù)務(wù)多少人？是是否統(tǒng)計(jì)