醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

.z.***醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞管理標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院是一個以患者為中心的醫(yī)療效勞機構(gòu)。要求獲得平安優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療效勞是患者的正當(dāng)權(quán)益，抓好效勞質(zhì)量是醫(yī)院可持續(xù)開展的關(guān)鍵。作為一名合格的醫(yī)務(wù)工作者，我們必須以主人翁的精神，投入全部的熱情，維護醫(yī)院形象，樹立"院興我榮〞的思想觀念。醫(yī)院效勞質(zhì)量上下是由醫(yī)院各崗位職工對待病人所持態(tài)度好壞決定的，它是全心全意為病人效勞的宗旨在我們的語言、行為等方面的具體表達。效勞態(tài)度是反映效勞質(zhì)量的根底，優(yōu)質(zhì)效勞是從優(yōu)良的效勞態(tài)度開場的。醫(yī)療效勞工作具有復(fù)雜性，因為它不僅要向病人提供各種藥品、技術(shù)效勞，還要給予病人心理撫慰、人文關(guān)心，我們的工作概括起來是：有時去治愈；常常去幫助；總是去撫慰。為病人解決病痛、恢復(fù)安康，在整個效勞過程中讓病人感到滿意，才能真正表達優(yōu)質(zhì)效勞，實現(xiàn)"零投訴〞。第一局部門衛(wèi)效勞細節(jié)門衛(wèi)工作人員應(yīng)隨時負責(zé)大門口的平安，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑的人在院內(nèi)停留，應(yīng)上前詢問，必要時報院辦公室或當(dāng)天行政進一步處理。一、迎接效勞：當(dāng)患者到達時，門衛(wèi)應(yīng)向患者點頭招呼致意，并致問候："您好〞.如果患者的東西較多，門衛(wèi)應(yīng)視情況幫助患者提拿行李。如果患者行動不便，例如病人、老人和小孩，門衛(wèi)應(yīng)主動扶助他們下車，提醒他們注意臺階。隨時對來院的汽車、摩托車、電瓶車等應(yīng)進展主動引導(dǎo)停放到停車位置，以隨時保障醫(yī)院外壩區(qū)的車輛停放整齊有序，出入口的暢通。二、門衛(wèi)的其他日常效勞1〕大門周圍的檢查和清潔大門是醫(yī)院的臉面，醫(yī)院應(yīng)隨時保持其清潔，提醒清潔工人及時處理；2〕大門的平安措施〔周圍的戒備〕門衛(wèi)應(yīng)隨時注意醫(yī)院大廳所有部件的完好程度，如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)隨時排除或迅速報醫(yī)院進展修理。如遇有人碰傷，門衛(wèi)應(yīng)及時與醫(yī)生聯(lián)系做好救護工作。提高平安戒備意識，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時跟進提防，必要時向醫(yī)院行政總值班人員匯報相關(guān)情況。夜間急診患者就診時，門衛(wèi)應(yīng)及時將患者引導(dǎo)到大廳處掛號就診。

第二局部導(dǎo)醫(yī)效勞標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)診護士接待各類患者，辦理患者的入院登記和離院手續(xù)，負責(zé)協(xié)調(diào)醫(yī)療區(qū)的醫(yī)療秩序、醫(yī)療咨詢、就醫(yī)指南等。一、根本操作標(biāo)準(zhǔn)：1、熟練掌握醫(yī)院的根本情況、各科室開展的工作工程、各臨床醫(yī)生的疾病診療擅長。在接待患者過程時，應(yīng)做好引導(dǎo)工作；靈活掌握病人的初步需求，如引導(dǎo)掛號、介紹推薦醫(yī)生等。2、確定"十步內(nèi)關(guān)注、五步內(nèi)問候〞效勞模式。接待病人應(yīng)保持適當(dāng)距離，主動笑臉相迎："您好！有什么可以幫你嗎？〞。3、對初次來院的患者，應(yīng)主動幫助患者完成一系列醫(yī)療手續(xù)或入院手續(xù)："如你放心，我可以幫你交費。〞交付費用后，應(yīng)向患者報說藥品金額情況："您好，這是找您的錢，藥費總共**元，現(xiàn)找付**元，請清點一下。〞4、患者來院就診時，身受病痛的折磨，身心需要得到關(guān)心和幫助，面對病人所提出的問題做耐心、全面的解釋。當(dāng)患者不清楚服藥方法時，應(yīng)對患者補充說明藥物服用方法或帶到主診醫(yī)生處詢問清楚。5、患者來院進展治療，我們應(yīng)尊重和關(guān)心患者，做好患者的隱私**工作。6、學(xué)會記住病人的**的習(xí)慣，可讓病人有倍受重視之感。二、對導(dǎo)診的根本效勞要求：〔一〕提高效勞意識1、具有良好的效勞意識要有隨時準(zhǔn)備為患者效勞的理念，能通過自己的細心觀察，及時發(fā)現(xiàn)患者尚未提出的要求。做到：見到患者有招呼聲，遇到患者有問候聲，效勞欠缺有抱歉聲，離開時要有送別聲。杜絕不尊重患者的蔑視語、煩躁語、否認語、斗氣語。2、得當(dāng)?shù)亩Y節(jié)禮貌尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語言，切忌冷淡，見了患者要主動問好，并問患者是否需要幫助。無論與誰談話都要養(yǎng)成聆聽的習(xí)慣，不要打斷他人的講話，同時眼睛要自然地注視著患者，與患者進展目光交流。效勞的禮節(jié)禮貌要求：主動、熱情、耐心、周到。1〕主動：主動招呼，以誠待患，不使患者有任何勉強感。2〕熱情：以真誠對待每一位病人，語言親切，笑臉相迎。3〕耐心：對待病人應(yīng)有耐心，態(tài)度和藹，親切，做到：人多不厭，問多不煩，遇事不急，隨機應(yīng)變。4〕周到：認真負責(zé)，細致入微，急病人所急，想病人所想，真正從患者的角度為病人的利益服好務(wù)。3、適度的幽默感導(dǎo)診護士在工作中如遇有可能出現(xiàn)患者無理取鬧的*些行為或語言，導(dǎo)醫(yī)人員在必要時應(yīng)能夠用幽默的語言，打破僵局，化解矛盾的激化。4、做到靈活分診病人做好分診工作，體察病人疾病、觀察病人面容、聆聽病人呻吟、確定所需?？啤ａ槍Σ∪说木唧w病情選擇適宜的醫(yī)生診治，靈活掌握分流頂峰時期患者過多排隊掛號、繳費等候時間過長的技巧?！捕痴J真的工作態(tài)度1〕及時向上級或同事準(zhǔn)確地報告工作或傳遞患者信息；2〕對大廳效勞工作要有全面正確的認識；3〕責(zé)任心強；4〕具有一定的主動靈活性，對患者的需求反映敏捷；5〕有服從性，保護醫(yī)院財產(chǎn)，關(guān)心醫(yī)院利益。6〕遇事冷靜，不沖動，始終保持理智；〔三〕形象意識：必須具備強烈的形象意識，從根本做起，塑造良好形象。注重儀表、言談舉止得當(dāng)：1〕上班時間應(yīng)著規(guī)定制服并佩戴胸牌，制止著便服在門診導(dǎo)醫(yī)處效勞。2〕注意個人衛(wèi)生：保持衣著干凈得體、清潔、悅目，宜淡妝。3〕舉止得體：舉止大方，動作協(xié)調(diào)、語言輕緩。如：在進展站立效勞時，雙手應(yīng)交握于身前。不得踱步、轉(zhuǎn)圈、把手插入口袋或抱在胸前，以免給患者以急促、忙亂、坐立不安的印象。三、考前須知1、上班前，不吃帶有強烈異味的蔥、蒜。2、沒有醫(yī)療效勞活動不要在其他科室、病區(qū)逗留。3、在走廊、樓梯間對病人要禮讓先行，不能在病人談話時，從中間穿行。4、與病人交談在注意傾聽，讓病人把話講完，不要打斷搶話。第三局部掛號、收費效勞標(biāo)準(zhǔn)掛號、收費效勞人員要始終以飽滿的精神狀態(tài)，盡職盡責(zé)、高效、快捷的向患者提供最正確效勞，提倡禮貌待人、微笑效勞、熱情接待每一位患者。一、具體效勞標(biāo)準(zhǔn)1、上班應(yīng)提前十五分鐘早到崗，做好開診準(zhǔn)備工作，規(guī)定著裝，并配掛工作牌。2、熟練掌握掛號和各種收費標(biāo)準(zhǔn)，做到收費準(zhǔn)確、及時，每個患者非特殊原因收費時間不得超過1分鐘，要以高效率滿足患者要求，同時防止收費過失。3、習(xí)慣親切的語言表達，為患者交付收據(jù)時，應(yīng)主動問候示好。當(dāng)患者初次來院，對就診科室不了解時，應(yīng)主動為患者給予說明："你好，掛號嗎？你準(zhǔn)備掛哪個科？〞。4、收費員應(yīng)做好當(dāng)天掛號前準(zhǔn)備工作，如初診門診病歷、掛號收據(jù)及零鈔等，盡量減少患者等候時間。5、在收到病人現(xiàn)金經(jīng)核實無誤后，應(yīng)說："謝謝！收你**元，請稍候！〞.找付金額時必須當(dāng)面清點，做到收錢有報數(shù)聲，找錢也有報數(shù)聲，并用禮貌用語說："總共**元，收您**錢，找你**錢，請拿好！〞開出收據(jù)，留好存根復(fù)核和備查，防止不必要的糾紛。二、著裝、儀表1、保持著裝整潔，給人清潔感，宜淡妝，發(fā)飾不梳披肩發(fā)。2、面容自然，親切的微笑，正確的坐姿。不得在效勞時無精打采、態(tài)度冷漠。三、效勞要求：1、做到主動熱情，隨時隨地保持微笑，第一時間為患者效勞。2、對待病人應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。3、如有未能解決的事情，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告科室負責(zé)及時協(xié)助處理。4、在接待病人時，不得大聲談天、群聚聊天、打或竊竊私語。5、工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。6、不得在效勞時吃東西。保持室內(nèi)環(huán)境干凈、物件擺放整齊，辦公區(qū)嚴(yán)禁有私人物品存放。第四局部藥房效勞標(biāo)準(zhǔn)一、藥劑人員效勞工作中應(yīng)做到準(zhǔn)確、迅速、耐心、高質(zhì)量。1〕準(zhǔn)確：包括每張?zhí)幏降挠媰r準(zhǔn)確和藥品的發(fā)放準(zhǔn)確。在發(fā)放藥品時，一張?zhí)幏巾氂信浞饺撕蛷?fù)核人的雙簽名。2〕迅速：快捷方便是衡量醫(yī)院效勞質(zhì)量的指標(biāo)之一，不讓患者有過多的等待。要求藥劑人員具有過硬的業(yè)務(wù)技巧，做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快！要求每位患者取藥時間不超過2分鐘。3〕耐心：面對病人所提出的問題做到耐心、全面解釋，細致入微。4〕質(zhì)量：發(fā)放藥品要有高度的責(zé)任心，必須要認真審查處方的合理性，劃價的準(zhǔn)確性。對每張到藥房的處方，進展認真的核查，凡處方不合規(guī)定者，藥劑師有權(quán)拒絕調(diào)配，并及時主動與處方醫(yī)師取得聯(lián)系，經(jīng)修改前方可調(diào)配，防止過失。同時，要做好藥品的質(zhì)量監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和防止霉變、失效期藥品的銷售。二、藥房操作標(biāo)準(zhǔn)：1、病人來到發(fā)藥窗口前，首先主動問好："您好！請把處方給我，請稍候。〞2、如發(fā)現(xiàn)處方存在模糊不清的調(diào)配情況，要給予患者合理的解釋："對不起，我要為你詢問醫(yī)生處方的情況，請您稍等一下，〞.3、回來繼續(xù)為患者效勞時，應(yīng)主動表示歉意："對不起，讓您久等了〞.4、發(fā)放藥品時注明用法并主動告訴患者如何服用及特殊藥品的服用時間、禁忌癥、考前須知。5、患者離開窗前時，要再次詢問："清楚了嗎？如有不明白的，您可以找導(dǎo)醫(yī)或是你的主診醫(yī)生幫助。〞三、儀態(tài)、著裝要求：按醫(yī)院規(guī)定統(tǒng)一工作服、佩戴工作牌；衣著清潔、女士化淡妝，忌濃妝，發(fā)飾不梳披肩發(fā)。1、舉止標(biāo)準(zhǔn)：1〕面容自然、親切的微笑，有正確的坐姿。2〕與患者談話時形體動作不宜多，切忌用手或筆桿指點。3〕傾聽患者講話集中精神，注視對方，以示尊重；不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情等不良習(xí)慣。4〕保持安靜、動作輕柔、及時、快捷、準(zhǔn)確。2、言談標(biāo)準(zhǔn)：1〕主動向患者問候：如："您好，取藥嗎？〞"請問你清楚了嗎？請按醫(yī)囑按時服用。"2〕因工作原因需暫時離開，應(yīng)先說聲〞對不起、請稍候",回來繼續(xù)為患者效勞時，應(yīng)主動表示歉意："不好意思，讓您久等了"。3〕適時主動提供對藥品、醫(yī)療工程的介紹，答復(fù)語氣柔和，親切。四、考前須知：1、不可在工作場所補妝、化裝、更衣。2、不得對病人大呼大叫及爭辯。3、不要在患者面前與同事講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天、嘻戲。4、不得上班做私事，上網(wǎng)打游戲等。第五局部醫(yī)護人員根本效勞標(biāo)準(zhǔn)一、醫(yī)生責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)1.醫(yī)生必須嚴(yán)格執(zhí)行執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、首診負責(zé)制，要求做到接診及時，溝通到位，不得以任何理由拖延、推諉對患者的診斷和治療。2.病房醫(yī)生對所主管患者的全部診療行為負主要責(zé)任。發(fā)現(xiàn)主管患者病情變化，應(yīng)立即向上級醫(yī)生報告，及時執(zhí)行上級醫(yī)生指示，并認真指導(dǎo)下級醫(yī)生的診療工作。3.科主任對下級醫(yī)生診療行為負有及時指導(dǎo)責(zé)任，對病區(qū)醫(yī)療質(zhì)量負主要責(zé)任。4.進修醫(yī)生、實習(xí)生和未獲得執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)生不能單獨進展醫(yī)療活動，其醫(yī)療行為責(zé)任由上級醫(yī)生承當(dāng)。5.對病情復(fù)雜，而本院診療條件所限需轉(zhuǎn)院的患者，接診醫(yī)生必須先請科主任會診認定前方可轉(zhuǎn)院。6.臨床醫(yī)生對患者進展的各項檢查必須具有嚴(yán)格針對性，合理安排各項檢查程序和順序，所有資料需妥善保管。7.當(dāng)院內(nèi)、外進展緊急救治時，各臨床醫(yī)生必須無條件服從統(tǒng)一調(diào)動。二、醫(yī)生告知標(biāo)準(zhǔn)1.執(zhí)業(yè)醫(yī)生有向患者或家屬告知的義務(wù)及責(zé)任，內(nèi)容包括目前病情、檢查結(jié)果、診斷、擬進展的檢查和治療方案、特殊檢查及治療的必要性、預(yù)后、可能發(fā)生的風(fēng)險、費用等，詳細記錄告知內(nèi)容、患者或家屬的意見，并請其簽字留存。如患者患有多種疾病，由于治療其中*種疾病可能對其它疾病帶來不良后果時，應(yīng)向患者或家屬告知，并做記錄請其簽字留存。2.遇患者拒絕檢查和治療時，主管醫(yī)生應(yīng)反復(fù)告知其必要性，做好記錄并請患者或家屬簽字，如拒絕簽字，必須做好記錄并請在場的其他醫(yī)務(wù)人員簽字作證。3.對危重及特殊患者轉(zhuǎn)運或轉(zhuǎn)院前，應(yīng)向患者或家屬告知轉(zhuǎn)運途中可能發(fā)生的危險，詳細記錄告知內(nèi)容并請其簽字。主管醫(yī)生負責(zé)做好轉(zhuǎn)運的應(yīng)急處置準(zhǔn)備，轉(zhuǎn)外院患者建議其使用急救車。三、儀容儀表、禮儀標(biāo)準(zhǔn)：1、醫(yī)護人員穿著及修飾穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落，工作時間一律統(tǒng)一制服。不準(zhǔn)穿高跟、響底鞋。2、醫(yī)護人員上班宜淡妝，勿戴過多飾品，不宜穿領(lǐng)口過低、過短的衣服。3、保持良好的精神狀態(tài)，謙和可親，儀表整潔、樂觀進取的工作態(tài)度。4、認真接待每一位病人，不以貌取人，不盛氣凌人。5、在醫(yī)療效勞過程中，應(yīng)做到熱情、主動、耐心、周到：〔1〕熱情：效勞中待病人如親人，微笑效勞、語言親切。〔2〕主動：醫(yī)護人員要主動接近病人、做到耐心答疑、細心診治和精心處理。〔3〕耐心：醫(yī)護人員要保持態(tài)度和藹、真正做到耐心不厭煩，操作認真、虛心聽取病人意見?！?〕周到：在效勞中做到主動、全面，把病人潛在的效勞需求都考慮周到、效勞周到。四、護患效勞標(biāo)準(zhǔn)：1、病人輸液治療時，護理人員應(yīng)作自我介紹，并主動問候："您好〞！安撫病人坐下，提供飲水，交待病人做好輸液前準(zhǔn)備。嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，一系列準(zhǔn)備工作在30分鐘內(nèi)完成，提高工作效率。3、注射應(yīng)按醫(yī)囑執(zhí)行，介紹與輸液有關(guān)的考前須知，并當(dāng)面清點藥物并配制，讓病人有放心感。4、在進展輸液穿刺時，輕聲撫慰病人，操作輕柔，讓患者放松心情，配合操作，盡量做到準(zhǔn)確、高效穿刺。5、在病人輸液過程中，勤巡視、勤觀察、勤詢問。常規(guī)對危重病人需要隨時巡視，一級護理病人15分鐘巡視1次。遇事不拖拉、該辦的事立即辦，如更換輸液瓶，按時間給藥等。做到心中有數(shù)，主動巡視病房，杜絕各種過失事故。6、與病人建立良好的護患關(guān)系，適時溝通。主動詢問病人：