客戶管理流程與I流程

匯報(bào)的主要內(nèi)容大客戶管理流程網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程CAPEX流程計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程人力資源管理IT流程大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要1目前情況優(yōu)化后對(duì)市場(chǎng)缺乏了解，沒有系統(tǒng)的市場(chǎng)分析大客戶定義不清晰，造成客戶界面混亂（集團(tuán)、省、本地網(wǎng)及業(yè)務(wù)單元交叉）缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻艄芾砹鞒?，如每一客戶的發(fā)展計(jì)劃（收入目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、資源規(guī)劃等）前后端缺乏明確的信息流處理流程，市場(chǎng)預(yù)測(cè)與網(wǎng)絡(luò)改造/建設(shè)之間的溝通不暢前端獲取市場(chǎng)信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)后，缺乏將信息進(jìn)行匯總、篩選、評(píng)估，并轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品/方案開發(fā)或滾動(dòng)性投資的流程基于地域劃分的銷售隊(duì)伍造成行業(yè)專業(yè)性差（昆明）銷售隊(duì)伍人員技能要求不明確銷售人員行為多被動(dòng)接單而非主動(dòng)銷售建立市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)模塊及相應(yīng)的操作步驟統(tǒng)一的大客戶定義，建立集團(tuán)、本地網(wǎng)相互支持的清晰客戶界面，省級(jí)界面下沉具體的客戶管理流程及實(shí)施方案建立建立清晰明確的前后端接口流程，明確營銷、網(wǎng)絡(luò)部門的權(quán)責(zé)，并規(guī)范信息流內(nèi)容明確一線人員的市場(chǎng)信息采集職責(zé)，建立市場(chǎng)機(jī)會(huì)迅速轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品/方案開發(fā)流程或滾動(dòng)性投資流程的有效機(jī)制以行業(yè)為主劃分的銷售隊(duì)伍安排，為關(guān)鍵行業(yè)的關(guān)鍵客戶提供超級(jí)別的服務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不同建立合理的銷售隊(duì)伍層次并明確技能需求明確建立銷售人員的行為準(zhǔn)則及售前流程12345678市場(chǎng)分析市場(chǎng)劃分銷售/營銷計(jì)劃銷售隊(duì)伍的建立目前情況優(yōu)化后業(yè)績(jī)指標(biāo)缺乏科學(xué)性獎(jiǎng)懲機(jī)制不清晰做好做壞差別不大以銷售產(chǎn)品為主，忽視客戶整體的及個(gè)性化需求，銷售人員缺乏對(duì)已有資源和業(yè)務(wù)發(fā)展的了解，對(duì)客戶消費(fèi)對(duì)引導(dǎo)能力不足。電路開通時(shí)間過長，且不可控，客戶滿意度低大客戶經(jīng)理對(duì)開通不可控不可知各工位接口不清出現(xiàn)問題無人負(fù)責(zé)造成流程脫節(jié)IT系統(tǒng)多處與流程脫節(jié)各工位考核機(jī)制不明確造成人員行為不規(guī)范建立科學(xué)的業(yè)績(jī)指標(biāo)體系明確獎(jiǎng)懲方法及制度建立方案中心及方案銷售的流程，建立銷售過程管理，增強(qiáng)組合銷售和引導(dǎo)消費(fèi)的能力閉環(huán)1.客戶從下單到驗(yàn)收形成閉環(huán)，（以DDN為例將不可控，承諾時(shí)限從20天壓縮至5天）閉環(huán)2.客戶經(jīng)理對(duì)開通的參與從始至中形成閉環(huán)，使之可知可控閉環(huán)3.從工位交接到問題處理形成閉環(huán)，使職責(zé)清晰化便于管理（如跨網(wǎng)開通流程的疏理）閉環(huán)4.整個(gè)工單流程IT支持形成閉環(huán)使可知、可控、可管理變成現(xiàn)實(shí)建立大客戶經(jīng)理，工位經(jīng)理，工位執(zhí)行人及IT支持的四級(jí)考核體系，使全流程參與人員職、權(quán)、責(zé)及指標(biāo)清晰91011121314業(yè)績(jī)指標(biāo)的考核技術(shù)方案電路開通（以DDN為例）1516大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要2目前情況優(yōu)化后售后服務(wù)的客戶界面不清晰，無法保障服務(wù)質(zhì)量沒有明確的后端支持流程，主要是數(shù)據(jù)和網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)前端系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)及財(cái)務(wù)流三者脫節(jié)，使帳務(wù)系統(tǒng)流管理出現(xiàn)漏洞客戶離網(wǎng)，大客戶經(jīng)理不知道，固此沒有即時(shí)作出營銷反應(yīng)客戶離網(wǎng)系統(tǒng)沒有及時(shí)釋放資源，造成資源浪費(fèi)營銷活動(dòng)中缺乏合理的授權(quán)體系只有事后會(huì)計(jì)，缺乏財(cái)務(wù)分析、價(jià)格策略調(diào)整、營銷費(fèi)用控制與分析等與KPI的實(shí)現(xiàn)息息相關(guān)的工作建立統(tǒng)一的客戶界面（如：大客戶呼叫中心）設(shè)立專業(yè)的技術(shù)人員坐席，響應(yīng)技術(shù)求援完整的后端支持（包括支持升級(jí)）流程，在呼叫中心建知識(shí)庫支持系統(tǒng)改進(jìn)帳務(wù)管理流程，建立一體化的帳務(wù)IT支持功能（見計(jì)費(fèi)流程小組）建立包括大客戶經(jīng)理在內(nèi)的預(yù)警流程閉環(huán)，減少客戶流失率設(shè)計(jì)輔助離網(wǎng)流程的IT資源系統(tǒng)更新功能，釋放資源建立以市場(chǎng)為中心的快捷的商務(wù)授權(quán)體系設(shè)立財(cái)務(wù)經(jīng)理職務(wù)（可由部門經(jīng)理兼任），明確描述其職責(zé)和工作內(nèi)容1718售后服務(wù)及故障處理帳務(wù)處理客戶預(yù)警和離網(wǎng)其他192021大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要32223新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則

明確大客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)和定義建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶分析的模型建立較為系統(tǒng)的客戶發(fā)展計(jì)劃規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)流程的接口和信息流內(nèi)容，以建立跨部門緊密合作、快速響應(yīng)的支持體系合理規(guī)劃售后服務(wù)體系，統(tǒng)一客戶受理界面，提高服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)和技能要求加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核，以建立與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相適應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)和技能要求，完善團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制MKC提出的KAM議題樹的完成情況BPR-KAM前端：客戶界面后端：支持與服務(wù)市場(chǎng)分析及客戶細(xì)分大客戶銷售隊(duì)伍建立技術(shù)方案的確定電路開通（包括本地網(wǎng)和跨市電路開通）客戶支持故障處理成果：已經(jīng)形成可資借鑒、有實(shí)戰(zhàn)意義的流程和模版，對(duì)關(guān)鍵客戶的鎖定有了指導(dǎo)方法；通過工行試點(diǎn)增強(qiáng)了小組成員作行業(yè)分析和客戶個(gè)性化需求分析的能力不足：客戶價(jià)值的評(píng)估、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的工具和方法以及相關(guān)的分析方法需要MKC給予明確成果：已經(jīng)形成可資借鑒、有實(shí)戰(zhàn)意義的流程和模版；對(duì)大客戶銷售隊(duì)伍各類人員有了比較清晰的描述，并基本能夠與組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)吻合不足：銷售階段管理、SLA的參數(shù)計(jì)算方法需要細(xì)化，并需MKC提供參考資料；SLA需要MKC制訂詳盡的手冊(cè)成果：初步明確了方案小組與后端的接口，包括常規(guī)的資源確認(rèn)、應(yīng)急投資、新產(chǎn)品開發(fā)和滾動(dòng)性投資等情況不足：尚缺方案支持小組的工作流程、新產(chǎn)品開發(fā)流程成果：已經(jīng)形成了本地DDN電路流程手冊(cè)，并增補(bǔ)了基于本地網(wǎng)平行協(xié)調(diào)的跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)一點(diǎn)受理流程不足：各工位間考核的連帶、實(shí)施流程及KPI指標(biāo)體系尚缺成果：初步確立了響應(yīng)機(jī)制和前后端界面，并生成了故障處理流程不足：大客戶呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心職責(zé)未明確Ⅰ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽

Ⅰ.3 大客戶流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)

Ⅰ.3 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義

Ⅱ.1 建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫

Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征

Ⅱ.3 明確各級(jí)大客戶定義和劃分標(biāo)準(zhǔn)Ⅲ、銷售隊(duì)伍的建立

Ⅲ.1 相關(guān)銷售人員職責(zé)要求

Ⅲ.2 相關(guān)銷售人員技能要求

Ⅲ.3 相關(guān)銷售人員業(yè)績(jī)指標(biāo)

Ⅲ.4 各級(jí)銷售人員配備

Ⅲ.5 各級(jí)銷售人員的商務(wù)授權(quán)原則

Ⅲ.6 考核與激勵(lì)機(jī)制1、行業(yè)分析 1.1 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 1.2 客戶群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶2、客戶個(gè)性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 2.3 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 2.4 關(guān)鍵購買因素評(píng)估3、制訂客戶方案 3.1 為方案初選 3.2 方案分析及優(yōu)選 3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評(píng)估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計(jì)劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5 訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶滿意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 訂單執(zhí)行接口 6.2 帳務(wù)處理流程接口 6.3 客戶支持流程接口 6.4 新產(chǎn)品開發(fā)流程接口 6.5 滾動(dòng)性投資（計(jì)劃建設(shè)）流程接口 6.6 戰(zhàn)略性投資（計(jì)劃建設(shè)）流程接口7、附錄（相關(guān)子流程） 7.1 訂單執(zhí)行 7.2 帳務(wù)處理流程 7.3 客戶支持流程 7.4 新產(chǎn)品開發(fā)流程 7.5 跨網(wǎng)業(yè)務(wù)需求一點(diǎn)受理流程大客戶管理流程手冊(cè)結(jié)構(gòu)改進(jìn)后的大客戶管理流程總圖4.客戶群體分析5.個(gè)性化客戶需求分析6.制定個(gè)性化的客戶需求方案7.銷售前后端接口客戶分析需求分析制定長短期方案目前可提供接口1訂單執(zhí)行流程資源確認(rèn)、開通帳務(wù)流程故障處理流程是否可提供方案是否可進(jìn)行絡(luò)改造接口2接口3接口4新產(chǎn)品開發(fā)流程滾動(dòng)性投資(計(jì)劃建設(shè))流程戰(zhàn)略性投資(計(jì)劃建設(shè))流程是否否是是否9.1訂單執(zhí)行9.2帳務(wù)9.3故障處理9.4新產(chǎn)品開發(fā)9.5滾動(dòng)性投資9.6戰(zhàn)略性投資8.售后服務(wù)銷售售后服務(wù)流程優(yōu)化滾動(dòng)計(jì)劃立項(xiàng)大客戶管理流程總(接口)周期性規(guī)劃銷售客戶支持與故障分析(網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化)行業(yè)分析(歷史周期分析)接口客戶發(fā)展規(guī)劃市場(chǎng)預(yù)測(cè)接口營銷計(jì)劃分解財(cái)務(wù)指標(biāo)分解接口存量標(biāo)準(zhǔn)成本(網(wǎng)絡(luò))(財(cái)務(wù))(資源優(yōu)化)接口立項(xiàng)進(jìn)度方案(滾動(dòng)投資)(戰(zhàn)略投資)預(yù)測(cè)行業(yè)分析(動(dòng)態(tài)分析)個(gè)性化需求分析方案制定(含資源確認(rèn))接口方案確定(已獲得資源確認(rèn))銷售接口反饋滾動(dòng)戰(zhàn)略(應(yīng)急)(新產(chǎn)品)(資源調(diào)查)接口工單主項(xiàng)(受理)訂單預(yù)約接口執(zhí)行建檔需求(滾動(dòng)投資)(應(yīng)急)轉(zhuǎn)入替代方案或等待響應(yīng)/記錄(呼叫中心)判斷處理(網(wǎng)管中心)IDC調(diào)度派單(調(diào)度中心)排障(工位)記錄并返單(調(diào)度中心)(返單)接口回復(fù)并記錄(呼叫中心)(工單)接口每月由前端向后端提交故障統(tǒng)計(jì)后端以質(zhì)量分析作分析接口記錄、提供給行業(yè)經(jīng)理接口報(bào)告會(huì)議123123每3個(gè)月實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)(支持)周期(分析)優(yōu)化滾動(dòng)計(jì)劃立項(xiàng)(質(zhì)詢并提要求)(答復(fù)/承諾)從大客戶所具備的特征確定大客戶定義原則大客戶的基本特征-電信消費(fèi)支出-公司的客戶數(shù)-行業(yè)性質(zhì)-分支機(jī)構(gòu)數(shù)量-公司營業(yè)額和增長率-公司內(nèi)白領(lǐng)人數(shù)比例-使用專線電路或租用網(wǎng)元-和中國電信的業(yè)務(wù)合作時(shí)間。。。。。?？蛻粢?guī)模行業(yè)性質(zhì)電信消費(fèi)支出

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高端產(chǎn)品

支出規(guī)模現(xiàn)在未來間接直接+現(xiàn)有客戶定義原則潛在客戶定義原則改進(jìn)后后的本本地網(wǎng)網(wǎng)大客客戶定定義、、劃分分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一、現(xiàn)現(xiàn)有大大客戶戶定義義和劃劃分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)大大客戶戶定義義原則則，本本地網(wǎng)網(wǎng)大客客戶定定義為為電信信消費(fèi)費(fèi)支出出（如如無法法獲取取該客戶戶所有有電信信消費(fèi)費(fèi)額則則以中中國電電信收收入為為準(zhǔn)））占中中國電電信收收入30%的客戶群群。具體操操作時(shí)時(shí)可對(duì)對(duì)一個(gè)個(gè)營業(yè)業(yè)區(qū)或或特定定區(qū)域域按上上述定定義計(jì)計(jì)算出出大客客戶的的每月月最低消消費(fèi)額額，以以此為為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，每每年或或半年年劃定定一次次該區(qū)區(qū)域的的大客客戶清清單。。二、潛潛在大大客戶戶或其其他可可納入入大客客戶服服務(wù)范范圍的的客戶戶1、某某一行行業(yè)大大客戶戶在大大客戶戶收入入結(jié)構(gòu)構(gòu)中所所占比比重超超過5%，，預(yù)計(jì)計(jì)投資資規(guī)?；驙I營業(yè)規(guī)規(guī)模在在本行行業(yè)居居前列列（具具體最最低排排名視視不同同行業(yè)業(yè)而定定）的的客戶。。2、黨黨、政政、軍軍等重重要用用戶。。3、客客戶本本身電電信消消費(fèi)額額不大大，但但對(duì)其其他客客戶使使用電電信業(yè)業(yè)務(wù)有有一定定影響響力的客客戶（（如房房地產(chǎn)產(chǎn)商、、物業(yè)業(yè)公司司、行行業(yè)主主管部部門等等）。。4、其其他對(duì)對(duì)于中中國電電信的的發(fā)展展有潛潛在重重大影影響的的客戶戶。本地網(wǎng)網(wǎng)大客客戶的的定義義和相相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人人定義主要營營銷職職責(zé)二級(jí)大大客戶戶電信收收入占占目前前本地地網(wǎng)大大客戶戶總收收入前前20-30%的機(jī)機(jī)構(gòu)屬于中中國電電信全全國性性大客客戶范范疇本地網(wǎng)網(wǎng)大客客戶部部負(fù)責(zé)責(zé)主要要客戶戶關(guān)系系，談?wù)勁校?，跨網(wǎng)網(wǎng)開通通的價(jià)價(jià)格協(xié)協(xié)商和和調(diào)度度（在在與對(duì)對(duì)端大大客戶戶部協(xié)協(xié)商的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上））集團(tuán)大大客戶戶部應(yīng)應(yīng)為全全國重重點(diǎn)客客戶制制定整整體營營銷策策略，，本地地網(wǎng)相相應(yīng)制制定本本地市市場(chǎng)計(jì)計(jì)劃，，并負(fù)負(fù)責(zé)實(shí)實(shí)施與上級(jí)級(jí)的接接口要要求集團(tuán)應(yīng)應(yīng)確定定中國國電信信全國國性大大客戶戶名單單應(yīng)明確確跨網(wǎng)網(wǎng)大客客戶的的界面面職責(zé)責(zé)及協(xié)協(xié)調(diào)辦辦法對(duì)于全全國重重點(diǎn)大大客戶戶集團(tuán)團(tuán)應(yīng)明明確其其在營營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略制制定和和銷售售實(shí)施施（如如跨網(wǎng)網(wǎng)開通通）方方面的的參與與程度度和參參與方方式一級(jí)大客客戶不屬于以以上范圍圍的本地地網(wǎng)大客客戶本地網(wǎng)大大客戶部部負(fù)責(zé)客客戶計(jì)劃劃、業(yè)務(wù)務(wù)受理、、開通協(xié)協(xié)調(diào)、客客戶支持持等考評(píng)部門門本地網(wǎng)本地網(wǎng)和和集團(tuán)大大客戶部部***本地網(wǎng)本地網(wǎng)大大客戶定定義*定義原則則：電信信支出占占本地網(wǎng)網(wǎng)總收入入20-30%的機(jī)構(gòu)構(gòu)以及部部分政府府機(jī)構(gòu)操作性準(zhǔn)準(zhǔn)則：本本地網(wǎng)應(yīng)應(yīng)根據(jù)當(dāng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)場(chǎng)水平設(shè)設(shè)定每月月最低電電信收入入水平的的絕對(duì)數(shù)數(shù)值**，如，，蘇州：月月消費(fèi)5000元以上上昆明：月月消費(fèi)10,000元元以上管理原則則業(yè)務(wù)受理理地本地地網(wǎng)負(fù)責(zé)責(zé)該名大大客戶的的全程管管理全國最重重點(diǎn)的大大客戶需需要自上上而下的的虛擬小小組管理理，上級(jí)級(jí)部門應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)制制定整體體的客戶戶發(fā)展規(guī)規(guī)劃及方方案。本本地網(wǎng)負(fù)負(fù)責(zé)基本本業(yè)務(wù)的的執(zhí)行本地網(wǎng)大大客戶分分兩級(jí)管管理，以以便集中中資源，，為關(guān)鍵鍵客戶提提供超級(jí)級(jí)別服務(wù)務(wù)實(shí)際的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)（營銷銷體系））公司副總總經(jīng)理營銷執(zhí)行行總經(jīng)理理市場(chǎng)執(zhí)行部帳務(wù)結(jié)算部集團(tuán)客戶中心心商業(yè)客戶中心心公眾客戶中心心黃頁公話部呼叫中心心公司總經(jīng)經(jīng)理綜合辦公室互聯(lián)互通部市場(chǎng)策劃部技術(shù)支持部客戶關(guān)系部服務(wù)保障部技術(shù)經(jīng)理理及其助理理團(tuán)隊(duì)行業(yè)經(jīng)理理及其客戶經(jīng)理理團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理理及其服務(wù)支撐撐團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目經(jīng)理理及其調(diào)研研團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)經(jīng)理理營銷體系系組織結(jié)結(jié)構(gòu)二級(jí)級(jí)樹圖———集團(tuán)團(tuán)客戶部部負(fù)責(zé)集團(tuán)團(tuán)客戶市市場(chǎng)的策策略規(guī)劃劃和政策策執(zhí)行負(fù)責(zé)下屬屬部門的的商務(wù)權(quán)權(quán)限管理理負(fù)責(zé)本部部門的員員工激勵(lì)勵(lì)與職業(yè)業(yè)通道管管理KPI指標(biāo)———客戶滿滿意度、、客戶流流失率、、客戶消消費(fèi)業(yè)績(jī)績(jī)資料來源源：中國國電信·昆明集團(tuán)客戶戶部總經(jīng)理負(fù)責(zé)信息息收集、、整理、、歸檔與與分析負(fù)責(zé)客戶戶消費(fèi)分分析，為為總經(jīng)理理及客戶戶關(guān)系部部提供數(shù)數(shù)據(jù)分析析組織客戶戶回訪及及滿意度度調(diào)查負(fù)責(zé)市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查、、制訂及及調(diào)整營營銷策略略KPI指標(biāo)———回訪及及時(shí)率、、月調(diào)查查數(shù)、數(shù)數(shù)據(jù)提供供及時(shí)率率、數(shù)據(jù)據(jù)準(zhǔn)確率率負(fù)責(zé)方案案提供、、評(píng)估及及方案庫庫的建立立和維護(hù)護(hù)負(fù)責(zé)CRMS系統(tǒng)管理理與功能能開發(fā)KPI指標(biāo)———響應(yīng)及及時(shí)率、、方案通通過率、、方案實(shí)實(shí)績(jī)效益益按行業(yè)細(xì)細(xì)分客戶戶，設(shè)定定行業(yè)經(jīng)經(jīng)理及其其客戶經(jīng)經(jīng)理銷售售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)建立立深層客客戶關(guān)系系，提供供關(guān)懷服服務(wù)，促促進(jìn)銷售售和業(yè)務(wù)務(wù)消費(fèi)，，建立完完整的客客戶檔案案KPI指標(biāo)———客戶滿滿意度、、客戶流流失率、、客戶消消費(fèi)業(yè)績(jī)績(jī)負(fù)責(zé)小交交、專網(wǎng)網(wǎng)及網(wǎng)元元管理，，及跨本本地網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)調(diào)負(fù)責(zé)演示示與促銷銷活動(dòng)的的實(shí)施、、業(yè)務(wù)受受理（集集團(tuán)客戶戶專柜，，含內(nèi)部部質(zhì)檢））及進(jìn)程程跟蹤協(xié)協(xié)調(diào)KPI指標(biāo)———響應(yīng)及及時(shí)率、、客戶滿滿意度；；演示/培訓(xùn)量量、促銷銷實(shí)績(jī)、、受理及及竣工量量文秘、財(cái)財(cái)務(wù)、綜綜合部門內(nèi)部部考核建立業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)估體體系KPI指標(biāo)———專責(zé)處理理運(yùn)營商商客戶需需求（含含互聯(lián)互互通、網(wǎng)網(wǎng)元租用用、普通通業(yè)務(wù)等等），并并負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用的的核對(duì)與與結(jié)算KPI指標(biāo)———情報(bào)及及時(shí)率、、響應(yīng)及及時(shí)率、、欠費(fèi)率率、客戶戶滿意度度按行業(yè)設(shè)以下下分部：金融業(yè)（一部部）重要客戶（二二部）信息產(chǎn)業(yè)（三三部）科教文衛(wèi)（四四部）旅游產(chǎn)業(yè)（五五部）商貿(mào)企業(yè)（六六部）綜合辦公室互聯(lián)互通部市場(chǎng)策劃部技術(shù)支持部客戶關(guān)系部集團(tuán)業(yè)務(wù)部大客戶部總經(jīng)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理市場(chǎng)分析主管管技術(shù)主管業(yè)務(wù)主管財(cái)務(wù)經(jīng)理人員職責(zé)人員職責(zé)制定、監(jiān)督執(zhí)執(zhí)行客戶發(fā)展計(jì)劃，提出出保證所負(fù)責(zé)行業(yè)獲利能能力持續(xù)增長的中短期計(jì)計(jì)劃和策略設(shè)想。發(fā)掘并滿足關(guān)關(guān)鍵客戶的各種潛在業(yè)務(wù)務(wù)需求。制定相應(yīng)的業(yè)業(yè)務(wù)組合方案，并提出出定價(jià)建議。。為客戶經(jīng)理提提供支持并負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管管理。分析所有市場(chǎng)場(chǎng)信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘掘，預(yù)測(cè)市場(chǎng)場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，定定期進(jìn)行客戶細(xì)分，確定定目標(biāo)客戶群。根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)勢(shì)變化，進(jìn)行客戶模型（（客戶分類、、客戶發(fā)展策略略設(shè)計(jì)、客戶戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)等））設(shè)計(jì)。組織市場(chǎng)調(diào)研研，進(jìn)行市場(chǎng)營銷方案的的策劃。行業(yè)技術(shù)產(chǎn)品品的定期研究，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手替代代產(chǎn)品分析。技術(shù)方案把關(guān)關(guān)。定期推出適合合各行業(yè)的技術(shù)解決決方案。客戶培訓(xùn)及員員工培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與組織。。銷售渠道的管管理和拓展。。對(duì)外宣傳，媒媒體溝通。業(yè)務(wù)宣傳資料料的設(shè)計(jì)與制作。產(chǎn)品推介會(huì)、、現(xiàn)場(chǎng)促銷、、客戶聯(lián)誼會(huì)的的組織。保證業(yè)務(wù)受理理流程的順利實(shí)施。內(nèi)部業(yè)務(wù)方案案的財(cái)務(wù)評(píng)估估。成本控制與財(cái)財(cái)務(wù)效益指標(biāo)標(biāo)分析。評(píng)估價(jià)格空間間，制訂底價(jià)價(jià)并適時(shí)調(diào)整整，

對(duì)行業(yè)業(yè)經(jīng)理的財(cái)務(wù)務(wù)效益進(jìn)行分分析與評(píng)估。。客戶經(jīng)理市場(chǎng)分析員技術(shù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理發(fā)掘并滿足客客戶的各種潛潛在業(yè)務(wù)需求求。提出相應(yīng)的業(yè)業(yè)務(wù)組合方案案及定價(jià)建議議建立深層客戶戶關(guān)系，提供供關(guān)懷服務(wù)，，促進(jìn)銷售和和業(yè)務(wù)消費(fèi)，，建立完整的的客戶檔案。。市場(chǎng)信息資料料的收集整理理、分析的實(shí)實(shí)施性工作。。市場(chǎng)調(diào)調(diào)研活活動(dòng)的的策劃劃及實(shí)實(shí)施。。市場(chǎng)分分析研研究。。產(chǎn)品方方案擬擬訂、、篩選選、評(píng)評(píng)估及及方案案庫的的建立立和維維護(hù)。。向后端端提出出資源源確認(rèn)認(rèn)及預(yù)預(yù)占需需求，，配合客客戶經(jīng)經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品演演示、、技術(shù)術(shù)交流流、技技術(shù)談?wù)勁屑凹翱蛻魬襞嘤?xùn)訓(xùn)，指指導(dǎo)客客戶完完成本本地化化開發(fā)發(fā)/集集成。。熟練掌掌握各各類系系統(tǒng)的的營業(yè)業(yè)及查查詢界界面的的應(yīng)用用，能能快速速受理理及查查詢；；熟悉悉各類類業(yè)務(wù)務(wù)的流流程，，能快快速找找到影影響竣竣工的的環(huán)節(jié)節(jié)和原原因改進(jìn)后后的本本地網(wǎng)網(wǎng)大客客戶部部門銷銷售人人員的的職責(zé)責(zé)結(jié)構(gòu)構(gòu)部門策策略制制訂，，預(yù)算算制訂訂。鞏固““金牌牌客戶戶”關(guān)關(guān)系。。部門人人事管管理、、激勵(lì)勵(lì)與考考核管管理。。商務(wù)授授權(quán)。。本地網(wǎng)網(wǎng)大客客戶部部門銷銷售人人員所所需的的技能能要求求行業(yè)經(jīng)經(jīng)理市場(chǎng)分分析主主管技術(shù)主主管業(yè)務(wù)主主管人員技能人員技能客戶經(jīng)經(jīng)理市場(chǎng)分分析員員技術(shù)經(jīng)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理具有實(shí)實(shí)際財(cái)財(cái)務(wù)工工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。。能夠利利用各各種財(cái)財(cái)務(wù)分分析工工具。。具有豐豐富的的財(cái)務(wù)務(wù)管理理的知知識(shí)。。具備深深厚的的行業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)和行行業(yè)分分析能能力。。具親和和力，，人際際交往往能力力強(qiáng)，，有較較強(qiáng)的的客戶戶管理理能力力通曉大大客戶戶的主主要通通信業(yè)業(yè)務(wù)知知識(shí)。。有項(xiàng)目目管理理的能能力，，有業(yè)業(yè)務(wù)組組合方方案的的制訂訂及分分析能能力具有較較強(qiáng)的的市場(chǎng)場(chǎng)營銷銷理論論水平平，能能夠及及時(shí)的的洞察察市場(chǎng)場(chǎng)的變變化。。能夠利利用各各種分分析工工具。熟悉電電信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及及計(jì)算算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)。。熟悉各各種電電信業(yè)業(yè)務(wù)及及技術(shù)術(shù)應(yīng)用用。具有項(xiàng)項(xiàng)目管管理的的能力力。熟悉各各種電電信業(yè)業(yè)務(wù)。。熟悉電電信各各業(yè)務(wù)務(wù)的業(yè)業(yè)務(wù)流流程。。具有銷銷售渠渠道管管理的的能力力。具有較較強(qiáng)的的活動(dòng)動(dòng)組織織能力力。具有廣廣告宣宣傳的的專業(yè)業(yè)水平平。具親和和力，，人際際交往往能力力強(qiáng)。。與關(guān)鍵鍵客戶戶的主主要決決策者者（如如技術(shù)術(shù)主管管、運(yùn)運(yùn)營總總裁））有較較好關(guān)關(guān)系。。通曉大大客戶戶的主主要通通信業(yè)業(yè)務(wù)知知識(shí)通曉各各種電電信業(yè)業(yè)務(wù)及及行業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)。具有敏敏銳的的市場(chǎng)場(chǎng)洞察察力。。對(duì)關(guān)鍵鍵信息息具有有較強(qiáng)強(qiáng)的獲獲取能能力和和整理理分析析能力力。熟悉公公司各各種產(chǎn)產(chǎn)品及及其特特性（（技術(shù)術(shù)特性性、投投資回回報(bào)周周期、、利潤潤率等等）精通至至少2種電電信產(chǎn)產(chǎn)品的的技術(shù)術(shù)細(xì)節(jié)節(jié)。熟練應(yīng)應(yīng)用計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)工具具輔助助方案案設(shè)計(jì)計(jì)，能能在短短時(shí)間間內(nèi)完完成較較為成成熟的的技術(shù)術(shù)方案案。熟練掌掌握各各類系系統(tǒng)的的營業(yè)業(yè)及查查詢界界面的的應(yīng)用用，能能快速速受理理及查查詢；；熟悉悉各類類業(yè)務(wù)務(wù)的流流程，，能快快速找找到影影響竣竣工的的環(huán)節(jié)節(jié)和原原因。。有強(qiáng)烈烈的利利潤分分析能能力和和獲取取欲望望，有有很強(qiáng)強(qiáng)的決決策能能力和和全局局意識(shí)識(shí)。有非常常良好好的溝溝通技技巧，，熟悉悉公司司的產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)戰(zhàn)略，，有較較強(qiáng)的的客戶戶管理理能力力。有豐富富的大大型營營銷團(tuán)團(tuán)隊(duì)管管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和和良好好業(yè)績(jī)績(jī)大客戶戶部總總經(jīng)理理財(cái)務(wù)經(jīng)經(jīng)理新流程程的改改進(jìn)點(diǎn)點(diǎn)1、明明確了了大客客戶的的定義義原則則2、統(tǒng)統(tǒng)一大大客戶戶服務(wù)務(wù)界面面，同同時(shí)提提出了了各級(jí)級(jí)大客客戶的的負(fù)責(zé)責(zé)部門門的建建議3、提出了了以行業(yè)為為主的客戶戶細(xì)分方式式，以加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)行業(yè)客客戶的專業(yè)業(yè)化管理4、建立面面向行業(yè)為為主的銷售售隊(duì)伍，明明確客戶經(jīng)經(jīng)理、技術(shù)術(shù)支撐了銷銷售隊(duì)伍的的職責(zé)、技技能要求、、KPI指標(biāo)和授權(quán)權(quán)體系5、協(xié)調(diào)開開通流程，，形成了客客戶、客戶戶經(jīng)理、開開通流程各各環(huán)節(jié)、IT等四個(gè)閉環(huán)環(huán)（IT尚未形成））.使整個(gè)個(gè)流程處于于可控狀態(tài)態(tài)6、建立市市場(chǎng)分析的的基礎(chǔ)模塊塊及相應(yīng)的的操作步驟驟7、具體的的客戶管理理流程及實(shí)實(shí)施方案建建立8、明確建建立銷售人人員的行為為準(zhǔn)則及售售前流程9、初步建建立科學(xué)的的業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)體系10、明確確一線人員員的市場(chǎng)信信息采集職職責(zé)，建立立市場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)迅速轉(zhuǎn)入入新產(chǎn)品/方案開發(fā)發(fā)流程或滾滾動(dòng)性投資資流程的有有效機(jī)制11、根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)需求求不同建立立合理的銷銷售隊(duì)伍層層次并明確確技能需求求12、建立立方案中心心及方案銷銷售的流程程，建立銷銷售過程管管理，增強(qiáng)強(qiáng)組合銷售售和引導(dǎo)消消費(fèi)的能力力預(yù)期的改進(jìn)進(jìn)效果靈活的受理理方式，傳傳真件預(yù)受受理，由客客戶經(jīng)理上上門后補(bǔ)手手續(xù),減少少大客戶服服務(wù)界面建立從客戶戶開始到客客戶結(jié)束的的整個(gè)閉環(huán)環(huán)流程，建建立大客戶戶呼叫中心心，特殊服服務(wù)號(hào)碼，，專職服務(wù)務(wù),完善大大客戶服務(wù)務(wù)體系，提提高客戶滿滿意度明確銷售隊(duì)隊(duì)伍的職責(zé)責(zé)、技能要要求、KPI指標(biāo)和授權(quán)權(quán)原則，大大大提高銷銷售人員的的工作效率率，有助于于建立高效效的服務(wù)隊(duì)隊(duì)伍，提高高服務(wù)水平平和企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力可根據(jù)客戶戶需求提供供多種個(gè)性性化方案,滿足用戶戶需求明確前后端端的流程接接口，可縮縮短業(yè)務(wù)流流程執(zhí)行時(shí)時(shí)限大客戶管理理流程重組組的最終目目標(biāo)通過短短期和長期期的努力來來實(shí)現(xiàn)目前狀況短期工作最終目標(biāo)中期工作對(duì)于大客戶戶沒有明確確定義，缺缺乏系統(tǒng)的的市場(chǎng)細(xì)分分和調(diào)研客戶經(jīng)理缺缺乏行業(yè)知知識(shí)和技術(shù)術(shù)支持，難難以為客戶戶提供整體體解決方案案跨部門和跨跨地區(qū)的協(xié)協(xié)調(diào)困難，，主要表現(xiàn)現(xiàn)在開通，，升速和故故障排除流流程中，對(duì)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)資資源掌握不不全難以靈活地地為客戶提提供帳單，，缺乏客戶戶信用度管管理按電信收入入和營業(yè)收收入對(duì)現(xiàn)有有與潛在大大客戶定義義，并找出出簡(jiǎn)單易行行的標(biāo)準(zhǔn)按行業(yè)和產(chǎn)產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分分，了解主主要行業(yè)的的業(yè)務(wù)需求求，建立具具有行業(yè)知知識(shí)的銷售售隊(duì)伍和客客戶檔案數(shù)數(shù)據(jù)倉庫選擇關(guān)鍵大大客戶設(shè)計(jì)計(jì)客戶規(guī)劃劃，根據(jù)客客戶需求建建立虛擬團(tuán)團(tuán)隊(duì)，為其其提供整體體解決方案案，建立技技術(shù)方案庫庫，并按需需培訓(xùn)客戶戶經(jīng)理建立客戶響響應(yīng)中心,通過業(yè)業(yè)務(wù)起源單單位協(xié)調(diào)方方案對(duì)開通通，升速和和故障排除除進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)，并通過過KPI進(jìn)行考核按照大客戶戶需求，通通過不同的的渠道，頻頻率,格格式，內(nèi)容容為客戶提提供帳單,將客戶戶信用度與與客戶資料料相連建立統(tǒng)一的的客戶支持持界面根據(jù)市場(chǎng)變變化，不斷斷修正大客客戶定義，，建立CRM客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)，，對(duì)決策進(jìn)進(jìn)行支持逐步對(duì)所有有大客戶建建立系統(tǒng)的的客戶規(guī)劃劃，對(duì)客戶戶經(jīng)理進(jìn)行行系統(tǒng)的培培訓(xùn)，完善善技術(shù)方案案庫，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)方案共享享與推廣建立網(wǎng)絡(luò)資資源管理系系統(tǒng)，對(duì)本本地網(wǎng)和跨跨省資源集集中管理，，服務(wù)與大大客戶的優(yōu)優(yōu)先度掛鉤鉤建立計(jì)費(fèi)系系統(tǒng)與營業(yè)業(yè),客服服，網(wǎng)管和和財(cái)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的統(tǒng)一平平臺(tái)，加強(qiáng)強(qiáng)客戶信用用度管理建立集中的的客戶檔案案數(shù)據(jù)倉庫庫和CRM客戶關(guān)系管管理系統(tǒng).根據(jù)客客戶的電信信收入，利利潤和增長長率確定客客戶的優(yōu)先先排序，并并可按行業(yè)業(yè)和產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行細(xì)分，，了解客戶戶需求和趨趨勢(shì)，推出出相應(yīng)產(chǎn)品品和服務(wù)制定客戶規(guī)規(guī)劃，按照照客戶需求求量體裁衣衣，有計(jì)劃劃,有步步驟，主動(dòng)動(dòng)地為客戶戶提供全面面的產(chǎn)品和和服務(wù).通通過虛擬擬團(tuán)隊(duì)的建建立和流程程化的技術(shù)術(shù)方案設(shè)計(jì)計(jì)，前后端端配合提供供整體解決決方案對(duì)優(yōu)先大客客戶提供優(yōu)優(yōu)先服務(wù)。。取消跨部部門，跨地地區(qū)的流程程瓶頸，利利用信息反反饋機(jī)制形形成閉環(huán)建立先進(jìn)的的IT系統(tǒng)，包括括本地網(wǎng)和和跨省的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源管管理系統(tǒng)和和集中實(shí)時(shí)時(shí)的計(jì)費(fèi)系系統(tǒng)，資源源可共享，，系統(tǒng)有接接口建立以客戶戶為導(dǎo)向的的組織架構(gòu)構(gòu)和KPI，激勵(lì)機(jī)制與與客戶經(jīng)理理等關(guān)鍵崗崗位的業(yè)績(jī)績(jī)表現(xiàn)掛鉤鉤需要決策的的幾個(gè)問題題本地網(wǎng)集團(tuán)公司司-集團(tuán)、、省公司司和其它它本地網(wǎng)網(wǎng)的組織織架構(gòu)不不一致，，試點(diǎn)本地地網(wǎng)如何何與這些些部門銜銜接-督促麥麥肯錫對(duì)對(duì)整個(gè)BPR項(xiàng)目的實(shí)實(shí)施進(jìn)行行指導(dǎo)，，解決實(shí)施中存存在的問問題-督促麥麥肯錫公公司提出出在IT不能全面面支撐的的各個(gè)階階段的實(shí)施方方案省公司本地網(wǎng)-省級(jí)大大客戶與與本地網(wǎng)網(wǎng)大客戶戶的受理理界面與與管理職職責(zé)-縣局大大客戶業(yè)業(yè)務(wù)由本本地網(wǎng)大大客戶部部集中負(fù)負(fù)責(zé)需要決策策的幾個(gè)個(gè)問題麥肯錫-大客戶戶的定義義（大客客戶分支支機(jī)構(gòu)與與中小企企業(yè)的明明確界限限）-新產(chǎn)品品的定義義（其與與投資的的關(guān)系，，項(xiàng)目論論證流程程）-大客呼呼叫中心心及網(wǎng)絡(luò)絡(luò)響應(yīng)中中心的設(shè)設(shè)置、接接口及運(yùn)運(yùn)作模式式-大客戶戶方案支支持虛擬擬小組的的建立-市場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)（確確定需求求的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，分析析方法和和工具如如何對(duì)預(yù)測(cè)測(cè)進(jìn)行科科學(xué)的評(píng)評(píng)估）-確定的的商務(wù)授授權(quán)實(shí)施施辦法（（經(jīng)營、、財(cái)務(wù)、、人力授授權(quán)，可操作的的標(biāo)準(zhǔn)，，行為準(zhǔn)準(zhǔn)則及授授權(quán)協(xié)議議，考核核落實(shí)，，報(bào)價(jià)體系系等）．未完善善的前后后端流程程接口、、要點(diǎn)及及須解決決的問題題-與新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)流程的的接口-與滾動(dòng)動(dòng)性投資資流程的的接口-與戰(zhàn)略略性投資資流程的的接口-SLA需要有一一個(gè)可操操作的手手冊(cè)（模模板、案案例）-明確的的考核與與激勵(lì)機(jī)機(jī)制本地網(wǎng)需要決策策的幾個(gè)個(gè)問題-對(duì)整個(gè)BPR項(xiàng)目的實(shí)實(shí)施進(jìn)行行指導(dǎo)，，解決實(shí)實(shí)施中存存在的問問題-提出在在IT不能全面面支撐的的各個(gè)階階段的實(shí)實(shí)施方案案匯報(bào)的主主要內(nèi)容容大客戶管管理流程程網(wǎng)絡(luò)資源源調(diào)配流流程CAPEX流程計(jì)費(fèi)帳務(wù)務(wù)流程人力資源源管理IT流程缺乏市場(chǎng)場(chǎng)預(yù)測(cè)，，缺乏將將容量不不能滿足足客戶需需求的信信息輸送送到工程程建設(shè)相相關(guān)部門門的流程程沒有專門門的資源源調(diào)配部部門，缺缺乏行之之有效的的資源調(diào)調(diào)配流程程，資源源利用率率低，分分布不合合理部門間責(zé)責(zé)權(quán)不一一致，相相互協(xié)調(diào)調(diào)困難市場(chǎng)部門門與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)部門之之間不能能相互溝溝通，雙雙方缺乏乏相互制制約機(jī)制制各部門缺缺乏有效效的KPI和考核指指標(biāo)，難難以正確確衡量各各部門職職責(zé)，使使各部門門間產(chǎn)生生推諉扯扯皮總體流流程不不明確確，與與各流流程接接口不不清，，部門門間所所必須須的數(shù)數(shù)據(jù)信信息傳傳遞不不暢缺乏完完整的的IT系統(tǒng)的的支撐撐市場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)資源調(diào)調(diào)配部門間間協(xié)調(diào)調(diào)服務(wù)水水平協(xié)協(xié)議部門職職責(zé)總體流流程IT系統(tǒng)一、現(xiàn)現(xiàn)狀目前存存在的的主要要問題題缺乏市市場(chǎng)營營銷部部門與與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理理部門門之間間的協(xié)協(xié)調(diào),資資源配配置難難以以反映映市場(chǎng)場(chǎng)變化化,缺缺乏乏資源源優(yōu)化化跨職能能部門門主要要目標(biāo)標(biāo)不一一致計(jì)劃建建設(shè)要要求不不突破破年度度資金金計(jì)劃劃，運(yùn)運(yùn)維要要求網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安安全可可靠市場(chǎng)響響應(yīng)時(shí)時(shí)間與與資源源利用用率之之間的的矛盾盾跨地區(qū)區(qū)開通通及故故障排排除流流程步步驟多多，時(shí)時(shí)間長長，在在領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)單位位形成成瓶頸頸，缺缺乏信信息反反饋機(jī)機(jī)制對(duì)資源源狀況況不了了解，，尤其其是本本地網(wǎng)網(wǎng)以外外的資資源，，缺乏乏資源源管理理系統(tǒng)統(tǒng)建立市市場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程，，根據(jù)據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)預(yù)測(cè)測(cè)簽訂訂SLA，制定計(jì)計(jì)劃建建設(shè)和和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)調(diào)整整計(jì)劃劃建立專專門負(fù)負(fù)責(zé)資資源管管理的的部門門，明明確資資源調(diào)調(diào)配流流程和和權(quán)限限，以以提高高資源源利用用率，，快速速響應(yīng)應(yīng)市場(chǎng)場(chǎng)需求求重新設(shè)設(shè)計(jì)組組織架架構(gòu)，，統(tǒng)一一協(xié)調(diào)調(diào)原計(jì)計(jì)建與與運(yùn)維維各部部門，，整合合為網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中中心，，明確確各部部門職職責(zé)引進(jìn)SLA（服務(wù)水水平協(xié)協(xié)議））機(jī)制制，通通過協(xié)協(xié)議加加強(qiáng)市市場(chǎng)部部門與與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)部門門之間間的溝溝通和和互相相制約約建立對(duì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心心及其其相關(guān)關(guān)部門門的統(tǒng)統(tǒng)一的的KPI系統(tǒng)和和考核核機(jī)制制重新設(shè)設(shè)計(jì)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資資源調(diào)調(diào)配總總體流流程，，從管管理角角度出出發(fā)，，明確確各流流程接接口及及各部部門的的責(zé)權(quán)權(quán)對(duì)IT系統(tǒng)提提出具具體要要求，，分步步實(shí)施施二、新新流程程的改改進(jìn)點(diǎn)點(diǎn)1.總總則則1.1新新流程程的特特點(diǎn)和和設(shè)計(jì)計(jì)原則則1.2網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資資源調(diào)調(diào)配流流程總總圖1.3流流程優(yōu)優(yōu)化舉舉措概概要1.4網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中中心組組織架架構(gòu)1.5 網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心主要關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)1.6 流程程總圖輸入輸輸出分析2. 網(wǎng)絡(luò)絡(luò)開通2.1 網(wǎng)絡(luò)絡(luò)開通總體流流程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)開通子子流程：調(diào)度度決策網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)開通子子流程：建設(shè)設(shè)/調(diào)度2.2本地網(wǎng)絡(luò)開通通流程2.3跨省網(wǎng)絡(luò)開通通流程（以DDN,X.25,FR為例）3. 故障排排除3.1數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排排除流程3.2語音網(wǎng)故障排排除流程SLA的設(shè)計(jì)與操作作流程4.1SLA的設(shè)計(jì)原則及及目的4.2SLA的主要形式和和覆蓋范圍SLA的常規(guī)條款SLA的管轄法規(guī)SLA的服務(wù)協(xié)議SLA的主要參數(shù)選選擇：風(fēng)險(xiǎn)保保護(hù)SLA的主要參數(shù)選選擇：服務(wù)水水平SLA的主要參數(shù)選選擇：網(wǎng)絡(luò)成成本SLA的主要參數(shù)選選擇：產(chǎn)品成成本的設(shè)計(jì)與操作作子流程：年年度SLA的制定SLA的設(shè)計(jì)與操作作子流程：SLA的執(zhí)行與調(diào)整整SLA的設(shè)計(jì)與操作作子流程：SLA年度評(píng)估SLA的操作流程案案例：年度SLA的制定SLA的操作流程案案例：SLA的執(zhí)行SLA的操作流程案案例：SLA的調(diào)整SLA的操作流程案案例：SLA年度評(píng)估5. 資源調(diào)調(diào)配5.1 網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源調(diào)配流流程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)調(diào)配子流程：：分析資源5.1.2網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配配子流程：調(diào)調(diào)配決策6. 備品備備件管理6.1 備品品備件管理流流程備備品備件管管理子流程：：每月備品備備件計(jì)劃備備品備件管管理子流程：：每日動(dòng)態(tài)監(jiān)監(jiān)控6.2 備品品備件使用流流程7. 日常維維護(hù)7.1日常維護(hù)流程程8. 資源信信息管理8.1 建立立網(wǎng)絡(luò)資源信信息數(shù)據(jù)庫流流程8.2 維護(hù)護(hù)網(wǎng)絡(luò)資源信信息數(shù)據(jù)庫流流程附錄：輸入輸輸出信息流模模板三、流程成果果：網(wǎng)絡(luò)資源源調(diào)配流程手手冊(cè)資源配置與調(diào)調(diào)度流程的整整體思路是以以客戶為中心心，以市場(chǎng)為為導(dǎo)向，盤活活存量資產(chǎn)，，優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)結(jié)構(gòu)，提高網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源的利利用率，提高高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效效益本流程。。主要涉及的范范圍：根據(jù)市市場(chǎng)需求如何何動(dòng)態(tài)地調(diào)整整現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源，以提提高資源利用用率和快速響響應(yīng)市場(chǎng)需求求的能力。本流程不只是是純粹的資源源管理，更多多的是考慮如如何盤活存量量資產(chǎn)。資源配置與調(diào)調(diào)度的目的是是為了滿足市市場(chǎng)需求，因因此資源調(diào)度度的依據(jù)就是是市場(chǎng)業(yè)務(wù)預(yù)預(yù)測(cè)和用戶訂訂單。為了協(xié)調(diào)和規(guī)規(guī)范市場(chǎng)部門門與網(wǎng)絡(luò)部門門之間的關(guān)系系，本流程中中引入了服務(wù)務(wù)水平協(xié)議（（SLA）的概念。為了協(xié)調(diào)和規(guī)規(guī)范建設(shè)部門門與維護(hù)部門門之間的關(guān)系系，降低投資資成本(Capex)和運(yùn)營成本(Opex)，，本流程重新設(shè)設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)部部門的組織架架構(gòu)，并設(shè)計(jì)計(jì)了各部門的的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)（KPI）新流程的特點(diǎn)點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則則網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配配總流程設(shè)計(jì)計(jì)明確各流程程的接口3SLA的設(shè)計(jì)與操作作47備品備件管理5計(jì)劃建設(shè)6資源調(diào)配8日常維護(hù)9網(wǎng)絡(luò)資源信息息數(shù)據(jù)庫訂單執(zhí)行故障保修網(wǎng)絡(luò)開通故障排除數(shù)據(jù)網(wǎng)語音網(wǎng)應(yīng)急建設(shè)資源調(diào)度2資源信息管理理網(wǎng)絡(luò)開通營銷服務(wù)中心心接到客戶實(shí)實(shí)際訂單后由由網(wǎng)絡(luò)中心完完成調(diào)度決策策及建設(shè)/調(diào)調(diào)度最終協(xié)調(diào)調(diào)開通并反饋饋的過程當(dāng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故故障時(shí)（用戶戶申告和主動(dòng)動(dòng)發(fā)現(xiàn)），判判斷故障性質(zhì)質(zhì)并排除故障障，確保網(wǎng)絡(luò)絡(luò)暢通的過程程營銷服務(wù)中心心與網(wǎng)絡(luò)中心心簽訂、定期期調(diào)整、執(zhí)行行及年度評(píng)估估SLA的過程根據(jù)財(cái)務(wù)計(jì)劃劃，采購所需需物資，組織織施工隊(duì)伍建建設(shè)或調(diào)整網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，并監(jiān)督督工程施工質(zhì)質(zhì)量，竣工后后向有關(guān)部門門移交的過程程為提高資源利利用率，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心自發(fā)提提出資源調(diào)配配方案，進(jìn)行行決策及最終終執(zhí)行反饋的的過程為保障網(wǎng)絡(luò)正正常運(yùn)行而配配備的冗余設(shè)設(shè)備和材料的的使用、保管管、維修、更更新等過程為了保證網(wǎng)絡(luò)絡(luò)正常運(yùn)行而而制定網(wǎng)絡(luò)的的日常檢查、、測(cè)試、維修修計(jì)劃，并按按計(jì)劃執(zhí)行的的過程指網(wǎng)絡(luò)資源信信息的調(diào)查、、輸入、更新新維護(hù)，并結(jié)結(jié)合市場(chǎng)需求求信息提出資資源調(diào)整方案案故障排除SLA的設(shè)計(jì)與操作作計(jì)劃建設(shè)資源調(diào)配備品備件管理理日常維護(hù)資源信息管理理23456789語音業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵之一一：引入服務(wù)務(wù)水平協(xié)議SLA的概念定義法律實(shí)體體間的契約關(guān)關(guān)系框架標(biāo)題（契約方方，契約類型型，日期簽名名）法律事項(xiàng)（責(zé)責(zé)任，適用法法律）時(shí)間限制（合合同有效期，，更改頻率））程序（處理流流程,付款款條款與手續(xù)續(xù)等）機(jī)密性附加參考文件件管轄服務(wù)原則則適用于雙方方的一套或所所有的服務(wù)采購的自由度度（許可/禁禁止從第三方方采購）風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)（投投資/退出決決定，數(shù)量與與價(jià)格承諾））.定價(jià)方法（基基于價(jià)格和基基于市場(chǎng)的計(jì)計(jì)算基礎(chǔ)對(duì)比比）雙方專門針對(duì)對(duì)服務(wù)的協(xié)議議服務(wù)說明（服服務(wù)要素，遞遞送流程，服服務(wù)水平/QoS,處罰，控制流流程）數(shù)量（期望數(shù)數(shù)量，最低/最高限額））價(jià)格（單價(jià)，，價(jià)格區(qū)分，，打折）常規(guī)條款常規(guī)條款管轄法規(guī)增值服務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)…服務(wù)協(xié)議SLA的主要參數(shù)選選擇：網(wǎng)絡(luò)成成本營銷服務(wù)中心心承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)成成本的方案選選擇方案評(píng)估方案一：方案二：如果營銷服務(wù)務(wù)中心不超出出SLA協(xié)議量，就承承擔(dān)固定網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本（總成成本）如果超出SLA協(xié)議量，就承承擔(dān)固定網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本加實(shí)增增投資折舊計(jì)算較為簡(jiǎn)單單，適合于中中國電信成本本分?jǐn)偳捌谑故褂萌绻麪I銷服務(wù)務(wù)中心不超出出SLA協(xié)議量，就承承擔(dān)單位產(chǎn)品品成本，所承承擔(dān)的成本隨隨產(chǎn)品銷售量量遞增如果超出SLA協(xié)議量，就承承擔(dān)固定網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本加實(shí)增增投資折舊國際電信運(yùn)營營商通常使用用的網(wǎng)絡(luò)成本本分?jǐn)偡?，但但?jì)算較為復(fù)復(fù)雜SLA協(xié)議量SLA協(xié)議量網(wǎng)絡(luò)成本網(wǎng)絡(luò)成本營銷服務(wù)中心心承擔(dān)產(chǎn)品成成本的方案選選擇方案評(píng)估方案一：方案二：根據(jù)協(xié)議量分分?jǐn)偖a(chǎn)品成本本網(wǎng)絡(luò)中心作為為產(chǎn)品的協(xié)調(diào)調(diào)部門，負(fù)責(zé)責(zé)調(diào)配產(chǎn)品所所需資源簡(jiǎn)單易行，集集團(tuán)客戶部，商業(yè)客戶部，，公眾客戶部部之間無須核核算，適合于于中國電信成成本分?jǐn)偳捌谄谑褂盟挟a(chǎn)品成成本按產(chǎn)品品使用量歸歸屬于一個(gè)個(gè)領(lǐng)頭部門門，例如語語音產(chǎn)品歸歸屬于公眾眾客戶部其它營銷部部門與領(lǐng)頭頭部門核算算國際電信運(yùn)運(yùn)營商通常常使用的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)成本分分?jǐn)偡?，但但各部門之之間核算較較為復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)中心X產(chǎn)品成本CAPEX(折舊)OPEX集團(tuán)客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部10％10％80％網(wǎng)絡(luò)中心X產(chǎn)品成本CAPEX(折舊)OPEX集團(tuán)客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部100％SLA的主要參數(shù)數(shù)選擇：產(chǎn)產(chǎn)品成本SLA的主要目的的在于簽訂訂框架協(xié)議議主要內(nèi)容特點(diǎn)舉例協(xié)議量服務(wù)水平SLA的協(xié)議量簽簽訂目的在在于將市場(chǎng)場(chǎng)預(yù)測(cè)信息息反饋至網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中心，，所以協(xié)議議量本身不不具約束性性，但市場(chǎng)場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)準(zhǔn)確性是營營銷服務(wù)中中心各部門門的考核指指標(biāo)SLA的協(xié)議量可可以按時(shí)間間段分?jǐn)偟降矫吭禄蛎棵考径戎腥ト?，為每一一個(gè)時(shí)間段段的可能需需求量制定定框架產(chǎn)品總計(jì)（條））1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月DDN34354554543550SLA的服務(wù)水平平按服務(wù)等等級(jí)而定，，不同服務(wù)務(wù)等級(jí)有不不同的價(jià)格格與限制服務(wù)等級(jí)的的標(biāo)準(zhǔn)如開開通時(shí)間，，價(jià)格和限限制條件對(duì)對(duì)營銷服務(wù)務(wù)中心和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中心都都具有約束束性FR數(shù)字電路ADSLLAN服務(wù)等級(jí)開通時(shí)間（（日）價(jià)格指數(shù)限制ABCDE2468102X1.4X1.0X0.9X0.8X每月限1條條每年限10條每年限20條不限不限在中國電信信引入SLA初期，SLA協(xié)議量本身身不具約束束性。而在在SLA執(zhí)行過程中中，營銷服服務(wù)中心可可以向網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心預(yù)定定資源，其其預(yù)定量具具有約束性性輸入輸出分分析明確流流程與各部部門的接口口網(wǎng)絡(luò)中心的的活動(dòng)是否在SLA協(xié)議量之內(nèi)內(nèi)或預(yù)留？？調(diào)度決策資源查詢，，調(diào)度執(zhí)行行竣工驗(yàn)收故障排除排障確認(rèn)分析SLA協(xié)議完成情情況接收、下達(dá)達(dá)客戶需求求，提出預(yù)預(yù)測(cè)需求資源反饋確認(rèn)反饋反饋客戶接收、下達(dá)達(dá)客戶障礙礙投訴反饋客戶計(jì)財(cái)部的活活動(dòng)收集實(shí)際需需求完成情情況數(shù)據(jù)信息流營銷銷售中中心的活動(dòng)動(dòng)a.形成SLA（服務(wù)水平協(xié)協(xié)議）i.形成預(yù)算計(jì)計(jì)劃b.資源需求書書c.資源反饋單單d.資源確認(rèn)單單e.工程驗(yàn)收竣竣工反饋f.障礙工單g.障礙處理結(jié)結(jié)果h.評(píng)估SLA執(zhí)行情況月月報(bào)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營效效益流程關(guān)鍵之之二：跨省省網(wǎng)絡(luò)開通通流程細(xì)化化入崗，明明確各崗位位職責(zé)（以以DDN,X.25,FR為例）客戶接收反饋營銷中心（客戶經(jīng)理理）反饋客戶本省客戶響響應(yīng)中心/維護(hù)安裝裝部（資源調(diào)度度人員/維維護(hù)安裝人人員）協(xié)調(diào)開通本地客戶響響應(yīng)中心/維護(hù)安裝裝部（資源調(diào)度度人員/維維護(hù)安裝人人員）集團(tuán)公司（資源調(diào)度度人員/維維護(hù)安裝人人員）對(duì)端省客戶戶響應(yīng)中心心/維護(hù)安安裝部（資源調(diào)度度人員/維維護(hù)安裝人人員）對(duì)端客戶響響應(yīng)中心/維護(hù)安裝裝部（資源調(diào)度度人員/維維護(hù)安裝人人員）各級(jí)單位開開通基本可可以平行進(jìn)進(jìn)行，而無無須依次進(jìn)進(jìn)行，從而而減少等待待時(shí)間業(yè)務(wù)起源單單位負(fù)責(zé)聯(lián)聯(lián)系各單位位，協(xié)調(diào)開開通由集團(tuán)客戶戶部提供單單一客戶界界面，為流流程提供閉閉環(huán)竣工驗(yàn)收聯(lián)調(diào)測(cè)試聯(lián)調(diào)測(cè)試竣工驗(yàn)收反饋客戶簽約開通，，明確需求求錄入工單工單分析工單本地網(wǎng)調(diào)測(cè)測(cè)開通分析、轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)工單省市調(diào)測(cè)開開通開通反饋分析、轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)工單省際調(diào)測(cè)開開通開通反饋分析、轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)工單省市調(diào)測(cè)開開通開通反饋本地網(wǎng)調(diào)測(cè)測(cè)開通聯(lián)系對(duì)端客客戶開通反饋開通反饋0.5天2-3周對(duì)端省市開通省際開通省市開通開通訂單確立本地網(wǎng)開通竣工反饋對(duì)端本地網(wǎng)開通6.5天1天1天1天7天1天對(duì)端營銷中中心（客戶經(jīng)理理）需要建立跨跨本地網(wǎng)資資源調(diào)配系系統(tǒng)及其支支撐體系網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)調(diào)配流程重重組對(duì)于組組織架構(gòu)和和IT系統(tǒng)提出要要求組織架構(gòu)建立網(wǎng)絡(luò)中中心，統(tǒng)一一協(xié)調(diào)計(jì)劃劃與運(yùn)維之之間的關(guān)系系成立資源調(diào)調(diào)配室，使使所有的資資源信息集集中在一個(gè)個(gè)部門內(nèi)進(jìn)進(jìn)行管理市場(chǎng)部門應(yīng)應(yīng)有市場(chǎng)分分析崗，加加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)的分析、、預(yù)測(cè)在有系統(tǒng)支支持的條件件下，市公公司可統(tǒng)一一管理縣局局層面上的的資源調(diào)度度，如果短短期內(nèi)無法法建立，則則在縣局層層面增加資資源管理部部門/人員員，直接調(diào)調(diào)度IT系統(tǒng)資源集中管管理數(shù)據(jù)庫庫（系統(tǒng)））系統(tǒng)要分分布到各相相關(guān)部門（（如市場(chǎng)、、財(cái)務(wù)、工工程、設(shè)計(jì)計(jì)、維護(hù)等等）基于資源管管理系統(tǒng)建建立資源決決策支持系系統(tǒng)建立工作流流管理系統(tǒng)統(tǒng)，運(yùn)用電電子工單，，并且增加加時(shí)間限制制及預(yù)警系系統(tǒng)負(fù)責(zé)資源調(diào)調(diào)配支持安全性評(píng)估估網(wǎng)絡(luò)狀況分分析網(wǎng)絡(luò)設(shè)備線線路維護(hù)管管理和協(xié)調(diào)調(diào)資源使用狀狀況評(píng)估會(huì)簽所需信信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維維護(hù)話務(wù)量數(shù)據(jù)據(jù)的采集* 僅列出出主要職責(zé)責(zé)** 號(hào)線線管理可視視情況放在在此處或放放于前端網(wǎng)絡(luò)公司（（網(wǎng)絡(luò)中心心）資源調(diào)配建建設(shè)部維護(hù)安裝部部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控/分析資源調(diào)配綜合調(diào)度中中心客戶響應(yīng)中中心**投資項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃線路維護(hù)安安裝傳輸專家小小級(jí)工程建設(shè)設(shè)備維護(hù)安安裝交換專家小小組工程采購縣局維護(hù)安安裝分部根據(jù)SLA協(xié)議進(jìn)行計(jì)計(jì)劃資源調(diào)調(diào)配整體資源優(yōu)優(yōu)化管控及及流程參與與備品備件管管理網(wǎng)絡(luò)資源管管理維修安裝施施工人員調(diào)調(diào)度優(yōu)化維修安安裝的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)施工人員員時(shí)間結(jié)構(gòu)構(gòu)；提高客客戶響應(yīng)；；減小閑暇暇時(shí)間前后端主要要接口，負(fù)負(fù)責(zé)客戶動(dòng)動(dòng)態(tài)響應(yīng)專線訂單全全程開通管管控專線故障排排除全程管管控負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)資資源調(diào)度、、協(xié)調(diào)及管管控滾動(dòng)性投資資計(jì)劃制定定和管理具體工程的的可行性報(bào)報(bào)告和立項(xiàng)項(xiàng)，編制年年度的階段段性建設(shè)計(jì)計(jì)劃負(fù)責(zé)劃分區(qū)區(qū)域的投資資等級(jí)，確確立建設(shè)原原則委托設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)具體線線路維修安安裝項(xiàng)目委委任工程的的施工設(shè)計(jì)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)施施工負(fù)責(zé)線路施施工項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)度、質(zhì)量量、安全性性負(fù)責(zé)客戶接接入工作負(fù)責(zé)組織建建設(shè)項(xiàng)目管控客戶接接入全過程程對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安裝裝與維修項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)具體設(shè)設(shè)備維修安安裝項(xiàng)目委委任工程的的施工設(shè)計(jì)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)施施工負(fù)責(zé)設(shè)備施施工項(xiàng)目工工程進(jìn)度、、質(zhì)量和安安全性負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)設(shè)備與工程程材料的采采購提供專業(yè)技技術(shù)支持設(shè)計(jì)解決方方案重大故障處處理重要數(shù)據(jù)制制作提供后臺(tái)技技術(shù)支撐負(fù)責(zé)地方網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的日常常維護(hù)與運(yùn)運(yùn)行完成地方網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安裝維維修項(xiàng)目的的具體施工工協(xié)助本地網(wǎng)網(wǎng)整體網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源在地地方上的調(diào)調(diào)配調(diào)度與與管理區(qū)域備品備備件的看護(hù)護(hù)及用料信信息的反饋饋收集相關(guān)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維與與資源信息息（專家小組組/專業(yè)隊(duì)隊(duì)伍）網(wǎng)絡(luò)中心組組織架構(gòu)與與職責(zé)網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)調(diào)度部網(wǎng)絡(luò)公司（（網(wǎng)絡(luò)中心心）網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)調(diào)度部資源調(diào)配建建設(shè)部維護(hù)安裝部部KPI實(shí)際CAPEX/預(yù)算CAPEX網(wǎng)絡(luò)資源利利用率實(shí)際建設(shè)成成本/預(yù)算算建設(shè)成本本市場(chǎng)響應(yīng)達(dá)達(dá)標(biāo)率每線CAPEX新建的每線線CAPEX工程進(jìn)度工程驗(yàn)收達(dá)達(dá)標(biāo)率網(wǎng)絡(luò)安全性性重大安全事事故KPI實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成成本/預(yù)算算網(wǎng)絡(luò)成本本網(wǎng)絡(luò)接通率率市場(chǎng)響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)絡(luò)資源利利用率系統(tǒng)數(shù)據(jù)的的統(tǒng)一性和和完整性專家組解決決方案質(zhì)量量與網(wǎng)絡(luò)中心心其他部門門協(xié)調(diào)性營銷服務(wù)中中心滿意度度重大障礙KPI實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成成本/預(yù)算算網(wǎng)絡(luò)成本本維護(hù)成本一級(jí)干線全全阻率網(wǎng)絡(luò)接通率率設(shè)備完好率率障礙處理及及時(shí)率工程進(jìn)度工程安全工程驗(yàn)收達(dá)達(dá)標(biāo)率壞線率大客戶響應(yīng)應(yīng)客戶滿意度度重大障礙重大事故網(wǎng)絡(luò)資源營銷服務(wù)中中心KPI市場(chǎng)預(yù)測(cè)準(zhǔn)準(zhǔn)確性直接相關(guān)間接相關(guān)網(wǎng)絡(luò)中心主主要關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)四、新流程程必須解決決的問題本地網(wǎng)集團(tuán)公司省公司麥肯錫1.沒有提提供市場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)的模型型和方法，，使市場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)很難做做，簽訂SLA協(xié)議時(shí)市場(chǎng)場(chǎng)部門的壓壓力很大2.如何確確定SLA簽訂的周期期。周期太太長則預(yù)測(cè)測(cè)不準(zhǔn)，太太短則后端端不能適應(yīng)應(yīng)3.用資源源的部門（（網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)應(yīng)中心）不不管理資源源，而管理理資源的部部門（資源源調(diào)配中心心）卻不太太了解資源源的使用狀狀況，必須須提出實(shí)施施建議和方方法。1.本地網(wǎng)網(wǎng)沒有制定定資源價(jià)格格的權(quán)限，，本地網(wǎng)應(yīng)應(yīng)該根據(jù)資資源的富余余或稀缺程程度來靈活活制定價(jià)格格策略（如如網(wǎng)元出租租），以引導(dǎo)客戶戶的需求2.對(duì)IT系統(tǒng)要求較較高，目前前本地網(wǎng)尚尚未建成可可支撐本流流程的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源管理理系統(tǒng),建建議集團(tuán)公公司全盤考考慮3.集團(tuán)公公司在下達(dá)達(dá)年考核指指標(biāo)時(shí)建議議采用麥肯肯錫推薦的的考核指標(biāo)標(biāo)體系，以以確保流程程有效實(shí)實(shí)施在下達(dá)年考考核指標(biāo)時(shí)時(shí)建議采用用麥肯錫推推薦的考核核指標(biāo)體系系，以確保保流程有效效實(shí)施匯報(bào)的主要要內(nèi)容大客戶管理理流程網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)調(diào)配流程CAPEX流程計(jì)費(fèi)帳務(wù)流流程人力資源管管理IT流程原主要流程程舉例1：：省公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)省公司財(cái)務(wù)務(wù)部門根據(jù)公司戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，，設(shè)定初步步財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)績(jī)目標(biāo)省公司下達(dá)達(dá)初步的期期望業(yè)績(jī)指指標(biāo)本地網(wǎng)制定定預(yù)算目標(biāo)標(biāo)匯總上報(bào)/質(zhì)詢/談?wù)勁?修正正本地網(wǎng)預(yù)預(yù)算批準(zhǔn)后正式式下達(dá)財(cái)務(wù)務(wù)預(yù)算月/季/年年度考核及及修訂分解、初定定各分公司司年度期望望財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)及相相關(guān)說明預(yù)算質(zhì)詢會(huì)會(huì)參與會(huì)議陳述預(yù)算意意見領(lǐng)導(dǎo)本地網(wǎng)網(wǎng)預(yù)算或調(diào)調(diào)整下達(dá)提供技術(shù)支支持本地網(wǎng)各職職能部門/所屬核算算本地網(wǎng)財(cái)務(wù)務(wù)部門綜合省公司司初定目標(biāo)標(biāo)、本地網(wǎng)網(wǎng)目標(biāo)及職職能部門發(fā)發(fā)展計(jì)劃，，基層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)起草本地地網(wǎng)財(cái)務(wù)預(yù)預(yù)算根據(jù)本地網(wǎng)網(wǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)設(shè)定期望望值，直接接領(lǐng)導(dǎo)本地地網(wǎng)年度預(yù)預(yù)算匯總分析形形成年度預(yù)預(yù)算草案根據(jù)年度經(jīng)經(jīng)營建設(shè)發(fā)發(fā)展需求，，制定業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展計(jì)劃劃及各核算算單位的財(cái)財(cái)務(wù)預(yù)算根據(jù)本地網(wǎng)網(wǎng)財(cái)務(wù)預(yù)算算上報(bào)省公公司匯總各本地地網(wǎng)預(yù)算，，提出調(diào)整整建議修改審批預(yù)預(yù)算批準(zhǔn)下達(dá)預(yù)預(yù)算根據(jù)本地網(wǎng)網(wǎng)下達(dá)預(yù)算算根據(jù)本地網(wǎng)網(wǎng)發(fā)展計(jì)劃劃及省公司司預(yù)算批準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行本地地網(wǎng)預(yù)算調(diào)調(diào)整及下達(dá)達(dá)形成文件批準(zhǔn)下達(dá)按年度考核核進(jìn)行必須須開支/修修訂監(jiān)督業(yè)績(jī)完完成情況對(duì)上準(zhǔn)備財(cái)財(cái)務(wù)考核報(bào)報(bào)告，對(duì)下下進(jìn)行財(cái)務(wù)務(wù)業(yè)績(jī)考核核/修訂匯報(bào)業(yè)績(jī)分公司（本本地網(wǎng)）負(fù)負(fù)責(zé)人原主要流程程舉例2：：省公司需求資資源調(diào)查查資資源確認(rèn)批批復(fù)復(fù)擬擬定建設(shè)計(jì)計(jì)劃組織資源調(diào)調(diào)查5年規(guī)劃次年經(jīng)營指指標(biāo)生產(chǎn)及維護(hù)護(hù)任務(wù)需求配合資源調(diào)調(diào)查上報(bào)相關(guān)資資料綜合確定全全年計(jì)劃安排排會(huì)總?cè)杲ㄔO(shè)需求會(huì)總和確定定全年資金需求求公司會(huì)議確確認(rèn)全年項(xiàng)目目及資金需需求擬定全年網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)總體工作作計(jì)劃審核批復(fù)接實(shí)施建設(shè)，，驗(yàn)收，評(píng)估估流程省公司提出的的建設(shè)需求生產(chǎn)及維護(hù)任務(wù)需求是否及時(shí)回復(fù)單項(xiàng)上報(bào)YN本地網(wǎng)策劃部本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)部本地網(wǎng)經(jīng)營部本地網(wǎng)各生產(chǎn)部門原流程的現(xiàn)狀狀及主要問題題：表象投資過程中存存在許多本可可以避免的浪浪費(fèi)投資決策沒有有根據(jù)不同客客戶的需求差差異進(jìn)行區(qū)分分，不能及時(shí)時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)需需求原因投資決策沒有有與經(jīng)濟(jì)效益益掛鉤，沒有有與市場(chǎng)需求求為導(dǎo)向。投資決策缺乏乏系統(tǒng)的投資資指導(dǎo)原則與與方法，沒有有足夠歷史數(shù)數(shù)據(jù)的支持投資決策時(shí)間間長，環(huán)節(jié)多多新流程的設(shè)計(jì)計(jì)原則及改進(jìn)進(jìn)工作方案：：以市場(chǎng)需求為為驅(qū)動(dòng)的滾動(dòng)動(dòng)性投資優(yōu)化化是指在集團(tuán)團(tuán)/省公司對(duì)對(duì)本地網(wǎng)的投投資框定的基基礎(chǔ)上，對(duì)不不同投資吸引引力的區(qū)域采采取不同投資資策略，從而而使網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)快速響應(yīng)市市場(chǎng)需求，達(dá)達(dá)到滾動(dòng)性投投資效益最大大化建立以市場(chǎng)需需求為驅(qū)動(dòng)的的滾動(dòng)性投資資優(yōu)化體系工具：ABC分類法以及六六類節(jié)資方法法流程：與分類類法及節(jié)資方方法相配套的的流程組織結(jié)構(gòu)及考考核：建立前前后端接口，，保證順暢流流程實(shí)施，并并制定兼顧投投資回報(bào)率的的考核指標(biāo)IT支持：提供數(shù)數(shù)據(jù)采集、分分析等功能，，支持各部門門工作及效益益評(píng)估總結(jié)了兩種ABC分類法和六類類節(jié)資方法總結(jié)了ABC定性定量方法法，并對(duì)昆明明的交換區(qū)域域以及蘇州的的交換區(qū)域及及模塊進(jìn)行了了ABC分類已初步細(xì)化了了節(jié)資方法,并進(jìn)行了了初步的案例例分析為保證上述方方法的切實(shí)落落實(shí)，從三個(gè)個(gè)方面設(shè)計(jì)了了支撐體系重新設(shè)計(jì)了預(yù)預(yù)算及項(xiàng)目執(zhí)執(zhí)行的宏微觀觀兩個(gè)流程，，并完成了投投資手冊(cè)1.0版本描繪了前后端端相結(jié)合的組組織架構(gòu)、崗崗位描述及KPI提出了對(duì)IT數(shù)據(jù)系統(tǒng)的具具體要求主要步驟一：：我們根據(jù)不不同地區(qū)不同同情況總結(jié)了了定性和定量量?jī)煞NABC分類方法BC....................A兩種ABC法應(yīng)得到相似似的分類結(jié)果果投資回報(bào)率高高且增長快，，對(duì)新產(chǎn)品接接受快，將是是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手首首先爭(zhēng)奪的區(qū)區(qū)域中等收益區(qū)域域，在此類區(qū)區(qū)中應(yīng)維持投投資水平，預(yù)預(yù)防潛在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手侵入投資回報(bào)率低低，應(yīng)嚴(yán)格控控制投資的區(qū)區(qū)域A區(qū)B區(qū)C區(qū)在數(shù)據(jù)支持條件較好的地區(qū)，建議使用定量ABC方法定量以可量化指標(biāo)，如投資回報(bào)系數(shù)、收入增長率，對(duì)投資單元的投資吸引力進(jìn)行分類說服力強(qiáng)，但數(shù)據(jù)收集及鑒別工作較復(fù)雜收入、投資及用戶數(shù)據(jù)保存較好的本地網(wǎng)，如昆明，蘇州方法描述適用情況定性方法描述適用情況依據(jù)一些與電信收入、投資及增長相關(guān)的指標(biāo)進(jìn)行投資吸引力分類這些指標(biāo)包括人均收入、人口密度、城鄉(xiāng)類型、大客戶數(shù)歷史數(shù)據(jù)保存不完整的本地網(wǎng)在沒有條件的地區(qū)，建議使用定性ABC方法........主要步驟二：：依據(jù)昆明蘇蘇州兩地的情情況，我們總總結(jié)了六類節(jié)節(jié)資方法六類節(jié)資方法法使用方法潛在節(jié)資效益益A區(qū)B區(qū)C區(qū)項(xiàng)目?jī)?yōu)先排序序最佳技術(shù)方案案選擇容量預(yù)留規(guī)劃劃冗余設(shè)備及可可利用舊設(shè)備備的使用框架協(xié)議型集集中采購談判降低建設(shè)設(shè)成本對(duì)常見滾動(dòng)性性投資項(xiàng)目根根據(jù)項(xiàng)目本身身的類型及所所在區(qū)域類別別（ABC）設(shè)定優(yōu)先程度度在資金、建設(shè)設(shè)進(jìn)度上優(yōu)先先滿足優(yōu)先度度高的項(xiàng)目對(duì)ABC區(qū)域選用不同同的技術(shù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)方案A區(qū)以保證用戶戶需求得到滿滿足為導(dǎo)向，，而C區(qū)則以降低成成本為驅(qū)動(dòng)優(yōu)化設(shè)備、管管線的容量預(yù)預(yù)留根據(jù)ABC分類，確定不不同的容量預(yù)預(yù)留額度對(duì)閑置器材進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)管理理A區(qū)淘汰的設(shè)備備有可能用于于C區(qū)通過框架型集集中采購加快快到貨時(shí)間，，使容量預(yù)留留優(yōu)化成為可可能解決采購中的的“灰色”現(xiàn)現(xiàn)象主動(dòng)尋求與政政府、用戶及及其他電信供供應(yīng)商的合作作機(jī)會(huì)對(duì)于C區(qū)的某些項(xiàng)目目，只在能獲獲得某種資助助的情況下才才進(jìn)行投資潛在效益高潛在效益低主要步驟三：：新流程優(yōu)化化（滾動(dòng)性投投資預(yù)算流程程）213提出發(fā)展目標(biāo)省公司本地網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)層層營銷服務(wù)中心心資源調(diào)配建設(shè)設(shè)部計(jì)劃財(cái)務(wù)部接口1接口2需求匯總確認(rèn)認(rèn)資源調(diào)查確認(rèn)認(rèn)資源庫確定滾動(dòng)性投投資資金盤子子確定全年資金金盤子年度財(cái)務(wù)及投投資預(yù)算整體體方案下達(dá)計(jì)劃分解下達(dá)全年年建設(shè)投資計(jì)計(jì)劃初步方案質(zhì)詢會(huì)反饋信息預(yù)算編編制預(yù)算審批批修訂發(fā)展目標(biāo)標(biāo)資源分析初定盤子財(cái)務(wù)納入預(yù)算算本地網(wǎng)質(zhì)詢省內(nèi)質(zhì)詢計(jì)劃下達(dá)接口接口業(yè)績(jī)目標(biāo)期望望前臺(tái)市場(chǎng)需求求投資建設(shè)實(shí)施施對(duì)接盤子再次求證ABCABCABC上級(jí)部門提出出目標(biāo)時(shí)要基基于市場(chǎng)需求求及經(jīng)濟(jì)效益益目標(biāo)上級(jí)部門要充充分考慮本地地網(wǎng)反映的市市場(chǎng)需求狀況況本地網(wǎng)以市場(chǎng)場(chǎng)需求為導(dǎo)向向，不片面追追求業(yè)務(wù)規(guī)模模效績(jī)后評(píng)質(zhì)詢會(huì)制定本地網(wǎng)發(fā)發(fā)展規(guī)劃本地網(wǎng)根據(jù)市市場(chǎng)需求的總總體發(fā)展定下下所需資金盤盤子本地網(wǎng)變被動(dòng)動(dòng)滿足需求為為主動(dòng)滿足能能給企業(yè)帶來來效益的需求求本地網(wǎng)上報(bào)的的滾動(dòng)性投資資資金預(yù)算中中只需分業(yè)務(wù)務(wù)分ABC區(qū)的發(fā)展目標(biāo)標(biāo)，而不需具具體項(xiàng)目在本地地網(wǎng)定定資金金盤