成功銷售的級臺階與處理客戶拒絕的技巧

{營銷技巧}成功銷售的級臺階與處理客戶拒絕的技巧臺階3熱情觀點：1、唯一同熱情一樣能傳染人的東西是恐懼。2、經(jīng)驗和熱情很少存在于一個人身上，這就證實了這種說法：“熟而輕之。例：新雇員用熱情感染客戶，老雇員接受挑戰(zhàn)的欲望開始減退。3、據(jù)說，熱情在推銷中占的分量為95%，產(chǎn)品知識只占5%。4、熱情是能夠傳染的，請用熱情來推銷，發(fā)自內(nèi)心的熱情，把這種熱情傳遞給你的客戶。臺階4專業(yè)推銷員的素質(zhì)專業(yè)推銷員的內(nèi)在素質(zhì)：1、有成功的野心。2、能夠控制局面，總能意識到周圍發(fā)生的一切、誠實、可靠、言行一致。3、善于傾聽，能以理服人。4、熱愛他的公司，也同樣熱愛其他公司，樂于助人。5、充滿熱情，能提出很多創(chuàng)意，精力充沛，對每一次推銷都傾注全力。6、永遠不會病倒，即使感到身體不適，他仍能夠打起精神工作。7、做事有條不紊，善于利用工具和設備，細心做好準備工作，他的記事本每天都有新的內(nèi)容。8、專業(yè)推銷員能夠顯示權威,能將他的信心傳達給潛在客戶。9、表演大師，他有極強的創(chuàng)造情感和表現(xiàn)自我的才能。10、從不貶低同行11、善于學習新知識，他始終致力于提高自己的水平，向前看，向目標挺進。

12、專業(yè)推銷員善于激勵自己。臺階5發(fā)現(xiàn)需求例：同一商品，插兩個價格標簽。臺階6價格觀點：1、在多數(shù)情況下，容易失敗的原因不在于價格，而在于推銷員對價格的恐懼。2、創(chuàng)造需求，為你的產(chǎn)品樹立價值形象。3、不論任何推銷，開始時，客戶對交易失敗的擔心要大于對利益的期待。換句話說，客戶對花錢的恐懼要大于他獲得產(chǎn)品并取得利益的喜悅。4、當客戶說價格太高時，問他是想要最便宜的，還是想要貨真價實的。56臺階7控制銷員不僅能控制推銷，而且能控制自己。臺階8預見觀點：1、預見這一條是適合于合格的客戶（qualifiedprospect）2、永遠也不要事先認為一個合格的客戶不會買你的東西，因為接下來你就會有收獲了。臺階9不要/十不要十要：1、要把工作留在工作時間內(nèi)作

“我們是為生存而工作，而不是為工作而生存”

Weworktolive，notlivetowork

2、要經(jīng)常鍛煉3、要將要做的事列成清單

4、要做你不想做的事

5、穿戴得體6、要禮貌，微笑舉止勝過言辭

Actionsspeaklouderthanworks

7、要承認錯誤8、要激勵自己9、要確立目標10、要多給客戶一點什么十不要1、不要使用紅色2、不要戴墨鏡3、不要問有把握的問題4、不要攻擊同行5、不要留戀過去6、不要害怕變革7、不要停止學習8、不要浪費時間9、不要加入消極者行列

10、不要放棄臺階10上門推銷觀點：1、像膠水樣粘住你的客戶，親近他們

2、不要遲到，如果不能按時赴約，事先打個電話

3、停好你的車4、將東西放在你的車里，打過招呼后再拿出來

5、與客戶握手，讓他們習慣這種方式

6、入屋前將鞋擦拭干凈7、不要主動落座8、贊揚干凈的居室9、不要單刀直入10、接受對方遞過來的茶或咖啡

11、談論客戶喜歡的東西

12、不要忽視旁觀者13、放東西要事先得到允許

14、讓客戶動手參與15、中途被打斷時，要耐心等待16、遺忘一點東西，這樣客戶就不會拒絕你的第二次造訪

臺階1112個交易小技巧1、如何制止不耐煩（低聲說）

2、迅速控制局面3、對待拒絕的辦法4、制造緊迫感（利用加價）

5、居高臨下6、故意出錯7、價格出錯（舊價格單，已經(jīng)漲價）8、戴眼鏡法9、做妻子的工作10、贈送小禮物11、利用電話（電話是最好的成交工具之一）12、讓利臺階12認真準備，必有收獲觀點：搜集客戶的信息（如姓名、電話、地址、居住街道等）臺階13尋找新業(yè)務1、利用現(xiàn)有客戶尋找新業(yè)務2、調(diào)查現(xiàn)有客戶3、當你有新創(chuàng)意時，與現(xiàn)有客戶聯(lián)系，如新宣傳品、新價目表、新產(chǎn)品，新優(yōu)惠或推銷辦法，新數(shù)據(jù)，新的制造方法等4、利用售后服務部門，找尋客戶要求5、與曾經(jīng)有過業(yè)務往來的客戶聯(lián)系6、與過去曾經(jīng)與你聯(lián)系過的“應當成為”客戶的人聯(lián)系7、拿儲備公司作廢的“差點成為”客戶的名單8、把你的死客戶與你的同事或同行交換9、在你所在地區(qū)每一個媒體上做廣告10、在郵局窗口，汽車修理廠，食品店公共場所做宣傳11、從翻報紙找潛在客戶12、從查號簿上查找13、在娛樂場所或俱樂部做廣告14、陌生拜訪15、同另一家公司（不是競爭者）交換客戶。該公司的客戶對象與你是相同的16、安排一次直接郵寄和散發(fā)宣傳品活動

17、同房管部門聯(lián)系18、送掛歷，吸引人臺階14行動方案假如已經(jīng)約好1、見面（面帶微笑，表示友好，禮貌謙虛，與客戶握手）

2、開場（消除防衛(wèi)心理，讓客戶知道你要做什么）3、拉近關系（建立友誼、可靠度、溫暖、讓客戶接受你）4、推銷（簡明扼要）5、小結(jié)6、出價（成交）臺階15如何運作(逐漸爬向感情高點）臺階16開場（取得共識消除疑慮）打過招呼盡快開場臺階17認真傾聽記?。簺]有人愿意被忽視，或者換一種說法，人人都愿意談話有人聽如何做一名聽眾1、帶著真正的興趣聽客戶在說什么，把他當成一種享受，注意力不要分散2、永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣會打斷你的注意力，你就不會認真去聽3意的唯一方式4、讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置5、聽進去一件很不容易做的事，特別是你想說話，或者受到干擾時，要學會克制自己6、始終同客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化，通常情況下，動作勝過言語，要學會用眼睛來聽7、如果你能用筆記下客戶說的有關詞語，他會幫你更認真地聽講，并且記住對方說的話8、不要對客戶說的一切都信以為真，對他們說的話要打個問號9、不要打斷客戶的話頭，或讓他縮短談論，除非他不想買10于你11、人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地去聽臺階18熱身注意事項:1、友善，以使客戶對你產(chǎn)生好感，喜歡你的話2、讓客戶松弛下來，心理防線3、建立信任4、捕捉信息5、建立共同基礎，把你和客戶聯(lián)系起來，愉快合作

6、建立友情，使客戶感到對你有一種義務

7、增加自尊及對客戶的尊重8、創(chuàng)造和諧的氣氛《如何贏得客戶并永遠留住他們》關于拉近關系的一些共同建議:1、對客戶建立一種真正的興趣，不要光盯著他的口袋2、找出某種共同的基礎（如參軍等）3、真心實意稱贊或表揚客戶，但不要太頻繁，否則他會感到你是在有意恭維他4、讓客戶笑起來，讓他感到很開心，但不要弄巧成拙5、經(jīng)常微笑，要有眼部動作，如果光是嘴角動一動，看起來就會虛假6、鼓勵客戶談他自己——每個人都喜歡這樣，你會對得到的大量信息感到驚訝7、保持目光接觸，顯示出誠意8、經(jīng)常叫客戶的名字，這樣可以使對方感到溫暖和親近但不要太頻繁，否則會讓人煩9、取得共識，明確告訴客戶你要做什么，解除他的干憂，拆掉他的防護墻10、只有兩種人容易對對方的恭維所迷惑，這就是男人和女人，不信你試一試11神態(tài)時，你也跟著驚訝12、告訴客戶一個秘密，讓他對你產(chǎn)生信任，使雙方之間的個人關系顯得更親密13、主動透露一些個人信息，并且鼓勵客戶也這樣做14很了解，有親近感15這樣客隊你會更加感激16、始終彬彬有禮17、可以與客戶有輕微的身體接觸，但不要太粗魯，不要太頻繁18、如果你有什么要求，徑直提出，不要坐等對方提出19、人人都愿意與自己意氣相投的人打交道，所以你應當與客戶保持一致20、記住，你有兩只耳朵，一張嘴，請按這個比例運用他們。臺階19簡明扼要戶厭煩，而且容易把客戶搞糊涂每一樣好處例如：“噢，我真糊涂我忘了告訴你”“瓊斯先生，你是想了解它的這種好處，對吧？我是想把最好的留在最后說”

臺階20推銷過程要點:1、推銷要有自己的特點，不要與別人雷同2、簡明扼要3、利用聲音、手勢、表情和可視推銷設備4、重復要點，末尾進行小結(jié)5、熱情6、讓客戶參與進來7、介紹產(chǎn)品時盡量使用圖表，少用嘴

8、使用“當”而不是“如果”例如：不要說“如果你擁有了而要說“當你擁有時這樣客戶就會開始感到他確實已經(jīng)擁有了這件產(chǎn)品。9、注意就座規(guī)則客戶客戶專業(yè)推銷員10、將推銷材料對著客戶，用筆指點，讀給客戶聽。臺階21財務分析（建立價值）不論哪種產(chǎn)品或服務，推銷時都涉及價值問題，要積極讓客戶購買，要想讓產(chǎn)品常銷不衰，產(chǎn)品必須對客戶有價值。要點：1、我們所感知的東西多數(shù)是通過眼睛進行的，所以當你解釋產(chǎn)品的價值時，盡量要使用看的見得方式。2、通過現(xiàn)場計時得出物超所值，當你算出錢后，將計算器的屏客戶就更容易記住這個數(shù)字了。3、產(chǎn)品的價值與客戶購買產(chǎn)品所得到的利益成正比。利益越費。但要注意，不要過分夸張。臺階22口頭交流要點：1、與客戶交流涉及的不僅僅是說什么，而是怎樣說，推銷是要與人打交道，所以，你同客戶溝通的唯一正確方式，就是要親切自然。2、由于說話方式不同，每個詞語重音不同，這樣就有了抑揚頓挫。

例如：“他沒有說他不能做這件事”①他沒有說他不能做這件事（暗示其他人說過）②他沒有說他不能做這件事（這話是假的）③他沒有說他不能做這件事（他確實沒有說，但他還是想說）④他沒有說他不能做這件事（他能做，其他人不能做）⑤他沒有說他不能做這件事（他當然能做，但他是否會去做？）3、同抑揚頓挫或強調(diào)某些字詞一樣，我們可以利用聲音的其他特征來幫助我們推銷。4、用聲音進行溝通，它是我們擁有的最有利的工具之一。如：口音、音量、音調(diào)、音速。臺階23使用有感情的詞語染力，有助于調(diào)動客戶的情緒，使交易完成。1、常用詞語：保障幸福安寧喜悅投資高檔價值激動樂趣實力歡樂健康自豪喜愛在英語中，有15個詞最有說服力他們是：改善利益誘人發(fā)現(xiàn)結(jié)果容易省錢你們提高保證成效金錢具有安全2、到目前為止，推銷中最好的、最有說服力的詞是“新”

臺階24使用描述性語言注：要想學會溝通和表達，就會用詞，最好的辦法是參加一個演講班。

臺階25非語言溝通（肢體語言）例如：演練如下內(nèi)容1、高興、吃驚、迷惑不解、激動2、命令某人過來，坐下，戰(zhàn)起來，走開3、告訴某人肅靜，大點聲，接著說，鎮(zhèn)靜4、告訴某人沒問題，同意，不同意5、先指指錢，然后說：好吧，一起來，坐電梯怎么樣？6、告訴對方他有點不正常。表演自殺動作，表示某件事非常有趣。臺階26人類的六種感覺看（see）聽（hear）聞（smell）嘗（taste）接觸（touch）第六感覺____專業(yè)推銷員的觀察能力，體會客戶感覺的能力。臺階27推銷情感而不是理智臺階28觸發(fā)情感專業(yè)推銷員應當不斷提問（他最喜歡問的是：誰？什么？在哪？什么時候？為什么？怎樣？），以發(fā)現(xiàn)客戶敏感點，激發(fā)客戶興趣，觸發(fā)客戶情感，正是這些情感觸發(fā)器（emotionaltriggers）能夠幫助專業(yè)推銷員達成交易。下面是8個基本的情感觸發(fā)器1、占有欲人們都喜歡占有2、同伴的壓力趕上瓊斯夫婦3、野心人人都想使自己富有4、聲望和地位人們都想使自己與眾不同，想讓人注意，想顯示他們作為成功者的身份。5、貪婪最有利的情感觸發(fā)器6、不愿失去機會好事都不愿錯過7、虛榮心人人都喜歡贊揚，都喜歡表露自己8、保障保障對所有人都非常重要臺階29鎖定法鎖定詞一般放在一句話的末尾，以獲得對方一個小小的“是，或者是一個積極的回應，專業(yè)推銷員在整個推銷的過程中得到的“是和積極的回應越多，最終結(jié)果就越有可能是積極的，即獲得最終的“是。臺階30制造緊迫感去該產(chǎn)品）制造緊迫感最有效的方法包括：1、拿走2、特別供貨3、數(shù)量有限（最后一批）4、時間有限5、特別優(yōu)惠6、價格馬上要漲7、讓展銷室充滿拍賣一樣的氣氛8、排隊等候9、大甩賣10、貨已售出

臺階31拿走人們總認為夠不著的水果更甜，換句話說，得不到的東西是我們最想得到的東西。望。但重要的是，必須記住，在你“拿走（takeitaway）之前，你必須讓客戶對該產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。如果客戶對該產(chǎn)品根本就沒有渴望，你告訴他們說他們得不到，是沒有意義的。先制造興趣，然后再拿走，這樣就會產(chǎn)生渴望,拿走并說“不”是絕對的成交工具。臺階32談成交二選一法則臺階33成交時機當客戶出現(xiàn)下列表現(xiàn)時，成交的時候就到了：1、揚起眉毛，看他的配偶（同伴）2、咬嘴唇3、低頭、搔首4、對你說的話點點頭，表示贊同

5、瞳孔放大，表示贊同意愿

6、擦拭下巴或后腦勺7、開始敲手指8、露出沉思表情，往窗外看

9、摸胡子，或捋胡子10、滿意地微笑11、身體前傾，顯示興趣12、問“要是……”這樣的問題

13、變得很安靜，特別是原先愛動的腳不動了

14、拿起或握住推銷材料15、舔嘴唇16、不斷撫摸頭發(fā)17、不時看看推銷材料，又看看推銷員18、問已經(jīng)說過的問題，“你能再說一遍嗎？”19、重復他已經(jīng)問過的問題20、上下嘴唇翕動，似乎在算計什么注意你的成交時機——使用一兩個試成交的方法，觀察客戶發(fā)出購買信號的身體語言。臺階34重復臺階35提出購買請求有很多推銷員，他們失敗的原因就在于，他們害怕提出讓客戶購買的請求。3%“者“好的，不錯，我們可以成交。或“你已經(jīng)做成一筆買賣了。而其余97%的人都需要別人請他們購買，請他們今天就買！例如：“如果我能給你找到合適的，你是否今天就訂貨？”“如果我現(xiàn)在找出你要的那種，你是否肯定會買”“如果價格沒有問題，你是不是今天就買了”“除了價格以外，是否還有其他地方妨礙了你現(xiàn)在就買”臺階36沉默的壓力客戶和推銷員都感到這種沉默的壓力，但相比之下，推銷員感受的壓力更大?？偸翘釂栴}，讓客戶成為下一個開口說話的人。為取得最佳效果，按下面的程序做1、提出讓客戶購買2、靠在你的椅子上，保持沉默3、要想增加一點壓力，可以略微前傾，伸出一只手。4、直接盯客戶的眼，在他準備開始說話前，他不會與你保持目光接觸，相反，他也許會看桌子或文件。5、當你看著客戶，等待它的回答時，保持一個輕松的、有信心的，友好的微笑。

6、保持積極心態(tài)，一遍遍對自己說：來吧，買、買、買。

猜想結(jié)果會怎樣，他們會買的，會買的！要試圖打破沉默，咬住你的舌頭，直到出血為止。臺階37下次再買不可信明天是一張期票昨天是一張借據(jù)今天是銀行里的現(xiàn)金阿農(nóng)（Anon）要點：1、專業(yè)推銷員不相信“下次再買，他知道，如果客戶能夠下次再買，他今天就應該買。23、當客戶說：“我回頭再來”或“我再來找你”時，100次有99次是真心話。4、記住，當客戶對一件產(chǎn)品最興奮，最有熱情的時候，也是最容易成交的時候。

5、眼不見，心不亂。如果你讓客戶走掉了，他會把你跟他說的話大半都忘掉。6、如果專業(yè)推銷員與客戶關系過于親密，則很難成交，當成交出現(xiàn)困難時，弱的一方就會“不“也許“不”的人，你可以把他忘掉，專心對下一個。臺階38處理失敗要點：1、在推銷行業(yè)里，成功的代價就是失敗。事實上，在這個世界上。只有一個行業(yè)，它的失敗次數(shù)在一半以上，但仍能取得巨大成功，這就是推銷業(yè)。2是功成名就的大師。34、專業(yè)推銷員知道，失敗并不丟臉，丟臉的是無所作為。5那些努力發(fā)現(xiàn)運氣的人，在消沉時，戰(zhàn)勝失敗的幾個步驟：1、如果你犯了錯誤，使業(yè)務受到損失，你會恨自己，會想為什么會犯錯誤，但不要為此而難過，成功或失敗不是一時之事，需要一段時間才能看出來。2、經(jīng)過嘗試后失敗了，比沒有嘗試要好。3、每次失敗以后，對失敗進行一次徹底的分析，把每次失敗作為一個學習的機會，爭取以后做得更好。4、當你感到消沉的時候，說一些有激情，有信心的話，一遍遍地說，讓積極進取的思想進入你的腦海，將你的思維方式和心態(tài)從消極變?yōu)榉e極。5、預防勝過治療，要想擺脫失敗的陰影，專業(yè)推銷員應當不灰心，按時起來，梳洗打扮，正常進餐。不是說，你應當原地踏步，不要去與失敗作斗爭。

臺階39好與最好的區(qū)別要點：1、這種技巧是確定目標法（good—setting目標。3、確定目標非常重要，每一個這樣做的人，我是說真正這樣做的人，都會這樣告訴你。確定目標的方法：1、將你的目標寫出來2、你對這些目標確實有渴望3、達到目標的方式和時間要具體

4、目標既要現(xiàn)實又要樂觀5、監(jiān)督實現(xiàn)目標的活動6、定期檢查和更新目標7、不受他人干擾8、確定不同的目標，特別是要有即期目標目標的4種類型：1、長期目標：5年，10年，15年，專業(yè)推銷員總是知道它的前進方向2、中期目標：1—5年這些目標是眼下最想得到的3、短期目標：1—12個月。這些目標提示你，成功和回報就在前方，鼓足干勁，努力爭取。4、即期目標1—30天，每天、每周確定的目標在我們?yōu)闋幦〕晒Χr，他們能不斷給我們帶來幸福感和成就感。些目標時，他就會為自己確立新的追求，新的目標，重新進步，勇往直前，永不停止。處理客戶拒絕的應對方法如果您無法克服客戶的抵抗及反對，您在銷售的過程中將被徹底的擊潰。然而，在商場上，商談是利用抵抗的過程前進的。處理拒絕的重點有二：一、了解處理拒絕原則：反對意見乃是訂購的前兆，處理反對的巧拙有天壤之別的結(jié)果。1.以誠實來對待：乃是最重要的條件。2.在語辭上賦以權威感：服力也會表現(xiàn)出來。3.不要作議論：造成傷害，如此要成功地商洽是不可能的。4.先預測反對：的預測，研究處理的方法或應對話術。5.經(jīng)常做新鮮的對應：法對應的。收集最新的消息或資料，以提供對客戶有利的訊息。二、拒絕的對應技巧：所謂的推銷員，就是能得心應手地處理客戶的拒絕的專家。1.直接法：將計就計地利用拒絕，例如對于“沒有預算，買不起的拒絕，可用“所以才要您買這個商品，以增加貴公司的銷售額的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒絕，推銷是由被拒絕開始。2.逆轉(zhuǎn)法：仔細聽對方說明，然后逆轉(zhuǎn)地說：“雖說如此，但是卻有很多的利用之處哦！仔細考慮其反對的真意，將反對當做質(zhì)疑，認真應答。3.區(qū)別法：對客戶的拒絕，仔細作說明，令其接受。例如對于“因為價格相同，可說明：“我們會盡力做售后服務，請放心?！迸e出其他同行公司所沒有的優(yōu)點，使其接受。4.迂回法：有豐富的商品知識，并對商品及自己有自信。5.追問法：對客戶的反對，反問“何故呢？為什么？以客戶敘說的理由為中心說服之，只是回答。七種被拒絕的情況一、七種被拒絕的情況都說做SALESSALES被客戶拒絕甚至是掃地出門的情況經(jīng)常會有。做過或者正在做的朋友在銷售中大概都碰到過下面這樣的情況：1、“X經(jīng)理，您好，我是XX公司的業(yè)務經(jīng)理……”“需要。這樣吧，留個地址和電話，我們下次需要了再和你聯(lián)系吧。”2、“您好，這是XX牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，并且有色差輸出，更重要的是它的糾錯功能也很不錯……”“哦，我們已經(jīng)有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要。”3、“您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的Polo轎車，1.6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉(zhuǎn)向，ABS防抱死等等，而且您看，這款車的兩個前大……我們作為上海大眾的專業(yè)經(jīng)銷商，在XX已經(jīng)有多年了，您購買后可以享受到良好的服務”“好是好，就是太貴了。我是自己買車，預算可沒有這么高啊。”4“請問您是X總嗎？我是XX公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的……”“哦，我知道了，今天很忙，沒時間，下次吧。（啪，電話掛斷）5“X導致您有這樣的看法呢？”“同類的產(chǎn)品我用過不少，沒有一個我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好?！?、“X總，您好，我上次送來的資料您看過了嗎？”“材料我們是看過了。但是這件事情關系重大，我們還得再考慮考慮?！?“X了，產(chǎn)品您應該是比較滿意的?！薄爱a(chǎn)品你們做得是不錯，就是太貴了，要知道XX公司的同類產(chǎn)品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價格再降30％，我們可以考慮。”以上這幾種情況可以說是SALESSALES拒絕，自信心無疑會受到打擊，影響到工作情緒。扭轉(zhuǎn)過來，使交易最終達成。二、分析下面我們來分析一下上述幾種類型的客戶。1、“太極推手”型：上述第一種情況的客戶是典型的“太極”高手，他所說的是最常見的

一定的身份地位，所以他采取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了SALES定的推辭也容易使SALES手型的客戶會出現(xiàn)兩種情況：（1）是他有可能只是把你當每天無數(shù)上門的SALES一樣，能

2）他可能是真的沒有需要。

2、沒有需要型：世界上任何需求都是創(chuàng)造出來的。在沒有現(xiàn)代交通工具的時候，人們旅行SALES的首要任務就是把這樣的需求強化，并讓客戶強烈地意識到自己對這方面的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點來說服自己，拒絕你的產(chǎn)品。3、沒有錢型（或者是錢不夠型）：一般來講人都有看有多少錢再決定花多少錢的習慣，所金白銀買東西的是他。4NB的一種拒絕辦法，常常令SALES產(chǎn)生無比的挫折感。辛辛無顧忌說NO的人，若一開始就被他的氣勢壓倒，在隨后的工作中你將始終會有難以擺脫的另約時間。5、“一棍子打死一船型：這樣的客戶很難對付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草繩，一的提出解決辦法。學會做個認真的傾聽者，做客戶的“知心大姐姐，這樣才可能贏回客戶的信任。6、反復考慮型：也是SALES經(jīng)常碰到的客戶類型。明明資料都已經(jīng)給他看了，明明產(chǎn)品已

經(jīng)反復給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發(fā)展，但最后還是換回這樣一句話，

意圖，但如果SALES僅僅出于禮貌說“那就這樣吧，您再考慮考慮，最后“考慮”結(jié)果一

般是幾天后再去時得到的答復是“不好意思，我們已經(jīng)選擇了別的家產(chǎn)品了，或者是眼睜

SALES實際已經(jīng)和客戶完成了一個互動的過程，客戶對你

動他，所以這時候必須當機立斷，采取行動：（1）可以直接詢問他到底還有什么疑問？

（2）馬上針對客戶的問題拿出解決辦法。74%96%“一分錢一分貨之說，之所以客戶這么講，肯定是客戶認為你的產(chǎn)品不值這么多錢，這個評估有理由認為你的產(chǎn)品根本不值這個價錢，永遠嫌貴那就是很自然的事情了。對這樣的客戶，貴。就價格論價格只會形成死結(jié)，而且他可以利用你急于成交的心理不斷壓價，SALES將會處于很不利的地位。正確的應對是給客戶更多的他自己也認同的利益。三、實戰(zhàn)方案：SALES會采取的說法技巧。1、應對“太極推手型”兩種辦法：A、注意觀察；B、通過和他地位相當?shù)娜送扑]。A、“好的，如果您有時間的話，我想簡單介紹一下我們公司的情況。”“這樣吧，資料留給我的秘書吧“哦，看樣子您還有其他的事情，我下次再拜訪?！币宰蠲髦堑霓k法是以退為進，給將來留點余地）B、“X經(jīng)理，是這樣的，是XX公司的X經(jīng)理介紹我來的，他用了我們公司的產(chǎn)品后感覺使次我?guī)Я宋覀儺a(chǎn)品的全套資料來了。如果您有時間的話，希望和您詳細地交流一下。”“哦，是這樣的啊，我們正在找類似的產(chǎn)品。資料你都帶了嗎？”“全部帶來了，您看……”人和客戶的關系，切忌是競爭對手，否則會適得其反）2、應對“沒有需要”型主要運用詢問法：“哦，是這樣，那您肯定喜歡看影碟羅？”“嗯”“用DVD彈射出的聲音仿佛就在身邊。這是運用了杜比AC-3技術，使您有身臨其境的感覺。”

“嗯，是不錯，VCD就放不出來嗎？”“是的，只有DVD才具有杜比AC-3的技術，也就是我們常說的5.1聲道。看DVD碟不光是

聲音，畫質(zhì)方面和VCD比較也有很高的提高，像這款DVD……”（注：“沒有需求型的人很多情況是并不是真正沒有需求，只是處于本能的防范心理，不有的時候不妨坦誠的請教客戶“沒有需求的真實情況，站在客戶的立場，提出客戶可以接3、應對“沒有錢型”的客戶需要打打哈哈，開開玩笑，甚至自己也打打“太極推手”：“X老板，有打算買車的都是有錢的人哪，您都說沒有錢我們這車都買給誰去?。俊薄昂呛?，不要這樣說，這Polo我是很喜歡，但價格確實貴了點哦?！薄皩ψ屇兜脹]有壓力，相當輕松。您看在我們專賣店有XX銀行的按揭代辦點，買我們的車是可以分期付款的?！薄笆菃?？你帶我過去看看，幫我好好咨詢一下。其實我早就想買這款車了，呵呵，外形好看……”“巴掌不扇笑臉人，客戶一般也會抱以一笑，心情好得話很可能說出實情，如確實沒有購買意4、應對“沒有時間型：在國外的私人診所，一個好的醫(yī)生一般一天要看上100多個病人，每個病人也許就2~3到早報的頭條消息嗎？所以應對這類型人的辦法就是在最段時間內(nèi)使自己的話包含最有價值的信息?！癤總，您好，真不好意思，我也打過多次電話了，知道您很忙，所以只想占用您3分鐘的時間，簡單的談一下XX項目的事情”“那好，就3分鐘。那邊還很多事情等我去處理”“據(jù)我了解，XX項目中貴公司要用到BMS建筑智能管理系統(tǒng)嗎？”“是啊?！薄拔覀児镜闹鞔虍a(chǎn)品就是協(xié)同BMS，該產(chǎn)品在目前國內(nèi)處于領先地位。而且我已經(jīng)和該項

目甲方的技術負責人XXX次，那樣您對我們的產(chǎn)品了解得會更詳細些。”“這樣啊，那好，今天下午你過來吧，我在辦公室?！?/p>

“那我就下午兩點半準時到您辦公室拜訪”“記得帶齊資料?！薄耙欢?！”打完這樣的電話，相信每個SALES都會覺得外面的天空似乎更明媚點。內(nèi)回應他的問題。同時正因為他“沒有時間所以講話務求要一擊中的，專門挑他最可能感“不打無準備的仗，事前“知己知彼”方可增加這短時間一擊的份量。最好注意不要為取得的勝利沖昏頭午時間定好，以免節(jié)外生枝）職業(yè)營銷人的拜訪之道的SALES（銷售人員）應該具有學者的頭腦、藝術家的心、技術者的手、勞動者的腳，原本標客戶時，往往則是另外一種情形；面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，于是我就向他問下面一問題：你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？在見你的客戶時你做了哪些細致的準備工作？在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？在初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什么？在與客戶面談的時間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？報公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣；在與客戶交談時，小周說應該是自己說的話多，因為機不可失，時不再來嘛；他猛灌“信息垃圾。我們都知道，其實做銷售有五大步驟：事前的準備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、

探討一下營銷人的客戶拜訪技巧。陌生拜訪：讓客戶說說說營銷人自己的角色：只是一名學生和聽眾；讓客戶出任的角色：一名導師和講演者；的相關信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿；拜訪流程設計：“王經(jīng)理，早上好！”戶撥空見自己表達謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！”如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領導。四、開場白的結(jié)構(gòu)：1、提出議程；2、陳述議程對客戶的價值；3、時間約定；4、詢問是否接受；“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你您看可以嗎”？五、巧妙運用詢問術，讓客戶說說說；1、設計好問題漏斗；戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？、“貴公司在哪些方面有重點需求？、“貴公司對＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？”2、結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢問法；人員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題?！巴踅?jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計劃是如何報審的呢？“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實嗎？這是一個典型的限定詢問法；而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替“王經(jīng)理，你們每個月銷售＊＊產(chǎn)品大概是六萬元，對吧？”3、對客戶談到的要點進行總結(jié)并確認；根據(jù)會談過程中，你所記下的重點，對客戶所談到的內(nèi)容進行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，

并得到客戶一致同意；“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關于……二是關于……三是關于……些，對嗎？”六、結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間；敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間?！巴踅?jīng)理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”二次拜訪：滿足客戶需求營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者；讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認同的業(yè)界權威；握本公司的產(chǎn)品知識、本公司的相關產(chǎn)品資料、名片、電話號碼簿；拜訪流程設計：一、電話預先約定及確認；“王經(jīng)理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻媱潄硐蚰鷧R報，我九點整準時到您的辦公室，您看可以嗎？”（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好啊！”“王經(jīng)理，您辦公室今天新?lián)Q了一個一副風景畫啊，看起來真不錯！。四、開場白的結(jié)構(gòu)：1、確認理解客戶的需求；2、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和的SALES（銷售人員）應該具有學者的頭腦、藝術家的心、技術者的手、勞動者的腳，原本

標客戶時，往往則是另外一種情形；確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？在見你的客戶時你做了哪些細致的準備工作？在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求，當然他也做了一些簡單的準備工作，購買產(chǎn)品的興趣；我笑了，因為我突然從小周身上發(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務時的影子，記得那時自己做業(yè)務時，“信息垃圾。我們都知道，其實做銷售有五大步驟：事前的準備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、探討一下營銷人的客戶拜訪技巧。號碼簿；拜訪流程設計：“王經(jīng)理，早上好！”戶撥空見自己表達謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！”

如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領導。

12、陳述議程對客戶的價值；34、詢問是否

“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過

五分鐘，您看可以嗎”？五、巧妙運用詢問術，讓客戶說說說；1、設計好問題漏斗；通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？、“貴公司在哪些方面有重點需求？、“貴公司對＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？”2、結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢問法；采用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題。如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計劃是如何報審的呢？這就是一個擴大式的詢問法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實嗎？這以造成對話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個月銷售＊＊產(chǎn)品大概是六萬元，對吧？”3、對客戶談到的要點進行總結(jié)并確認；根據(jù)會談過程中，你所記下的重點，對客戶所談到“王經(jīng)理，今天我跟你天所談到的內(nèi)容一是關于……二是關于……三是關于……，是這些，對嗎？”下本次來訪的主要目的是否達到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？二次拜訪：滿足客戶需求營銷人自己的角色：一練掌握本公司的產(chǎn)品知識、本公司的相關產(chǎn)品資料、名片、電話號碼簿；拜訪流程設計：“王經(jīng)理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻媱潄硐蚰鷧R報，我九點整準時到您的辦公室，您看可以嗎？”（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好??！”“王經(jīng)理，您辦公室今天新?lián)Q了一個一副風景畫啊，看起來真不

錯！。12、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給

34“王經(jīng)理，上次您談到在訂購＊＊產(chǎn)品的

……，這次我們專門根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計劃和方……通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給你做一下簡單的匯報，時間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？”五、專業(yè)導入FFABFFABFeature:產(chǎn)品或解決方法的特點；Function:Advantage:Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益；在導入FFAB之前，應分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點，然后再展開FFAB。在展開FFAB時，應簡易地說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深之術語，通過引述其優(yōu)點及客戶都能接受的一般性利益...直銷企業(yè)CRM之路關系營銷正在改寫今天營銷學的歷史，“客戶是企業(yè)利潤的源泉、“顧客就是上帝”然而大量CRM系統(tǒng)實施失敗的案例，不僅令企業(yè)家們對CRM感到失望，CRM到底給企業(yè)帶來了什么？是CRM迷失方向了嗎？眾所周知，CRM理念的推廣和信息技術的使用密不可分，而企業(yè)實施CRM也往往以系統(tǒng)正是信息技術的光環(huán)，在事實上掩蓋了CRM的真正含義，CRM確實走上了迷途。CRM是隨著ITCRM技術思維的路線，才能更加去關注客戶這個核心。顯得那樣的重要，直銷企業(yè)如何成功的實施CRM成為了企業(yè)發(fā)展中的癥結(jié)。CRMCRM。1CRM的價值在哪里？在過去的眾多分析中認為，CRM對企業(yè)產(chǎn)生的深刻影響一般可以歸納出以下幾點：提高

的成功的CRMCRM能夠產(chǎn)生這些價值缺乏研究，

而盲目的進行系統(tǒng)實施，導致了很多系統(tǒng)失敗的開端。CRM所引領的核心價值觀——務利潤鏈。因此CRM的作用在于為客戶提供方便，為員工服務于客戶提供方便，CRM通過提CRM的真正價值所在。雖然CRM中沒有服務二詞，卻是深深隱含著服務的宗旨。CRM在直銷企業(yè)的服務價值。CRM對直銷企業(yè)的價值，基于直銷企業(yè)的特質(zhì)。直銷企業(yè)CRM面對的不一定是產(chǎn)品用戶，而是相當不管IBOCRM從含義上稱之為ConsumerRelationshipManagement更為妥當。而CRM在直銷企業(yè)中所提供的IBO提供的服務，一類是為企業(yè)決策提供的服務。CRM價值的一個組成部分。為IBO方面這些服務為IBO誠的消費者。CRM提供的服務可以讓IBO產(chǎn)生更大的價值。戶數(shù)據(jù)庫，這是一般生產(chǎn)企業(yè)所不能比及的。直銷企業(yè)采用一些現(xiàn)成的市場營銷分析模型，

結(jié)合進入CRM值保留模型等，是直銷企業(yè)能夠很快根據(jù)市場對產(chǎn)品的反應做出行動，以最大化銷售成果，

提高交叉產(chǎn)品銷售力度，保留住最有價值的消費者，在更全局的層面把握企業(yè)的方向，CRM

提供的服務將產(chǎn)生企業(yè)戰(zhàn)略價值。CRM通過服務消費者、IBO和企業(yè)內(nèi)部人員，使之在信息上獲得互動，從而加強了相互

CRM的實施，導致企業(yè)對客戶需求的準確把握和對

市場動向的深刻理解將成為直銷企業(yè)核心競爭力之一。直銷的魅力之源(作者:陳曉紅)前言已儼然成為“洪水猛獸，但中國政府并沒有把安利、玫琳凱之類幾乎成為傳銷代名詞的跨俱碎；不僅如此，隨著中國成功加入WTO，為直銷立法也已正式納入時間表。那么什么是直銷呢？它和傳銷是什么關系？連同這些先驅(qū)公司的成功案例，一起入選哈佛大學MBA的魅力？適應能力。直銷的魅力之一：雙贏體制的貫徹題。雙贏體制就是所有解決方案的一個共同理論基礎。銷體制對實際操作中的各種問題的解決當中來認識直銷的魅力。是千古不變的真理。但是，直銷方式卻要挑戰(zhàn)這個千古未變的“真理，從最底端到最高端

帝、銷售皇后的位置，大家可以在做皇帝、皇后的同時，仍然可以做好兄弟、好姐妹?！鞍怖懊?/p>

琳凱正是任何營銷方式都無法望其項背的一點?！半p贏體制發(fā)揮到了極限，

通障礙。同時，由于師徒同心，公司省去了大筆激勵費用和協(xié)調(diào)費用，真可謂一舉數(shù)得。

實際操作中的第四個障礙是晉升機制不透