2019年公司客服年終工作總結(jié)例文參考

企業(yè)客服年關(guān)工作總結(jié)例文參照仔細(xì)回想這一年，我究竟做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對(duì)待今日，才能在回想舊事的時(shí)候，不會(huì)懊悔;也不會(huì)由于沒(méi)什么成績(jī)而感覺(jué)慚愧，鑒于以上問(wèn)題，我依據(jù)昨年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié)，對(duì)此刻要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并依據(jù)實(shí)質(zhì)詳盡的修改了此后的計(jì)劃以及方向。我記得昨年我寫(xiě)的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟習(xí)產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后保護(hù);三是研究好客戶(hù)心理;但是今年我做了什么呢，對(duì)于熟習(xí)產(chǎn)品，當(dāng)前為止，固然有好多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以此刻的認(rèn)識(shí)對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)足夠了，自然，有些新的知識(shí)需要不停地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶(hù)售后保護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我的確做得不好，在銷(xiāo)售過(guò)程中，沒(méi)有掌握住客戶(hù)的真實(shí)需求，其余，我發(fā)現(xiàn)我太和藹，不夠果斷，有些事情我知道，但是我沒(méi)有去做，客戶(hù)想要的是什么，所存在的不確立信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，以致有些機(jī)遇就此錯(cuò)過(guò)了，做為一名銷(xiāo)售人員，對(duì)此，不得不去反省，不得不去學(xué)習(xí)。下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)真話(huà)，我特別不甘愿，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者，不論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不高興，不論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，也許售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，以前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我能夠充分的按自己的想法去做，我厭煩如出一轍的流程，更不喜愛(ài)默守成規(guī)的做事方法，而售后我打算先這么去做：一，對(duì)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我以為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的破壞以及倉(cāng)管在辦理時(shí)，由于產(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而惹起遲延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而庫(kù)房點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，所以我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后邊就能夠很快的交由財(cái)務(wù)辦理，免得有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而惹起的延遲。二，對(duì)于售后電話(huà)，此次規(guī)定的是80%，說(shuō)真話(huà)，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話(huà)前查問(wèn)客戶(hù)是否是在線(xiàn)，假如在線(xiàn)，則經(jīng)過(guò)旺旺去回訪(fǎng)，假如客戶(hù)不在線(xiàn)，才去電話(huà)回訪(fǎng)，這樣一來(lái)，有兩個(gè)利處，一是若有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查，且可依據(jù)旺旺來(lái)防范說(shuō)不清的事情，第二，節(jié)儉電話(huà)費(fèi)，并且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主若是在下午完成，所以時(shí)間上能夠說(shuō)只有清晨能夠打電話(huà)，在這類(lèi)狀況下可能電話(huà)回訪(fǎng)就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)以后再提出改變方案。三，物流追蹤，假若有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查問(wèn)發(fā)給客戶(hù)，雖然售后不參加售前的工作，但是假如說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶(hù)，這樣多了一個(gè)步驟，感覺(jué)沒(méi)有必需，希望后期能采用。四，開(kāi)發(fā)票事宜，按規(guī)定，每日下午3點(diǎn)以后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了根絕所謂的特別，只需在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就能夠了，而定在15：00，個(gè)人感覺(jué)有點(diǎn)早，但是詳盡怎么做呢，準(zhǔn)時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，節(jié)余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我感覺(jué)有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是此刻還沒(méi)有想出比以前提出的更好的方案對(duì)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。其余，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感覺(jué)，做客服，固然說(shuō)做好本員工作很重要，但是對(duì)于網(wǎng)店有關(guān)同事所做的工作卻老是那么的神奇，打個(gè)比方，假如商鋪有活動(dòng)，做為以前客服的我和客戶(hù)相同對(duì)活動(dòng)感覺(jué)特其余驚喜，而商鋪上為何有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，希望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī)，經(jīng)過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么利處，也許說(shuō)能學(xué)到什么，不要老是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解說(shuō)全部問(wèn)題，B店提到鎖的推行，估計(jì)什么時(shí)候盈余，打算怎么推行的呢，也許客服需要認(rèn)識(shí)的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其余的呢，比方說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長(zhǎng)時(shí)間，但是買(mǎi)的人數(shù)是多少，這款鎖為何客戶(hù)問(wèn)的少呢，而C店也是這樣，我們每日做事，固然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是否是真的合適，也許說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，商鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的成效或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻老是那么的神奇。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻老是遵從指令的履行者，我做事，我想的是為何我要去做，怎么去做，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，僅僅而已。對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作固然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改良做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情辦理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)交流技巧以及調(diào)整好意態(tài)。二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，特別是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù)，學(xué)習(xí)制作達(dá)成后，能夠把商鋪上有關(guān)的產(chǎn)品銷(xiāo)售或是平?？偨Y(jié)能夠經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保留，也能夠能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及積蓄我想要的信息，這樣更為直觀(guān)，提高效率以及提高工作的樂(lè)趣，這方面，在三個(gè)月份達(dá)成稿本，后期依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況改良。三、學(xué)習(xí)商鋪的推行以及營(yíng)運(yùn)，這方面固然與我的本職不搭邊，但是我會(huì)保證在不影響工作的狀況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)以及操作，從而總結(jié)合適實(shí)質(zhì)狀況的方法。以上就是我計(jì)劃中的想法，固然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我此刻所任職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃，中間有過(guò)挫折，讓我很絕望，從而延遲了我預(yù)約的達(dá)成時(shí)間，即便到了今日，我也不