DB3301-T 0389.2-2022 惠企政策數(shù)字平臺+第2部分：運(yùn)行規(guī)范

ICS35.240.01CCSL703301浙江省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB3301/T0389.2—202222022-12-312022-12-312023-01-31杭州市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB3301/T0389.2DB3301/T0389.2—2022DB3301/T0389.2—2022DB3301/T0389.2—2022目次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1政策兌付 1互動交流 2績效評價 2附錄A（資料性）政策兌現(xiàn)流程圖 3II前??言本文件按照GB/T1請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由杭州市數(shù)據(jù)資源管理局提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：杭州市發(fā)展和改革委員會、杭州市經(jīng)濟(jì)信息中心、浙江省長三角標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院。本文件主要起草人：董宇瀾、傅衛(wèi)權(quán)、屠友軍、陳濤、黃蕾、馬豪杰、張斌、樓全新、徐亮、林金桃。IIII惠企政策數(shù)字平臺2范圍本文件規(guī)定了惠企政策數(shù)字平臺應(yīng)用的政策兌付、互動交流、運(yùn)行評價的要求。本文件適用于惠企數(shù)字平臺的運(yùn)行。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。政策兌付政策配置平臺應(yīng)支持免人工審核政策和人工審核政策兩類政策，通過平臺配置后提供線上兌付服務(wù)。免人工審核政策應(yīng)由系統(tǒng)自動校驗(yàn)完成審核過程并返回審核結(jié)果，適用于支持?jǐn)?shù)據(jù)A人工審核政策需受益對象申報并提交材料，通過流轉(zhuǎn)由主管部門后臺完成材料審核、企業(yè)端配置、政府端配置、表單配置、流程配置。政策應(yīng)配置異議處理流程。支持企業(yè)在企業(yè)端提交異議申請和相關(guān)材料，政府工作人員通過政府端進(jìn)行人工復(fù)核。政策配置完成后，通過運(yùn)營單位測試審核后進(jìn)行上架服務(wù)。支付配置政策上線前應(yīng)配置政策支付渠道。平臺支持每項政策配置多個支付渠道賬號。政策支付渠道配置應(yīng)由政策預(yù)算部門在銀行開設(shè)政策兌付專戶，并在政策上線前將財政資金預(yù)撥入銀行專戶。政策預(yù)算部門可通過支付中心進(jìn)行兌付資金流水記錄查詢、資金退還、資金對賬等1操作。互動交流服務(wù)流程企業(yè)未獲取所需信息，系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)稅務(wù)登記地所在區(qū)縣指派給相應(yīng)應(yīng)答客服。在線人工應(yīng)答服務(wù)由各級行政服務(wù)中心（便民服務(wù)中心）提供，應(yīng)答客服可提供共性問題解答。如涉及專業(yè)問題，可由應(yīng)答客服根據(jù)事項主題指派專業(yè)客服進(jìn)行在線解答，專業(yè)客服應(yīng)由各相關(guān)部門工作人員提供。如無法在線實(shí)時答復(fù)辦理的，由應(yīng)答客服或?qū)I(yè)客服建立工單指派給相關(guān)部門限時辦理。服務(wù)要求平臺客服對企業(yè)提交的咨詢、申訴、困難訴求應(yīng)及時響應(yīng)，響應(yīng)時間應(yīng)控制在規(guī)定時限內(nèi)，工作時間實(shí)時在線，非工作時間推行值班服務(wù)制度，應(yīng)對用戶留言予以明確答復(fù)。對于無法在線回答或辦結(jié)的，應(yīng)生成待辦事項工單，流轉(zhuǎn)至政府部門內(nèi)部辦理，在規(guī)定時限內(nèi)處理事項，并將結(jié)果反饋至企業(yè)。系統(tǒng)設(shè)置督辦客服，應(yīng)每日登陸收集訴求兩種模式進(jìn)行梳理和派單，在規(guī)定時限內(nèi)對企業(yè)訴求作出反饋，并適時進(jìn)行跟蹤回訪。6運(yùn)行評價6運(yùn)行評價建立以企業(yè)評價為核心的政策與服務(wù)評價方法，對政策兌付率、服務(wù)滿意率、異議處理率等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時在線監(jiān)測，實(shí)現(xiàn)“多維量化、實(shí)時可測”的數(shù)字化評價機(jī)制。建立健全評價、反饋、督辦、整改、回訪全流程閉環(huán)工作機(jī)制，并將好差評結(jié)果同步