客戶關(guān)系管理-客服技巧(客服問(wèn)題管理-震撼客戶心靈的藝術(shù))

客戶服務(wù)問(wèn)題管理

–––震撼客戶心靈的藝術(shù)客戶關(guān)系管理中心wadezhong@2016目錄第一章客戶服務(wù)問(wèn)題管理十大定律第二章客戶服務(wù)問(wèn)題十大模式第三章服務(wù)意識(shí)挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)變第四章顧客感知價(jià)值與顧客體驗(yàn)第五章客戶服務(wù)問(wèn)題十大解決模式第六章傾力打造“驚嘆”服務(wù)第七章解決問(wèn)題的系統(tǒng)方法2第一章客戶服務(wù)問(wèn)題管理十大定律3定律一（基準(zhǔn)定律）：滿意將成為最低可接受的標(biāo)準(zhǔn)滿意的客戶與忠誠(chéng)的客戶完全是兩碼事，不管是對(duì)企業(yè)還是客戶來(lái)說(shuō)，滿意已經(jīng)成為最低可接受標(biāo)準(zhǔn)。

第一章客戶服務(wù)問(wèn)題管理十大定律

4頂階層中間層最低層地下層客戶服務(wù)階梯模型

第一章客戶服務(wù)問(wèn)題管理十大定律

這個(gè)模型告訴你:5這些不爭(zhēng)的事實(shí)讓我們看到，顧客滿意簡(jiǎn)直不值一提，顧客忠誠(chéng)才是奮斗目標(biāo)。滿意客戶覺(jué)得和你做生意還可以覺(jué)得你服務(wù)還可以，是隨機(jī)購(gòu)買離開(kāi)時(shí)，你是最后一個(gè)知道忠誠(chéng)客戶覺(jué)得和你做生意真棒對(duì)服務(wù)回味無(wú)窮一定是自動(dòng)跟隨到來(lái)時(shí)，你是第一個(gè)知道

第一章客戶服務(wù)問(wèn)題管理十大定律

定律二（到位定律）：解決問(wèn)題是否徹底決定了服務(wù)是否到位6服務(wù)能否感人取決于能否在人群中廣為流傳取決于服務(wù)是否以徹底解決顧客的問(wèn)題為宗旨定律三（疏忽定律）：服務(wù)問(wèn)題總是在最不可能的地方出現(xiàn)7只要我們沒(méi)法完全防止員工最忙、最累、最煩的狀態(tài)發(fā)生，服務(wù)問(wèn)題就會(huì)在最不可能的地方出現(xiàn)！一、忙中出錯(cuò)二、心有余而力不足三、心煩看什么都煩

第一章客戶服務(wù)問(wèn)題管理十大定律

定律四（依戀定律）：告訴你服務(wù)問(wèn)題的顧客對(duì)你還心存留戀口碑相傳有兩種方式：8第一章客戶服務(wù)問(wèn)題管理十大定律方式一推薦服務(wù)做得如何好方式二推薦投訴處理如何到位第一章客戶服務(wù)問(wèn)題管理十大定律定律五（流失定律）：使客戶流失的不是問(wèn)題本身而是對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)方式9服務(wù)失敗顧客能否馬上解決是否受到重視企業(yè)對(duì)失誤進(jìn)行說(shuō)明對(duì)后續(xù)信息匯報(bào)定律六（補(bǔ)救定律）：迅速補(bǔ)救問(wèn)題才能重新贏得顧客10第一章客戶服務(wù)問(wèn)題管理十大定律迅速補(bǔ)救采取補(bǔ)救措施贈(zèng)送小禮品服務(wù)失敗后定律七（逆向定律）：把問(wèn)題變復(fù)雜很簡(jiǎn)單，把問(wèn)題變簡(jiǎn)單很復(fù)雜11第一章客戶服務(wù)問(wèn)題管理十大定律事實(shí)上，把問(wèn)題變復(fù)雜往往是由于無(wú)視顧客需求所致。服務(wù)專業(yè)性越強(qiáng)，就越需要服務(wù)人員做好顧客真實(shí)利益的轉(zhuǎn)化工作。因此，第一次就做好服務(wù)是解決這些問(wèn)題的最佳方法。第一章客戶服務(wù)問(wèn)題管理十大定律定律八（大小定律）：微妙問(wèn)題就是關(guān)鍵問(wèn)題，關(guān)鍵問(wèn)題才是成敗問(wèn)題12

西方的一首民謠說(shuō)：丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。服務(wù)本來(lái)就無(wú)小事，微不足道的服務(wù)卻能帶來(lái)巨大的回報(bào)。第一章客戶服務(wù)問(wèn)題管理十大定律定律九（淘汰定律）：?jiǎn)栴}顧客需要培訓(xùn)，錯(cuò)誤顧客需要淘汰13感化、提供超值服務(wù)等手段損失企業(yè)的利潤(rùn)增加成本花費(fèi)強(qiáng)勢(shì)服務(wù)理性的服務(wù)態(tài)度，明確責(zé)任，主動(dòng)溝通，擺事實(shí)講道理給出有創(chuàng)意的解決建議。定律十（擁抱定律）：有問(wèn)題才有希望，沒(méi)問(wèn)題空有熱鬧14第一章客戶服務(wù)問(wèn)題管理十大定律有問(wèn)題沒(méi)有問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題才有問(wèn)題。如果你有問(wèn)題，你就有客戶；如果你把問(wèn)題拋開(kāi)，你就是在拋開(kāi)客戶。不是沒(méi)有問(wèn)題，而是問(wèn)題被群體性的傳統(tǒng)思維掩蓋了。群體的習(xí)慣性思維往往是阻礙發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的最大阻力，因此解決問(wèn)題需要大膽的想象力！第二章客戶服務(wù)問(wèn)題十大模式問(wèn)題模式一：小媳婦心態(tài)，老婆婆儀態(tài)15（一）表現(xiàn)特征1、推諉拖延2.牢騷抱怨（二）根源透視1、職責(zé)不清，標(biāo)準(zhǔn)不明2、培訓(xùn)不足，執(zhí)行不力3、文化缺失，方向迷失第二章客戶服務(wù)問(wèn)題十大模式問(wèn)題模式二：聽(tīng)到了聲音，聽(tīng)不到笑容

16（一）現(xiàn)象1、無(wú)可奈何2、反唇相譏3、幸災(zāi)樂(lè)禍

（二）根源1、招聘把關(guān)不嚴(yán)2、微笑管理不清第二章客戶服務(wù)問(wèn)題十大模式問(wèn)題模式三：口氣比力氣大，承諾比兌現(xiàn)多

17（一）現(xiàn)象1、口氣比力氣大，過(guò)猶不及2、承諾比兌現(xiàn)多，無(wú)能為力（二）根源透視1、員工不誠(chéng)信是企業(yè)的責(zé)任2、無(wú)條件保證意識(shí)的缺失。第二章客戶服務(wù)問(wèn)題十大模式問(wèn)題模式四：口號(hào)壓倒問(wèn)號(hào)，經(jīng)驗(yàn)驅(qū)逐專業(yè)

18（一）表現(xiàn)特征1、不懂顧客2、不懂商品（二）根源透視1、顧客需求意識(shí)缺失2、組織學(xué)習(xí)機(jī)制缺位第二章客戶服務(wù)問(wèn)題十大模式問(wèn)題模式五：有以貌取人，沒(méi)有一視同仁

19（一）現(xiàn)象1、以貌取人普遍存在2、顧客反而主動(dòng)去適應(yīng)（二）根源1、服務(wù)人員微笑服務(wù)缺失2、服務(wù)人員用心服務(wù)不到位第二章客戶服務(wù)問(wèn)題十大模式問(wèn)題模式六：有自我服務(wù)，沒(méi)有全面服務(wù)

20（一）現(xiàn)象1、沒(méi)有普遍服務(wù)2、沒(méi)有全員服務(wù)（二）根源1、員工存在缺乏雙向度思維的服務(wù)意識(shí)2、整體最優(yōu)的服務(wù)態(tài)度有待提高第二章客戶服務(wù)問(wèn)題十大模式問(wèn)題模式七：有Copy不走樣，沒(méi)有我型我Show21（一）表現(xiàn)特征1、形似而神不似2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同質(zhì)（二）根源透視1、水平化思維2、管理手段單一（三）解決問(wèn)題的思路1、自我知度2、自我信度3、自我強(qiáng)度第二章客戶服務(wù)問(wèn)題十大模式問(wèn)題模式八：有鐵人三項(xiàng)，沒(méi)有團(tuán)體接力22（一）表現(xiàn)特征1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有問(wèn)題2、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行有問(wèn)題（二）根源透視1、誤讀科學(xué)管理2、缺少?gòu)?qiáng)制執(zhí)行第二章客戶服務(wù)問(wèn)題十大模式問(wèn)題模式九：寫在紙上掛在墻上，做的卻是另一套

23（一）現(xiàn)象1、員工素質(zhì)良莠不齊2、部門水平參差不齊（二）根源1、團(tuán)體市場(chǎng)失衡2、孤島思維主導(dǎo)第二章客戶服務(wù)問(wèn)題十大模式問(wèn)題模式十：處在景中排在隊(duì)中，感受的只有失望

24（一）表現(xiàn)特征1、排隊(duì)成為習(xí)慣2、排隊(duì)低人一等（二）根源透視1、重結(jié)果不重過(guò)程2、顧客等待不必付費(fèi)（三）解決問(wèn)題的思路1、避免排隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生2做好排隊(duì)中的各種安撫工作，不要讓顧客排得既費(fèi)時(shí)，又費(fèi)力。第三章服務(wù)意識(shí)挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)變挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)變一：個(gè)性化綜合意識(shí)25一個(gè)性化沖擊標(biāo)準(zhǔn)化二綜合化沖擊專門化三彈性化沖擊同步化第三章服務(wù)意識(shí)挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)變挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)變二：知識(shí)化權(quán)力意識(shí)

26知識(shí)權(quán)力的日益強(qiáng)大，以及知識(shí)的加速淘汰，讓我們清楚的看到，服務(wù)知識(shí)的更新是以光速發(fā)展的，今天的知識(shí)不會(huì)成為明天服務(wù)成功的唯一保證，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷了解顧客的需求，才能基業(yè)長(zhǎng)青。

第三章服務(wù)意識(shí)挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)變挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)變?nèi)貉胖禄逕捯庾R(shí)

27（一）高科技與高情感同在（二）休閑時(shí)間驟減（三）購(gòu)買習(xí)慣分化

挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)變四：民主化平等意識(shí)28第三章服務(wù)意識(shí)挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)變（一）他們沒(méi)有文化偏見(jiàn)（二）服務(wù)尊重不同信仰（三）要有意義套無(wú)意義

挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)變五：適時(shí)化創(chuàng)新意識(shí)

29第三章服務(wù)意識(shí)挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)變（一）天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐（二）負(fù)面輿論導(dǎo)致負(fù)向利潤(rùn)（三）動(dòng)態(tài)化創(chuàng)新才是唯一出路第四章顧客感知價(jià)值與顧客體驗(yàn)（一）三個(gè)顧客管理理論30三個(gè)顧客管理理論顧客價(jià)值管理顧客關(guān)系管理顧客體驗(yàn)管理第四章顧客感知價(jià)值與顧客體驗(yàn)二、感知價(jià)值研究軌跡

31（一）顧客價(jià)值權(quán)衡觀（二）顧客價(jià)值滿意觀（三）顧客價(jià)值情感觀（四）顧客價(jià)值層次觀（五）顧客價(jià)值構(gòu)成觀（六）顧客價(jià)值綜合觀第四章顧客感知價(jià)值與顧客體驗(yàn)三、顧客高峰體驗(yàn)規(guī)律

32體驗(yàn)峰值特定服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)值顧客價(jià)值體驗(yàn)峰值與特定服務(wù)關(guān)系第五章客戶服務(wù)問(wèn)題十大解決模式模式一：牛虻飛刺模式33（一）建議是“金”建議是顧客送給企業(yè)的財(cái)富轉(zhuǎn)化成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（二）抱怨是“鉆石”正確對(duì)待用完整的方法處理。第五章客戶服務(wù)問(wèn)題十大解決模式模式二：峰一終體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>

34（一）丹尼爾·卡爾曼的“峰——終”定律（二）宜家營(yíng)造“峰——終”體驗(yàn)情景

（三）宜家體驗(yàn)的源泉第五章客戶服務(wù)問(wèn)題十大解決模式模式三：臥底密探模式

35（一）自己公司，自己服務(wù)臥底1、領(lǐng)導(dǎo)集體體驗(yàn)2、經(jīng)驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)3、員工服務(wù)體驗(yàn)（二）對(duì)手公司，對(duì)手服務(wù)密探到自己公司去臥底，到對(duì)手那里探秘，是一種有效的方法。（三）顧客個(gè)人，互動(dòng)服務(wù)探密顧客打開(kāi)心扉跟我們真誠(chéng)地交流。第五章客戶服務(wù)問(wèn)題十大解決模式模式四：拾階而上模式36（一）物質(zhì)需求物質(zhì)需求是顧客在接受服務(wù)時(shí)的基本需求。（二）信息需求在客戶等待的服務(wù)中，讓顧客了解服務(wù)真實(shí)的運(yùn)作信息，掌握接受服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。（三）情感需求滿足信息需求通常會(huì)自動(dòng)演化成滿足情感需求。（四）精神需求第五章客戶服務(wù)問(wèn)題十大解決模式模式五：守正出奇模式

37（一）做好“盒子里的東西”首先要懂得如何為顧客提供增值服務(wù)（二）“跳出盒子”做事情1、服務(wù)延伸法2、基本服務(wù)法3、平臺(tái)集成法

模式六：穿墻而過(guò)模式38第五章客戶服務(wù)問(wèn)題十大解決模式（一）穿越抱怨溝通之墻把握住大原則解決顧客的各種疑問(wèn)，滿足顧客的需要（二）一線員工最了解顧客經(jīng)驗(yàn)取勝增加客戶粘性（三）四種權(quán)利讓員工如魚得水決策權(quán)反饋全培訓(xùn)權(quán)信息權(quán)

模式七：管家貼心模式39第五章客戶服務(wù)問(wèn)題十大解決模式（一）記住顧客——讓他感覺(jué)賓至如歸（二）記住顧客——讓他感覺(jué)欣喜若狂（三）記住顧客——讓他感覺(jué)出乎意料第五章客戶服務(wù)問(wèn)題十大解決模式模式八:精益消費(fèi)模式

40（一）精益消費(fèi)時(shí)代（二）精益消費(fèi)精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)（三）精益消費(fèi)有章可循第五章客戶服務(wù)問(wèn)題十大解決模式模式九：藍(lán)圖定位模式41藍(lán)圖定位模式（一）服務(wù)藍(lán)圖特色定位（二）服務(wù)定位“三劍客”1、客戶服務(wù)師2、首席服務(wù)官3、客戶服務(wù)董事

模式十：共生綁定模式42第五章客戶服務(wù)問(wèn)題十大解決模式組織顧問(wèn)人力資源領(lǐng)導(dǎo)的替代者顧客第六章傾力打造“驚嘆”服務(wù)一、播撒磁性服務(wù)的種子43責(zé)任通過(guò)用QBQ方法去增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，選擇主動(dòng)，選擇行動(dòng)，與優(yōu)秀為伍。熱情熱情是出于對(duì)服務(wù)的熱愛(ài)，是一種全身心的投入。自信1、無(wú)須害怕失敗2、自信需要自我激勵(lì)3、付諸實(shí)施贏得成功第六章傾力打造“驚嘆”服務(wù)二、把“尊重”刻在心里，寫在臉上

44（一）顧客的好奇心必須得到尊重（二）顧客的無(wú)知顯示出你的有知（三）不要貶低顧客的智商（四）把尊重刻在心里，寫在臉上

三、成功始于第一句話45第六章傾力打造“驚嘆”服務(wù)1、哪些話不能講？絕對(duì)拒絕推諉責(zé)任無(wú)能為力命令顧客問(wèn)些廢話角色錯(cuò)位（施恩惠，責(zé)罵顧客）。2、哪些話必須講？太好了！沒(méi)問(wèn)題！那是我最拿手的問(wèn)題！我想我們可以解決。我確定有辦法可以。我想我?guī)偷蒙厦Α！ㄒ唬┌言捴v圓將舒暢第六章傾力打造“驚嘆”服務(wù)46（二）把話講巧講恰當(dāng)三、成功始于第一句話1、體悟顧客講話心思2、先讓顧客把話講完3、開(kāi)口一定要文明第六章傾力打造“驚嘆”服務(wù)47（三）把話講到點(diǎn)子上三、成功始于第一句話1、顧客利益點(diǎn)轉(zhuǎn)換言簡(jiǎn)意賅，點(diǎn)出顧客核心利益，抓住顧客要把產(chǎn)品的特色轉(zhuǎn)換成顧客的利益點(diǎn)2、全局觀升華服務(wù)顧客能從服務(wù)人員的第一句話中看到員工是否具有服務(wù)全局的意識(shí)，感受到整個(gè)企業(yè)的服務(wù)精神。第六章傾力打造“驚嘆”服務(wù)四、要籃板得分，更要三步上籃

48（一）苦練籃板打好基本功（二）三步上籃成就特色（三）連續(xù)組合打造驚嘆第六章傾力打造“驚嘆”服務(wù)五、駕馭“哇！”的三駕馬車49親切1、學(xué)會(huì)微笑服務(wù)2、對(duì)微笑的控制管理誠(chéng)實(shí)1、真誠(chéng)2、真實(shí)專業(yè)1、給顧客專屬的享受2、增加顧客的依賴感第六章傾力打造“驚嘆”服務(wù)六、學(xué)會(huì)做好加減法

50過(guò)度熱情啰嗦婆媽一味道歉過(guò)分親密窺探隱私自以為是隨意所欲（一）做好減法：從平凡到優(yōu)秀減掉第六章傾力打造“驚嘆”服務(wù)（二）做好加法：從優(yōu)秀到卓越511、做壞服務(wù)用加法2、做好服務(wù)用加法3、服務(wù)沒(méi)有禁區(qū)第六章傾力打造“驚嘆”服務(wù)七、擁抱“1+X”式服務(wù)

52服務(wù)領(lǐng)悟力不滿足現(xiàn)狀尋求自我突破設(shè)身處地地位顧客想問(wèn)題服務(wù)想象力客戶難以預(yù)見(jiàn)的。

八、讓愛(ài)心盡情展露53第六章傾力打造“驚嘆”服務(wù)善待小孩顧客善待顧客寵物善待寵物服務(wù)舍得自己破費(fèi)

九、把控制權(quán)交給顧客54第六章傾力打造“驚嘆”服務(wù)顧客需要行動(dòng)控制權(quán)在顧客產(chǎn)生焦慮的情況下。銷售前臺(tái)與生產(chǎn)后臺(tái)之間的銜接不暢的狀態(tài)下。顧客需要引導(dǎo)增加顧客對(duì)企業(yè)的真實(shí)感讓服務(wù)更加人性化

十、拳不離手，曲不離口55第六章傾力打造“驚嘆”服務(wù)（一）每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)不斷地進(jìn)行情景模擬，把現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中可能遇到的問(wèn)題提前考慮好（二）永不放棄再偉大的商業(yè)計(jì)劃來(lái)自于對(duì)細(xì)節(jié)的執(zhí)著。第七章解決問(wèn)題的系統(tǒng)方法一、引子：電梯問(wèn)題56背景交代原因分析解決方案提出假設(shè)上海市徐家匯矗立著一座閃亮耀眼的73層高的商業(yè)廣場(chǎng)。然而，遺憾的是，盡管該廣場(chǎng)還沒(méi)有完全住滿，房客一經(jīng)發(fā)現(xiàn)大樓的電梯不夠用。甚至有一些房客放出話來(lái)，如果電梯服務(wù)還不能很快得到改善的話，他們就會(huì)搬出大樓。房客的問(wèn)題房東的問(wèn)題從房客的角度從房東的角度從期望與體驗(yàn)的角度從另類的角度真正的問(wèn)題在哪里？

二、發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題（一）主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：完美構(gòu)思法57第七章解決問(wèn)題的系統(tǒng)方法主要發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題之完美構(gòu)思法的三部曲如下：你先要的理想服務(wù)是什么？找出顧客想要的又是什么？執(zhí)行到底并加一個(gè)驚喜。第七章解決問(wèn)題的系統(tǒng)方法58（二）完美構(gòu)思中的五點(diǎn)四面三個(gè)區(qū)五個(gè)點(diǎn)“關(guān)鍵點(diǎn)”“薄弱點(diǎn)”“生疏點(diǎn)”“疑惑點(diǎn)”“銜接點(diǎn)”四個(gè)面“物理界面”“網(wǎng)站界面”“人機(jī)界面”“電話界面”三個(gè)區(qū)“前臺(tái)區(qū)”“后臺(tái)區(qū)”“服務(wù)區(qū)”第七章解決問(wèn)題的系統(tǒng)方法（三）被動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：顧客抱怨法

59問(wèn)題自我發(fā)現(xiàn)（內(nèi)在）顧客發(fā)現(xiàn)（外在）第七章解決問(wèn)題的系統(tǒng)方法三、分析服務(wù)問(wèn)題

60結(jié)構(gòu)流程操作后臺(tái)前臺(tái)確認(rèn)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化傳達(dá)感知階段空間客戶問(wèn)題三維界定圖第七章解決問(wèn)題的系統(tǒng)方法（一）層次客戶服務(wù)問(wèn)題的層次指的是在組織結(jié)構(gòu)意義上問(wèn)題的重要性程度61層次實(shí)際操作上的問(wèn)題流程設(shè)計(jì)的