新型營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程梳理報(bào)告

浙江省xx專(zhuān)賣(mài)局（公司）

新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程梳理項(xiàng)目

第一階段調(diào)研結(jié)果(討論稿)目錄流程梳理項(xiàng)目的背景和目的項(xiàng)目整體步驟和進(jìn)度現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn)下階段的工作重點(diǎn)與計(jì)劃變革管理財(cái)務(wù)=高層決策試點(diǎn)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)是使IT戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)實(shí)施的核心中間環(huán)節(jié)IT戰(zhàn)略規(guī)劃已完成推廣……CRMSCM方向和設(shè)計(jì)重點(diǎn)2周啟動(dòng)現(xiàn)狀評(píng)估目標(biāo)核心流程設(shè)計(jì)5周速贏機(jī)會(huì)變革規(guī)劃現(xiàn)有流程差距評(píng)估流程標(biāo)準(zhǔn)化方向和重點(diǎn)核心目標(biāo)流程設(shè)計(jì)KPI/人員/IT要求5周確定的流程變革規(guī)劃和試點(diǎn)實(shí)施計(jì)劃本次項(xiàng)目范圍整體構(gòu)架方案實(shí)施決策流程梳理項(xiàng)目－－目的在以市地公司為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)格局下，現(xiàn)有軟件系統(tǒng)在流程上、技術(shù)上、架構(gòu)上、功能上均不能滿(mǎn)足要求，不適應(yīng)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，建立世界一流卷煙流通企業(yè)”的理念。要求盡快建立全省統(tǒng)一的、以市局分公司為主體的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)流程和系統(tǒng)。按照科學(xué)化和規(guī)范化的軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)步驟，首先進(jìn)行流程的梳理和優(yōu)化；第二步按照梳理后的流程選擇或開(kāi)發(fā)軟件，第三步進(jìn)行軟件系統(tǒng)的安裝，測(cè)試和人員培訓(xùn)，最終實(shí)現(xiàn)新系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，充分發(fā)揮效益的作用。流程梳理項(xiàng)目－－目標(biāo)通過(guò)全省范圍的流程梳理，設(shè)計(jì)一套反映客戶(hù)和供應(yīng)商需求、體現(xiàn)浙煙經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和管理要求的標(biāo)準(zhǔn)化核心業(yè)務(wù)流程，以指導(dǎo)后階段的軟件設(shè)計(jì)和實(shí)施

通過(guò)對(duì)客戶(hù)、供應(yīng)商在新業(yè)務(wù)模式下的需求調(diào)研分析，提出全面營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理流程的現(xiàn)狀和改善要求設(shè)計(jì)未來(lái)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化的核心業(yè)務(wù)流程通過(guò)分析未來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程、IT功能需求與各地市公司流程和系統(tǒng)現(xiàn)狀的差距，確定標(biāo)準(zhǔn)化流程的推廣計(jì)劃，新業(yè)務(wù)系統(tǒng)近期和中長(zhǎng)期的建設(shè)計(jì)劃目錄流程梳理項(xiàng)目的背景和目的項(xiàng)目整體步驟和進(jìn)度現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn)下階段的工作重點(diǎn)與計(jì)劃項(xiàng)目整體步驟20.變革需求分析22.定義流程、IT變革21.評(píng)估變革收益23.確定速贏機(jī)會(huì)24.制定變革規(guī)劃25.匯報(bào)會(huì)26.知識(shí)轉(zhuǎn)移變革規(guī)劃和試點(diǎn)實(shí)施計(jì)劃4流程變革規(guī)劃第11－12周1.設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)流程框架2.確定調(diào)研策略7.改善機(jī)會(huì)評(píng)估8.確定標(biāo)準(zhǔn)化方向、重點(diǎn)9.高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)會(huì)項(xiàng)目活動(dòng)成果現(xiàn)有流程差距評(píng)估流程標(biāo)準(zhǔn)化方向和重點(diǎn)3.客戶(hù)、供應(yīng)商、產(chǎn)品分類(lèi)4.客戶(hù)、供應(yīng)商、調(diào)研5.現(xiàn)有流程調(diào)研6.最佳實(shí)踐整理12流程現(xiàn)狀評(píng)估確定標(biāo)準(zhǔn)化方向啟動(dòng)第1周第2－5周我們目前的位置目標(biāo)流程設(shè)計(jì)3目標(biāo)流程設(shè)計(jì)第6－10周10.核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)11.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)13.系統(tǒng)功能需求12.定義人員角色14.業(yè)務(wù)流程整合18.省公司確定流程19.匯報(bào)會(huì)15.定義關(guān)鍵業(yè)務(wù)場(chǎng)景16.市級(jí)公司研討、反饋17.完善流程設(shè)計(jì)調(diào)研的范圍包括省、市xx公司的業(yè)務(wù)愿景以及核心業(yè)務(wù)流程銷(xiāo)售與市場(chǎng)管理庫(kù)存管理采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理訂單管理零售戶(hù)卷煙生產(chǎn)企業(yè)公司業(yè)務(wù)的方向和目標(biāo)專(zhuān)賣(mài)管理愿景流程環(huán)境要求流程梳理的指導(dǎo)原則標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同性集成化差異化指導(dǎo)原則成功共通點(diǎn)建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)分群、產(chǎn)品品類(lèi)和銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)采用標(biāo)準(zhǔn)化的流程及適當(dāng)?shù)淖詣?dòng)化系統(tǒng)來(lái)支持銷(xiāo)售等活動(dòng)管理，如可根據(jù)規(guī)則，對(duì)訂單實(shí)行自動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化檢驗(yàn)運(yùn)用系統(tǒng)支持開(kāi)展規(guī)范化的閉環(huán)式的促銷(xiāo)活動(dòng)，及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)溝通、有效信息跟蹤和結(jié)果分析與考核協(xié)調(diào)所有渠道（在線、離線）的客戶(hù)信息和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，保證對(duì)客戶(hù)需求了解、采購(gòu)貨源的優(yōu)化、銷(xiāo)售定單確認(rèn)、跟蹤直至送貨完成的得失經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行有效評(píng)估讓零售戶(hù)、卷煙生產(chǎn)商充分參與計(jì)劃、預(yù)測(cè)的過(guò)程并及時(shí)獲取進(jìn)度信息，建立深層的共贏合作主導(dǎo)搭建和協(xié)調(diào)協(xié)同工作的協(xié)同技術(shù)平臺(tái)，合理分配收益集成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、訂單受理和訂單管理流程，并將銷(xiāo)售機(jī)會(huì)及銷(xiāo)售活動(dòng)錄入到集中化的資料庫(kù)中，保證公司各個(gè)部門(mén)對(duì)這些資料的統(tǒng)一共享確保各互動(dòng)渠道集成，可以從所有的客戶(hù)互動(dòng)渠道收集客戶(hù)信息，并且統(tǒng)一共享并管理客戶(hù)資料和互動(dòng)歷史將價(jià)值鏈環(huán)節(jié)的信息統(tǒng)一存放于同一個(gè)中心數(shù)據(jù)庫(kù)依據(jù)產(chǎn)品、客戶(hù)和供應(yīng)商所屬的不同等級(jí)，有區(qū)別地提供系統(tǒng)支持、信息共享和激勵(lì)機(jī)制，并將銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分派給最合適的渠道伙伴，并進(jìn)行有效地跟蹤根據(jù)客戶(hù)的潛在價(jià)值及實(shí)際價(jià)值，采用差異化的銷(xiāo)售方式在客戶(hù)服務(wù)流程中，可以基于客戶(hù)價(jià)值或其他既定規(guī)則自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)并排定問(wèn)題處理優(yōu)先級(jí)，并與客戶(hù)通過(guò)偏好的渠道進(jìn)行溝通分析系統(tǒng)操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃集成業(yè)務(wù)愿景是要求流程梳理的范圍和重點(diǎn)必須鎖定整體業(yè)務(wù)未來(lái)1－3年的發(fā)展規(guī)劃流程標(biāo)準(zhǔn)化：中主要考慮是業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，以及相應(yīng)的針對(duì)政策原則、KPI、組織結(jié)構(gòu)和信息系統(tǒng)支持方面的要求系統(tǒng)功能會(huì)固化運(yùn)營(yíng)流程，并通過(guò)有效的管理，收集必要的業(yè)務(wù)信息，以根據(jù)分析模型，進(jìn)行及時(shí)和高效的分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)庫(kù)存管理采購(gòu)管理定單管理適當(dāng)授權(quán)鼓勵(lì)客戶(hù)使用低成本渠道，并持續(xù)擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)，允許客戶(hù)通過(guò)查詢(xún)知識(shí)庫(kù)自助解決問(wèn)題鼓勵(lì)并授權(quán)讓一線人員在初次與客戶(hù)接觸過(guò)程中一次性解決問(wèn)題鼓勵(lì)合作伙伴共同參與企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃制定我們按計(jì)劃完成了地市的實(shí)地調(diào)研，需進(jìn)一步完成問(wèn)卷分析、完成對(duì)省公司領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)研討。我們目前的位置在省市市部門(mén)門(mén)的共共同配配合下下，項(xiàng)項(xiàng)目組組已經(jīng)經(jīng)進(jìn)行行了大大量的的調(diào)研研、訪訪談和和部分分完成成案頭頭分析析工作作工作事項(xiàng)具體調(diào)研工作內(nèi)外部資料調(diào)查浙煙內(nèi)部相關(guān)資料凱捷內(nèi)部知識(shí)庫(kù)搜索外部行業(yè)相關(guān)信息調(diào)研市局公司實(shí)地調(diào)研實(shí)地調(diào)研地市分公司（三個(gè)）臺(tái)州公司（客戶(hù)7名，配送中心1個(gè)，呼叫中心1個(gè)，業(yè)務(wù)人員9人次，兩名局長(zhǎng)經(jīng)理）紹興公司（客戶(hù)3名，配送中心4個(gè)，呼叫中心2個(gè)，業(yè)務(wù)人員7人次，三位局長(zhǎng)經(jīng)理）杭州公司（客戶(hù)3名，配送中心2個(gè)，呼叫中心1個(gè)，業(yè)務(wù)人員9人次）市局公司問(wèn)卷研討對(duì)八家市公司按市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、采購(gòu)與供應(yīng)商管理、庫(kù)存和定單管理三類(lèi)分別進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)研，目前已收回七家調(diào)研問(wèn)卷，二十一份；供應(yīng)商調(diào)研訪談實(shí)地調(diào)研省內(nèi)供應(yīng)商(二家）杭州卷煙廠寧波卷煙廠省外供應(yīng)商問(wèn)卷調(diào)研（九家）上海成都常德昆明湖北白沙紅塔貴陽(yáng)南京省公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)需進(jìn)一步完成做為整整個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目的的一個(gè)個(gè)重要要相關(guān)關(guān)部分分，企企業(yè)數(shù)數(shù)據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化和建建立數(shù)數(shù)據(jù)模模型對(duì)對(duì)浙江江xx業(yè)務(wù)務(wù)流程程設(shè)計(jì)計(jì)和系系統(tǒng)開(kāi)開(kāi)發(fā)提提供支支持專(zhuān)賣(mài)客戶(hù)產(chǎn)品物流財(cái)務(wù)組織銷(xiāo)售行政辦辦公企業(yè)數(shù)數(shù)據(jù)模模型(EnterpriseDataModel)客戶(hù)基本信信息客戶(hù)訂訂單品牌分分類(lèi)(試銷(xiāo)銷(xiāo)/促促銷(xiāo)/緊俏俏等)品牌管管理配送管管理庫(kù)存管管理行政管管理客戶(hù)分分類(lèi)客戶(hù)的的投訴訴/咨咨詢(xún)/舉報(bào)報(bào)/調(diào)調(diào)查合理定定量銷(xiāo)售/訪銷(xiāo)銷(xiāo)/配配送線線路劃劃分訂單的的庫(kù)存存檢查查分類(lèi)品品牌的的目標(biāo)標(biāo)客戶(hù)戶(hù)群證件管管理(許可可證/檢查查證/準(zhǔn)運(yùn)運(yùn)證)戶(hù)籍管管理案件管管理貨源分分配渠道道組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)/員工工職能能劃劃分分地域域工作作流流差異異化化服服務(wù)務(wù)支付付(電電子子扣扣款款)開(kāi)票票應(yīng)收收款款處處理理收現(xiàn)現(xiàn)凱捷捷實(shí)實(shí)施施數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)建建模模的的方方法法是是自自上上而而下下(top-down)與與自自下下而而上上(bottom-up)的的有有機(jī)機(jī)結(jié)結(jié)合合自上而下下(Top-Down)的數(shù)數(shù)據(jù)建模模(DimensionalModeling)從組織結(jié)結(jié)構(gòu)中的的業(yè)務(wù)單單元(BusinessUnit)分析析需求出出發(fā)。通通過(guò)訪談?wù)劥_定并并獲取最最終業(yè)務(wù)務(wù)用戶(hù)的的分析需需求及KPI績(jī)績(jī)效評(píng)定定標(biāo)準(zhǔn)，，整合后后獲取所所有數(shù)據(jù)據(jù)需求，，結(jié)合現(xiàn)現(xiàn)有數(shù)據(jù)據(jù)，制定定數(shù)據(jù)模模型。自下而上上(Bottom-up)的的數(shù)據(jù)建建模(ERModeling)通過(guò)一系系列的主主題域定定義，從從現(xiàn)有操操作數(shù)據(jù)據(jù)出發(fā)，，通過(guò)與與相關(guān)人人員的訪訪談及對(duì)對(duì)系統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)構(gòu)的調(diào)研研確認(rèn)數(shù)數(shù)據(jù)需求求。整整合后的的數(shù)據(jù)需需求將作作為數(shù)據(jù)據(jù)模型的的基礎(chǔ)。。EDM1.0浙江xxLDM邏輯數(shù)據(jù)模型浙江xxLIM邏輯信息模型我們分成成不同的的工作包包分步進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)模型的的設(shè)計(jì)工工作數(shù)據(jù)部分分工作包A(PackA)呼叫中心心項(xiàng)目涉涉及的相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)域由于呼叫叫中心在在4月15日上上線，該該部分的的數(shù)據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)優(yōu)先級(jí)比比較高，，以對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)項(xiàng)目產(chǎn)生生一定的的規(guī)范指指導(dǎo)效應(yīng)應(yīng)。新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)系系統(tǒng)關(guān)鍵鍵流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)域?yàn)榕浜闲滦聽(tīng)I(yíng)銷(xiāo)系系統(tǒng)的規(guī)規(guī)劃，將將對(duì)新?tīng)I(yíng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)統(tǒng)相關(guān)流流程涉及及的數(shù)據(jù)據(jù)域進(jìn)行行數(shù)據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的工作，，并與流流程優(yōu)化化工作充充分互動(dòng)動(dòng)，緊密密結(jié)合。。高中低緊迫程度度詳細(xì)程度度工作包B(PackB)其他在八八大主題題數(shù)據(jù)域域內(nèi)的數(shù)數(shù)據(jù)根據(jù)國(guó)外外成功案案例及前前期規(guī)劃劃定義的的xx行行業(yè)八大大主題域域中除PackA及PackB部分分的數(shù)據(jù)據(jù)都將在在工作包包C內(nèi)工作包C(PackC)里程碑及及交付件件設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)模模型(EnterpriseDataModel)的計(jì)劃劃完成PACKA相相關(guān)的建建模完成PACKB相相關(guān)的建建模完成PACKC相相關(guān)的建建模案例驗(yàn)證證交付完整整的數(shù)據(jù)據(jù)模型及及說(shuō)明文文檔03/1104/0105/1105/1905/25交付件PACK-AAS-IS分分析報(bào)告告PACK-ATO-BE報(bào)報(bào)告數(shù)據(jù)模型型(覆蓋蓋PACKA)a.概念念數(shù)據(jù)模模型CDMb.邏輯輯數(shù)據(jù)模模型LDMPACK-BAS-IS分分析報(bào)告告PACK-BTO-BE報(bào)報(bào)告數(shù)據(jù)模型型(覆蓋蓋PACKB)a.概念念數(shù)據(jù)模模型CDMb.邏輯輯數(shù)據(jù)模模型LDMPACK-CAS-IS分分析報(bào)告告PACK-CTO-BE報(bào)報(bào)告數(shù)據(jù)模型型(覆蓋蓋PACKC)a.概念念數(shù)據(jù)模模型CDMb.邏輯輯數(shù)據(jù)模模型LDM完整的數(shù)數(shù)據(jù)模型型a.概念念數(shù)據(jù)模模型CDMb.邏輯輯數(shù)據(jù)模模型LDM模型參考考手冊(cè)a.實(shí)體體、屬性性、關(guān)系系定義b.數(shù)據(jù)據(jù)編碼數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化啟動(dòng)動(dòng)目錄流程梳理理項(xiàng)目的的背景和和目的項(xiàng)目整體體步驟和和進(jìn)度現(xiàn)狀調(diào)研研階段的的主要發(fā)發(fā)現(xiàn)下階段的的工作重重點(diǎn)與計(jì)計(jì)劃目錄現(xiàn)狀調(diào)研研階段的的主要發(fā)發(fā)現(xiàn)總述銷(xiāo)售與市市場(chǎng)管理理流程采購(gòu)與供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理理流程庫(kù)存管理理與訂單單管理流流程浙江xx公司總總體結(jié)構(gòu)構(gòu)流程銷(xiāo)售與市市場(chǎng)管理理M庫(kù)存管理理I采購(gòu)與供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理理P訂單管理理O主流程、、子流程程總體結(jié)結(jié)構(gòu)M-010市場(chǎng)分析析M-030客戶(hù)管理理與分析析M-040銷(xiāo)售管理理M-050客戶(hù)服務(wù)務(wù)M-020產(chǎn)品管理理與分析析主流程子流程P-030采購(gòu)訂單單管理P-050接貨與結(jié)結(jié)算P-040缺貨處理理P-020采購(gòu)計(jì)劃劃P-010供應(yīng)商服服務(wù)I-010安全庫(kù)存管理理I-030庫(kù)存調(diào)撥I-040庫(kù)存移庫(kù)I-050庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)I-020供應(yīng)商退貨處處理O-010訂單采集與確確認(rèn)O-030出庫(kù)物流O-040訂單結(jié)算O-050訂單退貨處處理O-020分揀與包裝裝以業(yè)務(wù)流程程支持戰(zhàn)略略舉措和遠(yuǎn)遠(yuǎn)景的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)關(guān)鍵成功因因素統(tǒng)一流程標(biāo)準(zhǔn)下的個(gè)性化業(yè)務(wù)規(guī)則不同品牌和品類(lèi)的產(chǎn)品管理建立動(dòng)態(tài)的客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)與銷(xiāo)售統(tǒng)一的集成的并且與供應(yīng)商協(xié)同的采購(gòu)計(jì)劃管理集成的采購(gòu)合同管理和訂單執(zhí)行管理采購(gòu)管理分類(lèi)的安全庫(kù)存管理策略集中的訂單采集與執(zhí)行實(shí)時(shí)的路徑與裝車(chē)優(yōu)化策略集中的結(jié)算處理流程訂單管理與庫(kù)存統(tǒng)一的客戶(hù)視圖動(dòng)態(tài)的客戶(hù)細(xì)分準(zhǔn)確的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)靈活強(qiáng)大的客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售工具差異化的客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)與銷(xiāo)售統(tǒng)一的集成的并且與供應(yīng)商協(xié)同的采購(gòu)計(jì)劃管理集成的采購(gòu)合同管理和訂單執(zhí)行管理采購(gòu)管理分類(lèi)的安全庫(kù)存管理策略實(shí)時(shí)的訂單采集與執(zhí)行客戶(hù)訂單實(shí)際需求管理訂單管理與庫(kù)存5個(gè)關(guān)鍵鍵提高點(diǎn)16個(gè)重點(diǎn)點(diǎn)設(shè)計(jì)流程程客戶(hù)管理客戶(hù)分析銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管管理貨源分配管管理產(chǎn)品生命周周期管理客戶(hù)咨詢(xún)安全庫(kù)存管管理訂單采集與與確認(rèn)訂單結(jié)算訂單退貨處處理客戶(hù)管理客戶(hù)分析銷(xiāo)售預(yù)測(cè)/分析銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管管理貨源分配管管理安全庫(kù)存管管理訂單采集與與確認(rèn)訂單退貨處處理匯總月度需需求計(jì)劃制定月度采采購(gòu)計(jì)劃采購(gòu)合同管管理缺貨預(yù)警缺貨處理6項(xiàng)IT重重點(diǎn)支持浙煙優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的統(tǒng)一一引入和淘淘汰一庫(kù)制多渠道訂單單采集電子結(jié)算預(yù)約訂單的的試點(diǎn)與超市大客客戶(hù)進(jìn)行協(xié)協(xié)調(diào)預(yù)測(cè)差異化服務(wù)務(wù)的逐步開(kāi)開(kāi)展一庫(kù)制多渠道訂單單采集采購(gòu)計(jì)劃統(tǒng)統(tǒng)一管理采購(gòu)合同統(tǒng)統(tǒng)一管理倉(cāng)儲(chǔ)入貨統(tǒng)統(tǒng)一管理采購(gòu)計(jì)劃的的統(tǒng)一管理理采購(gòu)合同統(tǒng)統(tǒng)一管理具有供應(yīng)商商協(xié)同的基基礎(chǔ)以市公司為經(jīng)營(yíng)主體按客戶(hù)訂單組織貨源以市場(chǎng)為導(dǎo)向建立世界一流的卷煙流通企業(yè)遠(yuǎn)景戰(zhàn)略舉措1.建立統(tǒng)統(tǒng)一的客戶(hù)戶(hù)視圖并完完善客戶(hù)細(xì)細(xì)分5.實(shí)現(xiàn)實(shí)實(shí)時(shí)、集成成的客戶(hù)訂訂單采集4.集成采采購(gòu)計(jì)劃與與采購(gòu)合同同管理，加加強(qiáng)浙煙與與工業(yè)企業(yè)業(yè)之間的協(xié)協(xié)同5.實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)、、集集成成的的客客戶(hù)戶(hù)訂訂單單采采集集2.提提供供方方便便靈靈活活的的客客戶(hù)戶(hù)經(jīng)經(jīng)理理銷(xiāo)銷(xiāo)售售工工具具包包3.進(jìn)進(jìn)行行科科學(xué)學(xué)的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)和和計(jì)計(jì)劃劃3.進(jìn)進(jìn)行行科科學(xué)學(xué)的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)和和計(jì)計(jì)劃劃4.集集成成采采購(gòu)購(gòu)計(jì)計(jì)劃劃與與采采購(gòu)購(gòu)合合同同管管理理1.整整合提提升CRM系統(tǒng)統(tǒng)2.供應(yīng)鏈鏈計(jì)劃劃系統(tǒng)統(tǒng)3.市集中中的訂訂單處處理、、庫(kù)存存管理理系統(tǒng)統(tǒng)匯總月月度需需求計(jì)計(jì)劃制定月月度采采購(gòu)計(jì)計(jì)劃采購(gòu)合合同管管理缺貨預(yù)預(yù)警缺貨處處理在調(diào)研研過(guò)程程中，，我們們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了一一些共共性的的問(wèn)題題，也也就各各個(gè)流流程中中的具具體問(wèn)問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行了了詳細(xì)細(xì)分析析大部分分流程程缺乏乏標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化文文檔大部分分流程程沒(méi)有有流程程負(fù)責(zé)責(zé)人部分流流程的的信息息系統(tǒng)統(tǒng)性能能不能能完全全支撐撐業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展展部分流流程的的存在在多個(gè)個(gè)信息息系統(tǒng)統(tǒng)，彼彼此之之間數(shù)數(shù)據(jù)不不統(tǒng)一一共性的的問(wèn)題題我們將將在以以下章章節(jié)進(jìn)進(jìn)行詳詳細(xì)討討論流程中中的具具體問(wèn)問(wèn)題圖例說(shuō)說(shuō)明目前該該工作作處于于隨機(jī)機(jī)管理理狀態(tài)態(tài)目前浙浙煙缺缺乏該該項(xiàng)工工作目前該該工作作有系系統(tǒng)支支持目前有有文檔檔和流流程支支持該該工作作和按訂訂單組組織貨貨源與與以市市為經(jīng)經(jīng)營(yíng)主主體相相關(guān)，，且有有一定定改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)的流流程其它流流程和按訂訂單組組織貨貨源與與以市市為經(jīng)經(jīng)營(yíng)主主體重重點(diǎn)相相關(guān)，，且有有重大大改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)的流流程1.與與流流程現(xiàn)現(xiàn)狀及及未來(lái)來(lái)設(shè)計(jì)計(jì)對(duì)比比相關(guān)關(guān)的圖圖例說(shuō)說(shuō)明2.與與未來(lái)關(guān)關(guān)鍵流程程識(shí)別相相關(guān)的圖圖例說(shuō)明明有一定的的改進(jìn)效效益，或或者普遍遍性較低低相對(duì)改進(jìn)進(jìn)效益較較小整體改進(jìn)進(jìn)效益高高，具有有普遍性性3.問(wèn)問(wèn)題和機(jī)機(jī)會(huì)優(yōu)先先級(jí)排序序的相關(guān)關(guān)說(shuō)明高中低目錄現(xiàn)狀調(diào)研研階段的的主要發(fā)發(fā)現(xiàn)總述銷(xiāo)售與市市場(chǎng)管理理流程采購(gòu)與供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理理流程庫(kù)存管理理與訂單單管理流流程流程現(xiàn)狀狀與未來(lái)來(lái)設(shè)計(jì)的的對(duì)比－－銷(xiāo)售與與市場(chǎng)管管理目前該工工作處于于隨機(jī)管管理狀態(tài)態(tài)目前浙煙煙缺乏該該項(xiàng)工作作目前該工工作有系系統(tǒng)支持持目前有文文檔和流流程支持持該工作作銷(xiāo)售與市市場(chǎng)管理理M-010市場(chǎng)分析析M-030客戶(hù)管理理與分析析M-050客戶(hù)服務(wù)務(wù)M-020產(chǎn)品管理理與分析析M-040銷(xiāo)售管理理M-020-010品類(lèi)和品品牌管理理M-020-020價(jià)格管理理M-030-010客戶(hù)管理理M-030-020客戶(hù)分析析M-040-010銷(xiāo)售預(yù)測(cè)測(cè)/分析析M-040-030銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)隊(duì)管理M-040-020銷(xiāo)售計(jì)劃劃M(mǎn)-020-040產(chǎn)品生命命周期管管理M-050-010客戶(hù)投訴訴管理M-050-020客戶(hù)咨詢(xún)?cè)児芾鞰-020-030貨源分配配管理M-050-030客戶(hù)關(guān)懷懷M-040-040促銷(xiāo)管理理M-040-050銷(xiāo)售機(jī)會(huì)會(huì)管理M-010-010市場(chǎng)分析析銷(xiāo)售與市市場(chǎng)管理理需要重重點(diǎn)關(guān)注注的領(lǐng)域域和按訂單單組織貨貨源與以以市為經(jīng)經(jīng)營(yíng)主體體重點(diǎn)相相關(guān)，且且有重大大改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)的流流程優(yōu)先級(jí)高高優(yōu)先級(jí)中中優(yōu)先級(jí)低低和按訂單單組織貨貨源與以以市為經(jīng)經(jīng)營(yíng)主體體相關(guān)，，且有一一定改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)的的流程其他流程程銷(xiāo)售與市市場(chǎng)管理理M-020-010品類(lèi)和品品牌管理理M-020-020價(jià)格管理理M-030-010客戶(hù)管理理M-030-020客戶(hù)分析析M-040-010銷(xiāo)售預(yù)測(cè)測(cè)/分析析M-040-030銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)隊(duì)管理M-040-020銷(xiāo)售計(jì)劃劃M(mǎn)-020-040產(chǎn)品生命命周期管管理M-050-010客戶(hù)投訴訴管理M-050-020客戶(hù)咨詢(xún)?cè)児芾鞰-020-030限量規(guī)則則管理M-050-030客戶(hù)關(guān)懷懷M-040-040促銷(xiāo)管管理M-040-050銷(xiāo)售機(jī)機(jī)會(huì)管管理M-010-010市場(chǎng)分分析M-010市場(chǎng)分分析M-030客戶(hù)管管理與與分析析M-050客戶(hù)服務(wù)M-020產(chǎn)品管理與與分析M-040銷(xiāo)售管理I01I05O02I06I07I08I09I10O03I11I14I18)-01I-02I20I16O04I19I03I04I15I13I15I12目前主要問(wèn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)會(huì)－銷(xiāo)售與與市場(chǎng)管理理M-010市場(chǎng)分分析流程的的主要問(wèn)題題和機(jī)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則解決途徑I-M-01缺乏系統(tǒng)化的市場(chǎng)分析的方法與流程無(wú)法對(duì)宏觀市場(chǎng)、行業(yè)背景、國(guó)際趨勢(shì)進(jìn)行深入的了解與分析定義負(fù)責(zé)市場(chǎng)分析的組織,建立市場(chǎng)分析的方法與流程收入低標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則流程改造目前主要問(wèn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)會(huì)－銷(xiāo)售和和市場(chǎng)管理理M-020產(chǎn)品管管理與分析析流程的主主要問(wèn)題和和機(jī)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則解決途徑I-M-02已經(jīng)存在一定的貨源分配/限量規(guī)則,但還不夠明確,對(duì)這些規(guī)則可以存在多種解釋,各地的規(guī)則各異缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的、明確的流程和規(guī)則說(shuō)明,會(huì)引起混淆,降低工作效率從對(duì)客戶(hù)、對(duì)品牌、對(duì)具體貨源的分配三個(gè)角度出發(fā)制定明確的限量規(guī)則成本客戶(hù)滿(mǎn)意度中標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則流程改造O-M-01能針對(duì)具體客戶(hù)進(jìn)行貨源分配/限量分配(現(xiàn)在只能對(duì)大客戶(hù)或者大客戶(hù)以外的A,B類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一限量的制定,無(wú)法對(duì)具體客戶(hù)進(jìn)行限量制定)即使同一類(lèi)別的客戶(hù),也存在特殊的限量要求,不然無(wú)法為客戶(hù)提供更好的差異化服務(wù)提供針對(duì)具體客戶(hù)設(shè)立限量的業(yè)務(wù)規(guī)則和手段客戶(hù)滿(mǎn)意度中差異化政策規(guī)則IT支持O-M-02已經(jīng)引入了產(chǎn)品生命周期管理的概念,但還需要進(jìn)一步制定完全的標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品生命周期管理流程和原則(沒(méi)有完整的各期間產(chǎn)品管理的方式和方法)對(duì)各階段的產(chǎn)品的銷(xiāo)售和市場(chǎng)策略混淆,混亂產(chǎn)品的管理制定完全的標(biāo)準(zhǔn)的從產(chǎn)品引入到產(chǎn)品淘汰的生命周期管理流程和原則收入中標(biāo)準(zhǔn)化流程改造目前主要問(wèn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)會(huì)－銷(xiāo)售與與市場(chǎng)管理理M-020產(chǎn)品管管理與分析析流程的主主要問(wèn)題和和機(jī)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則解決途徑I-M-03擁有90+規(guī)格,50+品牌的產(chǎn)品,沒(méi)有建立完善的品牌管理體系(沒(méi)有產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)全面監(jiān)督推廣和制定品牌戰(zhàn)略)產(chǎn)品的管理沒(méi)有針對(duì)性,同類(lèi)產(chǎn)品的互補(bǔ)性欠缺,銷(xiāo)售和利潤(rùn)的影響建立品牌和產(chǎn)品的管理流程,有針對(duì)性的建立品牌調(diào)整流程收入低標(biāo)準(zhǔn)化流程改造I-M-04新品牌的引入欠缺有目的性引導(dǎo)流程(以供應(yīng)商推薦為主),對(duì)新品牌的市場(chǎng)監(jiān)控力度不強(qiáng)(產(chǎn)品引入沒(méi)有考慮產(chǎn)品的沖銷(xiāo)效應(yīng)和潛在的市場(chǎng)規(guī)模)延誤新品牌的市場(chǎng)推廣效應(yīng);或?qū)ΜF(xiàn)有品牌的沖擊建立完善的新品牌的引入流程收入低標(biāo)準(zhǔn)化流程改造I-M-05全部產(chǎn)品的定位是以?xún)r(jià)格為基礎(chǔ)的,定位的范圍相對(duì)狹隘,不利于品牌系列的設(shè)立和管理(目前主要以?xún)r(jià)格把產(chǎn)品分為高,中,低類(lèi))過(guò)于依賴(lài)上層的定價(jià),不能及時(shí)的有潛力的產(chǎn)品制定完善的市場(chǎng)策略建立多方位的產(chǎn)品定位系統(tǒng)(以?xún)r(jià)格,以利潤(rùn),以產(chǎn)品的生命周期屬性)收入客戶(hù)滿(mǎn)意度低標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則流程改造目前主要問(wèn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)會(huì)－銷(xiāo)售與與市場(chǎng)管理理M-030客戶(hù)管管理與分析析流程的主主要問(wèn)題和和機(jī)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則解決途徑I-M-06缺少統(tǒng)一的客戶(hù)視圖,無(wú)法使得各個(gè)部門(mén)從統(tǒng)一的角度出發(fā),迅速方便地查詢(xún)客戶(hù)所有的相關(guān)靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息客戶(hù)的及時(shí)分析不準(zhǔn)確,不能掌握客戶(hù)的變化和潛在的需求建立全面的統(tǒng)一客戶(hù)視圖,保證各部門(mén)都能從統(tǒng)一角度出發(fā)進(jìn)行客戶(hù)的查詢(xún)與分析收入成本客戶(hù)滿(mǎn)意度高標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同性IT支持流程改造I-M-07沒(méi)有明確部門(mén)與流程負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的維護(hù)與分析–目前客戶(hù)信息維護(hù)的責(zé)任分布在專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)等各個(gè)部門(mén)(專(zhuān)賣(mài)建立客戶(hù)的第一手資料,專(zhuān)賣(mài)和營(yíng)銷(xiāo)來(lái)分別維護(hù))缺少集成統(tǒng)一的客戶(hù)信息擁有者,無(wú)法有效管理和分析客戶(hù)數(shù)據(jù),會(huì)造成數(shù)據(jù)的不完整或者沖突修訂政策,協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)的關(guān)系,規(guī)定客戶(hù)信息管理的方法收入成本客戶(hù)滿(mǎn)意度高標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同性政策規(guī)則流程改造組織I-M-08只記錄了客戶(hù)訂單銷(xiāo)售信息,沒(méi)有記錄客戶(hù)的原始訂貨需求無(wú)法掌握客戶(hù)的原始需求來(lái)為銷(xiāo)售預(yù)測(cè)提供依據(jù)在接受訂單的同時(shí)記錄客戶(hù)原始需求收入高標(biāo)準(zhǔn)化集成化政策規(guī)則IT支持I-M-09分析歷史數(shù)據(jù)的深度和廣度不夠,缺乏對(duì)比分析,也沒(méi)有完全應(yīng)用于品牌管理以及客戶(hù)潛在價(jià)值的分析沒(méi)有充分利用歷史數(shù)據(jù),不能進(jìn)行高效的分析來(lái)提升對(duì)公司的收益細(xì)化歷史數(shù)據(jù)管理和分析的方法收入高標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同性集成化IT支持政策規(guī)則I-M-10客戶(hù)細(xì)分方法過(guò)于籠統(tǒng),將客戶(hù)經(jīng)濟(jì)價(jià)值以及客戶(hù)誠(chéng)信度混在一起考慮,此外考慮的因素也還可以更加全面過(guò)于籠統(tǒng)的細(xì)分方法,無(wú)法提供真正有效的差異化服務(wù),并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面的分析從而幫助改善業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)采用優(yōu)化的方式重新調(diào)整客戶(hù)細(xì)分,能及時(shí)跟蹤并調(diào)整細(xì)分結(jié)果,從而提供有效的差異化服務(wù)收入成本客戶(hù)滿(mǎn)意度高標(biāo)準(zhǔn)化差異化政策規(guī)則流程改造IT支持目前主要問(wèn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)會(huì)－銷(xiāo)售與與市場(chǎng)管理理M-040銷(xiāo)售管管理與分析析流程的主主要問(wèn)題和和機(jī)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則解決途徑O-M-03目前希望通過(guò)預(yù)約訂貨來(lái)實(shí)現(xiàn)按訂單供貨(零售戶(hù)是否能接受預(yù)約訂單還需繼續(xù)試點(diǎn))如果不要一下子全面鋪開(kāi),且沒(méi)有及時(shí)監(jiān)控和調(diào)整,變革的難度相當(dāng)大需要進(jìn)行充分的試點(diǎn)程序(不要一下子全面鋪開(kāi),要由點(diǎn)及面),并對(duì)整個(gè)流程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控成本客戶(hù)滿(mǎn)意度高標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同性集成化IT支持流程改造I-M-11建立了預(yù)測(cè)分析系統(tǒng),但是系統(tǒng)功能尚有待改進(jìn)(客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)對(duì)該系統(tǒng)的配合和使用有偏差),或者沒(méi)有基于信息系統(tǒng)的預(yù)測(cè)工具對(duì)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性有較大影響,預(yù)測(cè)不準(zhǔn)會(huì)對(duì)采購(gòu)以及庫(kù)存管理都帶來(lái)挑戰(zhàn)完善預(yù)測(cè)系統(tǒng)的功能,對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的預(yù)測(cè)進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn),對(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度進(jìn)行跟蹤收入成本客戶(hù)滿(mǎn)意度高標(biāo)準(zhǔn)化集成化IT支持流程改造I-M-12已經(jīng)利用系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)經(jīng)理的日?；顒?dòng)記錄,但缺乏分析對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的無(wú)效工作時(shí)間和工作效率監(jiān)督不夠建立客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售活動(dòng)的拜訪記錄系統(tǒng)和流程收入成本高標(biāo)準(zhǔn)化適當(dāng)授權(quán)IT支持流程改造I-M-13客戶(hù)經(jīng)理與電訪員的交互不夠無(wú)法更好的全面掌握客戶(hù)的情況,幫助更好的進(jìn)行銷(xiāo)售加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理與電訪員之間的溝通,包括可以采用知識(shí)庫(kù)等手段收入客戶(hù)滿(mǎn)意度中標(biāo)準(zhǔn)化集成化協(xié)同性IT支持流程改造目前主要問(wèn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)會(huì)－銷(xiāo)售與與市場(chǎng)管理理M-040銷(xiāo)售管管理與分析析流程的主主要問(wèn)題和和機(jī)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則解決途徑I-M-14客戶(hù)經(jīng)理的工作劃分不清晰,不能支持差異化服務(wù)的實(shí)施(譬如沒(méi)有為重要客戶(hù)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理,對(duì)所有客戶(hù)使用同樣的客戶(hù)經(jīng)理資源進(jìn)行服務(wù))對(duì)客戶(hù)服務(wù)差異不顯著,降低客戶(hù)滿(mǎn)意度根據(jù)客戶(hù)的分類(lèi),來(lái)制定客戶(hù)經(jīng)理的工作范圍收入成本客戶(hù)滿(mǎn)意度中差異化政策規(guī)則流程改造I-M-15當(dāng)銷(xiāo)售未能完成目標(biāo)或者銷(xiāo)售有可能不能完成目標(biāo)的時(shí)候,缺乏自動(dòng)的、系統(tǒng)化的預(yù)警提示不能在第一時(shí)間得到預(yù)警信息,導(dǎo)致后續(xù)調(diào)整無(wú)法及時(shí)進(jìn)行建立系統(tǒng)化的銷(xiāo)售預(yù)警規(guī)則與后續(xù)程序收入低標(biāo)準(zhǔn)化集成化IT支持政策規(guī)則流程改造I-M-16新產(chǎn)品的推出和促銷(xiāo)時(shí)主要進(jìn)行信息發(fā)布和基于主觀經(jīng)驗(yàn)的促銷(xiāo)指導(dǎo),沒(méi)有規(guī)劃具體的促銷(xiāo)手段和進(jìn)行事后的評(píng)估影響新產(chǎn)品的推出力度和推廣時(shí)間,不能有效的追蹤結(jié)果,對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)不及時(shí)通過(guò)有效的流程組織,客戶(hù)經(jīng)理,市場(chǎng)部們相關(guān)人員共同負(fù)責(zé)建立新產(chǎn)品的促銷(xiāo)計(jì)劃收入低標(biāo)準(zhǔn)化流程改造I-M-17客戶(hù)經(jīng)理的獎(jiǎng)罰機(jī)制不明朗客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)和工作積極性完善客戶(hù)經(jīng)理的KPI,透明機(jī)制收入中標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則行政辦法O-M-04培養(yǎng)電訪員的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)從多個(gè)渠道捕獲更多的潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)培養(yǎng)電訪員的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),以及捕獲銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的能力收入低適當(dāng)授權(quán)IT支持政策規(guī)則行政辦法目前主要問(wèn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)會(huì)－銷(xiāo)售與與市場(chǎng)管理理M-050客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)流流程程的的主主要要問(wèn)問(wèn)題題和和機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則解決途徑I-M-18缺乏統(tǒng)一的知識(shí)管理體系,無(wú)法進(jìn)行高效的、有組織的、統(tǒng)一口徑的客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)在不同渠道得到不同的客戶(hù)服務(wù),影響客戶(hù)滿(mǎn)意程度建立統(tǒng)一的知識(shí)管理流程與平臺(tái),統(tǒng)一管理客戶(hù)服務(wù)相關(guān)知識(shí),并進(jìn)一步為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)收入成本客戶(hù)滿(mǎn)意度中標(biāo)準(zhǔn)化集成化協(xié)同性IT支持政策規(guī)則流程改造I-M-19缺乏投訴處理的KPI指標(biāo)體系無(wú)法保證客戶(hù)投訴能得到及時(shí)有效的解決建立客戶(hù)投訴管理的KPI體系,并建議考核客戶(hù)滿(mǎn)意度低標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則流程改造I-M-20具有主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷行為(如客戶(hù)溫情活動(dòng)),但是沒(méi)有有效的流程去規(guī)劃客戶(hù)關(guān)懷的過(guò)程與監(jiān)控客戶(hù)關(guān)懷的結(jié)果投入的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)可能無(wú)法取得預(yù)期的效果建立統(tǒng)一明確的客戶(hù)關(guān)懷流程成本客戶(hù)滿(mǎn)意度低標(biāo)準(zhǔn)化流程改造目錄錄現(xiàn)狀狀調(diào)調(diào)研研階階段段的的主主要要發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)總述述銷(xiāo)售售與與市市場(chǎng)場(chǎng)管管理理流流程程采購(gòu)與供應(yīng)商商關(guān)系管理流流程庫(kù)存管理與訂訂單管理流程程流程現(xiàn)狀與未未來(lái)設(shè)計(jì)的對(duì)對(duì)比－采購(gòu)與與供應(yīng)商關(guān)系系管理目前該工作處處于隨機(jī)管理理狀態(tài)目前該工作有有部分系統(tǒng)支支持目前有文檔和和流程支持該該工作采購(gòu)與供應(yīng)商商關(guān)系管理P-010供應(yīng)商管理P-020采購(gòu)計(jì)劃P-050接貨與結(jié)算P-040缺貨處理P-030采購(gòu)訂單管理P-010-020確定供應(yīng)商服服務(wù)策略P-020-010確定半年協(xié)議議計(jì)劃P-020-020變更協(xié)議計(jì)劃劃P-030-010省內(nèi)煙補(bǔ)貨協(xié)協(xié)同P-030-030省外煙訂單協(xié)協(xié)同P-040-010缺貨預(yù)警P-040-020缺貨處理P-050-010交接入庫(kù)P-050-020結(jié)算P-020-040制定月度采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃P-010-010供應(yīng)商分類(lèi)與與評(píng)估P-030-020采購(gòu)合同（訂訂單）管理P-020-030匯總月月度需需求計(jì)計(jì)劃采購(gòu)與與供應(yīng)應(yīng)商關(guān)關(guān)系管管理需需要重重點(diǎn)關(guān)關(guān)注的的領(lǐng)域域采購(gòu)與與供應(yīng)應(yīng)商關(guān)關(guān)系管管理P-010供應(yīng)商管理P-020采購(gòu)計(jì)劃P-050接貨與結(jié)算P-040缺貨處理P-030采購(gòu)訂單管理P-010-020確定供供應(yīng)商商服務(wù)務(wù)策略略P-020-010確定半半年協(xié)協(xié)議計(jì)計(jì)劃P-020-020變更協(xié)協(xié)議計(jì)計(jì)劃P-030-010省內(nèi)煙煙補(bǔ)貨貨協(xié)同同P-030-030省外煙煙訂單單協(xié)同同P-040-010缺貨預(yù)預(yù)警P-040-020缺貨處處理P-050-010交接入庫(kù)P-050-020結(jié)算P-020-040制定月度采采購(gòu)計(jì)劃P-010-010供應(yīng)商分類(lèi)類(lèi)與評(píng)估P-030-020采購(gòu)合同(訂單)管管理P-020-030匯總月度需需求計(jì)劃O04O01I06I061I07I09I08I10I11O05I01I05O02O06I06I08I10優(yōu)先級(jí)高優(yōu)先級(jí)中優(yōu)先級(jí)低和按訂單組組織貨源與與以市為經(jīng)經(jīng)營(yíng)主體重重點(diǎn)相關(guān)，，且有重大大改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)的流程和按訂單組組織貨源與與以市為經(jīng)經(jīng)營(yíng)主體相相關(guān)，且有有一定改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)的流流程其他流程該問(wèn)題的處處理主要在在于系統(tǒng)接接口來(lái)解決決數(shù)據(jù)的集集成性11目前主要問(wèn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)會(huì)－采購(gòu)與與供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理P-010供應(yīng)商商管理流程程中的主要要問(wèn)題和機(jī)機(jī)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則解決途徑I-P-01供應(yīng)商銷(xiāo)售信息和市場(chǎng)信息的查詢(xún)工作沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化，沒(méi)有統(tǒng)一的IT平臺(tái)支持不能滿(mǎn)足供應(yīng)商在查詢(xún)時(shí)對(duì)信息的便易性、時(shí)效性和準(zhǔn)確性的需求規(guī)范該工作的流程和輸出形式。逐步進(jìn)入授權(quán)供應(yīng)商查詢(xún)的數(shù)據(jù)平臺(tái)和門(mén)戶(hù)，實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)的實(shí)時(shí)支持。供應(yīng)商滿(mǎn)意度低標(biāo)準(zhǔn)化集成性流程改造IT支持I-P-02沒(méi)有更加立體的供應(yīng)商分類(lèi)與評(píng)估不能確切了解不同供應(yīng)商對(duì)浙煙的貢獻(xiàn)程度和重要程度，不能更好地進(jìn)行戰(zhàn)略性的品類(lèi)管理指導(dǎo)按照貢獻(xiàn)度/成長(zhǎng)度等多個(gè)維度綜合評(píng)價(jià)供應(yīng)商并將其分類(lèi)，并實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)得支持成本客戶(hù)滿(mǎn)意度供應(yīng)商滿(mǎn)意度低標(biāo)準(zhǔn)化流程改造I-P-03沒(méi)有明確制定差異化的供應(yīng)商服務(wù)策略服務(wù)工作無(wú)法具有針對(duì)性，無(wú)法達(dá)到最優(yōu)的資源利用效果結(jié)合供應(yīng)商分類(lèi)制定不同類(lèi)別的服務(wù)策略并通過(guò)系統(tǒng)輸入指導(dǎo)供應(yīng)商管理工作供應(yīng)商滿(mǎn)意度低標(biāo)準(zhǔn)化流程改造目前主要問(wèn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)會(huì)－采購(gòu)與與供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理P-010供應(yīng)商商管理流程程中的主要要問(wèn)題和機(jī)機(jī)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則解決途徑I-P-04沒(méi)有供應(yīng)商需求調(diào)研活動(dòng)以及相應(yīng)的流程不能準(zhǔn)確了解供應(yīng)商的需求點(diǎn)定時(shí)開(kāi)展供應(yīng)商需求的調(diào)研活動(dòng)并明確該工作的流程及輸出文檔，使I其成為規(guī)范性的操作供應(yīng)商滿(mǎn)意度低標(biāo)準(zhǔn)化流程改造I-P-05沒(méi)有與供應(yīng)商服務(wù)相關(guān)的KPI不能衡量該項(xiàng)工作的成果引入可以具體衡量供應(yīng)商服務(wù)工作的KPI供應(yīng)商滿(mǎn)意度低標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則目前主要問(wèn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)會(huì)－采購(gòu)與與供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理P-020采購(gòu)計(jì)計(jì)劃流程中中的主要問(wèn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則解決途徑I-P-06采購(gòu)計(jì)劃的整體流程沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化，沒(méi)有統(tǒng)一的IT平臺(tái)該支持工作的系統(tǒng)性和集成性該工作的管理效率不高，缺乏對(duì)計(jì)劃執(zhí)行的把控；計(jì)劃預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性不高制定標(biāo)準(zhǔn)流程，實(shí)現(xiàn)IT對(duì)該項(xiàng)工作從下至上，從上至下的雙向的協(xié)同支持成本客戶(hù)滿(mǎn)意度供應(yīng)商滿(mǎn)意度中標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同性流程改造IT支持O-P-01以“預(yù)約訂單”的需求計(jì)劃采集工作為主，結(jié)合計(jì)劃調(diào)控和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，制定科學(xué)的采購(gòu)計(jì)劃提高計(jì)劃的準(zhǔn)確度和科學(xué)性，促進(jìn)供應(yīng)商按需定產(chǎn)研究“預(yù)約訂單”的具體操作并落實(shí)到需求計(jì)劃采集工作上來(lái)成本客戶(hù)滿(mǎn)意度供應(yīng)商滿(mǎn)意中標(biāo)準(zhǔn)化集成性流程改造IT支持O-P-02運(yùn)用電子采購(gòu)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商協(xié)同計(jì)劃提高效率，落實(shí)工商共同發(fā)展與工業(yè)企業(yè)協(xié)同，從試點(diǎn)的企業(yè)開(kāi)始做起，引進(jìn)電子采購(gòu)，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)計(jì)劃的協(xié)同運(yùn)作成本供應(yīng)商滿(mǎn)意度中協(xié)同性流程改造IT支持O-P-03對(duì)省內(nèi)供應(yīng)商引入供應(yīng)商管理庫(kù)存提高庫(kù)存管理和采購(gòu)管理的效率，促進(jìn)工商共同發(fā)展與供應(yīng)商共同研究供應(yīng)商管理庫(kù)存的可操作性并逐步引入成本客戶(hù)滿(mǎn)意度供應(yīng)商滿(mǎn)意度低協(xié)同性流程改造IT支持目前主要問(wèn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)會(huì)－采購(gòu)與與供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理P-030采購(gòu)訂訂單管理流流程中的主主要問(wèn)題和和機(jī)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則解決途徑O-P-04供應(yīng)商補(bǔ)貨協(xié)同與其它IT系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)倒入提高工作效率，提高數(shù)據(jù)錄入的及時(shí)性和準(zhǔn)確性實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商補(bǔ)貨協(xié)同的系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成成本高協(xié)同性IT支持I-P-07缺乏采購(gòu)合同執(zhí)行跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)化管理（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題）無(wú)法積極預(yù)警缺貨，造成零售戶(hù)訂單的缺貨，無(wú)法及時(shí)滿(mǎn)足零售訂單需求引入采購(gòu)合同執(zhí)行跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)化管理成本供應(yīng)商滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度中標(biāo)準(zhǔn)化集成性流程改造IT支持I-P-08缺乏對(duì)采購(gòu)執(zhí)行中的問(wèn)題處理的系統(tǒng)性管理（處理問(wèn)題）無(wú)法積極預(yù)警缺貨，無(wú)法分析合同執(zhí)行問(wèn)題，積極預(yù)防采購(gòu)中的問(wèn)題對(duì)采購(gòu)執(zhí)行中的問(wèn)題處理實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化成本供應(yīng)商滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度中標(biāo)準(zhǔn)化流程改造IT支持I-P-09合同管理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化，沒(méi)有IT系統(tǒng)支持，無(wú)法與計(jì)劃工作集成，不能實(shí)時(shí)查詢(xún)/掌控合同執(zhí)行情況效率低，準(zhǔn)確率低，無(wú)法實(shí)時(shí)掌握合同執(zhí)行情況，無(wú)法積極管理采購(gòu)業(yè)務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)流程，實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)支持成本供應(yīng)商滿(mǎn)意度中標(biāo)準(zhǔn)化集成性流程改造IT支持O-P-02運(yùn)用電子采購(gòu)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商補(bǔ)貨協(xié)同提高效率，落實(shí)工商共同發(fā)展與工業(yè)企業(yè)協(xié)同，從試點(diǎn)的企業(yè)開(kāi)始做起，引進(jìn)電子采購(gòu)，實(shí)現(xiàn)合同的管理的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)作成本供應(yīng)商滿(mǎn)意度中協(xié)同性流程改造IT支持目前主要問(wèn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)會(huì)－采購(gòu)與與供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理P-040缺貨處處理流程中中的主要問(wèn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則解決途徑I-P-10沒(méi)有系統(tǒng)的缺貨事件管理機(jī)制，沒(méi)有該項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)性管理無(wú)法提高處理緊急事件能力，導(dǎo)致零售戶(hù)訂單無(wú)法滿(mǎn)足引入系統(tǒng)的缺貨事件管理機(jī)制，包括緊急訂貨機(jī)制，產(chǎn)品替補(bǔ)機(jī)制，限量銷(xiāo)售機(jī)制等。IT系統(tǒng)輔助管理缺貨事件收入成本客戶(hù)滿(mǎn)意度中集成性流程改造IT支持I-P-11缺乏缺貨率的衡量不能衡量該項(xiàng)工作的結(jié)果引入相關(guān)KPI客戶(hù)滿(mǎn)意度中標(biāo)準(zhǔn)化流程改造IT支持目前主要問(wèn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)會(huì)－采購(gòu)與與供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理P-050接貨與與結(jié)算流程程中的主要要問(wèn)題和機(jī)機(jī)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則解決途徑O-P-05接貨的管理與確認(rèn)需要和采購(gòu)訂單合同的管理相結(jié)合形成系統(tǒng)的集成，增加工作的準(zhǔn)確性和集成性，降低人為差錯(cuò)運(yùn)用統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)集成采購(gòu)的訂單合同管理與采購(gòu)執(zhí)行中的接貨與結(jié)算管理成本供應(yīng)商滿(mǎn)意度低集成性流程改造IT支持O-P-06目前入庫(kù)驗(yàn)貨時(shí)需要逐箱掃描條碼，成為貨物入庫(kù)的瓶頸入貨效率低，供應(yīng)商滿(mǎn)意度降低與供應(yīng)商聯(lián)合，引入RFID技術(shù)，使用無(wú)線射頻標(biāo)簽標(biāo)記產(chǎn)品包裝，xx公司安裝讀碼器，接收標(biāo)簽信息成本供應(yīng)商滿(mǎn)意度低集成性流程改造，IT支持I-P-12該領(lǐng)域的流程中存在多次確認(rèn)，存在倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存與業(yè)務(wù)庫(kù)存雙重庫(kù)存帳增加工作量，帶來(lái)無(wú)價(jià)值的流程環(huán)節(jié)運(yùn)用IT系統(tǒng)支持統(tǒng)一的庫(kù)存帳，提高工作效率成本供應(yīng)商滿(mǎn)意度低標(biāo)準(zhǔn)化，集成性流程改造IT支持目錄現(xiàn)狀調(diào)研階階段的主要要發(fā)現(xiàn)總述銷(xiāo)售與市場(chǎng)場(chǎng)管理流程程采購(gòu)與供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系管管理流程庫(kù)存管理與與訂單管理理流程庫(kù)存管理需需要重點(diǎn)關(guān)關(guān)注的領(lǐng)域域庫(kù)存管理I-010安全庫(kù)存管管理I-030庫(kù)存調(diào)撥I-040庫(kù)存移庫(kù)I-050庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)I-020供應(yīng)商退貨貨處理I-010安全庫(kù)存管管理I-030庫(kù)存調(diào)撥I-040庫(kù)存移庫(kù)I-050庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)I-020供應(yīng)商退退貨處理理目前該工工作處于于隨機(jī)管管理狀態(tài)態(tài)目前浙煙煙缺乏該該項(xiàng)工作作目前該工工作有系系統(tǒng)支持持目前有文文檔和流流程支持持該工作作和按訂單單組織貨貨源與以以市為經(jīng)經(jīng)營(yíng)主體體重點(diǎn)相相關(guān)，且且有重大大改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)的流流程和按訂單單組織貨貨源與以以市為經(jīng)經(jīng)營(yíng)主體體相關(guān)，，且有一一定改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)的的流程其他流程程I01I02I03I07I05I06I04優(yōu)先級(jí)高高優(yōu)先級(jí)中中優(yōu)先級(jí)低低目前主要要問(wèn)題和和機(jī)會(huì)－－庫(kù)存管管理I-010安安全庫(kù)存存管理中中的主要要問(wèn)題和和機(jī)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則解決途徑I-I-01缺少完善的對(duì)于不同分類(lèi)產(chǎn)品的安全庫(kù)存管理管理策略目前雖然對(duì)部分單品進(jìn)行安全庫(kù)存的設(shè)定，但缺乏有效的評(píng)估模型支持，只能根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)判斷，因此從總體來(lái)看缺乏完善的安全庫(kù)存設(shè)定模型與規(guī)范的流程各地庫(kù)存水平差異較大（如一個(gè)市為15天，另一個(gè)市為11天），可能存在資金占用成本高，倉(cāng)庫(kù)管理與資產(chǎn)占用成本高的問(wèn)題由于安全庫(kù)存管理的不完善，目前采用較高庫(kù)存水平來(lái)防止缺貨是主要手段之一差異化不同類(lèi)別產(chǎn)品的安全庫(kù)存管理策略建立完善的安全庫(kù)存預(yù)測(cè)模型制定標(biāo)準(zhǔn)的安全庫(kù)存管理流程與供應(yīng)商簽訂服務(wù)水平協(xié)議成本收入中標(biāo)準(zhǔn)化集成化差異化政策規(guī)則IT支持I-I-02目前安全庫(kù)存管理策略與緊急補(bǔ)貨、采購(gòu)計(jì)劃等流程在信息并未形成集成、協(xié)同效應(yīng)緊急采購(gòu)為事后處理，導(dǎo)致缺貨風(fēng)險(xiǎn)增大利用集成的IT系統(tǒng)將需求信息、安全庫(kù)存信息、實(shí)際庫(kù)存信息，在途信息，在定采購(gòu)訂單信息以及采購(gòu)計(jì)劃信息進(jìn)行集成考慮成本收入中標(biāo)準(zhǔn)化集成化協(xié)同性IT支持I-I-03目前對(duì)單品安全庫(kù)存的管理缺乏信息系統(tǒng)的支持導(dǎo)致大量的手工和經(jīng)驗(yàn)判斷，無(wú)法進(jìn)行有效的安全庫(kù)存設(shè)置完善的信息系統(tǒng)的安全庫(kù)存設(shè)定功能成本收入中標(biāo)準(zhǔn)化IT支持目前主要要問(wèn)題和和機(jī)會(huì)－－庫(kù)存管管理I-020供應(yīng)商退退貨處理理中的主主要問(wèn)題題和機(jī)會(huì)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則解決途徑I-I-04目前在采購(gòu)入庫(kù)階段出現(xiàn)皺煙等情況基本上不對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行退貨處理雖然相對(duì)于各市公司出現(xiàn)殘損煙的價(jià)值所占總銷(xiāo)售額比例不大，但容易形成管理上的漏洞應(yīng)對(duì)殘損煙進(jìn)行登記處理，并設(shè)立相應(yīng)的KPI考核指標(biāo)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行管理成本低標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則I-I-05目前只對(duì)省內(nèi)換貨的殘次煙進(jìn)行登記處理，對(duì)省外購(gòu)入過(guò)程中發(fā)生的殘次煙在庫(kù)房中集中堆放，到月底一次性削價(jià)處理，缺乏有效的記錄與監(jiān)管雖然相對(duì)于各市公司出現(xiàn)殘次煙的價(jià)值所占總銷(xiāo)售額比例不大，但容易形成管理上的漏洞對(duì)殘次煙也應(yīng)由完整的庫(kù)存記錄，同時(shí)在財(cái)務(wù)帳進(jìn)行存貨跌價(jià)預(yù)估處理成本低標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則IT系統(tǒng)支持目前主要要問(wèn)題和和機(jī)會(huì)－－庫(kù)存管管理I-050庫(kù)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)管理中中的主要要問(wèn)題和和機(jī)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則解決途徑I-I-06缺乏規(guī)范的庫(kù)存損溢處理流程，月度末財(cái)務(wù)只了解損益狀況，每月明確的管理職責(zé)導(dǎo)致庫(kù)存管理職責(zé)不清，庫(kù)存資產(chǎn)受到影響完善損益審批處理流程，明確損益的職責(zé)成本低標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則IT支持I-I-07部分市財(cái)務(wù)部門(mén)只有在年度盤(pán)點(diǎn)與例外抽查盤(pán)點(diǎn)才介入，缺乏月度或季度例行的聯(lián)合盤(pán)點(diǎn)機(jī)制財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)無(wú)法起到監(jiān)督作用存貨價(jià)值的變化不能及時(shí)、真實(shí)反映完善月度或季度盤(pán)點(diǎn)制度成本低標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則IT支持訂單管理理需要重重點(diǎn)關(guān)注注的領(lǐng)域域訂單管理理O-010訂單采集集與確認(rèn)認(rèn)O-030出庫(kù)物流流O-040訂單結(jié)算算O-050訂單退貨貨處理O-020分揀與包包裝O-010訂單采集集與確認(rèn)認(rèn)O-030出庫(kù)物流流O-040訂單結(jié)算算O-050訂單退貨貨處理O-020分揀與包包裝目前該工工作處于于隨機(jī)管管理狀態(tài)態(tài)目前浙煙煙缺乏該該項(xiàng)工作作目前該工工作有系系統(tǒng)支持持目前有文文檔和流流程支持持該工作作和按訂單單組織貨貨源與以以市為經(jīng)經(jīng)營(yíng)主體體重點(diǎn)相相關(guān)，且且有重大大改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)的流流程和按訂單單組織貨貨源與以以市為經(jīng)經(jīng)營(yíng)主體體相關(guān)，，且有一一定改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)的的流程其他流程程優(yōu)先級(jí)高高優(yōu)先級(jí)中中優(yōu)先級(jí)低低I01I02I03I04I05I06I07I08I09I10I12I13I11目前主要要問(wèn)題和和機(jī)會(huì)－－訂單管管理O-010訂訂單采集集與確認(rèn)認(rèn)中的主主要問(wèn)題題和機(jī)會(huì)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則解決途徑I-O-01部分市公司審核環(huán)節(jié)存在非增值步驟，對(duì)于符合規(guī)則的訂單也需進(jìn)行人工審核，未來(lái)對(duì)訂單在市級(jí)集中帶來(lái)挑戰(zhàn)影響流程執(zhí)行效率，無(wú)法支持大量的訂單處理將符合規(guī)則的訂單系統(tǒng)支持自動(dòng)審批處理成本高標(biāo)準(zhǔn)化流程改造I-O-02目前部分單位訂單的修改與刪除工作通過(guò)結(jié)算中心人員完成，增加了溝通成本，同時(shí)容易產(chǎn)生信息溝通錯(cuò)誤影響流程執(zhí)行效率與客戶(hù)滿(mǎn)意度訂單在審核前的修改與刪除盡量由與零售戶(hù)最近的界面來(lái)完成，如市場(chǎng)部門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理等人員成本高標(biāo)準(zhǔn)化流程改造I-O-03目前各市存在的多渠道訂單缺少集成，一方面是零售戶(hù)只能使用一種渠道，另一方面各渠道的系統(tǒng)并未集成在同一平臺(tái)上影響流程執(zhí)行效率建立訂單處理的集成平臺(tái)成本高標(biāo)準(zhǔn)化流程改造IT支持I-O-04缺乏完善的、及時(shí)的訂單執(zhí)行狀態(tài)反饋機(jī)制零售戶(hù)不能及時(shí)了解訂單執(zhí)行狀況部分信息通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理傳遞，可能產(chǎn)生偏差通過(guò)短信等多渠道方法將訂單執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn)狀態(tài)反饋給零售戶(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度中標(biāo)準(zhǔn)化流程改造IT支持I-O-05在訂單采集時(shí)，當(dāng)某品格缺貨時(shí)，缺乏完善的可替代品推薦策略，部分市公司依靠電訪員與客戶(hù)經(jīng)理的簡(jiǎn)單溝通實(shí)現(xiàn)減少了一些銷(xiāo)售機(jī)會(huì)客戶(hù)對(duì)貨源滿(mǎn)意度降低對(duì)不同零售戶(hù)同檔產(chǎn)品可作缺貨推薦收入中標(biāo)準(zhǔn)化流程改造I-O-06缺乏在訂單采集階段的信用檢查影響流程執(zhí)行效率，增加溝通成本檢查客戶(hù)的電子結(jié)算余額狀況，及時(shí)通知狀態(tài)成本中集成化流程改造IT支持目前主要要問(wèn)題和和機(jī)會(huì)－－訂單管管理O-020分分揀與包包裝中的的主要問(wèn)問(wèn)題和機(jī)機(jī)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則I-O-07大部分公司缺乏靈活的配送路徑優(yōu)化與裝車(chē)計(jì)劃功能，基本上采用配送路徑與訪銷(xiāo)路線一致的做法影響配送效率限制了訂單采集的靈活性通過(guò)GIS與GPS技術(shù)的引入，實(shí)現(xiàn)配送路徑與裝車(chē)計(jì)劃的實(shí)時(shí)優(yōu)化成本低IT支持I-O-08在進(jìn)行批量分揀前，銷(xiāo)售訂單被取消仍然需要進(jìn)行分揀操作，無(wú)法做到自動(dòng)協(xié)同影響分揀效率在未分揀前，分揀系統(tǒng)重新進(jìn)行數(shù)據(jù)的更新成本低IT支持目前主要要問(wèn)題和和機(jī)會(huì)－－訂單管管理O-030出出庫(kù)物流流中的主主要問(wèn)題題和機(jī)會(huì)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則解決途徑I-O-09對(duì)送貨發(fā)生的皺煙等損壞目前無(wú)明確的責(zé)任考核（目前僅銷(xiāo)售配送過(guò)程發(fā)現(xiàn)的皺煙每年約3-5萬(wàn)左右的價(jià)值）雖然相對(duì)與各市公司總銷(xiāo)售額來(lái)說(shuō)所占比例不大，但容易造成管理漏洞建立相應(yīng)考核機(jī)制成本低標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則I-O-10出庫(kù)物流過(guò)程中發(fā)現(xiàn)皺煙情況時(shí)零售戶(hù)進(jìn)行換貨處理，目前沒(méi)有相應(yīng)的記錄容易造成管理漏洞，不便于分析與管理改善建立完善的記錄信息成本低標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則IT支持目前主要要問(wèn)題和和機(jī)會(huì)－－訂單管管理O-040訂訂單結(jié)算算中的主主要問(wèn)題題和機(jī)會(huì)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則解決途徑I-O-11缺乏應(yīng)收款帳款處理步驟，如第二天才能收回的款項(xiàng)無(wú)應(yīng)收款處理不符合財(cái)務(wù)政策缺乏應(yīng)收帳款處理的審計(jì)痕跡建立規(guī)范的應(yīng)收款處理流程成本中標(biāo)準(zhǔn)化集成化政策規(guī)則流程改造I-O-12現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)與金稅系統(tǒng)缺乏接口，需手工二次輸入，導(dǎo)致發(fā)票數(shù)據(jù)出現(xiàn)誤差月底稅務(wù)調(diào)整處理工作量大業(yè)務(wù)系統(tǒng)與金稅工程建立接口成本低集成化IT支持目前主要要問(wèn)題和和機(jī)會(huì)－－訂單管管理O-050訂訂單退貨貨處理中中的主要要問(wèn)題和和機(jī)會(huì)No問(wèn)題或機(jī)會(huì)影響改進(jìn)建議預(yù)期收益優(yōu)先級(jí)梳理原則解決途徑I-O-13退（換）貨處理周期過(guò)長(zhǎng)，退（換）貨周期目前基本上為一輪訂貨的周期，特別對(duì)一周訂一次貨的中、小經(jīng)營(yíng)者影響較大影響中、小零售戶(hù)的滿(mǎn)意度對(duì)中、小客戶(hù)實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)時(shí)退貨處理客戶(hù)滿(mǎn)意度中標(biāo)準(zhǔn)化流程改造目錄流程梳理理項(xiàng)目的的背景和和目的項(xiàng)目整體步驟驟和進(jìn)度現(xiàn)狀調(diào)研階段段的主要發(fā)現(xiàn)現(xiàn)下階段的工作作重點(diǎn)與計(jì)劃劃根據(jù)調(diào)研結(jié)果果，同時(shí)貫徹徹國(guó)家局與省省局的精神，，我們建在流流程設(shè)計(jì)階段段，將以下五五點(diǎn)作為重點(diǎn)點(diǎn)提升CRM系系統(tǒng)，建立統(tǒng)統(tǒng)一的客戶(hù)視視圖并完善客客戶(hù)細(xì)分，整合各類(lèi)靜靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)動(dòng)態(tài)信息，并并完善細(xì)分，，幫助全面科科學(xué)的認(rèn)識(shí)客客戶(hù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集集成的客戶(hù)訂訂單采集，滿(mǎn)足不同類(lèi)類(lèi)型客戶(hù)通過(guò)過(guò)不同渠道提提出的需求，，構(gòu)建“實(shí)時(shí)時(shí)企業(yè)”建立標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)流程程和方法，在在預(yù)測(cè)模型和和工具的支持持下，協(xié)助客客戶(hù)經(jīng)理、市市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)銷(xiāo)售主管進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和計(jì)計(jì)劃為客戶(hù)經(jīng)理提供方便靈活活的客戶(hù)經(jīng)理理銷(xiāo)售工具包包，集成營(yíng)銷(xiāo)、、銷(xiāo)售和客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理功功能，協(xié)助客客戶(hù)經(jīng)理更好好地開(kāi)展工作作加強(qiáng)浙煙與工工業(yè)企業(yè)之間間的協(xié)同，使得工業(yè)企企業(yè)能合理安安排生產(chǎn)和投投放，浙煙能能及時(shí)調(diào)整自自身經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)銷(xiāo)售節(jié)奏以市為經(jīng)營(yíng)主主體按客戶(hù)訂單組組織貨源浙江xx現(xiàn)在在采用如下的的客戶(hù)細(xì)分方方法4575951000誠(chéng)信盈利配合A類(lèi)客戶(hù)不超超過(guò)10%B類(lèi)客戶(hù)不超超過(guò)25%C類(lèi)客戶(hù)不超超過(guò)35%D類(lèi)客戶(hù)不超超過(guò)20%E類(lèi)客戶(hù)不超超過(guò)5%以數(shù)軸累加為為導(dǎo)向的分類(lèi)類(lèi)方法各緯度是靜態(tài)態(tài)的數(shù)據(jù)累加加關(guān)系客戶(hù)數(shù)目的人人為限量百分分比客戶(hù)分類(lèi)的結(jié)結(jié)果不能完全全與業(yè)態(tài)相結(jié)結(jié)合客戶(hù)細(xì)分的的收益不突突出建立統(tǒng)一的的客戶(hù)視圖圖，整合專(zhuān)賣(mài)賣(mài)、業(yè)務(wù)等等不同部門(mén)門(mén)不同渠道道記錄和捕捕捉的各類(lèi)類(lèi)靜態(tài)數(shù)據(jù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信信息，幫助助全面科學(xué)學(xué)的認(rèn)識(shí)客客戶(hù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)、、集集成成的的客客戶(hù)戶(hù)訂訂單單與與要要貨貨信信息息采采集集，滿(mǎn)滿(mǎn)足足不不同同類(lèi)類(lèi)型型客客戶(hù)戶(hù)通通過(guò)過(guò)不不同同渠渠道道的的需需求求建立立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)流流程程和和方方法法，，在在預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)模模型型和和工工具具的的支支持持下下，，協(xié)協(xié)助助客客戶(hù)戶(hù)經(jīng)經(jīng)理理、、市市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理理、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售主主管管進(jìn)行行科科學(xué)學(xué)的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)為客客戶(hù)戶(hù)經(jīng)經(jīng)理理提供供方方便便靈靈活活的的客客戶(hù)戶(hù)經(jīng)經(jīng)理理銷(xiāo)銷(xiāo)售售工工具具包包，集集成成營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售和和客客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)系系管管理理功功能能，，協(xié)協(xié)助助客客戶(hù)戶(hù)經(jīng)經(jīng)理理更更好好地地開(kāi)開(kāi)展展工工作作加強(qiáng)浙煙煙與工業(yè)業(yè)企業(yè)之之間的信信息集成成，保證信信息充分分共享，，使得工工業(yè)企業(yè)業(yè)能合理理安排生生產(chǎn)和投投放，浙浙煙能及及時(shí)調(diào)整整自身經(jīng)經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)銷(xiāo)售節(jié)奏奏問(wèn)題表現(xiàn)如何解決決缺乏客戶(hù)戶(hù)需求調(diào)調(diào)查數(shù)據(jù)據(jù)，因而而沒(méi)根據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的的客戶(hù)需需求來(lái)確確認(rèn)分類(lèi)類(lèi)維度和和權(quán)重沒(méi)有完全全體現(xiàn)以以客戶(hù)為為中心我們對(duì)浙浙江xx現(xiàn)有的的客戶(hù)分分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)已經(jīng)提提出了初初步建議議首先客戶(hù)戶(hù)調(diào)研了解客戶(hù)戶(hù)需求提取重要要需求，，作為分分類(lèi)因素素（維度度）并確確定因素素相應(yīng)權(quán)權(quán)重缺乏“培培養(yǎng)客戶(hù)戶(hù)”目的的導(dǎo)向以固定客客戶(hù)分類(lèi)類(lèi)百分比比來(lái)劃分分客戶(hù)類(lèi)類(lèi)別，比比如，不不同地區(qū)區(qū)的A類(lèi)客戶(hù)的的百分比比可能是是不同的的通常最最佳做做法是是以數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析（（如聚聚類(lèi)，，決策策樹(shù)））等方方法，，來(lái)確確定客客戶(hù)分分類(lèi)，，以有有目的的培養(yǎng)養(yǎng)有價(jià)價(jià)值或或有潛潛力的的客戶(hù)戶(hù)缺乏體體現(xiàn)戰(zhàn)戰(zhàn)略導(dǎo)導(dǎo)向現(xiàn)有計(jì)計(jì)分方方法中中的多多種緯緯度的的權(quán)重重不能能明確確反映映戰(zhàn)略略的意意圖研究企企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略對(duì)對(duì)客戶(hù)戶(hù)細(xì)分分的導(dǎo)導(dǎo)向*企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略*市場(chǎng)戰(zhàn)戰(zhàn)略市場(chǎng)細(xì)細(xì)分客戶(hù)細(xì)細(xì)分高低建立統(tǒng)統(tǒng)一的的客戶(hù)戶(hù)視圖圖，整合合專(zhuān)賣(mài)賣(mài)、業(yè)業(yè)務(wù)等等不同同部門(mén)門(mén)不同同渠道道記錄錄和捕捕捉的的各類(lèi)類(lèi)靜態(tài)態(tài)數(shù)據(jù)據(jù)與動(dòng)動(dòng)態(tài)信信息，，幫助助全面面科學(xué)學(xué)的認(rèn)認(rèn)識(shí)客客戶(hù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、、集成的客客戶(hù)訂單與與要貨信息息采集，滿(mǎn)足不同同類(lèi)型客戶(hù)戶(hù)通過(guò)不同同渠道的需需求建立標(biāo)準(zhǔn)的的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)測(cè)流程和方方法，在預(yù)預(yù)測(cè)模型和和工具的支支持下，協(xié)協(xié)助客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理、市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)銷(xiāo)售主管進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)為客戶(hù)經(jīng)理提供方便靈活活的客戶(hù)經(jīng)理理銷(xiāo)售工具包包，集成營(yíng)銷(xiāo)、、銷(xiāo)售和客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理功功能，協(xié)助客客戶(hù)經(jīng)理更好好地開(kāi)展工作作加強(qiáng)浙煙與工工業(yè)企業(yè)之間間的信息集成成，保證信息充充分共享，使使得工業(yè)企業(yè)業(yè)能合理安排排生產(chǎn)和投放放，浙煙能及及時(shí)調(diào)整自身身經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售售節(jié)奏凱捷捷的的客客戶(hù)戶(hù)分分類(lèi)類(lèi)方方法法論論介介紹紹主要要工工作作主要要成成果果預(yù)計(jì)計(jì)時(shí)時(shí)間間明確確項(xiàng)項(xiàng)目目的的目目標(biāo)標(biāo)和和戰(zhàn)戰(zhàn)略略導(dǎo)導(dǎo)向向初步步討討論論并并提提出出樣樣本本數(shù)數(shù)總結(jié)結(jié)編編制制客客戶(hù)戶(hù)群群需需求求分分析析工工作作手手冊(cè)冊(cè)，，包包括括流流程程、、方方法法論論、、工工具具等等明確確客客戶(hù)戶(hù)細(xì)細(xì)分分工工作作的的責(zé)責(zé)任任人人和和工工作作時(shí)時(shí)間間安安排排必要要時(shí)時(shí)，，調(diào)調(diào)整整崗崗位位職職責(zé)責(zé)，，KPI進(jìn)行行內(nèi)內(nèi)、、外外部部訪訪談?wù)務(wù)偌涂蛻?hù)戶(hù)小小組組座座談?wù)剷?huì)會(huì)進(jìn)進(jìn)行行定定性性分分析析參照照同同業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)提提出出客客戶(hù)戶(hù)細(xì)細(xì)分分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的假假設(shè)設(shè)隨機(jī)機(jī)抽抽取取公公司司內(nèi)內(nèi)部部客客戶(hù)戶(hù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，根根據(jù)據(jù)假假設(shè)設(shè)細(xì)細(xì)分分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行行細(xì)細(xì)分分，，經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)摸摸索索、、嘗嘗試試、、調(diào)調(diào)整整，，提提出出較較合合理理的的初初步步客客戶(hù)戶(hù)細(xì)細(xì)分分明確確調(diào)調(diào)研研方方法法和和樣樣本本要要求求設(shè)計(jì)計(jì)問(wèn)問(wèn)卷卷，，進(jìn)進(jìn)行行小小范范圍圍測(cè)測(cè)試試，，并并作作出出必必要要調(diào)調(diào)整整實(shí)施施調(diào)調(diào)研研，，收收集集客客戶(hù)戶(hù)信信息息建立立模模型型，，對(duì)對(duì)調(diào)調(diào)研研的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行行詳詳細(xì)細(xì)分分析析，，考考慮慮細(xì)細(xì)分分的的合合理理性性，，必必要要時(shí)時(shí)對(duì)對(duì)細(xì)細(xì)分分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行行調(diào)調(diào)整整明確確客客戶(hù)戶(hù)細(xì)細(xì)分分，，對(duì)對(duì)每每一一細(xì)細(xì)分分客客戶(hù)戶(hù)群群的的特特征征、、需需求求進(jìn)進(jìn)行行準(zhǔn)準(zhǔn)確確描描述述客戶(hù)戶(hù)調(diào)調(diào)研研結(jié)結(jié)果果標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)問(wèn)問(wèn)卷卷客戶(hù)戶(hù)細(xì)細(xì)分分和和各各細(xì)細(xì)分分客客戶(hù)戶(hù)群群的的特特征征、、需需求求描描述述客戶(hù)戶(hù)細(xì)細(xì)分分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)模模型型客戶(hù)戶(hù)細(xì)細(xì)分分工工作作制制度度和和流流程程手手冊(cè)冊(cè)初步步客客戶(hù)戶(hù)細(xì)細(xì)分分明確確項(xiàng)項(xiàng)目目的的目目標(biāo)標(biāo)和和戰(zhàn)戰(zhàn)略略導(dǎo)導(dǎo)向向試點(diǎn)點(diǎn)城城市市的的樣樣本本數(shù)數(shù)0.5周周4周周0.5周周5推推廣廣4制制定定完完善善客客戶(hù)戶(hù)細(xì)細(xì)分分機(jī)機(jī)制制0明明確確目目標(biāo)標(biāo)1挖挖掘掘內(nèi)內(nèi)部部數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)形形成成初初步步細(xì)細(xì)分分假假設(shè)設(shè)2定定量量調(diào)調(diào)查查收收集集需需求求特特征征信信息息3形形成成試試點(diǎn)點(diǎn)城城市市客客戶(hù)戶(hù)細(xì)細(xì)分分試點(diǎn)點(diǎn)城城市市客客戶(hù)戶(hù)分分類(lèi)類(lèi)成成果果宣宣講講客戶(hù)戶(hù)分分類(lèi)類(lèi)方方法法培培訓(xùn)訓(xùn)其它它市市公公司司客客戶(hù)戶(hù)分分類(lèi)類(lèi)工工作作展展開(kāi)開(kāi)客戶(hù)戶(hù)細(xì)細(xì)分分工工作作制制度度和和流流程程手手冊(cè)冊(cè)分分發(fā)發(fā)宣宣講講如果果細(xì)細(xì)分分假假設(shè)設(shè)不不成成立立,1與與3循循環(huán)環(huán)建立立統(tǒng)統(tǒng)一一的的客客戶(hù)戶(hù)視視圖圖，整整合合專(zhuān)專(zhuān)賣(mài)賣(mài)、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)等等不不同同部部門(mén)門(mén)不不同同渠渠道道記記錄錄和和捕捕捉捉的的各各類(lèi)類(lèi)靜靜態(tài)態(tài)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)與與動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)信信息息，，幫幫助助全全面面科科學(xué)學(xué)的的認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)客客戶(hù)戶(hù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)、、集集成成的的客客戶(hù)戶(hù)訂訂單單與與要要貨貨信信息息采采集集，滿(mǎn)滿(mǎn)足足不不同同類(lèi)類(lèi)型型客客戶(hù)戶(hù)通通過(guò)過(guò)不不同同渠渠道道的的需需求求建立立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)流流程程和和方方法法，，在在預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)模模型型和和工工具具的的支支持持下下，，協(xié)協(xié)助助客客戶(hù)戶(hù)經(jīng)經(jīng)理理、、市市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理理、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售主主管管進(jìn)行行科科學(xué)學(xué)的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)為客客戶(hù)戶(hù)經(jīng)經(jīng)理理提供方方便靈靈活的的客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理理銷(xiāo)售售工具具包，集成成營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、銷(xiāo)銷(xiāo)售和和客戶(hù)戶(hù)關(guān)系系管理理功能能，協(xié)協(xié)助客客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理更更好地地開(kāi)展展工作作加強(qiáng)浙浙煙與與工業(yè)業(yè)企業(yè)業(yè)之間間的信信息集集成，保證證信息息充分分共享享，使使得工工業(yè)企企業(yè)能能合理理安排排生產(chǎn)產(chǎn)和投投放，，浙煙煙能及及時(shí)調(diào)調(diào)整自自身經(jīng)經(jīng)營(yíng)和和銷(xiāo)售售節(jié)奏奏我們對(duì)對(duì)浙江江xx的客客戶(hù)細(xì)細(xì)分將將通過(guò)過(guò)以下下步湊湊來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)隨機(jī)通過(guò)挖挖掘內(nèi)部500個(gè)客客戶(hù)數(shù)據(jù)，，形成客戶(hù)戶(hù)細(xì)分的假假設(shè)和業(yè)態(tài)態(tài)歸類(lèi)；問(wèn)問(wèn)卷設(shè)計(jì)和和分發(fā)客戶(hù)的銷(xiāo)銷(xiāo)量，金金額，毛毛利，業(yè)業(yè)態(tài)歷史專(zhuān)賣(mài)賣(mài)評(píng)估情情況問(wèn)卷收集集和分析析全面的的客戶(hù)特特征和客客戶(hù)需求求信息，，同時(shí)對(duì)對(duì)內(nèi)部數(shù)數(shù)據(jù)回歸歸分析確確定分類(lèi)類(lèi)緯度在數(shù)據(jù)分分析和定定量調(diào)研研的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，形形成客戶(hù)戶(hù)細(xì)分，，細(xì)分結(jié)結(jié)合嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)學(xué)方法和和實(shí)際的的行業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，我我們將導(dǎo)導(dǎo)入成長(zhǎng)長(zhǎng)緯度來(lái)來(lái)完善客客戶(hù)細(xì)分分僅為示例例100150-$125-$25$75$175$275$375$475ProfitabilityMinutesofUsageSegmentAOriginalPosition200250ChurnPassiveChurnDecreasedProfitabilityImproved