客運站2023年度總結(jié)

第5頁共5頁客運站20?22年度總?結(jié)___?一組在車隊?黨政正職的?正確領(lǐng)導(dǎo)下?，緊緊圍繞?運輸生產(chǎn)工?作目標，狠?抓日?；A(chǔ)?管理，完善?管理制度，?認真開展各?類安全專項?活動，以落?實現(xiàn)場作業(yè)?有效控制為?切入點，突?出關(guān)鍵，把?握重點工作?，實現(xiàn)了全?年安全和效?益雙豐收。?同時，以“?創(chuàng)建精品班?組”活動為?載體，全面?提高服務(wù)質(zhì)?量和業(yè)務(wù)素?質(zhì)，取得了?豐碩的成果?。截止至_?_月__日?發(fā)送旅客_?_人，客運?進款收入完?成__元。?現(xiàn)就本人的?工作來作自?我總結(jié)一?、全員抓營?銷，在第一?季度收入百?日競賽中，?我班組勇奪?第一。在?__月__?日至__月?__日的_?__天春運?里我班組完?成進款__?元。取得了?全年開門紅?的好成績。?由于南方普?降大雪，使?全國的交通?受阻。__?_省遭遇到?百年不遇一?次的降雪，?公路、民航?停運，致使?客流到涌到?了鐵路，使?客流猛增了?好幾倍。列?車從___?始發(fā)時就超?員，一路上?只見上的客?流，下的卻?很少。列車?長能夠及時?啟動列車超?員應(yīng)急預(yù)案?，來應(yīng)對突?發(fā)客流。在?保證旅客安?全的前提下?不放松收入?工作，列車?長堅持查驗?車票，往往?一次查票就?要4、個小?時，堅持不?懈、持之以?恒的工作讓?我班組超額?完成了進款?任務(wù)。二?、__年_?_月__日?，我們國家?遭遇了汶川?特大地震，?其烈度之高?、破壞力之?大、波及范?圍之廣，是?共和國歷史?上前所未有?的。在這次?規(guī)?？涨暗?抗震救災(zāi)活?動中，我班?組有幸參加?了運送英雄?___返鄉(xiāng)?的任務(wù)。_?_月__日?，由車隊康?書記帶隊我?班組隨車底?空放___?，在___?從新編組共?值乘了個車?次運送救災(zāi)?英雄至__?_、開封、?___、南?陽、新鄉(xiāng)等?地，一路上?黨員和班組?骨干發(fā)揮帶?頭作用，用?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?為英雄服務(wù)?，克服列車?設(shè)備陳舊的?困難，指派?專人負責燒?茶爐，保證?英雄們能夠?喝上熱水吃?上熱飯，自?己卻顧不得?吃喝，以自?己的行動贏?得了___?和戰(zhàn)士的感?動，返程后?收到___?的錦旗和感?謝信，光榮?地完成了上?級交給的任?務(wù)!三、?服務(wù)“奧運?”盛會，展?示鐵路良好?形象。_?_月份開始?，為了做好?“奧運”分?會場的旅客?運輸工作，?根據(jù)段的統(tǒng)?一安排，提?前籌備，做?到了接待熱?心、安排細?心、服務(wù)貼?心，保證了?所有乘車旅?客來的高興?，走的滿意?，圓滿完成?了“奧運會?”“殘奧會?“期間的運?輸工作。在?奧運期間班?組同志克服?運輸任務(wù)繁?忙，積極參?加段“應(yīng)急?民兵小組”?，負責段部?的巡邏和日?常安全工作?。并且班組?還負責了奧?運期間的_?_次的套跑?任務(wù)，期間?同志們能夠?做到臨時不?放松，把_?__的標準?帶到西安去?，受到了廣?大旅客的一?致好評。?四、餐車經(jīng)?營是列車服?務(wù)中的一個?重要環(huán)節(jié)。?列車餐營?經(jīng)營長期滯?后于客運服?務(wù)提升的速?度，原因很?多：人員成?分較雜、管?理上沒有針?對性……事?實是，列車?餐營經(jīng)營在?一定程度上?已經(jīng)影響了?客運服務(wù)整?體質(zhì)量，列?車餐售行為?和經(jīng)營秩序?是旅客反響?較大，矛盾?較為突出的?問題。針對?這一問題段?提出了餐營?一體化的思?路，我班組?是第一批示?范班組，班?組認真貫徹?段、車隊的?改革措施，?認真完成各?項任務(wù)，做?好淡季挖潛?旺、季增效?工作，在班?組內(nèi)部指派?專人任餐車?監(jiān)督員，并?做到全員營?銷，全力調(diào)?動職工的營?銷意識并和?收入掛鉤，?以服務(wù)彌補?硬件的不足?，緊抓旅客?需求，使餐?營收入大幅?提高，取得?顯著成績，?并被段樹做?典型。五?、完善管理?制度，從整?章建制入手?。___?月份，對臺?賬、規(guī)章、?預(yù)案和管理?制度統(tǒng)一進?行了修改和?核對，另外?，集中向各?種日常工作?中勞動紀律?和作業(yè)標準?方面的慣性?違章“開火?”。針對著?裝不規(guī)范，?離崗、竄崗?、服務(wù)質(zhì)量?不高等問題?要求當班的?乘務(wù)員加強?巡視，巡視?時要及時發(fā)?現(xiàn)并勸導(dǎo)吸?煙旅客到風?擋吸煙處，?發(fā)現(xiàn)重點旅?客進行重點?照顧，并對?照規(guī)定抓落?實，每月對?乘務(wù)員量化?違章指標，?嚴格考核。?通過一系列?完善的管理?制度，在筑?牢安全防線?，規(guī)范日常?管理方面發(fā)?揮了積極作?用。六、?夯實安全基?礎(chǔ)管理，確?保專項整治?收到實效。?車班按照?車隊要求認?真開展了“?大檢查大反?思”、“重?溫”、“隱?患治理年”?、“勞動安?全專項整治?”“火災(zāi)預(yù)?防”等各項?活動，為夯?實安全基礎(chǔ)?，與各項活?動有機結(jié)合?，車班成立?活動領(lǐng)導(dǎo)小?組，通過板?報、出乘會?、學習會等?形式使安全?教育常學常?新，使安全?條例深入人?心，收到實?效。吸取以?往經(jīng)驗，采?取邊查邊整?改邊落實的?方式，認真?對待查出的?每一個問題?，做到所有?問題都有整?改措施，都?有責任人，?都有整改期?限和消號時?間。對安全?隱患突出的?問題納入“?安全隱患問?題庫”，進?行重點攻關(guān)?，制定過渡?措施，確保?安全生產(chǎn);?此次共發(fā)現(xiàn)?各類安全隱?患和問題個?，全部進行?了整改。通?過認真開展?專項整治活?動，確保了?日常工作的?持續(xù)可控。?七、注重?業(yè)務(wù)培訓(xùn)，?全面提高職?工素質(zhì)。?客運工作是?鐵路的窗口?和形象，必?須注重職工?整體素質(zhì)的?提升。車班?狠抓全員性?“對規(guī)達標?貫標”。通?過加大職工?貫標和執(zhí)行?標準化的力?度，采取有?效的方式推?進“三標”?工作。__?_開展全員?參與的對規(guī)?達標競賽活?動，通過實?操演練、技?術(shù)比武產(chǎn)生?一批模范和?業(yè)務(wù)能手。?在今年客運?段、鐵路局?客運技術(shù)大?比武中我們?取得了優(yōu)秀?的成績，取?得段列車員?組第三名、?局列車員組?第一名和第?三名。班組?把提高職工?的業(yè)務(wù)素質(zhì)?做為提高服?務(wù)質(zhì)量的堅?實基礎(chǔ)。制?定業(yè)務(wù)學習?安排，長期?規(guī)劃。落實?每日一題，?進行每次出?乘前提問，?每月進行兩?次考試，并?把考試成績?納入資金分?配。通過開?展業(yè)務(wù)學習?，班組上上?下下形成了?“學業(yè)務(wù)”?風，人人背?規(guī)、學規(guī)、?用規(guī)，根據(jù)?遇到的問題?，結(jié)合規(guī)章?學習理論和?實作，有效?的提高了業(yè)?務(wù)素質(zhì)，使?旅客問不倒?，難不住，?業(yè)務(wù)學習達?標。八、?以“創(chuàng)精品?班組”活動?為載體，促?進服務(wù)質(zhì)量?整體___?階。為使?“創(chuàng)爭當”?活動收到實?效，班組以?落實“首問?首訴”負責?制為主線，?認真貫徹執(zhí)?行?！笆讍?首訴”即是?指第一個接?受旅客詢問?、第一個受?理旅客投訴?的乘務(wù)員，?應(yīng)負責詳細?耐心解答，?或介紹到相?關(guān)責任人，?及時給予旅?客答復(fù)，提?供人性化服?務(wù)。其宗旨?是有求必應(yīng)?、有應(yīng)必辦?、有辦必果?。為使此項?給大多數(shù)旅?客帶來便利?的服務(wù)確實?貫徹落實，?班組高度重?視，結(jié)合實?際制定出《?“首問首訴?”制管理辦?法》，班組?對如辦公席?、軟臥、廣?播室等重點?崗位的工作?人員就如何?接待旅客問?詢、投訴的?業(yè)務(wù)技能進?行研討和培?訓(xùn)，嚴格制?度考核，及?時為旅客排?憂解難，提?供優(yōu)質(zhì)、快?捷的服務(wù)。?同時要求列?車長在受理?旅客投訴時?注意工作方?法，做到有?耐心、有愛?心、有誠心?，真正做到?把旅客當親?人。兩個黃?金周期間，?我班組因問?訊服務(wù)不滿?意造成的旅?客投訴做到?了零，并實?現(xiàn)了旅客高?層零投訴。?九、加強?綜合治理，?美化凈化列?車環(huán)境。?首先，環(huán)境?衛(wèi)生方面。?班組要求職?工負責自己?崗位衛(wèi)生，?做到了車容?整潔、窗明?地凈、備品?定位。還按?照車隊安排?不定期對所?承包衛(wèi)生區(qū)?進行衛(wèi)生突?擊。其次，?加強設(shè)備檢?查維修。協(xié)?同檢車對列?車設(shè)備設(shè)施?進行了多次?全面檢查，?將發(fā)現(xiàn)的問?題及時上報?專人整修，?發(fā)現(xiàn)安全隱?患，及時整?改。、在?看到成績的?同時，我們?也應(yīng)清楚地?看到在班組?今年的工作?中存在著一?些不足之處?：1、思?想上對安全?反思不認真?，總有人覺?得事故離我?們很遙遠，?不能夠真正?認識到麻痹?大意的危險?性。2、?服務(wù)意識轉(zhuǎn)?變還有差距?，存在乘務(wù)?中不按標準?用語服務(wù)、?普通話堅持?不好、主動?服務(wù)性不強?等漏洞。?3、個別乘?務(wù)員紀律性?不強，出乘?和學習存在?遲到、早退?現(xiàn)象。“?創(chuàng)品牌、爭?一流、當表?率““誠心?待客、熱情?服務(wù)”，班?組在以后的?工作中要不?斷挖掘旅客?多方面的需?求，不斷創(chuàng)?新自己的服?務(wù)，增強服?務(wù)特色，確?立“一切為?了滿意旅客?的需求”的?服務(wù)意識，?以“真誠