企業(yè)禮儀培訓

企業(yè)禮儀培訓培訓內容

一、禮儀的概念二、個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度三、個人形象四、辦公室禮儀五、禮儀六、謀面禮儀七、其他常見禮儀八、公司行為標準-員工根本禮儀第二頁，共71頁。2禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。一、禮儀的概念什么是禮儀：第三頁，共71頁。3一、禮儀的概念良好的禮儀可以：展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的企業(yè)形象，贏得對方的尊重；有利于創(chuàng)造良好的溝通氣氛，建立融洽的合作根底；滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而進步工作效率。第四頁，共71頁。4禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。一、禮儀的概念第五頁，共71頁。5自尊：自尊是尊重的出發(fā)點，你沒有自尊自愛，就沒有形象可言，人家不會拿你當回事。自尊可以通過言談舉止、待人接物、穿著打扮方方面面表現(xiàn)出來。1、首先是自尊為本，自尊自愛，保護自己的形象。2、其次要尊重自己的職業(yè)。3、第三要尊重自己的公司。一、禮儀的概念第六頁，共71頁。6尊重別人的三大原那么承受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。一、禮儀的概念第七頁，共71頁。7尊重別人：用五句話來概括對不同人的尊重表達的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)一、禮儀的概念第八頁，共71頁。8良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能表達一個人的個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。二、個人修養(yǎng)--職業(yè)態(tài)度第九頁，共71頁。9二、個人修養(yǎng)--職業(yè)態(tài)度主動—主動承擔工作；有責任感—敢于承擔責任；適應—適應公司文化，工作方式；敬業(yè)—以工作為榮，設定高的工作目的；勤奮—努力工作，不斷學習；團隊精神—團隊合作，尊重別人；開放的頭腦—勇于打破舒適圈，擅長接納新思想，樂于承受別人的評價與批評；以信為本—實實在在承諾，誠心誠意效勞，說到就得做到，做不到的就不說；擅長溝通—樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；客戶意識—要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，客戶百分之百滿意；高效—追求效率和效益，堅持原那么—不唯上，不唯權。第十頁，共71頁。10三、個人形象第十一頁，共71頁。11儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內容所構成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神相貌的外觀。儀態(tài)：指人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。三、個人形象--儀表、儀容、儀態(tài)概念第十二頁，共71頁。12三、個人形象--儀表頭發(fā)-應保持適當長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等；-男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。第十三頁，共71頁。13臉部口腔-口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化裝。三、個人形象--儀表第十四頁，共71頁。14指甲-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水-男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。三、個人形象--儀表第十五頁，共71頁。15三、個人形象--行為舉止-與人交談-與人交談要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；-保持同別人80cm_1m的間隔；-說話、交談與對方視線應經(jīng)常交流，〔每次3—5秒〕，其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；第十六頁，共71頁。16-語速適中；-手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導別人的目光；-站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。三、個人形象--行為舉止-與人交談第十七頁，共71頁。17男士的根本站姿---站如松身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或穿插于身后。三、個人形象--行為舉止第十八頁，共71頁。18女士的根本站姿---站如松身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V〞字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開間隔為兩拳，雙手自然放下或穿插。三、個人形象--行為舉止第十九頁，共71頁。19不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當〔置于口袋內、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品〕半坐半立渾身亂動三、個人形象--行為舉止第二十頁，共71頁。20坐---坐如鐘男士根本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士的根本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳穿插，置于一側，腳尖朝向地面。三、個人形象--行為舉止第二十一頁，共71頁。21輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開〕。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。假如長時間端坐，可將兩腿穿插重疊，但要注意將腿向回收。 坐姿標準三、個人形象--行為舉止第二十二頁，共71頁。22行---行如風標準的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動。行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。三、個人形象--行為舉止第二十三頁，共71頁。23一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿三、個人形象--行為舉止第二十四頁，共71頁。2430度行禮15度行禮45度行禮行禮三、個人形象--行為舉止第二十五頁，共71頁。25微笑是一種國際禮儀，能充分表達一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑三、個人形象--行為舉止第二十六頁，共71頁。26個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應力求防止從身體內發(fā)出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應防止。三、個人形象--行為舉止第二十七頁，共71頁。27個人行為舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)那么。感冒或其它傳染病患者應防止參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給別人，影響別人安康。在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。三、個人形象--行為舉止第二十八頁，共71頁。28四、辦公室禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀第二十九頁，共71頁。29四、辦公室禮儀--辦公環(huán)境公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；制止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內停放車輛。-不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離創(chuàng)辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。第三十頁，共71頁。30四、辦公禮儀--辦公環(huán)境個人辦公區(qū)辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面物品擺放整齊。-當有事分開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。-下班離創(chuàng)辦公室前，使用人應該關閉所用辦公設備的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。第三十一頁，共71頁。31四、辦公禮儀--本卷須知打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？〞；辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其別人員為宜；當別人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得答應前不隨意使用別人的物品；同事之間互相尊重，借東西要還，并表示感謝。第三十二頁，共71頁。32四、辦公禮儀--外出禮儀需要離創(chuàng)辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時間多少，聯(lián)絡方式；假設上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管指導保持經(jīng)常聯(lián)絡，一般應保持每天聯(lián)絡；如遇到住處變動，手機不通，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)絡方式。第三十三頁，共71頁。33禮貌、熱誠、純熟地接聽內外線，聲音里透出微笑。公司中承擔一個內外聯(lián)絡工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！五、禮儀他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒……第三十四頁，共71頁。34五、禮儀—禮貌三要素第三十五頁，共71頁。35 面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就明晰明朗，不然就會有一種不認真、漫不經(jīng)心的感覺。聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。 無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否那么別人就會認為我們不耐煩，不愿意熱心效勞。五、禮儀—接坐立姿勢及語氣聲量第三十六頁，共71頁。361．鈴響馬上接〔太急躁〕2．鈴響4聲以上〔不禮貌〕3．鈴響3聲〔標準時常〕

拿起必須握好話筒。發(fā)生刺耳聲音，應馬上與對方抱歉，不能置之不理，不尊重對方，傷害企業(yè)形象或造成不滿。五、禮儀—注意時間第三十七頁，共71頁。37盡量在最短的時間內接聽，一般鈴響三聲內要接起，如有其它原因超過三聲前方接起的，應該說“對不起，讓您久等了〞在中議論的時間不宜太長，否那么長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。假如要談的內容比較多，最好進展面談。切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，假如你當時有急事要辦，應該向對方抱歉“對不起，我如今有事需要立即解決，……分鐘后再撥給您。〞五、禮儀—注意時間第三十八頁，共71頁。38說話時鼻音過重或用力喊叫使用否認式的語句，

如“不，他不在。〞

“我不知道〞突然地打斷客人的說話。未等客人說完已掛斷。五、禮儀—接聽不良習慣第三十九頁，共71頁。39轉：務必告知對方“請稍等，我?guī)湍D到……〞。留言并重復留言內容隨時準備好足夠的紙筆以備留言之需。重復留言內容以保證準確無誤。五、禮儀—代接第四十頁，共71頁。40把話筒輕輕地放回。永遠讓客人先掛斷。掛上之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？〞“謝謝您的來電。〞……五、禮儀—掛禮儀第四十一頁，共71頁。41您好！XX部。請稍等，我?guī)湍艳D過去。對不起，王先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。對不起讓您久等了，那邊沒人接，您過五分鐘再打過來好嗎？請找一下王先生。好的，您是…公司的王先生，留言給張小姐，內容是……。

我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。對不起，占線，請待會兒再打或請留言。還有什么我可以幫助嗎？有沒有別的人可以幫上忙？您能替我留言嗎？非常感謝！不客氣。五、禮儀—常用語第四十二頁，共71頁。42在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響別人或泄露公務與機密。在特定場合〔如會場、飛機上、加油站等〕要主動關閉手機。五、禮儀—打手機講究第四十三頁，共71頁。43五、禮儀—塑造優(yōu)秀自我不管打或聽，要牢記“5W1H〞的技巧：最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準備。第四十四頁，共71頁。44六、謀面禮儀會面接待來訪拜訪第四十五頁，共71頁。45六、謀面禮儀--會面會面流程問候介紹交換名片第四十六頁，共71頁。46六、謀面禮儀--會面問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士假如想握手應出手干脆、大方。第四十七頁，共71頁。47六、謀面禮儀--會面介紹禮儀主方主持介紹——有序原那么-由職務低的人〔或熟悉對方的人〕來主持介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；-作為第三方介紹另兩個人互相認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。第四十八頁，共71頁。48六、謀面禮儀--會面交換名片禮儀取名片-名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；假如是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。第四十九頁，共71頁。49-拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)絡起來，更快認識對方；六、謀面禮儀--會面交換名片禮儀看名片-假如是外國人，還可請教其名字發(fā)音。第五十頁，共71頁。50六、謀面禮儀--會面交換名片禮儀放名片-如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。收名片-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里〔提包里〕。第五十一頁，共71頁。51六、謀面禮儀--接待來訪接待來訪流程準備接待告辭預約第五十二頁，共71頁。52六、謀面禮儀--接待來訪接待來訪禮儀預約-應給全客人聯(lián)絡方式，如、手機號碼等，以及詳細地址。準備-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應有良好的精神相貌；接待所需用品應放在易于取用的地方。第五十三頁，共71頁。53六、謀面禮儀--接待來訪接待來訪禮儀接待-當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。-主動與客人交流，答復客人問題應熱情耐心，用詞準確。告辭-客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。-一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。第五十四頁，共71頁。54六、謀面禮儀--拜訪拜訪流程聯(lián)絡拜訪確認拜訪準備赴約完畢拜訪第五十五頁，共71頁。55六、謀面禮儀--拜訪拜訪禮儀聯(lián)絡拜訪-約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。確認拜訪-提早一天確認訪問，假設有變化，應盡早通知對方。準備-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。第五十六頁，共71頁。56六、謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀赴約-準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查穿著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；完畢拜訪-分開前，留下相關資料或名片。-重要約會應提早5分鐘到達。-致謝；第五十七頁，共71頁。57七、其它常見禮儀使用通訊工具禮儀電梯禮儀乘車禮儀進出門禮儀第五十八頁，共71頁。58七、其它常見禮儀--使用通訊工具禮儀重要會議〔特別是會見客戶時〕應關閉手機或改為震動方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；不要借用客戶的手機打。第五十九頁，共71頁。59電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開〞的按鈕，請客人進入電梯。到達目的樓層時，按住“開〞的按鈕，請客人先下。電梯有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。禮貌問好。電梯人多時主動等下一部電梯，不同別人爭搶電梯七、其它常見禮儀--電梯禮儀第六十頁，共71頁。60電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免阻礙別人乘電梯〔以內為尊〕。面朝電梯門方向站立。等待即將到達著。“沉默是金〞，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，防止伸手越過數(shù)人去按按鈕〔操作按鈕處一般為下級或晚輩〕?？拷娞菡呦入x電梯。絕不吸煙。進出盡量不站在近門處。七、其它常見禮儀--電梯禮儀第六十一頁，共71頁。61理解尊卑次序同時尊重客人習慣。有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小。主人開車時，駕駛座旁為上位。為客戶及女士開車門。七、其它常見禮儀--乘車禮儀第六十二頁，共71頁。62乘車其他事項給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。七、其它常見禮儀--乘車禮儀第六十三頁，共71頁。63七、其它常見禮儀--進出門禮儀關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應等對方可以將門扶住時才松手，以免門自動回關，傷到別人；假如你前面有人為你撐開門時，應加快腳步，用手扶住門，并道謝；假如是過小的轉門，不要兩人擠在一起。第六十四頁，共71頁。64√員工工作交流和溝通使用普通話?！滩蛔h論別人的隱私?！淘诠緝嚷殕T應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。詳細要求是：1.站姿：兩腳腳跟著地，腳尖分開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。