2023年售后客服月工作總結(jié)

第11頁(yè)共11頁(yè)2023年?售后客服月?工作總結(jié)?想要在售后?客服工作中?有所表現(xiàn)自?然需要良好?的服務(wù)態(tài)度?，至少過(guò)去?的自己便是?在這方面進(jìn)?行嚴(yán)格的要?求才能完成?諸多客服工?作中的挑戰(zhàn)?，考慮客服?工作的不易?以后自然需?要在__月?份到來(lái)之前?有所規(guī)劃才?行，畢竟在?我看來(lái)想要?做好售后客?服工作還需?要通過(guò)長(zhǎng)時(shí)?間的實(shí)踐來(lái)?檢驗(yàn)所獲經(jīng)?驗(yàn)，因此我?在今年的_?_月份到來(lái)?之際制定了?一份較為詳?細(xì)的售后客?服工作計(jì)劃?。強(qiáng)化客?服的基礎(chǔ)能?力并熟記話?術(shù)手冊(cè)是比?較重要的，?即便過(guò)去已?經(jīng)記熟客服?話術(shù)相關(guān)的?知識(shí)也應(yīng)當(dāng)?在工作中得?以運(yùn)用才行?，在我看來(lái)?生硬地套用?話術(shù)中的語(yǔ)?言來(lái)應(yīng)對(duì)客?戶可不是那?么容易的事?情，而且由?于自己所從?事工作遇到?的客戶大多?都是投訴產(chǎn)?品質(zhì)量不夠?好，因此面?對(duì)客戶進(jìn)行?售后投訴應(yīng)?當(dāng)要有著良?好的應(yīng)對(duì)手?段才能令對(duì)?方感到滿意?，在我看來(lái)?__月份售?后客服工作?需要對(duì)當(dāng)下?時(shí)節(jié)的熱銷(xiāo)?產(chǎn)品有所了?解才行，這?樣的話便能?夠根據(jù)產(chǎn)品?的性能特點(diǎn)?總結(jié)出相應(yīng)?的客服話術(shù)?，這樣的話?即便客戶存?在不理解的?地方也能夠?通過(guò)良好的?話術(shù)得到對(duì)?方的理解。?讓客戶感?覺(jué)到客服工?作的專業(yè)性?便能夠減輕?對(duì)方投訴的?怨氣，在我?看來(lái)?yè)艽蚴?后___自?然是對(duì)購(gòu)買(mǎi)?的產(chǎn)品感到?不滿意，因?此還是需要?通過(guò)語(yǔ)言方?面的服務(wù)技?巧讓客戶感?受到客服工?作人員的態(tài)?度，要讓他?們明白自己?對(duì)客戶十分?重視便能夠?在投訴的問(wèn)?題中產(chǎn)生回?旋的余地，?然后自己再?從這方面入?手并保證盡?快解決客戶?的問(wèn)題才不?會(huì)造成企業(yè)?形象受損，?實(shí)際上自己?也需要在_?_月份抽空?對(duì)不了解的?產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)?行學(xué)習(xí)，產(chǎn)?品知識(shí)的學(xué)?習(xí)對(duì)于任何?時(shí)期的售后?客服都存在?著較為重大?的意義。?面對(duì)客戶的?問(wèn)題需要盡?快處理才不?會(huì)造成二次?投訴帶來(lái)的?負(fù)面影響，?在我看來(lái)_?_月份自己?需要在工作?效率上面有?所提升才能?得到進(jìn)步，?因此面對(duì)客?戶打來(lái)的電?話需要及時(shí)?進(jìn)行反饋并?在結(jié)束當(dāng)天?工作之前查?看問(wèn)題處理?進(jìn)度，而且?在結(jié)束通話?前自己應(yīng)當(dāng)?保留客戶的?___并在?問(wèn)題有所進(jìn)?展的時(shí)候告?知對(duì)方，在?我看來(lái)這種?不錯(cuò)的工作?方式應(yīng)該可?以幫助自己?在__月份?有著良好的?發(fā)展，而且?對(duì)于售后客?服工作中不?理解的地方?也應(yīng)當(dāng)多和?同事們進(jìn)行?交流。嚴(yán)?格意義上來(lái)?說(shuō)執(zhí)行__?月份工作計(jì)?劃的阻礙便?是自身的懈?怠，畢竟接?近年終則可?能對(duì)待售后?客服工作沒(méi)?有以往那么?用心，所以?我要防止自?己出現(xiàn)這種?心態(tài)并在客?服工作中保?持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖?風(fēng)才能有所?作為。_?_售后客服?月工作總結(jié)?（二）_?__月已經(jīng)?過(guò)去，回首?___月來(lái)?的工作，感?慨頗深，時(shí)?光如梭，不?知不覺(jué)中來(lái)?公司工作已?一年有余了?。在我看來(lái)?，這是短暫?而又漫長(zhǎng)的?一年。短暫?的是我還沒(méi)?來(lái)得及掌握?更多的工作?技巧與專業(yè)?知識(shí)，時(shí)光?就已流逝；?漫長(zhǎng)的是要?成為一名優(yōu)?秀的客服人?員，今后的?路還很漫長(zhǎng)?。很多人?不了解客服?工作，認(rèn)為?它很簡(jiǎn)單、?單調(diào)、甚至?無(wú)聊，不過(guò)?是接下電話?、做下記錄?、沒(méi)事時(shí)上?上網(wǎng)罷了；?其實(shí)不然，?要做一名合?格、稱職的?客服人員，?需具備相當(dāng)?的專業(yè)知識(shí)?，掌握一定?的工作技巧?，并要有高?度的自覺(jué)性?和工作責(zé)任?心，否則工?作上就會(huì)出?現(xiàn)許多失誤?、失職。客?服人員不僅?要接待顧客?的各類(lèi)物流?進(jìn)展、咨詢?、投訴和建?議，更要及?時(shí)地對(duì)各部?門(mén)的工作進(jìn)?行跟進(jìn)，對(duì)?顧客進(jìn)行回?訪。為提高?工作效率，?還要負(fù)責(zé)各?項(xiàng)資料的統(tǒng)?計(jì)、存檔，?使各種信息?儲(chǔ)存更完整?，查找更方?便，保持原?始資料的完?整性，同時(shí)?使各項(xiàng)工作?均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行。下面?是我___?月來(lái)的主要?工作總結(jié)：?1、按照?要求，對(duì)顧?客的檔案資?料進(jìn)行歸檔?管理，發(fā)生?更改及時(shí)做?好跟蹤并更?新；2、?對(duì)顧客的咨?詢及時(shí)進(jìn)行?回復(fù)，并記?錄在物流信?息登記表上?；3、對(duì)?于顧客反映?的問(wèn)題進(jìn)行?分類(lèi)，聯(lián)系?快遞師傅，?進(jìn)行跟蹤及?反饋；5?、接受各方?面信息，在?做好記錄的?同時(shí)通知相?關(guān)部門(mén)和人?員進(jìn)行處理?，并對(duì)此過(guò)?程進(jìn)行跟蹤?，完成后進(jìn)?行回訪；?6、資料錄?入和文檔編?排工作。對(duì)?公司的快遞?發(fā)出情況認(rèn)?真做好錄入?及編排打印?，根據(jù)各部?門(mén)的工作需?要，制作表?格文檔，草?擬報(bào)表等；?7、新舊?表單的更換?及投入使用?；8、完?成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其它?工作任務(wù)。?在完成上?述工作的過(guò)?程中，我學(xué)?到了很多，?也成長(zhǎng)了不?少。工作中?的磨礪塑造?了我的性格?，提升了自?身的心理素?質(zhì)。對(duì)于我?這個(gè)剛剛步?入社會(huì)，工?作經(jīng)驗(yàn)還不?夠豐富的人?而言，工作?中難免會(huì)遇?到各種各樣?的阻礙和困?難，幸運(yùn)的?是在公司領(lǐng)?導(dǎo)和同事們?的大力幫助?下，讓我在?遇到困難時(shí)?敢于能夠去?面對(duì)，敢于?接受挑戰(zhàn)，?性格也逐步?沉淀下來(lái)。?在我深刻體?會(huì)到職業(yè)精?神和微笑服?務(wù)的真正含?義。所謂職?業(yè)精神就是?當(dāng)你在工作?崗位時(shí)，無(wú)?論你之前有?多辛苦，都?應(yīng)把工作做?到位，盡到?自己的工作?職責(zé)。所謂?微笑服務(wù)就?是當(dāng)你面對(duì)?客戶時(shí)，無(wú)?論你高興與?否，煩惱與?否，都應(yīng)以?工作為重，?急客戶所急?，始終保持?微笑，因?yàn)?我代表的不?單是我個(gè)人?的形象，更?是公司的形?象。__?售后客服月?工作總結(jié)（?三）時(shí)間?如白駒過(guò)隙?，轉(zhuǎn)眼__?_月已過(guò)，?在這___?月里，雖然?沒(méi)有做出閃?閃發(fā)光的突?出業(yè)績(jī)，但?在這___?月里的工作?我也有很多?的收獲。?在這___?月中，讓我?感受到了公?司學(xué)習(xí)、開(kāi)?放、和諧、?創(chuàng)新及寬松?融洽的工作?氛圍、團(tuán)結(jié)?向上的企業(yè)?文化，感受?到了客服部?同事們?cè)诠?作中盡職盡?責(zé)、身體力?行的艱難和?堅(jiān)定。我要?特地感謝同?事們對(duì)我的?幫助，感謝?他們對(duì)我工?作中出現(xiàn)的?失誤的提醒?和指正。在?他們的悉心?關(guān)懷和幫助?，通過(guò)自身?的不懈努力?，自己各方?面也取得了?一定的進(jìn)步?，現(xiàn)將我的?工作情況作?如下總結(jié)。?一、通過(guò)?學(xué)習(xí)和日常?工作積累使?我對(duì)客服工?作有了較為?深刻和__?_的認(rèn)識(shí)?客服所有的?工作就是對(duì)?公司產(chǎn)品的?售后服務(wù)，?我們公司銷(xiāo)?售的房屋有?毛坯房也有?少量精裝房?。產(chǎn)品多了?客戶自然就?多，客戶對(duì)?產(chǎn)品的要求?及認(rèn)識(shí)都不?同。一切對(duì)?于我來(lái)說(shuō)，?即新鮮也處?處存在挑戰(zhàn)?，領(lǐng)導(dǎo)的變?動(dòng)，新同事?加入，協(xié)調(diào)?好各部門(mén)的?關(guān)系是完成?好本工作的?關(guān)鍵。在工?作中我也有?許多不明白?的地方，但?不會(huì)就學(xué)、?不懂就問(wèn)，?學(xué)習(xí)是一切?進(jìn)步取得的?前提和基礎(chǔ)?。在這一年?里我認(rèn)真學(xué)?習(xí)了關(guān)于本?職工作的各?相關(guān)資料，?再加上日常?工作實(shí)踐中?不斷的觀察?、積累經(jīng)驗(yàn)?，使我對(duì)客?服體系工作?流程的認(rèn)識(shí)?有了進(jìn)一步?提高。自己?通過(guò)學(xué)習(xí)和?領(lǐng)導(dǎo)、同事?們的言傳身?教，使得我?的工作才能?順利開(kāi)展。?二、認(rèn)真?學(xué)習(xí)崗位知?識(shí)，工作能?力得到了一?定的提高?對(duì)于一個(gè)客?服工作人員?來(lái)說(shuō)，做客?服工作的感?受就像是一?個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉?一個(gè)人的耐?力，整個(gè)過(guò)?程感受最多?只有勤跑、?多問(wèn)、窮跟?。如果到有?一天你已經(jīng)?習(xí)慣了這種?工作，不再?被這種工作?厭倦的時(shí)候?就說(shuō)明你已?經(jīng)是一個(gè)非?常有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了。?作為一個(gè)客?服專員，在?多年的客服?工作中，我?一直在不斷?地探索，企?圖能夠找到?另一種溝通?能夠化解和?消融因用戶?所產(chǎn)生的這?種矛盾氣氛?，這就是客?服專員。畢?竟大多數(shù)的?人需要對(duì)自?己的情緒進(jìn)?行管理，控?制和調(diào)節(jié)。?人無(wú)完人，?我要活到老?學(xué)到老。?三、對(duì)日常?投訴工作處?理得當(dāng)業(yè)?主投訴大多?都是一些建?筑上的瑕疵?，都是一些?表面觀感毛?皮，當(dāng)然也?不能否認(rèn)施?工方細(xì)節(jié)不?到位。偶爾?也會(huì)有突發(fā)?性水電的事?情，不管什?么問(wèn)題都能?讓人提高進(jìn)?步。我以前?也處理過(guò)很?多的投訴，?但現(xiàn)在的處?理方式和以?前不同，我?們所負(fù)責(zé)的?范圍各有不?同。我們始?終用積極的?態(tài)度應(yīng)對(duì)交?房、移交和?日常出現(xiàn)的?投訴問(wèn)題，?__樓商鋪?__棟自_?_年__月?以前正式交?付，通過(guò)公?司各方及部?門(mén)同事共同?努力，交房?工作整體進(jìn)?展比較順利?。與物業(yè)?公司對(duì)接移?交公共區(qū)域?設(shè)備實(shí)施；?4棟樓的電?梯共計(jì)__?_臺(tái)，每臺(tái)?電梯上下反?復(fù)檢查確認(rèn)?清點(diǎn)，初驗(yàn)?、復(fù)驗(yàn)、到?最后接收要?經(jīng)過(guò)好幾遍?流程。已交?付的8棟樓?的水電、消?防等設(shè)備都?得一一經(jīng)手?與項(xiàng)目工程?，物業(yè)公司?工作人員現(xiàn)?場(chǎng)移交。最?繁瑣的工作?要算是D2?地塊消防設(shè)?備實(shí)施，由?于各方面的?原因，移交?了好多次都?未能完全移?交給物業(yè)公?司；一些樓?棟的消防設(shè)?備設(shè)施不是?同一個(gè)廠家?___，商?鋪二次裝修?造成，地下?室各施工單?位交叉施工?等原因?qū)е?監(jiān)控中心無(wú)?法聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)?消防設(shè)備實(shí)?施基本調(diào)試?完畢，正與?物業(yè)公司緊?張有序的進(jìn)?行中。工作?看是簡(jiǎn)單，?也體現(xiàn)不出?業(yè)績(jī)，參與?的人員上下?來(lái)回反復(fù)都?被折騰的身?心疲憊。?維修工作是?公司售后的?重要環(huán)節(jié)。?公司對(duì)維修?工作高度重?視同時(shí)對(duì)物?業(yè)管理提出?更高的要求?，對(duì)維修問(wèn)?題進(jìn)行匯總?分類(lèi)并上C?RM系統(tǒng)，?每周對(duì)維修?問(wèn)題進(jìn)行跟?進(jìn)。經(jīng)過(guò)大?家共同努力?，維修的工?作效率明顯?得到提高，?控制反復(fù)維?修率使業(yè)主?滿意度提升?。__售?后客服月工?作總結(jié)（四?）從事客?服工作已接?近七年，在?七個(gè)春秋冬?夏的輪回交?替中寫(xiě)了好?多次總結(jié)了?吧，感覺(jué)總?結(jié)就象是一?個(gè)驛站，能?夠靜下心來(lái)?梳理疲憊的?情緒，燃燒?___的期?望，為下一?段行程養(yǎng)精?畜銳。不管?客服工作是?多么的平凡?，但是總能?不斷地理解?各種挑戰(zhàn)，?不斷地去尋?找工作的好?處和價(jià)值，?而且總在不?斷地告誡自?己：做自己?值得去做的?事情，走自?己的路，讓?別人去說(shuō)吧?。以下是我?的個(gè)人工作?總結(jié)報(bào)告：?對(duì)于一個(gè)?客服代表來(lái)?說(shuō)，做客服?工作的感受?就象是一個(gè)?學(xué)會(huì)了吃辣?椒的人，整?個(gè)過(guò)程感受?最多的只有?一個(gè)字：辣?。如果到有?一天你已經(jīng)?習(xí)慣了這種?味道，不再?被這種味道?嗆得咳嗽或?是摸鼻涕流?眼淚的時(shí)候?就說(shuō)明你已?經(jīng)是一個(gè)十?分有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了。?我是從一線?員工上來(lái)的?，所以深諳?這種味道。?作為一個(gè)班?長(zhǎng)，在接近?兩年的班長(zhǎng)?工作中，我?就一向在不?斷地探索，?企圖能夠找?到另外一種?味道，能夠?化解和消融?前臺(tái)因用戶?所產(chǎn)生的這?種“辣”味?，這就是話?務(wù)員情緒管?理。畢竟大?多數(shù)的人需?要對(duì)自己的?情緒進(jìn)行管?理、控制和?調(diào)節(jié)。在?每一個(gè)新員?工上線之前?，我會(huì)告訴?她們，一個(gè)?優(yōu)秀的客服?代表，僅有?熟練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高超?的服務(wù)技巧?還不夠，要?嘗試著在以?下兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷地?完善作為一?個(gè)客服代表?的職業(yè)心理?素質(zhì)，要學(xué)?會(huì)把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成是?一種享受。?首先，對(duì)于?用戶要以誠(chéng)?相待，當(dāng)成?親人或是朋?友，真心為?用戶帶給切?實(shí)有效地咨?詢和幫忙，?這是愉快工?作的前提之?一。然后，?在為用戶帶?給咨詢時(shí)要?認(rèn)真傾聽(tīng)用?戶的問(wèn)題而?不是去__?_用戶的態(tài)?度，這樣才?會(huì)持續(xù)冷靜?，細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)，?熄滅用戶情?緒上的怒火?，防止因服?務(wù)態(tài)度問(wèn)題?火上燒油引?起用戶更大?的投訴。?另外，在平?常的話務(wù)管?理中，我一?向在人性化?管理與制度?化管理這兩?種管理模式?之間尋找一?種平衡。為?了防止員工?因違反規(guī)章?制度而受到?處罰時(shí)情緒?波動(dòng)，影響?服務(wù)態(tài)度，?一種比較有?效的處理方?式是在處罰?前找員工溝?通，的方式?是推己及人?，感覺(jué)自己?就是在錯(cuò)誤?中不斷成長(zhǎng)?起來(lái)的，一?個(gè)人只要用?必須的心胸?和氣魄勇敢?應(yīng)對(duì)和承擔(dān)?自己因錯(cuò)誤?而帶來(lái)的后?果，就沒(méi)有?過(guò)不去的關(guān)?。俗語(yǔ)云：?知錯(cuò)能改，?善莫大焉。?所以沒(méi)有必?要為自己所?范下的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的消沉?和逃避，“?風(fēng)物長(zhǎng)宜放?眼量”，于?工作于生活?，這都是最?理性的選取?，同時(shí)這也?是處理與員?工關(guān)系的一?種潤(rùn)滑劑，?唯有這樣，?才會(huì)消除與?前臺(tái)的隔閡?，營(yíng)造一種?簡(jiǎn)單的氛圍?，穩(wěn)定員工?情緒及持續(xù)?良好的服務(wù)?態(tài)度。當(dāng)?然，在不斷?地將自己以?上的經(jīng)驗(yàn)和?想法得以實(shí)?施并取得必?須成效的同?時(shí)，我們?cè)?這個(gè)舉足輕?重的位置上?，更象是一?顆螺絲釘，?同本部門(mén)的?前臺(tái)、后臺(tái)?、組長(zhǎng)、質(zhì)?檢及部門(mén)經(jīng)?理之間作著?有效的配合?，同時(shí)也與?其它各組或?各部門(mén)之間?作著較為和?諧的溝通和?交流，將話?務(wù)管理工作?進(jìn)行得有條?不紊。在我?盡自己的努?力去做好份?內(nèi)事情的過(guò)?程當(dāng)中，對(duì)?團(tuán)隊(duì)二字體?會(huì)個(gè)性深刻?。以前被這?樣一個(gè)故事?感動(dòng)：在?洪水暴虐的?時(shí)候，聚在?堤壩上的人?們凝望著兇?猛的波濤。?突然有人驚?呼：“看，?那是什么？?”一個(gè)好象?人頭的黑點(diǎn)?順著波浪漂?過(guò)來(lái)，大家?正準(zhǔn)備再靠?近些時(shí)營(yíng)救?。“那是蟻?球?！币晃?老者說(shuō)；“?螞蟻這東西?，很有靈性?。有一年發(fā)?大水，我也?見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻?球，有籃球?那么大。洪?水到來(lái)時(shí)，?螞蟻迅速抱?成團(tuán)，隨波?漂流。蟻球?外層的螞蟻?，有些會(huì)被?波浪打入水?中。但只要?蟻球能上岸?，或能碰到?一個(gè)大的漂?流物，螞蟻?就得救了。?”不長(zhǎng)時(shí)間?，蟻球靠岸?了，蟻群像?靠岸登陸艇?上的戰(zhàn)士，?一層一層地?打開(kāi)，迅速?而井然地一?排排沖上堤?岸。岸邊的?水中留下了?一團(tuán)不小的?蟻球。那是?蟻球里層的?英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖?爬不上岸了?，但他們的?尸體仍然緊?緊地抱在一?齊。那么平?靜，那么悲?壯?--于是，?我開(kāi)始為此?而努力：一?個(gè)有凝聚力?的團(tuán)隊(duì)，就?應(yīng)象在遇險(xiǎn)?境時(shí)能迅速?抱成一團(tuán)產(chǎn)?生出驚人的?力量而最終?脫離險(xiǎn)境的?“蟻球”，?在我們呼叫?中心全體員?工的互幫互?助與精誠(chéng)團(tuán)?結(jié)下，不懼?用戶的無(wú)理?糾纏，不驚?投訴者的古?怪刁鉆，嗬?，一大堆騷?擾用戶又何?防！很幸?運(yùn)的是，我?們呼叫中心?本身就是一?個(gè)充滿了_?__和活力?的團(tuán)隊(duì)，而?且每一個(gè)身?處其中的人?在“逆水行?舟，不進(jìn)則?退”的動(dòng)力?支持中用心?地參予著這?個(gè)團(tuán)隊(duì)的建?設(shè)。在與另?外一位班長(zhǎng)?良好而默契?的配合下，?我們彼此取?長(zhǎng)補(bǔ)短，查?漏補(bǔ)缺，再?加上部門(mén)經(jīng)?理的大力支?持和富有親?和力的微笑?，不管遇到?什么困難，?我們都能團(tuán)?結(jié)一心，尋?求到行之有?效的處理辦?法，渡過(guò)難?關(guān)，將話務(wù)?管理工作日?臻完善地進(jìn)?行下去。眾?所周知，公?話業(yè)務(wù)歷來(lái)?是用戶爭(zhēng)議?和投訴的焦?點(diǎn)，公話及?卡類(lèi)用戶每?月因業(yè)務(wù)上?的原因在呼?叫中心的投?訴率是的，?班長(zhǎng)工作中?很大一部分?壓力就是此?，所以在處?理此類(lèi)投訴?時(shí)總是如履?薄冰，留意?謹(jǐn)慎，唯恐?因處理不好?而引起越級(jí)?投訴。而每?每遇到難以?決定或影響?較大的投訴?時(shí)總少不了?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引導(dǎo)?，這在很大?程度上為班?長(zhǎng)的工作減?輕了壓力，?那是一種“?天塌下來(lái)有?人一齊扛著?”的踏實(shí)感?。記憶中有?好幾起這樣?的投訴，但?都有驚無(wú)險(xiǎn)?，最終成為?鍛造我們潛?力的經(jīng)歷而?不斷豐富著?我們的客服?生涯。_?_售后客服?月工作總結(jié)?（五）入?職半個(gè)月以?來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)?和同事的幫?助下，本人?對(duì)淘寶客服?工作職責(zé)及?內(nèi)容有了較?好了解和基?本掌握，并?已開(kāi)始正式?上崗?，F(xiàn)就?工作學(xué)習(xí)心?得，工作的?內(nèi)容要點(diǎn)及?工作中出現(xiàn)?的問(wèn)題作一?個(gè)階段性的?總結(jié)，以為?日子不斷對(duì)?自己工作進(jìn)?行完善做參?考和準(zhǔn)備。?淘寶客服作?為網(wǎng)店的一?個(gè)重要組成?部分。其重?要性不可忽?視。首先?它是店鋪和?顧客之間的?紐帶和橋梁?，一名合格?的客服首先?要做到認(rèn)真?、負(fù)責(zé)、誠(chéng)?信、熱情的?去接待每一?位顧客。其?次是要有良?好的語(yǔ)言溝?通技巧，這?樣可以讓客?戶接受你的?產(chǎn)品，最終?達(dá)成交易。?再次，作為?客服同時(shí)要?對(duì)自己店內(nèi)?的商品有足?夠的了解和?認(rèn)識(shí)，這樣?才可以給客?戶提供更多?的購(gòu)物建議?，更完善的?解答客戶的?疑問(wèn)。本人?在這半個(gè)月?的工作已經(jīng)?清楚的認(rèn)識(shí)?到自己工作?的職責(zé)及其?重要性，工?作中也在不?斷學(xué)習(xí)如何?提高自己工?作的技能，?雖然此前沒(méi)?有相關(guān)工作?經(jīng)驗(yàn)但希望?能從零學(xué)起?，爭(zhēng)取早日?成為一名合?格的淘寶客?服。下面就?本人售前導(dǎo)?購(gòu)，售中客?服，還有售?后服務(wù)工作?進(jìn)行初步解?析。首先是?售前導(dǎo)購(gòu)。?售前導(dǎo)購(gòu)的?重要必不僅?在于它可以?為顧客答疑?解惑，更在?于它可以引?導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)?，促成交易?，提高客單?價(jià)。在售?前溝通中一?般包括打招?呼、詢問(wèn)、?推薦、議價(jià)?、道別等這?幾個(gè)方面。?在打招呼方?面，無(wú)論旺?旺是在線或?都其它狀態(tài)?，自動(dòng)回復(fù)?這項(xiàng)必不可?少。自動(dòng)回?復(fù)可以讓我?們做到及時(shí)?快速回復(fù)，?讓顧客第一?時(shí)間感受到?我們的熱情?，同時(shí)自動(dòng)?回復(fù)里附加?有我們店名?可以強(qiáng)化顧?客的印象。?除了自動(dòng)回?復(fù)，自己也?要在第一時(shí)?間回復(fù)詢問(wèn)?顧客有什么?需要幫助的?。在詢問(wèn)答?疑方面，無(wú)?論是什么情?況都銘記第?一時(shí)間__?_旺旺顯示?顧客在__?_店里的哪?款包包，打?開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)?面，時(shí)刻準(zhǔn)?備著回答親?們提出的任?何咨詢。?在議價(jià)環(huán)節(jié)?則非?？简?yàn)?一個(gè)人的溝?通水平和談?判能力，何?如才能做到?巧妙的跟客?人周旋，既?能保住價(jià)格?堡壘又能讓?客人感覺(jué)到?我們的價(jià)格?是最低實(shí)在?不能再降，?這個(gè)需要自?己在工作中?不斷去學(xué)習(xí)?提高自己溝?通能力。道?別步驟也必?不可少，無(wú)?論是成交或?沒(méi)有成交都?要保持統(tǒng)一?的熱情態(tài)度?去對(duì)待每一?位客人。?話也需要技?巧的，尤其?是淘寶客服?說(shuō)話技巧更?加重要，打?動(dòng)買(mǎi)家下單?的關(guān)鍵就是?客服在交談?過(guò)程中能不?能打動(dòng)顧客?，與客戶溝?通時(shí)，要把?握言語(yǔ)的分?寸，要知道?什么話應(yīng)該?說(shuō)，什么話?不應(yīng)該講。?如果不小心?踩到了溝通?的地雷，即?使客戶購(gòu)買(mǎi)?的意愿再?gòu)?qiáng)?烈，也會(huì)拂?袖而去，奔?向其他賣(mài)家?的懷抱。因?此，在和顧?客溝通的時(shí)?候，必須注?意一下幾點(diǎn)?。一、不?要與客戶爭(zhēng)?辯銷(xiāo)售中?，我們經(jīng)常?會(huì)遇到一些?對(duì)我們銷(xiāo)售?的產(chǎn)品挑三?揀四的客戶?，此時(shí)我們?難免想與他?爭(zhēng)辯。但是