服務(wù)部前臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)周口威誠(chéng)任俊超

服務(wù)部前臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)

任俊超前臺(tái)管理123第一節(jié)前臺(tái)服務(wù)禮儀第二節(jié)服務(wù)接待流程及行為準(zhǔn)則第三節(jié)服務(wù)回廠臺(tái)次單據(jù)及結(jié)算流程要求456

第四節(jié)、單據(jù)管理要求第五節(jié)前臺(tái)結(jié)算優(yōu)惠制度第六節(jié)預(yù)約管理流程前臺(tái)管理

第一節(jié)前臺(tái)服務(wù)禮儀

前臺(tái)是專營(yíng)店與客戶之間的橋梁和紐帶，前臺(tái)人員是公司服務(wù)的窗口，通過提供出色的客戶服務(wù)保持客戶的忠誠(chéng)度，并最大限度地維系客戶群。故要求各店要加強(qiáng)前臺(tái)人員的服務(wù)禮儀要求，具體標(biāo)準(zhǔn)詳見廠家服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材。

第二節(jié)服務(wù)接待流程及行為準(zhǔn)則

第一條、接車行為準(zhǔn)則：1、著裝掛牌整齊、統(tǒng)一，儀表整潔2、主動(dòng)接待客戶，客戶車輛進(jìn)入接待停車區(qū)時(shí)應(yīng)有人定點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮停車并開車門（至少是開前司機(jī)門），向客戶自我介紹，并遞交名片。3、確認(rèn)客戶電話、姓名，維修或保養(yǎng)。4、詢問客戶是否預(yù)約、并介紹預(yù)約的好處5、提醒客戶攜帶車內(nèi)貴重物品。6、當(dāng)著客戶的面使用車輛防護(hù)用品，并向客戶作口頭說明。7、繞車檢查并適時(shí)推薦精品，認(rèn)真填寫車輛外觀檢查報(bào)告，詢問車輛劃痕是否需要處理或維修，介紹快速鈑噴業(yè)務(wù)8、車輛保險(xiǎn)到期日期登記，并100%登記到系統(tǒng)。9、繞車檢查時(shí)，經(jīng)客戶同意開行李箱門檢查備胎和隨車工具。10、仔細(xì)聽取客戶的意見，并認(rèn)真填寫車輛手工記錄單。11、對(duì)于不能確定故障原因的車輛按規(guī)定填寫問診單。12、詢問客戶結(jié)算時(shí)是用哪種結(jié)算方式、（例如客戶有代金券、若SA忘記詢問、系統(tǒng)點(diǎn)擊結(jié)算后還需要再反結(jié)算、避免給工作帶來不便）13、送修人的姓名和聯(lián)系電話需與系統(tǒng)進(jìn)行核對(duì)更新。14、手拿電腦打印的估價(jià)單（如因停電等意外因素可使用手工填寫的估價(jià)單）向客戶解釋維修項(xiàng)目、預(yù)估維修費(fèi)用、預(yù)估完工時(shí)間（如是免費(fèi)的，則向客戶說明此次減免的費(fèi)用），請(qǐng)客戶在估價(jià)單上簽字，并把估價(jià)單交與客戶作為提成憑證。

第二節(jié)服務(wù)接待流程及行為準(zhǔn)則

13、接待完畢請(qǐng)客戶到客戶休息室休息14、讓客戶掃描公司微信二維碼、獲取更多的客戶信息。

第二節(jié)服務(wù)接待流程及行為準(zhǔn)則

第二條、車輛維修跟蹤行為準(zhǔn)則1、車輛維修時(shí)，如交車時(shí)間被推遲，至少提前半小時(shí)向客戶作出說明和致歉。2、車輛維修時(shí)，應(yīng)通過現(xiàn)場(chǎng)查看和對(duì)講機(jī)聯(lián)系的方式至少與車間聯(lián)系一次。3、如客戶在休息室等候，車輛維修時(shí)，應(yīng)至少到休息室向客戶通報(bào)一次車輛維修情況并添茶倒水（備注：要求車輛維修時(shí)間超過2個(gè)小時(shí)，至少向客戶通報(bào)一次維修進(jìn)度）4、如遇車輛需要追加維修項(xiàng)目，要求SA要征得客戶同意，同時(shí)也要向客戶說明增加的費(fèi)用和所需的時(shí)間。

第二節(jié)服務(wù)接待流程及行為準(zhǔn)則

第二節(jié)服務(wù)接待流程及行為準(zhǔn)則

第三條、交車行為準(zhǔn)則1、車輛維修完畢，主動(dòng)通知客戶提車（如客戶一直在車旁候車，則由SA至車前向客戶說明，嚴(yán)禁維修完畢后車間將派工單交給客戶）。2、交車前準(zhǔn)備齊全交車單據(jù)，如估價(jià)單、派工單、結(jié)算單等。3、車前驗(yàn)車，根據(jù)估價(jià)單和派工單向客戶說明完成的維修項(xiàng)目、展示更換下來的舊件；(如是做定期保養(yǎng)，則在說明維修項(xiàng)目時(shí)一定要打開引擎蓋，并向客戶展示維修或保養(yǎng)效果)。4、車前驗(yàn)車車，根據(jù)估估價(jià)單和結(jié)結(jié)算單向客客戶說明本本次維修的的費(fèi)用明細(xì)細(xì)（如是免免費(fèi)的，則則說明減免免的費(fèi)用明明細(xì)）。5、引領(lǐng)客戶戶去結(jié)算臺(tái)臺(tái)結(jié)算。（（如是免費(fèi)費(fèi)，則可帶帶客戶去結(jié)結(jié)算臺(tái)開出出門證）6、如果是首首?？蛻簟?、則讓前臺(tái)臺(tái)主管親自自贈(zèng)送首保保禮。7、征求客戶戶對(duì)車輛清清潔的意見見，如客戶戶提出不干干凈的地方方則用噴壺壺和毛巾再再次清潔。。第二節(jié)服服務(wù)接接待流程及及行為準(zhǔn)則則第二節(jié)服服務(wù)接接待流程及及行為準(zhǔn)則則7、當(dāng)著客戶戶的面拆除除防護(hù)用品品（征求客客戶意見是是否需保留留腳墊）。。8、提醒客戶戶下次保養(yǎng)養(yǎng)的里程和和費(fèi)用、同同時(shí)告知客客戶在前風(fēng)風(fēng)窗玻璃上上粘貼《定保提醒靜靜電貼》13-579、協(xié)助客戶戶提車并送送客戶上車車，代客戶戶交出門證證。10、客戶離開開后30分鐘內(nèi)給客客戶發(fā)送關(guān)關(guān)懷短信。。11、客戶離開開當(dāng)天內(nèi)要要給客戶再再次電話關(guān)關(guān)懷。第三節(jié)服務(wù)務(wù)回廠臺(tái)次次單據(jù)及結(jié)結(jié)算流程要要求第一條、進(jìn)進(jìn)廠車輛要要求：所有進(jìn)廠維維修的車輛輛必須由前前臺(tái)SA接車，并放放置手寫估估價(jià)單或者者打印派工工單，方可可進(jìn)廠。如如果車輛是是來加裝精精品或者辦辦理其它業(yè)業(yè)務(wù)，也必必須在車上上放置手寫寫派工單，，注明客戶戶進(jìn)廠事由由，并由SA通知相關(guān)人人員進(jìn)行接接待。第二條、在在廠車輛要要求：1、所有的在在廠非庫(kù)存存新車要求求在儀表臺(tái)的左左側(cè)，必須放置相相關(guān)單據(jù)，，反映車輛輛在廠情況況。2、系統(tǒng)中已已建單據(jù)的的在修車輛輛：車輛上上放置派工工單3、進(jìn)廠檢查查沒有確定定維修項(xiàng)目目的車輛：：放置手寫寫估價(jià)單，，車輛出廠廠后將相關(guān)關(guān)信息記錄錄在檢查車車輛臺(tái)帳上上。4、進(jìn)廠待訂訂損的車輛輛：車輛上上放置手寫寫估價(jià)單，，并當(dāng)天將將相關(guān)信息息維護(hù)到事事故車臺(tái)帳帳上。5、對(duì)于在廠廠停放的二二手車，待待裝、正在在施工、施施工完畢的的相關(guān)精品品美容作業(yè)業(yè)車輛上也也必須有明明顯標(biāo)識(shí)，，反映在廠廠車輛情況況。第三節(jié)服務(wù)務(wù)回廠臺(tái)次次單據(jù)及結(jié)結(jié)算流程要要求第三條、系系統(tǒng)中建單單要求：1、進(jìn)廠維修修的客戶車車輛和內(nèi)部部工作車必必須在系統(tǒng)統(tǒng)中如實(shí)反反映，不允允許用其它它客戶信息息替代。2、銷售部新新車、二手手車維修、、精品車的的維修作業(yè)業(yè)，由于不不能將真實(shí)實(shí)信息反映映在系統(tǒng)中中，請(qǐng)各店店按業(yè)務(wù)口口虛擬一個(gè)個(gè)車輛信息息，客戶名名稱注明是是銷售部或或者二手車車部、或者者精品部，，每個(gè)部門門只建一個(gè)個(gè)客戶信息息，在故障障描述中填填寫相關(guān)維維修的真實(shí)實(shí)信息，并并寫上責(zé)任任人或者送送修部門及及送修人。。第三節(jié)服務(wù)務(wù)回廠臺(tái)次次單據(jù)及結(jié)結(jié)算流程要要求注：責(zé)任人人：是由此此人承擔(dān)相相關(guān)的維修修費(fèi)用送修部門及及送修人：：是由送修修部門承擔(dān)擔(dān)的費(fèi)用。。1、事故車臺(tái)臺(tái)帳，由事事故專員維維護(hù)，一一家店SA共用一個(gè)臺(tái)臺(tái)帳2、檢查車輛輛臺(tái)帳：由由SA維護(hù)，一家家店SA共用一個(gè)檢檢查臺(tái)帳第四條、結(jié)結(jié)算要求：：所有打印的的結(jié)算單上上的實(shí)際金金額必須和和最終收到到款項(xiàng)的一一致.1、車輛結(jié)算算單打印完完畢要立即即在DMS系統(tǒng)點(diǎn)擊擊結(jié)算。。2、客戶自自費(fèi)維修修：結(jié)算算單上的的實(shí)收金金額和實(shí)實(shí)際收款款一致。。3、主營(yíng)品品牌車輛輛保修、、免保：：按照廠廠家要求求進(jìn)行系系統(tǒng)錄入入，結(jié)算算單上以以掛帳體體現(xiàn)。4、定點(diǎn)單單位維修修：在系系統(tǒng)中設(shè)設(shè)置定點(diǎn)點(diǎn)單位明明細(xì)，結(jié)結(jié)算單的的實(shí)收金金額以掛掛帳體現(xiàn)現(xiàn)。5、公司二二手車維維修：在在系統(tǒng)中中專一設(shè)設(shè)置一臺(tái)臺(tái)二手車車信息，，作為定定點(diǎn)單位位，結(jié)算算方式為為掛帳，，按照集集團(tuán)內(nèi)部部維修結(jié)結(jié)帳要求求進(jìn)行優(yōu)優(yōu)惠。掛掛帳金額額為優(yōu)惠惠后的金金額。比如：威威誠(chéng)服務(wù)務(wù)部維修修了一臺(tái)臺(tái)二手車車，應(yīng)收收機(jī)電工工時(shí)費(fèi)用用100元，備件件費(fèi)用200元，那實(shí)實(shí)際掛帳帳=100*0.3+備件含稅稅成本第三節(jié)服服務(wù)回廠廠臺(tái)次單單據(jù)及結(jié)結(jié)算流程程要求6、公司工工作車或或者掛相相關(guān)部門門費(fèi)用（（不含二二手車部部）的車車輛維修修：結(jié)算算單上的的實(shí)收金金額為0，由財(cái)務(wù)務(wù)手工將將應(yīng)記入入相關(guān)部部門的費(fèi)費(fèi)用記服服務(wù)部產(chǎn)產(chǎn)值。7、員工內(nèi)內(nèi)部修車車：?jiǎn)T工工自己的的車輛進(jìn)進(jìn)行維修修，按內(nèi)內(nèi)部修車車政策進(jìn)進(jìn)行優(yōu)惠惠，實(shí)收收金額等等于員工工的實(shí)際際付款金金額。8、代金券券及卡類類：客戶戶持代金金券消費(fèi)費(fèi)，將代代金券部部分體現(xiàn)現(xiàn)在優(yōu)惠惠上，實(shí)實(shí)收金額額等于客客戶實(shí)際際交款金金額，由由財(cái)務(wù)手手工將代代金券應(yīng)應(yīng)記產(chǎn)值值記作服服務(wù)產(chǎn)值值，掛相相關(guān)部門門費(fèi)用。。9、會(huì)員用用積分消消費(fèi)和刷刷會(huì)員儲(chǔ)儲(chǔ)值余額額：按系系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)計(jì)入服服務(wù)部產(chǎn)產(chǎn)值。第三節(jié)服服務(wù)回廠廠臺(tái)次單單據(jù)及結(jié)結(jié)算流程程要求第五條、、財(cái)務(wù)核核算要求求:1、每一張張有償結(jié)結(jié)算單據(jù)據(jù)會(huì)作為為一個(gè)結(jié)結(jié)算臺(tái)次次2、專營(yíng)店店不允許許為了提提升結(jié)算算臺(tái)次，，故意拆拆分進(jìn)廠廠車輛維維修項(xiàng)目目。如果果發(fā)現(xiàn)人人為故意意拆分，，將進(jìn)行行嚴(yán)懲。。拆分臺(tái)次次需要的的情況：：廠家要要求的保保修單據(jù)據(jù)個(gè)個(gè)別事故故車的維維修第三節(jié)服服務(wù)回廠廠臺(tái)次單單據(jù)及結(jié)結(jié)算流程程要求第四節(jié)、、單據(jù)管管理要求求基本要求求：按交交車的順順序，車車輛結(jié)算算并交給給客戶之之后，SA隨手以每每臺(tái)車為為單位將將問診單單、估價(jià)價(jià)單、派派工單、、車輛外外觀檢查查報(bào)告、、結(jié)算單單等相關(guān)關(guān)單據(jù)裝裝訂成冊(cè)冊(cè)，放到到指定的的單據(jù)框框里，以以節(jié)省單單據(jù)整理理時(shí)間。。單據(jù)框分分類：1.廠家付費(fèi)費(fèi)：和廠廠家付費(fèi)費(fèi)有關(guān)的的單據(jù)單單獨(dú)放到到一個(gè)單單據(jù)框里里，如保保修免保保等。如果結(jié)算算單中既既有廠家家付費(fèi)又又有客戶戶自費(fèi)，，則優(yōu)先先算到廠廠家付費(fèi)費(fèi)里。2.非廠家付付費(fèi)：1、自費(fèi)維維修2、事故車車維修3、協(xié)議單單位維修修以上各類類單據(jù)，，每天核核對(duì)匯總總，以天天為單位位，分類類保存。。保存期限限：一年年，單據(jù)據(jù)定期整整理到指指定存放放的地方方，同時(shí)時(shí)在包裝裝箱上注注明類別別和日期期。前臺(tái)放置置的單據(jù)據(jù)框：分成二個(gè)個(gè)框，一一個(gè)順序序放置和和廠家付付費(fèi)有關(guān)關(guān)的單據(jù)據(jù)，一個(gè)個(gè)順序放放置和廠廠家付費(fèi)費(fèi)無關(guān)的的單據(jù)，，每天核核實(shí)完以以后，再再?gòu)暮蛷S廠家付費(fèi)費(fèi)無關(guān)的的單據(jù)框框里將保保險(xiǎn)付費(fèi)費(fèi)（如果果事故車車是單獨(dú)獨(dú)接車的的就更簡(jiǎn)簡(jiǎn)單了））、協(xié)議議單位掛掛賬單獨(dú)獨(dú)摘出來來存放。。第四節(jié)、、單據(jù)管管理要求求第五節(jié)前前臺(tái)臺(tái)結(jié)算優(yōu)優(yōu)惠制度度為提升售售后維修修毛利及及響應(yīng)集集團(tuán)“成成本效益益”口號(hào)號(hào)，集團(tuán)團(tuán)就維修修打折作作出如下下規(guī)定：：目的：規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)維修的的打折管管理，明明確打折折權(quán)限，，提高維維修毛利利。優(yōu)惠的分分類：一一.備件工時(shí)時(shí)的打折折二二.按應(yīng)收費(fèi)費(fèi)用的優(yōu)優(yōu)惠（含含免單））打折權(quán)限限規(guī)定：：備件：不不打折折工時(shí)：總總經(jīng)理理：最高高5折權(quán)限服務(wù)經(jīng)理理：最高高8折權(quán)限前臺(tái)主管管：最高高9折權(quán)限(最高300元封頂)特別情況況說明：：以上不含含和保險(xiǎn)險(xiǎn)公司簽簽訂的工工時(shí)及備備件價(jià)格格協(xié)議（（在財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)備））。以上不含含客戶的的會(huì)員卡卡享受的的工時(shí)備備件折扣扣規(guī)定（（在財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)備））。以上不含含定期針針對(duì)特別別客戶如如流失客客戶、優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶的服務(wù)務(wù)活動(dòng)方方案中工工時(shí)備件件折扣及及精品贈(zèng)贈(zèng)送規(guī)定定、定期期的工時(shí)時(shí)備件促促銷活動(dòng)動(dòng)。（服服務(wù)活動(dòng)動(dòng)方案事事先經(jīng)總總經(jīng)理批批準(zhǔn)并且且在專營(yíng)營(yíng)店財(cái)務(wù)務(wù)部備案案）。備注：只能選選用一種折扣扣標(biāo)準(zhǔn)，不能能折上折。第五節(jié)前前臺(tái)結(jié)算優(yōu)惠惠制度優(yōu)惠（含免單單）的權(quán)限規(guī)規(guī)定：依估價(jià)單，總總經(jīng)理單筆維維修優(yōu)惠（含含免單）權(quán)限限為1000（含）元。1000元以上5000元以下（含））向大區(qū)總監(jiān)監(jiān)申請(qǐng)，5000元以上，由大大區(qū)總監(jiān)向集集團(tuán)張獻(xiàn)忠總總申請(qǐng)。優(yōu)惠（含免單單）的預(yù)算管管理：以自然月為單單位，設(shè)定專專營(yíng)店權(quán)限內(nèi)內(nèi)優(yōu)惠（含免免單）的累計(jì)計(jì)最高優(yōu)惠金金額為5000元。當(dāng)月專營(yíng)營(yíng)店權(quán)限內(nèi)累累計(jì)優(yōu)惠金額額超過5000元時(shí)，則自動(dòng)動(dòng)取消專營(yíng)店店的當(dāng)月優(yōu)惠惠（或免單））的1000元權(quán)限，即任任何單筆維修修優(yōu)惠（含免免單）在5000元以下（含））向大區(qū)總監(jiān)監(jiān)申請(qǐng)，5000元以上，由大大區(qū)總監(jiān)向集集團(tuán)張獻(xiàn)忠總總申請(qǐng)。第五節(jié)前前臺(tái)結(jié)算優(yōu)惠惠制度第六節(jié)預(yù)預(yù)約管理流程程預(yù)約服務(wù)是企企業(yè)穩(wěn)定客戶戶基盤、增加加入廠臺(tái)次、、降低運(yùn)營(yíng)成成本、提高客客戶滿意度，，以及實(shí)現(xiàn)企企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中中削峰填谷的的有效手段。。根據(jù)客戶回廠廠時(shí)間，預(yù)約約可區(qū)分為有有效預(yù)約和無無效預(yù)約。要要求客戶至少少要提前一天天進(jìn)行預(yù)約，，否則視為無無效預(yù)約。有效預(yù)約：客戶在預(yù)約時(shí)時(shí)間前后十五五分鐘之內(nèi)回回廠即為有效效預(yù)約，可享享受預(yù)約的優(yōu)優(yōu)先等預(yù)約客客戶專項(xiàng)的服服務(wù)。無效預(yù)約：客戶未能在預(yù)預(yù)約時(shí)間前后后十五分鐘之之內(nèi)回廠，也也未與專營(yíng)店店變更預(yù)約時(shí)時(shí)間的，即為為無效預(yù)約，，不可享受預(yù)預(yù)約的優(yōu)先等等預(yù)約客戶專專項(xiàng)的服務(wù)。。管理職責(zé)1、預(yù)約專員（或SA）預(yù)約專員（或或SA）負(fù)責(zé)對(duì)保有有客戶進(jìn)行主主動(dòng)邀約，引引導(dǎo)客戶進(jìn)行行預(yù)約。負(fù)責(zé)責(zé)預(yù)約電話的的接聽、預(yù)約約信息的錄入入及預(yù)約單據(jù)據(jù)的提前準(zhǔn)備備、預(yù)約客戶戶提前1小時(shí)的提醒、、未按時(shí)回廠廠客戶的跟進(jìn)進(jìn)；2、前臺(tái)主管前臺(tái)主管負(fù)責(zé)責(zé)邀約電話的的檢核、預(yù)約約服務(wù)各環(huán)節(jié)節(jié)的工作檢核核。提前一天撥打打預(yù)約客戶電電話核實(shí)客戶戶回廠時(shí)間；；預(yù)約未回回廠客戶的原原因分析及改進(jìn)措施施的制定。3、備件部：負(fù)責(zé)提前為預(yù)預(yù)約車輛按預(yù)預(yù)約的保養(yǎng)類類型準(zhǔn)備好所所需的備件。。4、值班SA：負(fù)責(zé)提前為預(yù)預(yù)約車輛預(yù)留留接車工位，，并安排對(duì)應(yīng)應(yīng)SA及時(shí)接待。5、車間調(diào)度：：負(fù)責(zé)為預(yù)約車車輛提前預(yù)留留維修工位、、預(yù)約車輛回回廠后的派工工、質(zhì)檢、洗洗車全程的優(yōu)優(yōu)先工作的安安排和跟進(jìn)。。第六節(jié)預(yù)預(yù)約管理流程程前臺(tái)主管的每每一天1、每天根據(jù)據(jù)情況召開早早會(huì)或夕會(huì)，，并對(duì)前天或或當(dāng)天工作中中的問題點(diǎn)及及一些突發(fā)性性問題、公司司要求、集團(tuán)團(tuán)要求、廠家家要求進(jìn)行說說明或強(qiáng)調(diào)，，早會(huì)時(shí)間可可進(jìn)行一些部部門活動(dòng)。2、早上點(diǎn)名名前對(duì)人員和和接待區(qū)的5S進(jìn)行檢查查，并列入考考核。3、利用早上上非高峰期（（8點(diǎn)半至9點(diǎn)）了解一一下昨天的3DC狀況，，需要跟進(jìn)的的進(jìn)行調(diào)查跟跟蹤。4、高峰期間間要堅(jiān)守前臺(tái)臺(tái)，做好前臺(tái)臺(tái)調(diào)度和客戶戶維系工作，，并對(duì)SA接接待工作中的的問題進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，及及時(shí)處理臨時(shí)時(shí)突發(fā)事件。。5、不定時(shí)對(duì)對(duì)SA接待流流程及工具表表格進(jìn)行檢核核（估價(jià)單、、接電話記錄錄本、派工單單、結(jié)算單、、靜電貼、噴壺壺是否完好等等），通過現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理了解SA的狀態(tài)，，做好員工思思想交流6、了解當(dāng)前前業(yè)績(jī)進(jìn)度、、了解每個(gè)SA的業(yè)績(jī)進(jìn)進(jìn)度，需要促促進(jìn)的及時(shí)促促進(jìn)。7、對(duì)于一些些特殊車輛進(jìn)進(jìn)行關(guān)注。（（到店N次問題沒有解解決的，疑難難故障長(zhǎng)時(shí)間間沒有結(jié)論的的）8、每天下班班前對(duì)當(dāng)天工工作進(jìn)行整理理，將需要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)和跟蹤的的問題寫在工工作日志上，，在夕會(huì)或者者早會(huì)上進(jìn)行行強(qiáng)調(diào)前臺(tái)主管的每每一周1、對(duì)每周的的3DC回訪訪進(jìn)行匯總，，并在部門會(huì)會(huì)議上共享，，需要其它部部門配合及時(shí)時(shí)溝通。2、對(duì)KPI指標(biāo)進(jìn)行管管控，不理想想的指標(biāo)要及及時(shí)促進(jìn)3、每周召開開一次前臺(tái)人人員的周例會(huì)會(huì)，對(duì)本周的的各項(xiàng)工作進(jìn)進(jìn)行總結(jié)和要要求，對(duì)本周周發(fā)生的典型型案例進(jìn)行交交流學(xué)習(xí)和要要求，安排下下周工作4、每周組織織前臺(tái)人員培培訓(xùn)，培訓(xùn)過過后要有考核核，檢核培訓(xùn)訓(xùn)效果5、每周對(duì)前前臺(tái)的一些常常用接待工具具及辦公用品品進(jìn)行了解，，滿足接待需需求6、每周對(duì)前前臺(tái)的工具表表格進(jìn)行抽查查：接電話記記錄本的跟進(jìn)進(jìn)情況、訂貨貨記錄本的跟跟進(jìn)情況、救救援及時(shí)性及及滿意度的抽抽查、對(duì)前臺(tái)臺(tái)人員接聽電電話禮儀及電電話應(yīng)對(duì)技能能進(jìn)行抽查7、不定期的檢檢核定保回訪訪、流失客戶戶招攬專員的的工作等等8、對(duì)前臺(tái)5S進(jìn)行檢核。前臺(tái)主管的每每一月1、每月月初，，根據(jù)上月經(jīng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和日日?？己私Y(jié)果果，分析每個(gè)個(gè)SA的業(yè)績(jī)情況，，對(duì)SA進(jìn)行評(píng)定。2、每月30號(hào)前，根據(jù)季季節(jié)和節(jié)點(diǎn)制制訂下月的服服務(wù)活動(dòng)方案案，并做活動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)備工作4、每次在CSI成績(jī)出來后及及時(shí)傳達(dá)給SA，對(duì)弱項(xiàng)進(jìn)行行分析并督促促提升5、每月30號(hào)前，根據(jù)情情況制定下月月SA培訓(xùn)計(jì)劃，并并做充分準(zhǔn)備備6、根據(jù)人員情情況做好月度度值班安排（（衛(wèi)生值日，，晨會(huì)值班、、午休值班、、下午下班后后的值班等））7、每月對(duì)定點(diǎn)點(diǎn)單位合同及及定點(diǎn)掛帳、、保險(xiǎn)掛帳、、保修掛帳、、其它掛帳情情況進(jìn)行檢查查，并上報(bào)服服務(wù)經(jīng)理用業(yè)績(jī)證明你你存在一、你的薪水水從哪里來：：老板為什么付付給你薪水？？沒沒有企業(yè)的的快速發(fā)展和和高額利潤(rùn)，，員工不可能能獲取豐厚的的薪水。只有有公司賺了錢錢，員工才可可能獲得較好好的回報(bào)。從從某種意義上上講，為公司司賺錢就是為為自己加薪。。無無論從事哪哪一行，你都都必須用良好好的業(yè)績(jī)證明明你是公司珍珍貴的資產(chǎn)，，證明你可以以幫助公司賺賺錢。誰(shuí)為公公司創(chuàng)造的業(yè)業(yè)績(jī)多，誰(shuí)的的薪水就高。。比爾.蓋茨：“能為為公司賺錢的的人，才是公公司最需要的的人?！弊C明明你存在二、沒有功勞勞，苦勞就是是“白勞”企業(yè)要的是結(jié)結(jié)果，而不是是過程在在企業(yè)業(yè)中，員工不不管多么辛苦苦忙碌，如果果缺乏效率，，沒有做出業(yè)業(yè)績(jī)，那么一一切辛苦皆是是白費(fèi)，一切切付出均沒有有價(jià)值。1、我們追求正正果。出正果果就是我們的的工作要富有有成效，做任任何事都要追追求一個(gè)好的的結(jié)果。我們們反對(duì)只說不不做，同時(shí)我我們也反對(duì)做做而無效。只只有持之以恒恒地付出，不不折不扣地努努力，才能得得到理想的回回報(bào)。2、企業(yè)對(duì)員工工價(jià)值認(rèn)可的的程度，取決決于員工為企企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績(jī)績(jī)的多少。3、我們堅(jiān)持以以績(jī)效的獲取取和提升作為為管理的出發(fā)發(fā)點(diǎn)，以績(jī)效效水平作為考考核管理工作作有效性的依依據(jù)。4、工作價(jià)值和和市場(chǎng)價(jià)值決決定著員工的的分配基準(zhǔn)，，績(jī)效水平?jīng)Q決定著員工的的實(shí)際獲得三、白貓黑貓貓，抓住老鼠鼠就是好貓：：業(yè)績(jī)是最有力力的價(jià)值證明明優(yōu)優(yōu)秀員工的的標(biāo)準(zhǔn)是什么么？業(yè)績(jī)！這這是以結(jié)果論論英雄的時(shí)代代，這是以結(jié)結(jié)果作為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來檢驗(yàn)一切切的時(shí)代。四、沒有業(yè)績(jī)績(jī)就是剝削企企業(yè)拿老板工資卻卻不思進(jìn)取，，就是在白白白耗費(fèi)公司資資源。員工不不能為公司創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值，就就是在剝削企企業(yè)。五、用一流的的業(yè)績(jī)套牢老老板的心每個(gè)老板為了了自己的利益益，都只會(huì)留留下那些，業(yè)業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)強(qiáng)的員工。餡餡餅并不會(huì)從從天上白白掉掉下來，只有有你努力工作作并取得一定定的成績(jī)，老老板才會(huì)重用用你。公司作為一個(gè)個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，，必須靠利潤(rùn)潤(rùn)去維持發(fā)展展，而要發(fā)展展，便需要公公司中的每個(gè)個(gè)員工都貢獻(xiàn)獻(xiàn)自己的力量量和才智。公公司是員工努努力證明自己己業(yè)績(jī)的戰(zhàn)場(chǎng)場(chǎng)，員工證明明自己的唯一一法則就是業(yè)業(yè)績(jī)。無論何何時(shí)何地，如如果你沒有做做出業(yè)績(jī)，你你遲早是一枚枚被棄用的棋棋子。企業(yè)需要的是是能夠解決問問題、勤奮工工作的員工，，而不是那些些曾經(jīng)作出過過一定貢獻(xiàn)，，現(xiàn)在卻跟不不上企業(yè)發(fā)展展步伐，自以以為是、不干干活的員工。。這樣的團(tuán)隊(duì)將將無所不能一個(gè)字：干。。二個(gè)字：主動(dòng)動(dòng)。三個(gè)字：讓我我來。四個(gè)字：積極極思考。五個(gè)字：責(zé)任任是我的。六個(gè)字：有誰(shuí)誰(shuí)需要幫助。。七個(gè)字：目標(biāo)標(biāo)一定會(huì)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。八個(gè)字：一切切的工作為了了愛。九個(gè)字：我要要成為多給予予的人。十個(gè)字：只有有結(jié)果才能證證明實(shí)力。1.什么叫目標(biāo)？？朝思暮想、時(shí)時(shí)刻都想，而而且一想起就就熱血沸騰，，那才叫目標(biāo)標(biāo)2.什么叫信念？？經(jīng)歷過冷嘲熱熱諷、人情冷冷漠、三番番四次的跌倒倒打擊、幾乎乎絕望的境地地且還咬牙前前行，那才叫叫信念！3.什么叫堅(jiān)強(qiáng)？？經(jīng)歷過半夜抱抱頭痛哭、經(jīng)經(jīng)歷過內(nèi)心心的孤寂與寒寒冷而依然堅(jiān)堅(jiān)定初衷，那那才叫堅(jiān)強(qiáng)??！4.什么叫淡定？？面對(duì)誘惑而毫毫不動(dòng)心、面面對(duì)打擊而而面不改色，，縱然困難重重重也微笑前前進(jìn)，那才叫叫淡定！5.什么叫團(tuán)隊(duì)？？一起經(jīng)歷過風(fēng)風(fēng)雨洗禮、跌跌宕起伏、、浴血奮戰(zhàn)、、榮辱與共、、艱難困境，，依然迎難而而上，創(chuàng)造奇奇跡，那才叫叫團(tuán)隊(duì)6.什么是是事業(yè)業(yè)？一群志志同道道合的的人一一起干干一件件一生生都干干不完完的有有意義義的事事，順順便賺賺點(diǎn)一一生都都花不不完的的錢??！我是顧顧客，，我想想說的的10句話1.請(qǐng)笑著著歡迎迎我，，我很很敏感感，能能感覺覺到你你的情情緒，，我和和你一一樣，，喜歡歡開心心地生生活；；2.我喜歡歡被尊尊重，，我喜喜歡被被人記記住姓姓名，，也希希望知知道你你是誰(shuí)誰(shuí)；3.請(qǐng)不要要急著著推銷銷你的的產(chǎn)品品，請(qǐng)請(qǐng)先了了解我我到底底需要要什么么，我我會(huì)買買的4.我的問問題不不多，，但請(qǐng)請(qǐng)你真真誠(chéng)地地幫我我解決決，你你幫助助了我我，我我是很很容易易就信信任你你的；；5.如果我我在為為我的的親人人選擇擇產(chǎn)品品，希希望你你和我我一樣樣多關(guān)關(guān)心他他，那那樣我我會(huì)被被感動(dòng)動(dòng)6.打小就就知道道王婆婆賣瓜瓜，所所以我我也不不喜歡歡自我我的標(biāo)標(biāo)榜，，我相相信切切實(shí)的的數(shù)據(jù)據(jù)和無無可辯辯駁的的第三三方證證據(jù)7.如果，，我暫暫時(shí)不不想買買，你你能不不能和和我多多說說說話，，我不不喜歡歡冰冷冷的態(tài)態(tài)度；；8.請(qǐng)笑著著和我我說再再見；；我會(huì)會(huì)再來來的，，如果果我沒沒記得得，請(qǐng)請(qǐng)您提提醒我我；9.能和你你做朋朋友我我將會(huì)會(huì)很開開心，，我也也很樂樂意地地幫助助我的的朋友友；10.如果偶偶爾一一點(diǎn)的的意外外驚喜喜，哪哪怕是是一個(gè)個(gè)鹵雞雞蛋，，我也也會(huì)朋朋友般般感動(dòng)動(dòng)你記記得我我心態(tài)若若改變變，態(tài)態(tài)度跟跟著改改變；；態(tài)度度改變變，習(xí)習(xí)慣跟跟著改改變；；習(xí)慣慣改變變，性性格跟跟著改改變；；性格格改變變，人人生就就跟著著改變變9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:03:2221:03:2221:031/5/20239:03:22PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:03:2221:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:03:2221:03:2221:03Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:03:2221:03:22January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。05一月20239:03:22下午21:03:221月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:03下下午午1月-2321:03January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:03:2221:03:2205January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:03:22下午9:03下下午21:03:221月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:03:2221:03:2221:031/5/20239:03:22PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:03:2221:03Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:03:2221:03:2221:03Thursday,January5,20231