服務(wù)站經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)

服務(wù)站經(jīng)營(yíng)管理 通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，服務(wù)站經(jīng)理必要掌握的汽車(chē)售后運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)與管理技巧，重點(diǎn)如下：服務(wù)運(yùn)營(yíng)與分析服務(wù)營(yíng)收與獲利提升的具體作法售后業(yè)務(wù)的目標(biāo)管理服務(wù)站日常管理工作與效率的提升服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理課程目的課程大綱單元一

售后服務(wù)市場(chǎng)與發(fā)展單元二

服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)單元三

售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理單元四

目標(biāo)管理單元五

損益平衡分析單元六

日常作業(yè)管理單元七

生產(chǎn)效率管理單元八

維修作業(yè)及質(zhì)量管理單元九

6S管理單元十

工作計(jì)劃及執(zhí)行單元一售后服務(wù)市場(chǎng)與發(fā)展中國(guó)汽車(chē)保有量與售后市場(chǎng)規(guī)模保有量（萬(wàn)輛）市場(chǎng)產(chǎn)值（億元）毛利值（億元）新車(chē)銷(xiāo)售毛利（億元）2007年48001950？5802010年610034001190790汽車(chē)售后業(yè)務(wù)內(nèi)容汽車(chē)相關(guān)產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài):二手汽車(chē)、配件批發(fā)、零售汽車(chē)金融：汽車(chē)信貸、汽車(chē)租賃、汽車(chē)保險(xiǎn)汽車(chē)維修保養(yǎng)：修理業(yè)、快修業(yè)、保養(yǎng)及美容、洗車(chē)、加油、汽車(chē)救援汽車(chē)裝修：內(nèi)飾、外飾、座椅、音響、影音系統(tǒng)、汽車(chē)通訊等汽車(chē)文化：汽車(chē)報(bào)刊雜志汽車(chē)活動(dòng)：駕車(chē)旅游、汽車(chē)俱樂(lè)部汽車(chē)運(yùn)動(dòng)：賽車(chē)、越野駕駛汽車(chē)及維修行業(yè)人才的需求2007年2010年汽車(chē)及相關(guān)行業(yè)就業(yè)人數(shù)2251萬(wàn)人占全國(guó)總就業(yè)人數(shù)％3.4%5.9%維修業(yè)就業(yè)人數(shù)259萬(wàn)人占全國(guó)總就業(yè)人數(shù)％0.37%0.5%營(yíng)利倍增的行業(yè)汽車(chē)保有量回廠率年回廠車(chē)次車(chē)單價(jià)產(chǎn)值第一年100090%360025090萬(wàn)元第二年220085%

7480280208萬(wàn)元第三年342070%9576320306萬(wàn)元4S店的主要竟?fàn)幷呖煨捱B鎖店汽車(chē)用品超市零部件零售店汽車(chē)救援業(yè)主要業(yè)務(wù)：快修、保養(yǎng)、汽車(chē)用品、檢測(cè)、四輪定位、美容、改裝等優(yōu)勢(shì)：快速簡(jiǎn)便、價(jià)格低品牌：博世、固特異、AC德科、殼牌、黃帽、奧德巴克斯、米其林、BP、美孚、埃索、結(jié)論經(jīng)營(yíng)策略略服務(wù)滿足足客戶(hù)的的需要服務(wù)一站站化服務(wù)個(gè)性性化服務(wù)高專(zhuān)專(zhuān)業(yè)化不斷積累累客戶(hù)資資料更好地了了解用戶(hù)戶(hù)的需求求，創(chuàng)新新服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域與服服務(wù)產(chǎn)品品服務(wù)必須須盈利人才高學(xué)歷、、能動(dòng)手手、會(huì)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的人人才要有合理理的人才才結(jié)構(gòu)要重視企企業(yè)理念念、企業(yè)業(yè)文化及及人才培培育單元二服務(wù)經(jīng)理理的職責(zé)責(zé)售后服務(wù)務(wù)部定位位備件主管配件業(yè)務(wù)員備件庫(kù)管員客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理銷(xiāo)售部經(jīng)理售后服務(wù)部經(jīng)理行政部財(cái)務(wù)部門(mén)市場(chǎng)經(jīng)理二級(jí)網(wǎng)絡(luò)/大客戶(hù)經(jīng)理展廳經(jīng)理兼內(nèi)訓(xùn)師DMS系統(tǒng)專(zhuān)員客戶(hù)檔案管理專(zhuān)員前臺(tái)接待員銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)員客戶(hù)投訴管理專(zhuān)員一條龍服務(wù)專(zhuān)員廣告媒體專(zhuān)員市場(chǎng)促銷(xiāo)專(zhuān)員對(duì)外公關(guān)專(zhuān)員銷(xiāo)售專(zhuān)員銷(xiāo)售專(zhuān)員銷(xiāo)售專(zhuān)員銷(xiāo)售主管服務(wù)專(zhuān)員維修主管機(jī)/電工車(chē)身組組長(zhǎng)工具管理員結(jié)算專(zhuān)員快修組組長(zhǎng)機(jī)修組組長(zhǎng)鈑金/油漆工技術(shù)組組長(zhǎng)索賠專(zhuān)員服務(wù)主管快修工人力資源部質(zhì)量管理員服務(wù)經(jīng)理理職責(zé)服務(wù)經(jīng)理理應(yīng)該管管些什么么？服務(wù)經(jīng)理理的職責(zé)責(zé)應(yīng)該管些些什么？？應(yīng)該管些什么？服務(wù)管理營(yíng)運(yùn)管理前臺(tái)零件車(chē)間DCRC財(cái)務(wù)服務(wù)管理理服務(wù)管理服務(wù)流程客戶(hù)管理報(bào)表管理投訴處理營(yíng)運(yùn)管理理營(yíng)運(yùn)管理開(kāi)源節(jié)流利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作效率零件營(yíng)運(yùn)<魚(yú)骨圖>服務(wù)意識(shí)識(shí)、成本本意識(shí)、、改革意意識(shí)、品品牌意識(shí)識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)意識(shí)合格的服服務(wù)經(jīng)經(jīng)理職責(zé)環(huán)節(jié)維修質(zhì)量量顧客認(rèn)知知度規(guī)則訓(xùn)練生產(chǎn)效率率技術(shù)結(jié)構(gòu)人員結(jié)構(gòu)開(kāi)源節(jié)流流投入政策理念服務(wù)水平平顧客價(jià)值值觀檢查修訂定價(jià)改善報(bào)表分析析規(guī)劃傳遞服務(wù)宗旨旨服務(wù)質(zhì)量量提高提高執(zhí)行力獲得利潤(rùn)潤(rùn)提升品牌牌如何營(yíng)運(yùn)運(yùn)售后服務(wù)務(wù)部經(jīng)理理崗位職職責(zé)對(duì)公司的的客戶(hù)滿滿意度負(fù)負(fù)責(zé)全面負(fù)責(zé)責(zé)售后服服務(wù)的各各項(xiàng)工作作，制定定各項(xiàng)管管理制度度負(fù)責(zé)前臺(tái)臺(tái)接待、、車(chē)輛維維修、信信息反饋饋三大板板塊的工工作，建建立各項(xiàng)項(xiàng)工作制制度，協(xié)協(xié)調(diào)各崗崗位之間間的工作作關(guān)系評(píng)定、考考核各崗崗位工作作成效，，擬訂考考核指標(biāo)標(biāo)及其方方法，編編制人才才培育規(guī)規(guī)劃負(fù)責(zé)服務(wù)務(wù)市場(chǎng)的的調(diào)查和和分析，，以提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量負(fù)責(zé)車(chē)間間規(guī)劃，，編制設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施的管管理、維維護(hù)制度度負(fù)責(zé)維護(hù)護(hù)長(zhǎng)安轎轎車(chē)品牌牌及信譽(yù)譽(yù)負(fù)責(zé)重大大質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題的協(xié)協(xié)調(diào)和處處理負(fù)責(zé)協(xié)助助客戶(hù)關(guān)關(guān)系經(jīng)理理處理客客戶(hù)投訴訴并及時(shí)時(shí)將質(zhì)量量問(wèn)題及及信息反反饋長(zhǎng)安安轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售公司司單元三售后服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)管管理管理指標(biāo)標(biāo)定義保有量廣義的定定義下，，在當(dāng)?shù)氐厥袌?chǎng)范范圍內(nèi)的的銷(xiāo)售總總量管理內(nèi)客客戶(hù)服務(wù)站所所在市場(chǎng)場(chǎng)范圍內(nèi)內(nèi)，有多多少客戶(hù)戶(hù)定期在在服務(wù)站站接受維維修保養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)總進(jìn)廠臺(tái)臺(tái)數(shù)在某個(gè)周周期內(nèi)接接受服務(wù)務(wù)站服務(wù)務(wù)的車(chē)輛輛，其接接受服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的的次數(shù)總總和保養(yǎng)臺(tái)次次：在某個(gè)周周期內(nèi)接接受服務(wù)務(wù)站保養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)的的車(chē)輛，，其次數(shù)數(shù)總和一般維修修臺(tái)次：：在某個(gè)周周期內(nèi)接接受服務(wù)務(wù)站一般般維修服服務(wù)的車(chē)車(chē)輛，其其次數(shù)總總和鈑噴臺(tái)次次在某個(gè)周周期內(nèi)接接受服務(wù)務(wù)站鈑噴噴服務(wù)的的車(chē)輛，，其次數(shù)數(shù)總和總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)保修臺(tái)次在某個(gè)周期內(nèi)內(nèi)接受服務(wù)站站三包服務(wù)的的車(chē)輛，其次次數(shù)總和一次修復(fù)臺(tái)次次在某個(gè)周期內(nèi)內(nèi)，進(jìn)廠車(chē)輛輛第一次即修修復(fù)完成的次次數(shù)總和預(yù)約臺(tái)次在某個(gè)周期內(nèi)內(nèi)客戶(hù)主動(dòng)或或被動(dòng)與維修修站預(yù)約而有有進(jìn)廠接受服服務(wù)的次數(shù)總總和一次次性性修修復(fù)復(fù)率率＝＝一一次次修修復(fù)復(fù)的的車(chē)車(chē)輛輛次次數(shù)數(shù)/當(dāng)期期交交車(chē)車(chē)數(shù)數(shù)X100%管理理指指標(biāo)標(biāo)定定義義一般般維維修修收收入入：：在某某周周期期內(nèi)內(nèi)接接受受服服務(wù)務(wù)站站服服務(wù)務(wù)的的車(chē)車(chē)輛輛，，其其中中一一般般維維修修項(xiàng)項(xiàng)目目的的收收入入總總和和定期期保保養(yǎng)養(yǎng)收收入入：：在某某個(gè)個(gè)周周期期內(nèi)內(nèi)接接受受服服務(wù)務(wù)站站服服務(wù)務(wù)的的車(chē)車(chē)輛輛，，其其中中定定期期保保養(yǎng)養(yǎng)項(xiàng)項(xiàng)目目的的收收入入總總和和保修修收收入入：：在某某個(gè)個(gè)周周期期內(nèi)內(nèi)接接受受服服務(wù)務(wù)站站服服務(wù)務(wù)的的車(chē)車(chē)輛輛，，其其中中保保修修項(xiàng)項(xiàng)目目的的收收入入總總和和鈑噴噴收收入入：：在某某周周期期內(nèi)內(nèi)接接受受服服務(wù)務(wù)站站服服務(wù)務(wù)的的車(chē)車(chē)輛輛，，其其中中鈑鈑金金與與噴噴漆漆的的收收入入總總和和營(yíng)業(yè)業(yè)收收入入預(yù)約約車(chē)車(chē)輛輛收收入入：：在某某個(gè)個(gè)周周期期內(nèi)內(nèi)接接受受服服務(wù)務(wù)站站預(yù)預(yù)約約來(lái)來(lái)廠廠車(chē)車(chē)輛輛的的營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)收收入入總總和和返修修損損失失：：在某某個(gè)個(gè)周周期期內(nèi)內(nèi)，，車(chē)車(chē)輛輛發(fā)發(fā)生生符符合合返返修修條條件件的的車(chē)車(chē)輛輛造造成成服服務(wù)務(wù)站站配配件件及及工工時(shí)時(shí)費(fèi)費(fèi)用用及及賠賠償償客客戶(hù)戶(hù)損損失失的的總總和和營(yíng)業(yè)業(yè)收收入入收費(fèi)費(fèi)工工時(shí)時(shí)車(chē)間間直直接接人人員員對(duì)對(duì)于于某某項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)進(jìn)行行技技術(shù)術(shù)性性操操作作，，而而這這項(xiàng)項(xiàng)操操作作可可以以收收取取費(fèi)費(fèi)用用不收收費(fèi)費(fèi)工工時(shí)時(shí)車(chē)間間直直接接人人員員對(duì)對(duì)于于某某項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)進(jìn)行行性性操操作作，，而而這這項(xiàng)項(xiàng)操操作作無(wú)無(wú)法法收收取取費(fèi)費(fèi)用用生產(chǎn)產(chǎn)工工時(shí)時(shí)車(chē)間間直直接接人人員員對(duì)對(duì)于于某某項(xiàng)項(xiàng)生生產(chǎn)產(chǎn)性性作作業(yè)業(yè)的的工工時(shí)時(shí)總總和和經(jīng)營(yíng)營(yíng)分分析析指指標(biāo)標(biāo)非生生產(chǎn)產(chǎn)工工時(shí)時(shí)車(chē)間間直直接接人人員員進(jìn)進(jìn)行行非非生生產(chǎn)產(chǎn)性性工工作作或或會(huì)會(huì)議議的的工工作作時(shí)時(shí)間間可用工時(shí)車(chē)間直接人人員例行性性工作或會(huì)會(huì)議的工時(shí)時(shí)總和其他工時(shí)車(chē)間直接人人員進(jìn)行臨臨時(shí)性的非非技術(shù)性工工作或外出出的工時(shí)總工時(shí)車(chē)間直接人人員在某個(gè)個(gè)周期內(nèi)為為企業(yè)工作作的工時(shí)總總和經(jīng)營(yíng)分析指指標(biāo)你在售后服服務(wù)業(yè)務(wù)的的最終目標(biāo)？？讓你的老板板獲得最大的投資資利潤(rùn)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)投入時(shí)間人力資金產(chǎn)出客戶(hù)人才品牌利潤(rùn)資產(chǎn)增值無(wú)形資產(chǎn)KPI管理KPI管理哪些是你你的KPI？何為KPI-關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)？如何測(cè)量？ KPI反映公司司及其員工的績(jī)效高低 KPI定義公司計(jì)劃中的主要目標(biāo) KPI是公司重要的的管理數(shù)據(jù) KPI是和其他公司司比較的測(cè)量單位何謂KPI如何測(cè)量KPI?單據(jù)＋統(tǒng)計(jì)＋評(píng)量以獲利為導(dǎo)向以顧客導(dǎo)向以品質(zhì)為導(dǎo)向哪些是你側(cè)重重的KPI？反映服務(wù)站所所在市場(chǎng)范圍圍內(nèi)，有多少少客戶(hù)在服務(wù)務(wù)站接受維修修保養(yǎng)服務(wù)管理內(nèi)化率跟蹤服務(wù)率＝＝跟蹤服務(wù)車(chē)車(chē)輛數(shù)/交車(chē)臺(tái)X100%跟蹤服務(wù)率反映用戶(hù)在服服務(wù)站維修后后3日內(nèi)跟蹤服服務(wù)情況管理內(nèi)化率率＝管理內(nèi)內(nèi)用戶(hù)數(shù)/保有量X100％關(guān)鍵績(jī)效指指標(biāo)在本服務(wù)站站的管理內(nèi)內(nèi)客戶(hù)中，，當(dāng)月需做做保養(yǎng)，并并且有通知知的客戶(hù)數(shù)數(shù)量比定期保養(yǎng)通通知率當(dāng)月需做定期保養(yǎng)用戶(hù)數(shù)定期保養(yǎng)通知率＝定期保養(yǎng)通知客戶(hù)X100%關(guān)鍵績(jī)效指指標(biāo)單車(chē)產(chǎn)值就服務(wù)站而而言，指某某個(gè)周期內(nèi)內(nèi)每輛車(chē)的的平均收入入單車(chē)產(chǎn)值＝營(yíng)業(yè)收入已結(jié)帳車(chē)輛數(shù)關(guān)鍵績(jī)效指指標(biāo)在維修站服服務(wù)范圍內(nèi)內(nèi)，接受維維修站服務(wù)務(wù)的車(chē)輛數(shù)數(shù)占車(chē)輛保保有量的比比例維修市場(chǎng)占占有率維修市場(chǎng)占有率＝年進(jìn)廠臺(tái)數(shù)車(chē)輛保有量×維修頻率售后吸收率率=售后毛利額額/4S店管銷(xiāo)費(fèi)用用總額售后吸收率率KPI分析析參考一覽覽表KPI內(nèi)容計(jì)算式參考值現(xiàn)況目標(biāo)達(dá)標(biāo)率責(zé)任人用戶(hù)建檔率銷(xiāo)售車(chē)已建檔數(shù)量/銷(xiāo)售總累計(jì)數(shù)量*100%100%首次保養(yǎng)實(shí)施率銷(xiāo)售車(chē)已執(zhí)行走保術(shù)數(shù)量/銷(xiāo)售總累計(jì)數(shù)量*100%90%管理內(nèi)化率有效服務(wù)客戶(hù)數(shù)量/區(qū)域內(nèi)自售車(chē)輛總數(shù)*100%85%進(jìn)廠預(yù)約率預(yù)約進(jìn)廠臺(tái)次/總進(jìn)廠臺(tái)次*100%60%返修率返修車(chē)次/總進(jìn)廠臺(tái)次*100%3%單車(chē)（客單價(jià)）工時(shí)費(fèi)產(chǎn)值工時(shí)費(fèi)收入金額/進(jìn)廠臺(tái)次120元單車(chē)（客單價(jià)）備件產(chǎn)值備件收入金額/進(jìn)廠臺(tái)次180元KPI內(nèi)容計(jì)算式參考值現(xiàn)況目標(biāo)達(dá)標(biāo)率責(zé)任人工作位：周轉(zhuǎn)率（車(chē)）進(jìn)廠車(chē)次/工位數(shù)*100%4臺(tái)/天工作位：產(chǎn)值（工時(shí)￥）工時(shí)費(fèi)收入/工位數(shù)*100%技術(shù)人員：產(chǎn)值（工時(shí)￥)工時(shí)費(fèi)收入/技工數(shù)*100%/天技術(shù)人員：產(chǎn)值（工時(shí)小時(shí))工時(shí)費(fèi)收入/工時(shí)費(fèi)率/技工數(shù)*100%7小時(shí)/天技術(shù)人員：產(chǎn)值效益率售出工時(shí)/實(shí)際工作工時(shí)110%技術(shù)人員：工時(shí)利用率實(shí)際工作工時(shí)/上班工時(shí)85%備件滿足率(總工單數(shù)-完全供應(yīng)工單數(shù))/總工單數(shù)95%KPI分析析參考一覽覽表KPI分析析與問(wèn)題對(duì)對(duì)策KPI內(nèi)容問(wèn)題差異問(wèn)題原因?qū)Σ郀I(yíng)收成長(zhǎng)率低顧客關(guān)系維持不良管理內(nèi)化率低1.入廠招徠程序執(zhí)行及應(yīng)對(duì)沒(méi)到位2.入廠致謝程序執(zhí)行沒(méi)到位3.其它服務(wù)因素定期保養(yǎng)通知率低未依照CRM程序執(zhí)行進(jìn)廠預(yù)約率低未依照CRM程序執(zhí)行邀約話術(shù)未到位KPI分析與問(wèn)題題對(duì)策KPI項(xiàng)目問(wèn)題差異問(wèn)題原因?qū)Σ呤状伪ｐB(yǎng)實(shí)施率低新車(chē)或新進(jìn)客戶(hù)是否完整建檔入廠招徠程序執(zhí)行及應(yīng)對(duì)沒(méi)到位返修率過(guò)高質(zhì)檢流程不到位整體技能水平太低零件質(zhì)量不良維修后回訪率低未依照CRM程序執(zhí)行回訪話術(shù)未到位單車(chē)產(chǎn)值高于區(qū)域均值過(guò)度不合理消費(fèi)單價(jià)定位偏高鈑金噴漆維修比例高低于區(qū)域均值1.收費(fèi)偏低2.惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)3.鈑金噴漆維修比例低工位周轉(zhuǎn)率低于區(qū)域平均值車(chē)輛進(jìn)廠數(shù)不足工位數(shù)規(guī)劃過(guò)度單車(chē)產(chǎn)值相對(duì)低技工維修效益比低KPI分析與問(wèn)題題對(duì)策KPI內(nèi)容問(wèn)題差異問(wèn)題原因?qū)Σ呒夹g(shù)人員產(chǎn)值低于區(qū)域平均值維修量不足人員過(guò)多技術(shù)能力不佳產(chǎn)值效益率過(guò)低技術(shù)力不足拖延工作提成比例不滿意待料時(shí)間計(jì)算進(jìn)工作時(shí)間工時(shí)利用率過(guò)低技術(shù)人員過(guò)多直接折扣影響維修車(chē)數(shù)不足備件滿足率低安全庫(kù)存量不足錯(cuò)誤的庫(kù)存項(xiàng)次備件周轉(zhuǎn)率低庫(kù)存量太高庫(kù)存結(jié)構(gòu)不合理顧客滿意度營(yíng)收達(dá)成率定期保養(yǎng)實(shí)實(shí)施率分析析公里數(shù)實(shí)際值目標(biāo)問(wèn)題分析首次90%新車(chē)或新進(jìn)客戶(hù)是否完整建檔招攬實(shí)施率低-入廠招徠執(zhí)行及應(yīng)對(duì)沒(méi)到位10K90%新車(chē)或新進(jìn)客戶(hù)是否完整建檔招攬實(shí)施率低-入廠招徠執(zhí)行及應(yīng)對(duì)沒(méi)到位20K85%零件價(jià)格工時(shí)費(fèi)用服務(wù)態(tài)度招攬實(shí)施率低-入廠招徠執(zhí)行沒(méi)到位40K80%零件價(jià)格工時(shí)費(fèi)用服務(wù)態(tài)度招攬實(shí)施率低-入廠招徠執(zhí)行沒(méi)到位60K75%零件及工時(shí)價(jià)格服務(wù)態(tài)度3.客戶(hù)跟蹤未灌撤零件供應(yīng)不及時(shí)招攬實(shí)施率低總平均客單單價(jià)＝＝總總營(yíng)業(yè)收入入/總進(jìn)廠臺(tái)次次定保平均客客單價(jià)＝＝定保收收入/定保臺(tái)次索賠平均客客單價(jià)＝＝索賠收收入/索賠臺(tái)次一般維修客客單價(jià)＝＝一般機(jī)機(jī)電維修收收入/一般機(jī)電維維修臺(tái)次鈑噴客單價(jià)價(jià)＝鈑鈑噴維修收收入/鈑噴臺(tái)次保險(xiǎn)定損客客單價(jià)＝＝保險(xiǎn)險(xiǎn)賠付收入入/保險(xiǎn)送修臺(tái)臺(tái)次單車(chē)產(chǎn)值分分析單元四目標(biāo)管理SMART原則Specific明確的Measurable可衡量的Achievable可達(dá)成的Result(relevantreward)結(jié)果（相關(guān)的、、報(bào)酬）Timetable有時(shí)間性的的S.M.A.R.T.SMART原則Specific明確的例：9月份進(jìn)廠臺(tái)臺(tái)數(shù)目標(biāo)為為2000臺(tái)數(shù)例：9月份顧客滿滿意目標(biāo)Measurable可衡量的例：根據(jù)去去年同期，，本月目標(biāo)標(biāo)將增長(zhǎng)30%例：截至今今天為止，，車(chē)輛進(jìn)廠廠臺(tái)數(shù)，為為本月目標(biāo)標(biāo)的75%例：根據(jù)今今年的銷(xiāo)售售目標(biāo)，與與市場(chǎng)占有有率分析今今年的營(yíng)業(yè)業(yè)總收入目目標(biāo)為1200萬(wàn)元例：根據(jù)前前2個(gè)季度營(yíng)業(yè)業(yè)分析判斷斷，如果我我們?cè)诘谌c第四季季度舉辦4次的營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)，將可可突破今年年的車(chē)輛進(jìn)進(jìn)廠目標(biāo)Achievable可達(dá)成的例：由于大大家的努力力前一個(gè)月月的營(yíng)業(yè)目目標(biāo)我們突突破了10%例：這個(gè)月月的車(chē)輛進(jìn)進(jìn)廠數(shù)如達(dá)達(dá)1000臺(tái)，我們開(kāi)開(kāi)慶功宴Result(relevantreward)結(jié)果（相關(guān)的、、報(bào)酬）例：今年2007年車(chē)輛進(jìn)廠廠目標(biāo)為9600臺(tái)例：本月年年9月前營(yíng)業(yè)目目標(biāo)應(yīng)達(dá)80萬(wàn)元Timetable有時(shí)間性的的SMART原則目標(biāo)責(zé)任人人與目標(biāo)執(zhí)執(zhí)行者共同同制定合理理目標(biāo)后，，在目標(biāo)執(zhí)執(zhí)行過(guò)程中中責(zé)任人不不斷的提示示與查核目目標(biāo)執(zhí)行狀狀況，同時(shí)時(shí)對(duì)于現(xiàn)階階段產(chǎn)生的的問(wèn)題做原原因找尋，，依問(wèn)題的的原因采取取相應(yīng)措施施，以達(dá)成成共同制定定的目標(biāo)。。目標(biāo)管理營(yíng)業(yè)目標(biāo)的的設(shè)定：營(yíng)營(yíng)業(yè)額＝進(jìn)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)x車(chē)單價(jià)營(yíng)業(yè)目標(biāo)的的設(shè)定步驟驟：預(yù)估出進(jìn)廠廠臺(tái)數(shù)市場(chǎng)保有量量新車(chē)銷(xiāo)售目目標(biāo)客戶(hù)維修頻頻率目標(biāo)管理預(yù)估合理的的車(chē)單價(jià)同城市中其其他服務(wù)站站的車(chē)單價(jià)價(jià)同城市中其其他服務(wù)站站的歷史數(shù)數(shù)據(jù)同城市中其其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的車(chē)單單價(jià)全國(guó)服務(wù)站站的平均車(chē)車(chē)單價(jià)服務(wù)站自身身的歷史數(shù)數(shù)據(jù)目標(biāo)管理考量變數(shù)工作天數(shù)（（節(jié)假日營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間；；長(zhǎng)假期客客戶(hù)進(jìn)廠的的意愿）人力（直接接人員數(shù)；；技術(shù)力的的平衡；值值班的安排排；人員的的態(tài)度）工位數(shù)（工工位利用率率；接車(chē)區(qū)區(qū)、待修區(qū)區(qū)、交車(chē)區(qū)區(qū)的順暢））季度（淡、、旺季的考考量；冬、、夏季的考考量；雨雪雪季的考量量、區(qū)域特特性的考量量）客戶(hù)構(gòu)成（（客戶(hù)用車(chē)車(chē)周期；客客戶(hù)車(chē)輛年年份的比例例；客戶(hù)車(chē)車(chē)輛里程的的比例；客客戶(hù)的忠誠(chéng)誠(chéng)度）目標(biāo)管理目標(biāo)達(dá)成統(tǒng)統(tǒng)計(jì)單日目標(biāo)累累計(jì)：預(yù)設(shè)設(shè)的單日目目標(biāo)依工作作日逐一加加權(quán)單日實(shí)際額額：營(yíng)業(yè)當(dāng)當(dāng)日的結(jié)帳帳全額單日達(dá)成率率：月達(dá)成率：：?jiǎn)稳諏?shí)際額單日目標(biāo)當(dāng)日累計(jì)本月目標(biāo)目標(biāo)管理單元五損益平衡分分析固定成本（（Fixedcost）即使業(yè)務(wù)水水平改變，，固定成本本的總額仍仍不變，如：固定資資產(chǎn)折舊、、固定工資資業(yè)務(wù)量金額損益平衡分分析變動(dòng)成本（（Variablecost）變動(dòng)成本的的總數(shù)是隨隨作業(yè)水平平的變化成成等比變動(dòng)動(dòng)，如：加班費(fèi)費(fèi)業(yè)務(wù)量金額損益平衡分分析損益平衡分分析損益平衡分分析利潤(rùn)計(jì)算利潤(rùn)（Profit）=銷(xiāo)售收入－－變動(dòng)成本本總額－固固定成本總總額=單位售價(jià)×銷(xiāo)售數(shù)量－－單位變動(dòng)動(dòng)成本×銷(xiāo)售數(shù)量－－固定成本本總額例一：某4S店服務(wù)廠進(jìn)進(jìn)廠車(chē)輛數(shù)數(shù)1000輛，總銷(xiāo)售售收入60萬(wàn)，變動(dòng)成成本總額37萬(wàn)，固定成成本總額23萬(wàn)，則利潤(rùn)潤(rùn)是多少？？總銷(xiāo)售收入入600,000減變動(dòng)成本本總額370,000總貢獻(xiàn)毛益益(毛利)230,000減固定成本本總額230,000利潤(rùn)？損益平衡分分析盈虧臨界(損益平衡)點(diǎn)盈虧臨界（損益平衡衡）點(diǎn)（Break-evenpoint）定義：指收入與成成本相等時(shí)時(shí)的作業(yè)量量，亦即利利潤(rùn)為零時(shí)時(shí)。單位貢獻(xiàn)毛毛益（毛利利）定義：：?jiǎn)挝皇蹆r(jià)價(jià)－單位變變動(dòng)成本單位位售售價(jià)價(jià)×銷(xiāo)售售數(shù)數(shù)量量－－單單位位變變動(dòng)動(dòng)成成本本×銷(xiāo)售售數(shù)數(shù)量量－－固固定定成成本本總總額額＝＝0(單位位售售價(jià)價(jià)－－單單位位變變動(dòng)動(dòng)成成本本)×銷(xiāo)售數(shù)量量＝固定定成本總總額損益平衡衡分析損益平衡衡點(diǎn)損益平衡衡點(diǎn)的進(jìn)進(jìn)廠車(chē)輛輛=固定成本本/單位貢獻(xiàn)獻(xiàn)毛益=230,000/(600-370)=230,000/230=1000(輛)例二：某4S店服務(wù)廠廠，每車(chē)車(chē)消費(fèi)額額600元，每車(chē)車(chē)變動(dòng)成成本370元，固定定成本總總額23萬(wàn)則損益益平衡點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)廠廠車(chē)輛數(shù)數(shù)是多少少？損益平衡衡點(diǎn)的銷(xiāo)銷(xiāo)量=固定成本本/單位貢獻(xiàn)獻(xiàn)毛益損益平衡衡分析損益平衡衡點(diǎn)的收收入貢獻(xiàn)毛益益（毛利利）率=(600-370)/600=0.383損益平衡衡點(diǎn)的銷(xiāo)銷(xiāo)售收入入=230,000/0.383=600,522（元）例三：某4S店服務(wù)廠廠，每車(chē)車(chē)消費(fèi)額額600元，每車(chē)車(chē)變動(dòng)成成本370元，固定定成本總總額23萬(wàn)則損益益平衡點(diǎn)點(diǎn)的銷(xiāo)售售收入是是多少？？貢獻(xiàn)毛益益（毛利利）率：：?jiǎn)挝回曍暙I(xiàn)毛益益（毛利利）除以以單位售售價(jià)損益平衡衡點(diǎn)的銷(xiāo)銷(xiāo)售收入入=固定成本本/貢獻(xiàn)毛益益（毛利利）率損益平衡衡分析因素變動(dòng)動(dòng)分析在其他條條件不變變的情況況下，產(chǎn)產(chǎn)品單位位售價(jià)越越高，單單位產(chǎn)品品的貢獻(xiàn)獻(xiàn)毛益就就越大，，補(bǔ)償期期間固定定成本所所需的業(yè)業(yè)務(wù)量相相對(duì)應(yīng)少少一些而銷(xiāo)售價(jià)價(jià)格下降降而收入入線的斜斜率變小小，損益益平衡點(diǎn)點(diǎn)會(huì)相應(yīng)應(yīng)升高損益平衡衡圖S*Q*業(yè)務(wù)量金額FC銷(xiāo)售收入線總成本線固定成本線變動(dòng)成本線安全邊際利潤(rùn)<0利潤(rùn)>0損益平衡衡圖S*Q*業(yè)務(wù)量金額FC銷(xiāo)售收入線總成本線固定成本線變動(dòng)成本線安全邊際利潤(rùn)<0利潤(rùn)>0利潤(rùn)計(jì)劃劃所謂利潤(rùn)潤(rùn)計(jì)算是是事先制制定某一一期間所所欲實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的利益益的一種種財(cái)務(wù)計(jì)計(jì)劃。計(jì)劃分為為兩種：：收入計(jì)劃劃：利潤(rùn)=收入-費(fèi)用，欲欲制定定利潤(rùn)計(jì)計(jì)劃，必必先制定定收入計(jì)計(jì)劃，計(jì)計(jì)劃在某某一定期期間所要要銷(xiāo)售的的金額。。費(fèi)用計(jì)劃劃：收入計(jì)計(jì)劃制定定后，應(yīng)應(yīng)立即制制定費(fèi)用用計(jì)劃，，以計(jì)劃劃所要達(dá)達(dá)成的目目標(biāo)?？蛻?hù)保持持率與企企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)的關(guān)系系情景一客戶(hù)保持率現(xiàn)有客戶(hù)數(shù)量客戶(hù)月增長(zhǎng)率實(shí)際客戶(hù)增長(zhǎng)率1月后3月后5月后7月后9月后11月后13月后15月后A服務(wù)中心95%50010%5%5255796387047768559431039B服務(wù)中心90%50010%0%500500500500500500500500(A-B)/B

0.0%

5.0%15.8%27.6%40.7%55.1%71.0%88.6%107.9%情景二客戶(hù)保持率現(xiàn)有客戶(hù)數(shù)量客戶(hù)月增長(zhǎng)率實(shí)際客戶(hù)增長(zhǎng)率1月后3月后5月后7月后9月后11月后13月后15月后A服務(wù)中心95%50010%5%5255796387047768559431039C服務(wù)中心85%50010%-5%475429387349315284257232(A-C)/C

0.0%

10.5%35.0%64.9%101.5%146.1%200.7%267.3%348.7%顧客誤解解了“定定時(shí)定程程”的含含義顧客忘忘記了了（未未接到到通知知）有投訴訴事件件未得得到滿滿意答答復(fù)客戶(hù)忠忠誠(chéng)度度不足足未得到到滿意意的服服務(wù)顧客為為什么么久未未回廠廠顧客流流失的的原因因分析析對(duì)已流流失的的：收集客客戶(hù)資資料、、交易易記錄錄、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)，，目的的是分分析流流失原原因、、流失失客戶(hù)戶(hù)特征征，今今后策策略。。對(duì)目前前保有有的：：提高產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的整整體價(jià)價(jià)值降低買(mǎi)買(mǎi)方成成本建立完完善的的溝通通渠道道，及及時(shí)提提供客客戶(hù)最最需要要的服服務(wù)信守承承諾在客戶(hù)戶(hù)與企企業(yè)的的互動(dòng)動(dòng)中建建立良良好的的情感感交流流客戶(hù)保保持的的方法法服務(wù)熱熱誠(chéng)地點(diǎn)便便利專(zhuān)業(yè)的技師師指定的的服務(wù)務(wù)站提供可可靠服服務(wù)服務(wù)快快捷過(guò)去的的習(xí)慣親友的的推薦薦營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間便便利價(jià)格合合理提供交交通服服務(wù)使用廠廠方指指定的的配件件免費(fèi)服服務(wù)區(qū)域內(nèi)內(nèi)唯一一服務(wù)務(wù)站信任您為什什么選選擇這這家服服務(wù)站站？成本的的構(gòu)成成分析析直接費(fèi)用直接人工成本直接材料成本直接成成本間接成成本成本總務(wù)費(fèi)用營(yíng)業(yè)費(fèi)用總成本本利潤(rùn)售價(jià)單元六六日常作作業(yè)管管理為什么么要做做工單單分析析？因?yàn)樗茉u(píng)評(píng)核：：服務(wù)顧顧問(wèn)的的銷(xiāo)售售能力力車(chē)間的的效率率備件的的供應(yīng)應(yīng)能力力它是：：服務(wù)站站的重重要資資產(chǎn)各式報(bào)報(bào)表產(chǎn)產(chǎn)生的的依據(jù)據(jù)服務(wù)站站責(zé)任任劃分分的依依據(jù)售后服服務(wù)跟跟蹤的的主要要參考考資料料服務(wù)站站不斷斷改進(jìn)進(jìn)的依依據(jù)工單分分析服務(wù)經(jīng)經(jīng)理的的日常常工作作每日必必須完完成預(yù)定交交車(chē)時(shí)時(shí)間是是否有有延遲遲車(chē)單價(jià)價(jià)是否否合理理有新增增或特特殊活活動(dòng)時(shí)時(shí)增加加抽檢檢比例例質(zhì)檢人人員與與該簽簽名的的工作作人員員是否否有簽簽名工單填填寫(xiě)是是否完完整工單分分析的的原則則常規(guī)報(bào)報(bào)表日?qǐng)?bào)表表月報(bào)表表業(yè)務(wù)部部門(mén)應(yīng)應(yīng)產(chǎn)生生的報(bào)報(bào)表車(chē)輛進(jìn)進(jìn)廠流流量管管制表表客戶(hù)投投訴統(tǒng)統(tǒng)計(jì)與與分析析表客戶(hù)投投訴案案件產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量信信息反反饋保修索索賠應(yīng)應(yīng)產(chǎn)生生的報(bào)報(bào)表保修項(xiàng)項(xiàng)目統(tǒng)統(tǒng)計(jì)與與分析析客戶(hù)跟跟蹤應(yīng)應(yīng)產(chǎn)生生的報(bào)報(bào)表客戶(hù)流流失統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析表表客戶(hù)預(yù)約統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表客戶(hù)久未回回廠統(tǒng)計(jì)服務(wù)經(jīng)經(jīng)理應(yīng)應(yīng)掌握握的報(bào)報(bào)表至本日日目標(biāo)標(biāo)達(dá)成成－臺(tái)臺(tái)數(shù)、、金額額日?qǐng)?bào)表表工單內(nèi)內(nèi)容服務(wù)顧顧問(wèn)的的態(tài)度度與技技巧日常業(yè)業(yè)務(wù)考考核表表保修的的件數(shù)數(shù)與統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析預(yù)約客客戶(hù)的的情形形回訪的的情形形是否有有抱怨怨的客客戶(hù)客戶(hù)流流失情情形作業(yè)管管理顯顯示板板業(yè)務(wù)部部門(mén)查查核的的重點(diǎn)點(diǎn)Q：車(chē)輛進(jìn)進(jìn)廠高高峰時(shí)時(shí)段最最常發(fā)發(fā)生的的問(wèn)題題：客戶(hù)因因等待待時(shí)間間太長(zhǎng)長(zhǎng)而不不滿意意服務(wù)顧顧問(wèn)容容易因因壓力力太大大而產(chǎn)產(chǎn)生情情緒反反應(yīng)無(wú)法完完成應(yīng)應(yīng)有的的銷(xiāo)售售容易疏疏忽客客戶(hù)所所交修修項(xiàng)目目客戶(hù)容容易遭遭到冷冷落Q：在車(chē)輛輛進(jìn)廠廠高峰峰時(shí)段段服務(wù)務(wù)顧問(wèn)問(wèn)人力力不足足時(shí)，，您要要如何何處理理？現(xiàn)場(chǎng)狀狀況應(yīng)應(yīng)對(duì)重要性緊急性高高低時(shí)間管管理列出待待辦事事項(xiàng)清清單區(qū)分待待辦事事項(xiàng)清清單時(shí)間管管理的的步驟驟決定優(yōu)優(yōu)先要要做的的事短期內(nèi)內(nèi)有時(shí)時(shí)間上上的壓壓力去做它它可以以得到到很大大成效效不去做做它對(duì)對(duì)你有有負(fù)面面影響響列入時(shí)時(shí)程安安排表表內(nèi)從第一一件事事做起起，第第一件件事未未完成成，不不去做做第二二件事事摒除任任何可可能阻阻礙你你計(jì)劃劃的事事件充分授授權(quán)專(zhuān)案事項(xiàng)周待辦事項(xiàng)清單日待辦事項(xiàng)清單單元七七生產(chǎn)效效率管管理將各項(xiàng)項(xiàng)工作作或職職掌的的任務(wù)務(wù)、責(zé)責(zé)任、、性質(zhì)質(zhì)，以以及工工作人人員的的條件件等予予以分分析研研究，，作書(shū)書(shū)面記記錄。。工作分分析工作分析所規(guī)定的各項(xiàng)要求，，可作作人員員工作作成績(jī)績(jī)考核的的基礎(chǔ)礎(chǔ)工作分析可可作為工作評(píng)價(jià)的基基礎(chǔ)，而工工作評(píng)評(píng)價(jià)則則為建建立健健全的的薪工工制度度所必必要的的步驟驟工作分析完成后，可作為改進(jìn)工作方法，調(diào)整工作分配的根據(jù)，更便于推行分層負(fù)責(zé)制度345工作分分析各項(xiàng)工作的內(nèi)容與方法可予規(guī)規(guī)定，作為考考選、、訓(xùn)練練、任任用、、升調(diào)調(diào)等的的依據(jù)據(jù)2使工作人員了解其在整個(gè)組織中的地位與關(guān)系，進(jìn)而達(dá)達(dá)成其其職責(zé)責(zé)1人力配配置技工人人數(shù)的的配備備一般修修理的的技工工人數(shù)數(shù)=保有車(chē)量X維修頻率X單張工單平均時(shí)間每個(gè)技工的年工作小時(shí)數(shù)例：3000(臺(tái))X4(次/年)X2(小時(shí))12(月)X20(日)X7(小時(shí))＝14人例：15位鈑噴噴技師師的配配置車(chē)身技技師：：15××13%≈2人噴涂技技術(shù)員員：15××40%＝6人噴涂技技師：：15××27%≈4人車(chē)身技技術(shù)員員：15××20%＝3人鈑噴技技師比比例人力配配置新車(chē)準(zhǔn)備所需要技工人數(shù)=年度新車(chē)銷(xiāo)量（臺(tái)）X新車(chē)準(zhǔn)備所需工時(shí)（小時(shí)）技工年平均工作時(shí)間（小時(shí)）后勤人員配備：后勤部人員包括：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)接待、維修主管、出納、行政人員等，配備的數(shù)量由服務(wù)部的工作量決定維修技師與后勤人員的理想比例至少是2.5:1如果以以服務(wù)務(wù)顧問(wèn)問(wèn)一天天固定定時(shí)間間內(nèi)，，進(jìn)行行入廠通通知、入廠接接待、3日回訪訪等工作作做為為計(jì)算算基準(zhǔn)準(zhǔn)的話話，接接待臺(tái)臺(tái)數(shù)應(yīng)應(yīng)為12臺(tái)/天·人人力配配置服務(wù)顧顧問(wèn)人人數(shù)的的配備備服務(wù)顧顧問(wèn)每每人一一天的的工作作量工作分分析結(jié)結(jié)果與與改進(jìn)進(jìn)技術(shù)態(tài)度流程機(jī)具設(shè)備備工作分析析工位周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率在某個(gè)周周期內(nèi)，，每個(gè)維維修工位位其服務(wù)務(wù)車(chē)輛的的次數(shù)工位產(chǎn)能（（￥）＝工時(shí)費(fèi)收入入/工位數(shù)量應(yīng)有工工位數(shù)數(shù)＝平均月進(jìn)廠廠臺(tái)數(shù)/30天x4臺(tái)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)工位數(shù)量工位周轉(zhuǎn)率＝算一算我的的店要幾個(gè)個(gè)工位？如何提高工工位產(chǎn)能？？某服務(wù)中心心某月進(jìn)廠廠車(chē)輛為1200臺(tái)，該月工工作天數(shù)為為25天，機(jī)電工工位數(shù)為12個(gè)，請(qǐng)問(wèn)，，該服務(wù)中中心工位周周轉(zhuǎn)率為多多少？提高問(wèn)診技技巧提高故障判判斷準(zhǔn)確率率實(shí)行車(chē)輛接接待預(yù)先檢檢查，減少少車(chē)間工作作追加實(shí)行配件預(yù)預(yù)先檢料，，減少技工工等待配件件檢料時(shí)間間工具定時(shí)時(shí)清點(diǎn)，，避免工工作中不不必要的的找尋機(jī)具維護(hù)護(hù)正常，，避免在在工作中中修理機(jī)機(jī)具設(shè)備備徹底執(zhí)行行6S管理，避免工工作中意外發(fā)發(fā)生提高工位周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率工位（含舉升升機(jī)）電腦診斷儀四輪定位儀器器輪胎拆裝機(jī)烤漆房車(chē)身校正儀器器機(jī)具設(shè)施利用用率分析如何提高設(shè)備備利用率？單元八維修作業(yè)及質(zhì)質(zhì)量管理車(chē)間作業(yè)物料設(shè)備人員技術(shù)機(jī)能管理品質(zhì)管理成本管理進(jìn)度管理安全管理維修作業(yè)管理理促進(jìn)快速、高高效的維修服服務(wù)活動(dòng)定期檢查維修修服務(wù)的進(jìn)程程：需要時(shí)調(diào)調(diào)整工作計(jì)劃劃采取各種措施施防止拖延鼓勵(lì)修理工積積極地提供與與維修服務(wù)有有關(guān)的信息。。向修理工持續(xù)續(xù)提供培訓(xùn)機(jī)機(jī)會(huì)，以確保保以合理的價(jià)價(jià)格向顧客提提供快速、準(zhǔn)準(zhǔn)確以及專(zhuān)業(yè)業(yè)化的維修服服務(wù)維修工作程序序要點(diǎn)維修進(jìn)度管理理板是一個(gè)可可以讓維修接接待人員掌握握維修服務(wù)進(jìn)進(jìn)程、管理存存車(chē)清單和及及時(shí)向顧客提提供維修現(xiàn)狀狀的綜合系統(tǒng)統(tǒng)。維修進(jìn)度度板可以用來(lái)來(lái)分析維修的的特征模式，，例如最忙或或最慢區(qū)間，，以改進(jìn)工作作計(jì)劃和維修修效率。維修進(jìn)度看板板系統(tǒng)根據(jù)維修作業(yè)業(yè)管理看板確確認(rèn)作業(yè)實(shí)際際進(jìn)度，如進(jìn)進(jìn)度有所變動(dòng)動(dòng)，則必須調(diào)調(diào)整看板。如果預(yù)測(cè)完工工時(shí)間可能推推遲，或發(fā)生生作業(yè)內(nèi)容追追加，維修調(diào)調(diào)度員必須及及時(shí)將情況匯匯報(bào)給服務(wù)專(zhuān)專(zhuān)員。如果預(yù)測(cè)作業(yè)業(yè)時(shí)間會(huì)大幅幅度推遲，服服務(wù)專(zhuān)員必須須及時(shí)與用戶(hù)戶(hù)聯(lián)系取得其其同意。完工時(shí)間、作作業(yè)費(fèi)用、作作業(yè)項(xiàng)目、使使用的配件發(fā)發(fā)生變化時(shí)，，必須征得用用戶(hù)同意，然然后記入接車(chē)車(chē)修理單。任何作業(yè)是否否按計(jì)劃進(jìn)行行，應(yīng)及時(shí)確確認(rèn)，以便集集思廣益，爭(zhēng)爭(zhēng)取如期完工工交車(chē)。有必要填寫(xiě)質(zhì)質(zhì)量信息報(bào)告告時(shí)，應(yīng)報(bào)告告索賠員。維修進(jìn)度管理理派工應(yīng)掌握順順序，應(yīng)優(yōu)先先分派返修及及預(yù)約車(chē)輛，，普通修理則則按時(shí)間順序序。派工人員應(yīng)了了解維修工人人的工作量，，并與之確認(rèn)認(rèn)完工時(shí)間。。派工完成以后后，應(yīng)及時(shí)更更新維修工作作看板，并及及時(shí)與服務(wù)專(zhuān)專(zhuān)員溝通。派工應(yīng)掌握修修理工作動(dòng)態(tài)態(tài)，必須填寫(xiě)寫(xiě)工作動(dòng)態(tài)表表。技工的技術(shù)水水平。返修索賠車(chē)輛輛應(yīng)安排技術(shù)術(shù)水平較高的的技師進(jìn)行施施工。根據(jù)進(jìn)度需求求合理安排。。專(zhuān)項(xiàng)修理應(yīng)安安排參加過(guò)廠廠家技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)的技師施工工。根據(jù)維修技工工的精神狀態(tài)態(tài)。根據(jù)技工輪休休計(jì)劃，合理理安排施工。。派工的原則顧客的需要：：站在顧客的的立場(chǎng)進(jìn)行質(zhì)質(zhì)檢。服務(wù)的需要：：不是對(duì)維修修品質(zhì)的補(bǔ)測(cè)測(cè)，而是對(duì)整整體服務(wù)的綜綜合檢查。降低返修率，，提高客戶(hù)滿滿意度。消除隱患，防防止重大事故故的發(fā)生。避免服務(wù)專(zhuān)員員問(wèn)診或技工工維修時(shí)的誤誤判，保證符符合顧客的需需求。對(duì)維修技師技技術(shù)水平評(píng)判判最有效的手手段。質(zhì)檢的重要要性對(duì)所完成的的維修項(xiàng)目目進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)，并核對(duì)對(duì)有無(wú)遺漏漏的維修項(xiàng)項(xiàng)目，對(duì)重重要維修、、安全性能能方面的維維修、返修修等應(yīng)優(yōu)先先檢驗(yàn)。質(zhì)量管理員員發(fā)現(xiàn)有問(wèn)問(wèn)題時(shí)，必必須采取相相關(guān)措施進(jìn)進(jìn)行糾正。。維修人員將將結(jié)算材料料（《維修派工單單》、領(lǐng)料單等等）、《質(zhì)量保證書(shū)書(shū)》、舊零件、、車(chē)鑰匙等等材料一并并交給服務(wù)務(wù)專(zhuān)員。車(chē)輛檢驗(yàn)合合格后，有有關(guān)人員將將車(chē)開(kāi)往清清潔區(qū)，交交給清潔人人員。清潔人員使使用專(zhuān)用清清洗機(jī)及工工具，按規(guī)規(guī)定洗車(chē)。。洗車(chē)時(shí)避避免劃傷車(chē)車(chē)輛漆面。。檢查擋風(fēng)玻玻璃、駕駛駛室儀表臺(tái)臺(tái)、煙灰缸缸和地毯是是否清潔。。車(chē)輛清潔完完畢，由清清潔人員通通知服務(wù)專(zhuān)專(zhuān)員。服務(wù)專(zhuān)員將將車(chē)輛開(kāi)往往竣工區(qū)，，車(chē)頭朝向向客戶(hù)離開(kāi)開(kāi)方向。質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工具、設(shè)備備管理要點(diǎn)點(diǎn)工具、設(shè)備備應(yīng)按照廠廠牌、車(chē)型型特性需求求配備，分分為一般性性工具、特特殊性工具具與固定機(jī)機(jī)具設(shè)備，，使用時(shí)查查看維修手手冊(cè)使用方方法。緊急救援車(chē)車(chē)上則配備備常用性工工具作為緊緊急外出使使用。任何工具應(yīng)應(yīng)依必要性性加以封套套、包裝以以防灰塵、、濕氣。新購(gòu)置的設(shè)設(shè)備應(yīng)按正正確操作及及保養(yǎng)要求求確實(shí)教導(dǎo)導(dǎo)車(chē)間相關(guān)關(guān)使用人員員。工具設(shè)備管管理一般常用工工具的管理理造冊(cè)：名稱(chēng)、型型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)日期、數(shù)數(shù)量等。分配：分配至車(chē)車(chē)間相關(guān)人人員。保管：每個(gè)使用用人自行保保管并造冊(cè)冊(cè)，自留一一份、車(chē)間間一份。保養(yǎng)：每日使用用后清潔、、清點(diǎn)，每每周末要清清潔、潤(rùn)滑滑。盤(pán)點(diǎn)：由維修主主管定期盤(pán)盤(pán)點(diǎn)。賠償：遺失、短短缺或損壞壞，依情況況判斷賠償償與否。工具設(shè)備管管理專(zhuān)用工具的的管理造冊(cè)：名稱(chēng)稱(chēng)、廠牌、、型號(hào)、編編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)日期、保保管人等專(zhuān)人保管專(zhuān)室存放——工具室設(shè)立借用本本，借用期期限以當(dāng)日日為限不外借專(zhuān)用工具使使用說(shuō)明、、圖冊(cè)（參參考維修手手冊(cè)）測(cè)量工具應(yīng)應(yīng)依廠家規(guī)規(guī)定定期教教正賠償規(guī)定工具設(shè)備管管理工具室為防止維修修設(shè)備、專(zhuān)專(zhuān)用工具等等的丟失，，設(shè)立工具具室進(jìn)行嚴(yán)嚴(yán)格的借用用管理：〉借出時(shí)要明明確記錄何何人、何時(shí)時(shí)、在何地地使用〉工具室要經(jīng)經(jīng)常整理、、整頓、清清掃，并設(shè)設(shè)有工具架架定位存放放。工具室設(shè)專(zhuān)專(zhuān)人管理，，有明確的的工具帳目目，借出的的工具即使使未完工也也應(yīng)當(dāng)日歸歸還。工具設(shè)備管管理工具室機(jī)具具設(shè)備的管管理造冊(cè)：名稱(chēng)稱(chēng)、廠牌、、型號(hào)、編編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)日期、使使用年限、、廠家資料料、使用維維護(hù)說(shuō)明書(shū)書(shū)。保管管：：設(shè)設(shè)定定專(zhuān)專(zhuān)人人保保管管（（設(shè)設(shè)備備管管理理員員））。。保養(yǎng)養(yǎng)：：制制定定養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)計(jì)計(jì)劃劃、、定定期期保保養(yǎng)養(yǎng)并并記記錄錄環(huán)境境：：清清潔潔、、無(wú)無(wú)雜雜物物。。培訓(xùn)訓(xùn)：：對(duì)對(duì)新新進(jìn)進(jìn)人人員員的的培培訓(xùn)訓(xùn)。。盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)：：定定期期盤(pán)盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)并并統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)使使用用率率、、完完好好率率。。賠償償：：如如損損壞壞，，依依情情況況判判斷斷賠賠償償與與否否。。設(shè)立立報(bào)報(bào)修修申申請(qǐng)請(qǐng)單單。。工具具設(shè)設(shè)備備管管理理固定定機(jī)機(jī)具具設(shè)設(shè)備備的的維維護(hù)護(hù)登記記造造冊(cè)冊(cè)。。指定定專(zhuān)專(zhuān)人人保保管管并并貼貼有有標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)牌牌。。制定定養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)計(jì)計(jì)劃劃、、定定期期維維護(hù)護(hù)并并有有記記錄錄。。若有有故故障障或或隱隱患患及及時(shí)時(shí)維維修修，，有有必必要要時(shí)時(shí)與與生生產(chǎn)產(chǎn)廠廠家家聯(lián)聯(lián)系系及及時(shí)時(shí)修修復(fù)復(fù)。。保持持整整潔潔完完好好。。放置置合合理理，，不不隨隨意意移移動(dòng)動(dòng)。。工具具設(shè)設(shè)備備管管理理設(shè)備備的的保保養(yǎng)養(yǎng)設(shè)備備保保養(yǎng)養(yǎng)的的目目的的設(shè)備備保保養(yǎng)養(yǎng)的的體體系系設(shè)備備保保養(yǎng)養(yǎng)的的范范圍圍一級(jí)級(jí)保保養(yǎng)養(yǎng)的的工工作作實(shí)實(shí)務(wù)務(wù)-日常常清清潔潔保保養(yǎng)養(yǎng)二級(jí)級(jí)保保養(yǎng)養(yǎng)的的工工作作實(shí)實(shí)務(wù)務(wù)-周次次月月次次的的潤(rùn)潤(rùn)滑滑三級(jí)級(jí)保保養(yǎng)養(yǎng)的的工工作作實(shí)實(shí)務(wù)務(wù)-定期期保保養(yǎng)養(yǎng)、、安安全全檢檢測(cè)測(cè)、、調(diào)調(diào)校校設(shè)備備資資料料及及保保養(yǎng)養(yǎng)卡卡的的建建立立與與運(yùn)運(yùn)用用。。工具具設(shè)設(shè)備備管管理理技術(shù)術(shù)通通知知?dú)w檔檔、、造造冊(cè)冊(cè)。。借用用簽簽收收。。例會(huì)會(huì)形形式式通通告告（（大大方方向向））。。傳閱閱并并簽簽名名（（主主要要人人員員、、班班組組長(zhǎng)長(zhǎng)、、技技術(shù)術(shù)主主管管等等））。。統(tǒng)一一話話術(shù)術(shù)———相關(guān)關(guān)技技術(shù)術(shù)問(wèn)問(wèn)題題對(duì)對(duì)客客戶(hù)戶(hù)的的說(shuō)說(shuō)明明。。專(zhuān)人人保保管管。。不得得隨隨意意復(fù)復(fù)印印或或外外傳傳、、公公開(kāi)開(kāi)等等。。組織織專(zhuān)專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)培培訓(xùn)訓(xùn)。。工具具設(shè)設(shè)備備管管理理技術(shù)術(shù)手手冊(cè)冊(cè)歸檔檔、、造造冊(cè)冊(cè)。。借用用簽簽收收。。指定定區(qū)區(qū)域域閱閱覽覽。。專(zhuān)人人保保管管。。保持持完完好好。。不得得復(fù)復(fù)印印不不得得外外借借，，僅僅限限在在廠廠內(nèi)內(nèi)使使用用。。工具設(shè)設(shè)備管管理技術(shù)維維修資資料管管理為維修修中心心提供供維修修車(chē)輛輛所需需的維維修手手冊(cè)、、技術(shù)術(shù)資料料、產(chǎn)產(chǎn)品手手冊(cè)等等維修修資料料，供供維修修人員員使用用。為了防防止資資料丟丟失，，維修修中心心應(yīng)有有專(zhuān)用用檔案案對(duì)維維修資資料進(jìn)進(jìn)行管管理，，明確確記錄錄何人人、何何時(shí)在在何地地使用用。借借出的的資料料應(yīng)當(dāng)當(dāng)日歸歸還。。維修資資料應(yīng)應(yīng)有專(zhuān)專(zhuān)人管管理并并造冊(cè)冊(cè)。工具設(shè)設(shè)備管管理單元九九6S管理6S的含義義整理SEIRI：區(qū)分必必需品品和非非必須須品，，現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)不放放置非非必須須品。。目的：：騰出空空間，，防止止誤用用。整頓SETTON：合理理布局局，將將尋找找時(shí)間間減小小為零零。目的：：場(chǎng)所一一目了了然，，工作作秩序序井井井有條條，消消除找找尋物物品的的時(shí)間間。清掃SEISO：將崗位位保持持無(wú)垃垃圾，，無(wú)灰灰塵，，干凈凈整潔潔狀態(tài)態(tài)。目的：保持良好好的工作作環(huán)境，，穩(wěn)定品品質(zhì)，達(dá)達(dá)到零故故障、零零損耗。。6S的基基本內(nèi)容容6S的含義（（續(xù)）清潔SEIKETSU：將整理、、整頓、、清掃進(jìn)進(jìn)行到底底，并且且制度化化。目的：成為慣例例和制度度，是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的基礎(chǔ)，，企業(yè)文文化開(kāi)始始形成。。修養(yǎng)SHTTSUKE：對(duì)于規(guī)規(guī)定了的的事，大大家都要要遵守執(zhí)執(zhí)行。目的：?jiǎn)T工遵守守規(guī)章制制度，培培養(yǎng)良好好素質(zhì)習(xí)習(xí)慣的人人才，鑄鑄造團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神。。安全SAFETY：“安全全第一、、預(yù)防為為主”。。目的：系統(tǒng)地地建立防防傷病、、防污、、防火、、防水、、防盜、、防損等等保安措措施，杜杜絕安全全隱患。。6S的基本內(nèi)內(nèi)容1.整理定義：對(duì)物品進(jìn)進(jìn)行分類(lèi)類(lèi)。清除不需需要的物物品。需要的物物品妥善善保存。。目的：改善增加加作業(yè)面面積，作作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)無(wú)雜物物，通行行通道暢暢通，從從而提高高工作效效率。6S的推動(dòng)推行的要要領(lǐng)：對(duì)車(chē)間進(jìn)進(jìn)行全面面檢查，，包括看看到的與與看不到到的地方方：指示牌、、工位、、車(chē)道、、墻面、、工具車(chē)車(chē)、工具具室、大大修室、、烤漆房房、燈光光、廢料料區(qū)、固固定設(shè)備備、移動(dòng)動(dòng)設(shè)備、、水溝蓋蓋等。制定需要要與不需需要的判判斷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：使用頻率處置方式一年內(nèi)未使用過(guò)一次的物品報(bào)廢備案放入倉(cāng)庫(kù)暫存也許要使用的物品放在車(chē)間內(nèi)三個(gè)月會(huì)使用一次的物品放在車(chē)間內(nèi)一星期會(huì)用一次的物品放在工作區(qū)內(nèi)三天內(nèi)會(huì)用一次的物品放在工作區(qū)內(nèi)不需要移動(dòng)就可拿到的地方6S的推動(dòng)1.整理推行的要要領(lǐng)：清除不需需要的物物品。調(diào)查需要要物品的的使用率率，決定定日常用用量。制訂已報(bào)報(bào)廢備案案物處理理的方法法。分為可回回收與不不可回收收。可回收→→賣(mài)給廢廢品回收收站不可回收收→以已已報(bào)廢備備案物處處理每日自我檢查查。6S的推動(dòng)1.整理定義：將經(jīng)過(guò)整理的的物品加以定定量、定位即即是物品放置置方法的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化管理，并并加以明確標(biāo)標(biāo)示。目的：節(jié)約時(shí)間，提提高工作效率率，創(chuàng)造一個(gè)個(gè)有效率的工工作環(huán)境。6S的推動(dòng)2.整頓推行的要領(lǐng)：：落實(shí)整理工作作。確定放置場(chǎng)所所。規(guī)定放置方法法。劃線定位。定量、定容、、定位的三定定目視管理。。標(biāo)示物品位位置。6S的推動(dòng)2.整頓定義：徹底將身邊邊和工作場(chǎng)場(chǎng)所清掃干干凈，沒(méi)有有垃圾污染染，如設(shè)備備異常應(yīng)立立即查明原原因，立即即檢修。目的：創(chuàng)造一個(gè)舒舒適的工作作環(huán)境，以以提高工作作質(zhì)量，保保持良好的的工作情緒緒6S的推動(dòng)3.清掃推行的要領(lǐng)領(lǐng)：建立車(chē)間清清掃責(zé)任區(qū)區(qū)。調(diào)查污染源源并杜絕。。執(zhí)行例行的的掃涂，清清理臟污。。建立清掃基基準(zhǔn)規(guī)范。。6S的推動(dòng)3.清掃定義：清掃過(guò)的地地方要維持持無(wú)臟污狀狀態(tài)，并明明確界定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、制制度化的維維護(hù)規(guī)范。。目的：通過(guò)制度建建立維持成成果，進(jìn)而而發(fā)現(xiàn)“異異?！辈⒉徊粩喔倪M(jìn)。。6S的推動(dòng)4.清潔推行的要領(lǐng)領(lǐng)：落實(shí)前面3S的工作。制定查核的的方法。制定獎(jiǎng)懲制制度。維持5S的意識(shí)。6S的推動(dòng)4.清潔定義：每人依規(guī)定定行事，養(yǎng)養(yǎng)成良好生生活與工作作習(xí)慣，嚴(yán)嚴(yán)格遵守工工作規(guī)范，，并作持續(xù)續(xù)改善目的：提高人員素素質(zhì)，改善善工作品質(zhì)質(zhì)，激勵(lì)工工作士氣，，形成企業(yè)業(yè)文化6S的推推動(dòng)動(dòng)5.素養(yǎng)養(yǎng)推行行的的要要領(lǐng)領(lǐng)：：持續(xù)續(xù)推推動(dòng)動(dòng)前前面面4S直至至習(xí)習(xí)慣慣化化。。制定定共共同同遵遵守守的的有有關(guān)關(guān)規(guī)規(guī)定定。。制定定禮禮儀儀守守則則。。維持持動(dòng)動(dòng)力力，，以以身身作作則則。。培訓(xùn)訓(xùn)。。推動(dòng)動(dòng)各各種種提提升升活活動(dòng)動(dòng)（（早早會(huì)會(huì)禮禮貌貌運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)等等））。。6S的推推動(dòng)動(dòng)5.素養(yǎng)養(yǎng)人員員管管理理人員員資資料料卡卡的的建建立立。。人員員專(zhuān)專(zhuān)卡卡的的鑒鑒定定與與登登錄錄。。員工工第第二二專(zhuān)專(zhuān)長(zhǎng)長(zhǎng)的的培培養(yǎng)養(yǎng)。。建立立職職務(wù)務(wù)代代理理人人制制度度。。機(jī)動(dòng)動(dòng)人人員員的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備。。員工評(píng)估。會(huì)議的重要性性定期反饋信息息。使每個(gè)人得到到相同的信息息。創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)的精精神。培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。。雙向交流的機(jī)機(jī)會(huì)。獲取信息。6S的推動(dòng)制度計(jì)劃的原原則列出各各項(xiàng)計(jì)計(jì)劃。。確定優(yōu)優(yōu)先順順序。。確定所所需的的時(shí)間間。確定完完成計(jì)計(jì)劃的的最后后期限限。利用過(guò)過(guò)去的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)以制制定將將來(lái)的的計(jì)劃劃。每周和和每日日的計(jì)計(jì)劃分析年年度和和月計(jì)計(jì)劃。。列出每每周/日的任任務(wù)。。確認(rèn)優(yōu)優(yōu)先順順序。。列出書(shū)書(shū)面的的每周周和每每日計(jì)計(jì)劃。。確定完完成每每項(xiàng)任任務(wù)的的最后后期限限。6S的推動(dòng)動(dòng)物料管管理領(lǐng)發(fā)料料作業(yè)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)物物料的的暫存存式保保管舊件管管理輔料的的管理理6S的推動(dòng)動(dòng)1.安全措措施管管理方方針安全觀觀念任何意意外、、傷害害皆可可藉由由制度度、管管理來(lái)來(lái)預(yù)防防。安全管管理即即是致致力于于預(yù)防防傷害害，它它與我我們的的其他他業(yè)務(wù)務(wù)是同同等重重要的的。任何危危險(xiǎn)皆皆可控控制經(jīng)由規(guī)規(guī)范、、訓(xùn)練練、安安全設(shè)設(shè)施、、日常常安全全習(xí)慣慣，任任何的的危險(xiǎn)險(xiǎn)將可可被消消除，，任何何的危危險(xiǎn)將將可被被控制制。安全責(zé)責(zé)任從上班班開(kāi)始始我們們對(duì)于于工作作安全全都負(fù)負(fù)有責(zé)責(zé)任，，安全全與工工作同同等重重要。。6S的推動(dòng)動(dòng)6.安全規(guī)規(guī)范1.安全措措施管管理方方針工作安安全訓(xùn)訓(xùn)練消防安安全等等訓(xùn)練練應(yīng)定定期執(zhí)執(zhí)行，，工作作程序序與工工作安安全規(guī)規(guī)范需需要全全員遵遵守。。傷害的的預(yù)防防才是是成功功的管管理安全的的工作作即是是有效效率的的工作作，有有安全全管理理計(jì)劃劃將能能產(chǎn)出出更好好的工工作質(zhì)質(zhì)量與與更高高的士士氣。。6S的推動(dòng)動(dòng)6.安全規(guī)規(guī)范2.安全措措施與與職責(zé)責(zé)全廠消消防設(shè)設(shè)施應(yīng)應(yīng)指定定專(zhuān)人人負(fù)責(zé)責(zé)管理理，并并依據(jù)據(jù)當(dāng)?shù)氐叵婪婪ㄒ?guī)規(guī)定期期檢查查設(shè)備備及人人員安安全講講習(xí)、、演習(xí)習(xí)。機(jī)具設(shè)設(shè)備應(yīng)應(yīng)分配配保養(yǎng)養(yǎng)負(fù)責(zé)責(zé)人，，并按按照生生產(chǎn)廠廠家規(guī)規(guī)范保保養(yǎng)或或檢查查。服務(wù)站站安全全工作作負(fù)責(zé)責(zé)人應(yīng)應(yīng)依照照安全全措施施檢查查表作作例行行性檢檢查，，以確確實(shí)執(zhí)執(zhí)行安安全工工作，，防范范意外外的發(fā)發(fā)生。。6S的推動(dòng)動(dòng)6.安全規(guī)規(guī)范安全措措施檢檢查項(xiàng)項(xiàng)目1.例行檢檢查辦公區(qū)區(qū)及其其他區(qū)區(qū)域（（含各各車(chē)間間、配配件倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)））供電線線路開(kāi)開(kāi)關(guān)良良好。。用電是是否超超負(fù)荷荷。電器設(shè)設(shè)備須須接地地。電器設(shè)設(shè)備是是否老老舊。。安全門(mén)門(mén)清楚楚地標(biāo)標(biāo)示。。滅火器器置于于易取取及易易見(jiàn)位位置。。滅火器器上貼貼有最最新的的檢驗(yàn)驗(yàn)標(biāo)簽簽。貼示緊緊急電電話號(hào)號(hào)碼。。設(shè)有急急救箱箱。6S的推動(dòng)動(dòng)車(chē)間區(qū)區(qū)域（（含鈑鈑漆車(chē)車(chē)間））地板是是否有有油污污、積積水。。機(jī)具設(shè)設(shè)備是是否專(zhuān)專(zhuān)人定定期保保養(yǎng)及及記錄錄。高壓氣氣管線線路是是否破破損漏漏氣。。工作區(qū)區(qū)域光光線是是否充充足。。自動(dòng)滅火裝裝置功能是是否正常。。廠內(nèi)貼有““禁止吸煙煙”標(biāo)示。。穿安全鞋。。易燃物的放放置方式。。工具擺放整整齊。以正確方法法使用機(jī)具具。必須備有充充足的消防防器材并符符合當(dāng)?shù)叵酪?guī)定。。消防設(shè)備定定期檢驗(yàn)測(cè)測(cè)試、演練練及記錄。。6S的推動(dòng)鈑漆車(chē)間提供安全眼眼鏡及防護(hù)護(hù)面罩。通風(fēng)良好。。焊接與易燃燃物隔離。。油漆間有換換氣設(shè)備。。設(shè)有調(diào)漆室室、溶劑儲(chǔ)儲(chǔ)藏室。安全的鈑金金與油漆設(shè)設(shè)備及維護(hù)護(hù)說(shuō)明。6S的推動(dòng)配件倉(cāng)庫(kù)配件不可堆堆放于通道道、消防栓栓處。料架上層不不可堆放重重物、雜項(xiàng)項(xiàng)物件。庫(kù)房?jī)?nèi)貼有有“禁止吸吸煙”標(biāo)示示。油料等易燃燃性物料應(yīng)應(yīng)隔離存放放。上層配件存存取的安全全。配件擺放整整齊。下班重點(diǎn)檢檢查燈光關(guān)閉。?？照{(diào)及通風(fēng)風(fēng)設(shè)備關(guān)閉閉?？諝鈮嚎s機(jī)機(jī)關(guān)閉。機(jī)具設(shè)備關(guān)關(guān)閉。供水關(guān)閉。。窗戶(hù)關(guān)閉。。6S的推動(dòng)安全措施檢檢查項(xiàng)目分類(lèi)要求自查內(nèi)容合格不合格備注整理要與不要一留一棄工具車(chē)內(nèi)只保管必須的且均可正常使用的工具工具車(chē)內(nèi)沒(méi)有雜物如臟抹布、換下的零件和個(gè)人物品自己負(fù)責(zé)的設(shè)備均處于正?？墒褂脿顟B(tài)自己的工作場(chǎng)地內(nèi)沒(méi)有不必要的物品整頓科學(xué)布局取用快捷工具車(chē)內(nèi)的工具按照定置要求放置工具車(chē)、公用工具和設(shè)備在使用后放回指定位置嚴(yán)格按照?qǐng)龅匾?guī)劃開(kāi)展維修工作未使用的剩余材料、耗材和附料放回規(guī)定位置清掃清除垃圾美化環(huán)境隨時(shí)維持工作場(chǎng)地的清潔，沒(méi)有物品掉在地上保持工具設(shè)備干凈清潔、保養(yǎng)潤(rùn)滑良好垃圾及時(shí)處理，防止維修中產(chǎn)生的油液塵土污垢擴(kuò)散保持服裝整潔和個(gè)人衛(wèi)生維修技工日日常6S自查表（一一）分類(lèi)要求自查內(nèi)容合格不合格備注清潔潔凈環(huán)境貫徹到底明確自己負(fù)責(zé)的清潔區(qū)域重新放置那些錯(cuò)位的物品將地上的物品撿起來(lái)，如零件和廢料等操作說(shuō)明、標(biāo)示、標(biāo)牌及標(biāo)簽干凈，保持字跡清晰修養(yǎng)形成制度養(yǎng)成習(xí)慣熟練掌握6S內(nèi)容熟悉6S相關(guān)規(guī)章制度和禮儀要求積極遵守6S各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)堅(jiān)持對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題能主動(dòng)提出改進(jìn)的意見(jiàn)和建議自查情況匯總維修技工日日常6S自查表（二二）單元十計(jì)劃及執(zhí)執(zhí)行經(jīng)營(yíng)分析析案例某服務(wù)中中心共有有維修工工位10個(gè)，某月月（工作作天數(shù)為為25天）的維維修服務(wù)務(wù)所有收收入為10萬(wàn)元，該該月備件件出庫(kù)成成本為6萬(wàn)元，其其他成本本及費(fèi)用用2.8萬(wàn)元，月月度維修修500臺(tái)次，總總?cè)藬?shù)為為20人,請(qǐng)問(wèn)該服服務(wù)中心心的單車(chē)車(chē)產(chǎn)值、、人均產(chǎn)產(chǎn)值、工工位周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率和盈盈虧平衡衡臺(tái)數(shù)分分別是多多少？單車(chē)產(chǎn)產(chǎn)值值＝總產(chǎn)值值÷進(jìn)廠臺(tái)次次＝100000÷÷500＝200元／臺(tái)人均產(chǎn)產(chǎn)值值＝總產(chǎn)值值÷人數(shù)＝＝100000÷÷20＝5000元/人·月工位周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率＝進(jìn)廠臺(tái)臺(tái)次÷天數(shù)÷工位數(shù)＝＝2臺(tái)/天·工位盈虧平衡衡點(diǎn)＝其它成本及及費(fèi)用÷[(總產(chǎn)值－備件件成本)÷進(jìn)廠臺(tái)次]＝28000÷÷[(100000-60000)÷500]＝350臺(tái)案例分析有一家位于省省會(huì)城市的4S經(jīng)銷(xiāo)商，這個(gè)個(gè)城市只有它它一家授權(quán)的的經(jīng)銷(xiāo)商。到到上個(gè)月止，，這家4S經(jīng)銷(xiāo)商正好營(yíng)營(yíng)業(yè)滿2年，經(jīng)銷(xiāo)商自自行做了營(yíng)運(yùn)運(yùn)狀況的統(tǒng)計(jì)計(jì)，其相關(guān)事事項(xiàng)如下：（新車(chē)銷(xiāo)售量量）第一年度月份一二三四五六七八九十十一十二合計(jì)銷(xiāo)售量756085951051151241291251381411451234第二年度月份一二三四五六七八九十十一十二合計(jì)銷(xiāo)售量1571301511601551561461551581651681841885第三年的銷(xiāo)售售目標(biāo)月份一二三四五六七八九十十一十二合計(jì)銷(xiāo)售量210170182204182193190190200190190210服務(wù)站第三年年度營(yíng)運(yùn)狀況況單位：萬(wàn)元項(xiàng)目08年06月收入備件收入81工時(shí)收入精品收入