現(xiàn)代商務(wù)禮儀

現(xiàn)代商務(wù)禮儀主講：張洪鋒前言

公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界7秒鐘就決定了第一印象,永遠(yuǎn)沒有第二次機會給人留下第一印象思想上重新認(rèn)識自我

專業(yè)行為符合服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范重新認(rèn)識自我——禮儀的作用內(nèi)容：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑

服務(wù)人員職業(yè)形象塑造個人形象的重要性分析

服務(wù)人員制服著裝規(guī)范

----制服、工號、頭發(fā)、胡須、絲襪、鞋、化裝

發(fā)型的要求

工作妝要求

配飾的要求

優(yōu)雅的行為舉止

基本站姿、走姿——手拿資料走姿要求

基本坐姿、蹲姿——標(biāo)準(zhǔn)坐姿

問好、致意與鞠躬

指引、指示的手勢

遞物、接物的手勢

不受歡迎的身體語言

鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。

表情

微笑的魅力與訓(xùn)練

握手握手的前三分之一處力量要適中，時間不易過長手要清潔，干爽位尊者先伸手年長者先伸手女士先伸手

介紹、稱呼、致意

自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。居中介紹先介紹位卑卑者給位尊尊者：年輕的給年年長的自己公司的的同事給別別家公司的的同事低級主管給給高級主管管公司同事給給客戶非官方人事事給官方人人士本國同事給給外國同事事稱呼國際慣例：：稱男性為為先生，稱稱未婚女性性為小姐，，稱已婚女女性為女士士、夫人和和太太。根據(jù)行政職職務(wù)、技術(shù)術(shù)職稱、學(xué)學(xué)位、職業(yè)業(yè)來稱呼。。如：陳總總、吳局長長、王教授授、劉工、、陳博士、、曹律師、、龔醫(yī)生。。致意點頭：適合合于肅靜場場合和特定定場合。經(jīng)經(jīng)常見面的的人相遇時時，可點頭頭相互致意意，而不必必用有聲語語言來問候候。在社交交場合遇見見僅有一面面之交者，，也可相互互點頭致意意。點頭的方式式：面帶微微笑，頭部部微微向下下一點即可可。服務(wù)用語服務(wù)用語（（談吐禮儀儀）

敬人人三種說話話態(tài)度稱稱呼語見見面語招招呼語交換名片的的禮儀名片放在什什么位置襯衣左側(cè)口口袋或西裝裝的內(nèi)側(cè)口口袋?？诖灰蛞驗榉胖妹钠鹌饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。放在方便取取的地方遞交、接拿拿名片右手的拇指指、食指和和中指合攏攏，夾著名名片的右下下部分，使使對方好接接拿，以弧弧狀的方式式遞交于對對方的胸前前。名字朝向?qū)Ψ?，?5度雙手接拿，，認(rèn)真過目目，然后放放入自己名名片夾的上上端。同時交換換名片時時，可以以右手遞遞名片，，左手接接名片。。注意無意識地地玩弄對對方的名名片。把對方名名片放入入褲兜里里。當(dāng)場在對對方名片片上寫備備忘事情情。先于上司司向客人人遞交名名片。會客室入入坐禮儀儀共同乘電電梯的禮禮儀如何共乘乘電梯先按電梯梯，讓客客人先進(jìn)進(jìn)。若客客人不止止一人時時，可先先進(jìn)電梯梯，一手手按“開開”，一一手按住住電梯側(cè)側(cè)門，對對客人禮禮貌地說說：“請請進(jìn)！””進(jìn)入電梯梯后，按按下客人人要去的的樓層數(shù)數(shù)。側(cè)伸伸面對客客人。如如無旁人人，可略略做寒暄暄。如有有他人，，應(yīng)主動動詢問去去幾樓，，并幫忙忙按下。。到目的地地后，一一手按““開”，，一手做做請出的的動作，，說：““到了，，您先請請！”客客人走出出電梯后后，自己己立即步步出電梯梯，在前前面引導(dǎo)導(dǎo)方向。。電話禮儀儀重要的第第一聲飽飽滿的的情緒，，喜悅的的心情電電話服服務(wù)的聲聲音要求求——端正的姿姿態(tài)，清清晰的聲聲音力力求簡潔潔，抓住住要點考考慮到到交談對對方的立立場使使對方感感到有被被尊重、、重視的的感覺打打電話話誰先掛掛接電話禮禮儀接電話服服務(wù)禮儀儀

迅速速準(zhǔn)確的的接聽認(rèn)認(rèn)真清清楚的記記錄有有效電話話溝通學(xué)學(xué)會配配合別人人談話對對方要要找的人人不在時時

接聽聽私人電電話時您會接電電話嗎？？不讓鈴聲聲響得太太久，應(yīng)應(yīng)盡快接接電話。。熱情問候候并報出出公司或或部門名名稱。如如：“您您好！奧奧體健身身！”確認(rèn)對方方單位與與姓名，，詢問來來電事項項。扼要匯總總和確認(rèn)認(rèn)來電事事項。謝謝謝對方方，并表表示會盡盡快處理理。說聲“再再見”，，對方掛掛后再掛掛。您會打電電話嗎？？準(zhǔn)備好電電話號碼碼，確保保周圍安安靜，嘴嘴里不含含東西，，琢磨好好說話內(nèi)內(nèi)容、措措詞和語語氣語調(diào)調(diào)。如無急事事，非上上班時間間不打電電話。給給客戶家家里打電電話，上上午不早早于8點，晚上上不晚于于10點。做自我介介紹，扼扼要說明明打電話話的目的的和事項項。詢問問和確認(rèn)認(rèn)對方的的姓名、、所在部部門和職職位。記記錄對方方談話內(nèi)內(nèi)容并予予以確認(rèn)認(rèn)。如果對方方不在，，而事情情不重要要或不保保密時，，可請代代接電話話者轉(zhuǎn)告告。相反反，應(yīng)向向代接電電話者詢詢問對方方的去處處和聯(lián)系系方式，，或把自自己的聯(lián)聯(lián)系方式式留下，，讓對方方回來后后回電話話。您埋怨過過代接電電話的人人嗎？來電找的的人不在在時：告告訴對方方不在的的理由，，如出差差。如對對方問到到，應(yīng)盡盡量告訴訴他所找找的人什什么時間間回來。。禮貌地詢詢問對方方的工作作單位、、姓名和和職位，，主動詢詢問對方方是否留留言，如如留言，，應(yīng)詳細(xì)細(xì)記錄并并予以確確定，并并表示會會盡快轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方方不留言言，則掛掛斷電話話。對方方掛后再再掛。您埋怨過過代接電電話的人人嗎？接到抱怨怨和投訴訴電話時時，要有有涵養(yǎng)，，不與對對方爭執(zhí)執(zhí)，并表表示盡快快處理。。如不是是本部門門的責(zé)任任，應(yīng)把把電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給相關(guān)關(guān)部門和和人士，，或告訴訴來電者者該找哪哪個部門門，找誰誰和怎么么找。來電找的的人正在在接電話話時，告告訴對方方他所找找的人正正在接電電話，主主動詢問問對方是是留言還還是等一一會兒。。如果留言言，則記記錄對方方的留言言、單位位、姓名名和聯(lián)系系方式。。怎樣拜訪訪客戶約定時間間和地點點事先打電電話說明明拜訪的的目的，，并約定定拜訪的的時間和和地點。。不要在在客戶剛剛上班、、快下班班、異常常繁忙、、正在開開重要會會議時去去拜訪。。也不要要在客戶戶休息和和用餐時時間去拜拜訪。出發(fā)前最好與客客戶通電電話確認(rèn)認(rèn)一下，，以防臨臨時發(fā)生生變化。。選好交通通路線，，算好時時間出發(fā)發(fā)。確保提前前5至10分鐘到。。進(jìn)入室內(nèi)內(nèi)面帶微笑笑，向接接待員說說明身份份、拜訪訪對象和和目的。。從容地等等待接待待員將自自己引到到會客室室或受訪訪者的辦辦公室。。如果是雨雨天，不不要將雨雨具帶入入辦公室室。在會客室室等候時時，不要要看無關(guān)關(guān)的資料料或在紙紙上圖畫畫。接待待員奉茶茶時，要要表示謝謝意。等候超過過一刻鐘鐘，可向向接待員員詢問有有關(guān)情況況。如受訪者者實在脫脫不開身身，則留留下自己己的名片片和相關(guān)關(guān)資料，，請接待待員轉(zhuǎn)交交。見到拜訪訪對象如拜訪對對象的辦辦公室關(guān)關(guān)著門，，應(yīng)先敲門，聽到““請進(jìn)””后再進(jìn)進(jìn)入。問候、握握手、交交換名片片?？蛻粽埲巳朔钌喜璨杷蚩ЭХ葧r，，應(yīng)表示示謝意。。會談注意稱呼呼、遣詞詞用字、、語速、、語氣、、語調(diào)。。會談過過程中，，如無急急事，不不打電話話或接電電話。告辭根據(jù)對方方的反應(yīng)應(yīng)和態(tài)度度來確定定告辭的的時間和和時機。。說完告告辭就應(yīng)應(yīng)起身離離開座位位，不要要說了卻卻坐著不不走。感感謝對方方的接待待。握手手告辭。。如辦公公室門原原來是關(guān)關(guān)閉的，，出門后后應(yīng)輕輕輕把門關(guān)關(guān)上。客客戶如要要相送，，應(yīng)禮貌貌地請客客戶留步步。服務(wù)人員員接待顧顧客禮儀儀細(xì)節(jié)接待前自自我形形象檢查查

規(guī)范范的站姿姿與坐姿姿

微笑笑服務(wù)的的魅力眼眼神的的的使用用范圍接待中顧客進(jìn)門門（會籍籍人員及及各崗位位人員））

問侯侯與招呼呼

鞠躬躬禮儀指指引入入座的手手勢和和顧客的的交流（（前臺及及其他崗崗位的要要求）敬敬人三三種說話話態(tài)度介介紹與與自我介介紹名名片的遞遞交與接接收端端茶送水水的注意意事項引引導(dǎo)顧顧客的手手勢與走走姿送客怎樣道別別主主動拉拉門鞠鞠躬躬禮儀言言語道別別接待禁忌交頭接耳耳失失聲聲大笑滔滔滔不不絕說長道短短訓(xùn)訓(xùn)斥斥下屬木木訥扭扭捏涂脂抹粉粉吃吃零零食良好的禮禮儀是成成功的基基石只要你去去運用，，你會發(fā)發(fā)現(xiàn)驚喜喜！本課結(jié)束束，謝謝謝！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:37:5920:37:5920:371/1/20238:37:59PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:37:5920:37Jan-2301-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:37:5920:37:5920:37Sunday,January1,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:37:5920:37:59January1,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。01一一月20238:37:59下午午20:37:591月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月238:37下下午午1月月-2320:37January1,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/120:37:5920:37:5901January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。8:37:59下午8:37下下午20:37:591月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:37:5920:37:5920:371/1/20238:37:59PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2320:37:5920:37Jan-2301-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:37:5920:37:5920:37Sunday,January1,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:38:0020:38:00January1,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。01一一月月20238:38:00下下午午20:38:001月月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月238:38下下午1月-2320:38January1,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/120:38:0020:38:0001January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:38:00下下午8:38下下午午20:38:001月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。20:38:0020:38:0020:381/1/20238:38:00PM11、越