中信銀行長春分行零售業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略

1.1中信銀行及中信銀行長春分行根本情況中信銀行成立于1987年，原名中信實業(yè)銀行，是中國改革開放中最早成立的新興商業(yè)銀行之一，是中國最早參與國內(nèi)外金融市場融資的商業(yè)銀行，2005年8月，正式更名“中信銀行〞。2006年12月，以中國中信集團和中信國際金融控股為股東，正式成立中信銀行股份。同年，成功引進戰(zhàn)略投資者，與西班牙對外銀行〔BBVA〕建立了優(yōu)勢互補的戰(zhàn)略合作關(guān)系。2007年4月27日，中信銀行在上海交易所和香港聯(lián)合交易所成功同步上市。經(jīng)過二十年的開展，中信銀行已成為國內(nèi)資本實力最雄厚的商業(yè)銀行之一，總資產(chǎn)12550億元，員工16000名，業(yè)務輻射全球70多個國家和地區(qū)，全國540余家分支機構(gòu)戰(zhàn)略性地分布在經(jīng)濟開展迅速的中國東部、沿海地區(qū)以及內(nèi)陸的經(jīng)濟中心城市。中信銀行已經(jīng)建立了獨立、全面、垂直、專業(yè)的風險管理體系，追求濾掉風險的效益，不斷提升量化風險的技術(shù)能力，以全面實施?巴塞爾協(xié)議Ⅱ?風險管理要求為目標，不斷提升資產(chǎn)管理水平。近幾年來，中信銀行信貸資產(chǎn)不良率大大低于上市銀行的平均水平，資產(chǎn)質(zhì)量顯著提高。憑借業(yè)務的快速開展，優(yōu)秀的管理能力、出色的財務表現(xiàn)和審慎的風險控制，中信銀行近年來的成就廣獲業(yè)界認同，并深受國內(nèi)外權(quán)威機構(gòu)的肯定。在英國?金融時報?公布的“2021年全球市值500強企業(yè)排行榜中，中信銀行首次入榜即排名第260位。在英國?銀行家?雜志公布的2021年度“世界1000家銀行〞排行榜中，中信銀行一級資本排名位居第77位。中信銀行長春分行成立于2021年9月，設(shè)營業(yè)部、公司銀行部、零售業(yè)務部、方案財務部、風險管理部、合規(guī)部、科技信息部、辦公室8個部室。第3章中信銀行零售業(yè)務開展現(xiàn)狀3.1各項業(yè)務開展現(xiàn)狀中信銀行為零售客戶提供的產(chǎn)品和效勞包括零售貸款、存款、借記卡、信用卡、理財效勞、投資效勞、代理銷售保險產(chǎn)品和基金產(chǎn)品及外匯買賣與外匯兌換效勞。為客戶提供產(chǎn)品和效勞的渠道包括分支行網(wǎng)點、自助效勞銀行中心以及網(wǎng)上和銀行效勞系統(tǒng)。截至2021年12月31日，中信銀行的零售貸款總額877.63億元，占貸款總額的，13.2%;零售存款總額人民幣1721.36億元，占存款總額的18.2%;零售銀行營業(yè)收入占營業(yè)收入總額的16.42%。1、儲蓄存款中信銀行的儲蓄存款產(chǎn)品主要包括活期存款、定期存款和通知存款。2021年末，儲蓄存款到達1721.36億元，比上年增長16.94.資料數(shù)據(jù)顯示，中信銀行的零售負債業(yè)務規(guī)模近期開展很快，2006年至2021年三年期間，儲蓄存款規(guī)模增加了662.75億元，增幅到達了62.61%。2、零售貸款截止2021年年末，中信銀行的零售貸款余額為877.63億元人民幣，較上年增長15.34%，其中個人住房按揭貸款余額672.3億元人民幣，占個人貸款總額76.6%。2021年中信銀行針對房地產(chǎn)市場的變化，推出了二手房交易直通車、循環(huán)按揭等新業(yè)務，設(shè)計了單雙周還款、寬限期還款等多種新的個人貸款還款方式，并著手對汽車消費貸款、綜合消費貸款、個人留學貸款等業(yè)務進行優(yōu)化。資料數(shù)據(jù)顯示，中信銀行的個人貸款業(yè)務規(guī)模從2006年至2021年期間個人貸款規(guī)模迅速擴大，結(jié)構(gòu)以住房按揭貸款為主。3、財富管理和私人銀行2021年中信銀行共計銷售本外幣理財產(chǎn)品857支，銷售額1479.2億元，增長42.52%。理財產(chǎn)品非利息凈收入3.28億元，占零售非利息凈收入的25.37%。“中信銀行貴賓理財〞是中信銀行的VIP客戶效勞品牌。2021年中信銀行繼續(xù)整合優(yōu)化貴賓增值效勞體系，提供包括高爾夫活動、機場貴賓登機、汽車救援、導醫(yī)導診和法律咨詢等多項效勞。中信銀行針對管理資產(chǎn)800萬元人民幣以上的高端客戶提供私人銀行服務。目前已在32家分行全面開展私人銀行業(yè)務，搭建了以北京、深圳分中心主的直接營銷體系，效勞體系覆蓋了華東、華北、華南、西北、東北、西南大部分地區(qū)。目前已有私人銀行客戶2000多個。中信銀行私人銀行在國內(nèi)市場上率先提出了商業(yè)銀行效勞、財富管理效勞、國際資產(chǎn)傳承規(guī)劃效勞、綜合授信服務、投資銀行效勞和家庭增值效勞等六大私人銀行效勞，建立起富有特色的產(chǎn)品和效勞開發(fā)體系。4、信用卡2021年，中信銀行信用卡業(yè)務盈利能力大幅提升，進入了穩(wěn)步開展階段。截止2021年末，累計發(fā)放信用卡逾755.14萬張，較上年增長78.94%，其中2021年當年發(fā)卡333.27萬張，增長71.77%；信用卡交易量到達590.30億元人民幣，增長161.86%；全年信用卡業(yè)務收入到達13.77億元，增長167.4%；實現(xiàn)稅前利潤9114.72萬元人民幣,增長486.91%.3.2組織及人員現(xiàn)狀中信銀行目前零售銀行組織結(jié)構(gòu)以直線職能制為主，信用卡中心己經(jīng)獨立于原有的零售銀行部，實行事業(yè)部制。中信銀行在支行層面建了一支零售銀行客戶經(jīng)理隊伍，主要負責客戶的開發(fā)、維護、個人消費信貸業(yè)務的營銷、理財產(chǎn)品的銷售工作，這支隊伍對零售業(yè)務的開展非常重要，但由于銀行零售品種的日益增多，客戶的需要日趨多元化，無論在客戶經(jīng)理的數(shù)量及質(zhì)量方面都難以適應業(yè)務快速開展的需要，成為制約中信銀行零售業(yè)務開展的瓶頸。3.3零售渠道現(xiàn)狀截止2021年末中信銀行的網(wǎng)點總數(shù)到達544家，其中一級分行30家，二級分行20家，支行493家，財務公司1家。在開展物理網(wǎng)點的同時，不斷增加自助銀行和自助設(shè)備分銷網(wǎng)絡，以減少運營本錢和提高網(wǎng)點盈利。截止2021年末，擁有826家自助銀行和2127臺自助設(shè)備〔包括取款機、存款機、存取款一體機〕，分別較上年增長13.46%和31.03%。電子銀行方面，個人網(wǎng)銀證書客戶數(shù)107.63萬戶，占個人客戶比重7.63%。銀行效勞熱線95558為客戶提供7天24小時效勞，通過同貴賓理財、網(wǎng)上銀行等各項業(yè)務的整合，初步建立了集中經(jīng)營客戶的平臺。建立了10105558貴賓效勞熱線，面向貴賓客戶開展個性化的效勞和主動關(guān)心，包括貴賓登機、汽車救援、高爾夫預約、醫(yī)療綠色通道等。3.4品牌建設(shè)及產(chǎn)品現(xiàn)狀中信銀行目前零售銀行的品牌主要有負債業(yè)務品牌“理財寶〞，資產(chǎn)業(yè)務品牌“中信家家樂〞、理財業(yè)務品牌“貴賓理財〞、出國金融業(yè)務品牌“出國金融全程通〞、電子銀行的“中信網(wǎng)銀〞等。“理財寶〞品牌下有普卡、金卡、白金卡、鉆石卡系列借記卡品種；資產(chǎn)業(yè)務“中信家家樂〞品牌下有“中信安家〞、“中信置業(yè)〞、“中信快車〞、“中信助學〞四個子品牌；“貴賓理財〞融合各種投資產(chǎn)品為包括私人銀行客戶在內(nèi)的高端客戶提供理財效勞；“出國金融全程通〞是中信銀行首家推出的針對出國人員和來華外籍人士等提供的一整套平安、快捷、便利的多樣化金融效勞。針對上述人員的不同需求，中信銀行提供五大系列的套餐效勞：出國留學系列、商務出國系列、旅游探親系列、移民海外系列、外籍人士系列。第4章中信銀行長春分行零售業(yè)務開展戰(zhàn)略的選擇4.1經(jīng)濟環(huán)境分析1、2021年吉林省實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值〔GDP〕6424.06億元，按可比價格計算，增長16.0%，經(jīng)濟實現(xiàn)了快速增長〔如圖4.1所示〕。2、城鄉(xiāng)居民生活水平繼續(xù)提高。全年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入12829.45元，增長13.7%；城鎮(zhèn)居民人均消費性支出9729.05元，增長13.7%。農(nóng)村居民人均純收入4932.74元，增長17.7%；農(nóng)村居民人均生活消費支出3443元，增長12.4%。城鎮(zhèn)恩格爾系數(shù)為34.0%，農(nóng)村恩格爾系數(shù)為39.6%。3、經(jīng)濟環(huán)境分析結(jié)論：吉林省經(jīng)濟近幾年一直保持快速增長，GDP總體規(guī)模不斷擴大，城鄉(xiāng)居民生活水平持續(xù)提高，城鎮(zhèn)居民可支配收入增長迅速，為中信銀行零售業(yè)務的開展創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟環(huán)境。4.2市場分析截止2021年末，全省境內(nèi)金融機構(gòu)本外幣存款余額6433.34億元，比年初增加1034.58億元。金融機構(gòu)本外幣貸款余額4891.01億元，比年初增加766.93億元；其中，農(nóng)村信用社人民幣貸款631.40億元，比年初增加94.60億元；人民幣消費貸款312.95億元，比年初增加52.06億元。18市場分析結(jié)論：省內(nèi)金融機構(gòu)的各項存款余額增長迅速，城鄉(xiāng)居民的儲蓄存款不僅增長速度超過了企事業(yè)單位存款的增長速度，而且余額也遠遠超過了企事業(yè)單位存款余額，對銀行零售業(yè)務來說，市場空間非常大。4.3競爭分析五力分析模型是邁克爾﹒波特〔Michaelporter〕于80年代初提出，對企業(yè)戰(zhàn)略制定產(chǎn)生全球性的深遠影響。用于競爭戰(zhàn)略的分析，可以有效地分析客戶的競爭環(huán)境。191、行業(yè)內(nèi)競爭者在本地零售銀行市場中，存在著三種類型的競爭主體。一是占據(jù)了大局部市場份額的四大國有銀行；二是交行、光大、浦發(fā)、招商、民生等中小股份制商業(yè)銀行；三是地方性商業(yè)銀行、郵儲和韓亞銀行。主要的市場競爭存在于國有銀行與國有銀行之間、國有銀行和中小股份制銀行之間、中小股份制銀行之間。2、新進入者的威脅長春本地商業(yè)銀行中，四大國有銀行網(wǎng)點眾多、實力雄厚，股份制銀行中交行、光大設(shè)立較早，浦發(fā)于2006年進駐，招商于2021年進駐，民生于2021年初進駐。中信零售銀行市場的主要競爭對手光大、浦發(fā)、招商、民生均先于中信銀行成立，其中光大、浦發(fā)成立較早，業(yè)務已經(jīng)形成一定的規(guī)模，而招商、20民生那么較晚，尚處于起步階段。興業(yè)銀行和華夏銀行也將陸續(xù)進駐，本地零售銀行市場的競爭將會愈加劇烈。3、替代產(chǎn)品目前銀行的零售業(yè)務產(chǎn)品中具有結(jié)算功能的產(chǎn)品可替代性不大，而個人信貸產(chǎn)品與理財產(chǎn)品那么面臨著各種替代產(chǎn)品的威脅。比擬典型的是個人信貸產(chǎn)品中的汽車消費貸款，由于各汽車制造商紛紛成立財務公司來經(jīng)營自有品牌的汽車消費貸款業(yè)務，對傳統(tǒng)的銀行汽車消貸業(yè)務沖擊很大。而理財業(yè)務那么受資本市場的影響較大，股市行情的變化會對理財產(chǎn)品的銷售量產(chǎn)生很大的影響。4、供給商能力目前本地各家銀行除吉林銀行外，均為總行的分行級機構(gòu)，零售銀行產(chǎn)品由總行提供。5、買方討價還價對于大多數(shù)個人客戶來說，對零售銀行產(chǎn)品與效勞的討價還價能力較弱，但高端客戶群由于是各家銀行爭奪的主要對象，那么具有一定的討價還價能力。通過以上分析得出結(jié)論，中信銀行長春分行屬行業(yè)內(nèi)競爭的新進入者，主要的競爭對手是本地原有的四大國有銀行和中小股份制銀行。雖然進入時間較晚，但憑借具有比擬優(yōu)勢的零售產(chǎn)品與靈活的機制，會對一局部客戶產(chǎn)生較強的吸引力。因此，中信銀行長春分行應該樹立信心，依靠具有比擬優(yōu)勢的零售產(chǎn)品，針對細分市場進行積極的開拓，盡快樹立起零售業(yè)務的優(yōu)勢品牌，以便在未來愈加劇烈的市場競爭中處于領(lǐng)先位置。4.4SWOT分析SWOT分析法又稱為態(tài)勢分析法，它是由舊金山大學的管理學教授于20世紀80年代初提出來的，是一種能夠較客觀而準確地分析和研究一個單位現(xiàn)實情況的方法。SWOT四個英文字母分別代表:優(yōu)勢(Strength)、劣勢(Weakness)、機會(opportunity)、威脅(Threat)。從整體上看，SWOT可以分為兩局部:第一部分為SW，主要用來分析內(nèi)部條件;第二局部為OT，主要用來分析外部條件。利21用這種方法可以從中找出對自己有利的、值得發(fā)揚的因素，以及對自己不利的、要避開的東西，發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決方法，并明確以后的開展方向。1、競爭優(yōu)勢(strength)〔1〕品牌優(yōu)勢:中信銀行的零售業(yè)務系列品牌己經(jīng)在公眾中具有比擬高的影響力。借記卡中的“理財寶〞品牌、個人貸款的“中信家家樂〞品牌、個人理財?shù)摹百F賓理財〞品牌、出國金融的“出國金融全程通〞，在公眾中都具有廣泛的影響力和美譽度。(2)先進的效勞手段和效勞質(zhì)量:零售業(yè)務的開展需要強大的信息系統(tǒng)支持。中信銀行著力開展的網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為我國網(wǎng)上交易的主力渠道。銀行也全面向呼叫中心轉(zhuǎn)變，并承當產(chǎn)品銷售、業(yè)務交易等職能。〔3〕優(yōu)秀的人員素質(zhì):零售業(yè)務的開展需要高素質(zhì)的人才，中信銀行長春分行目前從事零售業(yè)務的人員中，全部具有本科以上學歷，兩年以上的零售業(yè)務從業(yè)經(jīng)歷。中信銀行也非常重視員工的繼續(xù)教育，目前已經(jīng)啟動了內(nèi)部培訓工程，加大對現(xiàn)有干部、客戶經(jīng)理和后備人才的培養(yǎng)。2、競爭劣勢(weakness)〔1〕網(wǎng)點數(shù)量少:零售銀行業(yè)務的開展對于營業(yè)網(wǎng)點的依賴性較大，但中信銀行長春分行作為新成立的一家機構(gòu)，僅有一個營業(yè)部，這在業(yè)務開展上會受到很大的影響。(2)人力資源缺乏:零售銀行的開展需要大量的人才，成立之初招聘的人員數(shù)量有限，內(nèi)部人才的培養(yǎng)需要一定的時間。同時，銀行間劇烈的人才爭奪也會造成局部人才的流失。(3)機構(gòu)網(wǎng)點增加受限:按照監(jiān)管部門的規(guī)定，新設(shè)立的銀行機構(gòu)規(guī)定一年內(nèi)不能設(shè)立分支網(wǎng)點。先期進駐的競爭對手將先于中信銀行建立分支機構(gòu)。3、面臨的時機(opportun1ty)(1)經(jīng)濟持續(xù)快速開展:2021年吉林省實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值〔GDP〕6424.06億元，按可比價格計算，增長16.0%；全年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入12829.45元，增長13.7%。經(jīng)濟的開展和人民收入的增加給零售業(yè)務的開展創(chuàng)造了廣闊空22間。(2)以消費拉動經(jīng)濟增長的策略客觀上為零售銀行業(yè)的開展提供了根底。目前，實行的“黃金周〞、住房分配制度改革等政策刺激了居民消費，拉動了零售銀行效勞需求。(3)龐大的人口群為零售銀行開展創(chuàng)造了巨大需求。吉林省僅長春市總?cè)丝诰瓦_724萬人，其中非農(nóng)業(yè)人口318萬人，龐大的人口群對銀行零售業(yè)務有巨大的需求。4、面臨的威脅(threat)(1)相關(guān)金融法律法規(guī)的缺乏帶來的風險:我國尚未制定專門的零售銀行法規(guī)。在零售業(yè)務的快速開展過程中，可能會面臨一些法律風險。在房地產(chǎn)按揭貸款中，這種風險出現(xiàn)的可能性相對較大。(2)網(wǎng)絡犯罪給電子銀行業(yè)務造成負面影響。由于網(wǎng)絡犯罪的日益猖撅，針對銀行網(wǎng)站、個人金融信息的攻擊和竊取案件嚴重損害了客戶對網(wǎng)絡銀行平安性的信心。(3)客戶意識的影響:長期以來，我國商業(yè)銀行提供的金融效勞是“免費的午餐〞，在目前商業(yè)銀行紛紛對效勞收費的情況下，客戶難以適應，一定程度上也制約了零售業(yè)務的開展。SWOT分析結(jié)論：中信銀行長春分行開展零售業(yè)務面臨的時機大于威脅，優(yōu)勢大于劣勢。在外部，商業(yè)銀行開展零售業(yè)務的條件已經(jīng)成熟，開展的政策環(huán)境及技術(shù)支持均在不斷完善。對零售業(yè)務不利的金融法規(guī)及網(wǎng)絡犯罪等因素可以隨著國家法制建設(shè)及科技的開展得到改良。在內(nèi)部，中信銀行長春分行已經(jīng)具有零售業(yè)務的比擬優(yōu)勢，關(guān)鍵在于如何將優(yōu)勢擴大。而開展零售業(yè)務所缺乏的人才、網(wǎng)點等劣勢可以通過資源的投入來解決。表4.2中信銀行長春分行零售業(yè)務SWOT矩陣234.5中信銀行長春分行零售業(yè)務開展戰(zhàn)略目標與市場定位4.5.1中信銀行長春分行零售業(yè)務的戰(zhàn)略目標中信銀行的總體戰(zhàn)略目標是建設(shè)走在中外銀行競爭前列的銀行。根據(jù)對長春分行零售業(yè)務的SWOT分析，中信長春分行的零售業(yè)務在品牌、效勞、人才方面具有比擬優(yōu)勢，在建立合理的組織結(jié)構(gòu)、完善的零售業(yè)務管理考核體系的基礎(chǔ)上，以發(fā)揮產(chǎn)品優(yōu)勢和打造營銷渠道為手段，整合各項資源，可以形成較強的核心竟爭力。中信銀行長春分行的零售業(yè)務戰(zhàn)略目標可以細化表述為“零售銀行業(yè)務的產(chǎn)品、效勞、渠道領(lǐng)先本地同業(yè)，理財品牌、出國金融品牌、個人信貸品牌在本地中高端客戶群中具有最大影響力〞。4.5.2中信銀行長春分行零售業(yè)務的市場定位中信銀行長春分行的零售業(yè)務市場定位是“為本地的中產(chǎn)階級和富裕人群，在個人理財、出國金融、個人信貸等零售銀行核心業(yè)務領(lǐng)域，提供高質(zhì)量、個性化的金融效勞〞。第5章中信銀行長春分行零售業(yè)務開展戰(zhàn)略的實施5.1組織結(jié)構(gòu)與人力資源方面的實施1、組織結(jié)構(gòu)根據(jù)總行零售銀行部機構(gòu)設(shè)置與現(xiàn)行管理模式，借鑒系統(tǒng)內(nèi)其他新建分行的經(jīng)驗，長春分行零售銀行部設(shè)立個人信貸部、貴賓理財部、市場營銷部三個二級部，負責個人信貸業(yè)務、理財業(yè)務、渠道營銷的管理，同時建立專業(yè)化的個人信貸業(yè)務團隊、理財業(yè)務團隊、出國金融業(yè)務團隊、渠道營銷團隊負責各項業(yè)務的營銷。2、人力資源建立復合型客戶經(jīng)理隊伍。零售業(yè)務品種多、客戶面廣，這就對零售銀行客戶經(jīng)理散提出了很高的要求。既要懂負債業(yè)務、資產(chǎn)業(yè)務也要掌握理財、信用卡等業(yè)務。因此需要建立一支高素質(zhì)的復合型理財經(jīng)理隊伍。在客戶經(jīng)理的管理上，實行等級制管理。按照客戶經(jīng)理管理資產(chǎn)的總額分5.2客戶與市場開展方面的實施1、客戶開展商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶的開展一般分為三個階段，分別為客戶積累、客戶經(jīng)營、客戶增值。面對本地市場日趨劇烈的市場競爭和客戶需求的多元化，中信銀行長春分行要在短時間內(nèi)實現(xiàn)銀行零售業(yè)務的迅速開展，如果仍然按照先進行客戶積累，再進行客戶經(jīng)營，最后實現(xiàn)客戶增值的順序，依次進行，在競爭中就難以做到后來居上，實現(xiàn)零售業(yè)務迅速開展的目標就難以實現(xiàn)。因此中信銀行長春分行在零售客戶策略上必須執(zhí)行客戶積累、客戶經(jīng)營、客戶增值三方面同時啟動，進行客戶開展的一體化運作。對于客戶積累，可以借助現(xiàn)有的營業(yè)網(wǎng)點和比擬先進的電子銀行渠道，實行積極的、主動的營銷策略，盡快建立根底客戶群；對于客戶經(jīng)營，應盡快搭建起信息效勞系統(tǒng)平臺，迅速開通各種電子銀行效勞渠道，新客戶營銷與老客戶挖潛并舉，同時加強各種零售產(chǎn)品的交叉營銷，以提高零售客戶整體奉獻度；對于客戶增值，應充分利用總行已經(jīng)推出的貴賓客戶效勞體系，迅速開通各種效勞通道，同時應根據(jù)實際情況，推出具有本地特色的貴賓效勞措施。盡快搭建起長春分行的私人銀行營銷與效勞的架構(gòu)，建立起具有比擬優(yōu)勢的貴賓客戶與私人銀行客戶效勞體系，增強競爭力，為零售業(yè)務的持續(xù)開展提供動力。2、市場開展中信銀行長春分行面對劇烈的市場競爭，應執(zhí)行“三維四動〞的市場策略。“三維〞是指業(yè)務結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、核心競爭力三個緯度。業(yè)務結(jié)構(gòu)維度，要構(gòu)建資產(chǎn)業(yè)務、負債業(yè)務和中間業(yè)務完整的業(yè)務結(jié)構(gòu)，；客戶結(jié)構(gòu)維度，要建成為普通客戶、貴賓客戶、私人銀行客戶效勞的體系；核心競爭力維度，包括系統(tǒng)、產(chǎn)品和隊伍三個方面，從這三個方面出發(fā)形成零售業(yè)務的核心競爭力。“四動〞具體內(nèi)容包括公私聯(lián)動、產(chǎn)品拉動、專業(yè)促動和全員推動。公私聯(lián)動是指要將公司業(yè)務客戶中所蘊含能夠被零售業(yè)務所運用的能量和客戶資源開掘出來，借助代發(fā)工資、網(wǎng)上銀行、辦理信用卡等效勞，擴大零售業(yè)務的客戶群體，通過交叉營銷，向公司業(yè)務客戶的高級管理人員推介貴賓理財業(yè)務和私人銀行業(yè)務，在營銷公司業(yè)務同時，營銷零售業(yè)務；產(chǎn)品拉動是指要充分發(fā)揮各種零售產(chǎn)品的比擬優(yōu)勢，通過理財產(chǎn)品、信用卡、出國金融，電子銀行等產(chǎn)品的組合營銷，來吸引具有不同需求的客戶，拉動零售業(yè)務的持續(xù)穩(wěn)定開展；專業(yè)促動是指通過建立持續(xù)培訓教育機制來不斷提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力，從而提高客戶經(jīng)理業(yè)績，以此來促動零售業(yè)務規(guī)模的增長。全員推動是指要建立對全體員工零售業(yè)務營銷的考核評價體系，營造全員營銷零售業(yè)務的氣氛，不僅依靠零售條線的業(yè)務人員開展零售業(yè)務，還要調(diào)動所有人的積極性，利用集體的力量來推動零售業(yè)務的開展。5.3核心業(yè)務開展與營銷管理的實施5.3.1核心業(yè)務的開展根據(jù)本地市場情況結(jié)合中信銀行現(xiàn)有產(chǎn)品特點，個人信貸、理財業(yè)務、出國金融將是長春分行零售業(yè)務開展的核心領(lǐng)域。要在零售業(yè)務領(lǐng)域取得競爭優(yōu)勢，必須在戰(zhàn)略高度上重視這三項業(yè)務的開展。1、個人信貸業(yè)務個人信貸業(yè)務包括個人消費貸款和個人經(jīng)營性貸款。經(jīng)濟開展和居民財富的增長所引發(fā)的個人消費的升級，主要是對住房、汽車的需求大量增加，為個人消費信貸業(yè)務提供了巨大空間。個人消費貸款業(yè)務是零售業(yè)務中利潤較高、風險較低、收益穩(wěn)定的業(yè)務。住房和汽車需求是我國居民消費升級換代的最大宗需求，由于住房與汽車商品性質(zhì)的不同，風險的可控性差異，建議將住房按揭作為主要開展品種。住房貸款方面應與中高端客戶戰(zhàn)略相適應，將中高檔樓盤、別墅的一手按揭和二手房按揭作為重點，個人經(jīng)營性貸款應作為補充品種，用于拓展高端客戶。2、理財業(yè)務理財業(yè)務是開拓中高端客戶的重要手段，相對低端客戶，中高端客戶具有更強烈的理財需求，這局部客戶是理財業(yè)務的主要營銷目標。中信銀行的理財產(chǎn)品在本地市場具有比擬強的競爭力，應充分發(fā)揮產(chǎn)品優(yōu)勢，樹立〞貴賓理財〞的品牌形象，應通過各種平面廣告、聲訊媒體、短信平臺等渠道，運用各種主動營銷的手段擴大本地市場影響力，盡快建立起以中高端客戶為主的根底客戶群。充實理財經(jīng)理隊伍，建立起一支高素質(zhì)、高水平的理財經(jīng)理團隊。效勞功能上盡快實現(xiàn)從單一銷售向綜合財富管理的轉(zhuǎn)變。3、出國金融業(yè)務出國金融是中信銀行首家針對出國人員和來華外籍人士等推出了一整套安全、快捷、便利的多樣化金融效勞，“出國金融全程通的品牌〞在市場上具有很高的認知度和美譽度。出國金融業(yè)務的開展應以機構(gòu)合作作為根底，即同出國中介、學校等機構(gòu)建立合作關(guān)系，通過合作營銷的方式共同開發(fā)、經(jīng)營客戶。同時開展理財業(yè)務、個人信貸業(yè)務、卡業(yè)務的交叉營銷，提高客戶的奉獻度和忠誠度。5.3.2營銷管理1、渠道營銷渠道營銷是零售銀行的主要營銷手段，零售業(yè)務的主要銷售渠道包括：分支機構(gòu)、團隊直銷、電子銀行?！?〕增加營業(yè)分支機構(gòu)，合理規(guī)劃網(wǎng)點功能區(qū)域。分支機構(gòu)是零售銀行產(chǎn)品銷售、與客戶接觸互動的主要渠道,因此開展零售業(yè)務必須有足夠的網(wǎng)點支撐。所以在長春分行可以設(shè)立分支機構(gòu)后，應盡快選擇適宜的地區(qū)、適宜位置，增加新網(wǎng)點。同時應合理規(guī)劃網(wǎng)點的各個功能區(qū)域，劃分理財區(qū)、個貸區(qū)、出國金融區(qū)和低柜交易區(qū)、高柜區(qū)，使網(wǎng)點真正變成零售產(chǎn)品的銷售中心?！?〕充分發(fā)揮團隊作用，提高團隊直銷的銷售量。長春分行目前僅有一個網(wǎng)點，建立直銷團隊在很大程度上可以彌補網(wǎng)點少的缺乏。直銷團隊以某項零售銀行產(chǎn)品為主，針對目標客戶開展直接營銷，現(xiàn)有網(wǎng)點作為效勞支撐。直銷團隊的考核以單項產(chǎn)品的銷售量、增加的有效客戶數(shù)量、創(chuàng)造的利潤為主要指標，從而實現(xiàn)提高銷售量、迅速建立根底客戶群的目標?！?〕積極推廣電子銀行，充分利用電子銀行的銷售功能。電子銀行的效勞途徑包括網(wǎng)上銀行、銀行、各種自助設(shè)備和電子支付渠道，目前電子銀行不僅可以提供查詢、結(jié)算效勞還可以提供產(chǎn)品銷售效勞。通過廣告宣傳、費率優(yōu)惠吸引客戶通過電子銀行辦理業(yè)務，充分發(fā)揮電子銀行的營銷功能。2、組合銷售專業(yè)化營銷是提高銀行營銷效率和專業(yè)水平的策略，但在零售體制進行專業(yè)化改革和零售客戶經(jīng)理進行專業(yè)分工后，產(chǎn)品的銷售并不能進行簡單的專業(yè)營銷。由于零售產(chǎn)品之間具有上下不一的關(guān)聯(lián)程度，組合銷售才能提高零售產(chǎn)品的銷售效率，也最能滿足客戶多樣化需求，鎖定客戶。交叉銷售的意義在于，客戶購置的產(chǎn)品多少對客戶與銀行之間建立信任關(guān)系存在著緊密的聯(lián)系?？蛻糍徶玫你y行產(chǎn)品越多或使用銀行的效勞越多，客戶對銀行的忠誠度越高，越不容易流失，也越有利于銀行后續(xù)產(chǎn)品和效勞的銷售。(1)將零售產(chǎn)品銷售指標納入對公客戶經(jīng)理的考核體系。產(chǎn)品的銷售是靠全體員工來實現(xiàn)的，專業(yè)化銷售的兩面性在于，客戶經(jīng)理提高了銷售效率，但很可能關(guān)注于單一產(chǎn)品的銷售而忽略其他產(chǎn)品的推介，無論對銀行還是客戶都是不利的。(2)在產(chǎn)品營銷上應盡量與多種產(chǎn)品進行組合營銷。例如，個人資產(chǎn)業(yè)務與網(wǎng)上銀行、家財保險進行組合，理財產(chǎn)品與存款進行組合，基金理財與固定收益產(chǎn)品組合，在銷售一種產(chǎn)品時可以聯(lián)動其他產(chǎn)品。(3)產(chǎn)品推廣策略上進行多種產(chǎn)品的捆綁。例如，個人消費貸款利率的浮動與日均存款掛鉤，保險費率的優(yōu)惠與存款或其他業(yè)務品種的掛鉤。5.4客戶效勞與私人銀行開展方面的實施1、現(xiàn)場效勞(1)合理規(guī)劃營業(yè)網(wǎng)點的效勞區(qū)域，制訂合理的效勞流程。效勞區(qū)域的劃分和效勞流程的制定應從客戶需求出發(fā)，按照業(yè)務品種劃分理財業(yè)務區(qū)、個貸業(yè)務區(qū)、出國金融業(yè)務區(qū)、結(jié)算效勞區(qū)、電子銀行效勞區(qū)。營業(yè)大廳內(nèi)設(shè)置假設(shè)干名大堂經(jīng)理可以分流客戶和引導客戶同時進行零售業(yè)務的營銷，提高效勞效率、提高客戶滿意度。(2)合理配置理財經(jīng)理數(shù)量，既要保證理財區(qū)的產(chǎn)品銷售也要保證對貴賓的客戶接待，實現(xiàn)為高端客戶提供一對一的效勞。(3)建立對柜員和客戶經(jīng)理的定期培訓制度，提高柜員與客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和效勞水平。(4)針對對收費效勞制訂差異化的收費標準，對普通客戶、貴賓客戶和私人銀行客戶實行差異定價。2、客戶關(guān)系管理(CRM)〔1〕充分利用貴賓理財系統(tǒng)，進行高端客戶關(guān)系管理。高端客戶對于客戶關(guān)系管理的關(guān)注程度要遠高于一般客戶，貴賓理財系統(tǒng)是建立在客戶數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上，具有分析、評估和統(tǒng)計客戶數(shù)據(jù)的功能。通過貴賓系統(tǒng)進行客戶關(guān)系管理可以實現(xiàn)分類管理客戶、分類經(jīng)營客戶，從而更好地滿足高端客戶個性化需求?！?〕高端客戶分配到人，實行客戶經(jīng)理一對一維護。一對一維護的策略，可以更好地了解客戶個性化需求，更能表達對客戶的人文關(guān)心，有利于與客戶建立穩(wěn)定關(guān)系，提高客戶對銀行的滿意度，培育忠誠的客戶。〔3〕建立客戶資料收集、整理、完善機制，保證通過柜臺、客戶經(jīng)理和其他渠道聚集來的客戶信息能夠及時進入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使客戶信息得到不斷的補充和完善，為做好客戶關(guān)系管理工作打好根底。3、私人銀行業(yè)務的開展零售客戶分為普通客戶、貴賓客戶、私人銀行客戶。私人銀行是銀行零售業(yè)務高端領(lǐng)域，私人銀行對于提升銀行的品牌形象和利潤回報具有非常大的作用。要實現(xiàn)銀行零售業(yè)務的快速開展，開發(fā)具有高利潤價值的私人銀行業(yè)務具有重要意義?！?〕私人銀行客戶的定義。按照中信銀行對于私人銀行客戶的標準，私人銀行客戶為管理資產(chǎn)到達人民幣800萬元以上客戶。由于私人銀行客戶對于服務的差異化和個人化的要求較高，因此客戶效勞的單位本錢較高，只有設(shè)置較高的入門要求，才能夠?qū)崿F(xiàn)本錢與收益的平衡?！?〕私人銀行客戶的效勞方式。銀行面向普通客戶與貴賓客戶銷售的理財產(chǎn)品為標準化的理財產(chǎn)品，但向私人銀行客戶提供的產(chǎn)品那么為定制產(chǎn)品。因此對私人銀行客戶要全面了解客戶的需求，針對客戶的年齡、風險偏好、投資金額、資金流動性要求設(shè)計出符合客戶個性化要求的效勞方案，實現(xiàn)客戶財務管理的要求。〔3〕私人銀行客戶的效勞內(nèi)容。私人銀行客戶的金融需求一般呈多元化的態(tài)勢，涉及財富管理、個人信貸、出國金融等多項產(chǎn)品，所以向私人銀行客戶提供的金融效勞應該是多元化的。不僅能夠滿足客戶財富保值、升值的要求，也要滿足客戶融資信貸的需求，還要提供其他的便利效勞。〔4〕私人銀行客戶的效勞，雖然銀行零售業(yè)務只是針對自然人，但私人銀行客戶大多數(shù)擁有自己的企業(yè)，所以對于私人銀行客戶的效勞不能僅限于零售金融產(chǎn)品，還要向客戶提供所屬企業(yè)的投融資效勞，進行自然人和法人綜合服務?！?〕對私人銀行客戶經(jīng)理的要求，由于私人銀行業(yè)務具有很高的綜合性要求，所以私人銀行的客戶經(jīng)理應為高素質(zhì)復合型客戶經(jīng)理。私人銀行的客戶經(jīng)理必須精通金融、財務、稅務、法律等方面的知識，而且要求擁有