服務(wù)設(shè)計(jì)培訓(xùn)教程

服務(wù)設(shè)計(jì)制定服務(wù)藍(lán)圖質(zhì)量功能展開排隊(duì)論服務(wù)設(shè)計(jì)

成功的新服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵因素服務(wù)藍(lán)圖的定義服務(wù)藍(lán)圖的示例與閱讀建立服務(wù)藍(lán)圖的步驟質(zhì)量功能展開一、成功的新服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵因素

選擇正確的服務(wù)項(xiàng)目新服務(wù)一體化對成功的多角度測量從重大成功中學(xué)習(xí)保持一定的靈活性二、服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)

制定服務(wù)藍(lán)圖開發(fā)新服務(wù)(和改善已有服務(wù))的最大障礙，看起來是不能在概念開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)和市場測試階段描繪服務(wù)的樣子。使服務(wù)說明書與顧客期望相匹配的關(guān)鍵之一，是能夠客觀描述關(guān)鍵服務(wù)過程的特點(diǎn)并使之形象化，這樣雇員、顧客、經(jīng)理都會(huì)知道正在做的服務(wù)是什么，以及他們每個(gè)成員在服務(wù)實(shí)施過程中所扮演的角色。什么是服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個(gè)人觀點(diǎn)如何。在服務(wù)開發(fā)的設(shè)計(jì)和再設(shè)計(jì)階段，服務(wù)藍(lán)圖最為有用。服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾個(gè)方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實(shí)施的過程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素(見圖5)。它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法，再逐一描述過程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的方法和顧客能夠感受到的有形展示。研究模型同時(shí)描繪服務(wù)的過程，接待顧客的地點(diǎn)，服務(wù)中顧客可見的服務(wù)要素工具

圖5服務(wù)藍(lán)圖

可見要素接待的地點(diǎn)

過程服務(wù)藍(lán)圖

圖6服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)成后臺接待員工行為內(nèi)部互動(dòng)分界線有形展示顧客行為互動(dòng)分界線前臺接待員工行為可視分界線支持過程服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成顧客行為前臺員工行為后臺員工行為支持過程服務(wù)藍(lán)圖示例顧客打電話顧客給包裹傳遞人員獲得包裹傳送包裹顧客收到包裹分派傳送人員顧客服務(wù)訂單裝上卡車裝上飛機(jī)飛到分類中心飛到目的地卸貨分類分類包裹卸貨前臺后臺顧客支持過程卡車包裝表格電腦制服卡車包裝表格電腦制服有形展示----如如何何閱讀讀和使使用服服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖----制制定服服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖的的好處處----建建立立服務(wù)務(wù)藍(lán)圖圖的步步驟----關(guān)關(guān)于服服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖經(jīng)經(jīng)常提提出的的問題題建立服服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖的的步驟驟圖8建建立服服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖的的步驟驟步驟1識別需需要制制定藍(lán)藍(lán)圖的的服務(wù)務(wù)過程程步驟2識別顧顧客（（細(xì)分分顧客客）對對服務(wù)務(wù)的服服務(wù)經(jīng)經(jīng)歷步驟3從顧客客的角角度描描繪服服務(wù)過過程步驟4描繪前前臺與與后臺臺服務(wù)務(wù)雇員員的行行為步驟5把顧客客行為為，服服務(wù)人人員行行為與與支持持功能能相連連步驟6在每個(gè)個(gè)顧客客行為為步驟驟加上上有形形展示示服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)二二：質(zhì)質(zhì)量功功能展展開除服務(wù)務(wù)藍(lán)圖圖外，，另一一種能能用來來開發(fā)發(fā)服務(wù)務(wù)結(jié)構(gòu)構(gòu)的方方法是是質(zhì)量量功能能展開開(qualityfunctiondeployment(QFD)。QFD一直直被定定義為為：““一套套把顧顧客需需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為在每每一階階段上上公司司合適適的需需求系系統(tǒng)，，其范范圍從從產(chǎn)品品設(shè)計(jì)計(jì)與開開發(fā)，，到制制造、、分銷銷、設(shè)設(shè)備、、營銷銷、銷銷售與與服務(wù)務(wù)?！薄盦FD是一一種使使?fàn)I銷銷人員員和工工程設(shè)設(shè)計(jì)人人員一一起配配合工工作的的手段段，更更多地地應(yīng)用用于制制造業(yè)業(yè)而不不是服服務(wù)業(yè)業(yè)；但但是其其思路路對服服務(wù)也也適用用。服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)二二：質(zhì)質(zhì)量功功能展展開QFD通過過一種種稱作作“質(zhì)質(zhì)量屋屋”的的手段段得以以實(shí)施施，該該手段段把客客戶需需求與與產(chǎn)品品或服服務(wù)的的設(shè)計(jì)計(jì)特點(diǎn)點(diǎn)連接接在一一起，，這些些又與與內(nèi)部部過程程連接接，如如產(chǎn)品品計(jì)劃劃、過過程計(jì)計(jì)劃；；生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)劃劃和實(shí)實(shí)施步步驟。。質(zhì)量量屋是是服務(wù)務(wù)特征征、客客戶需需求和和公司司能力力的圖圖解形形式服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)二二：質(zhì)質(zhì)量功功能展展開對服務(wù)務(wù)而言言，服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量展展開的的概念念更像像是使使用QFD工具具進(jìn)行行服務(wù)務(wù)開發(fā)發(fā)與設(shè)設(shè)計(jì)的的手段段。服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量屋屋的結(jié)結(jié)果(見圖圖舉例例)包包括三三個(gè)顯顯著的的部分分：顧顧客質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(顧客客所感感知的的)、、服務(wù)務(wù)公司司各層層面(公司司是如如何創(chuàng)創(chuàng)立這這些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的)，，和關(guān)關(guān)系格格(這這兩方方面關(guān)關(guān)系如如何)。矩矩陣中中填入入數(shù)值值信息息，這這樣公公司不不同職職能部部門之之間關(guān)關(guān)系的的相對對重要要性就就能顯顯示出出來。。(Vo1vo)汽車車修理理服務(wù)務(wù)廠使使用QFD建立立服務(wù)務(wù)質(zhì)量量屋的的示例例1)顧顧客的的期望望2)期期望的的重要要性3)服服務(wù)的的可控控要素素4)要要素間間的關(guān)關(guān)系5)期期望與與服務(wù)務(wù)要素素的相相關(guān)聯(lián)聯(lián)系(Volvo)汽車車修理理服務(wù)務(wù)廠使使用QFD建立立服務(wù)務(wù)質(zhì)量量屋的的示例例6)服服務(wù)務(wù)要素素滿足足顧客客期望望的總總體重重要性性7)難難度度等級級8)競競爭爭估計(jì)計(jì)排隊(duì)論論沒有多多少顧顧客喜喜歡排排隊(duì)等等候，，并且且我們們中的的大多多數(shù)會(huì)會(huì)以走走到收收款機(jī)機(jī)、柜柜臺或或餐館館中餐餐桌的的時(shí)間間來衡衡量組組織的的反應(yīng)應(yīng)性和和評價(jià)價(jià)服務(wù)務(wù)。“單一一排隊(duì)隊(duì)”與與“綜綜合多多隊(duì)””到底底哪個(gè)個(gè)能為為顧客客服務(wù)務(wù)建立立更好好的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)單隊(duì)列列更優(yōu)優(yōu)單隊(duì)列列更優(yōu)優(yōu)機(jī)會(huì)均均等，，速度度有保保證，，不會(huì)會(huì)有搶搶排隊(duì)隊(duì)，或或因等等侯時(shí)時(shí)間過過長而而產(chǎn)生生失望望，這這些是是許多多公司司和行行為學(xué)學(xué)研究究人員員贊同同單一一排隊(duì)隊(duì)的首首要原原因多隊(duì)列列容易易給顧顧客以以壓力力，因因?yàn)轭欘櫩托栊枰M(fèi)費(fèi)些心心思確確認(rèn)自自己選選“對對”了了隊(duì)伍伍。你你曾經(jīng)經(jīng)有多多少回回因排排隊(duì)的的問題題而苦苦惱，，又曾曾經(jīng)有有多少少次捫捫心自自問，，為什什么去去收銀銀臺、、提款款機(jī)或或訂餐餐的時(shí)時(shí)候總總是選選到那那么慢慢的隊(duì)隊(duì)伍。。多隊(duì)列更更優(yōu)多隊(duì)列更更優(yōu)反對單一一隊(duì)列制制的人有有3種理理由：首首先，有有些批評評家稱單單一隊(duì)列列制是““非人性性的，因因?yàn)樘禊Z鵝絨的繩繩子把顧顧客像牛?！獦尤θυ谀硞€(gè)個(gè)區(qū)域內(nèi)內(nèi)”；其其次，單單隊(duì)伍顯顯得比多多個(gè)短隊(duì)隊(duì)伍更長長，盡管管實(shí)際等等候的時(shí)時(shí)間會(huì)更更短些，，這種錯(cuò)錯(cuò)誤的直直覺足夠夠使顧客客離開，，尋找看看上去更更短的隊(duì)隊(duì)去排；；最后，，單一隊(duì)隊(duì)列制往往往始?xì)垰埣踩藥硎褂糜蒙系牟徊槐?。排?duì)論有創(chuàng)新思思想、以以顧客為為中心的的公司所所做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只決決定實(shí)行行單一隊(duì)隊(duì)制。一一些公司司對排隊(duì)隊(duì)顧客的的感覺進(jìn)進(jìn)行管理理：讓他他們觀賞賞一些東東西，或或提供讀讀物給他他們，要要不然就就做一些些可以使使其注意意力從排排隊(duì)上移移開的事事情。其其他一些些公司，，干脆取取消排隊(duì)隊(duì)，就像像一些餐餐館(和和有些醫(yī)醫(yī)療診所所)一樣樣給顧客客發(fā)號，，這樣顧顧客可以以先去購購物或去去其他地地方，到到了服務(wù)務(wù)時(shí)間再再回來。。如何恰當(dāng)當(dāng)?shù)毓芾砝淼却龝r(shí)時(shí)間梅斯特（（MAISTER）的的等待態(tài)態(tài)度理論如何恰當(dāng)當(dāng)?shù)毓芾砝淼却龝r(shí)時(shí)間建立預(yù)訂訂流程區(qū)分不同同的等待待顧客使等待變變得有趣趣或至少少可以忍忍耐謝謝謝1月月-2321:02:3521:0221:021月月-231月月-2321:0221:0221:02:351月-231月-2321:02:352023/1/521:02:359、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:02:3521:02:3521:021/5/20239:02:35PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:02:3521:02Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:02:3521:02:3521:02Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:02:3521:02:35January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:02:35下午午21:02:351月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:02:3521:02:3505January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:02:35下下午9:02下下午21:02:351月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:02:3621:02:3621:021/5/20239:02:36PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:02:3621:02Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:02:3621:02:3621:02Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:02:3621:02:36January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:02:36下午21:02:361月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月239:02下下午午1月月-2321:02January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/521:02:3621:02:3605January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。9:02:36下午午9:02下午午21:02:361月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?1:02:3621:02:3621:021/5/20239:02:36PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2321:02:3621:02Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。