最佳實踐海底撈的文化管理

最佳實踐海底撈的文化管理最佳實踐海底撈的文化管理最佳實踐海底撈的文化管理海底撈簡介海底撈餐飲于1994年在四川省資陽市成立，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營企業(yè)。目前已有員工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四川、陜西、河南、天津經(jīng)過多年發(fā)展，海底撈依靠其高水平服務(wù)質(zhì)量已建成了其良好的品牌形象，這為其外地擴張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC，至2008年6月，海底撈已經(jīng)開設(shè)了26家直營分店，其迅速的發(fā)展勢頭也使其獲得了眾多資本的青睞。海底撈發(fā)展歷程年份

事件1994四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。1999西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè)。2003公司推出《員工獎勵計劃》給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。2005公司一年中開設(shè)三家店面，標(biāo)志公司開始進入加速擴張階段2006四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)志著公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開始。2008公司喜獲大眾點評網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項未來5年未來成為中國火鍋第一品牌及成為第一流的餐飲集團進過14年發(fā)展，擁有了大批忠誠度高，能吃苦的員工擁有一個有理想、勤奮的管理團隊擁有14年所積累的豐富餐飲從業(yè)的成功經(jīng)驗擁有了足夠支撐公司發(fā)展的財力海底撈未來發(fā)展的優(yōu)勢1994-2008海底撈直營店擴張情況品牌塑造期快速增長期資料來源：和君咨詢海底撈簡介通過大眾點評網(wǎng)的消費者點評數(shù)據(jù)中隨機抽取100名消費者對北京各知名餐飲店的評價來看，海底撈雖然在環(huán)境、口味上并不明顯占優(yōu)，但其在服務(wù)質(zhì)量上卻遙遙領(lǐng)先，超過60%的被調(diào)查者回答結(jié)果為非常好。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了消費者的極佳口碑，也直接構(gòu)成了海底撈在餐飲市場中異軍突起的核心競爭力。

1、如果在店里面走動，所碰到的每一個工作人員都會熱情的問你是不是要去洗手間并告訴你在哪里，即便不是就餐時間，員工們正在專注的打掃衛(wèi)生。

2、在海底撈，即便不是來消費，只是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，也會美美的享受服務(wù)員遞上來的果盤、飲料，也可以享受擦鞋美甲的服務(wù)。這樣的服務(wù)，已經(jīng)是超出顧客的預(yù)期，哪里會有不滿意？

3、在海底撈就餐，服務(wù)人員一邊為我們熱情的煮東西一邊特別真誠的問我們：我要是哪里做得不好，你們一定要告訴我；我剛剛從后堂調(diào)過來做服務(wù)員，可能很多地方做得不好，就怕你們不滿意不高興。具體事例案例簡介讓員工尊重顧客，首先要尊重員工。海底撈通過對企業(yè)文化及企業(yè)制度的細(xì)心打造，為員工建立起一個富于“尊重”、“公平”和“責(zé)任”的工作環(huán)境，得以讓員工以極佳的心態(tài)為顧客提供服務(wù)，最終獲得了顧客的高度評價。確保員工之間、上下級之間的公平、平等關(guān)系，使所有人都為同一目標(biāo)（客戶滿意）而努力為員工營造優(yōu)良的生活環(huán)境，關(guān)心員工的日常生活，增強了員工的自尊及自信為員工提供多種的職業(yè)發(fā)展通道，以忠于家庭、忠于愛情、愛護員工為挑選干部標(biāo)準(zhǔn)能力激勵機會招聘推薦制給員工推薦與公司價值觀相符的人的權(quán)利內(nèi)部晉升只有在海底撈踏實苦干過，才能成為管理者集中+導(dǎo)師培訓(xùn)為新員工提供集中培訓(xùn)并配備導(dǎo)師進行輔導(dǎo)輪崗制避免員工單調(diào)重復(fù)勞動，允許員工調(diào)換崗位授權(quán)基層員工給員工充分信任擁有給客人打折換菜甚至免單權(quán)高激勵政策高于市場10%以上的薪酬水平及員工持股計劃靈活考核制度正面激勵為主負(fù)面激勵為輔，粗線條的月度考核完善福利保障免費集體公寓，免費集體食堂，員工保險等員工滿意快樂工作微笑服務(wù)顧客滿意表現(xiàn)層文化層制度層具體措施顧客滿意是目標(biāo)，員工滿意是基礎(chǔ)1如何讓員工快樂的干活2獨特的經(jīng)營之路3成功之處-術(shù)or道？4海底撈并未引入任何投資基金，全憑自己的盈利步步擴張，其利潤之豐厚顯而易見海底撈的盈利來源于顧客的滿意，而在口味和環(huán)境上并不突出的火鍋店靠的主要是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了四面八方的來客顧客滿意了，員工必然辛苦。員工為什么付出這么多還愿意留在海底撈？為什么還能將服務(wù)做到盡善盡美？如何讓股東、顧客和員工共贏？張勇說：我不重視利潤……真的不重視嗎？“我的目的就在及讓顧客滿意，讓員工滿意。你讓員工滿意了，他們自然努力地干活，他們努力地干活了，自然會讓顧客滿意，顧客一高興，就愿意到你這里來吃飯，利潤自然上來了……很多人看不到這一點”換句話說：顧客滿意是目標(biāo)，員工滿意是基礎(chǔ)如何讓員工快樂的干活！胡蘿卜+大棒？NO！我們不需要大棒！胡蘿卜+愛心撫慰+前方的風(fēng)景?。╔理論+Y理論+期望理論）

胡蘿卜總工資=級別工資+獎金+工齡工資+分紅+（浮動工資+話費+父母補貼）級別工資：8月前普通員工1080元/月，最高3000元。8月后普調(diào)漲200元獎金：先進員工、標(biāo)兵員工80元/月，勞模員工280元/月，功勛員工500元/月工齡工資：40-140元/月分紅：一級員工以上，利潤的3.5%其他：父母補貼（200.400.600，寄回老家父母處）、話費（10-500元/月）基本工資+工齡工資+功勛員工+浮動工資+話費+父母補貼+分紅=1380+140+500+1000+200+200+400=3820元基本工資+浮動工資+話費+居租+父母補貼=2700+1500+500+2500+300=7500元愛心撫慰員工福利計劃員工集體公寓：就近、正式/設(shè)施齊全/專人清洗打掃保證員工生活質(zhì)量：一日三餐，一渾兩素口味多變；優(yōu)質(zhì)工服，名牌運動鞋保險計劃：所有員工帶薪假期：節(jié)假日、婚喪假補、帶薪年假……住房補助愛心撫慰關(guān)注家庭狀況：員工子女私立學(xué)校教育津貼探訪、接待親屬相關(guān)費用鼓勵夫妻共同工作/業(yè)余活動授權(quán)管理層：大區(qū)經(jīng)理100萬，小區(qū)經(jīng)理30萬簽字權(quán)限普通員工：免單（凡事皆可先斬后奏，但事后需說明情況）社會主義大鍋飯？共產(chǎn)主義烏托邦？海底撈特色的“社會主義”逐級考核、按勞取酬、多勞多得嚴(yán)格的考核制度、標(biāo)準(zhǔn)真正意義的公平、公正！不罵不成長螺旋式晉升家庭文化無論是管理者還是員工，互相都以兄弟姐妹相稱每天都能見到你微笑的臉龐懷著感恩的心前方的風(fēng)景三條晉升路線技術(shù)路線：新員工-合格員工-一級員工-先進員工-標(biāo)兵員工-勞模員工-功勛員工管理路線：新員工-合格員工-一級員工-優(yōu)秀員工-領(lǐng)班-大堂經(jīng)理-店經(jīng)理-區(qū)域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)理后勤路線：新員工-合格員工-一級員工-先進員工-辦公室、會計、出納、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等榜樣就在身邊袁華強：北京上海大區(qū)經(jīng)理、開發(fā)部部長，從服務(wù)員做起小李：入職四個月，晉升為辦公室副總經(jīng)理秘書；后選擇重新從服務(wù)員做起小林：21歲，入職5年，區(qū)域經(jīng)理……用自己的雙手改變命運！獨特的經(jīng)營之道溝通機制不定期培訓(xùn)總結(jié)會老員工總結(jié)并帶動新員工學(xué)習(xí)提示+鼓勵，而非灌輸鼓勵創(chuàng)新四通八達(dá)的反饋渠道點子無論大小，不分好壞首位責(zé)任臨時應(yīng)急團隊的構(gòu)建成功之處術(shù)：清晰的戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略規(guī)劃一套完整的培訓(xùn)、考核、激勵體系獨特的溝通、創(chuàng)新機制道：對人性的把握家庭文化的塑造上下齊心共同打造的愿景潛在問題連鎖經(jīng)營要不要標(biāo)準(zhǔn)化？升遷考核制度的調(diào)整是對還是錯？海底撈的考核原本多是由主管或店經(jīng)理憑借看人管人的經(jīng)驗來評定現(xiàn)在，海底撈發(fā)展出了一套更科學(xué)的考核方式：即滿足條件的員工要參加標(biāo)準(zhǔn)化的考試，考試通過則予以升級，否則繼續(xù)維持直到通過考試為止。這對那些有著很好的熱情及動力又很聰明但不識字不愛讀書的員工們帶來了很多困惑：我覺得我做得很好，可是我連字都寫不完整，怎么通過考試？一個火鍋店的員工，究竟要不要重視知識水平的提高？海底撈到底能走多遠(yuǎn)？海底撈之魂唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美