商場售后培訓

員工崗位職責和售后處理技能培訓---運營部目錄1樓層經(jīng)理崗位職責2個人能力提升3售后處理培訓4運營部考核制度一、貫徹執(zhí)行商場各項規(guī)章制度，維護商城正常運營秩序；樓層經(jīng)理崗位職責二、負責對樓層的商品、價格、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全、設(shè)施維護等進行監(jiān)督管理；

三、負責處理現(xiàn)場的一般突發(fā)性情況，如：顧客爭議，商戶糾紛等；四、建立健全商戶資料信息；熟悉商城商品結(jié)構(gòu)的區(qū)域分布；樓層經(jīng)理崗位職責五、負責與商戶進行及時的溝通，及時反饋商戶的動態(tài)及樓層各類相關(guān)情況，做好安撫、引導工作；六、負責商戶的考勤，合同的簽訂，催繳商戶各項相關(guān)費用。依照流程辦理商戶的裝修、轉(zhuǎn)讓等各類手續(xù)；

七、收集匯總商戶提出的合理化建議，需協(xié)助處理事項，及時上報領(lǐng)導，拿出解決方案并告知商戶；樓層經(jīng)理崗位職責八、及時搜集商戶的相關(guān)促銷需求并反饋相關(guān)促銷活動的成果和銷售情況；九、負責本樓層的日常事務(wù)，做好每天的巡場記錄；十、及時完成上級領(lǐng)導交辦的各項樓層經(jīng)理崗位職責目錄1樓層經(jīng)理崗位職責2個人能力提升3售后處理培訓4運營部考核制度?向書本學習。讀書是提高的基本途徑，平時抓緊時間多自學與工作有關(guān)的專業(yè)書籍和雜志。個人能力提升?向?qū)嵺`學習。在本職工作中善于總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷改進自身的工作方法，提高工作水平和工作技巧。?向優(yōu)點學習。每個人都有優(yōu)點和缺點，多拿自己的缺點比他人的優(yōu)點，從其他單位、部門和同事身上學習一切好的經(jīng)驗和方法。個人能力提升?向問題學習。努力發(fā)現(xiàn)工作中的問題和漏洞，積極思考解決方法，往往會有意想不到的收獲。?向昨天學習。即使每天做同樣的工作，也應(yīng)避免低水平重復(fù)，每一次都爭取在節(jié)能降耗、提高質(zhì)量、縮短時間等指標上比上一次有進步。個人能力提升?向目標學習。做有心人，多提合理化建議，給自己定出目標(如每個月至少一條)。目錄1樓層經(jīng)理崗位職責2個人能力提升3售后處理培訓4運營部考核制度一、處處理售售后時時顧客在在抱怨怨什么么？售后處理培培訓---------有期期望才才有抱抱怨朋友的的口碑碑+服務(wù)務(wù)承諾諾+顧顧客需需求=顧客客期望望實際提提供的的服務(wù)務(wù)>顧顧客的的希望望----顧客客很滿意意實際提提供的的服務(wù)務(wù)=顧客客的期期望----顧顧客基本滿滿意實際提提供的的服務(wù)務(wù)<顧客客的期期望----顧顧客會會不滿滿意意二、、顧顧客客在在抱抱怨怨時時想想得得到到什什么么？？售后后處理理培培訓訓希望望得得到到商商城城認認真真對對待待希望望有有商商城城有有反反應(yīng)應(yīng),有有行行動動希望望得得到到補償償希望望被被認認同同,被被尊尊重重M1M2M4M3三、、當當顧顧客客不不滿滿意意時時？？4%的的顧顧客客會會說說出出來來96%的的顧顧客客會會默默默默離離開開90%的的顧顧客客會會永永遠遠也也不不到到這這家家店店或或關(guān)關(guān)注注商商城城，，這這些些不不滿滿的的顧顧客客會會把把這這種種不不滿滿傳傳遞遞給給8-12個個顧顧客客。。這這8-12個個顧顧客客還還會會把把這這個個信信息息傳傳遞遞給給20個個人人。。商場場吸吸引引一一個個新新顧顧客客的的難難度度是是留留住住以以往往老老顧顧客客的的6倍倍。。售后后處理理培培訓訓四、、當當顧顧客客售售后后未未得得到到正正確確的的處處理理時時?顧客客本本身身對對商商場場de第第一一感感▼心中中產(chǎn)產(chǎn)生生不不良良影影響響商城城的信信譽譽下下降降▼不再再購購買買商城城發(fā)展展受受限限制制▼不再再向向人人推推薦薦店鋪鋪生存存受受威威脅脅▼進行行非非常常負負面面的的宣宣傳傳競爭爭對對手手獲勝勝▼商戶戶個個人人情情緒緒受受影影響響不不好好好好經(jīng)經(jīng)營營服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度降降低低▼商戶戶收收入入降降低低當當天天銷銷售售減減少少▼店鋪鋪負負面面口口碑碑對對這這家家店店鋪鋪負負面面形形象象宣宣傳傳▼沒有工作的成成就感打打擊商戶戶的經(jīng)營積極極性▼售后處理培訓售后處理培訓售前，售中，，售后的服務(wù)務(wù)提供以及售售后處理不是是由商戶或顧顧客個人來完完成的，而是是需要商戶、、樓層經(jīng)理、、售后部同事事的共同努力顧客在商品使使用中出現(xiàn)問問題，可能不不會最先想到到商城售后部部門或樓層負負責人，而是是先想到營業(yè)員或商戶戶顧客投訴商戶戶到樓層或商商城，目的并并不是找麻煩煩，而是遇到到了問題解決決不了，需要要幫助。這恰恰恰是樓層展展示自己，展示商城服務(wù)的絕好機機會樓層在處理問問題上，首先先要想到自己己是為顧客帶來滿意意的人。而不能推卸卸說：這不不是我的責任任。這不關(guān)我我的事等等，，正確的做法法是和顧客一一道，及時，，妥善地解決決問題。1234售后處理原則五、如何處理理售后異議？？找出矛盾產(chǎn)生生的原因要懂得向顧客客道歉并穩(wěn)定定其情緒妥善地處理不不同的抱怨售后處理培訓正面回答，側(cè)側(cè)面攻擊，，引出話題題，轉(zhuǎn)變立場場全觀市場，求求同存異，，轉(zhuǎn)變角色色，直截了當當技巧（一）讓商戶戶銷售優(yōu)質(zhì)的的產(chǎn)品在經(jīng)過充分地地調(diào)查,比較較,選擇的基基礎(chǔ)上,訂購購優(yōu)質(zhì)的,反反映我們商城城潛在顧客需需求的產(chǎn)品。。掌握商品的材材質(zhì)和保養(yǎng)方方法,以便銷銷售時為顧客客提供更多咨咨詢。嚴格檢查購進進的商品,不不要銷售有污污損、有缺陷陷的、存在售售后隱患的產(chǎn)產(chǎn)品。六、如何預(yù)預(yù)防售后問問題的產(chǎn)生生？售后處理培訓（二）提供供全面的售售前產(chǎn)品品保養(yǎng)等介介紹服務(wù)產(chǎn)品的使用用方式產(chǎn)品的儲藏藏保養(yǎng)事項項產(chǎn)品的維修修洗滌注意意事項售后處理培訓（三）店內(nèi)內(nèi)安全設(shè)施施玻璃門，門門把手。天天花板上的的吊燈，壁壁燈，地面面，以免出出現(xiàn)意外。。了解緊急通通道等設(shè)施施店內(nèi)，通道道擺貨，店店內(nèi)物件擺擺放，防止止松動脫落落防止偷盜，，盡心，留留意售后后處理理培培訓訓七、、售售后后投投訴訴到到商商城城以以后后（一一））如如何何接接受受耐心心聆聆聽聽，，不不要要爭爭辯辯聆聽聽的的目目的的是是不不和和顧顧客客理理論論顧客客產(chǎn)產(chǎn)生生抱抱怨怨，，說說明明在在心心理理和和物物質(zhì)質(zhì)上上已已經(jīng)經(jīng)受受到到某某種種程度度的的傷傷害害維護護商商城城的的聲聲譽譽就就是是維維護護商商戶戶的的利利益益要真切，誠懇懇地接受抱怨怨要從顧客角度度說話售后處理培訓（二）正確地地分析出顧客客投訴的原因因商品的質(zhì)量不不良品質(zhì)不良商標不清楚使用不當造成成的破壞對產(chǎn)品的洗滌滌保養(yǎng)儲存不不當商場提供的服服務(wù)不佳商場售后服務(wù)務(wù)不到位員工無意間行行為商戶或營業(yè)員員服務(wù)方式欠欠妥商戶服務(wù)態(tài)度度欠佳商戶或營業(yè)員員的自身不良良行為售后處理培訓（四）減輕售售后矛盾的初初期訣竅妥善使用“非常抱歉”這句話，來平平息顧客的情情緒盡早了結(jié)顧客客抱怨背后的的希望顧客堅定，語語調(diào)高昂地復(fù)復(fù)述一件事情情時，通常是是顧客的本意意當反復(fù)強調(diào)缺缺點而不主動動提出或不或或不強烈要求求退貨時時，說明希望望該商品減價價銷售。售后處理培訓（五）巧妙應(yīng)應(yīng)付情緒激動動者售后處理培訓如實在難以處處理撤換當事人改變場所改變時間處理步驟耐心聽完顧客客抱怨誠意地向顧客客道歉按照正確的方方法溝通，解決問題（三）有效地地處理售后矛矛盾原則：樹立“顧客永遠是對對的”觀念克制自己，避避免感情用事事牢記自己代表表的是小商品城和公司的形象象迅速誠意說明事事件的的原由由要點：：發(fā)生了了什么么事件件如何發(fā)發(fā)生的的商品是是什么么？為為什么么不滿滿意當時的的商戶戶或營營業(yè)員員是誰誰還有其其他不不滿意意的原原因嗎嗎顧客講講理嗎嗎顧客希希望用用什么么方式式解決決是老顧顧客還還是新新顧客客做好記記錄，，留后后期總總結(jié)用用售后處理培培訓處理商商品品品質(zhì)不不良引引發(fā)的的顧客客糾紛紛向顧客客誠心心地道道歉奉送新新商品品或禮禮品如果因因該商商品造造成精精神或或物質(zhì)質(zhì)損失失，應(yīng)應(yīng)該給給以即即時準準確地地安慰慰，賠賠償為維護護商場場和品品牌信信譽，，仔細細調(diào)查查此類類商品品流入入顧客客手中中的原原因，，防止止此類類事情情再次次發(fā)生生售后處理培培訓(六））依照照不同同原因因分別別處理理問題題的訣訣竅A處理商商品使使用不不當引引發(fā)的的顧客客糾紛紛誠懇地地道歉歉如果商商品受受到損損害，，責任任又屬屬于店店方，，則應(yīng)應(yīng)該以以新產(chǎn)產(chǎn)品來來交換換舊產(chǎn)產(chǎn)品為為補救救方法法。如如果顧顧客同同意修修理，，要馬馬上修修理如果調(diào)調(diào)換商商品仍仍不能能挽回回顧客客的損損失，，店方方應(yīng)采采取一一定的的措施施給予予補償償商戶應(yīng)該以以此為鑒，，從多方面面掌握，積積累有關(guān)商商品的各種種知識，避避免因商品品知識缺乏乏而造成的的種種問題題b售后處理培訓處理態(tài)度不不佳引發(fā)的的顧客糾紛紛樓層經(jīng)理或或調(diào)解人應(yīng)應(yīng)該仔細聽聽完顧客的的陳述，然然后向顧客客保證今后后一定要加加強商戶的的教育，不不讓此類情情形發(fā)生樓層經(jīng)理陪陪同當事人人一起，向向顧客賠禮禮道歉，以以得到原諒諒（尤其是是顧客非常常激動時））樓層經(jīng)理要要改善商戶戶和營業(yè)員員的服務(wù)態(tài)態(tài)度，關(guān)鍵鍵在于他們們的觀念培培養(yǎng)，加強強優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的培訓，，并加以監(jiān)監(jiān)督。對與與顧客發(fā)生生惡意爭吵吵、辱罵、、毆打顧客客的要嚴格格處罰。并并加強后期期的學習培培訓。b由于誤會產(chǎn)產(chǎn)生的顧客客糾紛語氣要婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，不要讓讓顧客難堪堪不要老強調(diào)調(diào)自己清白白無辜C處理顧客退退貨D不要強調(diào)“當初為什么么不想好”之類的，而而是要秉承承“銷售就是要要盡量滿足足顧客的希希望與需要”這條不變的的規(guī)律（七）如何何對待顧客客的錯誤應(yīng)該采取的的態(tài)度尊重，體諒諒顧客委婉地安慰慰顧客，并并仔細聽顧顧客說明意意見妥善處理好好被圬損的的產(chǎn)品處理過錯時時可選擇的的辦法請求顧客全全額賠償請求顧客半半價賠償全部由商戶戶負責售后處理培訓目錄1樓層經(jīng)理崗位職責2個人能力提升3售后處理培訓4運營部考核制度一、明確確公司規(guī)規(guī)章制度度及崗位位職責。。對公司司下發(fā)的的制度不不明，職職責不清清、崗位位規(guī)范不不知的進進行處罰罰（每分分5元）。1.上上班時間間未能按按要求統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝、佩戴戴工牌扣扣除2分。2.違違反勞動動紀律及及請假制制度，上上班擅自自脫離崗崗位的扣扣除2分。3.商商戶檔案案建立不不全對樓樓層情況況不清的的扣除3分。4.未未能及時時準確上上報各類類報表、、資料、、信息反反饋的扣扣除3分。5.未未能及時時收繳應(yīng)應(yīng)交費用用的扣除除3分。6.上上班期上上網(wǎng)聊天天，打游游戲及看看電影扣扣除2分。7.針針對各樓樓層的實實際情況況制定的的目標任任務(wù)未完完成的扣扣除3分。8.未未能及時時完成上上級領(lǐng)導導交辦的的工作扣扣除2分。運營部考核制度度二、未能能抓好現(xiàn)現(xiàn)場管理理、未能能執(zhí)行規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)的進行行處罰。。1.未未按商場場管理制制度辦理理撤場手手續(xù)，未未能與商商戶做好好及時溝溝通造成成空場的的扣除2分。2.未未按工作作流程開開展工作作，工作作中出現(xiàn)現(xiàn)問題較較多的扣扣除3分。3.未未能抓好好樓層的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和現(xiàn)現(xiàn)場管理理的扣除除3分4.未未能及時時解決處處理突發(fā)發(fā)事件的的扣除2分。5.工工作推諉諉不積極極主動與與其他部部門配合合不到位位的扣除除3分。運營部考核制度度三、評選選季度、、年度優(yōu)優(yōu)秀樓層層管理者者進行獎獎勵。1.急急商戶所所需，幫幫商戶所所需，解解商戶所所難，提提供力所所能及的的服務(wù)。。2.及及時正正確解決決商戶之之間的爭爭議與糾糾紛。3.有有效征征詢商戶戶的意見見，不斷斷改進工工作方法法，提高高工作服服務(wù)質(zhì)量量。4．及時時解決突突發(fā)事件件并處理理好事件件的予以以獎勵。。5．在工工作中提提出合理理化建議議，提高高工作效效率、自自我工作作意識能能力強者者予以獎獎勵。7.對對本樓層層管理到到位，責責任心強強，愛崗崗敬業(yè)做做出貢獻獻的予以以獎勵。。運營部考核制度度謝謝！企業(yè)就是是我們的的船9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。00:38:4800:38:4800:381/6/202312:38:48AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2300:38:4800:38Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。00:38:4800:38:4800:38Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2300:38:4800:38:48January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。06一一月月202312:38:48上上午午00:38:481月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:38上上午1月-2300:38January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/60:38:4800:38:4806January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。12:38:48上午午12:38上上午00:38:481月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。00:38:4800:38:4800:381/6/202312:38:48AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2300:38:4800:38Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。00:38:4800:38:4800:38Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2300:38:4800:38:48January6,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月202312:38:48上午午00:38:481月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月2312:38上上午1月-2300:38January6,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/60:38:4800:38:4806January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。12:38:48上午午12:38上上午00:38:481月-239、