管家式儀容儀表基礎(chǔ)規(guī)范

管家式服務(wù)---儀容儀表篇一、儀容儀表

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給我們的客人第一印象，所以說(shuō)我們要樹(shù)立金管家的形象第一就要先從我們的儀容儀表開(kāi)始。A.概念儀容:指一個(gè)人的容貌,包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托.即一個(gè)人脖子以上的部分.儀表:指一個(gè)人的外表.是一個(gè)人總體外表的統(tǒng)稱,除容貌和發(fā)型之外，還包括人的服飾、身材和姿態(tài)等.儀容儀表B、工服工服保持筆挺，不可有皺褶；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，襯衫的下擺扎入褲內(nèi)；工服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；進(jìn)入工作區(qū)域必須著工服。非工作需要，不可把工服穿出酒店外。C、工號(hào)牌戴在左胸口正上方10厘米處。D、襪子

A、男員工穿深色襪子。

B、女員工穿肉色、黑色絲襪。

C、切忌不可穿鮮艷顏色的襪子，白色襪子也不允許穿。深色襪子肉色黑色絲襪E、鞋子根據(jù)不同的崗位穿不同的鞋子，一般工鞋顏色都為黑色。皮鞋要保持潔亮，布鞋要保持潔凈。黑色皮鞋布鞋黑色皮鞋布鞋F(xiàn)、頭發(fā)

女員工：A、保持頭發(fā)清潔；B、有固定的發(fā)式；C、不得披頭散發(fā)；D、長(zhǎng)發(fā)要用統(tǒng)一的發(fā)飾網(wǎng)起來(lái)；E、不得染怪異發(fā)色。男員工：A、保持頭發(fā)的清潔；B、有固定的發(fā)式：男員工發(fā)式應(yīng)前不過(guò)眉、側(cè)不壓耳、后不及領(lǐng)。C、不得染怪異發(fā)色；

統(tǒng)一用黑色發(fā)網(wǎng)。G、化妝女員工：上崗前必須化淡妝，不得不化妝或濃妝艷抹；不得使用香味濃郁的化妝品；淡妝（口紅、眼線、眼影、粉底）男員工：保持面部清潔；每天修面；鼻毛不得超出鼻孔外；

淡妝口紅眼線眼影粉底H、牙齒保持口腔清潔，口氣清新，上班前不能吃有刺激性味的食物如_____._____._____.I、手部

經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，指甲縫里不能有污垢。J、身體經(jīng)常洗澡，天天洗腳，保持身體無(wú)異味，不能使用過(guò)濃的香水。K、首飾上班時(shí)間不允許戴項(xiàng)鏈、耳釘、耳環(huán)、手鏈、戒指等首飾。（結(jié)婚者可戴結(jié)婚戒指）只允許手表和婚戒只允許手表和婚戒隱形耳釘L.每天上崗前進(jìn)行自檢內(nèi)容臉部和手部頭發(fā)指甲工服是否潔凈，特別是袖口和領(lǐng)口檢查鞋子是否干凈二、優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài):站姿坐姿走姿鞠躬引領(lǐng)遞物品A、站姿服務(wù)站姿：兩腳跟并攏，腳尖分開(kāi)60度，兩膝蓋夾緊，以?shī)A住一張紙不掉為宜，抬頭挺胸，收腹提臀，雙肩后張，頭正肩平，下顎微收，面帶微笑，兩眼平視前方，左手握右手背，或右手我左手背，貼于小腹處，自然放松，面帶微笑。雙手虎口相交與背后，自然下垂。男生雙腳分開(kāi)與略與肩同寬丁字步站立雙手交叉自然下垂與前身B、坐姿：入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；雙目平視，面帶笑容；

※坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，但不可坐在邊沿上；※不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；※不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；※在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；正坐姿勢(shì)小疊式坐姿優(yōu)雅C、走姿以站姿為基準(zhǔn)，雙手自然擺動(dòng)，身體保持正直，面帶微笑。

行走還有以下幾點(diǎn)要求：※行走時(shí)不可搖頭、晃腦；※不得以任何借口奔跑、跳躍；※不要左顧右盼，不可雙手抱在胸前，手插口袋或打響手指，不背手、不低頭?！Y(jié)伴而行兩人并行，三人或以上要縱隊(duì)前進(jìn)，不得并肩前行；更不許勾肩搭背，隨意打鬧，拉拉扯扯，影響酒店形象。D、鞠躬（親切、禮貌、微笑）向客人問(wèn)候時(shí)，在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，下身保持不動(dòng)，以腰部為支點(diǎn)，上身前傾15度，頭隨客人動(dòng)向轉(zhuǎn)動(dòng)，眼看客人，面露微笑。

我看看你們做的標(biāo)準(zhǔn)不？手臂自然平伸，與肩同高，五指并攏，手掌平伸，微側(cè)向上面帶微笑，注視客人眼鼻三角區(qū)，手勢(shì)打出后目光看向手勢(shì)打出的方向另一只手貼于腰際，同時(shí)配以禮貌用語(yǔ)：“這邊請(qǐng)”。E、引領(lǐng)以站姿為基準(zhǔn)小臂微微抬起，肘部微彎五指微微張開(kāi)，掌面平伸，微側(cè)向內(nèi)或向上，手掌高度應(yīng)在中腹的位置。頭可微側(cè)向手勢(shì)打出的方向，面帶微笑另一只手自然放于腹部同時(shí)配以禮貌用語(yǔ)：“這邊請(qǐng)”?？纯凑l(shuí)更標(biāo)準(zhǔn)！F、遞物品

遞物品（包含名片）時(shí)應(yīng)雙手奉上，物品的正面面向客人，以示禮貌。面帶微笑三、禮節(jié)禮貌概念禮貌用語(yǔ)禮貌行動(dòng)A.禮貌行動(dòng)禮貌行動(dòng)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們服務(wù)工作中應(yīng)做到：1、迎面遇到客人時(shí)，要微笑并問(wèn)候，放慢腳步，給客人讓路2、應(yīng)靠通道的右邊行走3、超越賓客時(shí)要說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，超越過(guò)后，要說(shuō)謝謝4、需要賓客等待時(shí)，要說(shuō)稍等，回來(lái)后要說(shuō)，對(duì)不起，讓您久等了5、接受賓客幫助時(shí)，要說(shuō)非常感謝B.酒店常用禮貌用語(yǔ)常用的類型

問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)迎送語(yǔ)道歉語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ)祝賀語(yǔ)致謝語(yǔ)推脫語(yǔ)征詢語(yǔ)贊賞語(yǔ)1.問(wèn)候用語(yǔ)a、適宜使用的時(shí)機(jī)：主動(dòng)服務(wù)于客人客人有求于自己客人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域客人與自己相距過(guò)近或四目相對(duì)自己主動(dòng)與客人聯(lián)系b、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)

人稱時(shí)效對(duì)：“王先生下午好”，“女士早安”錯(cuò)：“吃了嗎？”“來(lái)了？”“忙什么呢？”c、問(wèn)候多位顧客三原則：統(tǒng)一問(wèn)候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的禮儀習(xí)慣由近而遠(yuǎn)的順序卑2.迎送語(yǔ)a、歡迎用語(yǔ)：“歡迎光臨”、“歡迎您來(lái)到我們酒店”、“歡迎您入住本樓層”、“見(jiàn)到您很高興”“王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李女士，又見(jiàn)面了”、“歡迎再次光臨”注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬b、送別用語(yǔ)：“再見(jiàn)”“請(qǐng)慢走”“請(qǐng)走好”“歡迎下次光臨”“一路平安”“多多保重”忌諱：醫(yī)院、坐飛機(jī)c.道謝語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式：“謝謝”加強(qiáng)式：“非常感謝”具體式：“有勞您為這事費(fèi)心了”d.道歉語(yǔ)

對(duì)不起請(qǐng)?jiān)彺驍_您了失禮了e.征詢語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？我能為您做些什么嗎？需要我?guī)湍鲂┦裁磫?？你喜歡…嗎？請(qǐng)您…好嗎？f.應(yīng)答語(yǔ)

是的好的我明白了謝謝您的好意不用客氣沒(méi)關(guān)系這是我應(yīng)該做的g.祝賀語(yǔ)恭喜祝您節(jié)日快樂(lè)祝您一路平安祝您圣誕快樂(lè)您您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)h.基本禮貌11字i.常用禮貌用語(yǔ)11個(gè)

請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)1、三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言2、不得模仿他人語(yǔ)言聲調(diào)和談話3、不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑高聲喧嘩4、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人禮貌用語(yǔ)在對(duì)客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意項(xiàng)5、不開(kāi)過(guò)分的玩笑6、不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言7、不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論8、不講有損酒店形象的語(yǔ)言禮貌用語(yǔ)在對(duì)客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意項(xiàng)七不問(wèn)

不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)信仰不問(wèn)身體四、微笑服務(wù)

微笑服務(wù)，從心開(kāi)始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。

有興趣的同事可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動(dòng)物都活的很長(zhǎng)，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等;凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會(huì)很長(zhǎng)，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對(duì)于長(zhǎng)壽的積極作用，所以老師的訓(xùn)練口號(hào)：笑吧，盡情地笑吧!笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切!微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開(kāi)心靈的鑰匙。微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑，是仁愛(ài)的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂(lè)的源泉，是溝通消費(fèi)者的第一橋梁微笑微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”有益身心健康

“笑一笑,十年少”獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒A.微笑的魅力B.恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

不要表達(dá)過(guò)度C.微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合a、與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。b、與語(yǔ)言的結(jié)合要：微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑筷子微笑法對(duì)鏡微笑法

恰當(dāng)?shù)奈⑿φ敲恳粋€(gè)人的魔力開(kāi)關(guān)，請(qǐng)人幫忙時(shí)，帶著微笑，別人幾乎無(wú)法拒絕你的請(qǐng)求，感謝別人時(shí)，帶著微笑，別人會(huì)加倍領(lǐng)受你的感激之情，心情郁悶時(shí)，微笑會(huì)消除你的煩惱，開(kāi)心得意時(shí)，微笑會(huì)令你更加愉快，只要你輕輕一展笑顏就會(huì)勝過(guò)萬(wàn)語(yǔ)千言！?。、恰當(dāng)?shù)奈⑿ξ濉㈦娫挾Y儀

A、接聽(tīng)電話規(guī)范程序B、接電話的技巧C、撥打電話規(guī)范程序D、電話注意事項(xiàng)

A、接聽(tīng)電話規(guī)范程序如下

a、電話鈴響，立即去接，一般鈴響不超過(guò)三聲，應(yīng)拿起聽(tīng)筒，如果電話鈴響四次后才接起來(lái)，一定要說(shuō)致歉的話，如“對(duì)不起，讓您久等了”。（一般左手拿聽(tīng)筒，右手握筆記錄）b、致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候，如“早上好”或“您好”。c、自報(bào)部門(mén)崗位名稱×××為您服務(wù)，如果對(duì)方?jīng)]及時(shí)應(yīng)答，要及時(shí)詢問(wèn)對(duì)方“有什么事可以幫到您”。d、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。e、如果對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按照對(duì)方的要求逐條記下來(lái)，并將重要的部分復(fù)述給對(duì)方聽(tīng)，以防聽(tīng)錯(cuò)，引起失誤。f、記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。g、向?qū)Ψ酱騺?lái)的電話表示感謝。（應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“謝謝”或“謝謝您的來(lái)電”）并說(shuō)“再見(jiàn)”。h、先等對(duì)方掛斷電話后，自己再輕輕將電話掛斷。i、最后跟蹤催辦此次來(lái)電的所有事項(xiàng)。B、接電話的技巧

—簡(jiǎn)略記憶鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒報(bào)出名字及問(wèn)候確認(rèn)對(duì)方名字詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話GECProgram錯(cuò)誤—接電話甲：電話響了半天才不情愿的拿起來(lái)：“喂，誰(shuí)呀？”乙：“是總機(jī)嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰(shuí)？”乙：“你可以幫我轉(zhuǎn)一下客房部嗎？”甲：“各部電話分機(jī)號(hào)碼不是給你們了嗎，討厭”。正確—接電話甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是總機(jī)。有什么事可以幫您的？”乙：“請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)一下客房部好嗎！”甲：“好的，請(qǐng)您稍等”“我這就給您把電話轉(zhuǎn)過(guò)去?！币遥骸爸x謝?！奔祝骸安挥弥x”?“不用客氣這是我應(yīng)該做的”！三聲之內(nèi)面帶微笑報(bào)出部門(mén)詢問(wèn)事宜詢問(wèn)姓名記錄下來(lái)稱呼姓名禮貌掛線C、撥打電話規(guī)范程序如下：1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免通話時(shí)有遺漏或支支唔唔浪費(fèi)對(duì)方的時(shí)間）。2、向?qū)Ψ綋茈娫挕?、待對(duì)方拿起聽(tīng)筒，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣形式的問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方。4、作自我介紹，一般介紹崗位或姓氏。5、使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找的人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。6、按事先準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。7、確認(rèn)對(duì)方是否清楚或明白。8、致謝語(yǔ)。9、再見(jiàn)語(yǔ)。10、先等對(duì)方掛斷電話后，自己再輕輕將電話掛斷。D、打電話的技巧

—簡(jiǎn)略記憶

自我介紹確定對(duì)方及問(wèn)候說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話甲：“喂，周紅在嗎？”乙：“哪個(gè)周紅，您要哪里呀？”甲：“你這不是餐飲部嗎？”乙：“對(duì)不起，我們餐飲部有兩個(gè)周紅，不知道您想找的是哪位？”甲：“迎賓的周紅”乙：“她現(xiàn)在不在，您需要。。?！奔祝核懔耍⊕鞕C(jī)）片段一甲：您好，我是總辦的阿云，請(qǐng)問(wèn)周紅在嗎？乙：您好，我就是。甲：打電話來(lái)，是想邀請(qǐng)您參加我們?cè)谙滦瞧谌e辦的員工座談會(huì)。希望你早點(diǎn)安排好工作準(zhǔn)時(shí)參加？乙：可以，沒(méi)問(wèn)題。甲：太好了，那我們下星期三上午10點(diǎn)鐘在二樓宴會(huì)廳見(jiàn)。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見(jiàn)。片段二片段三：對(duì)方不在甲：“您好，我是陽(yáng)光旅行社的王永，我想找劉國(guó)棟先生。”---清楚報(bào)出雙方姓名乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在?！奔祝骸罢?qǐng)問(wèn)，他等一下會(huì)回來(lái)嗎？”—詢問(wèn)下次的聯(lián)系方法乙：“是的，他大約四點(diǎn)鐘回來(lái)?！奔祝骸澳俏視?huì)在四點(diǎn)零五分再打過(guò)來(lái)，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)