提升服務增長業(yè)績篇

服務增長業(yè)績

提升服務增長業(yè)績篇更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量與五年前相比，顧客服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質服務他們認為顧客的期望越來越高失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心顧客流失的原因一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系一個不滿的顧客

一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關產品和服務的好主意一個滿意的顧客服務的關鍵因素 關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。

1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關鍵因素顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？服務的七大好處一、增加客戶滿意度二、增加客戶回頭率三、更多的理解客戶四、人際關系由量變轉為質變五、增強助力六、快速的成長，汲取經驗七、擁有更多的機遇服務的目的讓陌生人成為為親朋好友從一次消費成成為持續(xù)消費費和更多消費費服務的四大信信念一、人心肉長長，服務至上上二、顧客因為為需要而了解解，因為服務務而決定三、沒有服務務不了的顧客客，只有不會會服務的人四、服務的質質量同業(yè)績和和收入成正比比基本服務物有所值堅守承諾物超所值的服務物超所值

（高附加價值）全方位精耕細作渴望的服務物美價廉多種選擇靈活方便不可替代的服務不可替代

（客戶忠誠度）客戶轉介紹服務四級服務策略一、差異化策策略二、速度策略略三、感動策略略四、價值策略略服務三步驟一、了解顧客客需求二、滿足顧客客需求三、超越顧客客需求服務的最高境境界1、給顧客意意外的驚喜；；2、讓顧客感感到別人沒有有、你有；3、

給顧客客不可思議的的感覺。寧愿一人來千千回，不愿千千人來一回。。顧客是什么？？是我們企業(yè)的的生命所在；；創(chuàng)造財富的源源泉；公司生存的基基礎；衣食住行的保保障。只有好的服務務顧客才會推推薦她的朋友友購買你的產產品。只有好的服務務顧客才會重重復購買你公公司產品。良好服務質量量既是現在也也是將來企業(yè)業(yè)發(fā)展的基礎礎！顧客都需要那那些期望（不分先后順順序）1、價格；2、服務；3、質量；4、保質期5、正當使用用；6、便利利度；7、態(tài)態(tài)度；8、環(huán)環(huán)境；9、企業(yè)的知知名度；10、品牌；11、服務的的應急能力；；12、；附加加值；13、、款式；14、耐用性；；15、與客戶戶的關系、友友情；16產產地；17、、包裝；18、廣告；；19、交貨貨期；20、、風險；21、環(huán)保性；；22、安全性性、耐久性、、保質性；23產品用完完給他帶來的的好處。顧客的十二大大關心服務的態(tài)度（（影響顧客的的情緒）；環(huán)境（購物的的情景產品本身、包包裝等；業(yè)務員的態(tài)度度；（客戶離開比比例：1個是是死了，5個個搬走了，26個被競爭爭對手搶走，，68個是因服服務的態(tài)度而而離開；）過去是沒別的的可選的痛苦苦，現在是選選得太多的痛痛苦。5.產品的質質量；6.價格；7.服務的速速度；8.員工的形形象；9.售后服務務；10.功能擴擴展；11.品牌的的知名度；12.給顧客客創(chuàng)造舒適而而尊貴的感覺覺（針對高端端客戶）。通過創(chuàng)建義服服務為宗旨的的企業(yè)，我們們能夠獲得更多的市場份份額，提供比比競爭者更多多的價值，讓讓在其中工作和為為其工作的每每個人，建立立一個保證禮禮儀，保證健康，保保證發(fā)展的工工作環(huán)境。三個基本的動動作1.熱情的服服務；2.主動問候候，真心微笑笑；只有真心的微微笑才有魅力力3.感謝顧客客。想辦法幫助顧顧客解決困難難向顧客提供比比競爭對手更更多的價值！??！養(yǎng)成不斷改善善服務的習慣慣。(語氣不佳、、表情冷漠、、被冷落、看看不起人)。顧客服務來自自于服務人員員的意愿，樂于為別人服服務，并給他他們帶來歡樂樂；他絕不是通過過損害顧客的的利益；而讓讓自己得到財財富、名譽和快樂。。超級服務策略略理解顧客；問問自己，顧客客為什么會選選你發(fā)現顧客的真真實需要；（（投訴記錄））提供顧客的需需要的產品和和服務；（設設立一種機制制，獎勵他們們提出意見的的）盡可能多的為為顧客提供滿滿意的服務。。你所提供的的產品相關聯聯的附加服務務是什么？使顧客成為企企業(yè)的“回頭頭客”；讓顧客“一傳傳十、十傳百百”；（要與與客戶保持聯聯系，讓他不不凡的時候得得到一些咨詢詢）永遠保持良好好的服務形象象；每天都想辦法法位顧客創(chuàng)造造一種驚喜；；驚喜就是既既簡單又意外外。服務的正確處處理顧客想要退貨貨，退貨流程程是否讓顧客客滿意；顧客想要退款款；顧客想要郵寄寄退貨；顧客打電話中中途的到小問問題的答案；；任何一個小小的細節(jié)做不不好就會讓顧顧客感覺到不不好！顧客想親自或或通過電話與與經理，業(yè)務務主管接觸；；顧客需要對投投訴信得到答答復；（自己己假扮顧客或或請神秘顧客客）1、檢查訪問問前的準備是否對客戶進進行充分的事事前調查？是否喜歡、信信賴所推銷的的產品？產品知識是否否充分？是否掌握熟練練標準的說話話技巧？是否掌握了競競爭者的未來來動態(tài)？2、檢查接近近客戶的方法法；是否對潛在客客戶的狀況判判斷失誤；是否使用推薦薦信？用的適適當嗎？是否延誤了訪訪問的時機？？服飾儀容是否否有疏忽之處處？接近客戶時的的話題是否得得當？和潛在客戶是是否形成心靈靈上的溝通？？3、檢查商談談的基本內容容；是否努力引起起對方的注意意？是否努力激發(fā)發(fā)客戶的興趣趣？是否充分推銷銷？是否成功地推推銷自己？是否使對方感感覺融洽？是否提出適當當問題，并真真正了解對方方的心意？是否能看穿對對方的欲望？？是否過于焦躁躁而讓對方起起戒心？商談的方式是是否適合客戶戶的類型？是否注意了客客戶預定心理理的差異？是否妥善地利利用銷售要點點？是否運用““絕對保證證”的銷售售方式？是否運用示示范的方法法？推銷說明書書是否完整整？4、檢查商商談的進行行方式；推銷工具是是否得當？？是否根據客客戶的欲望望做適當的的訴求？是否把握成成交的時機機？是否使用““能賣的出出去的詞””進行推銷銷？是否在遭受受拒絕時沒沒有適時扭扭轉氣氛？？是否轉達現現有客戶的的喜悅和滿滿足？5、檢查成成交的過程程；成交方法是是否有誤？？是否有勇氣氣并堅持信信念進行推推銷？對于在場的的第三者是是否也能耐耐心的說服服？6、檢查商商談的態(tài)度度；說話時語氣氣是否適當當？是否讓對方方了解自己己的誠意？？是否保持微微笑？是否具有幽幽默感？六處理理不滿的要要決1要要耐心聽2

不要要辯解，只只需認錯。。3了了解不滿的的原因。1要要耐心聽即使你知道道這是顧客客的誤會，，或者平白白的被顧客客辱罵了，，仍是要靜靜靜的傾聽聽顧客吐苦苦水。有時在你耐耐心的傾聽聽之中，顧顧客的怒氣氣就消了，，對顧客的的不滿也可可以圓滿的的解決了。。2不不要辯解，，只需認錯錯許多人在顧顧客尚未表表露不滿時時，就焦急急的想找借借口應付。。如果你一一辯解，顧顧客會情緒緒性的產生生反感，他他的不滿也也就越來越越嚴重了。。對于造成顧顧客不滿的的事情，立立刻當面謝謝罪就沒事事了?！敖o您惹了了一大堆麻麻煩，真是是對不起。?！?了了解不滿的的原因1問題題解決型出于商品本本身的問題題而引起的的不滿，只只要直接替替顧客解決決了就沒事事了。2表現現不滿型這是很容易易發(fā)牢騷的的類型，在在不滿的情情緒中，產產生感情的的對立時，，就會有這這種情況發(fā)發(fā)生，靜聽聽顧客大吐吐口水，是是最好的解解決辦法。。自我表現型型利用問題發(fā)發(fā)生做機會會。夸示自自己之立場場的一種不不滿表現法法。您只要要捧捧他，，使他感受受到受人尊尊重的滿足足感就OK了。撒嬌倚賴型型這是無法以以常理判斷斷的不滿情情緒。不過過，顧客是是很認真的的，你要小小心處理，，對于過分分強求也要要坦白的拒拒絕。謝謝1月-2301:04:4901:0401:041月-231月-2301:0401:0401:04:491月-231月-2301:04:492023/1/61:04:499、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。01:04:4901:04:4901:041/6/20231:04:50AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2301:04:5001:04Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。01:04:5001:04:5001:04Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2301:04:5001:04:50January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。06一一月月20231:04:50上上午01:04:501月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月231:04上午午1月-2301:04January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/61:04:5001:04:5006January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。1:04:50上上午1:04上上午01:04:501月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。01:04:5001:04:5001:041/6/20231:04:50AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2301:04:5001:04Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。01:04:5001:04:5001:04Friday,January6,202313、不知香積積寺，數里里入云峰。。。1月-231月-2301:04:5001:04:50January6,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20231:04:50上上午午01:04:501月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月231:04上上午1月-2301:04January6,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/61:04:5001:04:5006January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。1:04:50上午午1:04上午午01:04:501月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。。01:04:5001:04:5001:041/6/20231:04:50AM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不凡凡。1月-2301:04:5001:04Jan-2306-