導(dǎo)購禮儀培訓(xùn)蘇武強(qiáng)

華帝導(dǎo)購禮儀

---華北大區(qū)管理中心---蘇武強(qiáng)

微笑形象儀態(tài)文明用語電話禮儀如何接近顧客接近顧客的最佳時機(jī)大家是否都認(rèn)識到講究禮儀的重要性？如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通

微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。在顧客路過你的店面時，你不管他是否會來到你的店面，你都對他面帶著微笑，他的心情一定會很開心，一定會愿意走進(jìn)你的店面，就算不買東西，也會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解一下。微笑訓(xùn)練（1）②你雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手舉到臉前微笑訓(xùn)練（2）①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。不要吝嗇你的微笑，它是你成功的第一把利器！

形象

成功的銷售不僅僅是銷售出產(chǎn)品，往往是自我成功的銷售．不知道大家有沒有遇到過這樣的場景，有的顧客說：就買這個姑娘的了，這個小姑娘真不錯！著裝要簡單整整潔，看起來來要有職業(yè)化化．這樣會博博得顧客更多多的信任和尊尊敬．男職員儀表注注意事項：1短發(fā),保持持頭發(fā)整潔整整齊.2精神飽滿,面帶笑容.3經(jīng)常整刮胡胡須.4襯衫要選擇擇白色或淺色色,領(lǐng)口袖口口無污跡.5短指甲保持持清潔6西褲平整,干凈7襪子要穿黑黑色或深色的的,且宜長不不宜短8皮鞋光亮,無灰塵.女職員儀表注注意事項：1發(fā)型文雅,莊重梳理齊齊整,長發(fā)可可用發(fā)卡等梳梳好.2化淡妝,面面帶微笑.3服裝整潔,要大方得體體4指甲不宜過過長,保持清清潔,涂指甲甲油時需自然然色5絲襪要膚色色,無洞6鞋子光亮,整潔工作時要保持持自身良好的的儀態(tài)銷售中大家應(yīng)應(yīng)注意自己的的儀態(tài)，它不不但是自我尊尊重和尊重他他人的表現(xiàn)，，也能反映出出一位員工的的工作態(tài)度和和責(zé)任感。站姿姿正確的站姿是是抬頭、目視視前方、挺胸胸直腰、肩平平、雙臂自然然下垂、收腹腹、雙腿并攏攏直立、腳尖尖分呈V字型型、身體重心心放到兩腳中中間；也可兩兩腳分開，比比肩略窄，將將雙手合起，，放在腹前(女員工)或或腹后(男男員工)坐姿姿入座時要輕，，至少要坐滿滿椅子的2/3，后背輕輕靠椅背，雙雙膝自然并攏攏（男性可略略分開）。身身體稍向前傾傾，則表示尊尊重和謙虛。。女員工工:入入座前前應(yīng)先先將裙裙角向向前收收攏，，兩腿腿并攏攏，雙雙腳同同時向向左或或向右右放，，兩手手疊放放于左左右腿腿上。。如長長時間間端坐坐可將將兩腿腿交叉叉重疊疊，但但要注注意上上面的的腿向向回收收，腳腳尖向向下。。男員工工:可可將雙雙腿分分開略略向前前伸，，如長長時間間端坐坐，可可雙腿腿交叉叉重疊疊，但但要注注意將將上面面的腿腿向回回收，，腳尖尖向下下。錯誤的的坐姿姿切記：：任何何時候候不要要抖腿腿文明明用用語語文明用用語??！基本用用語1“您好好”“歡迎迎光臨臨華帝帝專賣賣店””有顧客客路過過或來來到店店面時時，導(dǎo)導(dǎo)購員員必須須竭誠誠相待待、主主動問問候

切記不要大聲對顧客說:“大哥!華帝煙機(jī)快里面看看!”基本用用語2“請””請顧客客自由由參觀觀時，，導(dǎo)購購員要要微笑笑著對對顧客客說：：“請請您隨隨便的的看一一下我我們的的產(chǎn)品品，如如果有有需要要請您您不要要客氣氣，隨隨時叫叫我””；并并精神神飽滿滿的站站在自自己的的崗位位上，，到顧顧客表表示對對某款款感興興趣召召喚推推銷員員為止止，不不要在在店內(nèi)內(nèi)亂走走動。?；居糜谜Z3“您還還滿意意嗎？？”、、“您您覺得得怎么么樣？？”““如如果方方便的的話””看到顧顧客想想詢問問事情情，或或是顧顧客與與您說說話時時，要要主動動對應(yīng)應(yīng)；同同時想想方設(shè)設(shè)法將將顧客客帶至至休息息桌旁旁，端端上水水，盡盡可能能努力力延長長顧客客的逗逗留時時間。。并采采用以以下說說話方方式：：“您您對我我們的的產(chǎn)品品還滿滿意嗎嗎”、、“您您覺得得這款款機(jī)器器怎么么樣””、““我們們已經(jīng)經(jīng)為您您準(zhǔn)備備好了了飲料料，，如果果方便便的話話，請請您到到桌子子那邊邊，休休息一一下。?！被居糜谜Z4“再見見”或或“歡歡迎您您下次次光臨臨”在顧客客離開開店面面送顧顧客走走時一一定要要使用用：““歡迎迎您下下次光光臨””電話禮儀在店面面經(jīng)常常有電電話詢詢問或或定購購機(jī)器器的，，你是是否有有注意意電話話銷售售的禮禮儀規(guī)規(guī)范呢呢？接電話話的四四個基基本原原則：：1、電電話鈴鈴響在在3聲聲之內(nèi)內(nèi)接起起。2、電電話機(jī)機(jī)旁準(zhǔn)準(zhǔn)備好好紙筆筆進(jìn)行行記錄錄。3、確確認(rèn)記記錄下下的時時間、、地點點、對對象和和事件件等重重要事事項。。4、告告知對對方自自己的的姓名名。1.拿起起電話話聽筒筒，并并告知知自己己的姓姓名.基本用用語:““您好好，有有什么么能為為您效效勞的的么？？”電話鈴鈴響應(yīng)應(yīng)3聲聲以上上時““讓您您久等等了，，我是是………”注意事事項:電話鈴鈴響3聲之之內(nèi)接接起在電話話機(jī)旁旁準(zhǔn)備備好記記錄用用的紙紙筆接電話話時，，不使使用““喂——”回回答音量適適度，，不要要過高高告知對對方自自己的的姓名名2.確確認(rèn)對對方“X先先生，，您好好！””3.聽聽取對對方來來電用用意“是””、““好的的”、、“清清楚””、““明白白”時應(yīng)進(jìn)進(jìn)行記記錄,談話話時不不要離離題4.進(jìn)進(jìn)行確確認(rèn)“請您您再重重復(fù)一一遍””、““那么么您剛剛才說說的是是**日*時時定***型號號的機(jī)機(jī)器,是這這樣么么?””等等等.確認(rèn)時時間、、地點點、對對象和和事由由如是傳傳言必必須記記錄下下電話話時間間和留留言人人5.結(jié)結(jié)束語語“謝謝謝您的的來電電,有有沒有有什么么需要要我再再幫忙忙的?”、、“請請放心心………”““我一一定轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)””、““謝謝謝”、、“再再見””6.放放回電電話聽聽簡注意:等對對方放放下電電話后后再輕輕輕放放回電電話機(jī)機(jī)上如何接接近顧顧客接近顧顧客是是店鋪鋪銷售售的一一個重重要步步驟，，也是是一個個很有有技巧巧的工工作，，如果果接近近顧客客的方方式不不當(dāng)或或是時時機(jī)不不對，，可能能不僅僅起不不到歡歡迎顧顧客的的作用用，還還可能能會將將你的的顧客客趕跑跑，相相反如如果處處理得得好，，給顧顧客留留下了了良好好的第第一印印象，，這對對于接接下來來進(jìn)一一步了了解顧顧客需需求，，拉近近心理理距離離和促促成銷銷售則則大有有幫助助。每個人人都希希望受受人歡歡迎，，因此此我們們在顧顧客還還沒有有走進(jìn)進(jìn)賣場場的時時候，，就要要以職職業(yè)的的微笑笑向顧顧客致致意和和顧客客打招招呼，，這是是歡迎迎顧客客的基基本要要求。。零售企企業(yè)有有一個個普遍遍公認(rèn)認(rèn)的““三米米原則則”就就是說說在顧顧客離離自己己還有有三米米遠(yuǎn)的的時候候就可可以和和顧客客打招招呼了了。這這是迎迎接顧顧客的的第一一個原原則。。不了解解顧客客性格格和需需求的的過分分熱情情是十十分不不可取取的。。首先先你所所介紹紹的產(chǎn)產(chǎn)品未未必是是顧客客感興興趣的的產(chǎn)品品，其其次有有很多多顧客客喜歡歡有一一種寬寬松的的自由由的購購物環(huán)環(huán)境供供他觀觀賞和和挑選選，不不分青青紅皂皂白的的介紹紹反而而會讓讓他們們感到到一種種無形形的壓壓力而而趁早早“逃逃之夭夭夭””，擺擺脫你你的糾糾纏。。事實實上，，他們們只希希望當(dāng)當(dāng)他有有需要要你介介紹和和幫助助的時時候，，你能能夠及及時出出現(xiàn)。。因此此“不不要過過分熱熱情””這是是第三三個原原則。。和顧客打招招呼是表示示對顧客的的歡迎和尊尊重，但招招呼過后并并不一定是是接近顧客客的最好時時機(jī)，有些些顧客不喜喜歡服務(wù)人人員跟在身身后介紹產(chǎn)產(chǎn)品，他們們認(rèn)為這是是一種干擾擾，因此面面對這種顧顧客最好不不要過多的的干擾，否否則會影響響他們購物物的興致。。讓顧客自由由地挑選商商品并不是是意味著對對顧客不理理睬，關(guān)鍵鍵是你需要要與顧客保保持恰當(dāng)?shù)牡木嚯x，用用目光跟隨隨顧客，觀觀察顧客。。接近顧客的的最佳時機(jī)機(jī)當(dāng)顧客發(fā)生生以下動作作或時表情情時就是你你立即上前前接近顧客客的最佳時時機(jī)——１．當(dāng)顧客客主動提問問時（顧客客需要你的的幫助或是是介紹）２．當(dāng)顧顧客仔細(xì)打打量某件商商品時（他他對本商品品有興趣顧顧客對產(chǎn)品品一定有需需求，是有有備而來的的）；３．當(dāng)顧客客翻找標(biāo)簽簽和價格時時（他已產(chǎn)產(chǎn)生興趣，，想知道商商品的品牌牌和價格））；４．當(dāng)顧客客看著商品品又抬起頭頭時（他在在尋找導(dǎo)購購的幫助））；５．當(dāng)顧客客表現(xiàn)出在在尋找某件件商品時（（你可以主主動詢問是是否需要幫幫助）；６．當(dāng)顧客客再次走進(jìn)進(jìn)你的柜臺臺時（貨比比三家之后后，覺得剛剛才看過的的商品不錯錯）；７．當(dāng)顧客客與導(dǎo)購的的眼神相碰碰撞時(自自然地招呼呼顧客，尋尋問是否需需要幫助)接近顧客的的方式１提問接近近法即當(dāng)顧客走走進(jìn)柜臺時時，抓住顧顧客的視線線和興趣，，以簡單的的提問方式式打開話局局，例如：：“你好，，有什么可可以幫到您您嗎？”、、“這種配配置、價格格的機(jī)型性性價比較好好？”、““你以前了了解過我們們的產(chǎn)品嗎嗎？這是我我們公司最最新的產(chǎn)品品……”等等等。２介紹接近近法即銷售人員員看到顧客客對某件產(chǎn)產(chǎn)品有興趣趣時直接介介紹產(chǎn)品。。例如“這這是促銷機(jī)機(jī)型……””、“這款款機(jī)型是我我們公司最最新的產(chǎn)品品，最近賣賣得不錯………”等等等。運用介介紹接近法法時要注意意的是不要要征求顧客客的意見，，以“需不不需要我?guī)蛶湍榻B一一下？”、、“能為能能耽誤您幾幾分鐘………”開頭，，如果對方方回答“不不需要”或或是“不可可以”，顯顯然會造成成尷尬。當(dāng)當(dāng)然直接介介紹也要注注意對方的的表情和語語言動作，，要觀察對對方是否有有興趣并及及時調(diào)整策策略。３贊美接近近法即以“贊美美”的方式式對顧客的的外表、氣氣質(zhì)等進(jìn)行行贊美接近近顧客。例例如，“您您挺內(nèi)行的的”、“哇哇，好漂亮亮的小妹妹妹，和你媽媽媽長得一一模一樣””。通常來來說，如果果贊美得當(dāng)當(dāng)，顧客一一般都會表表示友好，，并樂意與與你交流，，不過一定定要掌握尺尺度．４示范接近近法即利用產(chǎn)品品示范展示示產(chǎn)品的功功效，并結(jié)結(jié)合一定的的語言介紹紹來幫助顧顧客了解產(chǎn)產(chǎn)品，認(rèn)識識產(chǎn)品。一一般來說，，如果顧客客真的對某某件商品有有興趣，當(dāng)當(dāng)你開始向向他介紹產(chǎn)產(chǎn)品時，他他一定會認(rèn)認(rèn)真地聽你你介紹產(chǎn)品品或是提出出相關(guān)的問問題。接近顧客時時要注意的的事項：１．要注意意顧客的表表情和反應(yīng)應(yīng)，要給顧顧客說話和和提問的機(jī)機(jī)會，而切切忌一股腦腦地介紹，，巴不得一一口氣將產(chǎn)產(chǎn)品所有的的特點和優(yōu)優(yōu)點說完。。你必須知知道，接近近顧客并不不是要展示示你的產(chǎn)品品和口才，，而是要與與顧客“搭搭腔”，讓讓顧客說話話，了解他他真正的需需求。２．提問要要謹(jǐn)慎，不不能問一些些顧客不好好回答的問問題或是過過于復(fù)雜的的問題。例例如有些銷銷售人員一一口就問我我“你是想想買煙機(jī)還還是買整套套？”回答答想買吧，，這不是實實情，又怕怕他死纏爛爛打，回答答“隨便看看看”吧，，好像我沒沒有什么事事干，無事事找事。３．接近顧顧客要從顧顧客正面或或側(cè)面走近近顧客，而而不能從后后面走近顧顧客，另外外還要保持持恰當(dāng)?shù)木嗑嚯x，不宜宜過近，也也不宜過遠(yuǎn)遠(yuǎn)，正確的的距離是兩兩臂左右，，這也是我我們通常所所說的社交交距離。謝謝大家??！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。14:17:1614:17:1614:171/6/20232:17:16PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2314:17:1614:17Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:17:1614:17:1614:17Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2314:17:1614:17:16January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20232:17:16下下午14:17:161月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:17下下午1月-2314:17January6,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/614:17:1614:17:1606January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2:17:16下午午2:17下午午14:17:161月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。14:17:1614:17:1614:171/6/20232:17:16PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2314:17:1614:17Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。14:17:1614:17:1614:17Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2314:17:1614:17:16January6,202314、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20232:17:16下午14:17:161月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。一月月232:17下下午午1月月-2314:17January6,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/614:17:1614:17:1606January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。2:17:16下下午2:17下下午午14:17:161月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,Janu