產(chǎn)品售后服務方案

產(chǎn)品售后服務方案一、客戶投訴及修理

1、工程進入保修期內(nèi)，客服部門接到客戶要求修理電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi)，在核實無誤后，馬上填寫修理反應單下發(fā)給工程部，修理反應單必需填清修理的業(yè)主姓名、電話、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。

2、工程部接到修理任務，工程部經(jīng)理首先要查卷進展再次確定，必需親自到現(xiàn)場查看真實狀況，鑒定是材料供給商的產(chǎn)品問題、公司施工造成的緣由還是客戶方其他緣由造成的。

3、假如是材料供給商的產(chǎn)品問題，準時通知材料供給商，安排其效勞人員在商定的時間上門效勞。

4、假如是客戶自身緣由，向客戶解釋清晰，并提出幫助方案，幫忙客戶一起解決問題。

5、假如是公司施工質量造成的緣由，要確定修理工程及工程量，將修理工程及工程量同原合同預算書與增減項的《工程變更洽商單》進展核對，并采納數(shù)碼相機拍照取證，確定修理工程及工程量后，仔細、詳實的填寫《修理效勞單》，須列明修理工程、工程量、每一修理工程的處理方法以及工料費用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦。

6、安排施工隊進展修理效勞，必需在24小時內(nèi)準時與客戶聯(lián)系，仔細地予以修理。

二、修理施工隊效勞行為標準

1、全部修理施工人員在進展修理施工時，必需穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損。

2、修理隊人員須佩帶本人工牌，全部工具應放在工具箱內(nèi)。

3、修理隊在為客戶效勞的過程中全部在施工人員應言談舉此標準得體，自進入小區(qū)就應留意表達公司的形象，走路要整齊精神。

4、進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

5、禮貌的答復客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，可以證明預約時間或電話。

6、進入戶門后，應在玄關處全部脫鞋或用鞋套。

7、入戶后應首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶假如沒有找到，那么以竣工時間為保修開頭時間，計算保修截止日，若超過保修期，應有禮貌的向客戶說明，需要本錢修理。

8、修理人員無論任何理由不得使用或要求客戶購置修理工具或修理材料。

9、本修理可要求客戶購置修理材料

10、請客戶作好相應的遮蓋愛護，將客戶的地板等愛護好，避開污染。

11、保修工程中，若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設施應事先得到客戶同意。

12、完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位。

13、修理完畢后，應將全部雜物、剩余材料等清理潔凈。

14、向客戶說明修理后的使用留意事項后再離開。離開時，不得在小區(qū)內(nèi)游蕩。

15、應與來時一樣，留意公司形象的離開。

產(chǎn)品售后效勞方案2

1、免費保修期；對該系統(tǒng)供應貳年保修效勞。保修期從系統(tǒng)驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。

2、應急修理時間安排；我方對買方的效勞申請應在半小時之內(nèi)給以響應，并于2小時內(nèi)派工程師到現(xiàn)場進展修理，4小時內(nèi)處理完畢。若在4小時內(nèi)仍未能有效解決，乙方須免費供應同檔次的設備予甲方臨時使用。

3、修理地點、地址、聯(lián)系電話及技術效勞人員；工程地點，在竣工驗收之后我司會統(tǒng)一安排售后技術治理人員負責該工程的售后工作，并將技術人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。

4、修理效勞收費標準；在保修期內(nèi)對我司保修范圍內(nèi)的不進展收費，保修期外對系統(tǒng)進展修理將以本錢價收取材料費和人工費。

5、制造商的技術支持；供應設備廠家的技術負責人電話賜予業(yè)主方，并邀請設備廠家參加設備運行培訓。

6、售后效勞承諾；

一、工程回訪及保修承諾

我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實行三包，免費效勞；免費供應設備正常使用狀況下的修理、更換及保養(yǎng)效勞；質保期內(nèi)因用戶使用、治理不當所造成的損失由業(yè)主擔當，我方供應有償效勞；免費定期派出技術人員到設備房巡查，保障設備正常運行；準時進展工程回訪及修理，在接到修理通知之時起2小時內(nèi)派人到場修理；發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將馬上到達施工現(xiàn)場搶修。

二、工程回訪及保修措施

1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內(nèi)。

2、工程回訪或修理時，建立該工程的回訪修理卡，依據(jù)工程狀況安排回訪規(guī)劃，確定回訪日期。

3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個月內(nèi)發(fā)出，保修卡的內(nèi)容是：

4、工程的稱謂。

5、關于保修的原則和目的。

6、我們負責保修的部門和人員。

7、工程回訪完畢后，施工治理部集中回訪人員意見，寫出回訪報告，報送主管領導，對于在工程中回訪發(fā)覺的質量缺陷應馬上制訂訂正措施并盡快修理。

8、保修

當接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)覺的缺陷后，應自通知之日起就發(fā)覺的缺陷進一步確認，與業(yè)主協(xié)商返修內(nèi)容，可現(xiàn)場調(diào)查，也可電話詢問。將了解的狀況填入修理任務書，分析存在的問題，找出主要緣由，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領導審批。經(jīng)審批后的修理任務書連同修理登記單，由生產(chǎn)規(guī)劃部門發(fā)給責任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

修理責任人員一般由原工程經(jīng)理擔當。當原工程經(jīng)理已調(diào)離且四周沒有施工工程時，應特地派人前往修理，生產(chǎn)部門主管對修理責任人及修理人員進展動技術交底，強調(diào)效勞原則，要求修理人員主動協(xié)作業(yè)主單位，對于業(yè)主的合理要求盡可能滿意，堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。

修理負責人員按修理任務書中的內(nèi)容進展修理工作。當修理任務完成后，修理負責人要將工程治理部門或業(yè)主確認的修理任務書返還生產(chǎn)部門，并填寫修理登記單送生產(chǎn)部門、財務部門。

9、保修記錄

對于回訪及修理，我們均要建立相應的檔案，并由生產(chǎn)部門保存修理記錄，期限為5年。

保修記錄主要有：承建工程修理卡；工程保修卡；工程回訪報告；修理任務書；修理登記單。

三、其他效勞措施

在規(guī)劃進展現(xiàn)場試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和修理保養(yǎng)程序的操作和修理保養(yǎng)手冊，供業(yè)主的工程人員能預先對有關裝置有所熟悉，系統(tǒng)調(diào)試時請他們一起參加，使之以最短的時間熟識各個系統(tǒng)；工程交付使用前，組織內(nèi)部專業(yè)人員和有關設備設施廠家技術人員對業(yè)

主工程維護治理人員進展機電設備、設施等操作和維護的培訓。經(jīng)批準的正式手冊在缺陷保修技術說明和修理保養(yǎng)內(nèi)容，詳細如下：

1、系統(tǒng)的說明

詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調(diào)整、掌握、監(jiān)察和調(diào)校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。供應每個系統(tǒng)的可調(diào)整部件和愛護裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設備運作程序和在不正常條件狀況時的應變程序，使局部部件能維持運作。

2、技術說明

技術說明包括業(yè)主合同內(nèi)所供應安裝的設備和部件的技術資料和功能的說明。全部系統(tǒng)和設備的技術資料介紹。全部設備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時供應部件分解圖以顯示各部件的位置。設備表：列誕生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運行后所核定的調(diào)整定位參數(shù)。供應全部裝置設備的產(chǎn)品說明書以及性能指標表等資料。

3、修理保養(yǎng)

包括全部裝置所要求的運作和修理保養(yǎng)程序說明。包括以下內(nèi)容：全部系統(tǒng)的檢查手冊；全部系統(tǒng)的運作手冊；裝置更換部件的程序和要求；執(zhí)行運行和修理保養(yǎng)操作程序時應特殊留意事項；倉庫貯存和存貨清單；系統(tǒng)的查找故障程序；備用零件購置聯(lián)系方式表。

工程竣工后，為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系統(tǒng)設備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和熟悉，我們將履行讓顧客滿足的效勞宗旨，編制培訓課程和培訓規(guī)劃，列出培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所需時間，提交業(yè)主審核。同時，我們將按每項課程提出承受培訓的學員具備的資格要求，使有關培訓到達預期的效果。

四、質保期滿后效勞措施

質保期滿后，如業(yè)主要求，我司與業(yè)主簽訂定期修理保養(yǎng)合同。

質保期滿后，若有零部件消失故障，經(jīng)權威部門鑒定屬于壽命特別問題（明顯短于該零部件正常壽命）時，則由我司負責免費更換及修理，并擔當由此造成業(yè)主的經(jīng)濟損失。

質保期滿后，如業(yè)主要求，我司將根據(jù)本錢費用，優(yōu)待向業(yè)主供應必需的零配件。

產(chǎn)品售后效勞方案3

為加強公司產(chǎn)品“三包”效勞工作，明確銷售部、技術部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后效勞工作中的職責分工，提高產(chǎn)品售后效勞工作速度和質量，維護消費者的合法權益，樹立公司良好的市場形象，依據(jù)《消費者權益愛護法》和《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》等法律法規(guī)，結合公司經(jīng)營治理需要和產(chǎn)品特點制訂本方案。

一、適應范圍

本方法適應于公司負有產(chǎn)品售后效勞職責的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，情愿嚴格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同進展的經(jīng)銷商。

二、職責分工

銷售分公司是三包效勞的治理部門，技術部是三包效勞的技術支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務員是三包效勞的執(zhí)行部門和人員。

1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務員負責產(chǎn)品三包效勞工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導和調(diào)試；常態(tài)的機械故障修理，處理；解答技術詢問；履行三包相關手續(xù)。

2、公司技術部負責特別態(tài)的機械故障修理；負責三包件的鑒定、更換和審核；負責提交產(chǎn)品故障緣由分析和總結。

3、銷售業(yè)務員負責外協(xié)選購產(chǎn)品的三包效勞工作；負責催促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

三、三包要求

（一）公司三包要求

1、公司產(chǎn)品售后效勞工作，按三包修理的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經(jīng)銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內(nèi)勤，負責公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包修理任務轉送安排等工作。

2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后效勞登記表》，具體記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。

3、銷售業(yè)務員組織公司技術力氣定期對經(jīng)銷商進展產(chǎn)品修理學問和使用技能的指導和培訓，幫助經(jīng)銷商建立修理隊伍，提高修理技能和水平，加快三包修理速度。

（二）經(jīng)銷商三包要求

1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必需填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包效勞不予認定。

3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包效勞范圍的額外，否則公司不擔當責任，不對用戶及經(jīng)銷商的特別、意外或間接損失負責。

4、經(jīng)銷商應當積極主動地就公司產(chǎn)品售后效勞政策向用戶做出解釋。公司不擔當非產(chǎn)品設計、技術、制造、質量等問題而導致的故障或損壞。

5、對超出公司產(chǎn)品三包效勞范圍的修理，可以實行有償效勞，在人員和時間安排按正常售后效勞程序辦理，有償效勞費由修理人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后效勞登記表》具體記錄來電、來信、來訪，事故處理結果。接到公司轉送的售后效勞任務，或自行接到售后效勞任務后，應當在2小時內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時報公司技術部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

7、經(jīng)銷商必需按公司要求在銷售前30天提出配件儲藏規(guī)劃，選購足夠的三包件和易損件，拒不協(xié)作造成三包不準時者，責任由經(jīng)銷商負責。

8、經(jīng)銷商根據(jù)公司要求，做好產(chǎn)品售后效勞工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，賜予肯定的現(xiàn)金嘉獎。弄虛作假，或售后效勞工作消失嚴峻問題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售嘉獎、市場支持治理方法》規(guī)定予以降級。

9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質量問題的退貨，公司擔當退貨運費；由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商擔當全部運費和恢復產(chǎn)品的.工時費用；其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商擔當運費；兩個作業(yè)期完畢，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

四、三包程序

1、公司銷售內(nèi)勤接到售后效勞要求后，應當初步了解產(chǎn)品消失的質量問題，按質量問題程度和分工轉送有關部門、經(jīng)銷商和業(yè)務員處理。一般三包效勞2小時內(nèi)賜予安排，緊急大事應準時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

2、銷售內(nèi)勤將三包修理任務分解轉送給有關部門和相關人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應當在接到銷售內(nèi)勤轉送的售后效勞任務后2小時做好詳細安排。銷售內(nèi)勤應在轉送各部門任務后4小時內(nèi)，對各部門落實狀況進展催促檢查。檢查發(fā)覺未予落實的，應當上報公司領導協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關規(guī)定對責任人做出處理。

3、經(jīng)銷商實施三包效勞時，必需填寫《三包修理記錄》經(jīng)被效勞用戶簽字確認，對三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包修理記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術部不予辦理三包效勞手續(xù)，財務部對發(fā)生的三包費用不予核銷。

4、業(yè)務員及公司派出的修理人員在實施“三包”效勞時，也必需填寫《三包修理記錄》經(jīng)被效勞用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑒定，銷售內(nèi)勤依據(jù)鑒定結果分別將可利用的舊件和不行利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續(xù)。

5、銷售業(yè)務員對各自負責的經(jīng)銷網(wǎng)點發(fā)生的三包修理進展抽查監(jiān)視，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應當持經(jīng)銷商的《三包修理記錄》和發(fā)回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手續(xù)。

6、公司財務部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認后，由財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認后，從應收經(jīng)銷商貨款中扣除。

產(chǎn)品售后效勞方案4

技術效勞：

1、技術方案設計：通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶供應完善的解決方案；

2、施工技術指導：工程實施的過程中有特地的技術人員指導，確保工程質量；

3、供應詢問：在不泄漏我公司技術機密的前提下，為用戶供應技術詢問；

4、用戶培訓：工程實施后，對用戶進展使用培訓。

售后效勞：

“制造時尚熱水文化、享受綠色熱水文明?！?/p>

本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質量保證體系，并通過了ISO9001：20xx國際質量體系認證，每戶一張保修卡，其卓越的品質讓你無后顧之憂。為便利用戶，本公司實行三級售后效勞體系，在全國各地均設立辦事處。當系統(tǒng)運行消失故障時，請撥打本公司當?shù)卮淼男陔娫挘?小時供應上門效勞，接到用戶通知后，12小時內(nèi)派人到現(xiàn)場排解故障。特殊說明：公司客服中心設立有24小時免費效勞電話：800—828—5488和400—8899—428，可隨時答復用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進展質量跟蹤、上門檢查效勞。

1、保修期內(nèi)售后效勞承諾

本公司嚴肅承諾：太陽能設備主機（水箱、太陽集熱管（器）、支架）保修叁年，管路配件及電器局部保修壹年，終身供應修理效勞。

以下是我公司詳細的保修范圍：

1、真空管消失任何質量問題，保修期內(nèi)免費更換；

2、儲熱水箱消失漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費更換；

3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費更換；

4、支架變形無法正常使用，保修期內(nèi)免費更換；

2、保修期外售后效勞承諾

對保修期外的系統(tǒng)修理，貴方需擔當零部件本錢費及修理人工費，修理人員在修理前會向貴方說明并出示收費標準，征得貴方同意后，我方實施修理。收取的修理費用我方將向貴方供應有效收費發(fā)票或收據(jù)。

3、售后效勞工作安排

（1）年檢和保養(yǎng)，每年兩次免