員工服務意識提升培訓

員工服務意識提升培訓sjzjlzzldxzxlnsysdxyy://lndxyjsccsdxyyjlsdxzxccsdxzxdxbkywdxbjkwzxhebsdxyyhebsdxzxhebzldxbdxyyhebhljszlzxnmsdxzxnmsdx120nmszldxnmzldxnmszlzxdxzxnmnmdxyjs效勞意識培訓目錄培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有效勞意識2、效勞及效勞意識的含義第一講：效勞的六要素第二講：優(yōu)秀效勞人員需要運用的技巧第三講：效勞中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：效勞中的肢體語言第五講：投訴處理2021/11/142效勞意識培訓培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有效勞意識2、效勞及效勞意識的含義第一講：效勞的六要素第二講：優(yōu)秀效勞人員需要運用的技巧第三講：效勞中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：效勞中的肢體語言第五講：投訴處理2021/11/143培訓目標1、有效提升效勞意識，樹立效勞理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的客戶效勞，是出自內(nèi)心的一種意愿；2、使管理者明白，效勞的心態(tài)決定效勞的行為，效勞的行為決定效勞的結(jié)果；3、塑造良好效勞形象，讓顧客在承受效勞中，享受美感、提高心理舒適度。2021/11/144效勞意識培訓培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有效勞意識2、效勞及效勞意識的含義第一講：效勞的六要素第二講：優(yōu)秀效勞人員需要運用的技巧第三講：效勞中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：效勞中的肢體語言第五講：投訴處理2021/11/145緒論：為什么要有效勞意識經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以“客戶為中心〞的效勞理念開場在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。

新技術的廣泛應用以及人才的頻繁流動，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化〞，企業(yè)要想在劇烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠遠不夠，效勞因素在競爭中已逐漸取代了產(chǎn)品價格而成為競爭的新焦點。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心〞到“以客戶為中心〞的轉(zhuǎn)變。

優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶效勞管理來拉近與客戶的關系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶效勞理念。2021/11/146緒論：為什么要有效勞意識顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心2021/11/147不滿的客人一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持聯(lián)系一個滿意的客人會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的本錢通常只有吸引一個新顧客的1/5更多的光臨公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠對他人說餐廳的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感給公司提供有關產(chǎn)品和效勞的好建議滿意的客人2021/11/148緒論：為什么要有效勞意識客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的效勞良機2021/11/149緒論：為什么要有效勞意識關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿效勞關鍵因素〔見下表〕2021/11/1410顧客需要什么〔顧客最重視什么〕2021/11/1411緒論：為什么要有效勞意識顧客效勞的等級長期伙伴專業(yè)顧問超常服務專人負責保持溝通有問必答您的位置在哪里2021/11/1412緒論：為什么要有效勞意識不良服務惡性循環(huán)2021/11/1413效勞意識培訓培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有效勞意識2、效勞及效勞意識的含義第一講：效勞的六要素第二講：優(yōu)秀效勞人員需要運用的技巧第三講：效勞中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：效勞中的肢體語言第五講：投訴處理2021/11/1414緒論：效勞及效勞意識的含義效勞：“為集體〔或別人的〕利益或為某種事業(yè)而工作〞〔?現(xiàn)代漢語詞典?〕“效勞就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。〞前者的解釋抓住了“效勞〞的兩個關鍵點，一是效勞的對象，二是說清了效勞本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋那么抓住了效勞的本質(zhì)內(nèi)涵。2021/11/1415緒論：效勞及效勞意識的含義效勞意識：是指單位全體員工在與一切單位利益相關的人或單位的交往中所表達的為其提供熱情、周到、主動的效勞的欲望和意識。即自覺主動做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內(nèi)心。

效勞意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自效勞人員內(nèi)心的；它是效勞人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。2021/11/1416效勞意識培訓培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有效勞意識2、效勞及效勞意識的含義第一講：效勞的六要素第二講：優(yōu)秀效勞人員需要運用的技巧第三講：效勞中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：效勞中的肢體語言第五講：投訴處理2021/11/1417效勞六要素

工作能力 專業(yè)知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力2021/11/1418效勞六要素工作能力工作迅速、準確、高效率專業(yè)知識能夠解答和處理問題自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲;幸福的來源、自我價值2021/11/1419效勞六要素儀表彬彬有禮多盡一分力101%的驚喜效勞給自己創(chuàng)造開展的時機快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應該做的事。2021/11/1420效勞意識培訓培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有效勞意識2、效勞及效勞意識的含義第一講：效勞的六要素第二講：優(yōu)秀效勞人員需要運用的技巧第三講：效勞中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：效勞中的肢體語言第五講：投訴處理2021/11/1421優(yōu)秀效勞人員需要運用的技巧頭腦掌握最新的產(chǎn)品知識 懂得根本的推銷技巧耳朵留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛常常留意生意時機口才生動有趣的表達心靈關心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。2021/11/1422效勞意識培訓培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有效勞意識2、效勞及效勞意識的含義第一講：效勞的六要素第二講：優(yōu)秀效勞人員需要運用的技巧第三講：效勞中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：效勞中的肢體語言第五講：投訴處理2021/11/1423注視技巧察言觀色你永遠不可能得到第二次時機給客人留下積極地第一印象2021/11/1424注視技巧目光注視英國的邁克爾·阿蓋爾先生是一位研究社會心理學和肢體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有61％的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)。自己說話時，注視對方的時間約占41％；聆聽別人說話時，注視對方的時間約占75％；而交談時雙方彼此目光對視的時間約占31％。阿蓋爾的紀錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對視平均持續(xù)118秒。三角原那么不熟悉-----大三角〔兩眼和額中間〕較熟悉-----小三角〔兩眼和額中間〕很熟悉-----倒三角〔兩眼與下頜稍下部〕2021/11/1425注視技巧英國的邁克爾·阿蓋爾先生是一位研究社會心理學和肢體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)歐美人在彼此交談的過程中，平均約有61％的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)。這其中包括自己說話時，注視對方的時間約占41％；聆聽別人說話時，注視對方的時間約占75％；而交談時雙方彼此目光對視的時間約占31％。阿蓋爾的紀錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對視平均持續(xù)118秒。2021/11/1426注視技巧如何觀察客人討論：觀察顧客從那幾個角度2021/11/1427注視技巧分組討論：觀察客人從那幾個角度2021/11/1428傾聽的技巧傾聽藝術傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契傾聽是信任的托付傾聽是個人人格的成長2021/11/1429傾聽的技巧2021/11/1430傾聽的技巧藝術

美國知名主持人林克萊特;一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大後想要當甚麼呀？〞

小朋友天真的答復：“嗯…我要當飛機的駕駛員！〞

林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎麼辦？〞

小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好平安帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。〞

現(xiàn)場的觀眾大笑，也認為這個孩子是個自作聰明，不顧別人的家伙。

這時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特覺察這孩子的悲憫之情是真實不虛的。

于是林克萊特問他說：“為甚麼要這麼做？〞

小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！〞“我還要回來！〞。

你聽到別人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎？

你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術〞2021/11/1431傾聽的技巧聽的藝術原來很簡單其一，專心聽講，因為它是聽者所給予的暗示性贊美.

其二，在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然后“擅自做主〞揣測他人的下半句話；

其三，不要“自作聰明〞.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。2021/11/1432微笑的魅力誰偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑效勞特訓2021/11/1433微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑某商場柜臺前---顧客：你們效勞員胸前為什么要佩戴笑臉徽章??？營業(yè)員：開展微笑效勞??！顧客：那和徽章有什么關系呢？營業(yè)員：你沒看到徽章上的臉都是微笑嗎？！2021/11/1434微笑的魅力微笑的魅力消除隔膜有利于安康獲取回報調(diào)節(jié)情緒2021/11/1435微笑的魅力恰當?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時2021/11/1436微笑的魅力標準的微笑效勞微笑的標準簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“小三點〞〔眼睛和鼻子是個倒三角〕態(tài)度坦誠小的程度呢就是工作場合不宜開懷大笑，應是微微流露笑意會心含蓄的笑笑的方法就是：不要機械的笑，機械的笑呢會讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時咧嘴笑，微笑應該是自然表情的流露面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。必要的時候還要有同情的表情。微笑特訓2021/11/1437微笑的魅力標準的微笑效勞微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%肢體語言2021/11/1438說的技巧請看下組對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望您開慢點，我想多看看這個城市！司機：哦那太好了，我第一天學開車，是應該開慢點！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！2021/11/1439說的技巧急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-慎重的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的是-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說2021/11/1440說的技巧

稱贊客人稱贊的本卷須知實事求是不奉承，不獻媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異一對夫婦來用餐：A：先生，您很有教養(yǎng)！B：先生，您很英俊，一定有女人緣！C：先生，您的領帶很棒！不要厚此薄彼注意場合2021/11/1441效勞意識培訓培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有效勞意識2、效勞及效勞意識的含義第一講：效勞的六要素第二講：優(yōu)秀效勞人員需要運用的技巧第三講：效勞中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：效勞中的肢體語言第五講：投訴處理2021/11/1442效勞中的肢體語言 研究說明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言，語調(diào)和肢體語言。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%。可見肢體語言有時比說話更重要。2021/11/1443我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言人在言行中會自覺不自覺地參加自己的手勢，表情，身體動作和眼神等以強調(diào)或表達自己的主管意愿，謂之肢體語言2021/11/1444效勞中的肢體語言我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢，身體動作語音，語調(diào)人際距離2021/11/1445效勞中的肢體語言眼神與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的直接注視對方的眼睛的時間不宜過久，因為長時間凝視對方會令人不自在瞪著別人看是不禮貌的2021/11/1446效勞中的肢體語言嘴談話時盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑2021/11/1447效勞中的肢體語言語音、語調(diào)用適當?shù)恼Z調(diào)或語速，簡明扼要的與客人進展交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客人，不要打斷客人的談話2021/11/1448人際距離親密距離米個人距離米社會距離3米談話距離1米2021/11/1449效勞意識培訓培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有效勞意識2、效勞及效勞意識的含義第一講：效勞的六要素第二講：優(yōu)秀效勞人員需要運用的技巧第三講：效勞中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：效勞中的肢體語言第五講：投訴處理2021/11/1450投訴處理客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義2021/11/1451客人為什么要投訴投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預期的效勞，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和效勞已到達良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。不滿意心態(tài)有壓力個性有情緒懊悔2021/11/1452客人為什么要投訴客人投訴的目的1、客戶希望他們的問題能得到重視

2、能得到相關人員的熱情接待

3、獲得優(yōu)質(zhì)效勞，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決2021/11/1453客人為什么要投訴客戶的四種需求 1、被關心

2、被傾聽

3、效勞人員專業(yè)化

4、迅速反響2021/11/1454有效處理投訴的技巧處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受效勞的客戶一定會抱怨處理投訴的關鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要

2021/11/1455有效處理投訴的技巧處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述