全面質(zhì)量管理講座全

全面質(zhì)量管理講座全

第一篇概論第二頁，共346頁。

第一章概述第三頁，共346頁。

一、質(zhì)量和顧客滿意

1．什么是質(zhì)量？

——一組固有特性滿足要求的程度。

要求：明示的、通常隱含的、必須履行的需求或期望。第四頁，共346頁。質(zhì)量的三個(gè)特性

l動(dòng)態(tài)性

l相對性

l可比性

優(yōu)質(zhì)：

人們生活——方便滿意

企業(yè)——效益發(fā)展

社會(huì)——繁榮國富民強(qiáng)

劣質(zhì)：

人民生活——煩惱

傷害

災(zāi)難

企業(yè)——虧損

倒閉

社會(huì)——發(fā)展受阻

國家衰敗第五頁，共346頁。2．什么是顧客？

——接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

內(nèi)部顧客現(xiàn)實(shí)顧客

顧客顧客

外部顧客潛在顧客

顧客是決定組織生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)顧客并滿足其需要是組織存在的前提。

第六頁，共346頁。組織要了解：

l

誰是顧客？

l

他們的需要是什么？

即要確定組織的目標(biāo)顧客群，方法：

l

市場分析調(diào)查、市場細(xì)分、顧客分層

l

根據(jù)組織自身能力和目標(biāo)第七頁，共346頁。對顧客的認(rèn)識(shí)：

l

是企業(yè)最重要的相關(guān)方

l

是企業(yè)的依靠和生存的基礎(chǔ)

l

決定企業(yè)的興衰

l

顧客值得企業(yè)高度關(guān)注

l

顧客有選擇的權(quán)利

l

顧客有需求，企業(yè)才有市場，員工才有工作

l

顧客的需求具有個(gè)性化

顧客與組織間的這種關(guān)系，形成了供方視顧客為“上帝”的理論基礎(chǔ)，也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。第八頁，共346頁。3．顧客滿意

——是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

感受的價(jià)值﹥期望價(jià)值——很滿意感受的價(jià)值﹦期望價(jià)值——滿意感受的價(jià)值﹤期望價(jià)值——不滿意

第九頁，共346頁。顧客滿意的特性：

l

主觀性

l

層次性

l

相對性

l

階段性

人的需要分五個(gè)層次

①生理需要

②安全需要

③歸屬與愛的需要

④尊重需要

⑤自我實(shí)現(xiàn)的需要

第十頁，共346頁。

滿足人的需要是人類生產(chǎn)的最終目的，且需要是逐級上升的，永無止境，社會(huì)也因此而不斷發(fā)展。

顧客滿意度——顧客滿意程度的定量化描述，是衡量企業(yè)業(yè)績的重要指標(biāo)。因此，企業(yè)應(yīng)建立顧客滿意度目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃，明確收集顧客信息的方法和渠道，對顧客滿意度進(jìn)行測量和監(jiān)控，不斷改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意。第十一頁，共346頁。4．提高質(zhì)量是顧客滿意的保證

質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，而顧客滿意是全方位的（如高質(zhì)量、低成本、交貨期短等），因此必須從系統(tǒng)的角度來考慮質(zhì)量問題，通過不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得長期的發(fā)展。

第十二頁，共346頁。二、質(zhì)量和企業(yè)

1、提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證

l

提高質(zhì)量是企業(yè)在競爭中取勝的保證

l

提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長的基礎(chǔ)

質(zhì)量提高：市場占有率↑

價(jià)格↑

消耗↓成本↓

l

提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì)第十三頁，共346頁。2、提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展

一方面，員工的參與有利于提高工作質(zhì)量，以確保產(chǎn)品和/或服務(wù)質(zhì)量能持續(xù)滿足顧客需求，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展；

另一方面，企業(yè)的發(fā)展可提高員工的自豪感，使員工的努力得到回報(bào)，并促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展。

3、以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求第十四頁，共346頁。三、質(zhì)量和社會(huì)

朱蘭博士提出“質(zhì)量大堤”

概念強(qiáng)調(diào)企業(yè)須用質(zhì)量來確保生存和發(fā)展

1、提高質(zhì)量是保證社會(huì)安全、

保障人民健康安全的必然要求。

2、提高質(zhì)量可以增加社會(huì)財(cái)富

3、可以促進(jìn)資源優(yōu)化和合理利用，

提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

4、有利于環(huán)境保護(hù)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

第十五頁，共346頁。

對生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的方式：社會(huì)監(jiān)督政府監(jiān)管第十六頁，共346頁。四、質(zhì)量和效益

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在制造業(yè)低質(zhì)量的成本占企業(yè)銷售額的10%—30%

劣質(zhì)成本包括檢驗(yàn)試驗(yàn)活動(dòng)，廢品、返工返修和顧客投訴處理等成本。

系統(tǒng)持續(xù)地改進(jìn)流程和管理系統(tǒng)，可以在無須進(jìn)一步投資的情況下大幅提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。第十七頁，共346頁。1、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析對象——企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與質(zhì)量關(guān)系的活動(dòng)目的——揭示質(zhì)量—效益—成本之間的變化規(guī)律方法——價(jià)值分析壽命周期費(fèi)用分析質(zhì)量成本分析質(zhì)量改進(jìn)分析第十八頁，共346頁。2、質(zhì)量成本分析

質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到滿意而產(chǎn)生的一切損失（包括有形和無形）的總和。（1）直接質(zhì)量成本——產(chǎn)品在制造和銷售過程中發(fā)生的成本。第十九頁，共346頁。直接質(zhì)量成本包括：內(nèi)部故障成本外部故障成本鑒定成本預(yù)防成本統(tǒng)計(jì)表明，預(yù)防成本率﹕鑒定成本率﹕故障成本率的最佳構(gòu)成為1﹕4﹕5。質(zhì)量成本占銷售額的1%即達(dá)6SIGMAS水平第二十頁，共346頁。內(nèi)部故障成本

指企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品所造成的損失和處理質(zhì)量缺陷所發(fā)生的費(fèi)用的總和。包括：廢品損失返工返修復(fù)檢和篩選費(fèi)停工損失不合格品處理費(fèi)第二十一頁，共346頁。外部故障成本

指用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由企業(yè)支付的一切費(fèi)用的總和。包括：保險(xiǎn)費(fèi)訴訟費(fèi)退貨費(fèi)降價(jià)費(fèi)索賠費(fèi)第二十二頁，共346頁。鑒定成本

指在“一次交驗(yàn)合格”的情況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用。包括：進(jìn)貨檢驗(yàn)、工序檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)費(fèi)在庫物資復(fù)檢費(fèi)測試設(shè)備評價(jià)費(fèi)質(zhì)量評審費(fèi)第二十三頁，共346頁。預(yù)防成本

指為防止質(zhì)量缺陷發(fā)生、保證提高產(chǎn)品質(zhì)量、使故障和鑒定成本最低而發(fā)生的一切費(fèi)用。包括：程序和計(jì)劃制定費(fèi)質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)產(chǎn)品評審費(fèi)第二十四頁，共346頁。（2）間接質(zhì)量成本

制造與銷售過程之外的活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用。包括：無形質(zhì)量成本顧客質(zhì)量成本供應(yīng)商質(zhì)量成本設(shè)備質(zhì)量成本第二十五頁，共346頁。質(zhì)量成本分析的作用及時(shí)掌握產(chǎn)品質(zhì)量狀況、質(zhì)量改進(jìn)、工作質(zhì)量及對效益的影響監(jiān)測和評價(jià)體系的有效性分清質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)責(zé)任促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)第二十六頁，共346頁。第二章質(zhì)量

一、質(zhì)量的概念第二十七頁，共346頁。第二十八頁，共346頁。1、質(zhì)量的定義

——

一組固有特性滿足要求的程度。

質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、體系質(zhì)量。質(zhì)量具有動(dòng)態(tài)性、相對性、可比性

特性即指事物可區(qū)分的特征第二十九頁，共346頁。2、質(zhì)量概念的演變

從產(chǎn)品質(zhì)量到產(chǎn)品、服務(wù)、過程、活動(dòng)、組織的質(zhì)量

從符合性質(zhì)量到適用性質(zhì)量第三十頁，共346頁。二、質(zhì)量特性

1、質(zhì)量特性的定義——產(chǎn)品、過

程、體系與要求有關(guān)的固有特性。

第三十一頁，共346頁。質(zhì)量特性的分類技術(shù)性或理化性的特性心理方面的質(zhì)量特性時(shí)間方面的質(zhì)量特性安全方面的質(zhì)量特性社會(huì)方面的質(zhì)量特性第三十二頁，共346頁。2、產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括：

l

性能

l

壽命

l

可靠性

l

安全性

l

經(jīng)濟(jì)性第三十三頁，共346頁。3、服務(wù)的質(zhì)量特性功能性——服務(wù)的效能和作用時(shí)間性——時(shí)間上滿足需要的能力安全性——不受傷害和損失經(jīng)濟(jì)性——費(fèi)用的合理程度舒適性——服務(wù)過程的舒適程度文明性——滿足精神需要的程度第三十四頁，共346頁。4、魅力特性和必須特性第三十五頁，共346頁。三、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程1、產(chǎn)品——活動(dòng)或過程的結(jié)果

產(chǎn)品可分為四大類：

l硬件

l軟件

l流程性材料

l服務(wù)第三十六頁，共346頁。2、質(zhì)量環(huán)的含義

質(zhì)量環(huán)就是對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。過程中的活動(dòng)環(huán)環(huán)相扣、互相制約、互相依存、互相促進(jìn)。第三十七頁，共346頁。

產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的過程可用質(zhì)量環(huán)表示。

包括：市場調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)

采購工藝準(zhǔn)備生產(chǎn)制造

檢驗(yàn)試驗(yàn)包裝儲(chǔ)存銷售

發(fā)運(yùn)售后服務(wù)用后處置第三十八頁，共346頁。四、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)

1、質(zhì)量職能——是指為使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而須進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和

第三十九頁，共346頁。

明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所須的活動(dòng)并分配職能配備必要的資源確?；顒?dòng)的實(shí)施協(xié)調(diào)關(guān)系、相互配合

第四十頁，共346頁。2、質(zhì)量職責(zé)——是指對各部門及各類人員質(zhì)量義務(wù)、責(zé)任、權(quán)限的規(guī)定

目的：保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量

第四十一頁，共346頁。最高管理者的職責(zé)確定質(zhì)量方針并形成文件制定質(zhì)量目標(biāo)建立、實(shí)施質(zhì)量體系第四十二頁，共346頁。五、朱蘭質(zhì)量管理三部曲

質(zhì)量策劃——明確目標(biāo)、確定過程

質(zhì)量控制——采取措施滿足質(zhì)量要求

質(zhì)量改進(jìn)——提高質(zhì)量第四十三頁，共346頁。第三章全面質(zhì)量管理第四十四頁，共346頁。一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段：第二次世界大戰(zhàn)以前

l通過檢驗(yàn)來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量

l事后把關(guān)第四十五頁，共346頁。2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始—20世紀(jì)50年代

消除異常情況，保持工序穩(wěn)定

由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防

廣泛采用統(tǒng)計(jì)方法第四十六頁，共346頁。3、全面質(zhì)量管理階段：20世紀(jì)60年代始

不僅關(guān)注生產(chǎn)過程，還關(guān)注質(zhì)量形成的所有環(huán)節(jié)

預(yù)防為主，不斷改進(jìn)第四十七頁，共346頁。二、全面質(zhì)量管理的概念

1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對全面質(zhì)量管理的定義：

——一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。第四十八頁，共346頁。三、全面質(zhì)量管理的基本要求——“三全一多樣”

全員全過程全組織管理方法多樣

第四十九頁，共346頁。1、全員的質(zhì)量管理

◆每個(gè)員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中

◆每個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量

◆產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)

◆實(shí)現(xiàn)全員參與要做的工作

——抓質(zhì)量教育和培訓(xùn)

——制訂質(zhì)量責(zé)任制

——開展群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)第五十頁，共346頁。2、全過程的質(zhì)量管理質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量都會(huì)影響最終質(zhì)量要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素體現(xiàn)兩個(gè)思想：

——預(yù)防為主，不斷改進(jìn)的思想

——為顧客服務(wù)的思想第五十一頁，共346頁。什么是顧客？顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素在企業(yè)內(nèi)部，下道工序就是顧客“三工序”活動(dòng)：

——復(fù)查上工序

——保證本工序

——服務(wù)下工序第五十二頁，共346頁。全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需求，終于滿足顧客的需要”第五十三頁，共346頁。3、全企業(yè)的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層上層——制定質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策，組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理活動(dòng)中層——落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層決策，確定本部門目標(biāo)和對策，指導(dǎo)基層業(yè)務(wù)管理?；鶎印獔?zhí)行各項(xiàng)決定，按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范生產(chǎn)第五十四頁，共346頁。從質(zhì)量職能角度看：不同部門承擔(dān)不同的質(zhì)量職能，要保證長期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品，必須建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善。”

第五十五頁，共346頁。4、多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機(jī)、料、法、環(huán)、測應(yīng)區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七種工具、新七種工具新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平對比法、業(yè)務(wù)流程再造等。第五十六頁，共346頁。

多方法的質(zhì)量管理要求是：方法靈活實(shí)事求是講求實(shí)效程序科學(xué)

全面質(zhì)量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、財(cái)力等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。第五十七頁，共346頁。四、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策與供方互利的關(guān)系

八項(xiàng)原則是全面質(zhì)量管理的基本思想第五十八頁，共346頁。五、全面質(zhì)量管理的實(shí)施1、實(shí)施應(yīng)遵循的原則領(lǐng)導(dǎo)重視并參與抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作組織協(xié)調(diào)、綜合治理技術(shù)經(jīng)濟(jì)相統(tǒng)一第五十九頁，共346頁。2、實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法

即：決策、準(zhǔn)備、開始、擴(kuò)展、綜合第六十頁，共346頁。第四章、質(zhì)量管理體系第六十一頁，共346頁。一、基本概念什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？

由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有標(biāo)準(zhǔn)。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)第六十二頁，共346頁。ISO9000——質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001——質(zhì)量管理體系要求ISO9004——質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011——質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系審核指南第六十三頁，共346頁。3、什么是質(zhì)量管理體系？

——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。它包括四大過程：管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)第六十四頁，共346頁。二、基本術(shù)語1、過程——一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過程有輸入和輸出過程產(chǎn)生增值過程中包含了資源和活動(dòng)所有工作都是通過過程來完成的第六十五頁，共346頁。2、質(zhì)量方針

——一個(gè)組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針應(yīng)與總方針相適應(yīng)應(yīng)符合質(zhì)量管理的原則為質(zhì)量目標(biāo)的制定提供框架員工理解并貫徹執(zhí)行第六十六頁，共346頁。3、質(zhì)量目標(biāo)——組織在質(zhì)量方面所追求的目的。與方針保持一致通過努力可以實(shí)現(xiàn)在相關(guān)職能和層次上分解展開盡可能量化第六十七頁，共346頁。4、質(zhì)量管理——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。包括：制定質(zhì)量方針、目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)第六十八頁，共346頁。5、質(zhì)量策劃——質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。策劃的結(jié)果一般形成文件，如：質(zhì)量管理體系文件、質(zhì)量計(jì)劃等。第六十九頁，共346頁。6、質(zhì)量控制——質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求?？刂茖ο螅好總€(gè)過程控制手段：作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)控制目的：預(yù)防不合格發(fā)生第七十頁，共346頁。7、質(zhì)量保證

——質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。信任建立在訂貨之前信任的依據(jù)是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行需要時(shí)可得到證實(shí)通過ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是證實(shí)企業(yè)質(zhì)量保證能力的一種方式第七十一頁，共346頁。三、質(zhì)量管理體系過程1、過程方法——系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是過程方法。實(shí)現(xiàn)過程的不斷改進(jìn)提高顧客滿意度簡化管理過程有效利用資源第七十二頁，共346頁。三、質(zhì)量管理體系過程2、過程方法和P-D-C-A循環(huán)

PDCA是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)，可用于任何過程。P—策劃：建立目標(biāo)和過程D—實(shí)施：實(shí)施過程C—檢查：對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測A—處置：采取措施持續(xù)改進(jìn)業(yè)績第七十三頁，共346頁。3、質(zhì)量管理體系過程模式

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)分為八章：第四章：質(zhì)量管理體系總要求第五、六章：P階段第七章：D階段第八章：C、A階段第七十四頁，共346頁。4、過程策劃、控制和運(yùn)行（1）過程策劃目的：使過程的結(jié)果滿足要求內(nèi)容：活動(dòng)、目標(biāo)、步驟、方法、資源、人員、職責(zé)、文件、信息、資料、監(jiān)測要求等。策劃的結(jié)果一般應(yīng)形成文件第七十五頁，共346頁。（2）過程控制針對異常波動(dòng)采取糾正措施，消除或抑制引起異常波動(dòng)的原因，使質(zhì)量特性值符合要求。過程控制的前提是作業(yè)條件標(biāo)準(zhǔn)化和管理工作標(biāo)準(zhǔn)化。第七十六頁，共346頁。

（3）過程運(yùn)行確保人員能力嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范控制異常波動(dòng)及時(shí)做好記錄第七十七頁，共346頁。四、質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行1、質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)客觀存在由過程構(gòu)成以文件為基礎(chǔ)不斷改進(jìn)第七十八頁，共346頁。2、質(zhì)量管理體系的建立步驟調(diào)查分析現(xiàn)狀制定方針目標(biāo)分配質(zhì)量職責(zé)編制體系文件第七十九頁，共346頁。3、質(zhì)量管理體系的運(yùn)行全員培訓(xùn)組織協(xié)調(diào)搞好過程控制監(jiān)視測量過程質(zhì)量管理體系審核第八十頁，共346頁。4、員工在質(zhì)量管理體系中應(yīng)發(fā)揮的作用樹立讓顧客滿意的理念積極參與管理搞好過程控制做好質(zhì)量記錄

第五章、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作第八十一頁，共346頁。一、標(biāo)準(zhǔn)化工作1、什么是標(biāo)準(zhǔn)化？是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對重要性事物和概念通過制定、分布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)。

標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容：制定、修訂、貫徹標(biāo)準(zhǔn)第八十二頁，共346頁。2、標(biāo)準(zhǔn)的分級國家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3、標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分為強(qiáng)制性和推薦性標(biāo)準(zhǔn)第八十三頁，共346頁。4、標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)目的：建立秩序，提高效率對象：具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物是一個(gè)過程5、標(biāo)準(zhǔn)化的作用是衡量產(chǎn)品和工作質(zhì)量的尺度，是生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)和經(jīng)營管理的依據(jù)。第八十四頁，共346頁。6、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的原則必須堅(jiān)持“顧客第一”的原則——顧客的要求就是“標(biāo)準(zhǔn)”，產(chǎn)品質(zhì)量最終由顧客評價(jià)。必須堅(jiān)持“系統(tǒng)性”原則——標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，完整配套第八十五頁，共346頁。7、貫徹實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義是提高產(chǎn)品競爭能力、進(jìn)入國際市場的需要是健全和完善質(zhì)量管理體系的需要是提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加經(jīng)濟(jì)效益的需要是維護(hù)消費(fèi)者利益的需要是深化全面質(zhì)量管理的需要第八十六頁，共346頁。二、計(jì)量工作1、計(jì)量工作在質(zhì)量管理中的作用測量產(chǎn)品質(zhì)量特性值監(jiān)測過程提供數(shù)據(jù)信息是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)第八十七頁，共346頁。2、計(jì)量工作要求配備滿足要求的計(jì)量檢測設(shè)備按規(guī)定的周期進(jìn)行校準(zhǔn)健全管理制度，加強(qiáng)日常管理及時(shí)正確處理不合格計(jì)量檢測設(shè)備保證使用環(huán)境符合要求配備滿足要求的計(jì)量人員第八十八頁，共346頁。三、質(zhì)量教育與培訓(xùn)1、教育培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量意識(shí)教育質(zhì)量管理知識(shí)與方法培訓(xùn)專業(yè)技能培訓(xùn)第八十九頁，共346頁。2、教育培訓(xùn)要求識(shí)別培訓(xùn)需求自上而下實(shí)施培訓(xùn)方式靈活培訓(xùn)教材適宜重視師資力量評價(jià)培訓(xùn)效果保持培訓(xùn)記錄完善管理制度第九十頁，共346頁。四、質(zhì)量責(zé)任制1、質(zhì)量責(zé)任制是一種管理制度和手段，是穩(wěn)定、提高質(zhì)量的措施。2、質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任。3、建立質(zhì)量責(zé)任制時(shí)應(yīng)注意：內(nèi)容健全、形成文件、培訓(xùn)作支持、人員能力作保證、獎(jiǎng)懲結(jié)合、與貫標(biāo)結(jié)合第九十一頁，共346頁。五、質(zhì)量信息工作1、什么是質(zhì)量信息？指質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料和文件。2、質(zhì)量信息的重要性溝通提供依據(jù)3、對質(zhì)量信息的要求：及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、系統(tǒng)第九十二頁，共346頁。4、質(zhì)量信息管理要求識(shí)別信息需求收集、獲取所需信息對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析充分利用信息資源應(yīng)用效果評估第九十三頁，共346頁。第六章現(xiàn)場質(zhì)量管理第九十四頁，共346頁。一、概述現(xiàn)場質(zhì)量管理的含義現(xiàn)場——完成工作或開展活動(dòng)的場所現(xiàn)場質(zhì)量管理——產(chǎn)品加工制造和服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理現(xiàn)場質(zhì)量管理是質(zhì)量管理體系的重要組成部分和基本環(huán)節(jié)第九十五頁，共346頁。2、現(xiàn)場質(zhì)量管理的重要性提高質(zhì)量的符合性，減少廢次品損失是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷的基本手段促進(jìn)全員參與，改善環(huán)境，提高員工素質(zhì)是展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段第九十六頁，共346頁。二、現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)

現(xiàn)場質(zhì)量管理的基本目的：防止不合格品的產(chǎn)生，控制不合格品，改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量。1.過程或工序質(zhì)量控制目的：控制、驗(yàn)證并提高過程能力2.質(zhì)量改進(jìn)任務(wù)：提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的符合性和一致性，增強(qiáng)過程的有效性和效率類型：日常的漸進(jìn)性改進(jìn)、突破性改進(jìn)形式：QC組活動(dòng)第九十七頁，共346頁。3、過程或工序檢驗(yàn)任務(wù)：按規(guī)定對產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)?zāi)康模翰缓细裨喜煌懂a(chǎn)，不合格半成品不轉(zhuǎn)序，不合格產(chǎn)品不出廠。方式：自檢、互檢、專檢是質(zhì)量管理的重要手段第九十八頁，共346頁。三、現(xiàn)場質(zhì)量管理的主要內(nèi)容控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性，確保其符合質(zhì)量要求通過控制5M1E來實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的控制5M1E——人、機(jī)、料、法、環(huán)、測第九十九頁，共346頁。1、人員的管理明確崗位人員的能力需求，確保其能力是勝任的。提供培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力。鼓勵(lì)員工參與過程的控制和改進(jìn)：

——明確職責(zé)、權(quán)限

——了解質(zhì)量目標(biāo)

——必要的授權(quán)

——鼓勵(lì)開展改進(jìn)活動(dòng)

第一百頁，共346頁。2、設(shè)備設(shè)施的管理制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度按規(guī)定做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定設(shè)備操作規(guī)程，正確使用設(shè)備，做好故障記錄第一百零一頁，共346頁。3、物料的管理規(guī)定物料的質(zhì)量要求，并驗(yàn)證其符合性必要時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，防止混淆，便于追溯。檢驗(yàn)試驗(yàn)狀態(tài)清楚，防止不合格品非預(yù)期使用做好物料的防護(hù)堆放整齊，先入先出。第一百零二頁，共346頁。4、作業(yè)方法與工藝紀(jì)律管理確定適宜的工藝，制定必要的作業(yè)文件確保崗位人員持有并理解和掌握工藝規(guī)定和操作要求提供所需資源嚴(yán)格工藝紀(jì)律第一百零三頁，共346頁。5、工作環(huán)境管理

工作環(huán)境是指工作時(shí)所處的一組條件，包括物理的、社會(huì)的、心理的、環(huán)境的因素。確定并管理產(chǎn)品和服務(wù)符合要求所需的環(huán)境，確保人員健康和安全。開展“5S”管理，建立適宜的工作環(huán)境。5S：整理、整頓、清掃、清潔、自律第一百零四頁，共346頁。6、計(jì)量檢測設(shè)備的管理計(jì)量檢測設(shè)備的準(zhǔn)確性直接影響對產(chǎn)品和過程符合性的判定選擇適宜的檢測設(shè)備按規(guī)定周期檢定/校準(zhǔn)，標(biāo)識(shí)清晰明確檢測點(diǎn)和檢測要求使用和搬運(yùn)時(shí)確保其準(zhǔn)確性第一百零五頁，共346頁。四、作業(yè)人員在現(xiàn)場質(zhì)量管理中

的職責(zé)和權(quán)限

工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標(biāo)確保顧客或下工序滿意第一次就把事情做對，每一次都把事情做好第一百零六頁，共346頁。2、職責(zé)理解和掌握質(zhì)量目標(biāo)要求嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律，確保操作質(zhì)量。按規(guī)定做好過程質(zhì)量的監(jiān)測記錄做好物料的清點(diǎn)和保管做好“三自”、“一控”三自：自我檢驗(yàn)、自己區(qū)分合格與不合格、自做標(biāo)識(shí)一控：控制自檢合格率第一百零七頁，共346頁。做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和巡檢做好不合格品的管理，防止流入下工序文明生產(chǎn)，保持良好的工作環(huán)境第一百零八頁，共346頁。3、授予的權(quán)限應(yīng)被告知該做的事和應(yīng)達(dá)到的結(jié)果應(yīng)能獲得必要的作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)有獲得工作所需信息的渠道應(yīng)能獲得所需測量器具和技術(shù)當(dāng)質(zhì)量發(fā)生偏離時(shí)能獲得采取糾正措施的授權(quán)能獲得提高自身能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。第一百零九頁，共346頁。全面質(zhì)量管理基本知識(shí)

（新一輪）第二篇現(xiàn)場質(zhì)量管理第一百一十頁，共346頁。第二篇

現(xiàn)場質(zhì)量管理現(xiàn)場質(zhì)量管理主要針對生產(chǎn)現(xiàn)場和服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量管理?，F(xiàn)場質(zhì)量管理的主要內(nèi)容：制造過程的質(zhì)量控制、服務(wù)過程的質(zhì)量控制、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量改進(jìn)、5S活動(dòng)、質(zhì)量管理小組等。

第一百一十一頁，共346頁。

現(xiàn)場質(zhì)量管理綜述現(xiàn)場質(zhì)量管理：產(chǎn)品加工（制造）和服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理，也稱為第一線的質(zhì)量管理。其范圍是從原料投入到產(chǎn)品完工的所有過程，或者從服務(wù)開始到服務(wù)交付的所有服務(wù)提供過程。第一百一十二頁，共346頁?，F(xiàn)場質(zhì)量管理重要性提高質(zhì)量的符合性，減少廢次品損失。實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷（零不合格）的基本手段促進(jìn)全員參與、改善工作環(huán)境和提高員工素質(zhì)展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段。第一百一十三頁，共346頁。

現(xiàn)場質(zhì)量管理任務(wù)現(xiàn)場質(zhì)量管理的基本目的：防止不合格的產(chǎn)生和對不合格的控制，并改進(jìn)產(chǎn)品加工和服務(wù)提供的質(zhì)量?，F(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)：對產(chǎn)品加工過程和服務(wù)提供過程實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。實(shí)現(xiàn)這一任務(wù)的手段：過程或主要質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)、過程或工序檢驗(yàn)第一百一十四頁，共346頁。

現(xiàn)場質(zhì)量管理任務(wù)過程或工序檢驗(yàn)：是產(chǎn)品加工和服務(wù)提供過程中主要的質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)，也是現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)之一?；救蝿?wù)：按照檢驗(yàn)規(guī)程或質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定，對加工的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)，確保不合格的原料不投產(chǎn)，不合格的制品不轉(zhuǎn)序，不合格的產(chǎn)品不出廠。主要方式：檢驗(yàn)人員“專檢”，班組內(nèi)人員“互檢”和操作人員“自檢”，又稱“三檢”

第一百一十五頁，共346頁。

現(xiàn)場質(zhì)量管理的主要內(nèi)容現(xiàn)場質(zhì)量管理主要是控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性，確保其符合規(guī)定的要求，即過程質(zhì)量。過程質(zhì)量由過程能力來決定，過程能力取決于人、機(jī)、料、法、環(huán)、測（5M1E）等六個(gè)因素。5M1E：man、machine、material、method、measure、enviroument

第一百一十六頁，共346頁。

人員管理的具體內(nèi)容明確能力要求，確保其能力符合崗位要求。提供必要的培訓(xùn)或采取措施，滿足或提高崗位人員任職能力。鼓勵(lì)員工參與，以加強(qiáng)對過程控制和改進(jìn)（明確每個(gè)員工的職責(zé)、了解相應(yīng)層次的質(zhì)量目標(biāo)、參與QC活動(dòng)或其他活動(dòng)等）。

第一百一十七頁，共346頁。

設(shè)備管理的具體內(nèi)容制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，確保設(shè)備處于完好狀態(tài)（如日點(diǎn)檢制度、潤滑五定）按規(guī)定做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、定期檢測設(shè)備的相關(guān)項(xiàng)目規(guī)定設(shè)備和設(shè)施的操作規(guī)程，確保正確使用，并做好設(shè)備故障記錄。第一百一十八頁，共346頁。物料管理的具體內(nèi)容明確規(guī)定現(xiàn)場使用的各種物料的質(zhì)量對易混淆的物料應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)標(biāo)注檢驗(yàn)狀態(tài)做好物料在儲(chǔ)存、搬運(yùn)過程中的防護(hù)工作物料堆放整齊，堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則第一百一十九頁，共346頁。

確定適宜的加工方法、工藝流程，選擇合理的工藝參數(shù)和工藝裝備、編制必要的作業(yè)文件；確保崗位操作人員持有必備的作業(yè)文件，并能理解和掌握；提供工敢規(guī)定所必須的資源;嚴(yán)格工藝紀(jì)律，堅(jiān)持“三按”生產(chǎn)、落實(shí)“三自”、“一控”要求;

作業(yè)方法和工藝紀(jì)律管理具體內(nèi)容第一百二十頁，共346頁。

工作環(huán)境管理具體內(nèi)容確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)符合要求、確?，F(xiàn)場人員的健康和安全的工作環(huán)境；開展“5S”管理，提高作業(yè)人員的能動(dòng)性。

第一百二十一頁，共346頁。

選擇適用的、具有所需準(zhǔn)確度和精密度能力的檢測設(shè)備使用經(jīng)校準(zhǔn)并在有效期內(nèi)的測量器具標(biāo)識(shí)要清晰明確檢測點(diǎn)在使用和搬運(yùn)中確保檢測器具的準(zhǔn)確性檢測設(shè)備和器具管理的具體內(nèi)容第一百二十二頁，共346頁。

現(xiàn)場作業(yè)人員的管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標(biāo)確保顧客或下工序滿意第一次就把事情做好，每一次都把事情做好

作業(yè)人員在現(xiàn)場質(zhì)量管理中的職責(zé)和權(quán)限

第一百二十三頁，共346頁。

作業(yè)人員的職責(zé)（一）正確理解和掌握本崗位的各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)或指標(biāo)要求，并在質(zhì)量偏離要求時(shí)應(yīng)采取相應(yīng)措施；嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律，做到“三按”生產(chǎn)；按規(guī)定做好過程質(zhì)量的監(jiān)測和記錄

第一百二十四頁，共346頁。

作業(yè)人員的職責(zé)（二）做好原料、半成品和成品等物料的清點(diǎn)和保管；做好“三自”和“一控”；做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和巡回檢查；做好不合格品的管理按“5S”要求堅(jiān)持做好文明生產(chǎn)

第一百二十五頁，共346頁。

班組長的基本任務(wù)帶領(lǐng)員工理解并實(shí)現(xiàn)本崗位的質(zhì)量目標(biāo)，必要時(shí)分解到崗位熟悉本組各崗位的操作規(guī)程，組織班組內(nèi)的互幫互學(xué)活動(dòng)組織“三檢”，做好過程檢驗(yàn)活動(dòng)落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)活動(dòng)組織開展“5S”活動(dòng)組織本班組成員訪問下工序活動(dòng)堅(jiān)持開展包括QC小組流動(dòng)在內(nèi)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)

第一百二十六頁，共346頁。

現(xiàn)場質(zhì)量管理5S活動(dòng)第一百二十七頁，共346頁。

5S的含義

5S是指：整理、整頓、清掃、清潔、自律。我國一些企業(yè)又稱為“五常法”。

第一百二十八頁，共346頁。

5S的含義整理：清理工作現(xiàn)場物品，保留需要的，清除不需要的。關(guān)鍵：按物品的重要性進(jìn)行管理目的：“一”就是最好。如：使用一套工具、設(shè)置一個(gè)文件存放處、一站式服務(wù)、一分鐘電話、一小時(shí)會(huì)議、一天事物處理等。第一百二十九頁，共346頁。

5S的含義

整頓：對需要的物品確定其位，置于方便取放的位置。目的：使工作場所物件一目了然；節(jié)省尋找時(shí)間；消除過多的積壓物品；創(chuàng)造整齊的工作環(huán)境。（提高工作效率）內(nèi)容：定置管理和目視管理

第一百三十頁，共346頁。

5S的含義清掃：對現(xiàn)場進(jìn)行徹底的清理和掃除，清除引起臟、亂、差的根源。步驟：明窗凈幾、區(qū)域管理、清除污染、潤滑點(diǎn)檢、制定規(guī)則。

第一百三十一頁，共346頁。5S的含義

清潔：經(jīng)常地、反復(fù)地、持續(xù)地進(jìn)行整理、整頓和清掃，保證生產(chǎn)現(xiàn)場始終處于整潔狀態(tài)，其中包括個(gè)人清潔和環(huán)境清潔。第一百三十二頁，共346頁。5S的含義

自律：自覺執(zhí)行工廠的規(guī)定和規(guī)則，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，培養(yǎng)良好的素養(yǎng)。它是整理、整頓、清掃、清潔持續(xù)、有序、自覺開展的保障。

工具：標(biāo)語、醒目的標(biāo)識(shí)、值班圖表、進(jìn)度管理、照片、錄相、手冊和表格等。

第一百三十三頁，共346頁。5S活動(dòng)的意義有助于改善物質(zhì)環(huán)境，提高職工素質(zhì)，對提高工作效率，保證產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，保證交貨期具有重要作用。第一百三十四頁，共346頁。

5S的關(guān)系自律整理整頓清掃清潔第一百三十五頁，共346頁。

5S管理的實(shí)施關(guān)鍵：不走形式，從實(shí)際出發(fā)，從小事做起，力求實(shí)效，長期堅(jiān)持，持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)支持

5S管理培訓(xùn)

制定5S管理計(jì)劃

5S活動(dòng)的開展

5S活動(dòng)的記錄

5S活動(dòng)的檢查和評價(jià)第一百三十六頁，共346頁。

工廠5 S管理檢查表1整理1.1不需要的東西清隊(duì)出現(xiàn)場1.2偶爾用的東西放到存諸區(qū)1.3建立辦公室設(shè)施物品清單2整頓2.1所有物料、產(chǎn)品必須放置在規(guī)定區(qū)域2.2車間通道暢通，通過無堆放物4清潔4.1保持各標(biāo)志、標(biāo)牌安放在正確位置

典型活動(dòng)崗位序號存在問題糾正措施第一百三十七頁，共346頁。

車間日常5S活動(dòng)檢查表檢查項(xiàng)目每日班前、班后5分鐘的5S活動(dòng)檢查內(nèi)容現(xiàn)場檢查、清掃、保持工作地及衛(wèi)生責(zé)任區(qū)整潔，零件、毛坯擺放整齊，工作現(xiàn)場無各類拉圾。鐵屑清掃干凈，確保機(jī)床下、工具箱下、通道內(nèi)及周圍地區(qū)的鐵屑清掃干凈。產(chǎn)品半成品、成品、不良品放在指定地點(diǎn)，標(biāo)識(shí)明顯。著裝勞保穿戴干凈、整齊。紀(jì)律嚴(yán)格按工藝流程和操作規(guī)程操作，遵守安全制度和勞動(dòng)紀(jì)律，工作時(shí)間不得談?wù)撈渌?。第一百三十八頁，?46頁。辦公室日常5S活動(dòng)檢查表檢查項(xiàng)目每日班前、班后5分鐘的5S活動(dòng)檢查內(nèi)容文件將文件放在存放文件的地方，作廢文件及時(shí)清理。文件柜文件分類標(biāo)識(shí)，定位擺放整齊。文具檢查文具的種類和數(shù)量，既夠用又不多余，定位擺放。桌面整理桌面，丟掉不需要的東西，將桌面擦干凈。辦公室清掃、擦拭辦公室內(nèi)設(shè)施，做到明窗凈幾，環(huán)境整潔。第一百三十九頁，共346頁。

現(xiàn)場質(zhì)量管理

服務(wù)過程的質(zhì)量控制第一百四十頁，共346頁。

服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)：是一種產(chǎn)品，服務(wù)的范圍很廣。

服務(wù)提供的四種活動(dòng)

為顧客提供無形產(chǎn)品

無形產(chǎn)品的交付為顧客創(chuàng)造氛圍為顧客提供有形產(chǎn)品

第一百四十一頁，共346頁。

服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)特性：是指服務(wù)在滿足顧客某種需要時(shí)所具備的屬性和特征。

服務(wù)特性功能性

經(jīng)濟(jì)性安全性時(shí)間性

舒適性文明性第一百四十二頁，共346頁。

服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)過程的三個(gè)子過程市場開發(fā)過程服務(wù)設(shè)計(jì)過程服務(wù)提供過程第一百四十三頁，共346頁。

服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)設(shè)計(jì)過程的三個(gè)規(guī)范服務(wù)要求服務(wù)的要求和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。是基本文件，是依據(jù)。為提供服務(wù)過程制定的工作標(biāo)準(zhǔn)或操作標(biāo)準(zhǔn)。是對服務(wù)過程進(jìn)行過程控制的依據(jù)。第一百四十四頁，共346頁。

服務(wù)過程的質(zhì)量控制

市場開發(fā)過程服務(wù)設(shè)計(jì)過程服務(wù)提供過程服務(wù)過程質(zhì)量控制要點(diǎn)市場分析和市場定位以及形成的服務(wù)提要確定服務(wù)方案和編制服務(wù)規(guī)范、活動(dòng)確認(rèn)以現(xiàn)場控制為主，具體可分為三個(gè)階段第一百四十五頁，共346頁。

服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制服務(wù)提供前的質(zhì)量控制服務(wù)提供過程中的質(zhì)量控制服務(wù)提供結(jié)束后的質(zhì)量控制第一百四十六頁，共346頁。

服務(wù)過程的質(zhì)量控制

服務(wù)提供前的質(zhì)量控制（各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的控制）人員的培訓(xùn)與考核

設(shè)備的確定與維護(hù)物資的采購與檢驗(yàn)程序的制定與宣傳

環(huán)境的清掃與布置

第一百四十七頁，共346頁。

服務(wù)過程的質(zhì)量控制

服務(wù)提供過程中的質(zhì)量控制

★按服務(wù)規(guī)范要求提供服務(wù)，保證第一次做好。

★加強(qiáng)服務(wù)過程中的監(jiān)控，防止不合格擴(kuò)大。

★與顧客接觸過程，建立與顧客溝通的渠道，滿足顧客需求。第一百四十八頁，共346頁。

服務(wù)過程的質(zhì)量控制

服務(wù)組織與顧客接觸的形式人與人的接觸人與物的接觸物與人的接觸物與物的接觸第一百四十九頁，共346頁。

服務(wù)過程的質(zhì)量控制與顧客接觸過程中應(yīng)注意的幾個(gè)方面規(guī)范服務(wù)方法和服務(wù)技巧確定與顧客溝通的手段與渠道不斷提高員工的素質(zhì)和專業(yè)技能完善服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)環(huán)境第一百五十頁，共346頁。

服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)提供結(jié)束后的質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量的自我評定顧客對服務(wù)質(zhì)量的評定關(guān)鍵過程的測量與驗(yàn)證服務(wù)提供人員的自檢最終檢驗(yàn)與趨勢分析過程中和服務(wù)后的評定顧客主觀的評定不滿意取消服務(wù)現(xiàn)象顧客滿意的測量兩者評定的比較第一百五十一頁，共346頁。全面質(zhì)量管理基本知識(shí)第三篇質(zhì)量管理中常用的工具和技術(shù)第一百五十二頁，共346頁。質(zhì)量管理中常用的工具和技術(shù)數(shù)字資料非數(shù)字資料用數(shù)字表示的資料不能用數(shù)字來表示的資料排列圖、直方圖等因果圖、對策表等第一百五十三頁，共346頁。老七種工具和新七種工具

老七種工具排列圖關(guān)聯(lián)圖法直方圖KJ法因果圖系統(tǒng)圖法控制圖矩陣圖法散布圖矩陣數(shù)據(jù)分析法分層圖PDPC法調(diào)查表矢線圖法

新七種工具第一百五十四頁，共346頁。質(zhì)量管理中常用的工具和技術(shù)

概述變異性過程的輸入、活動(dòng)和輸出均存在著變異的這種特性統(tǒng)計(jì)技術(shù)收集、整理和分析數(shù)據(jù)變異并進(jìn)行推論的技術(shù)用途提供表示事物特征的數(shù)據(jù)比較兩事物的差異分析影響事物變化的因素分析事物之間的相互關(guān)系研究取樣和試驗(yàn)方法，確定合理的試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況和動(dòng)態(tài)變化第一百五十五頁，共346頁。

產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)性產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)性在相同條件生產(chǎn)出來的一批產(chǎn)品的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)不完全相同，存在差異的這種現(xiàn)象。下生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量特性值不完全相同，存在差異的這種特性稱為產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)性

普遍性和永恒性正常波動(dòng)異常波動(dòng)是由隨機(jī)原因引起的質(zhì)量波動(dòng)。允許存在的，如公差由系統(tǒng)原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)。不允許存在的，是要設(shè)法消除入的第一百五十六頁，共346頁。

產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)引起產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的因素人、機(jī)、料、法、環(huán)、測第一百五十七頁，共346頁。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其分類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分類計(jì)量數(shù)據(jù)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)凡是可以連續(xù)取值的、或者說可用測量工具測出小數(shù)據(jù)點(diǎn)以下數(shù)值凡是不能連續(xù)取值的、或者說用測量工具不能測出小數(shù)據(jù)點(diǎn)以下數(shù)值注意：百分?jǐn)?shù)的表達(dá)情況第一百五十八頁，共346頁。

總體和樣本總體：指在某一次統(tǒng)計(jì)分析中研究對象的全體，又叫母體，用N表示。個(gè)體個(gè)體個(gè)體個(gè)體組成總體的每個(gè)單元從總體中隨機(jī)抽取出來并且要對它進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個(gè)體，子樣，叫樣本，用n表示。第一百五十九頁，共346頁。

抽樣和隨機(jī)抽樣抽樣：指從總體中抽取樣品組成樣本的過程。隨機(jī)抽樣：使總體中的每一個(gè)個(gè)體（產(chǎn)品）都有同等機(jī)會(huì)被抽取出來的組成樣本的過程。第一百六十頁，共346頁。隨時(shí)機(jī)抽樣方法隨機(jī)抽樣方法一般隨機(jī)抽樣法順序抽樣法分層抽樣法整群抽樣法從總體中的每個(gè)個(gè)體被抽到的機(jī)會(huì)是相等的。從總體樣本中等距抽取樣本的方法從子總體中中按比例隨機(jī)抽取樣品隨機(jī)抽取整群的產(chǎn)品的取樣方法第一百六十一頁，共346頁。

統(tǒng)計(jì)特征數(shù)統(tǒng)計(jì)特征數(shù)表示集中趨勢表示散布或離散程度樣本平均值樣本中位數(shù)樣本方差樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差樣本極差第一百六十二頁，共346頁。

統(tǒng)計(jì)特征數(shù)樣本平均數(shù)：

x=n1∑i=1nxix-樣本的算術(shù)平均值n-樣本量x=52+3+4+5+6=4第一百六十三頁，共346頁。

統(tǒng)計(jì)特征數(shù)樣本中位數(shù)：把收集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)按大到小的順序重新排列，排在正中間的那個(gè)數(shù)就叫中位數(shù)。如：1.1、1.2、1.3、1.4、1.5其中位數(shù)是1.3

優(yōu)點(diǎn)：計(jì)算量?。蝗秉c(diǎn)：統(tǒng)計(jì)較粗略；第一百六十四頁，共346頁。

統(tǒng)計(jì)特征數(shù)樣本方差：

S2=n–11∑(xi–x)2i=1n式中：S2——樣本方差；

xi–x—某一數(shù)據(jù)與樣本平均值之間的偏差；樣本分析法在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的離散程度過程中經(jīng)常用到第一百六十五頁，共346頁。

統(tǒng)計(jì)特征數(shù)樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差：

s=∑(xi–x)2i=1nn–11第一百六十六頁，共346頁。

統(tǒng)計(jì)特征數(shù)

樣本極差：是一組數(shù)據(jù)中最大值與最小值之差，一般用R表示。它是表示數(shù)據(jù)分散程度的各種特征值中計(jì)算最簡單的一種。第一百六十七頁，共346頁。第Ⅰ類錯(cuò)誤和第Ⅱ類錯(cuò)誤成品質(zhì)量是好的抽樣結(jié)果是好的成品質(zhì)量是好的抽樣結(jié)果是差的成品質(zhì)量是差的成品質(zhì)量是差的抽樣結(jié)果是好的抽樣結(jié)果是好的第Ⅰ類錯(cuò)誤α第Ⅰ類錯(cuò)誤β第一百六十八頁，共346頁。TQM知識(shí)輔導(dǎo)員培訓(xùn)班新鋼公司二OO四年七月第一百六十九頁，共346頁。

第七章

制造業(yè)的過程（工序）質(zhì)量控制第一百七十頁，共346頁。一、過程和過程質(zhì)量的概念1、過程：ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中對過程的定義是：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過程必須是一種增值的轉(zhuǎn)換。每一過程還會(huì)與其他過程有著相互關(guān)系。所有工作通過過程來完成。第一百七十一頁，共346頁。

制造業(yè)過程質(zhì)量中的過程不是指廣義的過程，它所指的是產(chǎn)品、零部件制造過程的基本環(huán)節(jié)，即過去我們熟悉的工序。

過程（工序）質(zhì)量的高低主要反映在過程輸出的合格率、廢品率或返修率的高低上。（通過輸出質(zhì)量好壞評價(jià)過程質(zhì)量高低）

一、過程和過程質(zhì)量的概念

2、過程（工序）質(zhì)量第一百七十二頁，共346頁。

一是隨機(jī)因素。是對產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常起作用的因素，其引起的質(zhì)量波動(dòng)稱為正常波動(dòng)。如機(jī)床固有的振動(dòng)、刀具正常磨損等。另一類是系統(tǒng)因素。是不經(jīng)常發(fā)生的因素，其引起的質(zhì)量波動(dòng)稱為不正常波動(dòng)。如設(shè)備故障、配方錯(cuò)誤等。

*當(dāng)過程只出現(xiàn)隨機(jī)因素引起的波動(dòng)時(shí)，過程處于統(tǒng)計(jì)穩(wěn)定狀態(tài)。

*一旦過程出現(xiàn)系統(tǒng)因素，則產(chǎn)品特性值的分布必然要發(fā)生變化，或者分布形態(tài)不同；或者形態(tài)相同；或者中心位置偏移；或者分布形態(tài)、中心位置均發(fā)生變化。一、過程和過程質(zhì)量的概念

產(chǎn)生質(zhì)量波動(dòng)的原因有兩大類：第一百七十三頁，共346頁。1、過程能力概念在制造業(yè)中，過程能力稱為工序能力，是指工序中人、機(jī)、料、法、測、環(huán)（5M1E）諸因素均處于規(guī)定的條件下，操作呈穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力。用6б表示。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)理論，若質(zhì)量特征值服從正態(tài)分布，則質(zhì)量特征值落入6倍的標(biāo)準(zhǔn)差內(nèi)，其概率為99.73%。

二、過程能力第一百七十四頁，共346頁。工序能力示意圖第一百七十五頁，共346頁。

需要強(qiáng)調(diào)的是：（1）過程能力的應(yīng)用前提是，產(chǎn)品和過程的質(zhì)量特性能用數(shù)據(jù)表達(dá)，且處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)。（2）統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)是保證過程穩(wěn)定的基礎(chǔ)，只有在穩(wěn)定狀態(tài)下計(jì)算過程能力才有實(shí)際意義。（3）所以采用正態(tài)分布的6б幅度的概率值來度量過程能力，是因?yàn)檫@種散布與上下控制限的幅度相一致。（4）生產(chǎn)條件變化，過程能力也會(huì)發(fā)生變化。（5）對自動(dòng)化程度較高的過程有時(shí)需要單獨(dú)計(jì)算設(shè)備能力（бm

）。第一百七十六頁，共346頁。2、過程能力與公差的關(guān)系

第一百七十七頁，共346頁。3、過程能力指數(shù)

（1）過程（工序）能力指數(shù)概念過程（工序）能力指數(shù)是表示過程（工序）能力滿足公差范圍要求程度的量值。過程能力指數(shù)是公差范圍（T）和過程（工序）能力（6б）的比值。一般用符號CP表示。第一百七十八頁，共346頁。（2）過程（工序）能力指數(shù)計(jì)算(P91)1)當(dāng)給定雙側(cè)公差，質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心（X）與公差中心(M)相一致時(shí)，用符號CP表示。

CP=≈

2）當(dāng)給定雙側(cè)公差，質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心（X）與公差中心(M)不一致時(shí)，用符號CPK表示

CPK=≈=（1-K）CP

T6бTU-TL6S6S6бT-2εT-2ε第一百七十九頁，共346頁。

3）當(dāng)給定單向公差的上限時(shí):CPU≈4）當(dāng)給定單向公差的下限時(shí):CPL≈

TU-X3SX-TL3S第一百八十頁，共346頁。例題：某零件尺寸為50mm，實(shí)測均值50.001mm，S=0.003mm，求CPK解：M=50.0025

ε=M-X=50.0025-50.001=0.0015CPK===1.22

+0.015-0.010T-2ε6S0.025-2×0.00150.0226×0.003=0.018

過程（工序）能力指數(shù)計(jì)算（實(shí)例）

大家計(jì)算第一百八十一頁，共346頁。(3)過程（工序）能力指數(shù)的評定a、過程（工序）能力等級評定表（見表7-4）

b、對有偏過程能力的調(diào)整原則：（1）CP值的富裕程度；（2）調(diào)整的難易程度；（3）對最終產(chǎn)品的影響；（4）調(diào)整的經(jīng)濟(jì)性。表：對有偏過程能力的判斷（供參考）CPK值偏離系數(shù)K建議的措施1.33<CPK0<K<0.25不必調(diào)整1.33<CPK0.25<K<0.50密切關(guān)注1.00<CPK≤1.330<K<0.25密切關(guān)注1.00<CPK≤1.330.25<K<0.50應(yīng)予以調(diào)整第一百八十二頁，共346頁。

a.減少加工中心的偏移量；

b.減少標(biāo)準(zhǔn)差；

c.增大公差范圍。實(shí)踐證明，在工序加工分析時(shí)，減少中心偏移量，在技術(shù)上，操作上比較容易實(shí)現(xiàn)。只有當(dāng)中心偏移量等于0，工序能力指數(shù)小于1時(shí)，才考慮是否采用b或c兩種途徑。(4)提高過程（工序）能力指數(shù)的途徑

第一百八十三頁，共346頁。（5）過程能力調(diào)查（P94）

過程能力調(diào)查的程序：1）制定調(diào)查計(jì)劃。2）確定組織、人員及職責(zé)。3）過程標(biāo)準(zhǔn)化。4）按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5）收集數(shù)據(jù)。6）分析、判斷。7）計(jì)算過程能力指數(shù)。8）處置。第一百八十四頁，共346頁。

過程質(zhì)量雖受5M1E的影響，但對每一個(gè)具體過程來說，它們的影響程度還是有差別的，這時(shí)需要識(shí)別過程的“主導(dǎo)因素”，但由于行業(yè)、產(chǎn)品特點(diǎn)不同，過程的主導(dǎo)因素應(yīng)因地、因廠、因產(chǎn)品而異。主導(dǎo)因素：對質(zhì)量起著決定性或占“支配”地位的因素。

過程質(zhì)量的分析和控制是利用各種分析方法和統(tǒng)計(jì)工具，判斷和消除系統(tǒng)因素所造成的質(zhì)量波動(dòng)，以保證過程質(zhì)量的波動(dòng)限制在要求的界限以內(nèi)。（6）過程（工序）質(zhì)量的分析和控制第一百八十五頁，共346頁。

關(guān)鍵過程：凡是因特性值不符合規(guī)定的要求而導(dǎo)致產(chǎn)品整體安全性或功能喪失的質(zhì)量特性稱為關(guān)鍵特性，而形成關(guān)鍵特性的過程就是關(guān)鍵過程。特殊過程：是指對過程結(jié)果所形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程。

三、過程質(zhì)量的控制方法

1、過程質(zhì)量策劃

2、關(guān)鍵過程、特殊過程的識(shí)別第一百八十六頁，共346頁。

對關(guān)鍵過程的質(zhì)量控制的常用方法：統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）對特殊過程的質(zhì)量控制必須通過對操作人員的資格要求、操作規(guī)范要求以及對過程參數(shù)的控制來進(jìn)行。*關(guān)鍵過程、對下道過程或成品有較大影響的過程及特殊過程也可以采取“三自一控”的控制方法。第一百八十七頁，共346頁。3、過程質(zhì)量控制點(diǎn)

（1）質(zhì)量控制點(diǎn)的概念質(zhì)量控制點(diǎn)，簡稱為控制點(diǎn)，又稱管理點(diǎn)。它是對生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量管理中需要重點(diǎn)控制的質(zhì)量特性進(jìn)行控制，體現(xiàn)了生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量管理的重點(diǎn)管理的原則，只有抓住了生產(chǎn)線上質(zhì)量控制的重點(diǎn)對象，并采取相應(yīng)的管理措施，才算抓住了質(zhì)量的要害，然后通過“抓重點(diǎn)帶一般”，保證整條生產(chǎn)線的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定和提高。因此，正確地確定質(zhì)量控制點(diǎn)，是搞好生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量管理的重要前提。第一百八十八頁，共346頁。1)形成關(guān)鍵質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位之處。

2)工藝上有特殊要求，對后續(xù)過程有重大影響的過程。

3)易出現(xiàn)質(zhì)量問題的薄弱環(huán)節(jié)。

4）顧客意見較多的過程。

5）出現(xiàn)不合格時(shí)損失價(jià)值非常高的過程。

3、過程質(zhì)量控制點(diǎn)

（2）過程質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置原則：第一百八十九頁，共346頁。

3、過程質(zhì)量控制點(diǎn)

（3）設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)的注意事項(xiàng)（1）控制點(diǎn)的質(zhì)量特性必須能夠定量表達(dá)，才能確定控制點(diǎn)定量的質(zhì)量目標(biāo)值，以便確認(rèn)控制點(diǎn)是否達(dá)到了控制要求。（2）三種類型的控制點(diǎn)：a、以產(chǎn)品質(zhì)量特性為對象設(shè)置。b、以過程的質(zhì)量特性（即工藝參數(shù)）為對象設(shè)置。c、以輔助材料的質(zhì)量特性為對象設(shè)置。第一百九十頁，共346頁。

1）編制質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表，納入質(zhì)量管理體系文件。

2）編制質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖，明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點(diǎn)位置。

3）編制質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)文件。

4）編制質(zhì)量控制點(diǎn)管理辦法，以便協(xié)調(diào)與其他過程的接口。

5）對質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)收。3、過程質(zhì)量控制點(diǎn)

（3）設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)的步驟:

第一百九十一頁，共346頁。3、過程質(zhì)量控制點(diǎn)

（4)質(zhì)量控制點(diǎn)實(shí)施時(shí)應(yīng)注意的問題1）質(zhì)控點(diǎn)明細(xì)表的編制應(yīng)包括名稱、要求、質(zhì)量特性和采取的措施。2）質(zhì)控點(diǎn)流程圖上應(yīng)標(biāo)明過程（工序）、控制內(nèi)容、技術(shù)要求、檢查方式及采取的控制手段。3）質(zhì)控點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)與質(zhì)量管理體系文件中的作業(yè)指導(dǎo)文件相結(jié)合，突出質(zhì)量控制點(diǎn)。4）設(shè)計(jì)、工藝和技術(shù)部門要相互協(xié)調(diào)。設(shè)計(jì)部門確定關(guān)鍵質(zhì)量特性，工藝和技術(shù)部門對過程進(jìn)行分析，編制流程圖、作業(yè)指導(dǎo)文件，設(shè)備、工具和檢驗(yàn)部門編制設(shè)備工裝點(diǎn)檢卡。5）質(zhì)控點(diǎn)可由不同部門人員組成，應(yīng)落實(shí)每位人員的職責(zé)。6）應(yīng)對質(zhì)控點(diǎn)運(yùn)行中出現(xiàn)的質(zhì)量信息進(jìn)行系統(tǒng)的收集和分析，并及時(shí)反饋給各職能部門。7）應(yīng)對質(zhì)控點(diǎn)活動(dòng)進(jìn)行定期的檢驗(yàn)和考核，確保活動(dòng)正常進(jìn)行。第一百九十二頁，共346頁。

4、過程質(zhì)量控制指導(dǎo)文件

常用的過程指導(dǎo)文件有以下幾種：（1）作業(yè)指導(dǎo)書，包括產(chǎn)品示意圖、工藝規(guī)程、控制要求、工藝參數(shù)。（2）設(shè)備定期檢查記錄卡。（3）設(shè)備日點(diǎn)檢記錄卡。（4）工裝定期檢查記錄卡。（5）量檢具周期檢定記錄卡。（6）檢驗(yàn)指導(dǎo)書。（7）控制圖，用于監(jiān)視過程是否處于受控狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，以便采取糾正、預(yù)防措施。是過程控制的重要手段。（8）自檢記錄表。第一百九十三頁，共346頁。第九章

產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)

第一百九十四頁，共346頁。一、質(zhì)量檢驗(yàn)的概念

質(zhì)量檢驗(yàn)是通過對產(chǎn)品的質(zhì)量特性觀察和判斷，結(jié)合測量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評價(jià)活動(dòng)。第一百九十五頁，共346頁。二、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的一般過程

策劃——檢驗(yàn)實(shí)施——記錄——符合性判斷——處置——報(bào)告第一百九十六頁，共346頁。三、質(zhì)量檢驗(yàn)與質(zhì)量驗(yàn)證的區(qū)別

質(zhì)量檢驗(yàn)強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)的各個(gè)過程，突出對產(chǎn)品質(zhì)量特性的觀察、測量和試驗(yàn)來判斷產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的要求。質(zhì)量驗(yàn)證強(qiáng)調(diào)通過提供客觀證據(jù)來認(rèn)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的要求第一百九十七頁，共346頁。四、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的作用

1、保證（把關(guān)）作用。

2、監(jiān)督（報(bào)告）作用。

3、預(yù)防作用。第一百九十八頁，共346頁。五、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的分類

1、按產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程分類：⑴進(jìn)貨檢驗(yàn)：對原材料、零部件、外協(xié)件等進(jìn)行的檢驗(yàn)。⑵過程檢驗(yàn)：對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的某一階段進(jìn)行的檢驗(yàn)。⑶最終檢驗(yàn)：對最終成品進(jìn)行的檢驗(yàn)。第一百九十九頁，共346頁。五、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的分類

2、按檢驗(yàn)的數(shù)量分類：⑴全數(shù)檢驗(yàn)：對提供驗(yàn)收的一批產(chǎn)品的每一件都進(jìn)行檢驗(yàn)。優(yōu)點(diǎn)：這種方法比較可靠，能提供完整的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。缺點(diǎn)：檢驗(yàn)工作量大，周期長，成本高，不能用于破壞性檢驗(yàn)。⑵抽樣檢驗(yàn)：從交驗(yàn)批中抽出部分產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)樣品的檢驗(yàn)結(jié)果對整批產(chǎn)品是否合格進(jìn)行判定。優(yōu)點(diǎn)：減少檢驗(yàn)工作量，縮短檢驗(yàn)時(shí)間，可用于破壞性試驗(yàn)。缺點(diǎn)：有錯(cuò)判的風(fēng)險(xiǎn)。⑶免檢：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中有充分的質(zhì)量保證能力，并經(jīng)有資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行過檢驗(yàn)的可靠性資料，可以不進(jìn)行檢驗(yàn)。第二百頁，共346頁。五、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的分類

3、按檢驗(yàn)手段分類：⑴感官檢驗(yàn)：依靠人的感覺器官進(jìn)行質(zhì)量特性的評價(jià)活動(dòng)。*可用于質(zhì)量判斷基準(zhǔn)不易量化的情況，如對顏色、氣味、傷痕、表面缺陷等的檢驗(yàn)。⑵理化檢驗(yàn)：依靠量具、儀器及檢測設(shè)備等應(yīng)用物理或化學(xué)方法對受檢物進(jìn)行檢驗(yàn)或試驗(yàn)而獲得結(jié)果。*可用于對被檢物進(jìn)行幾何尺寸、形狀、位置、精度、內(nèi)在質(zhì)量等多方面的檢測。第二百零一頁，共346頁。五、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的分類

4、按檢驗(yàn)執(zhí)行人分類：⑴自檢：由作業(yè)者依據(jù)規(guī)則對自身工作進(jìn)行的檢驗(yàn)，是一種自我把關(guān)。⑵互檢：作業(yè)者相互之間對對方的工作結(jié)果進(jìn)行的檢驗(yàn)。⑶專檢：由專職檢驗(yàn)員對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行的檢驗(yàn)第二百零二頁，共346頁。五、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的分類

5、按位置分類：集中檢驗(yàn)和巡回檢驗(yàn)。

6、按后果性質(zhì)分類：破壞性檢驗(yàn)、非破壞性檢驗(yàn)和無損檢驗(yàn)等。第二百零三頁，共346頁。六、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的過程

1、策劃：就是通過統(tǒng)籌安排質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)，使其既能有效和高效地保證產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，又能降低成本。*策劃的基本內(nèi)容：

a、確定檢驗(yàn)流程及相應(yīng)活動(dòng)：⑴檢驗(yàn)點(diǎn)的設(shè)置。⑵檢驗(yàn)項(xiàng)目。⑶檢驗(yàn)方法。⑷檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的處理。

b、明確職責(zé)和權(quán)限（包括不合格品處置的職責(zé)和權(quán)限）

c、確定信息的傳遞。

d、確定所需的指導(dǎo)性文件。

e、確定相關(guān)資源需求，包括：⑴所需的檢驗(yàn)人員。⑵所需人員資格和培訓(xùn)。⑶所需的測量試驗(yàn)設(shè)備。第二百零四頁，共346頁。六、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的過程

2、質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)施⑴確認(rèn)檢驗(yàn)要求和接收準(zhǔn)則。*檢驗(yàn)實(shí)施前應(yīng)確認(rèn)有關(guān)檢驗(yàn)的時(shí)機(jī)、對象、抽樣方案、質(zhì)量特性、接收準(zhǔn)則的明確描述。⑵編制必需的檢驗(yàn)指導(dǎo)書*關(guān)鍵的和重要的質(zhì)量檢驗(yàn)過程應(yīng)編制檢驗(yàn)指導(dǎo)書，以指導(dǎo)檢驗(yàn)人員正確開展檢驗(yàn)工作。檢驗(yàn)指導(dǎo)書的基本內(nèi)容包括：檢驗(yàn)對象及其檢驗(yàn)流程上的位置；所要檢驗(yàn)的質(zhì)量特性；檢驗(yàn)方法，包括檢驗(yàn)人員的資格要求、抽樣方案、所用設(shè)備的要求、操作規(guī)范等，接收準(zhǔn)則；應(yīng)做的記錄和報(bào)告要求。⑶實(shí)施檢驗(yàn)按檢驗(yàn)計(jì)劃或檢驗(yàn)指導(dǎo)書的要求實(shí)施檢驗(yàn)，填寫相關(guān)記錄并提供檢驗(yàn)報(bào)告。第二百零五頁，共346頁。六、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的過程

3、符合性的判定與分析⑴檢驗(yàn)結(jié)果與接收準(zhǔn)則對比，由經(jīng)援權(quán)人員對受檢產(chǎn)品是否合格作出結(jié)論。⑵利用檢驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。第二百零六頁，共346頁。七、對產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的控制

1、設(shè)置獨(dú)立的質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。2、檢驗(yàn)人員的能力要求并按要求配備人員。3、檢驗(yàn)人員職責(zé)和權(quán)限應(yīng)明確。4、對檢驗(yàn)工作的考核。5、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備的控制。6、檢驗(yàn)記錄第二百零七頁，共346頁。八、不合格品的控制

1、不合格品概念：未滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品。2、不合格品控制的意義：防止不合格品的非預(yù)期接收、轉(zhuǎn)序或交付給顧客。3、不合格品的控制措施：⑴標(biāo)識(shí)；⑵隔離；⑶評審和處置。第二百零八頁，共346頁。九、不合格品的處置方法主要包括：

⑴糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。①返工；②降級；③報(bào)廢。⑵返修：為使不合格品滿足預(yù)期用途而對其采取的措施。⑶讓步：指對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可，要經(jīng)有關(guān)援權(quán)人批準(zhǔn)，有時(shí)還要征得顧客的批準(zhǔn)。第二百零九頁，共346頁。九、不合格品的處置方法主要包括：

⑷糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格的原因所采取的措施。*糾正和糾正措施區(qū)別：⑸預(yù)防措施：為消除潛在的不合格的原因所采取的措施。對象

目的

糾正

不合格的現(xiàn)象

消除現(xiàn)象

糾正措施

不合格的原因

防止不合格再次發(fā)生

第二百一十頁，共346頁。

第十章

質(zhì)量改進(jìn)第二百一十一頁，共346頁。一、質(zhì)量改進(jìn)的概念

質(zhì)量改進(jìn)是通過采取各項(xiàng)有效措施提高產(chǎn)品、體系或過程滿足質(zhì)量要求的能力，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平、新的高度。*ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量改進(jìn)的定義：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一個(gè)部分，它致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。第二百一十二頁，共346頁。*質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的關(guān)系：

區(qū)別：質(zhì)量控制是致力于滿足質(zhì)量要求，通過日常的檢驗(yàn)、試驗(yàn)和配備必要的資源使產(chǎn)品質(zhì)量維持在一定的水平。質(zhì)量改進(jìn)是致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求，通過不斷采取糾正和預(yù)防措施來增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。聯(lián)系：首先要搞好質(zhì)量控制，充分發(fā)揮現(xiàn)有控制系統(tǒng)能力，使全過程處于受控狀態(tài)，然后在控制的基礎(chǔ)上進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，使產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新的水平。第二百一十三頁，共346頁。*質(zhì)量突破與質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系

⑴質(zhì)量突破與質(zhì)量改進(jìn)的目的相同：即為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。⑵質(zhì)量突破是質(zhì)量改進(jìn)的結(jié)果，即：質(zhì)量突破的實(shí)現(xiàn)是通過質(zhì)量改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)的。⑶質(zhì)量改進(jìn)側(cè)重過程，質(zhì)量突破側(cè)重結(jié)果。第二百一十四頁，共346頁。二、質(zhì)量改進(jìn)的意義

⑴提高優(yōu)等品率，為企業(yè)增加收益；⑵提高質(zhì)量信譽(yù)，改善與顧客關(guān)系，增加銷售量；⑶減少廢次品，降低消耗，增加盈利；⑷減少返工返修，提高生產(chǎn)效率；⑸減少檢驗(yàn)、篩選和試驗(yàn)費(fèi)用；⑹加速新產(chǎn)品、新技術(shù)的開發(fā)、促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步；⑺合理使用資金，配置最佳資源，充分發(fā)揮企業(yè)潛力；⑻培養(yǎng)不斷進(jìn)取，改革的精神，提高人員的素質(zhì)。

第二百一十五頁，共346頁。三、質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容

1、質(zhì)量改進(jìn)的基本過程——PDCA循環(huán)⑴PDCA的內(nèi)容：P階段：計(jì)劃階段，制訂方針、目標(biāo)、計(jì)劃書、管理項(xiàng)目等；D階段：實(shí)施階段，按計(jì)劃實(shí)施；C階段：檢查階段，對策實(shí)施后，檢查評價(jià)對策的效果；A階段：處置階段，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)