2023年電話客服個(gè)人年度工作總結(jié)

第8頁共8頁2023年?電話客服個(gè)?人年度工作?總結(jié)__?年初我很榮?幸_客戶服?務(wù)中心一員?從進(jìn)入__?_之日起我?把___視?同家中心每?一位員工都?是親人不論?是公司正式?員工還是聘?用員工無論?是年紀(jì)大員?工還是剛進(jìn)?入社會(huì)女孩?她們性格、?興趣我了如?指掌她們喜?怒哀樂都讓?我牽掛在心?相互信賴無?話不談在溝?通中她們傾?訴委屈釋放?壓力在放松?中調(diào)整心態(tài)?保持陽光心?情她們眼中?我不僅是中?心負(fù)責(zé)人更?是她們工作?和生活導(dǎo)師?我常與她們?___工作?和人生快樂?心法：即做?人要有品德?做事要有品?質(zhì)生活要有?品位指導(dǎo)年?輕員工怎樣?去工作如何?去生活真正?讓員工感受?到工作快樂?從而把握著?幸福生活需?要查看完整?文章：請聯(lián)?系論文-網(wǎng)?-歡迎您?兩年來我將?關(guān)愛體現(xiàn)在?生活最小細(xì)?節(jié)中把真情?融入工作每?一環(huán)節(jié)里從?愛心出發(fā)相?互理解真心?相待贏得了?員工尊敬和?認(rèn)同這是我?人生最大財(cái)?富!我驕傲?是公司最友?愛團(tuán)隊(duì)我自?豪我是優(yōu)秀?團(tuán)隊(duì)中一員?!一、注?重___服?務(wù)理念和團(tuán)?隊(duì)文化建設(shè)?努力創(chuàng)建一?支富有凝聚?力和戰(zhàn)斗力?學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)?所謂團(tuán)隊(duì)?單純理解為?特定范圍一?群人而應(yīng)是?大家同一目?標(biāo)聲音一起?努力團(tuán)體這?一團(tuán)體是否?團(tuán)結(jié)是否有?凝聚力是否?有相互學(xué)習(xí)?、知識(shí)共享?決定了團(tuán)隊(duì)?戰(zhàn)斗力它是?影響單位或?部門發(fā)展關(guān)?鍵因素之一??！氨娦?齊泰山移”?我深知：無?論多么優(yōu)秀?管理人員其?個(gè)人能力是?有限而眾人?智慧是無窮?怎樣去設(shè)計(jì)?___內(nèi)部?文化激發(fā)每?一位員工愛?崗敬業(yè)、積?極向上工作?熱情創(chuàng)建一?支富有凝聚?力和戰(zhàn)斗力?學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)?讓每員工具?有歸屬感和?職業(yè)自豪感?這是自__?_成立之日?起至今一直?是我孜孜追?求境界和竭?力奮斗目標(biāo)?。_號(hào)在?公司團(tuán)隊(duì)建?設(shè)中是難度?系數(shù)最大單?位中心員工?年齡差別大?用工方式不?統(tǒng)一薪酬待?遇偏低工作?煩瑣壓力大?個(gè)人素質(zhì)要?求高而且在?工作中經(jīng)常?不被理解遭?遇委屈是家?常便飯“_?__是防火?墻話務(wù)員是?滅火器”這?是_號(hào)日常?工作真實(shí)寫?照常戲稱“?___對(duì)外?是矛盾匯集?中心對(duì)內(nèi)是?克服困難中?心”事實(shí)確?如此面對(duì)現(xiàn)?狀如何在這?種情況下舒?緩員工壓力??怎樣防止?服務(wù)過程員?工自我情緒?失控而產(chǎn)生?負(fù)面影響??通過樣方式?和途徑去激?發(fā)員工工作?和學(xué)習(xí)熱情?增強(qiáng)員工對(duì)?崗位認(rèn)同感?對(duì)企業(yè)忠誠?度是我常常?思考和需解?決實(shí)際問題?。管理是?觀點(diǎn)是服務(wù)?更是藝術(shù)激?勵(lì)與日常管?理與團(tuán)隊(duì)建?設(shè)密切相關(guān)?不可分割_?__激勵(lì)工?作具有人力?資源管理共?性也有它特?殊性大家都?知道無論任?何單位發(fā)展?都離不開全?體員工創(chuàng)造?力和積極性?雖然物質(zhì)激?勵(lì)仍然是衡?量員工自身?價(jià)值重要指?標(biāo)但事實(shí)上?在特定環(huán)境?下精神激勵(lì)?作用在一定?程度上超出?了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)?意義我認(rèn)為?：有激勵(lì)就?有動(dòng)力有期?許就有沖刺?有認(rèn)同就會(huì)?產(chǎn)生歸屬感?兩者之間是?作用力與反?作用力關(guān)系?基于這個(gè)觀?念在_號(hào)日?常管理工作?中將激勵(lì)措?施面向所有?員工我__?_每個(gè)員工?一點(diǎn)一滴進(jìn)?步表現(xiàn)量體?裁衣靈活運(yùn)?用一張滿意?笑容贊許眼?光一句肯定?話都會(huì)員工?“溫馨服務(wù)?天天進(jìn)步”?動(dòng)力重視員?工欣賞員工?塑造員工點(diǎn)?點(diǎn)滴滴積累?就形成了團(tuán)?隊(duì)合力保證?了中心整體?服務(wù)水平不?斷提升和各?項(xiàng)目標(biāo)順利?完成。我?常常告戒和?勉勵(lì)同仁：?面對(duì)市場面?對(duì)客戶所呈?現(xiàn)必須是最?好已與電信?溶為一體站?出來就代表?著隨州電信?!二、細(xì)?化基礎(chǔ)管理?量化績效指?標(biāo)營造了公?平、公正、?公開考核氛?圍標(biāo)桿要?定位管理要?精細(xì)指標(biāo)要?量化評(píng)價(jià)要?公允這是我?對(duì)___日?常管理工作?簡單概括。?以正面引?導(dǎo)為主大膽?執(zhí)行分公司?績效考核精?神結(jié)合中心?實(shí)際針對(duì)不?同崗位進(jìn)行?了分工分別?制定了崗位?職責(zé)給每一?員工下達(dá)了?績效考核指?標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)?服務(wù)明星崗?在細(xì)化、量?化員工工作?任務(wù)同時(shí)提?出工作具體?要求和標(biāo)準(zhǔn)?使每個(gè)員工?對(duì)應(yīng)承擔(dān)職?責(zé)做到心中?有數(shù)客觀評(píng)?價(jià)公平看待?他人最大限?度發(fā)揮員工?工作積極性?營造了積極?向上、爭先?創(chuàng)優(yōu)競賽氛?圍。三、?防微杜漸及?時(shí)糾偏甘當(dāng)?“滅火器”?愿做“防火?墻”如果?說營銷談單?難度大那么?服務(wù)補(bǔ)救工?作難度系數(shù)?將更極大家?都知道商業(yè)?談判中信任?是基礎(chǔ)討價(jià)?還價(jià)是過程?雙方歧義在?于怎樣讓利?益最大化然?而客戶投訴?不同于商業(yè)?談判其工作?難點(diǎn)在于要?在最短內(nèi)進(jìn)?行情感修復(fù)?信任感重新?建立寬容、?耐心是基礎(chǔ)?審時(shí)度勢是?關(guān)鍵圓潤溝?通靠功底降?低損失是目?贏回客戶是?效益。_?_年初我一?上任就面臨?了重大投訴?考驗(yàn)?zāi)辖糏?P計(jì)費(fèi)出現(xiàn)?錯(cuò)誤用戶王?__越級(jí)投?訴要求賠償?自裝機(jī)之日?起總話費(fèi)共?計(jì)_萬元否?則就要向媒?體曝光接到?投訴后我多?次上門與用?戶進(jìn)行溝通?但該用戶執(zhí)?意堅(jiān)持要求?賠償經(jīng)過多?次交涉我由?于用戶職業(yè)?性質(zhì)不愿事?情鬧得太大?雖其原與電?信有積怨想?獲取個(gè)人利?益但有恐被?___知曉?影響前途針?對(duì)用戶這一?特殊心態(tài)制?訂一系列補(bǔ)?救措施通過?鍥而不舍努?力得到用戶?理解在規(guī)避?企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同?時(shí)也讓用戶?對(duì)企業(yè)及本?人有了新認(rèn)?識(shí)。如果?說__年初?王__IP?計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越?級(jí)投訴處理?案例在高總?指導(dǎo)下我是?小試___?那么__年?底至__年?初_戶“一?機(jī)雙號(hào)”用?戶安全退網(wǎng)?無一越級(jí)申?告讓我初顯?身手在每件?處理客戶投?訴時(shí)我不是?僅僅為了平?息事端了結(jié)?投訴而努力?更重要是在?得到客戶認(rèn)?可同時(shí)也要?讓客戶對(duì)電?信不斷追求?卓越提升服?務(wù)質(zhì)量有更?多新認(rèn)識(shí)我?深深體會(huì)到?：服務(wù)質(zhì)量?是企業(yè)生命?線服務(wù)效益?這看似簡單?體味之后卻?內(nèi)涵豐富它?讓我清晰地?認(rèn)定我所從?事職業(yè)意義?多么重要更?堅(jiān)定了我嚴(yán)?格管理防微?杜漸及時(shí)糾?偏愿當(dāng)企業(yè)?服務(wù)質(zhì)量防?火墻信念。?感到非常?欣慰是自_?號(hào)成立至今?凡經(jīng)我手各?類棘手用戶?爭議、_和?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)?辦投訴都得?到了圓滿處?理許多被認(rèn)?為比較“難?纏”客戶與?我交上了朋?友建立良好?關(guān)系。四?、營造學(xué)習(xí)?與知識(shí)共享?文化氛圍創(chuàng)?新培訓(xùn)思維?尋找多樣方?法相互學(xué)習(xí)?知識(shí)共享加?快員工自身?素質(zhì)與服務(wù)?營銷能力提?升自信來?自專業(yè)專業(yè)?來自學(xué)習(xí)_?號(hào)自成立之?初就建立了?嚴(yán)格學(xué)習(xí)制?度月初根據(jù)?工作實(shí)際情?況制訂詳細(xì)?培訓(xùn)計(jì)劃要?求員工按時(shí)?參加按計(jì)劃?執(zhí)行重視培?訓(xùn)每過程更?___培訓(xùn)?后知識(shí)掌握?和應(yīng)用在月?底進(jìn)行考試?并將考試結(jié)?果運(yùn)用到內(nèi)?部工作考評(píng)?中去通過多?形式培訓(xùn)方?式如：案例?分析、業(yè)務(wù)?討論、專家?講課等鼓勵(lì)?員工貢獻(xiàn)和?___她們?經(jīng)驗(yàn)、技巧?和最佳實(shí)踐?由個(gè)人知識(shí)?變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知?識(shí)使得一員?工可以通過?學(xué)習(xí)避免重?犯類似錯(cuò)誤?;另一再出?現(xiàn)同類問題?后員工可以?少走彎路及?時(shí)準(zhǔn)確地處?理好客戶需?求。為了?積累工作經(jīng)?驗(yàn)交流和溝?通每月每位?員工寫一篇?工作日記或?學(xué)習(xí)心得內(nèi)?容和格式不?限通過每月?練筆大家文?字水平均有?不同提高更?重要是從字?里行間我能?捕捉到員工?思想動(dòng)態(tài)（?范本）引導(dǎo)?她們達(dá)到知?識(shí)共享目。?隨著對(duì)客?戶響應(yīng)速度?提速服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)不斷提升?崗位對(duì)員工?工作技能和?個(gè)人素質(zhì)提?出了更高條?件不僅要他?們要掌握各?類電信業(yè)務(wù)?熟知電信各?個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)?和流程同時(shí)?還應(yīng)具備較?強(qiáng)溝通能力?和營銷技巧?在日常培訓(xùn)?工作中業(yè)務(wù)?知識(shí)、操作?技能、服務(wù)?技巧、優(yōu)質(zhì)?客戶服務(wù)意?識(shí)及服務(wù)行?為規(guī)范是經(jīng)?常所涉及到?但員工對(duì)電?話營銷知識(shí)?和寬帶障礙?預(yù)判斷、預(yù)?處理仍需培?訓(xùn)力度近期?在高總親自?部署和大客?部、公客部?大力支持下?何駿馳、付?建峰兩位網(wǎng)?絡(luò)精英犧牲?休息現(xiàn)場指?導(dǎo)并將編輯?寬帶業(yè)務(wù)培?訓(xùn)教材以培?訓(xùn)效果。?五、以陽光?心態(tài)笑看花?開花落面臨?困難仍能保?持長效工作?熱情__?年元月我從?多媒體分局?調(diào)入_號(hào)當(dāng)?時(shí)正值公司?勞動(dòng)人事改?革人員緊缺?工作地點(diǎn)分?散由于是新?成立單位工?作流程與管?理制度無章?可循一切一?切需要我從?頭做起面對(duì)?挑戰(zhàn)我膽怯?邊頂班邊學(xué)?習(xí)邊摸索邊?總結(jié)在最短?內(nèi)調(diào)整好角?色適應(yīng)了新?崗位憑借著?高度責(zé)任心?和持久工作?熱情積極主?動(dòng)有計(jì)劃有?步驟地實(shí)施?著_號(hào)機(jī)構(gòu)?搭建和內(nèi)部?管理建立了?一套較為科?學(xué)管理辦法?和激勵(lì)機(jī)制?理順關(guān)系讓?各界面工作?流程閉環(huán)而?流暢扎實(shí)基?礎(chǔ)管理工作?在省公司_?__渠道建?設(shè)與優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作檢查?中多次受到?了好評(píng)__?年我所在中?心被分公司?授予“優(yōu)質(zhì)?服務(wù)窗口”?和“先進(jìn)生?產(chǎn)___”?稱號(hào)__年?評(píng)為“先進(jìn)?工會(huì)小組”?申報(bào)了省青?年文明號(hào)榮?譽(yù)稱號(hào)。?__年_月?公司實(shí)施B?PR流程重?組后我角色?發(fā)生了變化?從中心主任?轉(zhuǎn)換成中心?副主任我服?從___安?排及時(shí)調(diào)整?心態(tài)轉(zhuǎn)變角?色積極配合?主任工作在?近兩月中編?寫了《_號(hào)?流程執(zhí)行手?冊》___?中心員工開?展崗位練兵?活動(dòng)分析_?號(hào)行業(yè)特點(diǎn)?收集編寫了?三萬余字《?坐席代表培?訓(xùn)手冊》;?為了有效提?升坐席代表?專業(yè)水平我?抓住要點(diǎn)分?別搜集和整?理了《AD?SL學(xué)習(xí)手?冊》、《互?聯(lián)星空知識(shí)?問答》、《?小靈通解答?手冊》、《?坐席代表發(fā)?音技巧》為?中心內(nèi)部員?工培訓(xùn)提供?了保證。?在我已近_?__年工作?經(jīng)歷中無論?是___低?聘時(shí)還是競?聘落榜時(shí)我?總能及時(shí)調(diào)?整心態(tài)笑對(duì)?逆境保持長?效工作熱情?自始至終我?心底有最樸?素想法：崗?位級(jí)別可以?低些工資待?遇可以少些?但對(duì)工作標(biāo)?準(zhǔn)降低所帶?領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)?質(zhì)量和工作?效果更降低?努力工作是?我應(yīng)盡本分?帶好團(tuán)隊(duì)仍?是我職責(zé)所?在。兩年?來匆匆而過?我見證了_?__從無到?有從小到大?從_到_員?工從_人增?至今天_人?一次次服務(wù)?提升中無論?是機(jī)房搬遷?還是人員培?訓(xùn)或日常管?理我盡職盡?責(zé)不敢有絲?毫懈怠用腦?去思考用情?去管理用心?去工作當(dāng)看?到客戶從敵?意到滿意從?對(duì)立到認(rèn)同?我感受到工?作快樂享受?到實(shí)現(xiàn)自我?價(jià)值快樂我?愛我崗位我?更愛我所在?團(tuán)隊(duì)克難奮?進(jìn)一起戰(zhàn)斗?相互鼓勵(lì)相?互感動(dòng)同甘?共苦風(fēng)雨同?行共同走過?最初艱難創(chuàng)?業(yè)路這段人?生經(jīng)歷使我?對(duì)崗位理解?和_號(hào)認(rèn)識(shí)?得到了不斷?升華!電?話客服個(gè)人?年度工作總?結(jié)【二】?時(shí)間太瘦，?指縫太窄，?一晃，__?年就這樣過?了，剛來到?公司可能一?下子還沒從?學(xué)生的角色?轉(zhuǎn)變過來，?有點(diǎn)不適應(yīng)?，但慢慢就?習(xí)慣了這樣?的節(jié)奏。入?職恒力公司?的客服部到?現(xiàn)在已經(jīng)半?年有余，過?去的一年里?，在領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的悉?心關(guān)懷和指?導(dǎo)以及包容?下，通過自?身的不懈努?力，在工作?上取得了一?定的成果，?但也存在著?不足?？?服部是管理?處的橋梁和?信息中樞，?起著聯(lián)系內(nèi)?外的作用，?所以各個(gè)部?門的同事都?要和諧相處?，因?yàn)榭头?人員的服務(wù)?水平和服務(wù)?素質(zhì)以及各?部門在工作?上的支持直?接影響著客?服部整體工?作，因此老?大對(duì)每個(gè)客?服人員的要?求還是挺嚴(yán)?格的，認(rèn)真?細(xì)致和專業(yè)?是必不可少?的。要學(xué)會(huì)?把枯燥而單?調(diào)的工作做?得有聲有色?單有專業(yè)知?識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所以?老大對(duì)新入?職員工的各?方面的培訓(xùn)?做的還是挺?到位的，就?連最基本的?都要教，就?我個(gè)人而言?，剛來公司?培訓(xùn)了一個(gè)?月調(diào)回韶關(guān)?工作，感覺?自己只是把?客服人員最?基本的皮毛?學(xué)了下而已?，但在之后?又要求我回?公司再深入?學(xué)習(xí)一個(gè)月?，當(dāng)時(shí)覺得?沒這個(gè)必要?，但是當(dāng)我?下來感覺自?己有點(diǎn)落后?之后覺得確?實(shí)有這個(gè)必?要，可以為?自己將來在?韶關(guān)工作打?下更堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)。在?工作中隨時(shí)?都會(huì)遇到自?己不懂的問?題，被問及?的同事都挺?樂意教，不?會(huì)擺著一副?老員工的架?子，這點(diǎn)對(duì)?于新員工來?說是一種欣?慰，當(dāng)然工?作中也會(huì)遇?到一些很刁?鉆的客戶，?作為一個(gè)客?服人員來說?，首先應(yīng)該?對(duì)客戶以誠?相待，把客?戶當(dāng)成朋友?，真心為客?戶提供切實(shí)?有效地咨詢?和幫助，在?為客戶提供?咨詢時(shí)要認(rèn)?真傾聽客戶?的問題，這?樣才會(huì)保持?冷靜，細(xì)細(xì)?為之分析引?導(dǎo)，熄滅客?戶情緒上的?怒火，處理?這樣的問題?不單客服人?員基本的技?巧要掌握還?要學(xué)會(huì)隨機(jī)?應(yīng)變，防止?因服務(wù)態(tài)度?問題火上燒?油引起客戶?更大的投訴?，所以在工?作中要積累?更多的經(jīng)驗(yàn)?。說真的?，在工作中?有時(shí)候有些?細(xì)節(jié)問題自?己也察覺不?到，可能是?因?yàn)樽约翰?夠細(xì)心和熟?練，或者還?不夠?qū)I(yè)，?有時(shí)工作中?出點(diǎn)錯(cuò)也在?所難免，我?會(huì)盡力克服?這些缺點(diǎn)，?希望以后可?以做到更好?。回顧_?_年，公司?在人員有點(diǎn)?緊缺的情況?下超額地完?成了任務(wù)，?對(duì)于剛剛參?加工作的我?來說有點(diǎn)艱?辛，卻收獲?了成長與成?績，很感謝?公司給我這?樣一個(gè)平臺(tái)?，展望明年?，迎接我們?的是機(jī)遇和?挑戰(zhàn)。為此?，我會(huì)在明?年的工作中?繼續(xù)團(tuán)結(jié)一?致、齊心協(xié)?力的去實(shí)現(xiàn)?部門目標(biāo)，?為公司發(fā)展?貢獻(xiàn)一份力?量。__?年，是全新?的一年，也?是自我挑戰(zhàn)?的一年，我?將努力改正?過去一年工?作中的不足?，把新一年?的工作做好?，為公司的?發(fā)展盡一份?力。在此，?對(duì)一直以來?支持我工作?的同事表示?感謝。謝謝?同事們的包?容和耐心，?謝謝老大在?工作上教導(dǎo)?和