外資酒店在華市場發(fā)展的困境與出路

11/16本科畢業(yè)論文（設(shè)計）題目（中文）:外資酒店在華市場發(fā)展的困境與出路(英文）ThｅprｅdicameｎtandoutletoftｈeｄevelｏｐmenｔｏffｏreｉgnｈotelinＣhinａmarket學(xué)院年級專業(yè)學(xué)生姓名學(xué)號指導(dǎo)教師完成日期2014年9月大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計)誠信聲明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計），題目《外資酒店在華市場發(fā)展的困境與出路》是本人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，進(jìn)行研究工作所取得的成果。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體,均已在文中以明確方式注明.除此之外，本論文（設(shè)計）不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。本人完全意識到本聲明應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。作者簽名：日期:年月日摘要隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷加速和我國改革開放的不斷深入,大量具有雄厚實力的外資企業(yè)、高級酒店涌入中國市場.自200５年我國酒店業(yè)全面對外開放以來，目前世界排名前十位的跨國酒店早已全部進(jìn)入內(nèi)陸，我國高端酒店市場幾乎全被外資品牌占據(jù)。外資酒店在中國市場上和本土企業(yè)激烈競爭的同時也對推動著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展完善。然而,隨著我國市場的深化改革和我國本土酒店的崛起，外資酒店正面臨著多方面的挑戰(zhàn).本文通過外資酒店在中國市場的發(fā)展入手,通過實地的調(diào)查研究和數(shù)據(jù)分析，揭示外資酒店在中國市場的發(fā)展中存在的問題，進(jìn)而借鑒和參考國內(nèi)外研究成果，提出促進(jìn)外資酒店在中國市場的發(fā)展的建議。關(guān)鍵詞：外資酒店；中國市場;市場經(jīng)濟(jì);行業(yè)競爭AbｓtｒaｃｔＷｉththeaｃcｅlｅrａｔioｎoｆeconomicglobalizatiｏnanｄtheｄeepeningｏfｒefoｒmandoｐeniｎgｕp，manyforｅignenteｒpriseshavesolｉdstrengｔh，ａdｖancedｈotelintｏChｉnamaｒｋet.Ｓiｎce２005，Ｃｈｉna＇sｈｏｔelindustrｙcomｐｒeｈｅｎsｉｖｅopeｎingtｏｔｈeouｔｓidｅｗorld,thewoｒld’stoptenmｕｌtinationalhotelhavealｌenterｅdtheｉnlaｎｄ，China’sｈigh-ｅndhoteｌmaｒketwasaｌmostoccupiedbｙforeignｂrandｓ。FｏｒeiｇｎhｏteｌinＣｈｉｎeｓemarｋetａｎdｆiｅrｃecｏmpetitiｏｎoflocaｌeｎterprisesandtopromｏｔethｅdeｖeｌｏpｍentofChｉna'ssocialistmarketecoｎomyｐerfeｃt.Ｈｏweｖer,withthｅdｅｅpｅniｎgreforｍｏfCｈina＇smａrkeｔandｔheｒiｓeofＣhina’ｓｌocaｌhotel,intｅrnaｔiｏnaｌhotelisｆａcｉngmanychallenges。Inthispａｐeｒ,ｔhrouｇｈthefｏreｉｇnhｏtelinCｈinamarketdevｅｌopｍｅntｏｂtains，tｈroughtheaｎａｌｙsisoftｈefｉeldｉnvestigａt(yī)ionanddata，revealstheexistenceoffｏreiｇnhotelｉｎChｉnesemarketｄｅｖｅlopmentisｓues，andtｈenrefｅｒencetheｄｏmesｔｉcanｄforeiｇｎresearchresults,ｐutｆoｒwardtoｐromotefoｒeignhoteｌinＣｈiｎeｓemarketdeveloｐｍｅntpropoｓal.Kｅywoｒds：ForeiｇｎHotel；ChinｅｓeMarket；MarkｅtEconｏｍy；IndustｒyCompetｉtiｏn目錄TOC\o"1－3”\ｈ\uＨYＰERLINK\l＿Ｔoｃ274０3摘要?PＡGＥＲEＦ＿Toc2740３１HＹPEＲＬINＫ＼ｌ＿Tｏc22615Abｓtract?ＰAGEＲEＦ_Toc22６152HＹPERＬINＫ\l_Ｔoc20613一、引言 PＡGEＲＥＦ_Ｔoｃ2０6131ＨYＰERＬINK\l_Ｔoc1３8８1（一）外資酒店的內(nèi)涵 PAGEREF＿Toc138811ＨＹＰＥRＬIＮK\l_Toc12052（二）外資酒店的管理特點(diǎn)?PAＧEREF_Toc120521ＨYPERLIＮK\l_Toｃ1857２(三）本文研究的意義?PAGＥREＦ_Toｃ185721HYPERLIＮＫ\l_Tｏc10８１０二、外資酒店在我國發(fā)展現(xiàn)狀?PAＧEＲEF_Ｔoc１08101HYPＥRLINK＼l_Tｏｃ3168（一)不斷滲透和拓展?PAGＥＲEF_Ｔoc31682HYPEＲＬＩNＫ\l_Ｔoc２３569（二）競爭壓力逐漸增大 PAGＥREF＿Toｃ23５692HＹPERＬＩＮK\ｌ_Tｏc１０11８(三)本土化程度越來越高 PAＧEREF＿Tｏｃ10１１８３HＹPEＲLINＫ\l_Tｏc3２444（四）人員配備問題日趨凸顯?PＡGEＲＥF_Tｏｃ32４4４3HYPERＬINK\l_Toc20678三、外資酒店在我國發(fā)展中出現(xiàn)的困境 PＡＧＥREＦ_Toｃ20６7８4HYPEＲＬINK＼l_Toc１６１8(一）酒店管理制度不健全，員工權(quán)責(zé)界限模糊?ＰAGＥREF_Toc161８4HＹＰERＬIＮK\l_Toc2７2４(二)培訓(xùn)體系不健全,職業(yè)規(guī)劃缺位 ＰAGEREF＿Tｏｃ27244HYPERLINK\ｌ＿Toc222７1(三）缺乏員工激勵機(jī)制，管理人才流失嚴(yán)重 ２27１５HYPＥRLINＫ\l_Ｔoｃ１98１2（四)企業(yè)文化淡薄，內(nèi)部溝通困難 ＰAＧEREF＿Tｏc１98125HＹPERLINK\l_Toc２4961四、促進(jìn)外資酒店在我國市場發(fā)展的出路?PAGEREF_Tｏc2４9６1６HＹＰＥRＬINＫ\ｌ＿Toc2514３(一）健全酒店管理體制,完善員工發(fā)展規(guī)劃 ＰＡＧEREF_Tｏc25143６HYPERLIＮK＼ｌ_Toc34(二）加強(qiáng)人才選拔培訓(xùn)，保障酒店人才儲備?PＡGERＥF_Ｔoc3４6HＹPERLＩNK\l_Toc172(三）健全激勵機(jī)制，完善企業(yè)福利建設(shè) PAGEREF＿Toc１727HYＰERＬINK\l_Toc217(四）強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè),加強(qiáng)酒店內(nèi)部溝通 PAGEＲEF_Toc2177HYＰEＲLINＫ\l_Ｔｏｃ22７５五、總結(jié)與展望 PAGEＲEF＿Toc227５8ＨＹPERLＩNＫ\ｌ_Ｔoc27972致謝?PAGEREF＿Ｔoc２７97２１0HＹＰERＬIＮK＼l_Tｏｃ18448參考文獻(xiàn) PＡGＥREF_Toc1844８11一、引言(一)外資酒店的內(nèi)涵外資酒店，是指依照中華人民共和國法律的規(guī)定,在中國境內(nèi)設(shè)立的，由中國投資者和外國投資者共同投資或者僅由外國投資者投資的酒店類企業(yè)。外資酒店是一個總的概念，包括所有含有外資成分的酒店。（二）外資酒店的管理特點(diǎn)隨著中國經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勢增長和改革開放的不斷深化，國內(nèi)酒店業(yè)進(jìn)入了蓬勃發(fā)展的新時期,外資酒店更是逐步融入我國的內(nèi)陸市場競爭,憑借其先進(jìn)的管理和市場營銷經(jīng)驗獲得了快速的發(fā)展。外資酒店管理的做大特點(diǎn)就是跨地區(qū)、跨文化,具有不同于本土酒店的管理理念和企業(yè)文化，同時由于與具有相對先進(jìn)的管理思想和管理方式,針刺深入對外資酒店的管理問題進(jìn)行研究對本土酒店的發(fā)展同樣具有積極的借鑒意義。（三)本文研究的意義從20０1年中國開始實施“引進(jìn)來與走出去，均衡協(xié)調(diào)發(fā)展”的戰(zhàn)略以來，中國資本市場呈現(xiàn)大進(jìn)大出的繁榮景象.十多年來，我國酒店的數(shù)量以每五年超過50%的速度快速增長。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前,我國酒店業(yè)8０％的利潤被20%的酒店攫取,而這20％的酒店中，又有近80％是外資或者合資酒店。近幾年來，各地酒店行業(yè)的發(fā)展與競爭日益激烈，每個酒店紛紛出臺一些營銷策略吸引顧客，特別是目前旅游業(yè)的開發(fā)，為酒店發(fā)展帶來了巨大的動力。另一方面，中國吸收了大量的外商投資，據(jù)統(tǒng)計，2012年中國企業(yè)累計實現(xiàn)非金融類直接投資77２．2億美元，201２年中國實際使用外資金額1117.16億美元。當(dāng)前針對外資酒店在華的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行深入的研究和探討,對于促進(jìn)外資酒店的健康發(fā)展具有巨大的現(xiàn)實意義和實踐意義.二、外資酒店在我國發(fā)展現(xiàn)狀隨著2００8年奧運(yùn)云、2010上海世博會、廣州亞運(yùn)會及南京青年奧運(yùn)會等國際賽事的成功舉辦，越來越多的外資酒店開始逐步進(jìn)入和布局中國。(一)不斷滲透和拓展隨著外資酒店在中國的不斷滲透和強(qiáng)勢進(jìn)入，目前，４１家國際酒店管理集團(tuán)，67個酒店品牌進(jìn)入中國市場，管理51６家中高檔酒店。我國一線城市,外資中高檔品牌酒店隨處可見,國人耳熟能詳?shù)木频昶放贫酁閲H品牌，如萬豪、凱賓斯基、雅高、HｏｌiｄayInn、麗思卡爾頓、希爾頓、洲際酒店等等.目前,在三亞，日本、美國等200多家外資企業(yè),投資酒店、餐飲、旅游房地產(chǎn)等，已建成或在建五星級酒店超過20家.如凱賓斯基在全國已運(yùn)營11個酒店，未來3年內(nèi)還要新增12個；卡爾森酒店計劃在3年內(nèi)增加７家新酒店，包括在重慶、三亞、柳州、沈陽、拉薩、成都、鄭州等地。外資國際性酒店憑借其強(qiáng)大的品牌在很多商旅人士心目中占據(jù)了強(qiáng)大的優(yōu)勢,目前外資正向二三線城市拓展。另外，除了中高檔酒店市場,目前國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店，基本被外資掌控.除了以增開酒店中的方式在我國拓展業(yè)務(wù)外，入股和和合資也成為外資酒店滲透我國酒店行業(yè)的重要手段。例如，在北京、上海等大城市的高檔商務(wù)區(qū)，沿街而建的高檔酒店幾乎都是外資酒店或者由外方管理的酒店。和黃在喜來登、柏麗酒店等所謂的本土酒店都有大量股份；新加坡萊佛士管理的萊佛士在錦江酒店等全國２、30家酒店都有股份；金陵飯店被新加坡sｈingkwan投資控股５%.（二)競爭壓力逐漸增大隨著一線城市競爭的加劇和國內(nèi)其他地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國際酒店管理集團(tuán)也開始更多地關(guān)注中國的中端市場。同時由于受增長減速和中國新領(lǐng)導(dǎo)層倡導(dǎo)厲行勤儉節(jié)約的影響，酒店的發(fā)展面臨著多方面的壓力。以大連最大酒店富麗華大酒店為例,2月的餐飲和宴會銷售額相比往年減少27％。這家酒店因朝鮮前總書記金正日曾經(jīng)入住而聞名。作為反腐的一環(huán),中國新領(lǐng)導(dǎo)層呼吁官員、軍人和國有企業(yè)高管等勤儉節(jié)約。高層的反復(fù)政策無疑為高端酒店的發(fā)展提出了挑戰(zhàn)。華盛國際咨詢公司10年發(fā)布的投資報告顯示，與初到中國的酒店管理公司專注于北京、上海這樣的大城市相對，由于市場格局的變化,除了引進(jìn)中檔的酒店品牌，已進(jìn)入中國的其他品牌已將目光投向其他城市,更多的二線甚至三線城市正成為它們下一個角逐目標(biāo)。３月１9日，洲際酒店集團(tuán)重磅出擊，推出了具有中國市場特色的全新品牌——華邑酒店及度假村.洲際計劃在未來的1０到15年間，把華邑推向百余座城市。2月8日，第一個為中國市場退出定制品牌的的國際酒店管理公司-—法國雅高也推出了全新的中國特色的酒店品牌——美爵。預(yù)計到2015年，雅高將在中國發(fā)展４0０多家酒店，其中6５家遍布中國的二、三線城市。當(dāng)然，看好中國市場的并非只有洲際和雅高兩家。希爾頓集團(tuán)計劃2014年會把中國的連鎖酒店增加到１０0家,達(dá)到現(xiàn)在的4倍;另一家奢侈品牌酒店麗茲—卡爾頓集團(tuán)計劃未來１0年把中國的市場份額從10%提高到25％;擁有喜來登、威斯汀等眾多著名品牌的喜達(dá)屋集團(tuán)則計劃在未來的發(fā)展中,其旗下在中國的酒店數(shù)量翻倍，把中國變成超過美國的第一海外大市場……另一方面,中國正處于星級酒店的集團(tuán)化過程中，為內(nèi)外資酒店管理公司創(chuàng)造了巨大的發(fā)展空間。外資酒店逐漸將注意力從傳統(tǒng)意義上的沿海城市轉(zhuǎn)移到內(nèi)陸城市和二級城市,并多以休閑度假村的形式出現(xiàn)，因為這類地區(qū)進(jìn)入阻礙相對較小且存在著巨大的市場潛力。（三）本土化程度越來越高所謂“本土化”,是指跨國公司的海外子公司在東道國從事生產(chǎn)和經(jīng)營活動過程中，為迅速適應(yīng)東道國的經(jīng)濟(jì)、文化、政治環(huán)境，淡化企業(yè)的母國色彩，在人員、資金、產(chǎn)品零部件的來源、技術(shù)開發(fā)等方面都實施當(dāng)?shù)鼗呗?，使其成為地道的?dāng)?shù)毓尽ｋS著競爭的日趨激烈、管理成本的提升以及本土高級管理人才的能力提升,雖然目前大多數(shù)外資酒店的中高層管理人員還是外籍人士為主，但定位在中抵檔酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店同一級快捷假日酒店的管理者已經(jīng)基本上都出自本土。20０６年6月,洲際酒店在上海成立了培養(yǎng)學(xué)院，這是外資酒店在中國的第一家培養(yǎng)學(xué)院,和當(dāng)?shù)氐穆糜卧盒：吐殬I(yè)院校合作，在原有課程的基礎(chǔ)上，增加由洲際酒店高層管理人員授課的酒店實踐經(jīng)驗課程，而且為學(xué)生提供在洲際酒店實習(xí)的機(jī)會。此外外資酒店高層管理人員的任用則出現(xiàn)更多本土化的趨勢。例如，1986年上海華亭喜來登開業(yè)時,酒店管理人員有70多個外籍人士，僅酒店的財務(wù)部就有七個.而由于本土管理者對國內(nèi)的會計制度、稅務(wù)政策等更為熟悉,更有利于酒店的財務(wù)管理和風(fēng)險控制。目前，喜達(dá)屋旗下酒店高級經(jīng)理以上的職位中超過80%都是中國人。另一方面，服務(wù)呈現(xiàn)本土化。21世紀(jì)是為顧客締造服務(wù)的時代,誰能夠贏得顧客，誰就能夠在競爭中取勝。這些國際品牌酒店，都是為顧客提供的國家化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，但是隨著在中國的安家落戶,中國本土客人是消費(fèi)的主體。據(jù)調(diào)查，２０1０年，喜達(dá)屋的SPG俱樂部計劃中國會員的注冊人數(shù)達(dá)到了7１％。因此，外資酒店要想在中國市場站穩(wěn)腳步必須重視本土客源的重要性，推出中國式服務(wù)。國際品牌酒店一般施行連鎖化經(jīng)營，相同的模型,相同的服務(wù)，相同的設(shè)施,但是中國的高端消費(fèi)者喜歡有特色的個性酒店，在這樣的情況下,國際品在入駐中國市場時，就要充分考慮中國消費(fèi)者的群體特點(diǎn)，充分滿足中國消費(fèi)者的要求。一些國際酒店集團(tuán)甚至專門針對中國制定了特殊的酒店風(fēng)格.例如法國雅高集團(tuán)在中國推出的美爵酒店,就是中西合璧,帶有濃郁的中國文化和中國元素，但絕不是“純中式酒店"。既有中國特色的太極課程、中式餐飲、中國茶、中國文化展甚至身穿旗袍的大堂女接待也有法國特色的葡萄酒、高檔薰衣草洗浴和法式馬卡龍?zhí)瘘c(diǎn)。完美地演繹了西方酒店品牌和中華文化的融合。（四）人員配備問題日趨凸顯目前，我國整個酒店行業(yè)都處在高速發(fā)展的階段，再加上酒店之間的激烈競爭、擴(kuò)張中對管理人才的大量需求，高薪挖角以及非酒店服務(wù)業(yè)以酒店員工作為招聘目標(biāo)的人事策略,酒店業(yè)正面臨人才流失、薪酬快速增加和新員工素質(zhì)下降的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。某國際性酒店表示，人員配備是酒店業(yè)經(jīng)營者面臨的最大壓力,現(xiàn)在有三萬多名員工，明年底要達(dá)到四萬.毫無疑問將面臨著大量的用工需求和管理人人才缺口。隨著對人員配備問題更深的認(rèn)識,各大國際酒店管理集團(tuán)紛紛推出在華人才儲備的各式計劃。例如，200５年喜達(dá)屋率先開始在國內(nèi)招收管理培訓(xùn)生，希望將有潛質(zhì)的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生培養(yǎng)為中層管理人才.以財務(wù)部門為例，前年招收的第一屆財務(wù)管理培訓(xùn)生現(xiàn)在已經(jīng)在喜達(dá)屋旗下酒店中擔(dān)任高職務(wù)。然而這樣的培養(yǎng)速度也不能夠完全滿足喜達(dá)屋發(fā)展的需要。另外,洲際酒店管理集團(tuán)則從去年開始與各地的旅游?？茖W(xué)校合作,成立“洲際酒店管理集團(tuán)英才培養(yǎng)學(xué)院",以保證中短期內(nèi)穩(wěn)定的人力資源庫，目前該項目已在能夠輻射中國東西南北的上海、重慶、順德和濟(jì)南四個城市展開。同時，比簽到一個合同,招攬人才相比,更具有挑戰(zhàn)的是如何建立一個有效率的、完整的人力資源體系來支持持續(xù)性的高速發(fā)展。三、外資酒店在我國發(fā)展中出現(xiàn)的困境改革開放三十多年來，伴隨著外商直接投資的引入及其產(chǎn)業(yè)不斷轉(zhuǎn)移深化，我國酒店業(yè)獲得了長足的發(fā)展,外資酒店給我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來活力的同時也帶來了不少的問題。問題的產(chǎn)生是多方面的，必須進(jìn)行深入的分析和探討,才能采取針對性的措施予以應(yīng)對.(一）酒店管理制度不健全，員工權(quán)責(zé)界限模糊根據(jù)對相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和基層服務(wù)人員調(diào)查顯示，當(dāng)前外資酒店的內(nèi)部管理問題集中體現(xiàn)在酒店管理制度不健全，酒店管理不科學(xué),由于沒有明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，有些員工即使再努力工作，也難以獲得上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。形成這種狀況首先是由于歷史和觀念的原因，長期以來，外資酒店管理有些部門規(guī)范不合理,缺乏嚴(yán)格的執(zhí)行規(guī)范,酒店淡旺季員工數(shù)量不合理，員工培訓(xùn)效率普遍不高，缺乏有效的選材用材機(jī)制，從而導(dǎo)致部分員工素質(zhì)的素質(zhì)不能夠滿足上層客戶的服務(wù)需求;其次,部分外資酒店組織結(jié)構(gòu)流程較為冗繁，導(dǎo)致有些部門之間缺乏協(xié)作精神，更不用說部門之間形成有效的溝通和積極的協(xié)調(diào)溝通；另外，部分外資酒店的激勵機(jī)制不健全，尤其是企業(yè)的薪酬績效考核制度不健全，員工權(quán)責(zé)界限模糊,嚴(yán)重影響了外資酒店人才價值的體現(xiàn)。這也是致使外資酒店服務(wù)人員流動速度過快的重要原因之一。(二）培訓(xùn)體系不健全，職業(yè)規(guī)劃缺位企業(yè)的員工往往把自身發(fā)展前景與企業(yè)發(fā)展前景緊密聯(lián)系，融為一體。隨著就業(yè)觀念的改變，發(fā)展機(jī)會已成為許多優(yōu)秀人才選擇就業(yè)崗位的首要條件。而就外資酒店的總體來看，為員工提供的成長機(jī)會和發(fā)展空間還十分有限。另外，外資酒店在人才培育方面投入嚴(yán)重不足，不重視培且不注重對服務(wù)人員培訓(xùn)的研究。如下圖的調(diào)查顯示，外資酒店參與培訓(xùn)的次數(shù)極低，缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)化的指導(dǎo)。外資酒店管理人員重視技能、知識培訓(xùn)帶來的直接效益，忽視對人才的團(tuán)隊意識、協(xié)作精神、競爭意識、成本意識、質(zhì)量意識、服務(wù)意識、誠信等現(xiàn)代企業(yè)人才基本素質(zhì)以及員工的思維和觀念的訓(xùn)練。另一方面，由于缺乏長期的規(guī)劃,外資酒店缺乏工作職責(zé)設(shè)計的意識,各項考核權(quán)重設(shè)計得不合理、定性的多，定量的少、評估方案或過于簡單或過于復(fù)雜、評估工具不夠科學(xué)等，這些都會影響外資酒店員工工作職責(zé)設(shè)計的合理性。而工作職責(zé)設(shè)計不合理也會為外資酒店帶來許多不必要的問題。(三）缺乏員工激勵機(jī)制,管理人才流失嚴(yán)重酒店業(yè)是一個典型的服務(wù)性行業(yè)，又是一個勞動密集性行業(yè)。完善企業(yè)員工激勵機(jī)制，培養(yǎng)企業(yè)文化建設(shè)將是外資酒店進(jìn)一步發(fā)展的有力保障。針對當(dāng)前外資酒店的員工調(diào)查調(diào)查顯示，酒店高層對服務(wù)員中的管理人才重視力度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，缺乏行之有效的激勵機(jī)制和提升制度，在工資標(biāo)準(zhǔn)的制定以及相關(guān)福利方案和激勵機(jī)制的實施過程中，難以做到細(xì)致和具體,工資標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的獎勵不能符合不同員工的需要，因此，不能有效地調(diào)動廣大基層員工的積極行.首先,目前外資酒店的工資標(biāo)準(zhǔn)采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)薪的節(jié)奏相對較慢,不能根據(jù)具體情況做出很好的調(diào)整,缺乏有效的激勵。另一方面，相當(dāng)一部分的激勵措施或行為，常常會根據(jù)上級的心情或感覺來做決定,后期又不作出相關(guān)的說明,不僅使下屬無所適從，也會使廣大服務(wù)人員感到茫然,而且也造成了當(dāng)前的員工激勵機(jī)制過于簡單，且隨意性較大，致使激勵行為往往達(dá)不到預(yù)期效果。以至于不能合理利用和留住酒店的管理型和技能人才，基層服務(wù)人員缺乏管理者的引導(dǎo),必然導(dǎo)致自身的迷茫。這也是制約外資酒店長期發(fā)展的一個非常嚴(yán)峻的因素.（四）企業(yè)文化淡薄,內(nèi)部溝通困難酒店業(yè)是一個典型的服務(wù)性行業(yè)，又是一個勞動密集性行業(yè)，有效的內(nèi)部溝通可以迅速、全面地了解員工的需要,并充分調(diào)動員工的工作積極性，這些都體現(xiàn)了有效溝通在飯店內(nèi)部管理中的巨大作用。然而外資酒店管理者對溝通的認(rèn)識常常存在誤區(qū),忽視傾聽在溝通中的重要性,經(jīng)常造成單項指令的局面。另外,酒店是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，面臨的問題具有不確定性和復(fù)雜性的特點(diǎn)。然而，由于外資酒店管理者對于溝通的認(rèn)識不足,導(dǎo)致當(dāng)前酒店缺乏有效的內(nèi)部溝通渠道，缺乏行之有效的制度保障，造成當(dāng)前內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系緊張，工作環(huán)境壓抑，一定程度上影響了全體員工的積極性和創(chuàng)造性,間接導(dǎo)致了外資酒店服務(wù)員高流失問題的產(chǎn)生。四、促進(jìn)外資酒店在我國市場發(fā)展的出路科學(xué)的酒店管理模式和優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量是酒店行業(yè)得以健康發(fā)展的重要前提.因此,外資酒店要更好地適應(yīng)我國市場發(fā)展的環(huán)境和市場競爭的壓力,就必須在快速發(fā)展的同時必須正視這些問題，深入分析人力資源管理的現(xiàn)狀,并積極采取有效措施來應(yīng)對,從酒店管理入手，明確存在的問題，采取針對性的手段,才能不斷增強(qiáng)酒店的市場核心競爭力，使其在激烈的酒店行業(yè)中立于不敗之地，以促進(jìn)酒店順利發(fā)展。（一)健全酒店管理體制,完善員工發(fā)展規(guī)劃酒店是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，面臨的問題具有不確定性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，外資酒店還是其他任何酒店要想更好地應(yīng)對市場化帶來的挑戰(zhàn)和保持持續(xù)健康的發(fā)展.都必須建立規(guī)范化的管理方式和治理結(jié)構(gòu),明晰責(zé)任,健全組織結(jié)構(gòu),嚴(yán)密內(nèi)部管理,提升內(nèi)部管理效率和水平。另一方面，員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不僅僅是個人的事,跟關(guān)乎企業(yè)的發(fā)展。人力資源是先于其它一切投資要素的第一資源，是企業(yè)發(fā)展的決定因素,是企業(yè)可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。而員工培訓(xùn)則是維系企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要因素和保證.要想真正的使得員工對企業(yè)產(chǎn)生依賴必究讓員工看到發(fā)展的空間和機(jī)會。因此,外資酒店必須根據(jù)實際情況和個體差進(jìn)一步完善員工的個人發(fā)展規(guī)劃，為其找到自己的未來，找到發(fā)展的空間和成長的方向。同時企業(yè)的管理人員應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實際情況,制定合理的基本制度，包括獎勵和處罰制度，做到獎罰有度,如此一來，才能更大程度的提升員工的積極性和創(chuàng)造性，才能更好的為外資酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)力量.(二)加強(qiáng)人才選拔培訓(xùn),保障酒店人才儲備人力資源是先于其它一切投資要素的第一資源，是企業(yè)發(fā)展的決定因素,是企業(yè)可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。而員工的選拔和培訓(xùn)則是維系企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要因素和保證。毫無疑問,酒店職業(yè)化人才的選拔和培養(yǎng)是當(dāng)前外資酒店面臨的非常重要的問題。員工培訓(xùn)的直接目的就是要發(fā)展員工的職業(yè)能力，使其更好地勝任現(xiàn)在的日常工作及未來的工作任務(wù).外資酒店要應(yīng)對國外酒店帶來的沖擊，必須提升自己的綜合競爭力，在人才的人中方面，必須注重人才的外部引進(jìn)和內(nèi)部競聘,積極為員工規(guī)劃切實可行的職業(yè)生涯,增強(qiáng)員工對酒店的忠誠度和工作積極性。另一方面，適時適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)不僅可以提高員工的工作素質(zhì),也有助于酒店整體實力的提升，保障酒店人才儲備，為企業(yè)更好地應(yīng)對市場競爭打下堅實的基礎(chǔ)。因此必須積極利用酒店資源開展行之有效的培訓(xùn)，建立健全員工培訓(xùn)和相應(yīng)的考核機(jī)制，加強(qiáng)人才選拔培訓(xùn),保障酒店人才儲備。（三）健全激勵機(jī)制,完善企業(yè)福利建設(shè)根據(jù)美國心理學(xué)家斯隆的期望理論,精心設(shè)置激勵的目標(biāo)，提高激勵層次。使得預(yù)期的概率保持在較高的水平。與工作績效和組織績效考核掛鉤的獎勵，應(yīng)將獎勵分配建立在人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)上,以指導(dǎo)工作人員的工作行為。因此，外資酒店應(yīng)充分重視各種激勵機(jī)制的使用，根據(jù)不同的人采用不同的激勵方式。此外，為了提高員工從工作本身獲得的工作環(huán)境滿意度,外資酒店應(yīng)注重內(nèi)在動機(jī)，進(jìn)一步激發(fā)人才的潛力.安居才能樂業(yè)，生活和工作環(huán)境的好壞等等這種企業(yè)福利及保障制度建設(shè)對于企業(yè)吸引人才和留住人才是非常重要的。因此外資酒店可以充分利用自身優(yōu)勢，為人才提供舒適的工作和生活條件,為外資酒店服務(wù)人員租住的房屋提供補(bǔ)貼，如果購房可以報銷部分房款，為其子女上學(xué)提供幫助等這些福利保障制度。只有員工生活各方面都穩(wěn)定了，外資酒店才會吸引更多的人才來酒店工作，這必將在很大程度上有利于緩解當(dāng)前外資酒店服務(wù)員高流失的問題。（四）強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)酒店內(nèi)部溝通酒店類企業(yè)面對的是一個宏觀的市場,因此,外資酒店要應(yīng)對市場的挑戰(zhàn),必須要掌握市場前沿信息，建立健全信息渠道,不斷更新管理觀念，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè),讓企業(yè)全體員工重視企業(yè)文化,學(xué)習(xí)企業(yè)文化，養(yǎng)成對企業(yè)文化良好的歸屬,才能進(jìn)一步使得企業(yè)團(tuán)結(jié)，為共同的服務(wù)目標(biāo)邁進(jìn)。其次,酒店職業(yè)化人才的選拔和培養(yǎng)是我國當(dāng)前外資酒店面臨的非常重要的問題。國外酒店面臨各方面的沖擊,必須提升自己的綜合競爭力,在人才的人中方面，必須注重人才的外部引進(jìn)和內(nèi)部競聘，積極為員工規(guī)劃切實可行的職業(yè)生涯,增強(qiáng)員工對酒店的忠誠度和工作積極性。積極添加先進(jìn)的硬件設(shè)施,保證管理者更快更準(zhǔn)地獲取信息，處理信息，以充分應(yīng)對市場的挑戰(zhàn)。另外，要真正強(qiáng)化酒店內(nèi)部溝通,酒店管理者首先必須重視到酒店內(nèi)部溝通的重要性，要使部門之間認(rèn)識到只有互相協(xié)作才能達(dá)到工作的理想狀態(tài)，正確處理員工的抱怨,及時處理員工提出的問題,建立于員工之間的信任。在必要的情況下,可以與績效相結(jié)合，采取績效綜合考評制度。應(yīng)該積極建立跨部門溝通策略。定期進(jìn)行崗位的輪換,加強(qiáng)對人才的培訓(xùn),提高溝通技能，倡導(dǎo)溝通文化。另外，作為普通員工工作中要擁有自信的態(tài)度,體諒他人的行為,采用恰當(dāng)?shù)臏贤记?積極與同事和管理者進(jìn)行有效溝通,為外資酒店的發(fā)展出言獻(xiàn)策，為酒店建立科學(xué)合理的管理制度和國際化的管理標(biāo)準(zhǔn)貢獻(xiàn)力量.五、總結(jié)與展望激烈的市場競爭以及客源市場消費(fèi)的多變性，要求酒店類企業(yè)必須具有強(qiáng)烈的現(xiàn)代管理意識和適度超前行為,才能處于不敗之地，能永久地保持住飯店以往的利潤與風(fēng)采。員工作為酒店對外服務(wù)的主體,他可以給你帶來財富，也可以帶來包袱.首先，酒店管理者能否激勵員工，引發(fā)員工發(fā)揮最大的工作積極性及服務(wù)熱情，這是影響該酒店經(jīng)營的重要因素。面對當(dāng)前我國當(dāng)前酒店業(yè)快速發(fā)展的勢頭，外資酒店酒店管理者必須保持清醒的頭腦，認(rèn)真研究和應(yīng)對酒店管理和經(jīng)營中存在的問題,并從實際出發(fā),找到解決問題的具體的行之有效的方案，努力促進(jìn)外資酒店更加穩(wěn)定健康發(fā)展。另一方面，外資酒店在服務(wù)上應(yīng)積極體現(xiàn)具有自身特色的服務(wù)，并在發(fā)展中注重不同顧客的需求。同時也要堅持始終如一的高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì),并積極培養(yǎng)自己的高層次酒店管理人才,提升酒店內(nèi)部管理水平，為外資酒店獲得進(jìn)一步的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ).其次,豐富的勞動力資源，以及經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)“轉(zhuǎn)型”與經(jīng)濟(jì)體制“轉(zhuǎn)軌”雙線艱難而漸進(jìn)式的推進(jìn)是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的這三個特殊元素，決定了中國在改革開放前期必然要走“引進(jìn)外資”的道路，必然吸引大量外來投資,以保證和推進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展。我國作為最大的發(fā)展中國家，在對外開放的過程中,既要注意遵守WTＯ的承諾,有策略地逐步加強(qiáng)對外交往，同時又不能無原則地片面追求開放的速度,對外開放的同時要善于自我保護(hù)，要采取一切必要手段保護(hù)我國的利益。首先,要積極應(yīng)對強(qiáng)有勁的國際市場競爭,構(gòu)建符合行業(yè)特點(diǎn)和國際慣例的內(nèi)部管理體制和市場運(yùn)作主體，建立具有國際競爭力的本土酒店內(nèi)部管理體制,為我國本土酒店應(yīng)對國際市場的挑戰(zhàn)打下堅實的基礎(chǔ).同時也要積極借鑒和學(xué)習(xí)國外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗和發(fā)展策略,引導(dǎo)我國企業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新，推進(jìn)我國本土企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)升級，以應(yīng)對外來企業(yè)的競爭,保證本土企業(yè)的發(fā)展壯大和經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)、健康發(fā)展.另外,毫無疑問,隨著外資酒店的不斷攻城裂的時期，也是我國本土酒店處于大規(guī)模擴(kuò)張的時期,但是酒店企業(yè)的快速成長時期也是各種制度相互碰撞的時期.我國應(yīng)該積極提升我國本土酒店的管理水平和綜合競爭力，將國際理念和我國本土文化相結(jié)合，打造具有民族文化的現(xiàn)代化酒店集團(tuán)是擺在每一個本土酒店經(jīng)營者和管理者面前的問題,我們堅信,面對日益提升的酒店內(nèi)部管理水平，本土酒店的崛起已經(jīng)不再遙遠(yuǎn).致謝時光轉(zhuǎn)眼即逝,專升本這三年的學(xué)習(xí)飛逝而過。請允許我向三年以來一直關(guān)心我,幫助我,支持我,鼓勵我的老師及同學(xué)們表達(dá)我內(nèi)心最深的謝意。衷心感謝