戴爾電話銷售技巧培訓(xùn)學(xué)員用書

戴爾電話銷售技巧培訓(xùn)學(xué)員用書培訓(xùn)目標(biāo)在本次培訓(xùn)完畢后，參加培訓(xùn)的銷售人員將能夠：明確銷售的模塊在實(shí)際銷售過程中更有效進(jìn)展客戶溝通客戶導(dǎo)向－與客戶建立長(zhǎng)期的互信互諒關(guān)系2培訓(xùn)內(nèi)容開場(chǎng)前的準(zhǔn)備CallPreparation開場(chǎng)白Opening開場(chǎng)時(shí)的挑戰(zhàn)IndifferentCustomerHandling了解客戶需求聆聽Listening詢問Probing“SPIN〞滿足客戶需求方案認(rèn)同AgreeOnSolution異議處理ObjectionHandling完畢達(dá)成協(xié)議Closing3第一局部：開場(chǎng)4前的準(zhǔn)備前的準(zhǔn)備客戶資料的整理和收集理清目的設(shè)定目標(biāo)5客戶資料的整理和收集來源:Database(APJ,iSMARTS,Heatmap)、網(wǎng)站、政府招標(biāo)、合作伙伴、AE、之前負(fù)責(zé)的ISR分析：狀況：行業(yè)背景、營(yíng)運(yùn)狀況、組織架構(gòu)、IT現(xiàn)狀、采購流程、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、聯(lián)系人、部門、職位需求〔或可能的需求〕拜訪/購置歷史6銷售目標(biāo)的設(shè)定保持原有客戶與Dell的老客戶在原有根底上繼續(xù)保持業(yè)務(wù)往來開展新業(yè)務(wù)與Dell現(xiàn)有的客戶開展新的業(yè)務(wù)往來贏得新客戶從Dell的新客戶或者流失的客戶那里獲得業(yè)務(wù)7目的設(shè)定〔對(duì)于每通而言〕根據(jù)不同的情況，你打這通的目的可以是：自我介紹，并與客戶建立融洽的關(guān)系獲得更多客戶目前所處狀況或需求等資訊過慮對(duì)方是否是我們的目標(biāo)客戶群探詢是否有產(chǎn)品或效勞的銷售時(shí)機(jī)為自己或其他業(yè)務(wù)代表，約一個(gè)與客戶會(huì)面的時(shí)間達(dá)成銷售8開場(chǎng)白介紹自己目的陳述清楚、簡(jiǎn)潔，而且具有客戶導(dǎo)向說明你打的目的確認(rèn)對(duì)方承受與否引起客戶興趣9開場(chǎng)白中引起客戶興趣的方法我們的產(chǎn)品或效勞內(nèi)容我們的公司,產(chǎn)品甚至是我們本人的特別之處澄清某個(gè)常犯錯(cuò)誤的觀念或誤解我們所知道的客戶的某些事情我們是從哪里知道這個(gè)客戶的我們以前曾與客戶做過的交談與商業(yè)或是產(chǎn)業(yè)相關(guān)的資訊建立聯(lián)系10開場(chǎng)時(shí)的挑戰(zhàn)－不關(guān)心的客戶客戶可能因?yàn)橐韵虑闆r，不是很想、甚至根本不想和你談話：對(duì)你所提供的產(chǎn)品及效勞，沒有感到有需求。正在使用競(jìng)爭(zhēng)廠商的產(chǎn)品和效勞，并且覺得很滿意。對(duì)銷售方式不信任，不愿意和銷售人員交談。正好手上有事情在忙……11應(yīng)對(duì)不關(guān)心客戶不關(guān)心的客戶客戶表現(xiàn)得興趣缺乏，不想和你談話。常見的語言“不用了,我對(duì)目前狀況很滿意.〞“我不感興趣.〞“我太忙了.〞“寄一些資料給我吧!〞如何應(yīng)對(duì)不關(guān)心的客戶呢?表示了解客戶的觀點(diǎn)尋問相關(guān)的問題以破解客戶的不關(guān)心重申的目的(如果需要)一般來講，客戶的第一次或者頭一個(gè)拒絕，幾乎都是借口，很少是真的因?yàn)樵摾碛啥芙^拜訪。12過濾者的應(yīng)對(duì)過濾者詢問你打的目的告訴你，這方面的需求已經(jīng)滿足了告訴你，你想要找的人不接聽銷售人員的如何應(yīng)對(duì)過濾者?尊重的態(tài)度設(shè)法獲取其協(xié)助搜集客戶的狀況或需求13第二局部：了解客戶需求14聆聽的不同程度程度1：全心投入、非常專注程度2：有一搭沒一搭程度3：不在狀況內(nèi)15幫助提高聆聽程度的技巧問問題尋問以澄清問問題尋問以確認(rèn)語言性的回應(yīng)認(rèn)同/總結(jié)/重復(fù)用以獲得更多與客戶的情況以及需要有關(guān)的資訊用以檢核你對(duì)客戶的情況以及需要的了解程度用以向客戶表示你已經(jīng)聽到,并且重視他所說的話例:你指的您對(duì)效勞要求很高,具體有哪些要求呢?例:您的意思是:像這樣的采購至少要花一個(gè)多月的時(shí)間是吧?例:真是很不容易啊/我了解您所說的/效勞確實(shí)是很重要的記筆記記下重要信息,以及來不及問和回應(yīng)的問題,確保不遺漏16詢問技巧為什么要17有趣?或者是?...18關(guān)于銷售…銷售不是一門說的藝術(shù),而是一門問的藝術(shù)。19有趣?或者是?...20關(guān)于提問你給予的信息好壞往往取決于你得到的信息好壞你得到的信息好壞往往取決于你提問的好壞。21SPIN

詢問法Situation

現(xiàn)狀的詢問Problem

問題的詢問Implication

影響的詢問Need-payoff

滿足需求后的提問SPIN22Situation

定義用于了解客戶的現(xiàn)狀此類問題對(duì)于銷售的價(jià)值遠(yuǎn)大于對(duì)于客戶的價(jià)值例子“您所在的公司有多少員工?"“您公司使用電腦的配置是?"效果在SPIN詢問法中最缺乏力度

使用太多對(duì)于成功率有負(fù)面影響

人們會(huì)習(xí)慣性地問這類問題建議通過事先的功課來減少不必要的此類問題23Problem定義用以詢問客戶關(guān)于目前狀況有什么疑難或者不滿意的地方例子“什么使得運(yùn)作起來這么困難呢?"“您希望目前的供給商有什么不同的做法讓您更滿意呢?"效果比S類型的問題更有力度從事銷售工作的時(shí)間越長(zhǎng)，提問P類型問題就越多建議多想想我們所提供的產(chǎn)品和效勞在幫助客戶解決問題方面能做到什么，而不是一味地考慮特征和性能。24Implication定義詢問客戶困難及不滿意的方面所帶來的結(jié)果和影響例子“您所提到的那個(gè)困難給您工作上帶來了什么影響呢?"“那是否會(huì)給貴公司帶來額外的開支呢?"效果是SPIN詢問法中最有影響力的提問成功的銷售人員會(huì)問很多的I類型問題建議最難問的問題；對(duì)客戶事先的了解及前的準(zhǔn)備非常重要25Need-payoff定義提問客戶關(guān)于建議的解決方案能夠帶來的價(jià)值和有效性例子“一個(gè)噪音更小的打印機(jī)能給您帶來什么幫助呢?"“如果有供給商能做到剛剛我們談到的方案，會(huì)給貴公司節(jié)省多少開支呢?"效果銷售精英會(huì)大量地提問此類問題通過對(duì)客戶的調(diào)研，這類問題被認(rèn)為非常具有建立性而且真正能夠幫助到他們。建議讓客戶來告訴你你所提供的解決方案能夠給他們帶來什么好處26隱性需求〔時(shí)機(jī)〕隱性需求和顯性需求關(guān)鍵詞：改善或達(dá)成某事的可能性

銷售技巧：SPIN顯性需求〔需要〕關(guān)鍵詞：客戶期望

銷售技巧：Upsell&Crosssell27ValidateCustomerNeeds客戶需要的是什么例:您目前考慮哪一種類型的效勞器或存儲(chǔ)呢?您想怎樣進(jìn)展數(shù)據(jù)備份呢?為什么需要例:您為什么特別強(qiáng)調(diào)需要配上刻錄光驅(qū)啊?這樣的數(shù)據(jù)備份方案可以解決什么樣的問題呢?尋問—尋問以確認(rèn)需要當(dāng)：你想對(duì)客戶所表達(dá)的需要有更清楚、完整的架構(gòu)與資訊方法：同時(shí)使用開放式和限制式的尋問來澄清/確認(rèn)：28第三局部：滿足客戶需求29方案認(rèn)同推薦方案的時(shí)機(jī)當(dāng)：客戶已經(jīng)表達(dá)出他的需要而且你對(duì)這個(gè)需要也有清楚的了解方法：1.認(rèn)同該需要2.描述與該需要相關(guān)的特征和利益3.確認(rèn)客戶的了解程度與承受與否

30相關(guān)的特征和利益FeatureBenefit1)D630的電池使用同類型的HP6510b長(zhǎng)1小時(shí)以上，相當(dāng)于增加8%以上的工作時(shí)間。2)Completecover在亞太區(qū)十個(gè)國家和地區(qū)提供效勞。3)GTS可以實(shí)現(xiàn)全年365天，每天24小時(shí)不連續(xù)的支持和在線診斷與修復(fù)。4)GTS能夠做到在1分鐘之內(nèi)接聽您的來電(近90%的來電)。1)您提到經(jīng)常需要到國外出差，這樣能幫助你提供更為靈活便利的維護(hù)和保修效勞。2)能為您提供8小時(shí)工作時(shí)間以外的支持,包括對(duì)貴公司周六上班的支持。3)可以防止開會(huì)或拜訪客戶的時(shí)候筆記本沒電帶來的為難。4)能提供您所需要的快速響應(yīng)和修復(fù)，節(jié)約您的工作時(shí)間。31友情提示推薦的時(shí)機(jī)不適當(dāng):在對(duì)客戶的需要沒有清楚了解時(shí),急著開場(chǎng)進(jìn)展推薦.往往造成說服不強(qiáng),介紹的產(chǎn)品和效勞不是客戶所需要和興趣的忽略了認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，造成和客戶之間的距離感.缺少利益陳述,不能吸引客戶的興趣,客戶不知道你正在描述得這個(gè)特征是否可以滿足他的需要.32異議處理你是否遇到或聽到客戶這么說?“你說的completecover效勞真的有這么好嗎?〞“戴爾的保修都要第二天才能來，我們不能等。〞“戴爾公司不是只生產(chǎn)PC嗎?〞“我把款先給你們打過來，你們會(huì)不會(huì)不把機(jī)器送過來呀？〞“你們戴爾公司為什么不能給我們開帳期？〞33異議的種類34異議的處理消除客戶的異議的步驟尋問以了解該顧慮顧慮的種類?表示了解該顧慮針對(duì)該顧慮確認(rèn)是否解決懷疑誤解缺點(diǎn)提供相關(guān)證據(jù)確認(rèn)其需要說服其需要轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)權(quán)衡輕重35友情提示傾聽和尋問對(duì)于處理異議來說是非常重要的:不要急于解釋,先是視圖了解客戶異議背后的真正原因;開放的態(tài)度,注意表現(xiàn)得沒有侵略性但又充滿自信在表示理解和認(rèn)同客戶時(shí)不要同意,逃避或是表示驚訝在聆聽和尋問的同時(shí)要積極的思考以便提供有效的解決方案36第四局部：完畢37達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的三個(gè)步驟:提出進(jìn)展下一步的理由說明客戶和銷售代表分別的下一步行動(dòng)確認(rèn)對(duì)方是否承受達(dá)成協(xié)議當(dāng)：客戶已經(jīng)準(zhǔn)備好要進(jìn)展下一步或