信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項目投標(biāo)文件

信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項目投標(biāo)文件投標(biāo)人：XXXXXXXX（蓋單位章）法定代表人或授權(quán)代表：（簽名或蓋章）2016年月日目錄第一章、商務(wù)部分 31.投標(biāo)函 42.法人代表授權(quán)書 63.開標(biāo)一覽表 74.分項報價表 85.投標(biāo)保證金憑證 9第二章、技術(shù)部分 391.概述 401.1系統(tǒng)描述 401.2使用部門工作性質(zhì) 411.3運(yùn)維服務(wù)理解 411.4服務(wù)需求理解 412.服務(wù)方案 402.1運(yùn)維服務(wù)范圍和內(nèi)容 402.2運(yùn)維服務(wù)期限 402.3運(yùn)維服務(wù)方式 402.4相關(guān)維護(hù)內(nèi)容 412.5應(yīng)急事件響應(yīng) 412.6服務(wù)管理方案 413.人員配備 403.1駐場人員要求 403.2駐場人員相關(guān)維護(hù)經(jīng)驗 414．優(yōu)化及改進(jìn)措施 405．服務(wù)質(zhì)量承諾 40第二章、技術(shù)部分概述系統(tǒng)描述 使用部門工作性質(zhì)負(fù)責(zé)貫徹落實財稅制度、財務(wù)會計政策和遵守財經(jīng)紀(jì)律情況進(jìn)行監(jiān)督；負(fù)責(zé)制訂全系統(tǒng)財務(wù)管理制度；負(fù)責(zé)資產(chǎn)經(jīng)營實施內(nèi)部監(jiān)督和風(fēng)險控制，保證國有資產(chǎn)保值增值；負(fù)責(zé)資金管理中心工作；負(fù)責(zé)組織年度財務(wù)預(yù)、決算，編制財務(wù)報表，對財務(wù)狀況進(jìn)行分析；負(fù)責(zé)組織實施會計電算化以及財務(wù)信息系統(tǒng)的管理工作；負(fù)責(zé)制訂全系統(tǒng)國有資產(chǎn)增值保值率等考核指標(biāo)，檢查考核各單位完成情況；組織本處財會人員對有關(guān)財務(wù)法規(guī)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。完成省公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。運(yùn)維服務(wù)理解對遇到的關(guān)鍵問題提供不同等級的服務(wù)，從問題等級由高到低進(jìn)行逐一處理。根據(jù)現(xiàn)場問題情況，現(xiàn)場運(yùn)維人員無法處理用戶提出的問題時，派遣高級技術(shù)人員到現(xiàn)場解決故障或遠(yuǎn)程支持直到問題得到解決。在遇到關(guān)鍵問題時，應(yīng)做到高效率的現(xiàn)場服務(wù)、電話及時響應(yīng)、遠(yuǎn)程支持服務(wù)等服務(wù)。在進(jìn)行故障處理時，應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù)，數(shù)據(jù)正常，然后再徹底解決故障。為XXXXXXX公司提供保證系統(tǒng)正常運(yùn)行所必需的所有相關(guān)技術(shù)資料。重要節(jié)假日保障期間包括汛期、重大節(jié)假日、國家軍事、政治活動期間等遇到緊急問題，如有需要，需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場完成節(jié)假日保障服務(wù)。服務(wù)需求理解負(fù)責(zé)好客戶現(xiàn)場的工作：常駐現(xiàn)場工程師對日常運(yùn)行過程中出現(xiàn)的應(yīng)用操作問題進(jìn)行解答；對系統(tǒng)使用人員通過提供電話、郵件、及時通訊等方式提供技術(shù)支持、使用指導(dǎo)等；建立檔案管理，對客戶現(xiàn)場運(yùn)維問題的日志填寫與整理，提供客戶問題提交、分析解決、結(jié)果反饋等過程記錄；根據(jù)XXXXXXX公司要求，在流程調(diào)整等關(guān)鍵時點，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行備份；根據(jù)用戶要求，提供系統(tǒng)運(yùn)維保障培訓(xùn)、業(yè)務(wù)應(yīng)用培訓(xùn)及系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)等，并提供培訓(xùn)資料和操作手冊等資料；資金監(jiān)管系統(tǒng)的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、平臺軟件、集成工具軟件、WEB網(wǎng)站、應(yīng)用服務(wù)等運(yùn)行狀態(tài)的檢查，以及數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)文件的更新與備份；根據(jù)用戶需要增加、刪除和修改用戶，對用戶進(jìn)行管理和授權(quán)；對系統(tǒng)進(jìn)行參數(shù)、日志、性能、應(yīng)用服務(wù)、索引、空間等定期進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整建議，提高系統(tǒng)運(yùn)行的效率；根據(jù)XXXXXXX公司要求對外部系統(tǒng)接口的服務(wù)通道、日志、數(shù)據(jù)提供實時監(jiān)控及維護(hù)服務(wù)；全面掌握系統(tǒng)環(huán)境和功能，詳細(xì)記錄對系統(tǒng)、服務(wù)器及相關(guān)設(shè)備的配置信息，并存檔保存，如有變動需及時更新。為客戶正常的提供駐場服務(wù)、熱線電話、遠(yuǎn)程技術(shù)、現(xiàn)場專家、巡檢等服務(wù)。確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性、故障處理的高效性。根據(jù)用戶的使用要求：接受業(yè)務(wù)調(diào)整需求，并確認(rèn)該需求的可行性，對監(jiān)管系統(tǒng)進(jìn)行更改、測試、更改，并確保與客戶需求一致。服務(wù)方案運(yùn)維服務(wù)范圍和內(nèi)容（一）運(yùn)維服務(wù)范圍 主動保障XXXXXXX公司財務(wù)管理處及下屬公司財務(wù)部所應(yīng)用的資金監(jiān)管系統(tǒng)（支付環(huán)節(jié)）的日常應(yīng)用為目標(biāo)。主要功能模塊包括：XXXXXXXX等。運(yùn)維服務(wù)范圍包括：系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)和故障解決、軟件使用應(yīng)用指導(dǎo)、軟件應(yīng)用模板調(diào)整、報表模板設(shè)計、應(yīng)用操作培訓(xùn)、數(shù)據(jù)安全檢查和備份，負(fù)責(zé)應(yīng)用問題處理、匯總服務(wù)報告、申請后臺資源、協(xié)調(diào)反饋項目問題等。（二）運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，在資金監(jiān)管系統(tǒng)、銀行前置機(jī)和密碼器等相關(guān)設(shè)備出現(xiàn)問題時，能夠及時解決。每日檢查應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、密碼服務(wù)器、銀行前置機(jī)是否運(yùn)行正常，并異地備份數(shù)據(jù)庫。解決各個地市財務(wù)人員在日常工作中遇到的業(yè)務(wù)問題，及時提供問題的解決方法或?qū)栴}的情況提交給公司，開發(fā)人員第一時間對問題進(jìn)行評估、解決和反饋給現(xiàn)場。負(fù)責(zé)財務(wù)對外部系統(tǒng)接口的需求分析、提供技術(shù)修改方案，經(jīng)XXXXXXX公司審定后，完成相關(guān)內(nèi)容的開發(fā)、測試和調(diào)試工作，并寫出相關(guān)技術(shù)報告。輔助操作人員完成統(tǒng)計數(shù)據(jù)差異分析、核對，保障各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；輔助審核報送人員保障三級數(shù)據(jù)日常報送的完整性、及時性；協(xié)助各地市單位完善本地化系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)范制定與落實；對新到崗的財務(wù)人員提供系統(tǒng)相關(guān)操作說明并進(jìn)行培訓(xùn)。完成方要求的與第三方系統(tǒng)的接口開發(fā)、調(diào)試工作。配合XXXXXXXX公司其他運(yùn)維工作的開展。運(yùn)維服務(wù)期限服務(wù)類型：日常性運(yùn)維。服務(wù)期限：三年（36個月）運(yùn)維服務(wù)方式根據(jù)XXXXXXX公司目前系統(tǒng)運(yùn)維情況，XXXXXX公司承諾提供如下服務(wù)方式：本地化服務(wù)：根據(jù)XXXXXXX公司對運(yùn)維人員的要求，派遣符合要求的技術(shù)人員在服務(wù)期內(nèi)駐守在約定的辦公地點，響應(yīng)業(yè)主單位提出的系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)保障和咨詢服務(wù)。對于用戶的服務(wù)要求、技術(shù)支持要求和故障申告，立即響應(yīng)并立即著手解決，響應(yīng)時間不超過1小時；對導(dǎo)致信息系統(tǒng)停止運(yùn)行、或部分功能不能正常使用、或數(shù)據(jù)錯誤的嚴(yán)重故障，在4小時內(nèi)解決恢復(fù)運(yùn)行；對導(dǎo)致信息系統(tǒng)運(yùn)行性能下降的重大故障，響應(yīng)時間為在6小時內(nèi)解決恢復(fù)性能。且對于每一次故障，均按照規(guī)定要求提交《信息化運(yùn)行維護(hù)事件處理單》和《信息化重大事件報告》，詳細(xì)記載故障發(fā)生時間、地點、故障現(xiàn)象、原因分析、處理措施、處理過程、處理結(jié)果和解決時間等內(nèi)容。熱線電話服務(wù)：以集團(tuán)公司為駐地，設(shè)有運(yùn)維人員直撥電話，提供下屬單位的電話支持。通過電話方式（7×24小時）響應(yīng)用戶服務(wù)請求，解決用戶提交的應(yīng)用問題。遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)：對于電話支持無法解答的問題，在征得用戶允許的前提下，通過郵件、QQ等進(jìn)行故障分析，對系統(tǒng)進(jìn)行診斷與故障排除?，F(xiàn)場專家支持：對于電話、遠(yuǎn)程等方式無法解決的產(chǎn)品問題或故障，將問題處理升級為現(xiàn)場服務(wù)，派遣高級技術(shù)人員趕往客戶現(xiàn)場，現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)檢查、定位、診斷，協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場故障排除，并提供預(yù)防措施和應(yīng)用建議。相關(guān)運(yùn)維內(nèi)容 （一）問題服務(wù)保障：駐場工程師針對用戶提交的系統(tǒng)相關(guān)問題，通過規(guī)范、有效的處理步驟，幫助用戶節(jié)省日常操作時間，提高工作效率：對客戶提出的系統(tǒng)問題進(jìn)行收集、整理；駐場工程師對反饋的問題進(jìn)行分析，若是屬于操作性問題則直接輔導(dǎo)客戶操作；駐場工程師跟蹤問題處理進(jìn)度，并及時向客戶反饋；技術(shù)人員提供問題解決方案，駐場工程師經(jīng)與客戶溝通確認(rèn)形成最終解決方案。技術(shù)人員根據(jù)最終解決方案進(jìn)改造完善，通過軟件升級或者補(bǔ)丁方式提供給現(xiàn)場；駐場工程師在測試環(huán)境中更新測試通過后，告知客戶具備升級或者補(bǔ)丁更新條件；（二）業(yè)務(wù)需求保障：根據(jù)用戶的使用要求：接受業(yè)務(wù)變更需求訴求，并確認(rèn)該需求的可行性，對監(jiān)管系統(tǒng)進(jìn)行更改、測試、上線，并確保與客戶需求一致。（三）運(yùn)維服務(wù)保障：確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性，在獨立主機(jī)的環(huán)境下，針對運(yùn)維操作和行為規(guī)程嚴(yán)密把關(guān)、精密測試，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性提升到最高。確保系統(tǒng)的安全性，通過專業(yè)的技術(shù)和一流的運(yùn)維管理手段，設(shè)置應(yīng)用軟件和主機(jī)系統(tǒng)權(quán)限，檢查和跟蹤，實現(xiàn)最佳安全性。確保故障處理高效性，故障處理的及時迅速是體現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)的重要方面，需根據(jù)系統(tǒng)故障處理需求，實現(xiàn)快速的盡量不影響業(yè)務(wù)運(yùn)行的系統(tǒng)故障綜合診斷和處理。確保運(yùn)維流程可視性，運(yùn)維人員按照規(guī)定的流程或要求有序開展運(yùn)維工作，在運(yùn)維服務(wù)過程中將運(yùn)維流程情況錄入到運(yùn)維服務(wù)平臺，實現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)流程的痕跡化管理。確保運(yùn)維知識可查性，整個系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)過程中，逐步建立系統(tǒng)運(yùn)維知識庫，知識庫需涵蓋系統(tǒng)相關(guān)的絕大部分常見故障，共享給運(yùn)維團(tuán)隊或者客戶方人員使用，通過查詢知識庫能夠指導(dǎo)相關(guān)問題的快速解決。應(yīng)急事件響應(yīng)服務(wù)等級根據(jù)系統(tǒng)在XXXXXXX公司業(yè)務(wù)的作用、承載的業(yè)務(wù)以及重要性不同，我們公司應(yīng)提供不同服務(wù)等級的服務(wù)，至少應(yīng)提供以下三個級別的服務(wù)，從服務(wù)水平由高到低分為A、B、C三級。A、B、C等級服務(wù)的基本區(qū)別服務(wù)等級服務(wù)描述A級（7×24×1h）7×24小時接受申告，1小時現(xiàn)場響應(yīng)B級（5×9×4h）5×9小時接受申告，4小時現(xiàn)場響應(yīng)C級（5×9×NextDay）5×9小時接受申告，6小時現(xiàn)場響應(yīng)。2、電話響應(yīng)我們公司設(shè)立7×24的值班響應(yīng)電話86-592-5311571和全國服務(wù)熱線400-888-7057，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，XXXXXXX公司通過我們公司指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報障。我們公司應(yīng)保證服務(wù)時間內(nèi)，96%以上的呼叫接通時間小于30秒；當(dāng)我們公司需要查閱相關(guān)資料再對XXXXXXX公司的問題進(jìn)行回復(fù)時，應(yīng)確保在15分鐘內(nèi)回復(fù)。3、遠(yuǎn)程支持服務(wù)對于通過電話指導(dǎo)不能解決的故障，我們公司在征得XXXXXXX公司同意后，應(yīng)通過遠(yuǎn)程接入手段，登錄到故障系統(tǒng)，進(jìn)行診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場維護(hù)人員處理故障。4、現(xiàn)場服務(wù)對于通過電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的故障，我們公司應(yīng)迅速提供現(xiàn)場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。具體如下：5、技術(shù)資料服務(wù)技術(shù)資料服務(wù)指我們公司為XXXXXXX公司提供保證系統(tǒng)正常運(yùn)行所必需的，除含技術(shù)和商業(yè)機(jī)密外的技術(shù)資料。6、重要節(jié)假日保障服務(wù)重要節(jié)假日保障服務(wù)指在重要節(jié)假日保障期間（可由XXXXXXX公司規(guī)定），XXXXXXX公司根據(jù)需要向我們公司提出重要節(jié)假日保障服務(wù)請求，我們公司收到請求后與XXXXXXX公司共同制定重要節(jié)假日保障期間的系統(tǒng)保障方案。7、應(yīng)急方案設(shè)計與預(yù)演服務(wù)應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計與預(yù)演服務(wù)指我們公司負(fù)責(zé)協(xié)助XXXXXXX公司制定應(yīng)急方案和參與應(yīng)急預(yù)演，其目的在于確保系統(tǒng)發(fā)生故障或面對意外災(zāi)難時，相關(guān)服務(wù)能在最短時間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。8、輔助故障定位服務(wù)輔助故障定位服務(wù)指當(dāng)故障涉及多方廠家或設(shè)備而XXXXXXX公司無法進(jìn)行準(zhǔn)確故障定位時，我們公司需提供技術(shù)支持，輔助XXXXXXX公司進(jìn)行準(zhǔn)確的故障定位。9、服務(wù)報告每個工作日結(jié)束后駐場工程師向XXXXXXX公司提供工作日志，記錄當(dāng)天所有客戶提出的問題和處理情況，以及系統(tǒng)運(yùn)行情況。10、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的其他要求當(dāng)服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到XXXXXXX公司所選擇的服務(wù)所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)時，XXXXXXX公司有權(quán)要求我們公司持續(xù)提供服務(wù)，直到問題解決為止。服務(wù)管理方案1、日常維護(hù)管理每周召開一次“軟件服務(wù)質(zhì)量評估”例會，給客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人員以周報形式總結(jié)一周軟件服務(wù)工作及下周工作安排?，F(xiàn)場服務(wù)人員的變動，需經(jīng)用戶同意，用戶有權(quán)要求對不合格人員的進(jìn)行調(diào)整。我公司現(xiàn)場人員必須遵守用戶的管理要求，在關(guān)鍵時點，如假日或軟件升級后第一天上班等，需要嚴(yán)格遵守作息時間,避免出現(xiàn)問題得不到及時解決。重大節(jié)假日安排技術(shù)人員值班，提供值班人員名單及聯(lián)系方式。2、安全意識管理對項目組開發(fā)人員和客戶系統(tǒng)管理工作人員加強(qiáng)經(jīng)常性的信息系統(tǒng)安全管理教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)系統(tǒng)安全防范意識；要求客戶嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)管理工作流程、業(yè)務(wù)需求變更處理流程，通過良好的制度管理，將引發(fā)故障的可能性降低到最小，同時，通過快速故障響應(yīng)，將事故的影響降低到最小；進(jìn)一步提高系統(tǒng)的備份、恢復(fù)的能力，從完善的平臺設(shè)計，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性。3、數(shù)據(jù)安全性管理對操作系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫的各級用戶的口令嚴(yán)格管理，一律采用加密存儲的方式，并且定期修改各級口令，杜絕任何形式的密碼盜用；根據(jù)信息管理職責(zé)劃分，可分為計算機(jī)系統(tǒng)管理員與業(yè)務(wù)操作人員。其中需要嚴(yán)格規(guī)范每一級別計算機(jī)系統(tǒng)管理員的數(shù)據(jù)操作權(quán)限，同時