食品企業(yè)危機公關(guān)的特點、影響及對策,公共關(guān)系學論文

食品企業(yè)危機公關(guān)的特點、影響及對策,公共關(guān)系學論文摘要：食品企業(yè)公關(guān)危機事件頻發(fā)，不僅損害了消費者利益，也危及企業(yè)本身的生存和發(fā)展。本文以公關(guān)危機理論為根據(jù)，分析公關(guān)危機的特點，針對食品企業(yè)問題提出解決對策。本文關(guān)鍵詞語：食品企業(yè);危機公關(guān);公關(guān)預警;一、食品企業(yè)危機基本情況食品產(chǎn)業(yè)體系的范圍很廣，包括食品的種植、加工、餐飲、流通、進出口以及相關(guān)的食品機械、包裝和教育、科研等行業(yè)。食操行業(yè)的健康發(fā)展與人民的生命安全息息相關(guān)，顯示著人民生活質(zhì)量和健康水平的高低，成為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。然而食品企業(yè)近年來公關(guān)危機事件日益增加，危害了消費者的利益，如2006年蘇丹紅鴨蛋事件、2008年三鹿集團的三聚氰胺奶粉事件、2018年在全國沸沸揚揚的地溝油事件、2020年硫磺熏制毒生姜推高生姜價格事件等，這些事件的發(fā)生嚴重損害了企業(yè)形象，甚至危及企業(yè)的生存。但是從另一角度來講，既然危機是難以避免的，那么我們就應該以一種積極的態(tài)度面對危機，捉住時機重建企業(yè)形象，化危機為商機。二、食品企業(yè)公關(guān)危機的特點以及對企業(yè)的影響〔一〕食品企業(yè)公關(guān)危機的特點1.突發(fā)性。公關(guān)危機事件具有突發(fā)性，它大多是在人們毫無發(fā)覺或準備的情況下發(fā)生的，經(jīng)常令公眾感到恐懼和震驚，并導致企業(yè)發(fā)生混亂。2.潛伏性。公關(guān)危機由于有一些難以把握的不可知的因素，使公關(guān)危機帶有不可預測的特點，危機總是在潛伏著。例如，在日常管理工作中，企業(yè)會收到來自顧客、社區(qū)、同行業(yè)等的批評以及投訴等，然而這些負面信息能否就會釀成重大危機則是不確定的。3.嚴重性。公關(guān)危機事件發(fā)生通常關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，假如不能及時有效地加以控制，后果可能非常嚴重。例如，2008年三鹿集團三聚氰胺奶粉事件導致三鹿停產(chǎn)后宣告破產(chǎn)，這一危機的發(fā)生給公眾和企業(yè)造成極為嚴重的影響。4.關(guān)注性。食品危機事件關(guān)系到公眾的生命安全，是各種新聞媒介關(guān)注的焦點，因而這類事件容易成為社會輿論熱門，如2018年的地溝油事件，警方參與調(diào)查引發(fā)社會廣泛關(guān)注?！捕呈称菲髽I(yè)公關(guān)危機對企業(yè)的影響1.影響企業(yè)形象和聲譽。良好的形象來自于良好的行為，公眾的判定自然是以他們所見所聞為標準，食品危機事件給消費者造成了傷害和損失，自然就損害了企業(yè)在消費者心目中的形象；假如企業(yè)在處理危機事件時，方式方法和措施不當，不能被公眾理解和接受，就好像雪上加霜，形象會大打折扣。2.導致企業(yè)內(nèi)部凝聚力下降。危機事件在社會上造成了惡劣影響，本企業(yè)員工也成為間接受害者，企業(yè)員工會被身邊的親朋好友質(zhì)疑，進而對企業(yè)失去自信心，失去忠實度，甚至離開企業(yè)。3.企業(yè)產(chǎn)品銷售量下降。危機事件的發(fā)生給企業(yè)帶來的最直接的損失是失去顧客的認可，進而導致企業(yè)產(chǎn)品銷售量下降。4.失去經(jīng)銷商的支持。經(jīng)銷商是食品企業(yè)生存的命脈，危機事件處理不當，經(jīng)銷商看不到希望，會選擇離開。危機經(jīng)過中企業(yè)采取的任何行動都會呈如今經(jīng)銷商面前，每一個經(jīng)銷商都有自個的衡量標準，假如企業(yè)處理危機事件的策略不科學，則食品經(jīng)銷商會質(zhì)疑企業(yè)的實力，甚至選擇放棄與該企業(yè)的合作。三、食品企業(yè)危機公關(guān)應對策略〔一〕進行公共關(guān)系危機的有效預防治理危機的最好辦法是預先防范，知道去找誰和按哪個電鈕。公關(guān)危機預防是企業(yè)對危機的隱患進行事前的預測、監(jiān)測和有效控制的公關(guān)活動。一些公司外表看起來很成功，可是當危機出現(xiàn)的時候，卻迅速衰敗，這是由于公司出現(xiàn)危機狀況時，就好像輪船觸碰到冰山上一樣，假如不迅速處理，等到海水已經(jīng)充滿倉底的時候再去想辦法，一切都無法挽回了。但是我們知道，船在撞到冰山之前就已經(jīng)進入冰山的范圍之內(nèi)了，假如詳加勘察就會發(fā)現(xiàn)隱藏的危機。企業(yè)危機公關(guān)管理也是這樣，要從細微細小處入手，科學尋找危機事前控制的規(guī)律。第一，應樹立危機意識。食品企業(yè)應時刻保持慎重態(tài)度，保持高度警覺，預防不測以求生存。第二，分析預測危機事件，進行問題管理。食品企業(yè)危機事件爆發(fā)之前不會沒有征兆，重要的是作為企業(yè)管理者要擅長發(fā)現(xiàn)問題，從細小之處發(fā)現(xiàn)問題，捉住企業(yè)危機預警信號。例如，銷售額與利潤方面的預警信號：食品企業(yè)所處行業(yè)嚴重收縮、行業(yè)競爭對手增加且實力加強、客戶數(shù)量減少或不斷更迭、業(yè)務部門的銷售額和公司的利潤呈下降趨勢、主要產(chǎn)品不受市場歡迎、勞動生產(chǎn)率降低、庫存產(chǎn)品積壓嚴重、客戶投訴和要求索賠數(shù)量顯著增加。財務指標方面的預警信號：用于機器設(shè)備上的占用資金太多、企業(yè)自有資金缺乏；員工表現(xiàn)方面的預警信號：員工離開職位增加、員工工作熱情不高等。對于食品企業(yè)來講，最為重要的是，在危機爆發(fā)之前盡早發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的這些問題并采取有針對性的措施，即便是危機發(fā)生，也不至于措手不及。倡導問題管理，就是要通過發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，做到防微杜漸，防止企業(yè)出現(xiàn)危機境況，并且有針對性地對組織進行完善，以全面加強預防能力。第三，在日常業(yè)務中預防危機。在日常業(yè)務中，要有嚴格的制度作為保障。制度是一個企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展下去的保證和基礎(chǔ)，建立完善而科學的制度，首先要有一個嚴格的制度作為其有力的保障。例如，肯德基餐廳銷售的雞塊在時間上有嚴格的規(guī)定：炸出的雞塊超過一個半小時則不允許出售，也不能夠降價賣給顧客和員工，這樣做的目的是保證產(chǎn)品的質(zhì)量和樹立餐廳的形象。第四，制訂危機應變計劃。要成立由經(jīng)理、公關(guān)部部長、技術(shù)和法律方面的專家組成的危機處理團隊，擬訂危機應變計劃，還應進行危機培訓與演練?！捕彻P(guān)危機處理策略1.速度第一，迅速隔離危機。公關(guān)危機發(fā)生時，不可慌亂。要立即啟動危機應急處理程序，采取緊急措施，以防危機的蔓延。第一，要迅速成立危機管理機構(gòu)。組織在危機時刻，假如沒有一個核心指揮中心，很容易就會亂成一團，危機管理機構(gòu)一般由高層決策人、公關(guān)部主管、人事部主管、新聞發(fā)言人、保護部主管等組成。建立危機管理機構(gòu)的作用如下：一是負責危機的調(diào)查與調(diào)解，二是負責組織內(nèi)部公眾和外界公眾聯(lián)絡(luò)和傳播溝通，三是為媒介準備材料。第二，迅速隔離危機。隔離危機是指將導致危機繼續(xù)蔓延的各種途徑切斷，令其不能繼續(xù)擴大。危機好像瘟疫一般，一旦發(fā)展下去，后果會非常嚴重。企業(yè)管理者要有全局目的，不僅要處理眼前的危機，還要有效地隔離危機，以防危機失控，繼續(xù)演變成更大的災難。第三，制訂危機處理計劃。危機發(fā)生之后，最重要的工作是制訂危機公關(guān)計劃，包括確立危機公關(guān)目的、制定公關(guān)程序、成立危機公關(guān)組織、召集公關(guān)人員并對人員進行分工、提出必要的后勤保障措施和工作時間布置以及分階段目的。2.全面調(diào)查危機狀況，收集信息。需要搜集的信息包括如下方面：(1)迅速收集危機發(fā)生的時間、地點和經(jīng)過。(2)當前的狀況如何、損失怎樣，其發(fā)展趨勢怎樣。(3)解決危機問題的關(guān)鍵所在。(4)從公共關(guān)系角度出發(fā)，組織有何考慮，應爭取何種目的。(5)有哪些公眾卷入危機事件，卷入程度怎樣。(6)當前他們與組織間的信息聯(lián)絡(luò)怎樣，應怎樣與他們進行更有效的溝通聯(lián)絡(luò)。(7)何時能給予解決，解決時需要附加什么條件，并盡快做出初步報告。這是危機處理的關(guān)鍵。組織在對危機事件有了比擬全面、清楚的了解之后，要分析研究情況，制定對策、措施。這些對策大致包括對組織內(nèi)部公眾、上級主管部門、業(yè)務往來單位、新聞媒體、消費者和社區(qū)居民等的對策。3.溝通信息，引導輿論。企業(yè)要充分利用輿論的作用，采取巧妙的媒體策略，正確有效地引導公眾輿論，防止不必要的誤解而產(chǎn)生不利于企業(yè)的聯(lián)想。因而，企業(yè)在公關(guān)危機事件處理經(jīng)過中要有計劃地開展信息傳達和溝通工作。4.做好危機善后工作，重塑組織形象。第一，要撫慰好受害者。要具體了解受害者的情況，給予受害者及時救治與撫恤，切實承當起責任。第二，重塑企業(yè)形象。華而不實，確定重塑企業(yè)形象目的是關(guān)鍵所在，制定針對企業(yè)內(nèi)外部公眾的有效措施使公眾能真正了解企業(yè)精神及其行為，并能逐步對組織恢復自信心，如通過建議發(fā)起某種社會公德大討論、積極支持社區(qū)建設(shè)、熱心社會公益事業(yè)、關(guān)心社會熱門問題等來提高企業(yè)的知名度和美譽度，尤其重要的是提高其產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，從根本上改變公眾對企業(yè)的不良印象。四、食品企業(yè)公關(guān)危機管理應注意的問題第一，忌缺乏危機意識和預見性。企業(yè)要保持危機意識，這樣能夠使組織具有先見之明。在發(fā)展的經(jīng)過中，組織會面臨很多的風險，管理者更是要看到風險的潛在性，即使在組織發(fā)展好的時候，也不要忘了警覺危機隱患。第二，忌不分危機還是機遇。公關(guān)危機管理中很重要的是當突發(fā)事件來臨之時，首先要分辨是危機還是機遇。有時兩者是相生的，危機處理得當，能夠變成機遇，這樣的成功案例有很多。有時，當機遇不期而至時組織不要將其納入危機公關(guān)中來。第三，忌信息溝通渠道不暢通。突發(fā)事件爆發(fā)之時，保持信息渠道的暢通和信息的及時傳遞很重要。通常，在信息傳遞經(jīng)過中要遵循5W1H六要素原則，將信息表述清楚。但在面對突發(fā)事件時，則要求信息傳遞越早越好；不能完全講清楚的，也要首先將信息上報。第四，忌習慣性思維，缺乏應變能力。面對公關(guān)危機事件時的重大決策不可按平常的思維解決，必須隨機應變，力求盡快解決問題。第五，忌決策優(yōu)柔寡斷、舉棋不定。通常解決問題需要反復論證，并且力求以理服人，然而突發(fā)事件發(fā)生時給予領(lǐng)導決策的時間往往很短，任何優(yōu)柔寡斷都可能給企業(yè)帶來更多的損失或致命的傷害。因而，公關(guān)危機事件處理的決策要采取權(quán)威決策信息分享、專家咨詢的方式，由最高決策者進行決定。第六，忌措施不堅決，拖泥帶水。在危機事件中，措施要堅決，必要時采取高壓政策，集中優(yōu)勢兵力將事態(tài)迅速控制住。第七，忌不講信譽，不能以誠相待。企業(yè)在處理危機事件時，對公眾真誠實在守信非常重要，這樣才能得到公眾的諒解。第八