管家式儀容儀表基礎(chǔ)規(guī)范

管家式服務(wù)---儀容儀表篇一、儀容儀表

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會給我們的客人第一印象，所以說我們要樹立金管家的形象第一就要先從我們的儀容儀表開始。A.概念儀容:指一個人的容貌,包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托.即一個人脖子以上的部分.儀表:指一個人的外表.是一個人總體外表的統(tǒng)稱,除容貌和發(fā)型之外，還包括人的服飾、身材和姿態(tài)等.儀容儀表B、工服工服保持筆挺，不可有皺褶；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，襯衫的下擺扎入褲內(nèi)；工服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；進入工作區(qū)域必須著工服。非工作需要，不可把工服穿出酒店外。C、工號牌戴在左胸口正上方10厘米處。D、襪子

A、男員工穿深色襪子。

B、女員工穿肉色、黑色絲襪。

C、切忌不可穿鮮艷顏色的襪子，白色襪子也不允許穿。深色襪子肉色黑色絲襪E、鞋子根據(jù)不同的崗位穿不同的鞋子，一般工鞋顏色都為黑色。皮鞋要保持潔亮，布鞋要保持潔凈。黑色皮鞋布鞋黑色皮鞋布鞋F(xiàn)、頭發(fā)

女員工：A、保持頭發(fā)清潔；B、有固定的發(fā)式；C、不得披頭散發(fā)；D、長發(fā)要用統(tǒng)一的發(fā)飾網(wǎng)起來；E、不得染怪異發(fā)色。男員工：A、保持頭發(fā)的清潔；B、有固定的發(fā)式：男員工發(fā)式應(yīng)前不過眉、側(cè)不壓耳、后不及領(lǐng)。C、不得染怪異發(fā)色；

統(tǒng)一用黑色發(fā)網(wǎng)。G、化妝女員工：上崗前必須化淡妝，不得不化妝或濃妝艷抹；不得使用香味濃郁的化妝品；淡妝（口紅、眼線、眼影、粉底）男員工：保持面部清潔；每天修面；鼻毛不得超出鼻孔外；

淡妝口紅眼線眼影粉底H、牙齒保持口腔清潔，口氣清新，上班前不能吃有刺激性味的食物如_____._____._____.I、手部

經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不涂有色指甲油，指甲縫里不能有污垢。J、身體經(jīng)常洗澡，天天洗腳，保持身體無異味，不能使用過濃的香水。K、首飾上班時間不允許戴項鏈、耳釘、耳環(huán)、手鏈、戒指等首飾。（結(jié)婚者可戴結(jié)婚戒指）只允許手表和婚戒只允許手表和婚戒隱形耳釘L.每天上崗前進行自檢內(nèi)容臉部和手部頭發(fā)指甲工服是否潔凈，特別是袖口和領(lǐng)口檢查鞋子是否干凈二、優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài):站姿坐姿走姿鞠躬引領(lǐng)遞物品A、站姿服務(wù)站姿：兩腳跟并攏，腳尖分開60度，兩膝蓋夾緊，以夾住一張紙不掉為宜，抬頭挺胸，收腹提臀，雙肩后張，頭正肩平，下顎微收，面帶微笑，兩眼平視前方，左手握右手背，或右手我左手背，貼于小腹處，自然放松，面帶微笑。雙手虎口相交與背后，自然下垂。男生雙腳分開與略與肩同寬丁字步站立雙手交叉自然下垂與前身B、坐姿：入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；雙目平視，面帶笑容；

※坐時不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，但不可坐在邊沿上；※不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；※不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；※在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；正坐姿勢小疊式坐姿優(yōu)雅C、走姿以站姿為基準，雙手自然擺動，身體保持正直，面帶微笑。

行走還有以下幾點要求：※行走時不可搖頭、晃腦；※不得以任何借口奔跑、跳躍；※不要左顧右盼，不可雙手抱在胸前，手插口袋或打響手指，不背手、不低頭?！Y(jié)伴而行兩人并行，三人或以上要縱隊前進，不得并肩前行；更不許勾肩搭背，隨意打鬧，拉拉扯扯，影響酒店形象。D、鞠躬（親切、禮貌、微笑）向客人問候時，在標(biāo)準站姿的基礎(chǔ)上，下身保持不動，以腰部為支點，上身前傾15度，頭隨客人動向轉(zhuǎn)動，眼看客人，面露微笑。

我看看你們做的標(biāo)準不？手臂自然平伸，與肩同高，五指并攏，手掌平伸，微側(cè)向上面帶微笑，注視客人眼鼻三角區(qū)，手勢打出后目光看向手勢打出的方向另一只手貼于腰際，同時配以禮貌用語：“這邊請”。E、引領(lǐng)以站姿為基準小臂微微抬起，肘部微彎五指微微張開，掌面平伸，微側(cè)向內(nèi)或向上，手掌高度應(yīng)在中腹的位置。頭可微側(cè)向手勢打出的方向，面帶微笑另一只手自然放于腹部同時配以禮貌用語：“這邊請”?？纯凑l更標(biāo)準！F、遞物品

遞物品（包含名片）時應(yīng)雙手奉上，物品的正面面向客人，以示禮貌。面帶微笑三、禮節(jié)禮貌概念禮貌用語禮貌行動A.禮貌行動禮貌行動是一種無聲的語言如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們服務(wù)工作中應(yīng)做到：1、迎面遇到客人時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路2、應(yīng)靠通道的右邊行走3、超越賓客時要說，對不起，請讓一下，超越過后，要說謝謝4、需要賓客等待時，要說稍等，回來后要說，對不起，讓您久等了5、接受賓客幫助時，要說非常感謝B.酒店常用禮貌用語常用的類型

問候語應(yīng)答語迎送語道歉語請托語祝賀語致謝語推脫語征詢語贊賞語1.問候用語a、適宜使用的時機：主動服務(wù)于客人客人有求于自己客人進入本人的服務(wù)區(qū)域客人與自己相距過近或四目相對自己主動與客人聯(lián)系b、標(biāo)準問候語

人稱時效對：“王先生下午好”，“女士早安”錯：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？”c、問候多位顧客三原則：統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的禮儀習(xí)慣由近而遠的順序卑2.迎送語a、歡迎用語：“歡迎光臨”、“歡迎您來到我們酒店”、“歡迎您入住本樓層”、“見到您很高興”“王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李女士，又見面了”、“歡迎再次光臨”注目、點頭、微笑、握手、鞠躬b、送別用語：“再見”“請慢走”“請走好”“歡迎下次光臨”“一路平安”“多多保重”忌諱：醫(yī)院、坐飛機c.道謝語標(biāo)準式：“謝謝”加強式：“非常感謝”具體式：“有勞您為這事費心了”d.道歉語

對不起請原諒打擾您了失禮了e.征詢語請問您有什么事嗎？我能為您做些什么嗎？需要我?guī)湍鲂┦裁磫幔磕阆矚g…嗎？請您…好嗎？f.應(yīng)答語

是的好的我明白了謝謝您的好意不用客氣沒關(guān)系這是我應(yīng)該做的g.祝賀語恭喜祝您節(jié)日快樂祝您一路平安祝您圣誕快樂您您好請謝謝對不起再見h.基本禮貌11字i.常用禮貌用語11個

請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見1、三人以上對話，要用互相都懂的語言2、不得模仿他人語言聲調(diào)和談話3、不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑高聲喧嘩4、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人禮貌用語在對客人服務(wù)時應(yīng)注意項5、不開過分的玩笑6、不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言7、不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論8、不講有損酒店形象的語言禮貌用語在對客人服務(wù)時應(yīng)注意項七不問

不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體四、微笑服務(wù)

微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。

有興趣的同事可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等;凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會很長，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長壽的積極作用，所以老師的訓(xùn)練口號：笑吧，盡情地笑吧!笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切!微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”有益身心健康

“笑一笑,十年少”獲取回報調(diào)節(jié)情緒A.微笑的魅力B.恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

不要表達過度C.微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合a、與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。b、與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑筷子微笑法對鏡微笑法

恰當(dāng)?shù)奈⑿φ敲恳粋€人的魔力開關(guān)，請人幫忙時，帶著微笑，別人幾乎無法拒絕你的請求，感謝別人時，帶著微笑，別人會加倍領(lǐng)受你的感激之情，心情郁悶時，微笑會消除你的煩惱，開心得意時，微笑會令你更加愉快，只要你輕輕一展笑顏就會勝過萬語千言！??！c、恰當(dāng)?shù)奈⑿ξ濉㈦娫挾Y儀

A、接聽電話規(guī)范程序B、接電話的技巧C、撥打電話規(guī)范程序D、電話注意事項

A、接聽電話規(guī)范程序如下

a、電話鈴響，立即去接，一般鈴響不超過三聲，應(yīng)拿起聽筒，如果電話鈴響四次后才接起來，一定要說致歉的話，如“對不起，讓您久等了”。（一般左手拿聽筒，右手握筆記錄）b、致以簡單的問候，如“早上好”或“您好”。c、自報部門崗位名稱×××為您服務(wù)，如果對方?jīng)]及時應(yīng)答，要及時詢問對方“有什么事可以幫到您”。d、認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。e、如果對方通知或詢問某事，應(yīng)按照對方的要求逐條記下來，并將重要的部分復(fù)述給對方聽，以防聽錯，引起失誤。f、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。g、向?qū)Ψ酱騺淼碾娫挶硎靖兄x。（應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“謝謝”或“謝謝您的來電”）并說“再見”。h、先等對方掛斷電話后，自己再輕輕將電話掛斷。i、最后跟蹤催辦此次來電的所有事項。B、接電話的技巧

—簡略記憶鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒報出名字及問候確認對方名字詢問來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結(jié)束電話掛電話GECProgram錯誤—接電話甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？”乙：“是總機嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？”乙：“你可以幫我轉(zhuǎn)一下客房部嗎？”甲：“各部電話分機號碼不是給你們了嗎，討厭”。正確—接電話甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是總機。有什么事可以幫您的？”乙：“請幫我轉(zhuǎn)一下客房部好嗎！”甲：“好的，請您稍等”“我這就給您把電話轉(zhuǎn)過去。”乙：“謝謝。”甲：“不用謝”?“不用客氣這是我應(yīng)該做的”！三聲之內(nèi)面帶微笑報出部門詢問事宜詢問姓名記錄下來稱呼姓名禮貌掛線C、撥打電話規(guī)范程序如下：1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免通話時有遺漏或支支唔唔浪費對方的時間）。2、向?qū)Ψ綋茈娫挕?、待對方拿起聽筒，致以簡單問候后，以同樣形式的問候語回復(fù)對方。4、作自我介紹，一般介紹崗位或姓氏。5、使用敬語，說明要找的人的姓名或委托對方傳呼要找的人。6、按事先準備逐條簡述電話內(nèi)容。7、確認對方是否清楚或明白。8、致謝語。9、再見語。10、先等對方掛斷電話后，自己再輕輕將電話掛斷。D、打電話的技巧

—簡略記憶

自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結(jié)束談話掛斷電話甲：“喂，周紅在嗎？”乙：“哪個周紅，您要哪里呀？”甲：“你這不是餐飲部嗎？”乙：“對不起，我們餐飲部有兩個周紅，不知道您想找的是哪位？”甲：“迎賓的周紅”乙：“她現(xiàn)在不在，您需要。。。”甲：算了（掛機）片段一甲：您好，我是總辦的阿云，請問周紅在嗎？乙：您好，我就是。甲：打電話來，是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的員工座談會。希望你早點安排好工作準時參加？乙：可以，沒問題。甲：太好了，那我們下星期三上午10點鐘在二樓宴會廳見。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見。片段二片段三：對方不在甲：“您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟先生?！?--清楚報出雙方姓名乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在?！奔祝骸罢垎?，他等一下會回來嗎？”—詢問下次的聯(lián)系方法乙：“是的，他大約四點鐘回來?！奔祝骸澳俏視谒狞c零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時