鄉(xiāng)村旅游服務(wù)禮儀

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)禮儀課程說明課程內(nèi)容：結(jié)合鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營的實際需要，介紹鄉(xiāng)村旅游接待服務(wù)禮儀，提升鄉(xiāng)村旅游業(yè)戶的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理能力，特別是樹立和提高正確的服務(wù)理念，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強鄉(xiāng)村旅游的吸引力。授課對象：鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營業(yè)戶（業(yè)主）、管理人員、服務(wù)骨干、從事鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營指導(dǎo)的行業(yè)管理人員。

城市游客來到鄉(xiāng)村，想要尋找一個安靜的環(huán)境，享受樸素的鄉(xiāng)土氣息，但鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)（尤其是你的言行舉止），也在時時刻刻影響著游客的感受……主要內(nèi)容服務(wù)形象禮儀（儀容、儀表）服務(wù)儀態(tài)禮儀（站坐、鞠躬、手勢、表情）服務(wù)語言禮儀服務(wù)接待禮儀儀容儀表—男士領(lǐng)帶夾夾在襯衫第四、五?？圩又g襯衫領(lǐng)口要干凈襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口正中,長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍、深灰色等深色薄棉襪黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲縫不能有污垢，指甲不得長于1mm忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。

重點：形成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣儀容儀表——女士領(lǐng)口保持清潔襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。穿裙裝時，必須穿連褲絲襪（忌穿破損絲襪），顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油（注意甲油不要有殘缺）頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后重點：形成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣親切優(yōu)雅月亮媽媽的微笑旅游服務(wù)人員的儀態(tài)垂臂式站姿腹前握指式后背握指式服務(wù)人員常用站姿女士得體的站姿要點平肩、直頸，下頜微向后收，兩眼平視；雙手自然下垂，手臂自然彎曲；雙腿伸直，膝蓋放松，大腿稍收緊。在胸下交疊會讓下半身的視覺比例拉長，更顯優(yōu)雅；腳尖分開一拳的距離，腳跟靠攏，腳夾角約成45度，或者呈小丁字步；右手壓在左手上面，大拇指放在肚臍上下一厘米范圍之內(nèi)都是可以的。對比一下吧鞠躬禮禮的要要點行鞠躬躬禮時時面對對客人人，并并攏雙雙腳，，行15度度到30度度禮。。同時問問候““您好好”、、““早上上好””、、“歡歡迎光光臨””服務(wù)工工作中中常用用手勢勢基本要要領(lǐng)：：五指并并攏，，手心心朝向向客人人，身身體稍稍前傾傾，肩肩下壓壓；以肘為為軸向向外轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；要目視視來賓賓，面面帶微微笑。?！罢堖M進”手手勢“請坐坐”手手勢“請往往前走走”手手勢鼓掌常用接待禮禮儀——稱呼一般性性稱呼呼。職務(wù)性性稱呼呼。職稱性性稱呼呼。職業(yè)性性稱呼呼。提示：：一般來來說，，在旅旅游服服務(wù)接接待工工作中中，對對于男男士通通常稱稱“先生”，年年輕女女性稱稱“小姐”，對對于不不知道道婚姻姻狀況況的女女性一一般統(tǒng)統(tǒng)稱““女士”。但但這種種稱呼呼容易易顯得得疏遠遠，因因此，，在鄉(xiāng)鄉(xiāng)村旅旅游接接待中中稱呼完完全可可以“入鄉(xiāng)隨隨俗”。常用接待禮禮儀—介紹紹基本原原則：：尊者者優(yōu)先先與女女士優(yōu)優(yōu)先順序序受尊重重者有有優(yōu)先先知情情權(quán)。。在服務(wù)務(wù)中，，客人人就是是尊者者。常用接待禮禮儀—握手手握手時時雙方方相距距約1米遠遠，雙雙腿呈呈立正正姿勢勢，上上身微微向前前傾，，右臂臂自然然向前前伸出出與身身體略略呈五五六十十度，，拇指指與掌掌分開開，其其余四四指并并攏微微向內(nèi)內(nèi)曲。。與男士士可握握全掌掌，與與女士士可握握住手手指，，上下下稍許許晃動動三四四次。。常用接待禮儀儀—握手握手力度度要適當(dāng)當(dāng)，不可可用力過過大而使使對方有有疼痛感感；過輕輕或抓指指尖的握握手又顯顯得妄自自尊大或或敷衍了了事；男士與女女士握手手只需輕輕握一下下女士的的四指即即可，不不可握得得太緊。。握手時間間長短因因人、因因地、因因情而異異。與初識者者握手一一般以2－3秒秒為宜；；與異性握握手，一一握即可可，不可可久握不不放；與熟人老老朋友可可邊握手手邊問候候，時間間也應(yīng)控控制在20秒之之內(nèi)。常用接待禮儀儀—握手禁禁忌1.目目光游移移2.久久握不放放3.交交叉握手手4.敷敷衍了事事出手時慢慢吞吞握手后用用手帕擦擦手不可用左左手不可戴手手套或墨墨鏡不可隔著著門檻常用接待禮儀儀—交換名名片下臺階或或過往光光滑地面面時，應(yīng)應(yīng)對老者者，行動動不便的的人和孕孕婦予以以助臂。。助臂一般般只是輕輕扶肘部部。以左手扶扶客戶右右臂。常用接待禮儀儀—助臂服務(wù)務(wù)遞送時上上身略向向前傾，，眼睛注注視客戶戶手部，，以文字字正向方方向遞交交，雙手手遞送，，輕拿輕輕放。如需客戶戶簽名，，應(yīng)把筆筆套打開開，用右右手的拇拇指、食食指和中中指輕握握筆桿，，筆尖朝朝向自己己，遞至至客戶的的右手中中。常用接待禮儀儀—遞送資資料雙手遞接接，不方方便用雙雙手時，，也要以以右手為為好。遞給客人人的物品品，以直直接交到到客人手手中為好好。服務(wù)人員員在遞物物于客人人時，應(yīng)應(yīng)為客人人留出便便于接取取物品的的地方。。如相距較較遠，遞遞物者應(yīng)應(yīng)主動向向前。假假如自己己坐著的的話，還還應(yīng)在遞遞物時起起身站立立為好。。將帶有文文字的物物品遞交交給他人人時，需需使之正正面面對對對方。。將待尖、、帶刃或或者易于于傷人的的物品遞遞于他人人時，切切勿以尖尖、刃直直指對方方，應(yīng)當(dāng)當(dāng)使其朝朝向自己己或者他他處。常用接待禮儀儀—遞送物物品常用接待禮儀儀—展示物物品一是將物物品舉至至高于雙雙眼之處處，這適適于被人人圍觀時時采用；；二是將物物品舉至至上不過過眼部，，下不過過胸部的的區(qū)域，，這適用用于讓他他人看清清展示之之物。上下樓梯梯時要靠靠右行。。腳步輕放放，速度度均勻。。引領(lǐng)客戶戶上下樓樓梯時，，遵守安安全原則則，即上上樓梯時時在后，，下樓梯梯時在前前。常用接待禮儀儀—上下樓樓梯進房間前前要先敲敲門，得得到允許許后再入入內(nèi)。敲敲門時，，每次敲敲2--3下，，每隔3至5秒秒敲一次次；以手為客客人開門門，服務(wù)務(wù)接待人人員應(yīng)后后進后出出；出房間時時應(yīng)面向向客人，，道別后后，禮貌貌地倒退退兩步，，輕輕把把門關(guān)上上。常用接待禮儀儀—進出房房門為客戶指指示方向向時，上上身略向向前傾，，手臂伸伸直，五五指自然然并攏，，掌心稍稍稍向上上，目光光面向客客戶方向向以肘關(guān)關(guān)節(jié)為支支點，指指向目標(biāo)標(biāo)方向。。常用接待禮儀儀—方向指指示■請客人人開始行行進時，，應(yīng)面向向客人稍稍許欠身身；■若雙方方并排行行進時，，服務(wù)人人員應(yīng)應(yīng)居于左左側(cè)；■若雙方方單行行行進時，，服務(wù)人人員應(yīng)居居于左前前方約一一米左右右的位置置；■在陪同同引導(dǎo)客客人時，，服務(wù)人人員行進進的速度度須與客客人相協(xié)協(xié)調(diào)；及及時的關(guān)關(guān)照提醒醒，經(jīng)過過拐角或或樓梯之之處時，，須關(guān)照照提醒客客人留意意；■在行進進中與客客人交談?wù)劵虼饛?fù)復(fù)其提問問時，應(yīng)應(yīng)將頭部部、上身身轉(zhuǎn)向客客人。常用接待禮儀儀-行進指引引當(dāng)客人認認識路時時：一般來講講，走在在前面的的人，地地位應(yīng)高高。請客人走走在前面面，讓客客人先進進先出，，先坐先先起。所以在領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴貴客認路路時，我我們請領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴貴客走在在前面；；當(dāng)客人不不認識路路時：我們應(yīng)在在前進方方向的左左前方引引導(dǎo)。規(guī)律：對于橫向向來講，，內(nèi)側(cè)高高于外側(cè)側(cè)（右尊尊左卑））；對于縱向向來講，，前排高高于后排排（前尊尊后卑））。為客戶進進行閱讀讀指示時時，五指指并攏，，指向閱閱讀內(nèi)容容，面面帶微笑笑，同客客戶有目目光交流流，并有有語言配配合。常用接待禮儀儀—閱讀指指示示意客戶戶入座時時，指并并攏，拇拇指微微微張開，，掌心微微微向上上，指向向座椅，，面帶微微笑，目目光注視視客戶，，并配有有熱情親親切的語語言請客客戶入座座。常用接待禮儀儀—示意入座座常用接待禮儀儀—微笑服服務(wù)笑是一種種語言。。微笑應(yīng)是是服務(wù)人人員的““常規(guī)表表情”微笑服務(wù)務(wù)必須做做到“三三笑”、、“三結(jié)結(jié)合”三笑：眼笑、嘴嘴笑、心心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)結(jié)合、與與語言結(jié)結(jié)合、與與身體結(jié)結(jié)合面帶三分分笑，禮禮數(shù)已先先到以下情況況服務(wù)人人員不可可以微笑笑：氣氛莊嚴(yán)嚴(yán)時客人出洋洋相尷尬尬時如果客人人身體有有殘疾時時溝通技巧巧與服務(wù)務(wù)禮貌用用語我國提倡倡的禮貌貌用語是是十個字字：“您好””、“請”、、“謝謝謝”、““對不起起”、““再見””。1、迎迎賓時：：歡迎您、、歡迎光光臨。2、接接受吩咐咐時：是的、明明白了、、清楚了了。3、向向客人道道歉：實在對不不起。4、賓賓客向你你致謝時時：請別客氣氣、很高高興為您您服務(wù)、、這是我我應(yīng)該做做的。5、不不能立即即接待時時：請稍等一一下。6、對對待稍等等的客人人打招呼呼：對不起?。∽屇镁玫攘?。。服務(wù)工作作中的基基本用語語1、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)式問候候語：您好、各各位好、、諸位女女士好等等。2、時效效式問候候語：早上好、、下午好好、晚上上好、晚晚安等。。問候語語歡送語語1、歡迎迎語：“您好?。g迎光光臨。””“李李小姐，，歡迎您您。”2、歡送送語：“再見””、“您您慢走””、“歡歡迎再來來”、、“歡迎迎下次光臨””、“一一路平安安”等等。一個“請請”字值值千金“請”字字應(yīng)該是是生活中中使用頻頻率最高高的詞匯匯?！罢垼　薄薄ⅰ癙lease??！”在任何需需要麻煩煩他人的的時候，，必須說說的禮貌貌用語。。社交禮儀儀有時就就是如此此簡單，，一句話話卻會發(fā)發(fā)揮巨大大的效用用；然而而，最簡簡單的事事往往又又是最難難辦得到到的………1.當(dāng)需需要請求求別人做做某事時時：“請您幫幫忙好嗎嗎？”“麻煩您您幫一下下忙，好好嗎？””“請借借借光。””“請遞給給我/請請傳過去去?！?.在表表示對他他人關(guān)切切時：“請走好好/請慢慢走”3.在表表示謙讓讓時：“您先請請”4.在請請求對方方不要做做某事時時：請不要在在這兒吸吸煙；請不要大大聲喧嘩嘩5.在關(guān)關(guān)照或安安撫他人人時：請稍候，，我馬上上就來；；6.在希望得得到他人諒解解時：請原諒；請相信；請理解一個請字值千千金致歉－“對不不起”永遠不不會過頭道歉，該說時時要及時，不不該說時不能能說，主要有有幾種場合：：1.服務(wù)人員員言行舉止不不當(dāng)時，為了了取得服務(wù)對對象的原諒：：“對不起、實實在對不起。?！睂Σ黄穑义e錯怪您了；對不起，我把把這事給忘了了，這是我的的疏忽。2.當(dāng)服務(wù)不不及時或打擾擾了客人，希希望得到客人人的諒解時：：“對不起，打打擾您了?！薄薄敖o您添麻煩煩了，真不好好意思?！睂Σ黄?，請稍稍等片刻；對不起，讓您您久等了；對不起，我?guī)蛶湍鷵Q一下餐餐盤。3.當(dāng)不能滿滿足客人的需需要時：對不起，今天天這道菜點的的人多，已經(jīng)經(jīng)沒有了，您您看ⅹⅹ可以以嗎？這也是是我們這里的的一個特產(chǎn)。。4.需引起起他人注意時時：對不起，請問問您是。。先先生嗎？對不起，小姐姐，有您的電電話。感謝是要說出出來的對于別人給以以的幫助、理理解、支持、、關(guān)注或傾聽聽，要表示感感謝，在具體體運用中要注注意幾點：“謝謝”不僅僅說在口頭上上，更重要的的是發(fā)自內(nèi)心心。1.在某些場場合可在謝謝謝后另加稱呼呼指代：謝謝您；謝謝在座的各各位領(lǐng)導(dǎo)；謝謝大家的關(guān)關(guān)心；2.恰當(dāng)把握握好說“謝謝謝”的時機和和頻率，說謝謝謝一般有兩兩種時機：客人前來消費費離別時：“謝謝您的光光臨，歡迎下下次再來”；；請求別人幫忙忙時：“謝謝您幫個個忙，好嗎？？”－－是請求別人幫忙后說說“謝謝”－－是致謝。。當(dāng)客人表揚、、幫忙或提意意見時，也要要使用答謝語語。例句：謝謝您的好意意！謝謝您的的合作！謝謝您的鼓勵勵！謝謝您的的夸獎！謝謝您的幫助助！謝謝您的的提醒！例子：某餐館館一個客人在在用餐的時候候，不經(jīng)意將將筷子掉在地地上了。這個個客人也不講講究，撿起筷筷子略擦便準(zhǔn)準(zhǔn)備繼續(xù)使用用。這時值臺臺的服務(wù)小姐姐眼快手快，，馬上將一雙雙干凈筷子遞遞到了客人的的面前，并說說：“對不起，請用用這一雙，謝謝謝合作！”客人大受感感動，離開餐餐廳之前特地地找到了大堂堂經(jīng)理夸獎這這位服務(wù)員說說：“你們的的小姐反應(yīng)迅迅速，她幫助助了我還要感感謝我，真是是訓(xùn)練有素！！希望餐廳給給予獎勵。””指示語例句：先生，請一直直往前走！先生，請隨我我來！先生，請您稍稍坐一會，馬馬上就給您上上菜。這類語言使用用時有下列要要求：（1）避免命命令式。不應(yīng)這樣說：：“先生請你出出去，這里是是不能進來的的！”應(yīng)該這樣說：：“先生您有什什么事讓我來來幫您，您回回座位稍等，，我馬上就來來好嗎？”（2）語氣要要有磁性，眼眼光要柔和。。（3）應(yīng)該配配合手勢。征詢語征詢語確切地地說就是征求求意見詢問語語。例句：先生，您看現(xiàn)現(xiàn)在可以上菜菜了嗎？小姐，如果您您不介意，我我把您的座位位調(diào)整一下好好嗎？征詢語運用不不當(dāng)，會使顧顧客很不愉快快。例如，在在有些就餐中中，盛放在就就餐盤中的菜菜點，還沒食食用，服務(wù)員員既不征詢，，也不打招呼呼，就把盤子子撤走了！案例：一對情侶到某某餐廳用餐，，可這時餐廳廳內(nèi)小餐桌己己客滿，于是是服務(wù)員便將將客人安排到到大圓桌上用用餐。但一會會兒又來了八八位客人，這這時大圓桌均均己坐滿，而而靠窗的小方方桌又空了出出來。于是服服務(wù)員就簡單單地對這對情情侶客人說：：“你們二位請請到這邊來??！他們?nèi)硕?，，讓他們坐大大圓桌行不行行？”這時客人不高高興了，不耐耐煩地說道：：“不行！我我們就坐這兒兒，不動了??！”這時一個個餐廳主管走走過來了，“二位實在對對不起，給您您添麻煩了??！靠窗的小方方桌，很有情情調(diào)更方便二二位談話。如如果你們不介介意的話，我我給您二位調(diào)調(diào)過去！謝謝謝您的支持！！”客人一下就變變得平和起來來，同意了主主管的安排。。推銷語——成成功營銷的技技巧例句：先生，來點紅紅酒還是白酒酒？小姐，是來只只螃蟹還是來來點基尾蝦？？（1）多用選選擇疑問句，，少用特殊疑疑問句。采用特殊疑問問句有很大的的風(fēng)險，起碼碼有50%的的可能性遭到到客人的否定定。采用選擇疑問問句，效果可可能大不一樣樣。

由于采采用選擇疑問問句，給予了了顧客的選擇擇余地，同時時也讓客人了了解了一些信信息，增加了了一些有趣味味的話題（2）將顧客客的單一追求求引導(dǎo)到多元元化的選擇上上去。謝謝大家9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:18:4320:18:4320:181/1/20238:18:43PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:18:4320:18Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:18:4320:18:4320:18Sunday,January1,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:18:4320:18:43January1,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。01一一月20238:18:43下午午20:18:431月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月238:18下下午午1月月-2320:18January1,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/120:18:4320:18:4301January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。8:18:43下午8:18下下午20:18:431月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:18:4320:18:4320:181/1/20238:18:43PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:18:4320:18Jan-2301-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:18:4420:18:4420:18Sunday,January1,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:18:4420:18:4