如何實(shí)現(xiàn)顧客完全滿意

TCS–TotalCustomerSatisfaction

顧客完全滿意

2011海岳大講堂第二講主講人：孫叔翔2011年3月26日目錄第一篇基本概念第二篇顧客完全滿意的重要意義第三篇如何實(shí)現(xiàn)顧客完全滿意第一篇

基本概念顧客(Customer)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客定義為：接受產(chǎn)品(服務(wù))的組織或個(gè)人。顧客的分類:外部顧客和內(nèi)部顧客外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人。例如，消費(fèi)者、委托人、零售商和最終使用者等。包括最終消費(fèi)者、使用者、收益者或采購(gòu)方。內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員。可以是產(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過(guò)程中下游過(guò)程的部門，或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的代理人。包括股東、經(jīng)營(yíng)者、員工，另，根據(jù)“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”這一定義，在一道生產(chǎn)線中，接收上道工續(xù)的產(chǎn)品的下一道工序可理解為上一道工序的顧客。討論:海岳的外部顧客和內(nèi)部顧客是誰(shuí)?海岳的外部顧客一切購(gòu)買使用海岳產(chǎn)品或服務(wù)的人或團(tuán)體都是我們的外部顧客海岳的內(nèi)部顧客

海岳的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客：下一個(gè)工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)的海岳人/部門每一個(gè)海岳員工都同時(shí)承擔(dān)著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人接受支持和服務(wù)的人·每一個(gè)海岳員工均向顧客服務(wù)·每一個(gè)海岳人都是合作鏈條中的重要一環(huán)顧客滿意(CS--CustomerSatisfaction)顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。ISO9000:2000給出顧客滿意的定義顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。注1.顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意；注2.即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也并不一定表明顧客很滿意。從企業(yè)角度來(lái)講，顧客滿意是成功地理解某一顧客或某部分顧客的愛好，并著手為滿足顧客需求作出相應(yīng)努力的結(jié)果。顧客滿意的內(nèi)涵

顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。“產(chǎn)品滿意”是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面的滿意。產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素?！胺?wù)滿意”是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意。這主要是在服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客?！吧鐣?huì)滿意”是指顧客在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到的對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)，主要指顧客整體社會(huì)滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要有利于社會(huì)文明進(jìn)步。顧客完全滿意(TCS–TotalCustomerSatisfaction)超越顧客的期望TCS的定義

“顧客完全滿意”（TCS）由美國(guó)摩托羅拉公司一九八八年提出摩托羅拉對(duì)“顧客完全滿意”（TCS）的定義是：

超越客戶的期望使客戶成為市場(chǎng)贏家TCS與傳統(tǒng)服務(wù)的不同TCS：一種全新的企業(yè)運(yùn)營(yíng)理念與工具T——

Total

120%

?一是指使顧客感到120%的愉悅與滿足：在對(duì)顧客的期望值進(jìn)行管理的同時(shí)，產(chǎn)品超過(guò)顧客期望；優(yōu)質(zhì)化顧客體驗(yàn)，使顧客感到物超所值；永遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好。

?二是指全員參與，即顧客滿意成為企業(yè)共同的價(jià)值觀和理念，是全體員工的共同目標(biāo)和行為準(zhǔn)則，顧客滿意需要通過(guò)全體員工的共同努力來(lái)完成。C——

Customer

?顧客包括內(nèi)部顧客：企業(yè)各級(jí)層：企業(yè)所有者、管理層、員工;

外部顧客：消費(fèi)者、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、采購(gòu)商等。

?內(nèi)部客戶滿意度的提升帶動(dòng)外部客戶滿意度，以內(nèi)部銷售帶動(dòng)外部銷售，內(nèi)部顧客滿意是根本。S

——

Satisfaction

?即顧客在購(gòu)買、使用產(chǎn)品的過(guò)程中感到滿意，超過(guò)顧客的期望

?因高附加值所附帶的滿足感、充實(shí)感、愉悅感

?顧客自愿將這種良好的口碑傳播到市場(chǎng)中（外部滿意的顧客是企業(yè)最好的Sales）

?有效提升企業(yè)知名度與美譽(yù)度，建立企業(yè)品牌第二篇

顧客完全滿意的重要意義為什么要做到顧客完全滿意?

全球性競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代特點(diǎn)：完全顧客導(dǎo)向從一流中挑選最佳如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場(chǎng)占有率為什么要做到顧客完全滿意?1=25=250/500?

每當(dāng)一個(gè)顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時(shí)候，就有25個(gè)不滿意但保持緘默的顧客將有250-500人聽到他們所說(shuō)的故事而且深受影響?為什么要導(dǎo)入TCS？----TCS的價(jià)值

?使企業(yè)獲得長(zhǎng)期盈利能力

?使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù)，與顧客結(jié)成聯(lián)盟，提高進(jìn)入壁壘

?使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求的變化為什么企業(yè)急需導(dǎo)入TCS？市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈：產(chǎn)品的高度同質(zhì)化對(duì)顧客理解加深品牌時(shí)代的來(lái)臨忠誠(chéng)顧客（回頭客）的價(jià)值：開發(fā)1個(gè)新顧客的成本等于保留

6

個(gè)老顧客的成本關(guān)注客戶的終生價(jià)值“贏家通吃”（Winner-Take-All）的游戲規(guī)則市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最后勝利者獲得所有的或絕大部分的市場(chǎng)份額，而失敗者往往被淘汰出市場(chǎng)而無(wú)法生存。TCS與企業(yè)價(jià)值增值TCS與市場(chǎng)營(yíng)銷策略TCS是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷理論與策略的重新認(rèn)識(shí)和系統(tǒng)再造。營(yíng)銷策略的主要精神是通過(guò)顧客的滿意追求顧客的忠誠(chéng)行為。企業(yè)的兩大基本功能——營(yíng)銷與創(chuàng)新——其基本點(diǎn)在于企業(yè)應(yīng)不斷尋求更有效的途徑與方法，創(chuàng)造性地滿足顧客的各種需求。ＴＣＳ在營(yíng)銷策略中應(yīng)占據(jù)核心的地位。ＴＣＳ認(rèn)為：真正重要的，是先下功夫去了解顧客的真正需要，開放性地聆聽客戶的心聲，再設(shè)法予以滿足，由此而獲得競(jìng)爭(zhēng)的勝利。TCS曾成功幫助過(guò)的企業(yè)已經(jīng)成功實(shí)施了TCS的著名企業(yè)有：

摩托羅拉

麥當(dāng)勞

北歐航空豐田

福特

杜邦

花王

花旗銀行

保德信保險(xiǎn)公司…….第三篇

如何實(shí)現(xiàn)顧客完全滿意導(dǎo)入TCS的準(zhǔn)備工作經(jīng)營(yíng)理念再確認(rèn)設(shè)定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)強(qiáng)化學(xué)習(xí)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)規(guī)范管理,建立文件化的企業(yè)管理體系確定實(shí)施TCS，設(shè)立推動(dòng)TCS的組織全公司展開TCSTCS的有效行動(dòng)讓決策層、管理層充分意識(shí)到TCS的重要性，接受TCS文化，為顧客滿意盡職盡力，參與顧客滿意活動(dòng)讓企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織，在企業(yè)不斷更我更新、更我挑戰(zhàn)的過(guò)程中，培養(yǎng)員工積極向上、盡職盡力、自我尊重的風(fēng)氣，并建立與之相匹配的績(jī)效考核系統(tǒng)與激勵(lì)體制和顧客建立正式及非正式的聯(lián)系，了解、收集并盡量滿足他們的真正需要、期望和要求，如果現(xiàn)階段企業(yè)不能滿足的，用替代品來(lái)滿足運(yùn)用SMART原理，在企業(yè)中制定看得見的、可量化的行為衡量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)授權(quán)并培訓(xùn)所有在職的大客戶服務(wù)人員解決問(wèn)題，建立企業(yè)自己的信息庫(kù)，并不斷更新、改進(jìn)建立反饋制度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各級(jí)層、企業(yè)內(nèi)外部雙向多渠道的信息交流一旦實(shí)現(xiàn)了工作目標(biāo)就給予承認(rèn)、獎(jiǎng)勵(lì)和慶賀在最高決策層的帶領(lǐng)下，成立跨部門、跨級(jí)層的考核評(píng)估小組，對(duì)TCS定期進(jìn)行評(píng)估與檢視，肯定成績(jī)，及時(shí)撥正方向，為達(dá)到企業(yè)目標(biāo)不斷努力實(shí)現(xiàn)“顧客完全滿意"的十個(gè)策略1.將顧客完全滿意（TCS）作為你的工作信念2.理解顧客-顧客的問(wèn)題和疑惑是有情理的3.正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作--我們的工作就是為了解決顧客的問(wèn)題4.正確認(rèn)識(shí)自我--每一次為顧客服務(wù)，都是一次自我的提升與檢驗(yàn)5.靈活幽默--無(wú)論什么問(wèn)題總有一個(gè)最好的解決方案.聰明才智與幽默能使雙方都感到輕松6.保持良好心態(tài)--要讓顧客滿意，首先讓自己滿意。心里充滿陽(yáng)光，熱情與微笑才是真誠(chéng)的。7.謙遜主動(dòng)-無(wú)論是主動(dòng)的招呼還是主動(dòng)的道歉,都有助于在你和顧客之間建立理解和信任.同時(shí)別忘了感謝顧客！8.讓顧客的問(wèn)題在自己這里"停住"-縱然有一千條理由,讓顧客的問(wèn)題在你這里徹底解決。不是不可能,只要有信念。9.學(xué)會(huì)控制顧客的期望-適當(dāng)降低顧客的期望，告訴顧客事實(shí)真相，增加透明度，讓顧客了解你所作的努力。10.正確對(duì)待顧客的批評(píng)-顧客的批評(píng)是"送上門來(lái)的禮物".你將從中了解到許多公司花高價(jià)才能得到的顧客的反饋。關(guān)于員工管理勞動(dòng)者是增值的最活躍因素我國(guó)經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)→工業(yè)經(jīng)濟(jì)→知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，在轉(zhuǎn)變中，勞動(dòng)者的作用越來(lái)越大，勞動(dòng)者能夠適應(yīng)并改進(jìn)生產(chǎn)資料（如改進(jìn)生產(chǎn)工藝，創(chuàng)新產(chǎn)品，提出合理化建議，進(jìn)行技術(shù)革新等）。員工滿意是顧客滿意的前提員工不能勝任工作崗位，一般有三種形式，要分別對(duì)待：

1.有工作能力，但激勵(lì)不夠，應(yīng)采取目標(biāo)管理；

2.有工作能力，但培訓(xùn)不夠，是管理人員的責(zé)任，可采取崗位培訓(xùn)

3.沒(méi)有工作能力